长泰国际社区(一期)物业管理方案hpmz.docx

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1、长泰国际际社区物业管理方案上海复瑞瑞物业二一三三八月二二十一日日目 录录第一章 长泰国国际社区区物业服服务的整整体设想想第一节长长泰国际际社区基基本概况况第二节小小区物业业服务定定位第三节物物业管理理服务理理念及模模式第二章 物业业服务内内容及标标准第一节温温馨的客客户服务务第二节 严密密周全、松松紧有度度的安全全保障服服务第三节 星级级酒店标标准的环环境服务务第四节 全程呵呵护的工工程维护护服务第五节 小区区增值性性服务第三章 物业业服务保保障体系系第一节组组织架构构及人员员配备第二节 团队建建设第三节 人员员培训第四节 物资资配置第五节 内部部管控机机制第五章 物业业前期服服务管理理第一节

2、 前期期介入第二节 物业业接管验验收第三节 成品保保护第四节 入伙管管理第五节 二次次装修管管理第六章 入伙伙方案第一章 长长泰国际际社区物物业服务务的整体体设想第一节长长泰国际际社区基基本概况况1、整个个项目情情况：长长泰国际际社区位位于无锡锡市城东东CBDD核心领领域，东东临靠纺城城大道，西西傍3112国道道南靠轻轨轨高架。整整个项目目共分四四个地块块，规划划占地面面积7550亩，建建筑面积积约1077万 平方米米。其中中南A为商商业办公公；南B地块为住住宅，分分二期建建设，一一期建设设用地面面积为11445500平平方米，建建筑面积积为500万平方方米，绿绿化绿化化率为335%，共有有9

3、栋224层高高层及部部分商铺铺，计划划于20013年年10月月、20014年年1月、220133年底共共分三批批交付。2、一期期交付情情况：一一期20013年年10月月底共交交付1、22、6、77#共四四栋住宅宅3755户，交交付面积积592283.65平平方米，商商业2栋 ；车车位5553个； 交付付设施设设备包括括监控中中心、开开闭所11间、水水泵房11间。第二节小小区物业业服务定定位长泰国际际社区（一一期）是是一个大大型高档档住宅区区，亮丽丽的外型型，搭配配欧式的的园林设设计，彰彰显舒适适和华贵贵，底层层周边全全商铺式式围合，即即满足配配套和客客户需要要，也使使小区相相对封闭闭和安全全。

4、小区周边边是未来来的CBBD商务务区，配配套齐全全，未来来将有数数万人办办公，因因此小区区未来将将成为CCBD商商务领域域的重要要配套人人才公寓寓。小区的户户型均在在1300平方以以上，虽虽然单价价不高，但但因单位位面积较较大，每每户的总总价基本本在1000万元元之上，因因此户型型定位改改善型居居住用房房，购买买对象为为潜人高高端人士士，而这这类客户户一般均均有一套套房以上上，对房房地产和和物业有有较深的的认识，其其需求相相对较高高。管理理方式上上力求汲汲取酒店店式服务务模式，打打造“安全、清清洁、优优美、舒舒适、方方便”的生活活环境，做到细心周到或一站式服务，减少环境干扰，让所有客户能享受悠

5、然田园家居生活。第三节物物业管理理服务理理念及模模式1、全天天候客户户服务。设置24小时贵宾服务热线，使之成为管家服务的后台支持和有益补充，向业主提供24小时电话咨询、投诉、反馈、跟踪服务，其中8：00-20：00服务中心前台服务（注：分三个班次8：0016：30；9：0017：00；12：0020：00）；24小时保安巡逻及监控服务；24小维修值班制，其中17：308：00由维修工夜晚值班（夜晚12点以后，维修工可以在值班室睡觉），对紧急维修进行处理，保障小区业主的正常用水用电和居住生活需要。2、技防防与人防防相结合合，确保保小区秩秩序井然然，安全全便捷。根据小区特点，充分利用技防配套，同时

6、科学设置治安岗位，加强对隐患和重点间位的巡查和监控，强化应急培训与演练，提高防范能力和突发事件快速调度及应变能力。3、优化化环境，确确保环境境管理上上档次。高档小区给人的第一印象通常来自于外部环境，环境管理主要包括三个方面：一是绿化，达到苗木长势良好，小草常绿，花卉常开，达到四“无”、一“齐”，即无病虫害、无黄土裸露、无死株枯苗、无杂草丛生和修剪整齐。二是清洁卫生，垃圾实行分类处理，随产随清，小区环境优美，干净整洁。三是公共部位管理有序，包括在车辆有序停放、空调安装规范、无违章搭建、物品摆放合理、标识设置关注细节等。4、打造造全方位位服务平平台。充充会调查查和了解解小区业业主需求求，加大大服务

7、深深度及广广度，利利用周边边资源打打造多功功能全方方位服务务平台，为为小区业业主和居居住人员员提供一一流的特特约性服服务，使使业主在在长泰国国际社区区生活的的人们处处处感受受到舒适适、便利利。4、制度度上保障障服务。一开始就严格按照ISO9000的作业体系和规范进行操作，从制度上确保服务达到标准，并不断优化提升服务水平。5、优化化人员配配备，提提高管理理效率。各类员工的配备，均以具备较高的知识水平与精湛的物业管理理论和丰富的实践经验相结合。根据员工不同的工作职责，要求员工必须具备相应的文化知识水平，在此基础上，取得政府部门颁发的物业管理岗位培训合格证书。并辅以不间断的物业管理专业知识培训，使员

8、工的素质与物业管理工作都处于不断完善与提高的最佳状态。6、前期期介入创创造价值值。广泛泛深入参参与工程程设计和和施工建建设，针针对客户户需求、满满足使用用功能和和节约性性需要，提提出可行行性建设设，并为为地产商商后续的的开发建建设不断断创造价价值。7、分期期交付，分分期管理理。一、二期均实行封闭式管理，加强人防与技放防相结合；降低管理成本，提升服务质量。其中，一期交付时，交付部分和二期建设部分由地产项目部用围栏隔离，一方面保障安全，杜绝安全隐患，另一方减少用人成本。另外，物业中高层人员提前到位，其他员工根据交付进度，分批进入。8、创优优，提升升品牌。小区一、二期建成后，条件具备时参与创市优秀住

9、宅小区，及省优国优等，提升小区形象和物业公司品牌。第二章 物业服服务内容容及标准准第一节 温馨馨的客户户服务一、服务务特色 1.专专属客服服管家服服务我们在每每一个单单元都设设置单元元客服管管家（由由客服专专员兼任任），提提供一对对一或一一对多专专属服务务， 客客服管家家的相关关信息公公示在大大堂或电电梯口附附近，客客户244小时有有问题均均能联系系管家，使使服务能能做得更更精细。2.244小时贵贵宾服务务热线设置244小时贵贵宾服务务热线(夜晚由由监控中中心接听听)，使使之成为为管家服服务的后后台支持持和有益益补充，向向业主提提供244小时电电话咨询询、投诉诉、反馈馈、跟踪踪服务，同同时承担

10、担项目内内部的各各项工作作，包括括建立完完善的业业户档案案，发布布各类通通知等，真真正实现现无缝隙隙服务。3.“553411”快速服服务反应应和日事事日清机机制 在服务中中启用“53441客户户服务快快速反应应机制”：“5” 接到到业主电电话后不不低于55分钟反反应到位位；“3” 一般般问题330分钟钟内解决决；“4” 300分钟无无法解决决的，应应向客户户口头解解释，并并于4小小时内最最终解决决；“1” 需协协调外部部单位解解决的(如保修修)，应应于1日日内向客客户作出出承诺。 日事日清清：每日日下班前前60分分钟客户户主任，主主持客户户管家和和前台对对当天的的客户报报修进行行总结，对对遗漏

11、的的维修立立即派工工处理，对对存在疑疑难，需需协调相相关资源源或不能能立即处处理的，找找出解决决办法或或弄清确确切的维维修时间间给客户户回复或或处理。尽尽一切可可能，保保障客户户报修投投诉处理理不过夜夜。二、客户户服务内内容1.客户户服务形形象规范范1.1 客户服服务人员员形象气气质佳；1.2 女性身身高1.60米米以上，男男性1.72米以上上；1.3 言行、举举止得体体，站式式服务，微微笑服务务；1.4 统一着着装，佩佩带胸牌牌、仪表表仪容整整洁端庄庄；1.5 在服务务过程中中热情、周周到，文文明用语语，主动动询问并并及时为为业户提提供服务务。2.业主主服务响响应（服服务需求求、投诉诉、咨询

12、询处理）2.1单单元管家家及244小时贵贵宾服务务热线全全天候224小时时接收业业户服务务需求、咨咨询、投投诉信息息，接待待人员以以规范、礼礼貌、文文明的语语言，亲亲切、热热情的语语气倾听听业户的的心声，并并对业主主的需求求进行全全面负责责，协调调相关部部门及时时有效的的为业主主解决问问题；2.2对对业主紧紧急服务务项目，接接报人员员应对业业主的申申报内容容详细询询问、准准确分类类、认真真记录，按按规定程程序发送送派单信信息给相相关单位位的责任任人员，并并确认该该工作已已有人承承接；对对预约服服务需求求项目，由由接报人人员与业业户预约约时间，直直接根据据调度程程序发送送派单信信息给相相关单位位

13、的责任任人员，预预约相关关人员准准时上门门提供服服务。2.3业业主发现现服务存存在问题题指出后后，如业业户与服服务人员员无法达达成共识识，可向向物业经经理或224小时时贵宾服服务热线线投诉。2.4 24小小时贵宾宾服务热热线和大大管家认认真、热热情地接接听业主主的投诉诉，及时时登记投投诉要点点，经过过调查、处处理，尽尽快给业业户一个个满意的的答复。2.5 投诉接接待人员员对投诉诉的接听听、处理理的全过过程作详详细的记记录，对对重大投投诉及时时向上级级领导汇汇报。3.档案案资料管管理3.1 建立一一户一档档的业户户档案，我我们将采采用严密密的客户户信息保保密制度度，确保保客户信信息安全全及私密密

14、性；3.2 竣工验验收资料料。包括括：竣工工验收资资料、房房屋单位位竣工图图等资料料； 3.3 业主入入伙资料料。包括括：入伙伙通知书书、管理理规约、前前期服务务协议、装装修协议议、消防防责任书书、房屋屋验收单单等资料料；3.4 业主家家庭资料料。包括括：业主主基本情情况登记记表，业业户联系系电话，同同住人员员变更资资料及其其他；3.5业业户室内内装修管管理资料料。包括括：装修修申请表表、装修修过程情情况记录录、闭水水试验单单、管线线变动情情况等；3.6业业户日常常维修资资料。包包括：维维修、维维修回访访等记录录情况；3.7 业户反反馈资料料。包括括：服务务质量回回访记录录、业户户投诉及及处理

15、记记录、业业户意见见征询、统统计记录录等；3.8 档案资资料管理理按公司司相关档档案管理理规定执执行。4.业户户关系维维护 4.1与业业主的日日常沟通通包括几几种形式式和内容容： 通过网络络、电话话、信函函、张贴贴公布及及面对面面等形式式处理各各项与业业主有关关事务； 通过登门门或约见见的形式式，定期期或不定定期拜访访住户。 通过组织织专题或或系列活活动，开开展社区区文化活活动。 应邀参加加或列席席业主会会议或业业主代表表会议。4.2 客服部部管理人人员高度度重视与与业主的的日常沟沟通，保保持与每每一业主主的良好好关系。4.3 如遇业业主发生生违反物物业管理理规定或或发生其其他不愉愉快事件件时

16、，物物业管理理公司坚坚持不采采取任何何制裁措措施，而而应通过过正面协协调直至至寻求法法律援助助。 5.业主满满意度测测评5.1专专属管家家每年不不定期向向业主发发放业业主满意意度调查查表，征征询业户户意见和和要求。5.2业业主满意意度调查查内容：安全管管理 消防管管理 绿化管管理清洁管管理 消杀工工作 设备管管理特约服服务 业主需需求 社区文文化服务态态度 综合评评价 意见建建议5.3业业主满意意度调查查表回收收后，品品质管理理部门负负责统计计分析，内内容有：业主关关注什么么？ 业主不不满意的的有哪些些？业主有有何潜在在需求？ 服务优优劣势？有何急急待解决决的问题题？需长期期重视的的问题是是什

17、么？有没有有浪费资资源，应应如何改改进？5.4客客服部负负责落实实业户提提出的不不满意项项的整改改措施。对对提出建建议、意意见的业业户实行行回访，反反馈信息息，沟通通协调。6.空置置房管理理6.1空空置房管管理是指指未出售售、出租租、使用用的房屋屋及已售售未入伙伙的房屋屋，管理理目的就就是对其其进行规规范管理理，使其其保持整整洁和设设施设备备的完好好。6.2 管理内内容及方方式n 专属管家家每月定定期巡查查空置房房一次，检检查水电电表有无无异常等等；n 客服主任任根据检检查结果果，对空空置房存存在的问问题进行行协调相相关单位位处理；n 公司品质质部门对对空置房房管理工工作进行行监督。6.3管管

18、理及服服务标准准n 空置房合合格标准准：配套套设备、门门窗洁净净，基本本无灰尘尘；地面面、墙面面完整干干净，水水电正常常，室内内无异味味；n 专属管家家负责统统计空置置房，分分类建立立空置房房台帐。并并安排相相关人员员对其设设备设施施进行检检查；n 专属管家家每月分分批对空空置房进进行检查查，发现现问题后后，填写写检查记记录，通通知相关关人员进进行处理理，如是是工程质质量问题题，协调调相关部部门进行行处理及及向公司司领导汇汇报，并并跟踪整整改情况况，对整整改结果果进行检检查，在在检查记记录上填填写整改改结果。 第二节节 严严密周全全、松紧紧有度的的安全保保障服务务长泰国际际社区居居住的均均为高

19、端端人士，对对安全需需要特别别强烈，我我们必须须给业主主们足够够的安全全保障信信心，在在“外紧内内松，松松弛有度度”的安全全管理思思路下，同同时兼顾顾业主居居家的安安全性和和私密性性，适时时加入隐隐性及预预见性服服务，使使之成为为安全服服务的一一大亮点点。一、服务务特色 1.高高标配的的安全护护卫在小区主主出入口口配置双双岗，其其中一位位定时进进行立岗岗礼宾服服务，立立岗保安安人员身身高要求求达到1175ccm以上上，这些些都是为为了给业业主们树树立“绝对安安全”的信心心。2.“五五级安全全屏障”服务一级屏屏障：封封闭管理理（小区区主要出出入口全全天值班班监控）外卫；二级屏屏障：224小时时保

20、安巡巡逻 （巡巡更路线线）中卫；三级屏屏障： 每栋单单元的门门禁对讲讲系统内卫卫；四级屏屏障：全全方位3360度度、244小时值值班的闭闭路监控控 技控控；五级屏屏障：快快速的报报警应急急系统 应应急。3.安全全礼仕服服务我们提供供不只是是普通意意义的安安全维护护服务，根根据岗位位服务对对象及服服务需要要，在确确保安全全无忧的的前提下下，更强强调服务务意识的的传递，即即安全礼礼仕服务务。4.贴身身护卫服服务为贴合每每一业主主实际需需要，我我们在小小区内部部安全保保障服务务上，特特别设计计了具有有贴身护护卫特点点的服务务项目：来访引引领在业主有有访客来来时，为为访客指指引或引引导访客客至业主主家

21、门，帮帮助访客客按启对对讲系统统，与业业主沟通通确认，同同时也起起到一定定程度监监护业主主接访安安全的作作用。夜间陪陪护为夜间晚晚归的业业主提供供从入口口陪同护护送至家家门的夜夜间贴身身安全服服务，夜夜间个人人安全得得到全面面照顾。重物协协拎及撑撑伞服务务各个岗位位安全护护卫人员员，看到到业主提提拎重物物或在雨雨天看见见业主时时，在确确保不影影响正常常工作的的前提下下，适时时提供协协助，使使业主倍倍感服务务的无时时不在和和贴心关关怀。充气服服务业主家庭庭一般都都有电瓶瓶车，在在各个固固定岗位位配置充充气筒，各各岗位安安全护卫卫人员，看看到业主主电瓶车车没气时时，及时时主动地地提供充充气服务务，

22、使业业主感到到我们的服务无无微不至至。 二、安安全保障障服务内内容及标标准1.安全全服务人人员服务务规范1.1安安全护卫卫人员按按公司规规定统一一着装、佩佩带胸牌牌、值岗岗前列队队整装、仪仪表仪容容整洁端端庄；值值岗时佩佩带通讯讯、警械械装备、精精神饱满满、微笑笑服务。不不吸烟、闲闲聊、阅阅读书报报、做与与保安服服务无关关的事；1.2值值岗时与与业主、访访客交谈谈使用文文明、规规范用语语，不使使用“命令”、“要求”类用语语及禁忌忌语；1.3业业户需要要帮助时时（如开开关车门门、提拿拿重物、招招叫及预预约出租租车、扶扶老携幼幼等），主主动及时时提供服服务，对对业主及及访客的的询问热热情接待待。1

23、.4为为保障业业主、访访客的人人身、财财产及服服务区域域的安全全，安全全护卫人人员认真真值守，实实施公共共部位安安全保卫卫防范性性工作，尽尽到责任任义务。对对突发事事件按各各类应急急预案迅迅速作出出反应，果果断作出出适当处处置，即即时报告告上级，并并做好记记录。2.人员员及物品品出入管管理2.1服服务区域域的主大大门岗实实行全天天24小小时双岗岗、定时时立岗安安全服务务。2.2门门岗护卫卫人员应应熟悉小小区常住住人员及及私家车车辆状况况，并严严格实行行访客出出入登记记制度,不准拾拾荒、小小摊贩、推推销人员员及其他他闲杂人人员进入入服务区区域。2.3雨雨天为业业户提供供方便伞伞等便民民服务；2.

24、4对对二次装装修施工工人员出出入小区区严格验验证，对对装修施施工人员员携带工工具外出出的，查查验由单单元管家家签发的的出门证证，对携携带大宗宗材料及及贵重物物品出门门，查验验由业主主签证的的、由单单元管家家签发的的出门证证，并做做好相应应记录。3.车辆辆及区内内交通管管理 【道道路交通通管理服服务】 33.1服服务区域域内实行行人车分分流。3.2对对进入服服务区域域内的特特种车辆辆予以引引导，并并引导及及时离开开。【停车场场管理服服务】3.3在在停车场场地面用用白色油油漆划出出车辆行行驶指引引标志、车车位标志志及编号号。3.4在在停车场场的进出出口上方方醒目处处，挂禁禁令标志志、限高高标志、收

25、收费标志志。3.5停停车场的的通风、消消防、排排水及照照明等设设备、设设施应保保持完好好。3.6保保持停车车场环境境整洁、无无渗漏水水、地面面平整，无无积水。【机动车车辆管理理服务】3.7为为办妥长长期停车车证或拥拥用产权权的业主主提供相相对固定定的车位位。在停停车场的的进出口口上方醒醒目处，挂挂禁令标标志、限限高标志志、收费费标志.3.8地地下车库库只为业业户提供供长期停停车服务务（特殊殊情况需需临时停停车，应应由经理理批准后后方可停停车）。3.9辅辅助、引引导车主主安全停停车，提提醒车主主勿将贵贵重物品品遗忘在在车内，勿勿忘关闭闭车窗车车门。并并检查车车辆状况况，如发发现漏油油、破损损等情

26、况况应立即即提示车车主，同同时向上上级报告告。 44.机动动巡逻管管理4.1管管理区域域内实行行全年3365天天24小小时全天天候保安安巡视服服务；4.2为为防盗、防防火、防防灾和维维持管理理区域的的公共秩秩序，按按不同方方案的巡巡视路线线，确保保巡遍全全部公共共区域；4.3严严密巡查查公共区区域的保保安防范范动态、道道路畅通通及车辆辆停放状状况、各各类标识识、消防防设备、设设施完好好状况、公公共区域域的环境境卫生状状况及周周界报警警系统状状况。发发现异常常情况及及时向有有关部门门反映，并并做好巡巡视记录录与巡更更（点）的的签到。夜夜间巡视视，应佩佩带警棍棍、应急急电筒，保保持高度度警惕性性，

27、并加加强自我我保护意意识。对对路灯的的损坏情情况做好好记录，及及时报修修；4.4加加强装修修管理，阻阻止违规规装修，制制止占用用公共场场所任意意施工的的行为，确确保夜间间（188:000-次日日08:00）及及国定节节假日不不发出影影响休息息的装修修、施工工噪声；4.5为为应对突突发事件件，制定定相应的的应急预预案并定定期演习习（每年年122次）。 5.安防监监控管理理5.1服服务区域域内监控控系统全全天244小时开开通运行行，并实实行244小时不不间断轮轮岗监控控值班服服务，严严密监视视出入口口探头监监控屏，发现疑疑问应立立即定点点监控录录像，并并对可疑疑情况作作跟踪监监视及同同步录像像，做

28、好好监视记记录；当当值人员员应对监监控的私私密性内内容及现现场记录录严格保保密，不不得泄漏漏，未经经服务中中心经理理许可，不不得擅自自放像、切切换监控控录像资资料。5.2监监控录像像资料保保存一个个月，循循环使用用；5.3做做好监控控室内务务及清洁洁卫生工工作。5.4监监控室内内无关人人员不得得进入，有有关人员员进入都都应做好好详细记记录。6.消防防管理6.1消消防工作作的方针针是“预防为为主，防防消结合合”，实行行人防、技技防的有有效结合合，消防防工作常常抓不懈懈,加强强员工的的消防意意识培训训和技能能培训,对消防防系统和和内部消消防设施施定期联联动测试试。6.2冬冬春两季季气候干干燥，是是

29、火灾高高发期，需需特别注注意防火火，制定定严格的的消防管管理制度度，结合合现场的的具体情情况制定定切实可可行的灭灭火方案案，禁止止装修施施工人员员携带易易燃、易易爆物品品进入楼楼内。 6.33经常举举办消防防知识和和意识的的讲座，加加强消防防意识培培训和技技能培训训，在宣宣传栏加加强消防防知识宣宣传，建建立义务务消防队队，消防防系统的的设备设设施每月月联动测测试一次次，每年年至少进进行两次次消防演演习，提提高员工工防火、灭灭火技能能。采取取的具体体措施为为： 严禁禁易燃、易易爆物品品进入楼楼内和在在楼内存存放； 严禁禁携带火火种进入入机房及及库房，在在楼内严严禁吸烟烟和明火火操作。 装修修现场

30、严严禁乱拉拉临时电电源和私私接电器器设备、改改动线路路，遇特特殊情况况，严格格执行报报批手续续，由工工程部专专业人员员进行操操作。 每天天对楼内内进行全全面检查查，定期期检测消消防设施施的性能能，发现现问题及及时整改改。 请消消防局专专家进行行消防知知识讲座座，现场场指导消消防灭火火技能，针针对其特特点确立立灭火方方案。7.突发发事件应应急处理理（略）第三节 星级级酒店标标准的环环境服务务高标准的的环境服服务在豪豪宅社区区的日常常服务工工作中是是非常重重要的，也也是业主主衡量物物业服务务工作质质量的第第一印象象。为体现现高档住住宅的品品质服务务，我们们尽可能能向星级级酒店环环境服务务标准靠靠拢

31、。（一）服服务特色色 1.无干扰扰隐形服服务 要求求快速、高高效的完完成组团团内的环环境服务务需求。作作业完毕毕，物归归原位，并并做到各各种工具具合理规规范放置置，工作作完毕随随人带走走，保持持环境的的整洁； 在公公共场合合低声交交谈，轻轻手轻脚脚，以免免影响业业主； 作业业期间遇遇到业主主经过，先先行放下下手中工工作，让让业主先先行并点点头问好好，所有有作业时时间安排排和工作作过程都都以不打打扰业户户为准则则； 工作作告一段段落时不不四处走走动，统统一回到到休息室室。 22.144小时超超长保洁洁现场维维护服务务 现场保保洁人员员按高密密标准配配置，在在确保服服务现场场高标准准的保洁洁维护前

32、前提下，并并能实现现14小小时，即即6：00020：00保保洁人员员驻场的的环境维维护服务务（含值值班）。3.生活活垃圾收收集 每天业业主只需需将产生生的生活活垃圾，用用塑料袋袋密封好好放置于于垃圾桶桶内，我我们的保保洁人员员就会及及时予以以清理；同时在在日常作作业过程程，时刻刻关注楼楼内和业业主门前前的卫生生，保持持楼内卫卫生干净净整洁。4.倡导导环保垃圾分分流 （11）采用用垃圾分分类投放放，结合合人工分分类的方方法，对对各类不不同性质质的垃圾圾进行分分类处理理，实施施“三化“管理，即即垃圾收收集袋装装化、垃垃圾回收收资源化化、垃圾圾处理无无害化，进进行有效效的垃圾圾分流工工作，整整个回收

33、收系统做做到良性性循环，实实行全过过程封闭闭式作业业。 （22）一律律使用对对人、建材、环环境无污污染、无无损害的的品牌清清洁剂。 四害“的防治治采用物理理防治法法与生物物防治法法，定期期对“四害”进行消消杀。同同时也注注意对公公共区域域部位进进行消毒毒杀菌，防防止公共共疾病的的传播，空气的的清新使用无刺刺激性气气味的清清洁剂，在在清洁完完成后喷喷洒空气气清新剂剂，重点点对垃圾圾堆放点点、电梯梯轿厢、大大堂等部部位进行行喷洒，保持空气清新。（二）环环境服务务内容及及标准 1.现场保保洁服务务1.1保保洁人员员统一着着装，佩佩带胸牌牌、仪容容仪表整整洁端庄庄；1.2为为业户、访访客提供供一个清清

34、洁、舒舒适的生生活和工工作环境境。1.3操操作规范范化、管管理科学学化；1.4适适时、及及时、准准时进行行保洁服服务；1.5爱爱护物业业各项设设施及财财物；1.6及及时处理理垃圾、废废弃物分分类按指指定地点点安放；1.7节节约用电电、用水水；1.8遵遵守安全全条例和和操作程程序；1.9作作业使用用的材料料和清洁洁剂不应应对建筑筑物材质质造成损损害，维维护建筑筑物原貌貌；1.100文明、有有序作业业，最大大限度地地减少对对周围环环境和业业户生活活、工作作的影响响。 2.绿化服服务2.1绿绿化面貌貌绿地内内清洁、整整齐；无明显显病虫危危害，无无药害；根据实实际情况况制定养养护、补补种计划划，并按按

35、期实施施。2.2土土壤绿化化性状要要求保持绿地地土壤疏疏松、无无积水，合合理、有有效施肥肥，增强强土壤肥肥力，改改善土壤壤理化状状况。 22.3等等级质量量要求 【景景观要求求】根据管管理区域域绿地植植物分布布状况及及生长的的各个阶阶段，对对植物群群落合理理养护，保保持植物物季相分分明、色色彩丰富富、群落落完整、层层次得当当、生长长茂盛，营营造服务务区域优优美的整整体景观观效果。绿地地等级景景观要求求：一一级绿地地群落结构构：群落落合理完完整，层层次丰富富黄土不不裸露，树树木种间间、株间间生长空空间与层层次处理理得当，整整体观赏赏效果好好。树木生长长：乔灌灌木主干干挺立，树树形完整整优美，枝枝

36、叶茂盛盛，季相相明显，针针叶树应应保持明明显的顶顶端优势势，整形形树木应应按观赏赏要求养养护成一一定形态态，花灌灌木按时时开花结结果，绿绿篱连续续、无空空档、无无死树枯枯枝，地地被植物物应为四四季常绿绿的观花花或观叶叶品种。花卉布置置：花卉卉健壮，始始花期方方可种植植，株行行距适宜宜，花期期整齐，图图案美观观，按时时开花。草坪铺植植：草种种纯，生生长茂盛盛，无空空秃，长长度始终终保持在在10ccm杂草控制制：无大大型野草草、无缠缠绕性、攀攀援性杂杂草，基基本无杂杂草设备设施施：建筑筑小品、辅辅助设施施完好无无损。环境卫生生：绿地地整洁，无无垃圾。 【病虫虫害防治治控制】（一一级绿地地）应采取病

37、病虫害综综合防治治措施，病病虫害对对植物的的危害性性应控制制在不影影响观赏赏效果的的指标之之内。 绿绿地等级级病虫害害控制指指标： 病病害危害害程度：基本无无危害迹迹象； 食叶性性害虫为为害率：5%； 刺吸性性害虫为为害率：100%； 蛀干性性害虫为为害率：3%。 第第四节 全程呵呵护的工工程维护护服务 高端物物业因在在智能化化、电梯梯等机电电设施设设备具有有较高的的配置，同同时为体体现豪宅宅奢华的的效果，室室内装饰饰配置大大量采用用大理石石等名贵贵材质都都使维护护和管理理具有非非同一般般的标准准和要求求。为适适应小区区各类设设施设备备安全、高高效运行行的需要要，尽可可能延长长物业使使用年限限

38、，实现现物业的的保值、增增值，我我们将结结合项目目的实际际情况，建建立一套套有效而而完善管管理模式式。此外外，我们们还将导导入环保保、节能能的管理理理念，在在降低运运作成本本的同时时，尽可可能为业业主创造造一个舒舒适的绿绿色居住住环境。（一）服服务特色色1.私家家设施定定期特特约诊断断服务我们会定定期上门门为业主主户内管管线、煤煤气等设设备进行行入户检检测，并并提供户户内设施施安全运运行合理理化建议议，实现现内外工工程设备备、设施施全方位位安全运运行保障障。 2.星级维维修服务务上门维维修服务务要求五个个“一”：1) 一张笑脸脸：与客客户打交交道时要要脸带自自然微笑笑，和颜颜悦色。2) 一声问

39、候候：见面面要称呼呼客户，并并说“您好！”。3) 一双拖鞋鞋：上门门维修自自备拖鞋鞋或鞋套套，以免免弄脏地地面。4) 一张抹布布：自备备抹布，维维修过程程中或维维修完毕毕及时擦擦拭现场场污迹。5) 一声再见见：离开开客户房房屋时，一一定要向向客户致致谢（歉歉）和道道声再见见。现场维维修工作作要求五个个“好”：1) 工作用具具要备好好2) 微笑服务务态度好好3) 现场清洁洁要做好好4) 所用时间间把握好好5) 业主满意意才叫好好3. 公共常用用设备、设设施交叉叉巡检机机制 服务范范围内的的公共常常用设施施、设备备采用多多岗位交交叉进行行巡检，如如保洁、护护卫、管管家在日日常工作作过程中中也承担担

40、公共常常用设施施、设备备的职能能，实现现公共常常用设施施、设备备安全运运行全程程监护。4.科学学有计划划地管理理对于小区区数量繁繁多的公公共各类类设施设设备，建建立健全全设备台台帐，制制度详细细的保养养计划，在在确保日日常养护护及维修修的基础础上，对对每一台台出现过过故障并并维修的的设施设设备，建建立维修修档案应应定期进进行检测测和保养养，以降降低故障障率，延延长使用用寿命，同同时也提提高对同同类设备备故障的的预防和和应急响响应。（二） 工程维护护服务内内容及标标准1.房屋屋共用部部位、共共用设施施设备的的维修和和更新1.1根根据房屋屋实际使使用年限限，定期期检查房房屋共用用部位的的使用状状况

41、；1.2属属于小修修范围的的，及时时组织修修复；1.3属属于项目目公司保保修范围围的，按按返修工工作流程程及时向向项目公公司提出出报告与与建议，并并协助项项目公司司及施工工单位维维修；1.4编编织合理理的维修修养护计计划，建建立共用用设施设设备档案案，设施施设备的的运行、检检查、维维修、保保养等记记录齐全全； 1.5合理理使用，不不任意拆拆动原房房屋结构构，不任任意改变变原建筑筑的用途途； 1.6各类类设备设设施信息息记录清清晰明确确,台帐帐清楚； 1.7及时时保养维维修，保保持房屋屋及公共共设备设设施的完完好； 1.8因房房制宜，有有计划地地安排保保养维修修任务 1.9完善善的建筑筑管理、房

42、房屋维修修保养、公公共设备备设施保保养制度度 1.10完完善的管管理、检检查、考考核制度度； 1.11房房屋共用用部位、共共用设备备设施部部位基本本保持完完好状态态； 1.12建建立和贯贯彻各项项规章制制度及各各项标准准； 1.13搞搞好维修修保养计计划管理理,科学学安排施施工进度度。 22.急修修项目的的服务内内容与指指标 2.11急修项项目122小时内内修复 2.22维修及及时率达达到1000%； 2.33维修质质量合格格率达到到95%以上；2.4实实行维修修服务回回访制度度，回访访率达到到1000%；2.5建建立日事事日清制制度，原原则上对对一般急急修项目目，应在在当天维维修完毕毕，因故

43、故不能修修复的（如如：特殊殊工艺要要求特殊殊材料采采购等原原因），应应书面告告知报修修人，请请求再次次预约上上门维修修；不论论何种原原因当日日未完成成的，必必须组织织日会商商讨解决决方案；2.6对对较大预预约维修修项目，牵牵涉到公公共部位位、设施施及可能能影响其其他业户户生活、休休息的维维修项目目，应在在预约作作业日期期前一日日通知业业户，确确保预约约维修不不误时；2.7维维修人员员接到报报修信息息后，如如上门维维修服务务时业户户不在家家，应留留请求求再次预预约上门门维修（服服务）通通知单，示示意业户户另约上上门维修修（服务务）的日日期、时时间，并并及时向向客服部部回复“非正常常注销任任务”的

44、信息息；2.8对对供水、供供电、消消防、监监控等重重要设备备的维修修项目，应应尽可能能缩短维维修时间间，努力力减少对对业户生生活及安安全的影影响。对对影响较较多业户户生活、休休息的维维修项目目，应事事先发布布维修通通告（紧紧急抢修修项目可可在事后后说明），说说明维修修作业可可能对业业户造成成的影响响，请业业户有所所准备，取取得业户户谅解和和支持，并并向业户户表示歉歉意。3.一般般维修的的服务内内容与承承诺3.1报报修项目目15分分钟内到到现场；3.2一一般维修修项目224小时时内修复复；3.3对对一般预预约维修修项目，维维修人员员应约时时不误，准准时到达达业户报报修现场场，二天天内维修修完毕，

45、逢逢节、假假日不顺顺延；3.4维维修人员员接到报报修信息息后，如如上门维维修服务务时业户户不在家家，应留留请求求再次预预约上门门维修（服服务）通通知单，示示意业户户另约上上门维修修（服务务）的日日期、时时间，并并及时向向客服部部回复“非正常常注销任任务”的信息息。 第第五节 小区区增值性性服务增值服务务常能让让业主感感到惊喜喜和无微微不至，提提高客户户的忠诚诚度。因因此，我我们尽可可能充分分利用有有限的资资源，为为客户提提供增值值性服务务，名确确各项服服务收费费与否，同同时每项项服务依依据业主主喜好提提供多项项细分服服务，供供业主自自由选择择。 1.清洁开开荒服务务根据业主主要求，在在业主装装

46、修完毕毕入住前前，利用用外包单单位的合合作优势势，为客客户提供供一次性性的清洁洁开荒服服务，免免除业主主的后顾顾之忧。2. 房房屋代租租代售服服务 由由我们代代租或联联络中介介及意向向客户；当业主主要出租租或出售售住宅时时，客服服部会帮帮助业主主联系中中介或者者有意向向的客户户，免去去业主亲亲自找中中介的麻麻烦，业业主即使使远在他他乡，也也可安心心将空关关房屋租租赁和出出售。3. 家家政维修修服务为小区客客户提供供各类家家政和维维修服务务，使业业主居住住感到舒舒适和方方便。4. 利用周边边资源开开展合作作类便民民服务，例例如：美容咨询询服务 为每每位有需需求的业业主提供供免费的的美容咨咨询服务务。 联联系国内内知名美美容店，形形成合作作伙伴关关系，业业主提出出需求时时，协助助业主进进行