客户关系管理毕业论文33191.docx

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1、客户关系管理系统论文1需求分析11 市场需需求分析现行的CRM软软件还处于起起步阶段，功功能模块结构构不尽相同，但但是其基本的的需求是一样样的，其主要要技术需求应应包括六个方方面：（1） 信息分析能力CRM有大量客客户和潜在客客户的信息，企企业应该充分分的利用这些些信息进行分分析，使得决决策者掌握的的信息更加完完全，从而能能及时的作出出决策。良好好的商业情报报是企业成功功的一半。（2） 对客户互动渠道道进行集成的的能力对多渠道进行集集成与CRMM解决方案的的功能部件的的集成是同等等重要的。不不管客户是与与企业联系还还是与销售人人员联系，于于客户互动都都应该是无缝缝的、统一的的、高效的。同同一的

2、渠道还还能带来内部部效益的提高高。（3） 支持网络应用的的能力在支持企业内外外的互动和业业务处理方面面，Web的的作用越来越越大，这使得得CRM得网网络功能越来来越重要。如如，网络可以以为电子商务务渠道提供支支持。为了使使客户和企业业雇员都能方方便应用CRRM，需要提提供标准化的的网络浏览器器，使得用户户几乎不需训训练就能使用用系统。另外，如果通过过网络为客户户提供在线反反馈的话并能能有专人及时时传达信息给给公司的售后后服务部门，这这将为公司留留住客户（尤尤其是距离较较远的）并使使业绩添砖加加瓦。（4） 建设集中的信息息仓库的能力力采用集中化的信信息、实时的的客户信息，可可使各业务部部门和功能

3、模模块间的信息息能统一起来来。（5） 对工作流进行集集成的能力工作量是指把相相关文档和工工作规则自动动化安排给负负责特定业务务流程中特定定步骤的人。CCRM解决方方案应具有较较强的功能，为为跨部门工作作提供支持，使使这些工作能能动态的、无无缝的集成。（6） 与ERP功能的的集成如果CRM与EERP和财务务、库存、制制造、分销、物物流和人力资资源等连接起起来，使之成成为一个客户户互动循环，这这种集成能使使企业在系统统间搜集商业业情报，而不不是低水平的的数据同步。12 系统需需求分析CRM作为管理理企业与客户户关系的主要要管理系统平平台，不仅要要处理企业与与客户之间的的业务，还要要处理企业内内部相

4、关部门门的业务。CCRM中不仅仅包含客户的的信息资料，而而且涉及市场场竞争对手的的情报资料，还还包括了企业业进行营销、销销售及支持服服务所需的各各种数据。信信息数据的来来源是多种多多样的，可以以是本地数据据库，也可以以是异地数据据库，甚至可可以是E-mmail、文文本文件等。客客户与企业、部部门与部门、业业务与业务、销销售与市场及及服务间复杂杂关系，导致致CRM中的的数据不论是是结构、类型型还是彼此间间的关联都是是复杂多变的的；对这种数数据进行的处处理也是多种种多样的。因因此，要实现现对CRM数数据的及时、准准确的处理和和有效利用，就就需要：(1) 建立统一的信息息编码系统；(2) 设计能够良

5、好反反映事务特性性的数据模型型；(3) 划分数据库类型型，在分布式式数据库管理理系统和网络络平台基础上上，设计全局局共享及局部部共享数据库库，以支持分分布式数据处处理，实现各各分系统之间间及其内部各各功能模块之之间的信息集集成；(4) 提供强大的数据据库管理系统统，并在此基基础上敬爱拿拿过来完善的的客户销售数数据库、客户户市场数据库库、客户支持持与服务数据据库、企业综综合信息数据据库等。由于CRM是以以客户为整个个管理的中心心，不同于其其它管理系统统，其数据库库管理有自己己的特性。因因此，需要建建构自己的CCRM数据库库。在构建CCRM数据库库时，应注意意CRM的特特性，同时也也要注意CRRM

6、系统与企企业其它管理理系统的协调调。本系统假设针对对的是某小型型企业，本系系统将有助于于其改善对现现有客户的管管理混乱状态态，加强企业业与客户的联联系。公司有如下需求求：（1） 因为是小型企业业，系统将只只设系统管理理员，管理员员拥有对全部部系统资料的的操作权限。（2） 客户管理模块，基基本资料的添添加、修改、删删除和查询功功能；与客户户相关的联系系人资料的添添加、修改、删删除和查询功功能。另外，当当查询到需要要信息的时候候，系统应提提供报表和打打印功能，以以供公司领导导作出决策。（3） 客户销售管理模模块，有基本本的添加、修修改、删除和和查询功能。其其目标是提高高客户销售数数据的准确性性、及

7、时性和和完整性，对对客户销售进进行有效管理理，提供决策策支持所需的的数据。（4） 服务反馈模块，有有基本的添加加、修改、删删除和查询功功能，其目标标是及时记录录客户反馈的的信息，提供供有竞争力的的售后支持、修修理和维护服服务。可以实实现纠纷、次次货、和订单单的跟踪；记记录发生过的的问题及其解解决过程；维维修人员的预预约、调度和和派遣；备件件的管理及其其他的后勤保保障。从而维维持好最大限限度的老客户户。根据需求分析，可可以画出系统统流程图如下下：客户资料单联系人信息单销售记录单服务反馈清单单市场部客服部系统管理员客户一览表销售信息表联系人信息表表服务反馈表查 询查询结果清单图1 客户关系系管理系

8、统流流程图处理 物或或单据 数据存存储 外部环环境 物或信息流 输向系统外外 向系统输入入图2 流程图图符号说明13 可行性性分析基于以上简化后后的功能，系系统将会是一一个单机版的的客户关系管管理软件，尤尤其是去掉网网络功能以后后，虽然服务务反馈消息渠渠道减少，但但是操作更简简单，界面更更统一，这对对于一个小型型企业来说是是完全可行的的。并且在软软件开发方面面目前自己的的水平也已经经可行。1.3.1系统统的实现平台台计算机的硬件建建议最低配置置如下：CPU 300MHHZ内存 322M硬盘 8GG操作系统 wwin9x操操作系统或更更高1.3.2 开开发工具的选择Microsooft Viis

9、ual Basic 6.0作为前前台的开发工工具，用ACCCESS 2000作作为后台支持持数据库，通通过VB6.0的数据库库控件来连接接ACCESSS 20000中并对其其编程来实现现各种功能。，因因为ACCEESS与Viisual BBasic用用的同为Miicrosooft JJet数据库库引擎，有着着最好的兼容容性。1.3.3 开开发工具概述述1.3.3.11 VB 概概述 Vissual BBasic （以下简称称VB）的前身身是QBASSIC，语言言基础是BASIC。自自从微软推出出VB后，便成成为了程序开开发人员的首首选工具。据据统计，仅在在数据库系统统开发领域，VB就占了90的

10、份额。VB是基于对象的可视化程序开发工具，它的优点在于能够快捷、简易地建立Windows应用程序。1998年8月，微软推出了VB 6.0的版本，进一步加强了部件开发的功能。以适用人员来分，可有以下三个版本：1. 标准准版 针对一般程程序设计人员员,适合普通应应用系统的开开发。2. 专业业版 针对专业程程序开发人员员，它在标准准版的基础上上提供了对数数据库和Innterneet的支持。3. 企业业版 适用于专为为企业设计应应用软件的程程序开发人员员。使用VB不需要要追求完美的的算法和精密密的逻辑，而而只要充分发发挥你的想象象力和创造力力，就能利用用VB开发出各各种实用的软软件了，不论论是小游戏还

11、还是大型的客客户端/服务器端应应用程序，都都变得非常简简单。可视化编程的一一个突出特点点就是其开发发环境就像一一个百宝箱，很很多功能都集集成在其之中中，这就是IIDE（Integgratedd Deveelopmeent Ennvironnment），即即集成开发环环境。IDEE是指在相应应的开发平台台中集成了编编辑器、编译译连接工具、控控件器箱辅助助工具。例如如在VB的集成开开发环境中就就包括了以下下一些主要元元素：工具栏栏、工具箱、工工程管理器窗窗口、属性窗窗口、窗体设设计器、代码码编辑器窗口口等；和VBB类似，Dellphi的IDE中具有有主控制窗体体、对象查看看窗口和窗体体设计器。同同

12、时IDE的设置置是很灵活的的，开发人员员可以按照自自己的编程习习惯来配置IIDE。从简单的文本文文件到各种复复杂的关系型型数据库，数数据库应用程程序需要面对对各种各样的的数据源。VVisuall basiic 6.00提供ADO(Activve Datta Objjects)作为应用程程序和OLEE-DB连接接的桥梁ADO,即Acctive数数据对象（AActivee Dataa Objeects）：实际是一种种提供访问各各种数据类型型的连接机制制。ADO设计为为一种极简单单的格式，通通过ODBCC的方法同数数据库接口相相连。用户可可以使用任何何一种ODBBC数据源，即即不仅适合于于SQL S

13、Serverr、Oraclle、Accesss等数据库库应用程序，也也适合于Exxcel表格格、文本文件件、图形文件件和无格式的的数据文件。ADO是基于OLE-DB之上的技术，因此ADO通过其内部的属性和方法提供统一的数据访问接口方法。Microsooft在Visuaal Bassic 6.0以后的版版本都集成了了ADO。它与与以前Vissual BBasic的的DAO、RDO相比有有了很大的提提高。DAOO(Dataa Acceess Obbjectss)即数据访访问对象，是是一种面向对对象的界面接接口。通过DDAO/Jeet功能可以以访问ISAAM数据库，使使用DAO/ODBC Direc

14、ct功能可以以实现远程RRDO功能。RDOO(Remoote Daata Obbjectss)即远程数数据对象，为为使用代码来来创建和操作作一个远程OODBC数据据库系统的各各个部件提供供了一个框架架。RDO是ODBC API的一一个浅层界面面接口，是专专为访问远程程ODBC关系系数据源而设设计的。ADO集中了DDAO和RDO的优点点，可以通过过简单的编程程实现和各种种数据结构进进行连接。使使用ADO的目的的是进入数据据源，使得修修改、更新数数据成为可能能。ADO提供一一系列的类和和对象来完成成各种操作。1.3.3.22 ACCCESS 22000 数数据库简介过去的一些数据据库软件，在在操作

15、上、数数据库建立、维维护等等，都都相当复杂且且不易使用，但但是在具备了了窗口的GUUI（图形用用户界面）特特性的ACCCESS数据据库推出之后后，数据库的的建立不再是是困难的事情情，我们可以以在PC上简简单而快速的的建立出一套套符合自己的的数据库。不但如此，在AACCESSS 20000 推出以后后，我们发现现数据库的建建立更加的快快速，但是功功能却更加强强大，用户不不用再去记忆忆那一大堆的的文件名称，或或是为数据库库的文件管理理大费周章，通通过ACCEESS的人性性化管理接口口把数据库的的管理整理，便便于维护；此此外，在报表表的制作上也也是相当容易易的，完全的的视觉开发向向导设计，让让人使用

16、起来来很舒服。但但是美中不足足的是ACCCESS对于于主从式结构构的安全性管管理不足，由由于ACCEESS可以快快速的通过OODBC连接接到数据库服服务器上（DDatabaase Seerver）,并浏览所所有表格或是是相关对象转转成HTMLL基本上，ACCCESS对建建立一个数据据库所具备的的每一个对象象，其中包括括了表、查询询、窗体、报报表、宏、模模块。其功能分别叙述述如下： 表对象打开已经存在的的表格、对已已存在的表格格字段数据进进行修改、新新建表格。 查询对象可以用直接拖放放的方式，建建立表格之间间的关联与对对应关系，自自动产生SQQL语法查询询出我们想要要的数据。 窗体设计对象可以设

17、计用户接接口，用来输输入并处理数数据。 报表对象利用视图向导的的开发方式，简简单、快速的的建立出需求求报表或标签签。 宏对象提供许多的宏功功能，您可以以把这样的宏宏连接到窗体体设计中的任任一个对象，以以达成一些复复杂的功能。 模块对象撰写VB的程序序模块，处理理较复杂的问问题与需求，该该功能是采用用事件驱动的的模式，类似似VB的处理理方式。2 系统设计2.1 客户关关系管理系统统功能设计 根据系统统需求分析和和系统功能模模块结构图来来看，该系统统应具备如下下基本功能：l 客户信息添加、修修改和删除功功能l 联系人信息添加加、修改和删删除功能l 销售信息添加、修修改和删除功功能l 服务反馈信息添

18、添加、修改和和删除功能l 客户信息、联系系人信息、销销售信息、服服务反馈信息息的查询功能能l 客户信息、联系系人信息、销销售信息、服服务反馈信息息的报表和打打印功能其功能模块结构构图如下：客户管理模块服务反馈模块销售管理模块 客 户 管 理客户信息添加客户信息修改客户信息查询两者报表联系人信息添加联系人信息修改销售信息添加销售信息修改联系人信息查询销售信息查询销售信息报表反馈信息添加反馈信息修改反馈信息查询反馈信息报表图3 系统统功能模块结结构图系 统 管 理 员联系人信息管理客户信息管理销售信息管理服务反馈信息管理 客客 服 户户 信户客 联 联 服务反 务 信信 息 系 系 销 销 馈 反

19、反 息息 录 人 人 售 售 录 馈馈 查查 入 查 录 查 录 入 查查 询询 询 入入 询 入 询 客 户 联 销 服 信 系 售 务 息 人 信 反 信信 息 馈 息息 信信 息 客户户记录图4 客户关关系管理数据据流图外部实体加工及转换数据存储数据流图5 系统数数据流图符号号说明22 客户关关系管理系统统数据库设计计221 数数据库概念设设计根据对数据流图图和数据字典典的分析，可可以将这个数数据库抽象为为一个E-RR图，如图44所示：客户所属关系联系人销售产品本公司销售关系 1 N N NN M 图图6 客户户关系管理系系统E-R图图实体集联 系图7 E-RR图数据说明明根据上述E-R

20、R模型，将其其转化为关系系模型：客户（客户名称称、客户编码码、国家/地地区、国际区区号、省份、区区号、城市、邮邮编、详细地地址、客户电电话、客户传传真、电子邮邮箱、主页、年年收入、员工工数、行业、客客户类型、客客户来源、客客户状态）联系人（姓名、称称呼、主联系系人、客户、部部门、职务、国国家/地区、国国际区号、省省份、区号、城城市、邮编、详详细地址、办办公电话、移移动电话、家家庭电话、传传真、电子邮邮箱、业余爱爱好、特别纪纪念日）销售产品（销售售日期、相关关客户、相关关联系人、订订单/合同号号、产品、单单价、销售数数量、折扣、金金额）222 数数据字典通过系统需求分分析，对客户户关系管理系系统

21、编制数据据字典如下：各主要数据流的的定义如表11至表4所示示。数据流系统名：客户关关系管理系统统条目名：客户录录入单来源：公司客户户去处：客户录入入修改删除查查询数据流结构：客户信息： 客户名称、客客户编码、国国家/地区、国国际区号、省省份、区号、城城市、邮编、详详细地址、客客户电话、客客户传真、电电子邮箱、主主页、年收入入、员工数、行行业、客户类类型、客户来来源、客户状状态 简要说明：客户户一览表主要要是对客户信信息进行登记记、要求每个个公司客户都都有一条记录录相对应、并并能对之进行行修改查询。表1表1注释：客户录入单是客客户信息录入入到系统之前前，系统管理理员提供的客客户录入资料料，为便于

22、日日后的管理，客客户录入单应应尽可能详细细，主要记录录必须要填写写清楚，避免免录入记录数数据丢失。 客户编码是是唯一的，对对应公司的一一个客户，按按重要等级分分为i(inpoortantt),n(nnormall), p(poteentiall)。系统名：客户关关系管理系统统条目名：客户编编号存储处：客户一一览表客户编码为文本本数字码，长长度最大为88位 代码类型型 意义 字符 X XXXX XXX 代码码，流水码 省（市市）/国际区区号，流水码码 重要要等级（i,n,p）例：i0101110表示中中国石油物资资装备公司 电子邮箱和和主页字段的的设置是为了了顺应企业信信息化潮流，使使公司与客户

23、户的联系手段段增加了，也也就增加了留留住客户的机机会。 年收入和员员工数字段的的设置是区别别客户等级的的关键，一般般情况下可以以通过这两条条信息来为公公司是否发展展该客户决策策方向作一个个初步的定位位。 行业的设置置有助于公司司分析市场需需求的动态发发展，某一时时期公司收到到更多某行业业的订单，则则公司应考虑虑加大在该行行业的宣传力力度，打开市市场。 客户类型的的设置是便于于公司区分客客户是购买使使用产品者、竞竞争对手、合合作伙伴或是是供应商等。 客户来源便便于系统管理理员作出统计计，为决策者者未来开拓市市场打下基础础。 客户状态可可以随时动态态更改，一时时期活跃的客客户，可能随随即沉寂甚至至

24、流失，至于于需不需要公公司投入人力力挽留该客户户，则调查后后视流失原因因而定。数据流系统名：客户关关系管理系统统条目名：联系人人信息录入单单来源：相关客户户去处：联系人录录入修改删除除查询数据流结构：联系人信息： 姓名、称称呼、主联系系人、客户、部部门、职务、国国家/地区、国国际区号、省省份、区号、城城市、邮编、详详细地址、办办公电话、移移动电话、家家庭电话、传传真、电子邮邮箱、业余爱爱好、特别纪纪念日 简要说明：联系系人列表主要要是对客户相相关联系人信信息进行登记记、要求每个个公司客户的的相关联系人人都有一条记记录相对应，一一个公司可以以有多个联系系人。表2表2注释： 主联系人只只设置两种情

25、情况“是/否”，一客户可可对应多个联联系人，主联联系人具有决决定性作用。 业余爱好和和特别纪念日日记录了联系系人相关信息息，在业务往往来中，难免免有应酬场合合，了解联系系人的业余爱爱好既可以作作为谈资使对对方有亲切感感，而特别纪纪念日也往往往在必要的时时候成为成功功赢得客户的的机会来源。数据流系统名：客户关关系管理系统统条目名：销售信信息录入单来源：销售记录录单去处：销售记录录录入修改删删除查询数据流结构：销售信息： 销售日期、相相关客户、相相关联系人、订订单/合同号号、产品、单单价、销售数数量、折扣、金金额 简要说明：销售售信息表主要要是对相关客客户销售信息息进行登记、要要求每条销售售信息都

26、有一一条记录相对对应，一个相相关客户可以以有多条销售售记录，一种种产品也可以以有多个客户户。表3数据流系统名：客户关关系管理系统统条目名：服务反反馈单来源：服务反馈馈单去处：反馈信息息录入修改删删除查询数据流结构：服务反馈信息： 反馈主题题、日期、相相关产品、相相关客户、相相关联系人、服服务反馈类型型、详细描述述、结束日期期、结束标志志、处理结果果 简要说明：服务务反馈表主要要是对相关客客户服务反馈馈信息进行登登记、要求每每条服务反馈馈信息都有一一条记录相对对应。表4表4注释：服务反馈类型是是指客户通过过何种方式反反馈给公司，比比如E-maail，来信信等。223 数数据库详细设设计数据库文件

27、名：khgx.mdb(1) 客户一览表结构构字段名数据类型可否为空说明客户名称文本（50）否客户名称客户编码文本（10）否按编码规则编码码国家/地区文本（20）是国家/地区国际区号文本（6）是国际区号省份文本（20）是如国家不是中国国，则不需填填区号文本（6）是区号（同省份）城市文本（20）是城市（同省份）邮编文本（6）是邮编详细地址文本（50）是详细地址客户电话文本（20）是客户电话客户传真文本（20）是客户传真电子邮箱文本（30）是电子邮箱主页文本（10）是客户公司主页年收入数字（10）是其年收入员工数数字（10）是其员工数行业文本（20）是客户所属行业客户类型文本（10）否客户类型客户来

28、源文本（20）是客户来源客户状态文本（10）是客户状态主键为：客户编编码(2) 联系人列表结构构字段名数据类型可否为空说明姓名文本（20）否姓名称呼文本（8）是称呼主联系人文本（4）是是或否客户文本（50）是相关客户部门文本（8）是部门国家/地区文本（20）是国家/地区国际区号文本（6）是国际区号省份文本（20）是省份（要求同客客户一览表）区号文本（6）是区号城市文本（20）是城市邮编文本（6）是邮编详细地址文本（50）是详细地址办公电话文本（20）是办公电话移动电话文本（20）是移动电话家庭电话文本（20）是家庭电话传真文本（20）是传真电子邮箱文本（30）是电子邮箱业余爱好文本（50）是业

29、余爱好特别纪念日文本（40）是特别纪念日主键为：姓名（3）销售信息息表结构字段名数据类型可否为空说明销售日期文本（12）否销售日期相关客户文本（50）否相关客户相关联系人文本（20）否相关联系人订单/合同号文本（20）否订单/合同号产品文本（50）否产品单价数字（10）是产品单价销售数量数字（5）是销售产品数量折扣文本（10）是折扣金额数字（10）是金额主键为：订单/合同号（4）服务反馈馈表结构字段名数据类型可否为空说明反馈主题文本（50）否反馈主题日期日期（12）否日期相关产品文本（50）否相关产品相关客户文本（50）否相关客户相关联系人文本（20）否相关联系人服务反馈类型文本（30）是服务

30、反馈类型详细描述文本（200）是详细描述结束日期日期（12）是结束日期结束标志文本（50）是结束标志处理结果文本（50）是处理结果主键为：反馈主主题注：之所以几乎乎有些可为数数字可为文本本的字段的数数据类型都是是文本型的，是是因为避免在在编程时要求求比较多的有有效性检验而而增加编程的的难度，相当当于简化设计计过程中一个个需要考虑的的环节。23 输入输输出设计231 输输入设计界面1图8 客户信信息录入窗体体输入说明：用键键盘进行输入入，客户编码码应依照代码码的要求，为为了尽量减少少系统管理员员的手工操作作，增加了下下拉列表框（ccombo）的的个数，许多多字段只需在在下来列表框框中点选就行行。

31、其中客户户名称、客户户编码、国家家/地区设为为必填字段，如如不填会报错错。界面2图9 联系人人信息录入窗窗体输入说明：用键键盘进行输入入，其中客户户字段通过DDatacoombo控件件和Adoddc控件与“客户一览表表”相关联，客客户不能超出出列表框的范范围，否则不不合理。界面3图10 销售售信息录入窗窗体输入说明：用键键盘进行输入入，其中相关关客户和相关关联系人字段段通过Dattacombbo控件和AAdodc控控件与“联系人列表表”相关联，相相关联系人和和相关客户不不能超出列表表框的范围，否否则不合理。折折扣如无则不不填。界面4图11 服务务反馈信息添添加窗体输入说明：用键键盘进行输入入，

32、其中相关关产品、相关关客户和相关关联系人字段段通过Dattacombbo控件和AAdodc控控件与“联系人列表表”和“销售信息表表”相关联，相相关产品、相相关联系人和和相关客户不不能超出列表表框的范围，否否则不合理。反反馈主题为必必填字段。232 输输出设计数据输出可分为为屏幕输出和和打印输出，输输出格式按照照系统的格式式要求和报表表格式进行设设计。输出打打印信息时，屏屏幕输出采用用日前常用的的1024768的分分辨率显示输输出模式。所所输出的内容容有客户信息息查询、联系系人信息查询询、销售信息息查询和服务务反馈信息查查询；报表则则有四个表：客户基本信信息报表、联联系人基本信信息报表、销销售信

33、息报表表、服务反馈馈报表。输出出的的格式如如下：界面1图12 查询询窗体界面设设计注：其它联系人人信息查询、销销售信息查询询、服务反馈馈信息查询界界面相似，（图图略）界面2图13 客户基基本信息报表表输出说明：因为为客户的基本本信息字段比比较多，而在在实际输出中中不需要这样样面面俱到，所所以在报表中中只给出了一一些重要的字字段，去掉了了不必要的字字段。使报表表显得简洁友友好。注：其他联系人人基本信息报报表，销售信信息报表、服服务反馈报表表相似。（图图略）24 界面面设计图14 密码登登录窗体用户通过密码登登录，如果密密码不正确，将将不能使用本本系统，密码码正确用户将将进入系统的的主界面，如如下

34、：图15 系统主主界面2.5 界面的的详细设计根据对用户的的的需求分析，一一共设计了 5大模块，即即客户管理模模块、销售管管理模块、服服务反馈模块块、查询模块块和报表模块块，每个模块块由系统主界界面的下拉菜菜单触发。同同时，加入状状态栏控件，可可以实时反映映系统中的时时间变化和日日期。主界面面中的“系统”和“帮助”模块很简单单，不赘述。主 应 用 程 序客户管理模块销售管理模块服务反馈模块查询模块报表模块图14 客客户关系管理理系统软件结结构示意图其中5大模块说说明如下：客户管理模块块，主要提供供客户信息和和联系人信息息的添加、修修改和删除功功能。客户信息客户信息添加客户信息修改删除客户信息列

35、表联系人信息联系人信息添加联系人信息修改删除联系人信息列表销售管理模块块，主要提供供销售信息的的添加、修改改和删除功能能。销售信息销售信息添加销售信息修改删除销售信息列表服务反馈模块块，主要提供供服务反馈信信息的添加、修修改和删除功功能。服务反馈人信息服务反馈信息添加服务反馈信息修改删除服务反馈信息列表查询模块，提提供了对客户户信息、联系系人信息、销销售信息、服服务反馈信息息的查询功能能。其中不仅仅实现了分类类查询，更区区分了精确查查询和模糊查查询两部分，使使得管理员能能按不同要求求查询到最精精确的结果。所谓精确查询是指输入的内容完全相同才能查询到结果，而所谓模糊查询，是在输入的查询条件中只要

36、从左到右计算，所输入内容是系统数据库中所包含字段内容的子串，就能够显示在显示查询结果的Datagrid控件中。参考图10。报表模块，这这也是对客户户信息、联系系人信息、销销售信息、服服务反馈信息息的基本信息息给出了打印印其记录的功功能，报表是是打印的预览览，图参考图图11。3 系统实施3.1 编程 因为该该系统结构比比较单一，程程序亦无特别别之处，故代代码省略。3.2 客户关关系管理系统统软件测试3.2.1 软软件介绍该软件是ERPP管理系统的的一部分，也也可以说是EERP的后起起之秀，主要要目的是将客客户关系管理理工作规范化化、合理化，以以适应工作的的需要。主要要对客户关系系管理中的录录入、

37、修改、删删除、查询和和报表进行测测试。3.2.2 测测试的作用和和意义 系统测测试是管理信信息系统的开开发周期中的的一个十分重重要环节。尽尽管在系统开开发周期的各各个阶段均采采取了严格的的技术审查，但但依然难免会会留下错误，如如果没有在投投入运行前的的系统测试阶阶段被发现并并纠正，问题题迟早会在运运行中暴露出出来，到那时时要纠正错误误将会付出更更大的代价。系系统测试占用用的时间、花花费的人力和和成本占软件件开发的很大大比例。统计计表明，开发发较大规模的的系统，系统统测试的工作作量大约占整整个软件开发发工作量的440500。而对于于一些特别重重要的大系统统，测试的工工作量和成本本更大，甚至至超过系统开开发其他各阶阶段的总和的的若干倍。3.2.3 测测试方法（1） 测试人人员测试队伍由两位位成员组成。软软件的设计者者在测试整个个过程中负责责整体测试方方案的制定和和测试进度的的掌握以及白白盒测试的测测试者。第二二位成员由未未参加软件制制做者担任，主主要责任是进进行软件的黑黑盒测试以及及软件环境，硬硬件要求和极极限测试工作作。（2） 机器测测试 通过在在计算机上直直接运行被测测程序，来发发现程序中的的错误。机器器测试包括黑黑盒测试盒白白盒测试。黑黑盒测试也称称功能测试，将将软件看作黑黑盒子，在完完全不考虑程序的内部结构构和特性的情情况下，研究究软件的外部部特性。根据据软件的需求求规格说