酒店筹建实务 （加减分制度）dwth.docx

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1、1、请说说出中国国名酒名名称及产产地？答：茅台台酒：贵贵州省仁仁怀县茅茅台镇；五粮液液：四川川省宜宾宾市；汾汾酒：山山西省汾汾阳县杏杏花村；剑南春春：四川川省绵竹竹县；古古井贡酒酒：安徽徽省亳州州；泸州州老窖：四川省省泸州市市。2、西餐餐必须具具备的基基本餐具具是哪些些？左、右右手的基基本分工工如何？答：刀、叉叉、汤勺勺、水杯杯、餐酒酒杯；左左叉右刀刀。3、对公公共场所所进行卫卫生监督督，依据据什么法法规？答：公公共场所所卫生管管条例。4、患有有哪些疾疾病的从从业人员员不得从从事直接接为宾客客服务的的工作？答：病毒毒性肝炎炎、痢疾疾、伤寒寒、活动动性肺炎炎、皮肤肤病及其其他有碍碍公共场场所卫生

2、生的疾病病。5、我店店采用什什么方法法进行食食品用具具消毒？答；使用用热力消消毒和化化学消毒毒相结合合的方式式，主要要使用洗洗碗机。6、大堂堂经理的的含义是是什么？答：大堂堂经理是是总经理理的助手手和代表表，负责责代表总总经理处处理客务务（处理理客人投投诉、解解决客人人的疑难难问题的的），负负责饭店店的服务务质量检检查、监监督和考考核。7、请说说出接电电话的正正确方法法。答：（11）电话话铃声不不超过三三声，左左手拿起起听筒，简简单问候候，迅速速报出本本部门名名称及本本人姓名名。（2）左左手握听听筒，右右手握笔笔，以便便记下对对方的要要求。（3）必必要时准准确完整整地记下下通话要要点并复复述备

3、忘忘要点。（4）如如果对方方打错电电话，主主动向其其提供能能够接通通的电话话的线索索。（5）通通话结束束，让对对方先挂挂断电话话，以示示礼貌。8、公共共区域走走道遇见见客人应应注意什什么？答：点头头微笑，主主动问好好，靠边边行走，以以免挡住住客人的的去路。9、作为为服务员员应基本本做到哪哪“三轻”？答：走路路轻、说说话轻、动动作轻。10、接接待客人人的第一一要素是是什么？答：微笑笑。11、请请说出礼礼貌卫生生必须做做到的七七点节本本要求。答：（11）面带带微笑。（2）清清洁整齐齐。（3）一一视同仁仁。（4）使使用礼貌貌语言主主动招呼呼客人。（5）举举止温文文大方。（6）注注意聆听听，有问问必答

4、。（7）同同事之间间也要将将礼貌。12、请请说出饭饭店十大大用语。答：（11）欢迎迎光临。（2）您您好。（3）对对不起。（4）请请。（5）谢谢谢。（6）对对不起，让让您久等等了。（7）好好的，先先生/小姐。（8）请请您稍等等片刻。（9）祝祝您过得得愉快。（10）再再见，谢谢谢光临临，欢迎迎再来。13、请请说出女女员工的的仪表要要求。答：工作作时间保保持清雅雅淡妆，不不得留披披肩发（特特殊工种种除外）或或留怪异异发型。不不可以浓浓妆艳抹抹、留长长指甲、涂涂指甲油油（包括括本色）。不不得佩戴戴饰物，如如：戒指指、项链链、别花花、手镯镯等。发发卡、头头发一律律为黑色色，头发发不超过过十厘米米。黑皮皮

5、鞋擦净净擦亮，工工作服完完好无损损，整洁洁挺括。14、在在对客服服务中，什什么叫待待机状态态，请举举例说明明具体要要求。答：即等等待时机机为客人人服务的的姿态。如如站立：女职工工双手自自然交叉叉放在身身体前面面，双腿腿并拢站站直、挺挺胸、收收腹、目目光注视视前方，并并用余光光注意周周围情况况，不可可倚、靠靠、趴、交交手抱臂臂等。男男职工双双手自然然下垂，贴贴裤缝处处，也可可双手背背在身后后或交叉叉放在前前面，两两脚略分分开与肩肩同宽。站站立姿态态端正，精精神饱满满，向客客人显示示“随时愿愿为您提提供服务务”。15、请请说出敲敲门、与与客人谈谈话及行行走的基基本要求求。答：（11）敲三三下门，声

6、声音适中中，然后后向后退退一步，以以便客人人从窥镜镜中看到到外面的的情况。如如没有回回答，再再敲三下下。如果果仍无人人应答，再再将门打打开一道道缝。（2）与与客人谈谈话时、保保持一定定的距离离。（3）靠靠边行走走，以免免挡住后后面的人人，不摇摇不晃。16、“礼貌”仅是那那些直接接对客服服务人必必须做到到的，对对不对？答：不对对。对同同事有礼礼貌与读读客人有有礼貌同同样重要要，因为为每个人人工作的的圆满完完成需要要同时间间的相互互配合，同同时，礼礼貌也是是社会中中每一个个人需要要具备的的最基本本的道德德修养。17、对对客服务务中遇到到刁难的的客人，怎怎么办？答：（11）“客人总总是对的的”，对于

7、于刁难的的客人也也应以理理相待。（2）注注意听客客人的问问题，分分析其刁刁难的原原因。（3）尽尽力帮助助客人解解决问题题。（4）如如果客人人的要求求与饭店店规定相相符，则则要耐心心解释，如如果无理理取闹，则则应婉言言拒绝。18、当当客人在在你面前前对饭店店服务大大发牢骚骚时，如如何处理理？答：（11）如在在大厅广广众之中中，应立立即请这这位客人人到安静静、背离离人群、舒舒适的地地方坐下下。（2）安安慰客人人，倾听听客人申申述，记记下客人人的申述述内容。（3）分分析客人人的申述述，做出出适当的的解释，向向客人道道歉，并并感谢客客人提出出的正确确有益的的意见。（4）向向有关部部门汇报报，采取取相应

8、的的改进措措施。（5）交交班时，提提醒各班班组或有有关部门门密切注注意客人人，以便便提供更更为周到到、细致致的服务务。（6）记记入该客客人的档档案中，以以便在今今后的服服务中，引引起重视视。19、客客人要求求恶魔代代办事项项时，怎怎么办？答：记下下客人的的姓名、房房号。（2）记记下客人人所需代代办事项项的内容容、要点点。（3）向向客人说说明代办办过程中中，必要要的手续续及客人人所提供供的证件件。（4）向向客人表表示我们们将尽我我力为他他代办。（5）如如果政策策不允许许，则应应婉言拒拒绝，并并介绍其其服务。（6）及及时向客客人通报报进展情情况有结结果。20、什什么是VVIP？答：Veery Im

9、pporttantt peersoon .指身份份较高的的宾客。21、饭饭店办公公区域的的钥匙归归何处管管理？请请说出它它的服务务时间。答：办公公区域的的钥匙归归安全部部管理，服服务时间间是244小时。22、当当发现某某处起火火时，应应该采取取什么措措施？答：（11）打电电话通知知总机。（2）打打掉附近近的手动动报警器器的玻璃璃报警。（3）利利用附近近的灭火火器材进进行扑救救。23、在在尽力扑扑救，火火势仍得得不到控控制时，应应该怎么么办？答：撤离离火场，关关闭自己己离开路路线的所所有门窗窗，到指指定地点点集中。24、在在用电话话报警时时，应讲讲清火场场哪些情情况？答：应讲讲清起火火的部位位、

10、燃烧烧物质、火火势大小小及伤亡亡情况和和自己的的姓名。25、当当你发现现某房间间下面有有烟冒出出时，应应如何处处理？答：应先先触摸此此门，如如果很热热，切勿勿开启，应应先准备备好灭火火器材，再再开启；如果不不热，则则可随时时开门检检查。26、当当你处在在烟雾很很大，且且能见度度很低的的火场时时，应该该如何逃逃生？答：尽可可能用湿湿手布捂捂住口鼻鼻，沿墙墙壁匍匐匐前进，逃逃离火场场。27、发发生火警警时，能能否使用用电梯？为什么么？答：不能能。因为为火警情情况下，容容易造成成停电短短路。如如电梯突突然停电电造成人人被困在在下行行行至一半半的电梯梯中，很很容易造造成危险险。28、目目前饭店店使用哪

11、哪几种灭灭火器？答：“112111”和干干粉灭火火器。29、扑扑救电器器火灾时时，应如如何处理理？答：应首首先关闭闭电源，再再使用“112111”或干干粉灭火火器扑救救。附：某大大饭店服服务质量量评审细细则一、公共共部分1、员工工违反员员工手册册中的的任何一一条，每每人次扣扣所在部部门服务务质量奖奖1-3分。2、收到到宾客表表扬信，酌酌情奖所所在部门门质量奖奖0.55-100分，弄弄虚作假假者，扣扣所在部部门有关关责任人人服务质质量奖110分。3、接到到宾客投投诉（经经调查核核实），視視情节轻轻重扣所所在部门门服务质质量奖33-100分。4、顶撞撞部门及及饭店的的质检人人员或妨妨碍质检检人员的

12、的检查，扣扣服务质质量奖55分。5、未及及时反馈馈质检整整改情况况扣所在在部门经经理服务务质量奖奖1分。6、对店店务会或或早会上上提出的的服务质质量问题题未落实实或整改改，扣所所在部门门经理服服务质量量奖3分。7、部门门未及时时上交培培训计划划扣部门门经理质质量奖11分。8、管理理人员未未按时参参加例会会扣服务务质量奖奖1分。9、管理理人员参参加会议议未将手手机、BBP机开开至震动动挡扣服服务质量量奖1分。二、各部部门评审审细则前厅部（一）公公共部分分1、工作作场所存存放私人人物品扣扣2分2、未按按规定及及时调换换烟缸扣扣1分3、垃圾圾桶用后后不加盖盖扣1分4、照明明灯不亮亮或有污污渍（每每只

13、）扣扣0.55分5、电源源插座积积尘，有有污渍(每只) 扣0.55分6、区域域消防设设备不清清洁，有有污渍扣扣1分7、墙面面破损、脱脱皮、掉掉漆，未未及时报报修（每每处）扣扣0.55分8、服务务台及工工作间物物品杂乱乱，卫生生差扣1分9、空调调出风口口积灰或或有污渍渍扣1分10、下下班后未未清理垃垃圾扣1分11、墙墙面有污污渍扣1分12、接接听电话话未使用用礼貌用用语扣1分13、未未主动问问候宾客客扣1分14、对对客服务务中缺乏乏热情或或未做到到接一顾顾二扣1分15、未未做好宾宾客资料料的整理理和保管管工作扣扣1分16、未未按规定定做好交交接班工工作扣1分17、站站姿、坐坐姿不正正，位置置不当

14、扣扣1分18、未未做好考考勤工作作扣1分19、随随意调换换工作铭铭牌扣3分20、未未及时上上交各类类宾客意意见书扣扣1分21、未未准时参参加例会会扣1分22、各各类表单单、报表表填写糊糊涂或错错误，上上报不及及时扣2分23、上上班时间间拨打、接接听私人人电话扣扣2分24、提提供错误误信息扣扣2分25、应应知应会会考核未未达标扣扣1分26、上上班未按按规定着着装扣1分27、私私自换班班，影响响工作扣扣1分28、上上班工作作效率低低扣1分29、对对设施、设设备故障障不及时时报告，影影响营业业扣1分30、未未按规定定使用、保保养吸尘尘器扣1分31、应应关的电电灯、自自来水不不关扣1分32、没没有做好

15、好消防安安全工作作或擅自自动用消消防设施施扣2分33、未未按规定定操作、保保养电脑脑扣1分（二）总总台问讯讯处1、问讯讯处未能能提供准准确问讯讯服务扣扣1分2、未事事先向宾宾客说明明，延误误宾客订订票扣1分3、未做做好貴重重物品的的寄存取取工作扣扣1分4、未及及时将宾宾客信息息准确输输入电脑脑扣2分5、未按按规定做做好每天天交班工工作扣1分6、留言言不准确确，且未未按要求求重复一一遍扣1分7、火警警显示屏屏报警后后未按规规定处理理扣3分8、对各各部门钥钥匙卡存存取把关关不严，造造成损失失扣2分9、未按按规定及及时传递递宾客邮邮件扣1分（三）总总台接待待处1、画框框、地面面积尘，有有垃圾扣扣0.

16、55分2、未保保持电脑脑、电话话清洁扣扣0.5分3、未及及时清理理总台台台面糖果果纸扣0.55分4、总台台信息未未及时沟沟通，控控制房态态不准，造造成差错错扣2分5、未做做好已预预订宾客客的记录录工作或或记录错错误扣2分6、未按按规定项项目进行行入住登登记扣1分7、总台台验证不不严，出出现差错错扣2分8、表单单传递发发生差错错，未及及时将宾宾客情况况输入电电脑，造造成漏帐帐错帐扣扣3分9、未做做好VIIP接待待的准备备工作扣扣1分10、未未做好展展示房的的准备工工作扣0.55分11、未未做好接接待准备备工作扣扣2分12、未未及时报报入住、关关机、开开机、叫叫送单扣扣1分13、夜夜班睡岗岗现象扣

17、扣2分14、有有事离开开未请假假扣1分15、未未按规定定介绍并并提供住住客免费费项目扣扣1分16、未未按规定定扫描扣扣1分17、宾宾客交办办的事项项未做记记录，未未按时完完成扣3分18、填填写预订订单时未未按规定定填写规规范，未未及时交交接扣1分19、总总台问讯讯交接事事项未填填写规范范，未及及时交接接扣1分20、未未与服务务中心核核对房态态，造成成房态不不准确扣扣2分21、未未按时调调整国际际时钟的的时间和和气候扣扣1分22、未未经批准准，擅自自调整房房价或超超越权限限扣2分23、对对已签订订的协议议单位，打打折不清清楚扣2分24、未未按规定定控制好好客房预预订扣2分25、泄泄露预订订信息和

18、和会议信信息扣5分（四）总总机1、台面面不干净净，有灰灰尘扣1分2、话务务台未按按规定消消毒扣1分3、未做做好木质质地板的的清洁保保养工作作扣1分4、话务务员语气气生硬，礼礼貌用语语不当扣扣1分5、电话话叫醒误误时扣3分6、总机机转接错错误，转转接时间间过长或或接私人人电话扣扣1分7、留言言不准确确，且未未按要求求重复一一遍确认认扣1分8、夜班班人员工工作状态态差扣2分9、总机机代拨传传呼、手手机错误误（每次次）扣1分10、无无故未在在规定时时限内接接听电话话扣1分（五）礼礼宾部1、无故故脱岗扣扣2分2、无故故接岗迟迟到扣1分3、行李李寄存服服务不规规范扣1分4、司门门岗站立立姿势不不规范扣扣

19、1分5、互相相配合差差，影响响服务扣扣2分6、行李李员未及及时帮助助宾客提提拿行李李扣1分7、行李李员未及及时提供供租车服服务扣1分8、行李李员未掌掌握团队队信息，应应接服务务不主动动扣1分9、提供供错误信信息扣1分10、违违反雨具具借用规规定扣1分11、未未及时补补充和整整理报纸纸架扣1分12、未未及时完完成宾客客委托代代办事项项扣2分13、未未按规定定操作行行李车扣扣2分14、未未及时整整理宣传传物品扣扣1分15、未未按时开开、关大大堂灯光光扣1分16、未未按时撤撤、放大大堂广告告牌扣1分（六）商商务中心心1、未及及时整理理宣传架架扣1分2、电话话接听未未及时整整理扣1分3、服务务过程中中

20、未及时时将传真真等资料料交给宾宾客扣1分4、客人人到达、离离开时不不起身迎迎送，不不进行问问候扣1分5、未做做好宾客客资料等等保密工工作扣2分6、打字字服务错错字率超超过5%扣1分7、未阻阻止员工工动用客客用设施施扣1分8、工作作责任心心不强，浪浪费纸张张10张以以上扣1分9、未按按规定操操作，使使设备、设设施损坏坏扣2分10、服服务态度度差，未未按时保保质完成成工作扣扣2分11、账账单未及及时输入入，导致致漏帐扣扣2分12、打打印错误误引起宾宾客投诉诉扣2分（七）预预订处1、表单单传递发发生差错错扣3分2、宾客客交办的的事项未未及时记记录，未未按时保保质完成成扣2分3、会议议洽谈后后未及时时

21、开单、输输单、送送单、导导致接待待失误扣扣5分4、未及及时将VVIP接接待情况况通报各各有关岗岗位扣3分5、违反反财务制制度扣3分6、未按按时寄送送报纸给给客户扣扣1分7、签到到台、会会议批示示牌未及及时落实实办理扣扣2分8、会议议横幅内内容记录录错误扣扣2分9、未做做好预订订控制和和信息沟沟通工作作，造成成接待困困难扣2分10、私私自为店店外人员员打印、复复印文件件等扣3分11、未未经批准准擅自调调整房价价或超越越权限等等扣2分12、对对已签订订协议的的单位，折折扣率不不清楚等等扣2分13、泄泄露会议议信息和和预订信信息扣5分14、每每天电话话销售未未完成110个扣1分15、团团代会议议预订

22、未未进行书书面确认认扣2分16、未未做好住住客拜访访，或拜拜访记录录未上交交扣1分（八）商商场1、商品品陈列不不整齐扣扣1分2、商品品标价不不齐或破破损扣1分3、货架架积尘，未未做好清清洁卫生生工作扣扣1分4、月底底未盘仓仓，未上上交报表表扣2分5、未及及时盘点点商品，未未上报所所需物品品扣2分6、违反反财务规规定扣2分7、出售售私人物物品扣5分8、仓库库物品堆堆放杂乱乱扣2分9、购买买质量差差的物品品，未把把好进货货关扣3分客房部（一）楼楼层1、楼层层房务中中心、工工作间物物品摆放放杂乱，不不整洁扣扣1分2、楼层层走廊劳劳动工具具、撤换换下来的的棉织品品随意摆摆放扣1分3、楼层层走廊、地地面

23、、墙墙壁、天天花板明明显不洁洁扣1分4、整房房员未按按规定使使用各类类工作抹抹布扣2分5、进房房员搞卫卫生将工工作车档档门或将将门开直直扣1分6、客房房内用品品摆放不不规范（每每件）扣扣0.55分7、随意意摆放工工作车或或不按规规定推拉拉工作车车，导致致墙角处处碰撞扣扣1分8、工作作车内物物品摆放放不符合合标准扣扣1分9、OKK房内有有明显异异味扣1分10、画画框积尘尘（每只只）扣0.55分11、客客房门积积尘扣1分12、空空调风口口明显积积尘扣1分13、客客房地面面、墙面面、天花花板、窗窗帘等不不洁扣1分14、壁壁橱、冰冰箱及写写字台等等处不洁洁或有异异物扣1分15、玻玻璃窗未未擦干净净或皮

24、条条脱落扣扣1分16、冷冷水瓶、电电热水瓶瓶积垢扣扣1分17、房房内茶杯杯、水杯杯、酒杯杯等不洁洁（每只只）扣0.55分18、浴浴缸、洗洗脸盆、恭恭桶、浴浴帘等不不洁扣2分19、卫卫生间地地面墙面面不洁扣扣1分20、卫卫生间内内的金属属件不洁洁扣1分21、电电器开头头电话机机脏未清清洁扣1分22、床床单上明明显污渍渍或发丝丝扣1分23、对对各种用用具、用用品未按按规定消消毒扣2分24、窗窗钩或浴浴帘钩脱脱落（每每只）扣扣0.55分25、墙墙纸翘角角未修补补（每处处）扣0.55分26、OOK房内内留有整整房员遗遗留用品品扣2分27、整整房员用用具随意意放置扣扣1分28、冰冰箱未按按时除霜霜扣1分

25、29、客客房电话话严重破破损或有有污渍扣扣1分30、印印刷品严严重褶皱皱或有污污渍未更更换扣1分31、客客用不锈锈钢器皿皿上有水水渍、皂皂渍扣1分32、清清洁工具具不规定定位置摆摆放扣1分33、在在楼层碰碰到宾客客不主动动问候、让让道扣1分34、接接待宾客客或接打打电话未未使用礼礼貌用语语扣1分35、楼楼层房务务中心与与总台信信息不沟沟通，控控制房态态不准扣扣1分36、宾宾客提出出的日常常服务要要求未及及时按标标准提供供扣1分37、未未将宾客客消费的的账单及及时报房房务中心心输账扣扣2分38、对对楼层的的一些突突发事情情没有及及时报告告或处理理不当扣扣1分39、未未及时收收取早餐餐送餐单单扣1

26、分40、客客房服务务交接日日志、客客情一览览表记录录不全扣扣1分41、宾宾客交办办的事情情未按时时、按质质完成扣扣2分42、会会议服务务准备不不充分，出出现差错错扣1分43、会会议服务务上茶水水不够及及时扣1分44、上上下班交交接不清清扣1分45、棉棉织品调调换不当当面清点点，出现现差错扣扣1分46、弄弄错宾客客饮料、洗洗衣等费费用扣2分47、夜夜床服务务不符合合标准扣扣1分48、不不及时上上交宾客客意见表表扣1分49、形形迹可疑疑人员进进入楼层层，服务务员不加加询问扣扣1分50、擅擅自动用用公家原原料、设设备、洗洗涤、烫烫自己和和他人的的衣服扣扣3分51、各各种表单单、报表表填写糊糊涂或错错

27、误、上上报不及及时扣1分52、宾宾客离店店查房不不及时、不不仔细导导致差错错扣2分53、宾宾客离店店查房后后，门窗窗未关好好扣1分54、进进房服务务没有按按规范进进行操作作扣1分55、整整房员整整理房间间未按规规定补充充客用品品(每件)扣1分56、服服务员未未按规定定保管和和归还钥钥匙扣2分57、领领班未做做好钥匙匙的领取取和分发发工作扣扣1分58、服服务人员员未核对对宾客身身份，随随意开房房扣3分59、整整房员同同时开启启两个房房间扣2分60、未未及时补补放饮料料扣1分61、摆摆放过期期饮料扣扣3分62、饮饮料商标标未堋外外（每个个） 扣0.5分63、未未按规定定翻转床床垫扣1分64、体体重

28、秤不不准确未未调整扣扣1分65、电电视机频频道和音音量不符符合要求求扣1分66、OOK房的的空调开开关未按按规定期期标准设设置扣1分67、设设备、设设施损坏坏未及时时报工程程部扣1分68、未未按规定定开关电电灯扣1分69、设设备物资资用品管管理不善善，物料料领用制制度不全全扣1分70、楼楼层服务务员擅自自给熟人人提供服服务设施施扣2分71、客客房内设设备不完完好(每项）扣扣1分72、不不按规定定使用、保保养吸尘尘器扣1分73、未未做好消消防安全全工作或或擅自动动用消防防设施扣扣2分(二)PPA组1、楼层层消防设设施不洁洁扣1分分2、栏杆杆、扶手手积尘 扣1分分3、大堂堂灯具积积尘或内内有蛛网网

29、（每只只） 扣扣0.55分4、大堂堂地面脚脚印多、不不光亮扣1分分5、大堂堂玻璃，未未及时清清理扣1分分6、未按按规定调调换烟缸缸（每只只） 扣扣0.55分7、使用用机器后后未及时时清理扣2分分8、未按按规定时时间保养养，引起起投诉扣2分分（三）洗洗衣房，服服装中心心、洗涤涤中心1、物品品摆放零零乱、卫卫生状况况差扣1分分2、上下下班做好好交接班班工作扣1分分3、绵织织品洗涤涤质量不不到位（每每件） 扣扣0.55分4、客衣衣洗涤、整整烫质量量不到位位（每件件） 扣扣0.55分5、未按按规定程程序操作作扣1分分6、未按按规定投投洗涤剂剂扣1分分7、棉织织品或客客衣把关关不严，检检查不仔仔细扣2分

30、分8、洗衣衣房不济济事或出出现差错错扣1分分9、洗衣衣房洗涤涤质量差差或出现现差错扣1分分餐饮部（一）餐餐厅1、照明明灯不亮亮，有污污渍（每每只） 扣扣0.55分2、踢脚脚线不干干净，有有灰尘扣1分分3、地毯毯吸尘不不到位，有有杂物（每每处） 扣扣0.55分4、画框框上有灰灰尘（每每只） 扣扣0.55分5、绿色色植物盆盆内有杂杂物，树树叶上有有灰尘扣1分分6、墙角角有污渍渍扣1分分7、墙脚脚有蜘蛛蛛网（每每处） 扣扣0.55分8、电源源插座积积尘，有有污渍（每每只） 扣扣0.55分9、消防防设备不不洁扣1分分10、吸吸尘器及及时清理理，保养养不善扣2分分11、话话筒未及及时消毒毒或消毒毒方法错

31、错误，有有异味扣1分分12、墙墙角破损损、脱皮皮、掉掉漆，未未报修（每每处） 扣扣0.55分13、窗窗帘脱钩钩（每处处） 扣扣0.55分14、窗窗帘有污污渍，未未清除扣1分分15、窗窗玻璃不不清洁扣1分分16、落落台表面面不洁或或物品摆摆放不整整齐扣1分分17、吧吧台物品品摆放凌凌乱或不不卫生扣1分分18、餐餐厅台布布褶皱，四四周下垂垂部分不不相等扣1分分19、台台布反向向朝上（每每处） 扣扣0.55分20、台台布有明明显污渍渍（每处处） 扣扣0.55分21、餐餐椅摆放放不规范范扣1分分22、餐餐椅上有有杂物扣1分分23、餐餐桌上未未按规定定摆放鲜鲜花和台台签扣1分分24、餐餐桌摆台台餐具缺缺

32、少扣1分分25、鲜鲜花枯萎萎或花瓶瓶有异味味扣1分分26、使使用有缺缺口的餐餐具、酒酒具扣1分分27、口口布破损损或有污污渍（每每处） 扣扣0.55分28、菜菜单、酒酒水单破破旧，未未及时更更换扣1分分29、餐餐厅摆台台质量不不符号标标准扣1分分30、烟烟灰缸内内有三个个以上烟烟蒂（没没只） 扣扣0.55分31、宾宾客用餐餐后，服服务员收收台不及及时扣1分分32、随随意将湿湿毛巾、湿湿衣物等等放在家家具上扣1分分33、未未按规定定使用服服务车，随随意装载载物品扣2分分34、工工作场所所存放私私人物品品扣2分分35、站站立姿势势不正，位位置不当当扣1分分36、工工作场所所遇见宾宾客未主主动打问问

33、候、礼礼让扣1分分37、电电话中没没有使用用“您好”等礼貌貌用语扣1分分38、宾宾客交办办的事项项未按时时、按质质完成扣2分分39、划划转费用用不够及及时，造造成漏结结帐扣2分分40、收收款员交交款不及及时，违违反现金金管理规规定扣2分分41、财财务物资资、原材材料购进进、领用用、保管管制度不不健全或或有制度度不执行行扣3分分42、操操作用具具如托盘盘、抹布布等不按按规定放放置扣1分分43、帐帐务表单单填报不不及时或或发生错错误（每每次）扣1分分44、餐餐厅人员员未分岗岗站立扣1分分45、引引领员服服务不主主动，对对餐厅进进出宾客客不热情情扣1分分46、引引领和包包厢服务务不了解解预定情情况扣

34、1分分47、餐餐前准备备工作充充分扣1分分48、引引领员错错误引导导扣1分分49、服服务员未未为宾客客铺口布布、撤筷筷套扣1分分50、宾宾客入座座后或用用餐结束束未及时时上毛巾巾扣1分分51、对对宾客所所点的菜菜肴未复复述确认认扣1分分52、上上菜未报报菜名扣2分分53、上上菜报菜菜名不清清晰扣1分分54、斟斟酒时商商标未对对宾客扣1分分 55、冰冰镇过的的酒水饮饮料未擦擦干、导导致滴水水扣1分分56、服服务员未未按标准准为客斟斟酒扣1分分57、宾宾客开始始用餐，未未按服务务程序撤撤茶具扣1分分58、看看台服务务员未及及时为宾宾客撤换换餐具扣1分分59、结结帐时，未未用收银银夹扣1分分60、宾

35、宾客签单单，未递递上笔，造造成宾客客不方便便扣1分分61、服服务中不不用托盘盘或托盘盘动作不不符合规规范扣1分分62、服服务员跑跑菜错误误扣2分分63、划划菜压划划菜前未未仔细查查看装盘盘质量，把把关不严严扣1分分64、划划菜员划划菜错误误扣2分分65、就就餐单遗遗失缺页页（每次次）扣3分分66、餐餐厅与厨厨房配合合协调不不够，影影响出菜菜扣2分分67、厨厨房违反反规定程程序出菜菜（每次次）扣2分分68、送送餐服务务未按规规定敲门门，自报报身份扣1分分69、送送房点菜菜时未与与宾客确确认，有有误差扣1分分70、送送房时未未分类填填写餐具具名称及及数量扣1分分71、未未及时回回收餐具具或回收收不

36、全扣1分分72、未未做好交交接班工工作扣1分分73、未未按规定定做好考考勤工作作扣1分分74、未未做好客客史档案案的整理理和保管管工作扣3分分75、未未及时上上交各类类宾客意意见书扣3分分76、未未经领导导批准擅擅自免费费或优惠惠给客人人就餐扣3分分77、损损坏的设设备未报报工程部部修理或或到处乱乱丢扣1分分78、包包厢内衣衣架损坏坏或缺漏漏扣1分分79、餐餐厅音响响器材、各各类用具具保养不不善扣2分分80、随随意将湿湿毛巾、湿湿衣物等等放在家家具上扣1分分81、下下班应关关的电灯灯、自来来水未关关扣1分分82、没没有做好好安全消消防工作作或擅自自动用消消防设施施扣2分分（二）厨厨房1、冰箱箱

37、内存放放易挥发发、易燃燃烧物品品扣1分分2、将热热食物放放金冰箱箱扣1分分3、保湿湿柜内无无水干浇浇扣3分分4、厨房房墙面、地地面、门门窗不洁洁扣1分分5、操作作台卫生生不符合合要求，摆摆放凌乱乱扣1分分6、保洁洁柜门未未关扣1分分7、保洁洁柜内物物品摆放放凌乱，不不整洁扣1分分8、保洁洁柜内餐餐具不洁洁，有水水迹扣1分分9、厨房房垃圾桶桶未定位位摆放扣1分分10、垃垃圾桶用用后不加加盖扣1分分11、厨厨房内各各种器皿皿有盖不不加（每每只） 扣扣0.55分12、厨厨房内有有苍蝇扣1分分 13、餐餐饮成品品未用保保鲜膜扣1分分14、冰冰箱内生生、熟料料不分扣3分分15、营营业后垃垃圾桶未未及时清

38、清理扣1分分16、未未按规定定清洁、消消毒扣3分分17、未未做到净净菜进厨厨房扣2分分18、冷冷菜间员员工不注注重个人人卫生、未未戴口罩罩扣1分分19、冷冷菜间未未备消毒毒药水扣1分分20、蒸蒸笼、菜菜架、蒸蒸板不整整洁扣1分分21、餐餐饮出品品中有苍苍蝇等虫虫类扣3分分22、餐餐饮出品品中有杂杂物扣2分分23、洗洗涤池不不洁净扣1分分24、随随意将残残留食物物倒入下下水道，形形成堵塞塞扣2分分25、报报单明显显不准，造造成备料料不足扣3分分26、报报单明显显不准，造造成备料料不足扣3分分27、开开餐时间间 ，墩墩头岗准准备工作作没做好好扣3分分28、装装入配菜菜盘内的的速冻原原料未解解冻扣3

39、分分29、开开餐时间间蒸件准准备工作作没有做做好扣3分分30、存存放过期期、变质质的饮料料和食物物扣3分分31、出出售过期期、变质质的饮料料和食物物扣3分分32、墩墩头浪费费原料扣2分分33、厨厨房设施施未按规规定保养养扣2分分康乐部 （一）公公共部分分1、未按按规定对对各类用用具进行行清洁、消消毒扣1分分2、照明明灯不亮亮，有蜘蜘蛛网（每每只）扣1分分3、踢脚脚线不干干净，有有灰尘扣1分分4、地毯毯吸尘不不到位，有有杂物（每每处） 扣扣0.55分5、地毯毯上有污污渍，口口香糖未未及时清清除扣1分分6、地毯毯卷边报报修不及及时扣1分分7、画框框上有灰灰尘（每每只） 扣扣0.55分8、绿色色植物

40、盆盆内有杂杂物，树树叶上有有灰尘扣1分分9、墙角角有蜘蛛蛛网（每每处） 扣0.5分10、墙墙角有污污渍扣1分分11、电电源插座座积尘，有有污渍 （每只只） 扣扣0.55分12、消消防设备备不清洁洁，有污污渍扣1分分13、电电话机未未按规定定消毒扣1分分14、话话筒未及及时消毒毒或消毒毒方法错错误，有有异味扣1分分15、窗窗帘脱钩钩或窗帘帘有污渍渍未清除除扣1分分16、玻玻璃窗不不清洁扣1分分17、吧吧台物品品摆放凌凌乱或不不洁扣1分分18、托托盘垫布布脏随意意摆放托托盘等服服务用具具扣1分分19、工工作间、机机房内物物品摆放放杂乱，工工作场所所存放私私人物品品 扣22分20、沙沙发内有有异物扣

41、1分分21、沙沙发污渍渍未清洗洗扣1分分22、烟烟缸呃逆逆烟蒂超超过三个个，未及及时更换换（每只只） 扣扣0.55分23、空空调风口口明显积积尘扣1分分24、营营业区鲜鲜花枯萎萎或花瓶瓶有异味味扣1分分25、洗洗手间未未摆放客客用品扣1分分26、客客用洗手手间状态态差扣1分分27、下下班后未未清理垃垃圾扣1分分28、未未按时开开关照明明灯扣1分分29、酒酒杯积尘尘或不洁洁净（每每只） 扣扣0.55分30、使使用不洁洁或有缺缺口的器器皿扣1分分31、工工作场所所遇见宾宾客不主主动问候候、礼让让扣1分分32、接接待宾客客未用规规定的礼礼貌用语语扣1分分33、战战栗位置置不当，姿姿势不佳佳扣1分分34、服服务员缺缺乏必要要的康乐乐服务知知识，影影响服务务质量扣1分分35、未未做好营营业前的的准备工工作，造造成接待待失误扣1分分36、接接打电话话未使用用礼貌用用语扣1分分37、服服务中心心配合不不协调而而怠慢宾宾客扣1分分38、服服务员对对宾客的的不文明明行为不不加劝阻阻