当今饭店业 复习bnjr.docx

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1、第一章服服务产生生差别人们选择择饭店的的主要因因素方便性价价格服务务在这三三个方面面中，服服务是最最重要的的一、什么么是服务务1.服务务就是提提供为满满足顾客客需求为为目的的的表演2.满足足客人的的期望提提供的服服务就是是优质服服务（选选择）3.超过过他们的的预期值值，这样样的服务务就是最最佳服务务（选择择）二、服务务行业中中的管理理与营销销面临的的挑战（困困难）（简简答）产品的性性质不同同顾客参参与生产产过程人人是产品品的一部部分、保持质量量控制没没有库存存时间的的重要性性不同的的销售渠渠道三、迪斯斯尼风格格的服务务（选择择）四个基本本服务要要点：安安全礼貌貌展示效率率第二章旅旅行和旅旅游业

2、一、旅行行和旅游游业的性性质1.定义义：可以完完全或者者部分地地提供人人们到住住宅社区区以外地地区进行行与日常常活动无无关的旅旅行所需需要的交交通工具具、物品品、服务务和其他他设施的的行业和和机构的的综合。2.旅游游对于其其他行业业的影响响乘数数效应（填填空.选选择）间接的或或者隐藏藏的利润润称为乘乘数效应应。二、旅行行和旅游游行业中中的各种种相互关关系旅游业中中的各个个行业或或者部门门之间存存在一种种共生关关系，即即一种相相互依存存的关系系。三、人们们为什么么要旅行行1.人们们旅行的的原因可可以分成成五大类类（选择择.填空空）娱乐文化化商务探亲亲访友健健康2.百慕慕大心理理分析的的典型群群体

3、（选选择，填填空）价格和数数量群体体阳光和和冲浪群群体质量量至上群群体第三章探探索饭店店业的职职业一、今天天的饭店店业饭店业发发展迅速速科学技术术进步人人口增长长和寿命命普遍延延长生活活水平普普遍提高高余暇时时间增加加教育的的进步和和社会的的发展二、饭店店业的职职业1.为什什么要进进入饭店店业工作作与多数数行业相相比这个个行业提提供的职职业选择择更多，且且工作种种类多种种多样很多创创新机会会与人打打交道的的行业饭店工工作时间间不是早早9晚5有长期期职业发发展的机机会有额外外的好处处没有传传统的作作息时间间2.不喜喜欢饭店店业中的的职业的的理由工作时间间长没有有传统的的作息时时间压力力起点工工资

4、低独立餐馆馆：“白桌布布”餐馆，大大多数公公款付账账。（填填空，选选择）连锁餐馆馆：大多数数是快餐餐馆，“快速服服务”。（填空空，选择择）社会包餐餐：对外外承接宴宴会、鸡鸡尾酒会会和自助助餐。（填填空，选选择）餐饮承包包公司：最大的的三个索索迪斯、阿拉玛玛克、康巴斯斯。（填空空，选择择）3.技能能清单处理数据据的技能能人际关关系的技技能处理理事物的的技能4.在大大型连锁锁饭店工工作的好好处较好好的培训训更多的提提升机会会较好的的福利待待遇更多多的控制制自己的的命运为为企业家家提供更更好的学学习环境境三、寻找找工作1.简历历：目的是是让你得得到面试试的机会会、你的的广告、强强调你的的特殊技技能和

5、经经历。不超过过一页纸纸第一部分分：资格格简历第第二部分分：技能能和经验验第三部部分：教教育背景景爱好与工工作相关关时才要要列举；与工作作产资格格无关的的其它资资料不写写；不主张张写证明明人、放照片片；不要怪怪异简历历2.面试试：了解你你将要面面试的公公司着装要保保守，要要穿得好好一些，要要表现出出职业的的和负责责的形象象；推销你你自己，展展示多方方面能力力；有信心心、态度度积极热热情；尽可能能控制谈谈话内容容；诚实和和直接回回答问题题；认真设设计每一一个回答答；不能说说前任雇雇主的坏坏话；鼓鼓励；试试人向你你发出工工作邀请请；面试后后要写感感谢信；得到工工作后就就在规定定的时间间内回复复；电

6、话拒拒绝工作作邀请后后要再发发一封信信表示感感谢第四章了了解餐馆馆业一、餐馆馆业行业业细分餐馆业的的最大组组成部分分餐饮饮场所（一）餐餐饮场所所1.完全全服务餐餐馆：菜单上上标有112种以以上主菜菜，并且且按菜单单做菜按价位位分：豪华餐餐馆（美美食餐馆馆）小型的、独独立经营营，厨师师训练有有素，富富有创造造力，技技艺娴熟熟的餐厅厅服务员员，有餐餐厅总管管和餐厅厅领班领领导。有有的有桌桌边烹饪饪服务；员工与与顾客人人数之比比要高于于其它类类别的餐餐馆；有有些豪华华餐馆本本身就是是世界著著名的旅旅游景点点。高价餐餐馆个人所有有，独立立经营；座位数数量比豪豪华餐馆馆多；菜单内内容更丰丰富。I.正餐餐

7、餐馆可以根据据装饰非非正式的的环境氛氛围和吸吸收多种种民族和和传统风风味的折折中菜单单进行区区分。牛牛排啤酒酒餐馆和和本尼根根餐馆II.家家庭餐馆馆主要面向向家庭，其其重点是是儿童；供应早早餐、午午餐和晚晚餐，还还供应传传统的菜菜单菜肴肴；其价位位介于便便餐餐馆馆与快速速服务餐餐馆之间间；一些家家庭餐馆馆的主要要的收入入来源是是店内的的礼品店店。III.便餐餐餐馆(3)中中价餐馆馆(4)低低价餐馆馆按菜单单分：民族餐馆馆（意大大利餐、中中国餐、希希腊餐、日日本餐、波波利尼亚亚餐、斯斯堪的纳纳维亚餐餐等）按就餐餐环境分分独特的建建筑结构构、装饰饰或环境境其它类类别2.快速速服务餐餐馆（二）住住宿

8、业（三）运运输市场场（四）康康乐市场场（五）商商务与工工业市场场（六）教教育市场场（七）医医疗保健健市场（八）零零售市场场（九）矫矫正机构构餐饮服服务（十）军军队食品品服务（十一）餐饮承包管理公司二、餐馆馆为什么么会倒闭闭1.缺乏乏经营知知识：最最重要的的原因成功的餐餐馆管理理者具备备市场营营销、会会计、财财务、法法律、工工程及人人力资源源等方面面的实用用知识。对对内部装装潢设计计的鉴赏赏力和对对流行趋趋势的敏敏锐性。善善于接待待客人、进进行宣传传和斡旋旋。2.缺乏乏技术知知识3.缺乏乏足够的的经营资资金三、建立立一个成成功的餐餐馆1.重视视潜在顾顾客的需需要和偏偏爱2.为餐餐馆选择择概念3.

9、选址址4.可行行性研究究选址一个好的的位置应应该具有有以下四四个特点点：位置必须须显眼好好的位置置应该易易于进入入可得到到性资金金的承受受能力第五章餐餐馆的组组织与管管理成功的关关键因素素（选择择，填空空）客人环境境氛围菜菜单一、菜单单设计基基本规则则1.提供供顾客需需要的东东西2.使用用标准食食谱3.员工工的能力力应该与与菜单上上提供的的菜品相相匹配4.要考考虑设备备的情况况5.提供供多样化化和平衡衡的菜单单6.注意意季节变变化7.注意意菜肴的的营养性性8.充分分利用食食品二、菜单单分类根据菜单单内容的的安排：固定菜菜单 周周期菜单单1.固定定菜单（名名词解释释）也称为静静态菜单单，通常常使

10、用数数月或更更长的时时间之后后才变换换内容可能会有有每天的的特色菜菜，但固固定菜单单是基本本菜单。如如：快速速服务餐餐馆的菜菜单简单，但但没有多多样性，所所以要有有临时性性或永久久性地增增加固定定菜单中中的餐品品2.周期期菜单在一定时时间内每每天更换换菜单，然然后重复复这个周周期，如如：游轮轮上的菜菜单3.特别别菜单不同于典典型的早早餐、午午餐和晚晚餐菜单单如，儿童童餐特别别菜单，为为早起者者准备的的特别菜菜单，饮饮料特别别菜单、老老年人特特别菜单单、甜品品特别菜菜单和外外卖特别别菜单。4.大多多数参观观都采用用标准的的先进先先出库存存制度（填填空，选选择）欢迎程度度耕马菜明明星菜毛利狗菜难题

11、题菜三、餐馆馆的控制制“控制点点系统” （1）菜菜单策划划需要不断断地进行行市场研研究，以以便及时时更新现现有菜单单或者开开发新菜菜单。餐馆管管理人员员使用了了菜单分分析方法法。各种菜单单分析方方法成本百分分比法：最好的的菜单项项目（优优胜者）是是那些成成本所占占的百分分比最低低并且（2）食食品成本本分析食品成成本百分分率 = 售出出的食品品成本 / 同同期食品品销售额额 1000%售出食食品成本本，就必必须减去去已经消消费但未未出售的的食品费费用已消费费成本 = 期期初存货货 + 购进 - 期末末存货已消费费成本 非非销售成成本 = 售出出成本食品成成本百分分率与一一个目标标或者餐餐馆管理理

12、部门确确定的一一个合理理的食品品成本比比率，即即标准食食品成本本百分率率的范围围进行比比较标准准食品成成本百分分率 = 标准准食品成成本 / 食品品销售额额 1000%但是不能能只根据据食品成成本百分分率来决决定是否否保留或或增加一一种新的的菜单项项目3.控制制饮料成成本酒吧标准准酒水备备份：指经理理希望在在酒吧中中保存的的每种酒酒水的数数量，其其主要依依据是预预期消费费量。第六章俱俱乐部管管理一、俱乐乐部的类类型（填填空，选选择）城市俱乐乐部：通通常都提提供餐饮饮服务并并雇用一一个经理理来管理理全部经经营活动动。乡村俱乐乐部其它俱乐乐部1.城市市俱乐部部（1）体体育俱乐乐部（22）就餐餐俱乐

13、部部（3）职业业俱乐部部（4）社交交俱乐部部（5）大学学俱乐部部2.乡村村俱乐部部最大型型的私人人俱乐部部。需要大大片的土土地，所所以它们们通常建建在郊区区或者农农村。3.其它它俱乐部部游艇俱乐乐部互助助会军事事俱乐部部二、俱乐乐部的所所有权所有权通通常分为为两种方方式。1.权益益俱乐部部非赢利利性的，2.团体体或者开开发商俱俱乐部为了盈盈利，归归群体或或公司所所有。三、俱乐乐部的组组织俱乐部的的组织形形式在很很大程度度上取决决于俱乐乐部是非非盈利性性还是盈盈利性。1.权益益俱乐部部的组织织会员选选举董事事会来监监督预算算并制定定关于会会员资格格和俱乐乐部使用用的政策策。董事会会是一个个控制机

14、机关，俱俱乐部经经理向董董事会报报告工作作并实施施董事会会制定的的政策和和决策。权益俱俱乐部董董事的人人数通常常为12225人，但但也可能能多。董事会会的领导导通常包包括一个个主席、总总裁、副副总裁和和司库。2.团体体或者开开发商俱俱乐部的的组织归公司司或者开开发商所所有，不不归会员员所有。会员可可能参与与，也可可能不参参与俱乐乐部的经经营。例例如，俱俱乐部的的业主可可能会成成立一个个由会员员组成的的董事会会，董事会向向业主提提供关于于俱乐部部的咨询询意见。俱乐部部经理向向公司或或者开发发商报告告工作，不不向俱乐乐部会员员报告工工作。四、俱乐乐部的经经营1.收益益来源（简简答）会员费初初始入会

15、会费摊派派费食品品和饮料料销售收收入其它它收益来来源2.费用用支出（简简答）工资和和相关成成本经营备备品和费费用食品饮饮料销售售成本债务偿偿还、资资本改良良等项目目的余额额房地产产税和保保险费第七章会会议产业业介绍一、定义义会议：一一种有计计划的活活动，在在这项活活动中，一一群人为为了完成成某件事事情而聚聚集在一一起。（名名词解释释）会议产业业：也称称为“大型会会议、博博览会、会会议和奖奖励旅游游业”（名词词解释）二、会议议的类型型（填空空）协会会议议公司会会议商贸贸展览会会/博览会会1. 协协会会议议重要特征征：时间间周期、充充足的展展览空间间。2. 公公司会议议提前量量很短。类别管理会议议

16、 （公公司会议议第一位位）培训班班公司会会议（公司会会议第二二位）销售会会议 （公司司会议第第三位）新产品品介绍会会专业和和技术会会议奖励励旅游股股东会 其其他 如：（新闻发发布会）3. 商商贸展览览会/博览会会三、会议议举办地地几乎任任何设施施都能用用于举行行会议。四、会议议策划程程序会议计划划选择会会议地点点选择会会议场所所会议目的的：首要要问题第八章游游轮业一、当今今航游业业1. 四四个细分分市场（国国际游轮轮公司协协会）“现代/价值”市场高价价市场豪豪华细分分市场“特别”市场2. 游游轮业三三大巨头头（按顺顺序）嘉年华皇皇家加勒勒比国际际游轮公公司P&O公司司二、游轮轮的组织织（填空空

17、选择）1.船长长游轮听从从船长的的指挥。船船长负责责游轮的的运营和和船上所所有人员员的安全全。确保保公司的的所有政政策和规规则以及及国家和和国际法法律以及及起航港港和到达达港的法法律得到到遵守。2.大副副副总指挥挥，也是是船长的的副手3.饭店店经理饭店经理理的直接接下属包包括事务务长、餐餐饮经理理、房务务总管、航航游总管管和医师师。与陆陆地饭店店总经理理的工作作有某些些相似之之处。不同点：游轮上上没有销销售和营营销人员员。乘客不不需要在在船上办办理入住住登记手手续。通常要要在海上上工作四四个月，然然后有两两个月的的休假。在在短途航航游时，家家属偶尔尔也会到到船上来来。与陆陆地的工工作相比比，饭

18、店店经理游游轮上的的。工资资很高，住住宿、医医疗和伙伙食都是是免费的的。4.事务务长游轮上的的银行家家、信息息官、人人力资源源总监和和投诉处处理者，饭饭店部的的第二把把手。事事务长掌掌管船上上的全部部金钱。使使用信用用卡、旅旅行支票票，不接接受支票票。下班班后，可可在指定定的公共共区域与与乘客共共同休闲闲。饭店店部中最最重要的的部门是是事务长长办公室室，管理理游轮的的前厅运运营、游游轮抵达达外国港港口时的的申报。与与陆地饭饭店的前前厅部相相似。5.餐饮饮经理两个因素素使餐饮饮经理的的工作成成为每艘艘游轮成成功的关关键：食食物、酒酒水餐饮饮部服务务乘客、全全体船员员的饮食食。向餐餐饮经理理报告工

19、工作的人人员：助助理餐饮饮经理、行行政总厨厨、餐厅厅领班、酒酒吧经理理和供应应主管。游轮和和陆地饭饭店餐饮饮不同（简简答）非常封封闭的环环境，人人际关系系技能极极其重要要。为同一一个顾客客群体服服务，能能与客人人建立良良好的关关系，知知道客人人的偏爱爱。任何用用来作食食品的东东西都不不能浪费费，不留留剩余物物。乘客就就餐的期期望值很很高。费费用已付付，不必必考虑价价格，饭饭菜要与与高级餐餐馆的相相比。在陆地地饭店，1小时40分内为800人提供高质量用餐经历是不可能的，但游轮厨房有100多名员工，餐厅有100多名服务员。安全、卫卫生和健健康，游游轮厨房房必须是是个纪律律性很强强的运营营部门。游轮

20、的的餐饮部部不直接接参与食食品的成成本工作作，由公公司陆地地办公室室负责。游轮无无法接待待一半以以上的乘乘客同时时就餐，必必须有合合理的就就餐座次次。乘客不不希望有有被催促促的感觉觉，也不不愿意接接受宴会会式的服服务。举举办现场场表演或或放映首首轮电影影。服务员员的工资资几乎完完全来自自小费。基基本工资资为1000美元元，每年年带回家家240000美美元，免免税。6.房务务总管与任何饭饭店的房房务部几几乎没有有什么区区别。最最大不同同是，游游轮上的的乘客却却经常与与客舱清清洁人员员接触。其其他方面面帮助乘乘客，如如使用救救生艇训训练。房房务部员员工每星星期工作作70个小小时是正正常的。客客舱服

21、务务员的工工资在很很大程度度上依赖赖客人给给的小费费。房务务部最忙忙碌的日日子是游游轮的周周转日-结束束了一次次航行，并并将开始始另一次次航行。7.航游游总管乘客最常常见到的的船员之之一。其其员工包包括娱乐乐节目表表演者、音音乐师及及儿童顾顾问。重重要工作作是预先先在船上上销售和和协调乘乘客的登登陆游览览。抵达达港口前前，其员员工在大大厅中向向有兴趣趣的乘客客介绍旅旅游目的的地及购购物方面面的情况况。制定定每日的的活动计计划。每每天都向向所有乘乘客公布布当日的的活动计计划，并并于前一一天晚上上将活动动计划发发放到客客舱。航航游总管管还要负负责监督督每天晚晚上为乘乘客举办办的现场场表演和和其它娱

22、娱乐活动动的质量量。8.医师师设一名医医师和至至少一名名护士。第九章管管理公司司如何管管理饭店店受托管理理，国内内多称管管理合同同，是非非股权式式安排的的一种营营运方式式，属于于委托-代理理的企业业制度安安排。一、管理理合同定义：业业主和饭饭店或汽汽车旅馆馆经营者者签订的的书面协协议，根根据这个个协议，业业主雇用用这个经经营者作作为代理理人（员员工）承承担经营营和管理理饭店的的全部责责任。1. 管管理方法法纯管理：收报酬酬，无风风险，无无利润拥有部分分并管理理：有风风险，有有利润，有有报酬2. 管管理合同同所有管理理合同的的基本条条款都很很相似，但但是各个个合同之之间也有有明显的的不同。这些不

23、同同点包括括业主和和管理公公司投资资的数额额、各方方实施控控制的性性质和数数量及管管理费结结构（包包括奖励励费条款款）。合同条款款内容（1）经经营期限限（2）管管理费结结构技术支持持费：包包括经营营者作为为咨询顾顾问在设设计饭店店设施中中所花费费的时间间和投入入的专业业技术；建筑和和内部装装修设计计服务；选择设设备和协协助解决决安全问问题。开业前管管理费：在饭店店开业前前所做的的工作，包包括计划划、人员员配备、员员工培训训、市场场推广、制制定预算算及其它它。基本费：简称“管理费费”，是支支付给经经营者的的管理饭饭店的费费用。独立管理理公司的的管理费费较低；连锁管管理集团团较高，管管理费 + 品

24、品牌使用用费。奖励费按百分比比从双方方商定的的利润水水平中提提取将其称为为奖励费费的原因因：通过过这个手手段激励励饭店公公司为业业主创造造最大的的利润补偿费（3）报报告要求求（4）确确认（5）终终止合同同（6）经经营者投投资（7）经经营费用用（8）其其它条款款二、管理理合同的的优点与与缺点1.对于于业主 优点购买的的服务来来自事实实已证明明是成功功、具有有良好声声誉的饭饭店经营营者可以增增加潜在在利润经验丰丰富的经经营者可可以提供供业主不不具备的的营销专专长和成成本控制制系统 缺点承担全全部或者者大多数数的财务务责任承担为为其饭店店筹措资资金的主主要责任任必须对对亏损或或收入不不足进行行补偿，

25、以以支付经经营成本本管理费费也减少少了业主主的利润润2.对于于经营者者 优点相对有有限的投投资控制制大量的的饭店经营者者的财务务风险大大大低于于业主 缺点如果业业主不同同意投入入资金或或者没有有资金，导导致低于于标准的的服务和和设施标标准的降降低将会会对经营营者产生生不利影影响经营者者获取利利润的真真正机会会是得到到奖励费费除非经经营者购购买股权权，否则则业主制制定饭店店发展或或者出售售饭店的的决策可可以不征征求经营营者的意意见业主可可以解除除经营者者的管理理合同或或者合同同到期时时不延期期合同，可可能损害害经营者者的声誉誉，并使使经营者者失去从从其工作作中获得得利润的的机会业主和和经营者者之

26、间也也会发生生严重的的分歧。例例如，里里兹卡尔顿顿饭店公公司一夜夜之间将将其名字字从其管管理的四四家饭店店撤掉第十章特特许经营营一、什么么是特许许经营（名名词解释释）1.特许许经营权权：一个公公司授予予另一个个公司或或个人销销售其独独特的产产品和服服务的权权力。还还可以指指经营模模式或产产品名称称的特许许使用权权。2.特许许经营授授权商：将拥有有的商标标、产品品或经营营模式对对外授权权的特许许经营公公司。3.特许许经营加加盟商：被授权权使用特特许经营营授权商商的名称称进行经经营的个个人或公公司。4.特许许经营：特许经经营授权权商和特特许经营营加盟商商之间的的一种持持续的关关系，在在这种关关系中

27、，特特许经营营授权商商向特许许经营加加盟商提提供从事事某种经经营的特特许权，并并且在组组织、培培训、推推销和管管理方面面给予帮帮助，特特许经营营加盟商商为此支支付报酬酬。二、特许许经营的的类型经营模式式特许经经营是特特许经营营授权商商与特许许经营加加盟商之之间存在在着不断断发展的的业务关关系，这这种关系系不仅包包括产品品、服务务和商标标，还包包括整体体经营概概念。如如快餐馆馆和连锁锁饭店。特许经营营的发展展主要体体现在经经营模式式特许经经营上三、特许许经营的的优点和和不利（论论述）1.对加加盟商来来说 优点 自我管理理是最重重要的原原因：自自己当老老板经济济上独立立：699%的申申请人认认为，

28、与与依靠他他人发工工资相比比，拥有有特许经经营店可可以得到到更大的的财务保保障。 事业发展展：不必必等待别别人提拔拔你，尽尽力快速速发展。 新技术和和培训：拥有自自己的饭饭店或餐餐馆。 特许经营营店是可可以增值值的长期期投资 协助选择择经营地地点：最最佳地点点 信贷：帮帮助筹措措资金 专业建筑筑支持：提供建建筑设计计图和平平面图 提供固定定设施和和设备方方面的支支持：选选择、购购买、安安装 培训：课课堂教学学和在岗岗培训。肯肯德基、麦麦当劳 开业支持持：开业业准备。麦麦当劳开开业香槟槟酒招待待会 促销支持持：广告告、销售售、公共共关系等等方面支支持，收收取营销销/广告费费 规模经济济效应：采购

29、备备品、设设备、广广告宣传传 持续的支支持：大大区代表表、区域域经理，定定期与加加盟商会会面，各各类专业业人员 不利约束：一致的的质量 - 标标准 - 不能能随意创创新（少少数创新新被采纳纳）不愿接接受的产产品和程程序：新新产品加加盟商无无论是否否愿意。如如：麦当当劳早餐餐不想做做的广告告不受保保护的地地域（侵侵蚀）：授权商商不划定定经营区区域，只只要愿意意，可允允许新店店在已有有加盟店店周围开开业取消经经营资格格：一般般合同年年限为220年，200年后不不能保证证会续签签培训不不足2.对授授权商 优点很少的的资金或或不用资资金进行行企业扩扩张无需管管理人员员和员工工体系快快速发展展投资风风险

30、转嫁嫁给了加加盟商 缺点放弃了了其特许许店创造造的利润润，只收收取特许许经营权权的使用用费一定程程度上的的控制权权让给了了加盟商商在公司司拥有的的特许店店中，改改变经营营程序和和营销方方法较容容易四、特许许经营的的问题特许经营营将继续续是饭店店业发展展的主要要力量。但但也存在在一些问问题导致致特许经经营授权权商和特特许经营营加盟商商之间的的关系紧紧张。最常见的的争议领领域包括括：侵蚀蚀、财务务纠纷、合合同违约约第十一章章饭店管管理中的的道德问问题一、什么么是道德德1.道德德是我们们用来评评价事情情对错的的一系列列和价值值观。2.道德德的概念念认为，好好与坏和和正确与与错误是是真正有有区别的的，

31、我们们的责任任是尽最最大努力力区别好好与坏和和正确与与错误，然然后尽最最大努力力做正确确的事。3.尽管管我们都都有不同同的个人人价值观观和道德德观，但但世界上上存在一一些实际际上所有有的宗教教、文化化和社会会都一致致赞同的的普遍原原则。这这些原则则构成了了道德行行为的基基础。所所有这些些原则的的基础是是，人们们相信他他人的权权利和我我们的权权利同样样重要，我我们的责责任是，如如果能够够避免，尽尽量不要要伤害他他人。事事实上，我我们的责责任是尽尽最大努努力帮助助他人。二、探索索公共道道德的基基础尽管每个个人都用用不同的的价值观观确定什什么是道道德，但但是许多多毕生研研究道德德问题的的哲学家家和教

32、育育家都认认为，世世界上有有一些普普遍适用用的道德德规范或或责任，它它们构成成了文明明行为的的基础。1.中国国与希腊腊 - “己所所不欲，勿勿施于人人”的黄金金律2.商人人认为竞竞争和取取胜的唯唯一方法法是完全全自私，即即自己的的利益高高于他人人的利益益。一个个律师与与他的朋朋友野营营的故事事。3.如果果与不道道德的人人打交道道，你也也必须不不道德，否否则，你你就会被被踩在脚脚下传统思想想4.在道道德哲学学中有两两个主要要的传统统思想起起支配作作用：道道义论和和功利主主义道义论道义论论的基础础是十八八世纪德德国哲学学家伊曼曼纽尔康德的的思想。认为有有一些基基本的或或带普遍遍意义的的理想观观指导

33、我我们的思思维。认为道道德行为为仅仅是是按上帝帝的意愿愿行事。检验一一种行为为是否道道德的唯唯一方法法是问我我们自己己，是否否愿意生生活在一一个每个个人都按按照同样样规则行行事的世世界。如如果我们们的行为为按普遍遍规律可可以被我我们所接接受，那那么这些些行为就就是正确确的和道道德的。功利主义义不寻求求适用于于所有情情况的普普遍原则则道德行行为要符符合大多多数人的的最大利利益。功利主主义就是是“进行社社会成本本/利益分分析，然然后根据据这个分分析行事事”。对它的指指责：某种行行为可能能为大多多数人提提供少量量的利益益，而同同时，还还会严重重地损害害一个小小团体的的利益如果一一切都看看情况而而定，

34、那那么任何何事情都都既可以以是道德德的，又又可以是是不道德德的道德相对对论情境伦伦理世界上上根本没没有普遍遍适用的的道德原原则每个问问题都必必须考虑虑其具体体情况和和文化背背景三、饭店店业中的的道德问问题饭店业中中的经理理每天都都面临着着各种各各样的带带有道德德色彩的的经营决决策。然然而，经经理们在在做决策策时却经经常忽视视道德问问题。日常经营营中的决决策实例例1.新菜菜单你刚刚批批准了一一个新菜菜单，菜菜单中保保留了很很多你喜喜欢的高高热量、高高胆固醇醇和高钠钠食品。这这个菜单单上没有有供替换换的营养养食品。你你的理由由是，饭饭店客人人喜欢老老菜单上上的食品品，他们们还会光光顾的。2.被挤挤

35、掉的预预订一个有权权势的客客人向你你提出要要预订，他他要在两两个月之之后在你你的饭店店举行生生日晚会会。但饭饭店会议议室那一一天的安安排已经经在昨天天被别人人预订了了。这个个客人要要求你取取消别人人的预订订。他建建议让你你告诉那那个人，销销售经理理犯了一一个错误误，他把把已经预预订出的的会议室室又预订订给他了了。你同同意这样样做。3.收银银员的诚诚实性你决定考考验收银银员的诚诚实性。该该收银员员已经在在你的公公司工作作了十年年，没有有不良记记录。你你将一张张50美元元面额的的纸币塞塞进收款款机的钱钱盒内。一一天工作作结束时时，收银银员报告告多出了了5美元。经经过盘问问，收银银员承认认将455美

36、元放放入了自自己的腰腰包。4.免费费酒你最近从从一个新新饮料供供货商手手中为饭饭店购买买了200箱葡萄萄酒。在在你事先先不知情情的情况况下，该该供货商商将一箱箱免费酒酒送到你你家里。你你决定将将这箱酒酒留下自自用，因因为这并并不影响响饭店购购买的220箱酒酒。5.旅游游业业界界提出的的道德问问题环境问题题洲际饭饭店集团团在北美美的所有有客房内内全部配配备符合合环境意意识的洗洗浴用品品。植物物为原料料的香皂皂、再循循环的塑塑料汽水水瓶制造造的液体体洗浴用用品的包包装瓶、纸纸包装都都使用水水质染料料或以植植物为原原料的生生物降解解染料，不不含既有有害于环环境、成成本又高高的金属属箔片和和金属油油墨

37、。沃尔特特迪斯尼尼度假饭饭店集团团要求客客人将所所有的再再循环物物品，例例如，饮饮料罐、饮饮料瓶及及外带餐餐盒放入入专门的的塑料袋袋中。购购买“特大”卷的纸纸巾和卫卫生纸。德国的的许多饭饭店都要要求客人人节约用用水，希希望客人人多次使使用毛巾巾。汉堡王王用“让地球球高兴的的包装”（纸）包包装其的的三明治治歧视种类繁繁多、形形式微妙妙，例如如，年龄龄、种族族、宗教教、性别别、性别别取向、国国籍或身身体特征征，所以以歧视可可能是饭饭店业中中的一种种最常见见的违背背道德的的方式最严重重和最露露骨的一一种歧视视是种族族歧视。万万豪酒店店集团为为自己被被选为225个最最好的善善待黑人人员工的的雇主之之一

38、；喜喜来登饭饭店集团团为传统统的黑人人学院的的饭店专专业的学学生提供供奖学金金性别歧歧视。多多年来，大大多数男男性厨师师长认为为专业厨厨房中没没有妇女女的位置置；女性性员工的的工资和和提升年龄歧歧视。445岁之之后失去去工作的的欧洲人人只能找找到短期期的和临临时性的的工作工作场所所中的艾艾滋病已经被检检测出HHIV阳阳性，但但还没发发病的员员工（也也许永远远也不会会成为艾艾滋病患患者）是是否应该该得到提提升？6.广告告措辞宣传册册和其他他旅游广广告中出出现夸大大之词。“有一一副檀香香山海滩滩的图片片，海滩滩上没有有任何足足迹，只只有两个个人在夕夕阳中散散步。饶饶了我吧吧！这是是不可能能的。”度

39、假和和买电视视机不同同，度假假不可能能退换7.真实实菜单法法美国的许许多州都都颁布了了真实菜菜单法。一一些州对对那些不不真实说说明菜单单项目的的行为最最高罚款款可达5500美美元。但是在法法律义务务之外，还还存在要要公正和和诚实地地说明所所卖食品品的道德德义务。人人们有权权知道他他们吃的的是什么么东西，也也有权得得到足够够的信息息，以公公平地评评价他们们花钱购购买的东东西是否否物有所所值。如如果菜单单上提供供的是112盎司司的牛腰腰排，那那么每次次端上来来的都应应该是112盎司司的牛腰腰排。四、必须须要有道道德规范范1.如果果没有这这样的规规范，经经理怎么么能知道道公司考考虑的什什么事情情是道

40、德德的，什什么事情情是不道道德的呢呢？如果果每个经经理都依依据其个个人的道道德规范范做决策策，那么么公司就就可能没没有道德德，或者者有许多多不同的的道德规规范，取取决于谁谁在发号号施令。2.有的的人不是是有目的的地进行行欺骗或或说谎，只只是做决决策时不不考虑所所有的道道德内涵涵和潜在在的问题题。3.佐治治亚大学学伦理学学教授阿阿尔奇B卡卡罗尔将将商人分分为三种种类型：道德、不不道德和和非道德德。4.他认认为，大大多数人人属于第第三种类类型。他他们并不不是故意意欺骗，而而是因为为他们没没有想到到道德问问题，他他们陷入入了不道道德的领领域，但但自己并并没有认认识到。这这就是制制定书面面道德政政策的

41、重重要所在在。5.卡罗罗尔认为为，如果果问商人人他们的的基本责责任是什什么，他他们会列列出两个个责任：赚钱和和服从法法律。事事实上，还还有第三三个责任任：“他们还还有道德德的责任任。其基基本含义义是，在在产品的的市场营营销和销销售过程程中要公公平、公公正，避避免伤害害他人。” 五、道德德测试道德哲学学家经常常说道德德责任应应该在做做决策时时考虑所所有的利利益相关关者的利利益。利益相关关者指受受某一决决策结果果影响的的人。对道德决决策进行行的道德德测试包包括：1.这个个决策合合法吗？2.这个个决策公公平吗？3.我对对这个决决策的自自我感觉觉如何？会使我我自豪吗吗？如果果我的决决策在报报纸上公公布，我我会感觉觉很好吗吗？如果果我的家家人知道道这个决决策我会会感觉很很好吗？22