论客户关系管理系统在证券行业中的应用bank.docx

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1、目 录1. 摘要( I )2. 引言( II)问题的提出3. 客户关系管理理理论综述( )客户关系的含义义( )客户关系管理的的定义( )客户关系管理系系统的起源( )客户关系管理系系统的宗旨( )客户关系管理系系统的重要性性客户关系管理系系统的作用( )4. 证券行业现状( )客户关系管理系系统在证券行行业中的作用用( )客户关系管理系系统在证券行行业中的应用用( )5. 后记( )6. 参考文献( )( )( )( )( )( )( )浅谈客户关系管管理系统在证证券行业中的的应用1、 引言问题的提出客户关系管理（CCustommer Reelatioonshipp Manaagemennt

2、, CRRM）的产生生是市场与科科技发展的结果。在在社会的进程程中，客户关关系管理一直直就存在，只只是在不同的的社会阶段其其重要性不同同、其具体的的表现形式不不同而已。现现代企业理论论经历了几个个发展阶段，从以生产为核心到以产品质量为核心，再到现在的以客户为中心，这些变化的主要动力就是社会生产力的不断提高。在以数码知识和网络技术为基础、以创新为核心、以全球化和信息化为特征的新经济条件下，企业的经营管理进一步打破了地域的限制，竞争也日趋激烈。如何在全球贸易体系中占有一席之地、如何赢得更大的市场份额和更广阔的市场前景、如何开发客户资源和保持相对稳定的客户队伍已成为影响企业生存和发展的关键问题，CR

3、M为解决这些问题提供了思路，并正在成为企业经营策略的核心。客户是企业生存存的最根本的的动力，从以以生产为中心心到以“客户户为中心”，应应当是当今现现代企业在近近年来最重要要的企业管理理核心的转变变。在电子商商务时代，企企业为了降低低成本，提高高效率，增强强竞争力，纷纷纷对业务流流程进行了重重新设计，同同时开始将客客户关系管理理（Custtomer Relattionshhip Maanagemment, CRM）作作为新的利润润增长点。如如何提高客户户忠诚度，保保留老客户，吸吸引新客户，是是CRM关注注的重点。是是企业利用IIT及互联网网实现对客户户的事例营销销。成功的CCRM可以为为企业带来

4、滚滚滚财源。2、 客户关系管理理理论综述客户关系的含义义要全面的认识客客户关系管理理，首先应认认识客户关系系的含义。从市场营销学理理论我们知道道，所谓客户户，是指对产产品有需要而而且已经发生生实际购买行行为的个人或或组织团体。对对于有可能成成为公司客户户的个人或团团体，我们称称之为潜在客客户。所谓客户关系，是是指企业与客客户之间发生生的各种关系系的总和。客客户关系不仅仅包括单纯的的销售过程所所发生的各种种业务关系，如如合同签订、订订单处理、发发货、收款等等，而且应该该包括在企业业营销及售后后服务过程中中所发生的各各种关系，如如在企业市场场促销活动、市市场推广过程程中与潜在客客户发生的关关系；在

5、与目目标客户接触触过程中，内内部销售人员员与客户接触触全过程所发发生的多对多多的关系；在在售后服务过过程中，企业业服务人员对对客户提供服服务活动时与与客户的互动动等。客户关系管理的的定义客户关系管理（为为叙述方便，后后文可能用简简称CRM）来来源于英文的的Custoomer RRelatiionshiip Mannagemeent，最早由美国国GartnnerGrooup提出并并全面阐述的的。目前流行行的CRM的的定义有许多多，从各种资资料中，我们们可以看到以以下各种从不不同角度给出出的CRM的的定义：CRM是通过赢赢得、发展、保保持有价值的的客户，增加加企业收入，优优化赢利性，提提高客户满意

6、意度的商务战战略。通过获获得更多的客客户线索、更更广泛地共享享客户信息，协协同工作，增增加，提高给给客户的价值值，实现企业业和客户的“双赢”。企业希望通过CCRM系统能能够了解更多多的客户的需需求，从而为为客户提供个个性化的产品品和服务，提提高客户的满满意度，与此此同时也能够够获得更大的的利润。CRM是一个前前台系统，它它包括市场、销销售和服务三三大领域，是是一种以客户户为中心的经经营策略，它它以信息技术术为手段，对对相关业务功功能进行重新新设计，并对对相关工作流流程进行重组组，以达到留留住老客户、吸吸引新客户、提提高客户利润润贡献度的目目的。从管理理科学的角度度来考察，CCRM源于市市场营销

7、理论论；从解决方方案的角度考考察，CRMM是将市场营营销的科学管管理理念通过过信息技术的的手段集成在在软件上面，得得以在全球大大规模地普及及和应用。CRM是一种旨旨在改善企业业与客户之间间关系的新型型管理机制，它它实施于企业业的市场营销销、销售、服服务与技术支支持等与客户户有关的领域域。CRM的的目标是一方方面通过提供供更快速和周周到的优质服服务吸引和保保持更多的客客户；另一方方面通过对业业务流程的全全面管理减低低企业的成本本。CRM既既是一种概念念，也是一套套管理软件和和技术。利用用CRM系统统，企业能搜搜集、追踪和和分析每一个个客户的信息息，从而知道道他们是谁，他他们需要什么么，并把客户户

8、想要的送到到他们手中。CCRM还能观观察和分析客客户行为对企企业收益的影影响，使企业业与客户的关关系及企业盈盈利都得到最最优化。客户关系管理(Custoomer RRelatiionshiip Mannagemeent，CRRM)是一种种旨在改善企企业与客户之之间关系，提提高客户忠诚诚度和满意度度的新型管理理机制。CRM是选择对对待客户的方方式和从客户户身上得到的的收益，CRRM是关于理理念、组织和和技术的基础础，从而将所所有的业务过过程国境线着着各个不同客客户的需求进进行。所谓CRM是指指通过管理客客户信息资源源，提供客户户满意的产品品和服务，与与客户建立起起长期、稳定定、相互信任任、互惠互

9、利利的密切关系系的动态过程程和经营策略略。CRM作为一种种新的经营管管理哲学，对其内内涵的进一步步理解，可以以从不同角度度、不同层次次来理解。客客户关系管理理是一种管理理理念，其核核心思想是将将企业的客户户(包括最终终客户、分销销商和合作伙伙伴)作为最最重要的企业业资源，通过过完善的客户户服务和深入入的客户分析析来满足客户户的需求，保保证实现客户户的终生价值值。CRM是一种旨旨在健全、改改善企业与客客户之间关系系的新型管理理系统。指的的是企业利用用信息技术，通通过有意义的的交流来了解解并影响客户户的行为，以以提高客户招招揽率、客户户保持率、客客户忠诚度和和客户收效率率。CRM是是一种把客户户信

10、息转换成成良好的客户户关系的可重重复性过程。利利用激励因素素来刺激客户户进一步消费费，并激发其其“感激”心理，对保保持长期的销销售和提高客客户保持率十十分重要。随着互联网技术术和信息技术术的发展，以以电子数据交交换为基础的的商务得到了了越来越广泛泛的应用。电电子商务时代代是一个以客客户为导向的的时代。客户户关系管理 (Custtomer Relattionshhip Maanagemment, CRM)，就就是企业利用用信息技术，通通过对客户的的跟踪、管理理和服务，留留住老客户，吸吸引新客户的的手段和方法法，旨在改善企企业与客户之之间关系的新新型管理机制制。在当今竞竞争日益激烈烈的社会，对对企

11、业来说，针针对每个客户户的不同需求求，提供更为为个性化的服服务已成为当当务之急。众众多的企业已已经认识到，实实施客户关系系管理，能帮帮助企业深入入了解客户需需求，及时将将客户意见反反馈到产品制制造、服务设设计中，为客客户提供更为为个性化的深深层次服务。在在电子商务时时代，企业的的传统资源，如如产品质量和和价格等，在在激烈的市场场竞争中已无无法再为企业业带来新的竞竞争力，客户户才是企业最最为重要的资资源，而客户户关系管理正正是一种以客客户为中心的的经营理念。综合所有CRMM的定义，客客户关系管理理就是借助先先进的信息技技术和管理思思想，通过对对企业业务流流程的重组来来整合客户信信息资源，并并在企

12、业的内内部实现客户户信息和资源源的共享和智智能化分析，使使企业有能力力在浩淼的信信息中分析客客户价值、挖挖掘客户潜力力、提高客户户满意度、增增加客户忠诚诚、保持和吸吸引更多的客客户，最终实实现企业利润润的最大化。客客户关系管理理应用系统通通过对所收集集的客户特征征信息进行智智能化分析，为为企业的商业业决策提供科科学依据。客户关系管理系系统的起源起源于19800年代初提出出的“接触管管理”（Coontactt Manaagemennt），即专专门收集整理理客户与公司司联系的所有有信息。到11990年代代初期则演变变成为包括电电话服务中心心与支援资料料分析的客户户服务（Cuustomeer Car

13、re）。经历历了近二十多多年的不断发发展，客户关关系管理不断断演变发展并并趋向成熟，最最终形成了一一套完整的管管理理论体系系。蒸汽机革命使得得人类社会从从农业经济时时代进入到工工业经济时代代，历时两个个多世纪的工工业经济时代代，整个社会会的生产能力力不足、商品品匮乏。为此此，企业依据据亚当.斯密密的劳动分分工原理组组织规模化大大生产，以取取得分工效率率和最大限度度地降低成本本，同时通过过建立质量管管理体系以控控制产品质量量，从而取得得市场竞争优优势。可以说说，工业经济济时代是以产品生产产为导向的卖方市场经济，也可可以说是产品品经济时代。产品生产的标准化及企业生产的规模大小决定其市场竞争地位，大

14、鱼可以吃掉小鱼。企业管理最重要的指标就是成本控制和利润最大化。工业经济时代生生产力的不断断发展，逐步步改变了全社社会生产能力力不足和商品品短缺的状况况，并导致了了全社会生产产能力的过剩剩，商品极大大地丰富并出出现过剩。在在这种情况下下，客户选择择空间及选择择余地显著增增大，客户需需求开始呈现现出个性化特特征。只有最最先满足客户户需求的产品品才能实现市市场销售，市市场竞争变得得异常残酷。因因此，企业管管理不得不从从过去的产产品导向转转变为客户户导向，只只有快速响应应并满足客户户个性化与瞬瞬息万变的需需求，企业才才能在激烈的的市场竞争中中得以生存和和发展。标准准化和规模化化生产方式不不得不让位于于

15、多品种小批批量的生产方方式，企业取取得市场竞争争优势最重要要的手段不再再是成本而是是技术的持续续创新，企业业管理最重要要的指标也从从成本和和利润转转变为客户户满意度。为了提高客户户满意度，企企业必须要完完整掌握客户户信息，准确确把握客户需需求，快速响响应个性化需需求，提供便便捷的购买渠渠道、良好的的售后服务与与经常性的客客户关怀等。在在这种时代背背景下，客户户关系管理理理论不断完善善，并随着IInternnet技术的的广泛应用而而推出客户关关系管理软件件系统。客户关系管理系系统的宗旨CRM系统的宗宗旨是：为了了满足每个客客户的特殊需需求，同每个个客户建立联联系，通过同同客户的联系系来了解客户户

16、的不同需求求，并在此基基础上进行一对一个个性化服务。通常CRM包括括销售管理、市市场营销管理理、客户服务务系统以及呼呼叫中心等方方面。 “以以客户为中心心”，提高客客户满意度，培培养、维持客客户忠诚度，在在今天这个电电子商务时代代显得日益重重要。客户关关系管理正是是改善企业与与客户之间关关系的新型管管理机制，越越来越多的企企业运用CRRM来增加收收入、优化赢赢利性、提高高客户满意度度。自1997年开开始，经过几几年的发展，全全球的CRMM市场一直处处于爆炸性的的快速增长之之中。19999年全球的的CRM市场场收益约为776亿美元。据据市场分析专专家预测，22000年全全球CRM市市场收益将超超

17、过120亿亿美元，20004年将达达到670亿亿美元。年增增长率将一直直保持在500%以上。客户关系管理系系统的重要性性新的营销理念和和模式在消费费者个性化的的时代层出不不穷，CRMM与精细化营营销的对话不不仅体现了营营销理念变化化下CRM的的随需应变，更更有助于企业业将每个细分分市场做深做做透，惟其如如此，才能把把市场蛋糕越越做越大。新新客户？老客客户！几乎所所有的企业都都在不遗余力力地争取新客客户。实际上上，现有的老老客户通常也也蕴涵着巨大大的商机。如如何使两者兼兼顾？如何在在经济全球化化和服务一体体化的大潮中中竞争制胜？人们越来越越强烈地感觉觉到客户资源源将是21世世纪市场竞争争经营至关

18、重重要的资源，这这是由于市场场激烈竞争的的结果使得许许多商品的品品质区别越来来越小，产品品的同质化倾倾向也越来越越强。某些产产品，如电视视机、VCDD机等，从外外观到质量，已已很难找出差差异，更难分分出高低。这这种商品的同同质化结果使使得品质不再再是顾客消费费选择的主要要标准，越来来越多的顾客客更加看重的的是商家能为为其提供何种种服务以及服服务的质量和和及时程度。为为此，许多商商家找到了自自己的答案，借借助现代信息息技术的帮助助，通过CRRM软件来丰丰富企业对所所有客户的知知识，并提高高客户的满意意度。市场经济的本质质是竞争，企企业想在瞬息息万变的市场场环境中立于于不败之地，就就必须依托现现代

19、化的管理理思想和管理理手段，有效效地对企业的的内部资源和和外部资源进进行整合。今今天，先进的的电脑网络和管理软软件在企业的的内部资源整整合和外部资资源的整合中中已大显身手手。它们不仅仅改变了企业业的管理和运运营模式，也也直接地影响响到了企业竞竞争能力。现在是一个变革革和创新的时时代，比竞争争对手领先一一步，而且仅仅仅一步，就就可能意味着着成功。业务务流程的重新新设计为企业业的管理创新新提供了一个个工具。在引引入客户关系系管理的理念念和技术时，不不可避免地要要对企业原来来的管理方式式进行改变，创创新的思想将将有利于企业业员工接受变变革，而业务务流程重组则则提供了具体体的思路和方方法。在互联联网时

20、代，仅仅凭传统的管管理思想已经经不够了。互联网带来的不不仅是一种手手段，它触发发了企业组织织架构、工作作流程的重组组以及整个社社会管理思想想的变革。所所以，客户关关系管理首先先是对传统管管理理念的一一种更新；客客户关系管理理又是一种旨在在改善企业与与客户之间关关系的新型管管理机制。它它实施于企业业的市场营销销、销售、服服务与技术支支持等与客户户相关的领域域，通过向企企业的销售；市场和客户户服务的专业业人员提供全全面、个性化化的客户资料料，并强化跟跟踪服务、信信息分析的能能力，使他们们能够协同建建立和维护一一系列与客户户和生意伙伴伴之间卓有成成效的“一对对一关系”，从从而使企业得得以提供更快快捷

21、和周到的的优质服务，提提高客户满意意度，吸引和和保持更多的的客户，从而而增加营业额额；另一方面面则通过信息息共享和优化化商业流程来来有效地降低低企业经营成成本；客户关关系管理也是是一种管理技技术。它将最最佳的商业实实践与数据挖挖掘、数据仓仓库、一对一一营销、销售售自动化以及及其它信息技技术紧密结合合在一起，为为企业的销售售、客户服务务和决策支持持等领域提供供了一个业务务自动化的解解决方案，使使企业有了一一个基于电子子商务的面对对客户的前沿沿，从而顺利利实现由传统统企业模式到到以电子商务务为基础的现现代企业模式式的转化；客客户关系管理理并非等同于于单纯的信息息技术或管理理技术，它更更是一种企业业

22、商务战略。目目的是使企业业根据客户分分段进行重组组，强化使客客户满意的行行为并联接客客户与供应商商之间的过程程，从而优化化企业的可盈盈利性，提高高利润并改善善客户的满意意程度。具体体操作时，它它将看待“客客户”的视角角从独立分散散的各个部门门提升到了企企业，各个部部门负责与客客户的具体交交互，但向客客户负责的却却是整个企业业。以一个面面孔面对客户户是成功实施施CRM的根根本。为了实实现CRM，企企业与客户连连接的每一环环节都应实现现自动化管理理。客户关系管理系系统的作用显见的投资回报报事实证明，CRRM给中小企企业带来了正正面的投资回回报。该系统统所收集的通通讯、采购与与互动信息加加深了企业对

23、对客户的了解解，简化了知知识管理，并并运用这些知知识来提高销销售，扩大回回报。 大幅改善销售流流程CRM改善了中中小企业的销销售流程，为为销售活动的的成功提供了了保障。它缩缩短了销售周周期，加强了了潜在客户的的机会管理。杜杜绝了以往由由于潜在客户户管理不当而而造成的损失失。信息更加加集中，销售售人员也更加加有的放矢。通通过分析这些些客户交易信信息，未来交交易的成功率率得到了大幅幅的提高。 CRM能让让中小企业更更加简捷地预预测销售业绩绩，测量企业业绩效。它能能更深入地挖挖掘横向与纵纵向销售机会会，创造一个个评估销售流流程的平台，识识别出现有的的问题、最新新的趋势，及及潜在的机会会，直接或间间接

24、地增强了了企业的盈利利能力。 客户知识共享 CRM为中小企企业员工访问问共享知识库库提供了一个个绝佳的途径径。它便捷、有有效地向员工工提供了客户户的相关信息息，帮助他们们进行正确的的决策，同时时也巩固了企企业与客户之之间的联系，及及时判别出客客户未来的需需求，并设法法满足这些需需求。借助这这一数据库中中的客户历史史数据，企业业能更好地了了解客户行为为，分析客户户喜好，从而而有针对性地地提供更优秀秀的产品及服服务。 提高企业营收CRM可让中小小企业了解哪哪些渠道将会会帮助他们提提高营收，该该怎样把公司司中的各种设设施、技术、应应用、市场等等有机结合到到一起。作为为一种关键的的CRM组件件，销售队

25、伍伍自动化(SSFA)能直直接或间接地地挖掘客户购购买潜力，提提高企业盈利利。 此外，CCRM还能帮帮助中小企业业增进客户满满意度，打造造更多忠诚客客户，加强自自己的竞争优优势。它帮助助中小企业优优化了电子商商务、广告战战略等经营活活动，管理并并分析了客户户组合，改善善了市场活动动的成效。通通过将订单、客客户服务、销销售、支付、仓仓库与库存管管理、包装，以以及退货等流流程融为一体体，CRM显显著降低了中中小企业的经经营成本，节节省了时间与与可用资源。 客户关系管理带带给企业的主要优优势（一）降低成本本，增加收入入在降低成本方面面，客户关系系管理使销售售和营销过程程自动化，大大大降低了销销售费用

26、和营营销费用。并并且，由于客客户关系管理理使企业与客客户产生高度度互动，可帮帮助企业实现现更准确的客客户定位，使使企业留住老老客户，获得得新客户的成成本显著下降降。在增加收收入方面，由由于客户关系系管理过程中中掌握了大量量的客户信息息，可以通过过数据挖掘技技术，发现客客户的潜在需需求，实现交交叉销售，可可带来额外的的新收入来源源。并且，由由于采用了客客户关系管理理，可以更加加密切与客户户的关系，增增加订单的数数量和频率，减减少客户的流流失。（二）提高业务务运作效率由于信息技术的的应用，实现现了企业内部部范围内的信信息共享，使使业务流程处处理的自动化化程度大大提提高，从而使使用业务处理理的时间大

27、大大缩短，员工工的工作也将将得到简化，使使企业内外的的各项业务得得到有效的运运转，保证客客户以最少的的时间，最快快的速度得到到满意的服务务。所以，实实施客户关系系管理可以节节省企业产品品生产、销售售的周期，降降低原材料和和产品的库存存，对提高企企业的经济效益大有有帮助。（三）保留客户户，提高客户户忠诚度客户可以通过多多种形式与企企业进行交流流和业务往来来，企业的客客户数据库可可以记录分析析客户的各种种个性化需求求，向每一位位客户提供一对一的的产品和服务务，而且企业业可以根据客客户的不同交交易记录提供供不同层次的的优惠措施，鼓鼓励客户长期期与企业开展展业务。（四）有助于拓拓展市场客户关系管理系系

28、统具有对市市场活动、销销售活动的预预测，分析能能力，能够从从不同角度提提供有关产品品和服务成本本，利润数据据，并对客户户分布，市场场需求趋势的的变化，做出出科学的预测，以以便更好地把把握市场机会会。（五）挖掘客户户的潜在价值值每一个企业都有有一定数量的的客户群，如如果能对客户户的深层次需求进进行研究，则则可带来更多多的商业机会会。客户关系系管理过程中中产生了大量量有用的客户户数据，只要要加以深入利利用即可发现现很多客户的的潜在需求。在传统条件下实实现客户关系系管理有较大大的局限性，主主要表现在客客户信息的分分散性以及企企业内部各部部门业务运作作的独立性，基基于因特网的的客户关系管管理是一个完完

29、整的收集、分分析、开发和和利用各种客客户资源的系系统，它的新新特点有：1.集中了企业业内部原来分分散的各种客客户数据形成成了正确、完完整、统一的的客户信息为为各部门所共共享；2.客户与企业业任一个部门门打交道都能能得到一致的的信息；3.客户可选择择电子邮件、电电话、传真等等多种方式与与企业联系都都能得到满意意的答复，因因为在企业内内部的信息处处理是高度集集成的；4.客户与公司司交往的各种种信息都能在在对方的客户户数据库中得得到体现，能能最大限度地地满足客户个个性化的需求求；5.公司可以充充分利用客户户关系管理系系统，可以准准确判断客户户的需求特性性，以便有的的放矢的开展展客户服务，提提高客户忠

30、诚诚度。3、 中国证券行业的的现状2007年中国国证券市场进进入了一个新新的发展阶段段，在股票指指数连创新高高的同时，一一个最显著的的特征就是证证券交易量和和开户量的持持续增长。面面对前所未有有的火爆行情情和交易量，券券商的营业部部网点在数量量和面积上都都无法跟上股股市发展的需需求。在这种种情况下，非非现场交易已已经成为证券券交易的主流流方式，特别别是近年来，随随着计算机和和网络应用的的普及，网上上交易在总交交易量中的比比重不断上升升，非现场交交易越来越成成为投资者的的重要交易手手段，借助电电话、互联网网、手机、PPDA等非现现场的交易方方式所产生的的综合交易量量，在许多证证券公司或证证券营业

31、部已已经超过了现现场委托的交交易量。非现现场交易所具具备的低成本本、跨地域、虚虚拟化的优势势，必将使其其取代营业部部现场交易成成为证券交易易的主导模式式，而对非现现场客户的服服务能力将是是证券公司非非现场交易领领域竞争的核核心。面对迅速膨胀的的客户规模，证证券公司一方方面体验到业业务快速发展展的喜悦，另另一方面也感感受到在客户户服务方面所所承受的巨大大压力，如何何有效地扩展展服务能力，提提升服务水平平已经成为22008年证证券行业竞争争的焦点。互互联网在给传传统券商带来来创新盈利的的同时,也带带来了一些挑挑战。20008年非现场场交易份额将将大幅增加，客客户的忠诚度度随之降低,于是,客户户关系

32、管理(CRM)日日益成为影响响证券公司竞竞争力的核心心要素。证券电子商务竞竞争的一个主主要方面就是是客户个性化化服务,也就就是基于网络络技术和数据据仓库的客户户关系管理,通过网络与与客户的交互互,使券商得得以更好地为为客户服务。22008年由由于非现场交交易份额大幅幅增加，券商商将大力投资资客户关系管管理系统。目目前整个证券券行业日益注注重客户的开开发与服务，有有价值的客户户能给证券公公司带来可观观的成交量，证证券公司也才才能获得相应应的服务费。许许多券商目前前已经意识到到了未来信息息化建设的重重要工作要围围绕着客户需需求来进行，通通过客户关系系管理系统一一对一地向客客户及时通报报各种有用信信

33、息，针对不不同层次的客客户提供差别别化的服务，这这样证券公司司才能确立竞竞争优势，赢赢得生存发展展的空间。但目前有的证券券公司已经建建设的系统的的利用率却并并不高，随着着券商逐渐认认识到客户关关系的极端重重要性，在客客户关系管理理系统建设方方面，20008年证券公公司会进一步步加大投入，以以构建或完善善客户分析系系统、经纪人人管理系统、证证券咨询系统统以及呼叫中中心等。利用用客户关系管管理系统挖掘掘优质客户、贯贯彻成本战略略成为券商的的首选，因此此2008年年客户关系管管理系统具有有很大市场价价值，成为券券商投资重点点，券商将以以此展开信息息精准化的竞竞争。随着CRM的迅迅速发展，许许多公司发

34、现现当用户需求求成为商业流流程的中心时时，“传统”的的企业运营方方式在很多地地方产生了不不协调，这些些不协调妨碍碍了CRM发发挥出完整的的效力。因为为CRM直接接从“客户接接触点”开始始为企业管理理换了一种思思维方式，它它也往往成为为企业走向电电子商务的第第一次尝试。日日新月异的科科技手段经常常让企业目不不暇接，要跟跟踪评估客户户就更加困难难。在这种情情况下，传统统企业开始感感受到不同寻寻常的冲击。（一）来自营销销方面的冲击击过去用户只能被被动地听取介介绍，通过大大众媒体进行行的广告促销销如果能够树树立起独特的的产品形象，就就有可能成为为最热门的商商品。企业不不必考虑每个个客户的专门门需要，只

35、要要能保持在电电视和报纸上上经常“曝光光”就可以树树立并保持自自己的品牌。而而实施CRMM后则能够就就指定的消费费群体进行一一对一的营销销，用户往往往是主动的，而而且成本低，效效果好。（二）来自竞争争对手的冲击击美国东北航空公公司曾经是一一家规模颇大大的航空企业业，拥有不少少条航线和飞飞机的固定资资产，但在880年代不得得不宣布破产产。其倒闭不不是因为服务务质量或别的的什么原因，而而是因为当其其它航空公司司纷纷采用计计算机信息系系统让全国各各地的旅游代理商可可以实时查询询、订票和更更改航班的时时候，东北航航空公司没有有这么做。很很快他们就发发现在价格和和服务方面无无法与其它航航空公司竞争争。别

36、的航空空公司及时向向客户提供折折扣，或在更更改航班的时时候通知客户户，保持每次次飞行的客满满率，而他们们仍然要用昂昂贵的长途电电话方式人工工运作。等他他们决定投资资订票系统的的时候为时已已晚，最后不不得不以倒闭闭告终。（三）来自企业业内部的冲击击无论是像Amaazon这样样的新型网络络企业，还是是像Fordd这样的致力力于网络化改改造的传统企企业，网上客客户的要求并并不仅仅是信信息交换，最最后仍然要落落实在产品和和服务上，这这就要求企业业流程要能够够在制造、运运输、售后服服务等各方面面与加速流通通的用户信息息相匹配。通通过互联网和和电话与企业业进行交流的的用户往往更更加没有耐性性，他们要求求电

37、子邮件能能够立刻回复复、订单可以以及时查询、更更新修改都要要能够及时办办到。（四）来自科技技的冲击为了让用户更满满意，同时保保持批量生产产带来的低成成本和高效率率，长期以来来人们进行了了多种尝试，包包括进行市场场细分、不断断吸收用户反反馈、设计可可调整流水线线和运用自动动控制技术等等，但直到今今天，这些努努力都没有达达到惊人的成成效。主要是是由于差异过过大，要让产产品做到“完完全适合你”、“为为你定制”，用用户和企业之之间必须进行行不断的、迅迅速的“一对对一”的信息息交换，在网网络未出现之之前，这只能能是幻想。随随着网络的发发展和电子商商务的展开，以以“量身定做做”为主要特特征的批量定定制迅速

38、得到到发展，正在在越来越多的的企业中得到到应用，而CCRM则是专专门为此服务务的软件系统统。 4、 客户关系管理系系统在证券行行业中的应用用信息技术的发展展，电脑网络络和管理软件件的逐渐成熟熟，使企业很很难再遵循旧旧的商业理念念。“了解你你的客户”这这一问题又掀掀起使用计算算机技术解决决商业活动的的巨澜。CRRM的出现为为企业提供“了了解你的客户户”的有效途途径。如何“了了解你的客户户”呢？“一一对一”就是是解决问题的的方法之一。借借助于具备客客户智能的CCRM系统，企企业可以建立立与客户之间间的“学习关关系”，即从从与客户的接接触中了解他他们的姓名、通通信地址、个个人喜好及购购买习惯等，并并

39、在此基础上上进行“一对对一”的个性性化服务。例例如，在你住住过某家旅店店之后，在你你的下次光临临时，他们会会记得你喜欢欢的早餐类型型和带客厅的的房间。著名名的亚马逊网网上书店（AA）之之所以能够保保持年销售额额1000%的持续超高高速增长，其其秘密之一就就是运用了CCRM软件来来处理客户关关系。据悉，亚亚马逊书店的的客户中有665%是回头头客。CRMM的实施对提提高客户的信信赖度和忠诚诚度有极大帮帮助，已给很很多企业带来来了良好的收收益。在高速发展的中中国证券业环环境中，竞争争日趋激烈。对对于证券公司司各级管理者者来说，如何何对公司及下下属营业部的的经营状况有有充分、及时时、准确的了了解，进而

40、制制定公司各方方面的发展计计划；如何为为客户提供更更高水准的服服务及更专业业的投资建议议，以进一步步巩固和发展展长久的客户户关系，都是是至关重要的的。下面的一一些问题是证证券公司普遍遍关心的。 公司目前的经营营状况、经营营风险，利润润来源及变化化趋势如何。 哪些客户对公司司来说是最重重要的，如何何更好的服务务于他们；哪哪些客户正在在流失，原因因在何处。 哪些客户的投资资收益最大，哪哪些客户的投投资亏损最多多，如何从中中推广经验及及吸取教训。 应如何根据客户户的具体交易易情况，提出出投资建议。 上述问题来自于于公司不同职职能部门的管管理者，其中中包括经纪业业务总部、投投资银行部、财财务部、电脑脑

41、部等，他们们需要对不同同的方面作决决策，所需的的信息来源各各有不同。如如何对这些问问题作及时、详详尽、准确的的回答，证券券公司总部目目前的信息系系统很难实现现。首先，数数据分散在各各个营业部及及不同的应用用系统中，且且各个系统都都是相互独立立的；其次，没没有好的系统统帮助决策者者揭示业务的的关键因素,再有没有一一个灵活的工工具帮助使用用者方便地对对客户地行为为进行分析。因因此，建立证证券公司的客户关关系管理系统统，显得十分分重要（数据据仓库系统，决决策支持系统统，客户关系系管理子系统统）。 下面我们就以安安信证券的客客户关系管理理系统来看一一下该系统在在就证券行业业中的应用：登录界面，每个个工

42、作人员因因为岗位的不不同而设置了了不同的管理理权限。登录后的主界面面，该CRMM系统集合了了以下业务功功能：A. 营销服务工作：今日提醒；任务管理；营销服务；日常工作；CallCCenterr服务记录； B. 客户管理：客户户群管理；客客户群统计；员工分类统统计；潜在客客户管理；关关联帐户管理理；流失客户户管理； C. 营销决策分析：帐户排名；证券排名； D. 报表系统：E. 绩效考核：F. 系统维护：G. 经纪人管理：H. 信息服务子系统统：信息内容容管理；信息息订阅管理；信息推送管管理；统计分分析 CRM系统的宗宗旨就是以客客户为中心，现现在我们就以以一个客户在在CRM系统统内的数据进进行

43、分析，再再提供个性化化的服务。(1)从上图可可以看出，该该客户是一个个交易相对频频繁的客户。(2)从上图可可以看出，该该客户的主要要交易对象是是股票，且交交易方式为网网上交易。(3)从上图可可以看出，该该客户在证券券帐户上的资资产较多，股股票持仓较重重，约占855%的仓位。综合以上三个图图形可以分析析中，该客户户为一个资产产量较大，交交易较频繁，以以股票交易为为主，网上交交易的优质客客户，针对这这样的客户，我我们可以提供供以下服务：一是给客户户添加每天早早上开盘前的的安信早参参，二是给给客户用电子子邮件的方式式发送有价值值的调研报告告，三是如果果在行情不是是很好的时候候，建议客户户减仓，四是是

44、建议客户可可以配置一部部分稳定性的的理财产品，五五是可以在有有新股发行的的时候，用闲闲置资金打新新股，总之，通通过CRM系系统研究客户户的交易行为为，可以让证证券公司给客客户提供更全全面、更深入入、更周到的的个性化服务务。在CRM作用下下营销的发展展前景 从管理的的角度来看，是是Interrnet催生生了CRM，而而谈论起CRRM的前景，应应该说CRMM将要随着网网络技术的发发展掀起更大大的波澜。在在以前，技术术只是管理的的辅助手段。但但现在随着技技术的发展，已已经有越来越越多的企业将将技术作为企企业运营的一一种途径。网网络的创新和和应用，使传传统的销售模模式让位于目目前的这种信信息集中化的的

45、管理方式：在不同时间间、不同地点点，以不同方方式实现整合合的系统销售售过程，而使使企业可以更更好的与客户户进行的实时时沟通，“一一对一”的个个性化服务也也有了技术保保证。因此，CCRM将为当当今的企业带带来更光明的的未来和更先先进的经营理理念。CRM的中国之之路虽然目前中国企企业对于营销销已经非常关关注，但CRRM的营销功功能对企业的的重要性却没没有得到正确确认识。中国国的CRM市市场基本上还还处在教育与与培育的“初初级阶段”。曾曾有调查机构构作了一项调调查， CRM在中中国有着广阔阔的市场前景景。“中国加加入WTO后后，有一个逐逐步与国际市市场接轨的过过程，CRMM是大势所趋趋，这与整个个世

46、界市场的的发展前景是是相一致的。中中国要想在以以后的竞争中中取胜，就必必须加强CRRM的建设；第二个原因因是伴随着企企业本性的回回归，服务社社会、服务大大众理念的深深入人心，CCRM将会引引起人们心理理上的共鸣；三是CRMM的发展，受受到中国整个个宏观经济大大环境的影响响与制约，这这在很大程度度上必须依靠靠中国政府在在经济政策和和法规上的支支持，随着中中国市场经济济的深入发展展，各种制度度以及道德的的规范化，相相信必定会为为CRM的发发展提供最肥肥沃的土壤。 无论如何何，CRM已已经成为最耀耀眼的“明星星”。国内外外从事CRMM开发推广的的公司都获得得了高速的增增长。客户关关系管理这样样一个跨知识识管理(KMM)、业务运运作和电子商商务等系统的的融合概念，正正在变革广大大企业的营销销观念，正在在改善企业与与客户之间的的关系，正在在形成一个崭崭新的营销时时代新的营销理念念和模式在消消费者个性化化的时代层出出不穷，CRRM与精细化化营销的对话话不仅体现了了营销理念变变化下CRMM的随需应变变，更有助于于企业将每个个细分市场做做深做透，惟惟其如此，才才能把市场蛋蛋糕越做越大大。