酒店客房部培训教案(DOC 32)dxqh.docx

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1、客房部培培训教案案客房在宾宾馆中的的地位与与作用客房是酒酒店的主主体，是是酒店的的主要组组成部门门，是酒酒店存在在的基础础，在酒酒店中占占有重要要地位。1、酒店店是向旅旅客提供供生活需需要的综综合服务务设施，它它必须能能向旅客客提供住住宿服务务，而要要住宿必必须有客客房，从从这个意意义上来来说，有有客房便便能成为为酒店，所所以说客客房是酒酒店存在在的基础础。2、客房房是酒店店组成的的主体。按按客房和和餐位的的一般比比例，在在酒店建建筑面积积中，客客房占770%80%；酒店店的固定定资产，也也绝大部部分在客客房，酒酒店经营营活动所所必需的的各种物物质设备备和物料料用品，亦亦大部分分在客房房，所以

2、以说客房房是酒店店的主要要组成部部分。（1）客客房空间间规格：客房空空间是客客房作为为商品的的基础。我我国饭店店星级评评定标准准规定：标准间间客房净净面积（不不含卫生生间）不不能小于于12平方方米；标标准高度度不能低低于2.7米。（2）建建筑标：为客人人创造一一个清洁洁、美观观、舒适适、安全全的理想想住宿环环境。3、酒店店的等级级水平主主要是由由客店水水平决定定的。因因为人们们衡量酒酒店的等等级水平平，主要要依据酒酒店的设设备和服服务。设设备无论论从外观观、数量量或是使使用来说说，都主主要体现现在客房房，因为为旅客在在客房呆呆的时间间较长，较较易于感感受，因因而客房房服务水水平常常常被人衡衡量

3、酒店店等级水水平的标标准。客客房水平平包括两两个方面面：一是是客房设设备，包包括房间间、家具具、墙壁壁和地面面的装饰饰、客房房布置及及客房电电器设备备和卫生生间设备备等；二二是服务务水平即即服务员员的工作作态度，服服务技巧巧和方法法等。4、客房房是酒店店经济收收入和利利润的重重要来源源。酒店店的经济济收入主主要来源源于三部部分-客房收收入、饮饮食收入入和综合合服务设设施收入入。其中中，客房房收入是是酒店收收入的主主要来源源，而且且客房收收入较其其它部门门收入稳稳定。客客房收入入一般占占酒店总总收入的的50%左右。从从利润来来分析，因因客房经经营成本本比饮食食部、商商场部等等都小，所所以其利利润

4、是酒酒店利润润的主要要来源。5、客房房是带动动酒店一一切经济济活动的的枢纽。酒酒店作为为一种现现代化食食宿购物物场所，只只有在客客房入住住率高的的情况下下，酒店店的一切切设施才才能发挥挥作用，酒酒店的一一切组织织机构才才能运转转，才能能带动整整个酒店店的经营营管理。客客人住进进客房，要要到前台台办手续续、交房房租；要要到饮食食部用餐餐、宴请请；要到到商务中中心进行行商务活活动，还还要健身身、购物物、娱乐乐，因而而客房服服务带动动了酒店店的各种种综合服服务设施施。6、服务务质量的的影响客房是客客人在饭饭店中逗逗留时间间最长的的地方，客客人对客客房更有有家的感觉觉。因此此，客房房的卫生生是否清清洁

5、，服服务人员员的服务务态度是是否热情情、周到到、服务务项目是是否周全全丰富等等，对客客人有着着直接影影响，是是客人衡衡量价与值是否相相符的主主要衣据据，所以以客房服服务质量量是衡量量整个饭饭店服务务质量，维维护饭店店声誉的的重要标标志。客房管理理的组织织形式客房的种种类与设设备一、房的的种类i. 单单人房（Single Room）这种客房房中，放放置一张张双人床床，是饭饭店中最最小的客客房，房房内有独独立的卫卫生间，适适用于单单身客人人或夫妻妻，新婚婚夫妇使使用时，称称蜜月客客房。ii. 双人间间（Twwo-BBed Rooom）这种房间间配备两两张单人人床，称称为标准间间（Twiin RRo

6、omm）。可可供两位位客人住住宿。酒酒店绝大大多数的的客房都都为标准准房。iii. 普通通套（Junniorr Suutitt）这种房间间有卧室室、卫生生间、一一间会客客厅也可可作为餐餐室，配配备大号号双人床床。iv. 豪华套套房（DDeluuxe Suiite）此类套间间十分注注重装饰饰布置，房房间气氛氛及用品品配备，以以呈现豪豪华的气气派。有有卧室，会会客厅（餐餐室）和和书房，两两个卫生生间。卧卧室中配配置大号号双人床床或特大大号双人人床。v. 总总统套房房总统套房房由多间间客房组组成，室室内设备备和用品品华丽、名名贵。套套房内分分总统房房、夫人人房、随随从房、警警卫房，另另有客厅厅、办公

7、公室、会会计室、娱娱乐室、书书房、健健身房、餐餐厅、厨厨房等。男男女卫生生间分用用，还有有桑拿浴浴室、按按摩浴池池等高级级设施。整整个套房房装饰高高雅豪华华。房态即客客房状态态，一般般有住房房、退房房、空房房、维修修房（即即房间尚尚待维修修，暂不不能使用用）等到到四种。客房的设设备与用用品一、房间间的设备备与用品品1. 床床（席梦梦思床垫垫，中式式床有一一张床单单，一床床棉被，两两个枕头头。西式式床有两两张床单单，一床床毛毯，一一床套，两两个枕头头）2. 床床头柜（抽抽屉内有有针线包包，笔和和留言条条）3. 灯灯、床头头灯、夜夜灯、落落地灯、台台灯4. 圆圆桌茶几几或方形形茶几5. 扶扶手椅或

8、或沙发6. 化化妆台或或写字台台（桌子子台面摆摆有服务务指南和和服务指指南夹，客客房送餐餐卡）7. 琴琴凳8. 行行李架9. 电电视柜（有有电视机机、冰箱箱及VCCD点播播系统）10. 电话机机（VOOD点播播单，电电视频道道介绍）11. 衣柜（内内放122个衣架架，洗衣衣袋，礼礼品及擦擦鞋栏，备备用棉被被两床）12. 凉水瓶瓶、电水水煲13. 垃圾桶桶14. 房间装装饰品（有有绿色植植物）15. 中央空空调16. 国际标标准型33线插座座器17. 消防装装置-天花花板上设设烟感报报警器二、卫生生间设备备与用品品1、浴盆盆（淋浴浴箱），有有冷、热热水开关关装置、淋淋浴喷头头。2、面盆盆3、坐便

9、便器（马马桶）4、毛巾巾架5、晾衣衣绳6、按床床应计：方巾、面面巾、浴浴巾各一一条，地地巾按房房间数计计一条（大大床按两两条）7、按床床位计：洗发液液、淋浴浴液各一一瓶；洗洗浴香皂皂、洗面面香皂各各一块；牙具、梳梳子，浴浴帽各一一个。8、生纸纸卷，盒盒装纸一一盒，女女宾清洁洁袋一个个。清洁卫生生服务（一）、客客房一、工作作车的准准备工作车是是客房清清洁工清清理房间间最重要要的工具具。它是是供清洁洁整理客客房用的的，有三三层或四四层大小小不同的的规格。一一般为一一面开口口，以供供放取物物品。在在开始清清洁客房房前，应应按要求求把工作作车布置置好。工工作车不不仅减轻轻了劳动动强度、省省时，也也是一

10、种种服务的的标志。如如果不用用工作车车而用提提篮的话话，则应应在房门门外挂历历上正在打打扫的牌子子。l 工作作车上的的所有物物品必须须取出；l 用半半湿抹布布抹车身身内外，每每周星期期六对车车身上一一次金属属保养剂剂；l 注意意检查车车身有无无毛刺，车车轮是否否灵活；l 布草草袋上的的挂扣必必须全部部扣紧，保保证有足足够的支支撑力去去放置布布草；l 床单单和枕套套放在最最底层，以以保证车车身平稳稳；l 中间间层放四巾；l 顶层层放文具具用品和和低值易易耗品，注注意把贵贵重物品品放在不不显眼处处；l 各类类物品必必须归类类摆放整整齐；l 干湿湿抹布和和不同类类的清洁洁用具应应分开放放置；配置充充

11、足的抹抹布。二、房间间清洁次次序（1）正正常清扫扫次序A、 VVIPB、客人人口头要要求打扫扫的房间间C、挂有有请速打打扫牌的房房间D、住客客房E、长包包房F、走房房G、空房房（2）开开房较紧紧张的清清扫次序序A、 VVIPB、客人人口头要要求打扫扫的房间间C、挂有有请速打打扫牌的房房间D、走房房E、长包包房F、空房房二、房间间卫生操操作规程程1. 准准备工作作A、检查查工作车车上客用用品及工工具是否否齐全；B、将工工作车靠靠墙放置置（离地地面十公公分）。2. 进进入房间间A、敲门门（或按按门铃）；*a、首首先应检检查房况况，看是是否挂历历有请勿打打扰牌或上上双锁；*b、轻轻轻敲三三下门，声声

12、音以客客人能听听见为准准；*c、在在门外等等候5-100秒钟，倾倾听房内内动静。B、开门门：*a在确确认房内内无动静静后再敲敲三下；*b使用用钥匙将将门轻轻轻打末115度，并并报明自自己的身身份，询询问：可以进进来吗？后，方方可进入入房间；如果客人人在房内内，要等等待客人人开门或或经客人人同意后后方可进进入，向向客人问问候并询询问客人人：现在是是否可以以打扫房房间？*c把正在清清扫牌挂于于门锁上上。3. 撤撤出脏布布草和杂杂物A、把小小垫毯放放在卫生生间门口口；B、把卫卫生用具具放在大大理石下下靠门一一边（抹抹布为二二湿一干干）；C、关空空调、台台灯、床床头灯、落落地灯、夜夜灯；D、用房房内垃

13、圾圾筒收垃垃圾和烟烟灰缸（注注意检查查是否有有文件及及有价值值的物品品，是否否有未来来的烟头头）；把把用过的的茶具撤撤到工作作车上；E、把客客人用过过的四巾卷好放放于布草草袋里；F、用洗洗洁剂均均匀地喷喷一次三缸；G、撤床床单、枕枕套，要要一张一一张撤（注注意不要要夹带客客人物品品）：H、将倒倒干净的的垃圾筒筒和烟缸缸在卫生生间内洗洗净抹干干，放回回指定的的位置；I、若房房内有送送餐具或或加床设设备，需需再来回回走一次次。4. 做做床A、拿床床单和枕枕套进房房内铺床床；B、按规规定程序序和尺寸寸做床；C、确保保床单、枕枕套干净净、无污污迹、无无破损。5. 抹抹灰A、从门门外铃开开始抹至至门框；

14、B、按顺顺时针（或或逆时针针）方向向抹，从从上到下下，由里里到外，先先干后湿湿抹一圈圈（边角角及底部部均要抹抹到）；C、灯具具、电视视机、镜镜面、床床头板要要用干布布抹；D、物品品要按标标准摆放放；E、抹的的过程中中应默记记需补充充的物品品，并检检查房内内设备。6. 洗洗卫生间间A、将用用进的香香皂、浴浴液、发发液瓶收收集入袋袋；B、干净净抹布，其其中一条条湿抹布布留下抹抹马桶及及卫生间间地面；C、用短短把刷刷刷洗马桶桶（注意意马桶盖盖与底座座，出水水口）；D、用抹抹布抹干干卫生间间水迹，由由镜面开开始，按按顺时针针方向抹抹（镜面面和金属属件用干干抹布，金金属件要要光亮，无无尘，无无污迹）：E

15、、默记记需补充充的物品品。7. 补补充物品品A、补充充卫生间间四巾和客用用物品，擦擦手纸和和卷纸要要折好角角（各种种物品按按标准摆摆放）：B、抹卫卫生间地地面，撤撤走清洁洁用具及及小垫毯毯；C、补充充房内客客用物品品（注意意摆放标标准）；D、补充充茶具。8. 吸吸尘A、先从从窗台下下开始吸吸；B、注意意死角（床床底、柜柜底、柜柜后）；C、吸卫卫生间地地面（注注意吸头头发）；D、吸地地时要顺顺纹吸；E、操作作要小心心，以免免碰撞家家俱；F、吸尘尘器用完完后，线线、管应应绕好放放置于工工作车侧侧面。9. 检检查有无无漏项A、检查查整个房房间是否否打报干干净，设设备、物物品是否否按规定定标准摆摆放（

16、包包括床罩罩是否铺铺平，镜镜面、玻玻璃、挂挂画是否否擦净）；B、将空空调拨到到适当位位置（如如是住房房，拨到到进房时时客人设设定和位位置），按按标准打打开规定定开启的的灯具。10. 离开房房间A、将所所有清洁洁用具放放回车内内，不得得将其遗遗失在客客房内；B、取钥钥匙卡，关关门，按按规定填填写记录录表。(二)、公公共区域域（1）公公共区域域的概念念及特点点A、定义义：凡是是公众共共有共享享的活动动区域都都能称之之为公共共区域B、特点点：众人人瞩目，要要求高，影影响大；活动频繁繁，环境境多变；人员复杂杂，难以以控制；（2）共共区域的的清洁任任务及要要求A、大厅厅要求：抹抹尘1、用干干布对大大堂所

17、有有家具设设备从上上到下按按顺时针针方向进进行抹尘尘；2、更换换烟灰缸缸，更换换原则：每次更更换烟缸缸内烟头头不超过过三个；3、每十十分钟用用尘推清清扫大堂堂硬质地地面一次次；4、每十十五分钟钟对各处处卫生进进行自检检，发现现问题即即时清理理；5、每二二十分钟钟对二楼楼栏杆，楼楼梯进行行清扫、抹抹尘；6、每一一小时对对员工信信道卫生生进行巡巡视。B、清洁洁垃圾桶桶1、将附附在石英英砂石上上的脏物物扔进垃垃圾桶内内，将垃垃圾桶内内垃圾取取出扔进进室外垃垃圾桶；2、用清清水洗净净石英砂砂，清洗洗后将四四周擦干干净放回回原位；3、用湿湿润的抹抹布向上上而下抹抹一次垃垃圾桶。C、电梯梯要求：11、用干

18、干抹布从从上而下下擦拭电电梯间内内外门框框；2、随时时检查电电梯间地地面有无无纸屑等等杂物，随随时保持持电梯间间门框光光亮，地地毯干净净。C、洗手手间要求：E、不锈锈钢及铜铜F、维护护绿色植植物洗衣客房内应应放有洗洗衣登记记单和洗洗衣袋，客客人可根根据需要要填写。服服务员在在取洗衣衣时，应应点清件件数，然然后检查查口袋里里有无对对象、钮钮扣有无无脱落，有有无破损损等，如如有，应应向客人人指出，并并在洗衣衣单上注注明。在有客人人洗衣时时，应将将帐单转转到前厅厅收银处处，记入入该客人人的收款款之内，待待离店时时一并结结算。铺床的规规范与要要求西式铺床床：一、将床床拉离床床头板1、弯腰腰下蹲，双双手

19、将床床架稍抬抬高，然然后慢慢慢拉出。2、将床床拉离床床头板约约50厘米米。3、注意意将床垫垫拉正对对齐。二、垫单单（第一一张床单单）1、开单单：用手手抓住床床单的一一头，右右手将床床单的另另一头抛抛向床面面，并提提住床单单的边缘缘顺势向向右甩开开床单。2、打单单：将甩甩开的床床单抛向向床头位位置，将将床尾方方向的床床单打开开使床单单的正面面朝上，中中线居中中。3、手心心向下，抓抓住床单单的一边边，两手手相距约约80-1000厘米。4、将床床单提起起，使空空气进到到床尾部部位，并并将床单单鼓5、在离离床面约约70厘米米高度时时，身体体稍右前前倾，用用力拉下下去。6、当空空气将床床单尾部部推开的的

20、时候，利利用时机机顺势调调整，将将床单尾尾方向拉拉正，使使床单准准确地降降落在床床垫的正正确位置置上。7、单必必须一次次性到位位，两边边所落长长度需均均等。三、铺衬衬单（第第二张床床单）1. 衬衬单与铺铺垫单的的方法基基本相同同，不同同的地方方是铺好好的衬单单单沿须须包角。2. 甩甩单必须须一次性性到位，两两边所落落长度需需均等。四、铺毛毛毯1、将毛毛毯甩开开平铺在在衬单上上。2、使毛毛毯上端端与床垫垫保持55公分的的距离。3、毛毯毯商标朝朝上，并并落在床床尾位置置，床两两边所落落长度需需均等。4、毛毯毯同样一一次性到到位。五、包角角边1、将长长出床垫垫部分的的衬单翻翻起盖住住毛毯（单单折）6

21、60厘米米或是330厘米米。2、从床床头做起起，依次次将衬单单，毛毯毯一起塞塞进床垫垫和床架架之间，床床尾两角角包成直直角。3、掖间间包角动动作幅度度不能太太大，勿勿将床垫垫移位。4、边角角要平紧紧而平，床床面整齐齐、平坦坦、美观观。六、放床床罩1. 在在床尾位位置将折折迭好的的床罩放放在床上上，注意意对齐两两角。2. 将将多余的的床罩反反折后在在床头定定位。3. 两两手抓住住袋口，边边提边抖抖动，使使枕芯全全部进入入枕袋里里面。4. 将将超出枕枕芯部分分的枕袋袋掖进枕枕芯里，把把袋口封封好。5. 被被压处朝朝上压倒倒的朝下下，枕套套口与床床头柜是是相反的的方向。6. 套套好的枕枕头必须须四角

22、饱饱满，平平整，且且枕芯不不外露。七、枕头头1、两个个枕头放放置居中中。2、下面面的枕头头应压住住床罩的的15厘米米，并进进行加工工处理。3、放好好的床侧侧两边均均匀。八、将床床复位中式铺床床：一、将床床拉离床床头板1、弯腰腰下蹲，双双手将庆庆架稍抬抬高，然然后慢慢慢拉出。2、将床床拉离床床头板约约50厘米米。3、注意意到将床床垫拉正正对于齐齐。二、铺垫垫单（第第一张单单）1、开单单：用手手抓住床床单的一一头，右右手将床床单的另另一头抛抛向床面面，并提提住床单单的边缘缘顺势向向右甩开开床单。2、打单单：将甩甩开的床床单抛向向床头位位置。将将中高档档尾方向向的床单单打开使使用权床床单的正正面朝上

23、上中线居居中。手手心向下下抓住床床单的一一边，两两手相距距约800-1000厘米米。将床床单提起起，使空空气进到到床尾部部位，并并将床单单鼓起，在在离床面面约700厘米高高度时，身身体稍向向前倾，用用力打下下去。当当空气将将床单尾尾部推开开的时候候，利用用时机顺顺势调整整，将床床单往床床尾方向向拉正，使使床单准准确地降降落在床床垫的正正确位置置上。3、包角角：包角角从床尾尾做起，先先将床尾尾下垂部部分的床床单掖进进床垫下下面，包包右角，左左手将右右手侧下下垂的床床单拉起起折角，右右手将右右角部分分单掖入入床垫下下面，然然后左手手将折角角往下垂垂拉紧包包成直角角，同时时右手将将包角下下垂的床床单

24、掖入入床垫下下面。包包左角方方法与右右角相同同，但左左右手的的动作相相反。床床尾两角角与床头头两角包包法相同同。三、装被被套：1、把被被褥两角角塞进被被套两角角并系好好带固定定。双手手抖动使使被褥均均匀地装装进被套套中。再再把外面面两角系系好带固固定。并并系好被被套口。2、被套套正面朝朝上，大大部口向向内并位位于床尾尾。平铺铺于床上上，床头头部分开开与床头头齐，四四周下垂垂的尺度度相同，表表面要平平整。3、把床床头部分分的被套套翻至330公分分处。四、套枕枕套1、将枕枕芯平放放在床上上。2、两手手撑开枕枕袋口中中，并往往枕芯里里套。3、两手手抓住袋袋口，边边提边抖抖动，使使枕芯全全部进入入枕袋

25、里里面。4、将超超出枕芯芯部分的的枕袋掖掖进枕芯芯里，把把袋口封封好。5、被压压处朝上上压倒的的朝下，枕枕套口与与床头柜柜是相反反的方向向。6、套好好的枕头头必须四四角饱满满、平整整，且枕枕芯不外外露。五、放枕枕头：1、两个个枕头放放置居中中。2、放好好的枕头头距床两两侧距离离均匀。六、将床床复位：弯腰将将做好的的床慢慢慢推进床床板下，但但要注意意勿用力力过猛。七、外观观：看一一看床铺铺得是否否整齐美美观，对对做得不不够的地地方进行行最后整整理，务务必使整整张床面面挺括美美。八、总体体印象：操作要要做到快快、巧、准准。安全服务务一、钥匙匙保管：为保证证客房安安全，严严格的钥钥匙控制制措施是是必

26、不可可少的1、客房房专用钥钥匙：只只以开启启某一个个房间，不不能互相相通用。供供客人使使用。2、楼层层或区域域通用钥钥匙：可可以开启启某一楼楼层或某某一楼层层上的某某个区域域内的所所有客房房，供客客房部主主管、领领班及服服务员工工作之用用。3、全通通用钥匙匙：可以以开各楼楼层所有有的客房房。供客客房部正正、副经经理使用用。二、巡视视走道：客房部部管理人人员，服服务人员员以及保保安部人人同对客客房走道道貌岸然然的巡视视，也是是保证客客房安全全的一个个有力措措施。三、怎样样巡视：A、楼层层是否有有闲杂人人员；B、是否否有烟火火隐患、消消防器材材是否正正常；C、门、窗窗是否已已上锁或或损坏；D、房内

27、内是否有有异常声声响及其其它情况况；E、设备备、设施施是否损损坏。l 房内内安全：客房是是客人暂暂居的主主要场所所，客人人财物的的存放处处，所以以客房内内的安全全是关重重要。客客房部应应从设备备的配备备及工作作程序的的设计，这这两方面面来保证证客人在在客房内内的人身身及财物物安全。l 员工工的自我我防护：客房服服务人员员大多数数都是女女性，在在工作中中还要有有自我防防护意识识，对客客人即要要彬彬有有礼，热热情主动动，保持持一定距距离。1. 客客人召唤唤入房时时，要将将房门打打开，对对客人关关门要保保持警惕惕，客人人邀请时时不要坐坐下，更更不要坐坐在床上上；2. 尽尽量找借借口拒绝绝客人邀邀请出

28、外外；3. 不不要轻信信和陶醉醉在客人人的花言言巧语而而失去警警戒。l 紧急急事故i. 住住客伤病病处理：任何员员工任何何场合发发现有伤伤病的客客人应立立即报告告，尤其其是客房房部的服服务员及及管理人人员在工工作中，应应随时注注意是否否有伤病病客人，如如果发现现后，应应与医治治。ii. 醉酒住住客的处处理：醉醉酒客人人的破坏坏性较大大，轻则则行为失失态，大大吵大闹闹，随地地呕吐，重重则危及及生命及及客房设设备与家家具，或或酿成更更大的事事故。客客房服务务员遇上上醉客时时，应保保持理智智、机警警，应根根据醉酒酒客人不不同的种种类及特特征，分分别处理理。iii. 停电电事故的的处理：停电事事故可能

29、能是外部部供电系系统引起起，也可可能是饭饭店来说说应配备备有紧急急供电装装置，同同时要作作好客人人解释工工作及安安全，iv. 客人死死亡的处处理：如如发现客客人在客客房内死死亡，应应立即将将该房双双锁，通通知保安安人员来来现场，将将现场加加以保护护，由保保安部门门报案，由由警方专专业人中中来调查查及验尸尸，并断断死因。如客人属属自然死死亡，经经公安部部门出具具证明，由由饭店向向死者家家属发出出，并进进行后交交处理，如如警方断断为非正正常死亡亡，则应应配合警警方深入入调查死死因。三、消防防安全1、饭店店应作好好消防安安全的预预防措施施：l 客房房内安装装烟感报报警器；l 客房房走道上上应安装装报

30、警及及灭火装装置；配合保保安部定定期检查查防火、灭灭火设备备及用具具，提出出维修保保养及更更换的要要求；制订火火警时的的紧急疏疏散计划划，包括括如何引引导客人人疏散，保保护重要要财产等等。2、防火火工作火灾对一一座现代代化的酒酒店来说说是致命命的灾害害，高层层建筑一一旦失火火将无可可挽救，必必然会造造成不可可估量的的人、财财、物损损失，因因此酒店店的防火火工作应应用完整整健全的的措施，每每位员工工掌握一一定的防防火救火火常识。1）客房房火灾事事故原因因-客人人醉酒，躺躺在床头头吸烟，点点燃床单单。-床头头柜电路路板发生生短路，引引起火灾灾。-客人人带了酒酒精、汽汽油等易易燃物品品进房，抽抽烟时

31、不不小心引引燃，引引起火灾灾。2）对策策-发现现床单阴阴燃，应应立即取取暖水瓶瓶浇灭。注注意开关关房门时时切铁太太用力，以以防产生生空气对对流引起起轰燃。-对电电器火灾灾，应先先切断电电源，用用再12211灭灭火器。-对易易燃酒精精、油类类引起的的大火，应应用消防防水龙头头或推车车式12211灭灭火器灭灭火。3）为做做好防火火工作，应应注意以以下几点点：-台班班员要坚坚守岗位位，不串串岗、不不睡觉、勤勤巡逻。注注意观察察，对饮饮酒过量量的客人人要特别别注意。-查房房时，注注意客人人使用权权用的电电器（如如电吹风风）有无无拔出插插座，电电源开关关是否未未关，并并辅助切切断电源源。-认真真检查设设

32、施运转转状况，发发现问题题，及时时报告或或处理。-火灾灾形成时时：小火火电厂灾灾要自己己扑救，大大火灾要要及时报报警，要要保持沉沉着冷静静，一方方面扑救救，一方方面通知知楼层客客人，并并组织带带领客人人从走火火信道逃逃生。4）火灾灾常识-起火火时，空空气中产产生大量量有毒气气体，容容易使人人晕眩昏昏迷失去去自救能能力，在在火灾现现场应尽尽量匍匐匐前进，佩佩戴防毒毒面具则则可避免免吸入有有毒气体体。-对起起火的房房间应尽尽量减少少室内空空气对流流，避免免火势加加大并蔓蔓延。-火警警电话1119。四、失物物保管：客人在在住房期期间或离离店时，难难免会遗遗忘或丢丢失物品品，所以以饭店就就严格规规定员

33、工工在本饭饭店范围围发现客客人的失失物，必必须如数数上交，并并作好记记录。具具体操作作如下：1、当发发现客人人遗失或或丢失的的物品，应应在第一一时间内内上报部部门主管管以上的的管理人人员。2、将拾拾到的物物品清点点过后，填填写失物物交接登登记表，表表格如下下：日期时间间拾物地地点拾物物人备注注（物品品品名及及内存）五、其它它服务l 访客客接待：楼层服服务员对对来访客客人的接接待，要要像对待待住店客客人一样样热情有有礼。在在查看其其访客登登记单及及确认已已征得住住店客人人同意后后，引领领来访者者进房间间；同时时应送茶茶和座椅椅；另外外作好记记录。l 擦鞋鞋服务：为提供供擦鞋服服务，客客房部在在衣

34、柜内内放有擦擦鞋篮，并并告示客客人台需需擦鞋服服务，可可将鞋放放入鞋篮篮，于晚晚间放在在房间门门口。客客房服务务员免费费为客人人擦鞋，擦擦鞋完毕毕后，送送回客人人房间门门口。l 借用用物品服服务：在在服务指指南中，可可标明此此项服务务，同时时必须申申明，如如有损坏坏或遗失失，应照照价赔偿偿，客人人借物，归归还时都都有必须须办理手手续，登登记在册册。客房小食食、酒水水领用细细则i. 楼楼层服务务在每天天查房时时，胶时时检查房房内物品品消费情情况，并并在客人人退房前前将消费费单送至至总台或或通知服服务中心心。ii. 房内所所缺的酒酒水，由由服务员员按房内内酒水消消费的数数量，凭凭单从库库房领出出。

35、iii. 续房房消耗的的酒水、食食品，在在客人签签字后送送至总台台签字凭凭单领取取，消费费单第一一联楼层层留存，第第二联总总台留存存，第三三、四联联送至客客房库房房。iv. 宾馆接接待房内内消耗的的食品酒酒水，需需要立即即补进的的消费单单先送至至总台，再再从库房房以借条条形式借借出补上上，消费费单签字字后，再再送至库库房，索索回借条条。v. 服服务员定定期检查查房内食食品、酒酒水及时时撤出将将过期的的物品。vi. 库管员员做好食食品、酒酒水的进进出手续续，做到到进出库库物品完完好呒破破损。客房洗衣衣收、送送细则一、服务务员在接接到客人人洗衣服服务要求求，及时时到房间间收取客客人需洗洗物品。二、

36、在收收取衣服服过程中中，应当当面点清清宾客所所需洗耳耳恭听衣衣物的数数量，及及衣物有有无破损损、脱色色、污渍渍，并征征询客人人衣物用用何种洗洗法（干干、温洗洗），请请客人在在洗衣单单上签字字注明房房号和所所需特殊殊处理的的衣物。三、在收收取衣服服时客人人不在房房内时，应应检查衣衣物是否否有遗留留物及破破损，并并在洗衣衣单上填填清宾馆馆实收数数量并注注明。四、所收收衣服统统一送至至服务中中心，由由服务中中心通知知洗涤部部收洗。五、服务务中心对对送洗的的衣服逐逐步进行行清点登登记，注注明各房房间衣物物颜色和和特征，及及衣物是是否破损损，如有有洗涤部部收件时时应说明明协助缝缝补。六、当日日收取的的衣

37、物在在次日112时前前送回，如如是急件件应在洗洗衣单上上注明送送回时间间。衣服服送回时时如客不不在房内内，应将将衣物放放于客人人床头上上。如房房门挂有有请勿打打扰时，应应先写上上字条，从从门缝下下放入房房内，告告诉客人人衣物已已洗回，先先存放于于服务台台，如客客人需要要可马上上送回，并并留下服服务台电电话。七、任何何衣物的的丢失或或损坏其其赔偿将将不得超超过基本本费的110倍，如如有衣服服缩水褪褪色及袋袋中物品品丢失钮钮扣、饰饰物等，概概不负责责。八、如对对衣服质质量不满满，可在在收到衣衣服后224小时时提出九、衣物物的洗涤涤费用按按宾馆规规定标准准执行，洗洗衣单第第一、三三联送至至总台，第第

38、二联留留服务中中心。客房部布布草管理理制度为了防止止布草流流失，使使布草管管理责任任明确，特特做出以以下几点点规定：一、对布布草进行行分类存存产保管管，整齐齐合理，存存取方便便。二、各楼楼层备足足当天的的所需干干净布草草，并于于各班组组负责。三、每天天将脏布布草分各各楼层，分分别交于于米兰花花洗涤公公司点收收，并填填写各楼楼层的收收取单，双双方认可可后签名名生效。四、每天天卫生班班完成工工作后，凭凭米兰花花洗涤开开出的收收取单，到到库房领领干斗净净布草补补充，双双方确认认数据后后签名生生效，收收取与领领土完整整用布草草应遵循循一个原原则：以以脏布草草数换干干净布草草数。五、若需需超额领领用（例

39、例如加床床）需填填写领料料单，报报领班批批准。若若库房欠欠发，应应填写欠欠条，并并登记以以便查找找。六、将有有破损、污污迹的布布草退回回库房，分分类存放放并登记记。七、每月月26号对对布草进进行盘点点，要求求领班参参加，对对盘存结结果进行行分析，若若发现有有短缺现现象应对对其做出出处理。客房棋牌牌管理制制度一、楼层层服务员员在接到到服务中中心电话话或客人人要求时时，做好好记录，并并立即与与棋牌室室人员进进行联系系，在短短时间内内做好服服务准备备。二、对要要求在房房间内打打牌子的的客人，及及时与总总台进行行联系，在在确认同同意后方方可拿进进房，台台不行，则则耐心与与客人解解释，并并请客人人到棋牌

40、牌室消费费。三、棋牌牌的收费费标准，按按宾馆规规定的标标准执行行。并及及时将单单据及现现金交至至总台签签字，并并通知服服务中心心进行登登记，第第一联楼楼层保存存，第二二把手联联总台留留存，第第三、四四联送至至客房库库管员处处。四、对客客人预留留的桌位位，随时时观察，注注意保留留情况。五、客人人消费完完后，应应及时清清点整流流器理查查看有无无遗失现现象，做做到每盘盘点一次次，及时时补上。六、宾馆馆其它部部门要借借物品，应应让其打打好借条条，并保保管好单单据，每每月盘点点前，请请其归还还。关于易耗耗品管理理制度为了合理理化控制制成本，特特对易耗耗品使用用做出以以下几点点规定：一、每天天根据各各楼层

41、住住客情况况，按标标准耗量量发放当当天所需需易耗品品，并进进行登记记，以便便统计。二、若需需超额领领用请说说原因后后，方可可填写领领料单，经经领班同同意后，凭凭领料单单到库房房领用。三、每天天由夜班班领班对对当天易易耗品消消耗情况况，进行行统计并并记录。发发现不合合理消耗耗立即提提出，查查找原因因，做出出处理意意见。四、每月月对各楼楼层易耗耗品消耗耗数量进进行合计计，评出出控制成成本，最最好的班班组与最最差的班班组，对对最好的的提出表表扬并奖奖励，对对最差的的提出批批评并找找出原因因，在今今后工作作可不断断改进。客房部钥钥匙管理理制度为了确保保住客的的人身财财物安全全，客房房部特制制定部门门钥

42、匙管管理制度度：（一）磁磁卡钥匙匙的管理理（东楼楼）1、磁卡卡钥匙的的保管1. 目目前小区区域卡（2把）由服务中心值班员保管；2. 楼楼层卡44把由楼楼层服务务员保管管；3. 部部门卫生生卡166把由服服务中心心值班员员保管。2、磁卡卡钥匙的的制作：A、部门门所有工工作卡由由主管和和服务中中心送卡卡制作，制制作原则则根据工工作时间间情况确确定各种种钥匙卡卡的有效效时间和和期限，负负责制卡卡的人员员必须登登记造册册有案可可查，同同时收、发发出去、回回来及遗遗失的钥钥匙卡必必须有领领用人签签字。制制卡人员员有义务务做好上上述内容容的存档档工作。B、小区区域卡、楼楼层卡、部部门卫生生卡有效效期均为为

43、一个月月，即每每月为员员制作一一次工作作卡。3、磁卡卡钥匙的的领、还还制度A、每月月由主管管在制卡卡人处领领取一次次员工工工作卡，原原则旧卡卡换新卡卡即失效效卡换有有效卡并并按规定定完成相相关手续续；B、员工工工作卡卡的保管管由客房房服务中中心工作作人员统统一保管管；C、领、还还程序：*每月由由主管在在服务中中心领回回的新卡卡发给服服务中心心工作人人员并做做好记录录；*每日服服务中心心工人作作人员根根据客情情及领班班工作安安排情况况发放磁磁卡钥匙匙给领班班，领班班必须配配合服务务叫心完完成此项项工作，双双方均要要一丝不不苟析做做好钥钥匙管理理表格格的登记记记录；*领班一一旦领出出钥匙，必必须承

44、担担钥匙的的管理工工作，做做到谨慎慎小心。如如果钥匙匙发生意意外丢失失务必在在一小时时内通知知部门经经理重新新制卡，以以防盗窃窃事故发发生，如如果不按按规定执执行，经经理将对对领班给给予严重重处罚；如果发发生一切切不良事事故，领领班将承承担一切切事故责责任。4、安全全制度房间有意意外情况况，不应应直接开开门，先先报告发发生遗失失立即通通报服务务中心，通通知有关关人员立立即制卡卡。（二）金金属钥匙匙的管理理1、西楼楼金属钥钥匙的存存放位置置：金属属钥匙共共有6串，服服务台有有6串2、金属属钥匙的的领、还还制度原则：各各存放点点发、放放钥匙必必须做好好钥匙匙领、还还管理的的登记记记录，拒拒绝执行行

45、者或不不认真执执行者予予以严重重警告处处罚。发放程序序：卫生生班工作作人员的的钥匙由由领班负负责发放放收回；服务台台班楼面面钥匙由由领班负负责协助助交接。?：当我我们在遇遇到下列列问题应应该如何何处理？1、若在在卫生将将做完时时，只需需吸尘，但但吸尘器器又在工工作间，距距离又较较远，请请问我们们服务员员是否把把房间门门关上后后，才离离开去拿拿吸尘器器？2、当我我们客房房服务员员在做续续房时，当当卫生做做完时必必须添补补物品时时，在取取物品离离开房间间是否将将房门关关上后方方才离开开？楼层防盗盗客房里有有价值不不菲的设设备，有有住客的的的财产产，如果果失窃，不不公对酒酒店的客客人造成成损失，还还

46、会影响响酒店声声誉，带带来经济济损失。因因此，保保安意识识对楼层层服务员员非常重重要。防盗工作作要注意意以下几几点：1、楼层层台班员员要坚守守岗位，掌掌握客人人出入情情况，坚坚持来访访登记和和会客制制度。2、跟房房查房时时如有急急事离开开，不得得将门虚虚掩，而而要锁好好。3、严格格管理好好楼层钥钥匙，取取还钥匙匙要有准准确的登登记。4、对陌陌生人上上楼层要要提高警警惕，非非住客不不能任其其在楼层层逗留。5、不得得带无关关人员上上楼层。6、楼层层服务员员下班后后海里穿穿便装上上楼层进进客房。7、清洁洁员打扫扫房间时时应打开开房门，将将工作车车挡在门门口，随随时察看看走廊上上有无可可疑人员员，随时时倾听门门口的动动静，发发现可疑疑情况立立即报告告保安人人员。客人丢失失物品时时，首先先应安慰慰并问清清物品的的名称、特特征，丢丢失的时时间、地地点，及及时报告告客房部部及保安安部，并并帮助客客人回忆忆物品可可能丢失失的地点点。失物物现场要要保护好好，切不不可自作作主张或或进客人人房间翻翻找；而而应在客客人目睹睹的情况况下查找找，或由由保安员员协助查查找。房间卫生生操作规规程一、准备备工作1、检查查工作车车上客用品品及工具具是否齐齐备；2、将工工作车靠靠墙放置置（离地地面十公公分）。二、进入入房间敲门（或或按门铃铃）1、首先先应检查查房况，看看是否挂挂有请