雅阁酒店管理集团前厅部员工手册-baiyuelou44137.docx

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1、雅阁酒店管管理集团团前厅部员工手册前厅部的地地位前厅部是酒酒店的管管理中心心，二十十四小时时向顾客客提供服服务并满满足他们们的各种种需求。其其他各部部门通过过前厅部部相互联联系，前前厅部发发出服务务和照料料客人的的指令，客客人退房房时到前前厅部办办理结算算手续。简简而言之之，雅阁阁酒店前前厅部的的全部职职能就是是满足客客人的直直接需要要例如住住宿电话话收银等等等，同同时还应应向客人人介绍酒酒店其他他部门提提供的各各种服务务。任何何时候都都要牢记记客人是是上帝，能能为客人人提供服服务是我我们的荣荣幸。一幅典型的的前厅部部机构图图前厅部机构构因各酒酒店的规规模、管管理结构构、店内内设施及及等级而而

2、异。 一般说来，前厅部由前厅部经理负责指挥，他继而向客房部经理或者是负责客房部的行政副经理汇报。在规模较小的酒店，也可以直接向驻店经理或总经理汇报。前厅部大部分由前厅部文员组成，他们通常可以胜任前厅部的所有工作：接待、咨询、以及预定房间、休闲娱乐和接听电话。前厅部还包括着装统一的员工、礼宾员、行李员、门童以及驾驶员。在大型酒店还有迎宾员。房务部经理或前厅部经理预定处主管接待处主管 行李处领班或礼宾服务领班预定员迎宾员行李员门童驾驶员接待员前厅收银员话务员客务关系文员前厅部的组组织结构构前厅部经理接待处领班预订处领班礼宾服务领班/行李处领班话务员接待员/收银员预订员行李员迎宾员驾驶员门童这种组织

3、结结构是针针对大型型的雅阁阁酒店而而言，酒酒店的类类型和大大小不同同，前厅厅部的业业务设置置部门也也各不相相同。在在一些规规模稍小小的酒店店中，你你可能会会发现许许多职位位合并成成了一个个职位。例例如，接接待员还还要负责责预定房房间和收收银。前厅部员工工的素质质要求客气友好良好的仪表表风度以以及亲切切真诚的的微笑是是前厅部部工作的的“天然法法宝”。绝不不要对客客人表现现出不耐耐烦或不不满。热情以人为善，热热情好客客，乐意意帮助他他人为他他人服务务。尊重学会尊重他他人，礼礼节不会会花费你你一分一一毫。责任感对待工作要要有高度度的责任任感，认认识到自自己的言言行举止止非常重重要，它它会影响响客人对

4、对我们酒酒店的看看法。思路清晰思路清晰对对有条不不紊、力力求准确确的工作作来说十十分必要要。用完完东西后后放回原原位。整洁大方整洁的仪容容显示出出对工作作的自信信心，并并且能让让其他的的前厅部部工作人人员继续续你开始始的工作作。准确你做的每一一件事都都至关重重大whhethher it is a qquottatiion to a gguesst, 还是将将帐目记记录在帐帐本上还还是记录录电话留留言。忠诚无论是对管管理者还还是同事事，忠诚诚在良好好的团队队合作中中都很重重要。机智处理任何事事情都要要运用你你所知的的常识。注意分寸善于交际说话做事要要因地制制宜，尊尊重客人人及客人人的隐私私。渴望

5、成功热爱本职工工作是成成为一名名合格前前厅部服服务人员员的基本本条件。优质服务的的原则 大多数产业业都是销销售货物物或商品品，但在在酒店业业里，我我们出售售的是服服务。每每个酒店店提供的的客房和和销售不尽尽相同。酒酒店之间间的不同同在于他他们服务务客人的的方式不不同。尽尽管前厅厅部工作作中有一一些技能能技巧，但但服务是是我们最最主要的的产品。优质服务的的四条原原则：1. 及时予以注注意：即即使你很很忙，你你也要明明确客人人何时需需要你的的帮助。你你必须得得体地告告诉客人人你会尽尽快处理理他的问问题。 2. 工作态度：你必须须竭尽全全力地满满足客人人的需求求。这可可能需要要你做些些分外的的工作。

6、3. 一体化的程程序：我我们制定定的规章章章程不不可能适适用于每每位客人人。每位位员工必必须时刻刻运用常常识，随随机应变变。如果果客人站站在前台台的前面面，职员员找不到到他的预预订，同同时客房房也没有有全部出出租，直直接给他他安排房房间。事事后再回回头调查查，务必必尽快妥妥善地安安排客人人。4. 额外服务:不要在在完成本本职工作作后遇到到无人照照料的客客人袖手手旁观。确确信你已已经提供供了门铃铃服务，并并且向他他介绍了了酒店的的服务以以及各种种设施的的位置。尝尝试预料料客人的的需要。了解你的酒酒店酒店情况介介绍单包包括全面面熟悉酒酒店设施施，提供供的服务务及酒店店的历史史（各个个酒店的的情况不

7、不同）。所所有的前前厅部员员工必须须真正全全盘了解解酒店的的设施，包包括酒吧吧和餐厅厅的开放放时间及及饭菜。你你还需要要知道可可乘坐的的交通路路线，购购物时间间，银行行地点，名名胜古迹迹，主要要的商务务会馆等等等。工作描述处客房处部门 前厅部职位前厅部经理理Page 01 of 2 监督人总经理适用于 酒店Prepaaredd : PB批准：总经经理作用:前前厅部经经理对总总经理负负责，全全面负责责前厅部部的经营营管理工工作，包包括：预预定、前前台、统统一的服服务和电电话。在在他的管管理和监监督下，前前厅部经经理将为为客人提提供尽可可能高水水准的服服务的同同时力求求创造最最佳的经经营业绩绩。岗

8、位职责: 领导前厅部部副经理理和预定定处主管管工作，确确保客房房销售达达到最佳佳状态，平平均出租租率达最最大。. 保证所有的的客人时时刻得到到及时优优质的服服务，鼓鼓励员工工认识所所有的客客人。 要求前厅部部员工积积极热情情对待所所有客人人，对AACCOOR hhoteels常常客和贵贵宾要给给予特殊殊的关心心照顾。 在需要的时时候，负负责完成成并及时时提交所所需数据据和经营营状况的的报告。 尤其注意前前厅部与与酒店其其他部门门密切合合作的重重要性，让让其他部部门完全全了解前前厅部与与他们有有关的事事宜。 向总经理汇汇报所有有必需的的信息，包包括他关关心的以以及有可可能影响响酒店利利益、必必须

9、引起起经理办办公室注注意的事事宜。 培养培训中中级员工工高产高高效地完完成工作作，以便便今后承承担难度度更大的的任务。 组织协调大大堂副理理开展工工作，保保证他们们轮流检检查客房房。 认真承担起起保证大大堂、接接待处、行行李处、以以及话务务处时刻刻保持清清洁的责责任。 在任何可能能的情况况下，在在客人到到达之前前亲自检检查贵宾宾的房间间或者把把这项任任务交给给一位可可靠的助助手或管管理人。 监督前厅部部员工的的工作使使之符合合公司的的政策和和程序。 为了使无法法收回的的城市分分类帐数数额最小小化，确确保酒店店的赊欠欠政策得得以遵守守。 通过提供往往年每日日记载的的数据，积积极参与与年度预预算的

10、计计划准备备工作，这这将为估估计未来来的形势势提供一一个可靠靠的依据据。 在需要的时时候，准准备、实实施并执执行为前前厅部员员工而设设置的培培训方案案，此后后辅以在在职培训训。 召开前厅部部交流会会议，复复查需要要谨慎处处理和解解释的程程序。会会议记录录会打印印出来，张张贴在前前厅部的的公告板板上。 当酒店超额额预定时时，保证证未订到到房间的的客人得得到妥善善的安排排。 确保所有的的贵宾清清单准确确无误，并并且在每每天早晨晨九点之之前送到到相关部部门。 迎接并陪同同贵宾到到客房，或或者将这这项任务务交给一一位可靠靠的助手手。 负责所有的的旅行代代理人和和旅行社社经营者者熟悉到到达酒店店的路线线

11、，如果果有需要要，与有有关部门门沟通协协调。 培养保持高高度的经经营理念念，他将将以最佳佳方式表表现自己己来鼓励励、激励励自己的的员工。 对市场行情情及竞争争对手了了如指掌掌。一年年至少对对市场及及竞争对对手做两两次调查查。 和预定处主主管一同同掌握酒酒店的预预定情况况，避免免任何不不可控制制的状况况，使客客房收入入达最大大。 按月准备并并提交前前厅部员员工的考考勤表，保保持前厅厅部员工工的休假假平衡。 与酒店销售售部保持持密切的的合作关关系，确确保妥善善安排团团体，大大会，并并且保证证销售部部了解入入住情况况。 与未来的旅旅行社经经营者/旅行代代理人/公司会会计保持持友好关关系，增增强他们们

12、与酒店店合作的的可能性性，解决决任何可可能影响响他们与与酒店合合作的问问题。 监督他所在在部门的的工作进进度、工工作纪律律以及工工作表现现的评定定工作。提提出关于于晋升、加加薪的建建议。处客房处部门前厅部 职位前厅部副经经理 Page 01 of 2 监督人前厅部经理理 适用于酒店PB批准 总总经理作用:前前厅部副副经理对对前厅部部经理负负责，负负责整体体监督前前台。在在前厅部部总经理理不在时时，监管管前厅部部的全部部运营。在在他监督督的过程程中，他他应该传传达总经经理的计计划并且且积极参参与它的的实施。 岗位职责 掌握当前及及今后的的总体预预定情况况，尤其其在预定定很满的的档期。 掌握前厅部

13、部各部门门的政策策、程序序及体制制。需要要时，能能够对前前厅部工工作人员员进行有有力的监监督。 保证准确无无误地完完成每日日所需的的各种报报告。 监督客房部部一日两两次报告告的执行行情况，遇遇到“偷睡”或“逃客”向前厅厅部经理理报告。 参与每月需需要的数数据整理理及报告告工作。 挑选并限制制使用为为贵宾及及常客准准备的房房间，并并且与客客房部沟沟通协调调合理安安排这些些房间。 在贵宾到达达前提前前检查贵贵宾房间间，通过过检查水水果篮、服服务设施施、餐柜柜等确保保一切准准备就绪绪。 前厅部经理理不在时时，亲自自迎接贵贵宾。当当他作为为代表时时，陪同同他们到到客房。 对客人的赊赊欠以及及让客人人对

14、在酒酒店赊欠欠制度范范围内的的支付方方式有清清晰的了了解。 经常检查当当天预期期的入住住客人，为为了最大大限度的的利用房房间，确确定可能能的“无到”。 每天早晨在在发送夜夜班报告告时对其其进行核核查确保保其准确确性。 检查头天的的“无到”。确保保恰当安安排房间间以及采采取合适适的行动动。 制定前厅部部工作人人员每周周工作时时间的值值勤表，提提前预备备前厅部部的休假假计划并并且提交交给前厅厅部经理理。 当值班经理理不在时时，除监监督前台台外，还还应负责责其他的的督导工工作。处处理前台台接到的的客人的的所有投投诉和要要求，并并且在当当天 结结束之前前向前厅厅部经理理汇报客客人的所所有投诉诉、意见见

15、以及采采取的措措施。处客房处部门前厅部职位预订处主管管 Page 01 of 2 监督人 前厅部经理理适用于酒店Prepaaredd : PBApproovedd : 总总经理作用:预预订处主主管向前前厅部经经理负责责，负责责保持准准确完整整的预定定记录。通通过他的的管理监监督和对对酒店预预订形势势的通盘盘把握，使使酒店客客房收入入到最大大额。监监督预订订员/预预订管理理人以确确保预订订工作的的准确、顺顺畅。岗位职责: 随时全面了了解预订订情况，督督促预订订员或预预订监督督员，力力求使客客房销售售额达最最大，平平均出租租率达最最高。 确保所有的的预订都都记录在在标准表表格上并并附上相相关的联联

16、系方式式，按客客人 到到达的日日期编制制，编在在容易查查找的文文件里。 以时间为基基础准备备十天及及三个月月的预测测供前厅厅部经理理核查和和分配。 对于进来需需要回复复的传真真，尽快快予以回回复。任任何可能能的情况况下，收收到的当当天就回回复。 当应该变动动酒店的的值班人人员时，提提醒前厅厅部经理理日期，同同时相应应地为销销售处提提供最新新的酒店店值班人人员信息息。 全面负责关关于尤其其在关键键时期的的预订决决策，分分配增长长及停止止销售与与旅行社社经营者者和旅行行代理人人的联系系 relleasse pperiiod ameendmmentt.etcc 通知前厅部部经理尤尤其值得得注意的的预

17、订，这这样前厅厅部经理理可以就就客房出出租率和和贵宾房房的出租租情况做做出决策策。 确保按照酒酒店接电电话的章章程及时时、礼貌貌地应答答电话预预订。 为了最大限限度地增增加客房房收入，使使用upp-seelliing技技巧来培培训预订订处员工工。. 保证按时收收到团体体预订的的房间清清单，并并且准确确地输入入电脑。 确信所有肯肯定的预预定的到到保证，将将最后取取消的不不可靠的的预订数数量减到到最低。 任何可能的的情况下下，推销销酒店的的大部分分outtletts和设设施。 时刻掌握酒酒店的分分配情况况，附上上合同条条款并删删除日期期。 结合更新过过的旅行行代理人人签约率率升级酒酒店的数数据系统

18、统。 在与前厅部部经理协协调的过过程中，为为平常和和销售旺旺季时的的超额预预订留些些余地，确确保 与旅行代理理人保持持良好的的关系以以保证相相互合作作和工作作的顺利利进行。 充分了解酒酒店的设设施和服服务，培培训预订订处员工工在应答答预订时时使用酒酒店的设设施。 准备并提交交前厅部部经理或或总经理理要求的的所有数数据和预预订报告告。 在前厅部副副经理休休假时或或需要的的时候，代代替副经经理，保保证预订订处一直直处于整整洁干净净、井然然有序的的状态。处客房处部门前厅部职位夜班经理Page 01 of 2 监督人 前厅部经理理适用于酒店Prepaaredd :PBApproovedd : 总经经理

19、作用:夜夜班经理理向前厅厅部经理理负责，负负责前厅厅部夜间间的运作作，并且且对酒店店的运营营状况予予以整体体的监督督。在他监督的的过程中中，他应应当保持持并掌握握夜班工工作人员员的表现现，特别别要注意意前厅部部的运营营情况。岗位职责 保证前厅部部工作人人员的值值班以及及前厅部部其余部部分一切切运转正正常。 检查空闲房房间，熟熟悉预期期到达的的贵宾以以及其他他可能出出现的非非常规情情况。 考虑到节约约能源和和管理政政策，确确保灯光光亮度合合适。 确保保安按按照安排排值勤。 保证酒店的的所有通通路都按按照酒店店的政策策处于安安全状态态。 定期随机巡巡逻酒店店，包括括：客人人的走廊廊，客房房的后面面

20、以及酒酒店的出出口，确确保安全全有序。 全面负责处处理夜班班期间出出现的问问题和客客人投诉诉，并且且将问题题和所采采取的行行动报告告给前厅厅部经理理待第二二天早晨晨讨论。 到现场观察察夜班清清洁人员员以保证证他们尽尽到职责责并且检检查所规规定的标标准。 经常检查餐餐厅和酒酒吧，确确保服务务水平以以及出现现的问题题得到及及时处理理。 锁住酒店店所有的的仓库。 保证夜班工工作人员员提供高高效的服服务，并并且符合合酒店政政策的标标准。 与前台保持持密切联联系以便便于在夜夜班时间间提供所所需的任任何建议议和监督督。 Superrvisse aand Follloww upp thhe NNighht

21、RRun andd maake surre oof tthe acccuraate bucckett Chheckk off alll tthe In Houuse Roooms. 确保准确按按时提供供叫醒服服务，并并且符合合要求的的标准。 掌握提早的的尤其是是团体的的到店和和离店情情况，监监督前台台以及门门铃工作作人员的的准备工工作，托托运行李李，机场场接人，早早餐盒以以及叫醒醒服务等等等。 酒店工程师师值班时时，检查查酒店的的冰箱、锅锅炉房和和发电站站。 检查员工食食堂的清清洁，保保证夜班班员工在在允许的的时间的的氛围内内就餐。在在夜班经经理报告告中记录录管理层层可能关关心的活活动，第第二

22、天早早晨交给给前厅部部经理。处客房处部门 前厅部职位高级接待员员Page 01 of 2 监督人前厅部经理理适用于 酒店Prepaaredd : PBApproovedd : 总经经理作用:高高级接待待员向前前厅部经经理或前前厅部副副经理负负责，负负责监督督前台的的运营并并协调它它与酒店店其他部部门的合合作，督督导接待待处员工工，与酒酒店客人人进行恰恰当的交交流沟通通，并通通过指定定的联系系方式前前厅部的的其他部部门或酒酒店的其其他部门门合作。 岗位职责: 监督客务员员工和门门铃人员员, 负责责他们仪仪表得体体，举止止大方。 监督并参与与和为酒酒店客人人提供住住宿有关关的所有有活动。 确保客人

23、登登记住宿宿时受到到礼貌的的接待。 确保恰当的的交接班班，检查查换班值值勤人员员名单。 与前厅部有有关部门门和酒店店其他部部门一起起监督并并协调房房间安排排。 填写前，检检查所有有的登记记卡。 确保宣传信信息准确确清楚。 为团体登记记住店、离离店做必必要的安安排。 与工程部、客客房部一一起确保保妥善安安排O.O.OO房间。 准备并提交交前厅部部经理要要求的所所有报告告。 对待客人投投诉，要要立即采采取行动动并检查查落实情情况。 确保客房部部报告准准确无误误，若报报告不一一致，进进行检查查。 为了使客房房收入达达最大，运运用一些些销售策策略。 为部门会议议提供信信息。 与雇主建立立并保持持良好关

24、关系。 密切监督客客房更换换/出租租率的变变化。 确保妥善处处理客人人的邮件件、留言言和包裹裹。 妥善保管钥钥匙。 将管理层的的决定传传达给前前台工作作人员，确确保合理理落实、实实施。 需要时，准准备代替替夜班经经理。 和前厅部经经理一起起评估客客务员工工和门铃铃人员的的工作表表现。 履行相关的的职责并并完成指指定的特特殊方案案。 他的仪表、举举止始终终将以最最佳方式式代表酒酒店。对对所有的的内部文文件负全全部责任任，让旅旅行社担担保人与与帐目应应收款项项和审计计员保持持密切接接触。处客房处部门前厅部 职位 接待员Page 01 of 2 监督人高级接待员员适用于酒店PBApproovedd

25、: 总总经理作用:接接待员向向前厅部部经理负负责，负负责酒店店客人的的住店和和离店的的登记，在在前厅部部相关的的部门中中为客人人提供高高效、礼礼貌、专专业的服服务，时时刻保持持高水准准的服务务和友好好的态度度。 岗位职责： 礼貌待客，热热情服务务，尽量量知道并并称呼客客人的名名字。 登记入住时时，确保保客人清清楚完整整地填写写登记卡卡并且按按照预订订的房间间类型和和等级给给客人安安排房间间。 尽量满足客客人的特特殊要求求，必要要时，帮帮忙提前前预定及及限制房房间的使使用。 了解客房出出租率、特特殊包裹裹、折扣扣的最新新情况以以及如何何处理它它们。 遇到未预约约的客人人，应向向他推销销最高等等级

26、的房房间， 为使房间收收入达最最大值，采采用“卖光”方式。 了解所有的的信用卡卡和现金金支付政政策及如如何恰当当迅速地地处理现现金。 详细了解房房间的位位置、设设施和类类型。 详细了解酒酒店的主主要员工工、服务务、销售售以及他他们工作作和运营营的时间间。 按照酒店程程序安排排保险箱箱。 当入住客人人差额很很大时，向向前厅部部经理汇汇报以引引起他的的注意。 全面掌握酒酒店的预预订系统统和取消消预订的的政策。 通过正确的的渠道和和交流方方式与其其他部门门沟通联联系。 及时通知客客房部所所有的退退房、提提前入住住以及客客房里的的特殊要要求。 接到客房部部报告后后立刻执执行，遇遇到不一一致记录录下来汇

27、汇报给换换班领导导。 了解预订部部的运转转，当天天预订，掌掌握取消消预订的的程序。 接电话时，使使用恰当当的电话话用语。 了解并准确确的发送送邮件、包包裹和留留言。 遇到不寻常常事情或或要求，报报告值班班经理或或前厅部部经理。 时刻保持前前台地区区的整洁洁干净。 Read andd innitiial passs oon llogbbookk annd FFronnt OOffiice Bulllettin Boaard to keeep uupdaatedd annd ccurrrentt. AAlwaays depportt Hiim/ Herrsellf iin kkeeppingg w

28、iith thee hiigh staandaardss off beehavviouur aand apppearrancce eexpeecteed oof hhis Hottel in hiss/heer aattiitudde ttowaardss Hootell Guuestt annd eemplloyeees 处客房处部门前厅部职位电话转接员员Page 01 of 2 监督人前厅部经理理适用于酒店Prepaaredd :PPBApproovedd :总经理作用:电电话转接接员向前前厅部经经理负责责，负责责监督电电话总机机及工作作人员。确确保迅速速、礼貌貌地处理理打进和和打出的的电

29、话，以以及话务务员通过过打电话话的语气气和态度度树立起起热情、高高效的形形象。 岗位职责: 不断地了解解话务员员调节的的电话音音量，亲亲自处理理来电确确保外界界的来电电者、客客人、以以及部门门的领导导得到最最优质的的服务。 鼓励话务员员尽可能能地称呼呼客人的的姓名。 确保准确的的提供叫叫醒服务务，每天天早晨核核查叫醒醒服务清清单。 确保最常用用的电话话号码及及紧急情情况下使使用的电电话号码码清楚地地张贴在在所有话话务员看看的见的的地方。 熟悉处理突突发事件件的程序序，培训训话务员员如何处处理突发发事件，遇遇到失火火、地震震应该往往哪儿打打电话。 确保话务员员工作的的地方时时刻保持持清洁。 能够

30、处理好好与酒店店客人、员员工和部部门领导导的关系系。 熟悉酒店的的所有规规定和政政策并严严格遵守守。 十分了解酒酒店房间间的类型型，设施施，销路路，运营营时间，商商店和集集会室。 每天检查酒酒店电话话线两次次，遇到到问题立立即报告告。 确保员工的的电话只只在酒店店管理部部门规定定的时间间内予以以接通。 全面控制并并核查话话务员的的工作日日志，并并且保留留工作日日志供话话务员查查阅。 提供关于话话务处的的信息，以以便在部部门会议议上讨论论。 通过向前厅厅部经理理建议，参参与制定定话务员员值勤表表。 经常检查电电话接线线处，如如遇问题题向系统统经理报报告。为为了向前前厅部经经理提交交，所有有要求的

31、的报告都都必须通通过电话话收集 ex. Daailyy Coompeetittionn 处客房处部门前厅部职位 话务员Page 01 of 2 监督人总话务员适用于 酒店Prepaaredd : PBApproovedd : 酒店作用: 话话务员向向总话务务员负责责，负责责以热情情友好的的语调，迅迅速礼貌貌地应答答由内线线和外线线打进的的电话。岗位职责: 按照酒店的的规定应应答内线线和外线线电话，通通话结束束时说“谢谢”。 热情应答一一切电话话，应答答是语调调要柔和和。 当将来电转转接到酒酒店其他他分机遇遇忙时，礼礼貌地告告诉对方方电话占占线。 当电话打到到酒店分分机无人人接通返返回总机机,话

32、务员员应礼貌貌地问打打电话的的人是否否需要留留言。 全面掌握处处理失火火及其他他紧急事事件的程程序。 留意由分机机打进总总机的电电话，可可能由于于音量的的关系一一直未被被接通。 优先应答客客人的电电话，然然后应答答部门分分机，除除非是总总经理或或驻地经经理的电电话。 在恰当的电电话通信信纸上记记录所有有的电话话。 在恰当的表表格上记记录叫醒醒服务电电话，在在向客人人提供叫叫醒服务务时应依依照预先先准备好好的清单单。 电话应在响响三声内内接起，最最多不超超过五声声。 在将客人投投诉转报报有关部部门前，迅迅速记下下要点，以以免客人人多次重重复。 遇到未传达达到的叫叫醒服务务电话，话话务员应应当立即

33、即报告值值班经理理或者是是他的监监督人。 手头上要有有所有重重要和紧紧急情况况下所需需的电话话号码，以以及酒店店员工可可能需要要的号码码。 了解酒店的的管理部部门、办办公室、职职能和工工作时间间。 礼貌并及时时处理客客人的询询问。 做到保密，决决不泄露露任何秘秘密。 To bee abble to deaal wwithh caash forr thhe OOutssideers callls reqquesstedd. 熟悉外币汇汇率。 换班前检查查酒店的的电话线线路，遇遇到有问问题的线线路立即即向总话话务员报报告。确确保员工工的电话话在酒店店管理层层规定的的时间里里得以接接通。话务员标准准

34、 基本的通话话规则1. 吐词清晰切切忌含糊糊不清。不不要使用用俚语或或首字母母缩写词词。2. 接电话时应应首先报报酒店名名称及自自己的姓姓名。3. 保持声音友友好甜美美，使打打电话的的人心情情愉快。4. 如果你知道道打电话话的人的的姓名，称称呼时要要使用尊尊称，尤尤其是当当你把他他们介绍绍给别人人认识时时。5. 一旦你知道道打电话话人的姓姓名，就就一直称称呼他们们的名字字。6. 时刻尊重客客人的隐隐私。7. 准确记录留留言，遇遇到重要要、难写写的名字字，拼写写出来。记记录完留留言，向向打电话话的人重重复一遍遍，确保保你的记记录准确确无误。8. 不要让打电电话的人人等待超超过200秒并且且期间不

35、不给起回回应。尽尽量避免免机械化化的回答答。9. 不要在电话话总机上上打私人人电话，这这样会引引起占线线并且浪浪费时间间。除紧紧急情况况外，员员工不允允许打私私人电话话。10. 话务员应了了解当地地所有信信息，并并在需要要时提供供这些信信息。11. 如果客人向向你投诉诉，说明明他希望望你立刻刻采取行行动，不不要将这这个客人人交给其其他人处处理。把把这项投投诉而不不是电话话传达给给合适的的负责人人。12. 如果客人遇遇到清洁洁方面的的问题，记记下细节节，然后后亲自给给清洁部部打电话话。检查查这类投投诉的解解决情况况。13. 不要允诺客客人你无无法提供供的服务务。14. 感谢客人的的来电并并祝愿他

36、他们度过过美好愉愉快的一一天。15. 在紧急情况况下，如如失火，话话务员必必须守在在电话总总机处（除除非个人人生命安安全受到到威胁）。必必须严格格遵守处处理该类类紧急事事故的公公司章程程。业务水平工作任务怎么做影响业务水水平的因因素吐词清晰切切勿含糊糊话务员必须须发音清清晰，表表意明确确，不说说多余的的废话。客人看不见见你你，他他们说对对话和理理解的770%都都是视觉觉性的。因因此，你你必须口口头表达达清楚简简练来弥弥补视觉觉上的欠欠缺。不要使用俚俚语和首首字母缩缩写词。请勿使用下下列词语语：是今天天天气不错错他出去去了什么？等等一下为什么么我再见你是在开玩玩笑吧你要留言？只用大家熟熟知的英英

37、语，我我们以为为所有的的人都明明白我们们说的缩缩略语的的意思。比比如说一一名从英英国籍的的打电话话的人不不知道GGST是是什么意意思，（他他们说VVAT）因因此要说说包括商商品服务务税房间间价格是是1255美金。接外线说“早上好好/下午午好/晚晚上好”。雅阁酒店我是是约翰（报报你的名名字）我能为您做做些什么么？在问候时报报出酒店店和你自自己的名名字，你你实际上上是在告告诉打电电话的人人他是否否拨对了了号码找找对了人人。如果打电话话的人想想跟其他他人通话话试着得到打打电话人人的姓名名并且给给他们介介绍。打电话的人人“请转预预订处”话务员“好好的，先先生/女女士，我我能告诉诉他们您您是谁吗吗？”打

38、电话的人人：“我是史史密斯太太太”。话务员“正正在转接接史密斯斯太太”。话务员接通通预订处处，“凯西史史密斯太太太在一一号线。“通报打电话话的人会会使接电电话的人人更加友友好。在在刚才的的例子中中，接待待员可以以这样回回答：“下午好好，史密密斯太太太，我能能为您做做点什么么吗？”这当然然比仅回回答“预订处处”要礼貌貌得多。这个过程占占用话务务员的饿饿时间，可可是却能能把优质质饭店和和其他饭饭店区分分开来。工作任务怎么做影响业务水水平的因因素如果你正在在接电话话又有新新电话进进来不要说“请请等一下下”设法从从第一个个电话抽抽身几秒秒，恰当当得体地地接电话话。这个打电话话的人可可能来自自海外，如如

39、果你不不给他们们时间说说清自己己的需要要，他们们可能会会非常不不满并挂挂断电话话。如果电话是是找酒店店的一位位客人询问打电话话人的姓姓名客人享有隐隐私权，因因此一家家好的酒酒店绝对对不能不不通报就就直接把把电话接接到客人人房间。如果客人出出去了留言，仔细细地听，把把细节向向打电话话的人重重复一遍遍告诉打打电话的的人你一一定转交交留言的的。仔细记录留留言十分分重要，话话务员应应该拼出出不常见见的名字字和指示示确保信信息的准准确。如果客人要要求不接接电话或或者已经经通知你你他们不不想被打打扰不要告诉打打电话的的人客人人不接电电话，说说客人现现在不在在，请留留言。保保证客人人尽快得得到留言言。在此重

40、申应应尊重客客人的隐隐私，保保证留言言的准确确性极其其重要。当让打电话话的人稍稍等是至少每300秒回复复打电话话的人一一下，让让他们知知道原因因。如果果你正在在找人，或或许被叫叫方正在在打电话话，主动动提出留留言。一位优秀的的话务员员会将这这些留言言记录下下来并检检查落实实，确保保将它们们交给客客人。不挂断电话话是最让让人不满满的经历历之一，如如果你能能缓解这这个问题题，就照照做。如果电话是是长途或或国际长长途，不不要让对对方等待待，让对对方留言言并且答答应当他他要找的的人回来来后会给给他回电电话。记录并转达达留言会会使你的的酒店显显得效率率高。工作任务怎么做影响业务水水平的因因素如果电话是是

41、找员工工的留言并转达达，同时时并告诉诉他这样样的事情情今后不不允许再再发生，因因为这会会占用总总机及电电话线。留言，不要要说“员工工工作时不不允许接接电话”这只会会贬低员员工，引引起尴尬尬。如果果这样的的问题继继续存在在，应该该告知员员工的监监督人。如果客人想想了解当当地的信信息，比比如商店店什么时时候关门门，或者者ANZZ银行在在哪？尽量自己帮帮助客人人，有些些酒店直直接把电电话接到到行李台台，但是是这样会会浪费客客人的时时间。通过亲自帮帮助客人人显得酒酒店效率率很高。如果客人找找预订部部或者想想定餐，但但是占线线询问客人预预订的细细节，记记下他们们的名字字和电话话（重复复一遍，确确保准确确

42、）。向向客人保保证预订订员或总总服务员员会尽快快回复他他们。如果客人等等待的时时间太长长，他们们会挂断断电话，一一次预订订就损失失了。记记录这类类留言时时，话务务员应亲亲自落实实；和接接收人核核对信息息，确保保其得以以执行。如果有客人人投诉酒酒店的服服务如果客人向向你投诉诉，说明明他想让让你立即即采取行行动。在在有些酒酒店他们们会把电电话转到到别处，让让客人重重复，这这只会使使问题变变得更糟糟糕。倾听时给予予同情，理理解，向向客人保保证会采采取行动动。向有有关负责责人汇报报，让他他们处理理并与客客人联系系。投诉的客人人要求立立即采取取行动，将将问题叫叫给他人人只会使使问题更更糟。工作任务怎么做

43、影响业务水水平的因因素如果客人房房间里有有维修方方面的问问题，比比方说电电视坏了了，或者者浴室里里的毛巾巾不够。记录细节并并亲自与与客房部部或维修修部门联联系。一一段时间间后，比比如说220分钟钟后，给给投诉的的人打电电话，询询问问题题是否已已经解决决。如果果没有，立立刻落实实。这样做是为为了向客客人表示示我们关关心他们们提的问问题，再再次打电电话询问问是确保保问题已已经得到到修正，而而不是引引发一大大堆别的的工作。客客人向我我们报告告问题说说明他们们想问题题得到立立即解决决，而不不是等到到明天。如果客人有有特殊的的要求，不不如说换换房间或或者是想想坐餐厅厅里靠窗窗的座位位记录细节，向向客人保保证会把把问题转转达给负负责人，他他会处理理。不要要向客人人承诺任任何事情情，除非非你有1100%的把握握能满足足他们的的要求。如果你承诺诺的什么么，你其其实是拟拟订了一一份口头头协议，当当然具有有法律效效力。感谢打电话话的人不不怕麻烦烦给酒店店打电话话对外界打进进的电话话，说“谢谢您您拨打佩佩斯城酒酒店，祝祝您愉快快”来结束束通话。在对方挂电电话前，不不要结束束通话。祝愿他们度度过美好好的饿一一天会使使他们对对酒店产产生好感感。