长城物业上海瀛通某地产大厦物业管理方案hpeg.docx

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1、长城物业业上海瀛瀛通绿地地大厦物物业管理理方案目 录录第一章项项目物业业管理服服务定位位与重点点41.0 项目目概况441.1 客户户群体需需求分析析51.2 物业业管理服服务定位位61.3 物业业管理服服务重点点61.4 物业业管理服服务措施施7第二章管管理服务务理念和和目标882.1 物业业管理服服务理念念82.2 物业业管理服服务目标标12第三章项项目管理理机构运运作方法法及管理理规章制制度1333.1 管理理组织架架构1333.2 运作作流程1153.3 保证证实现管管理目标标的运作作机制1173.4 工作作计划2213.5 制度度的建立立与管理理233.6 档案案的建立立与管理理32

2、第四章物物业管理理人员的的配置、培培训与管管理3444.1 管理理处人员员配置3344.2 物业业服务人人员录用用标准及及岗位职职责3554.3 物业业服务人人员培训训52第五章物物业管理理服务分分项标准准与承诺诺565.1 各项项管理指指标及措措施5665.2 各项项服务指指标及措措施577第六章业业主入住住及二次次装修管管理6006.1 前期期筹备管管理6006.2 业主主进驻管管理6226.3 二次次装修管管理644第七章日日常管理理与客户户服务6657.1 设立立CCPPM客户户服务中中心6557.2 做好好各类突突发事件件应急处处理预案案657.3 建立立客户服服务快速速反应系系统6

3、557.6 延伸伸惊喜服服务688第八章房房屋及共共用设备备设施管管理7008.1 房屋屋维修管管理7008.2 设备备安全运运行管理理738.3 供电电系统管管理7448.4 智能能化系统统管理7768.5 消防防系统管管理7998.6 电梯梯设备管管理8008.7 给排排水系统统管理8828.8 空调调及通风风系统管管理8338.9 公共共配套设设施管理理85第九章公公共秩序序维护管管理8669.1 安全全防范管管理8669.2 交通通及停车车管理8889.3 消防防管理9919.4 突发发事件应应急处理理929.4.1 火警应应急程序序92第十章环环境维护护管理99510.11 清清洁维

4、护护管理99510.22 公公共部位位保洁99510.33 清清洁服务务应急预预案98810.33 绿绿化养护护方案1011A.1瀛通绿地地大厦专专案物业业管理方方案概 述B. 第一章项项目物业业管理服服务定位位与重点我司将对对本项目目实施科科学的管管理、提提供优质质的服务务，并在在现有管管理经验验及管理理资源的的基础上上，不断断调整更更新，导导入先进进的管理理理念，设计出一套与上海瀛通绿地大厦业主层次及办公需求相符的管理模式，使广大业主及使用人能真切地感受高品位的物业和高品质的管理所带来的超值享受。1.0 项目目概况上海瀛瀛通绿地地大厦位于卢湾湾区开平平路700号，四四至范围围为日晖晖东路以

5、以北、东东，开平平路以西西，龙华华东路南南园大厦厦以南，占地面积14630平方米，容积率为3.8，规划为商业、金融、办公用地，日后建成的商办楼宇西面临河，南面滨江，而且地块位置离规划中的世博大厦相当近，更可与浦东的世博大厦隔黄浦江相望。主要经济技术指标：总建筑面积85713 ，其中地上面积55466 （办公楼53825 ，商业1641 ）地下面积30247；超甲写字楼首层大堂层高9.2 m，标准层层高4.1 m，公寓式办公首层大堂层高10.4 m，标准层层高3.8 m；项目绿地率20%，地下车位数量467个。我们通过过对项目目特点和和业主群群体特点点的分析析，提炼炼出项目目管理重重点及业业主需

6、求求，以此此确定物物业服务务定位，从从而对上海瀛瀛通绿地地大厦物业服服务做出出整体策策划。管理重点服务定位客户需求客户群体分析项目特点服务思路1.1 客户户群体需需求分析析上海瀛瀛通绿地地大厦由一幢超甲甲写字楼楼、一幢幢公寓式式办公楼楼组成，作为卢湾区超甲级写字楼项目，所引进的客户都是经济实力雄厚、具有一定规模的品牌企业，包括国外企业设立的企业总部或区域性总部与办事处，包括金融、证券、保险、商贸、地产、文化等行业，普遍素质较高，眼界宽广，法律观念和维权意识较强，对物业管理服务需求期望值较高。1.1.1 超甲写写字楼客客户群体体分析 高科技公公司 科技、管管理咨询询公司 专业事务务所 贸易公司司

7、1.1.2公寓寓式办公公（甲级级写字楼楼）客户户群体分分析 IT产业业有关的的初创业业公司 初创业的的年轻人人 考虑经营营摄影工工作室等等创意行行业1.133 物物业管理理需求分分析注重公公共秩序序的维护护； 注重重对突发发事件的的及时响响应与有有效控制制；注重服服务品位位、需求求多样化化；注重物物业服务务整体形形象；能耗控控制减少少运营成成本；设备控控制智能能化高；注重舒舒适的工工作环境境“安全、周周到、快快捷”的酒店店式的服服务。1.2物物业管理理服务定定位结合上上海瀛通通绿地大大厦开发定定位，我我司对项项目整体体形象定定位为：现代、高高效、环环保、繁繁荣。现代展示现现代化、国国际化的的商

8、务办办公形象象。高效塑造进进取、创创新和富富有效率率的商务务气氛。环保树立注注重环保保的文化化内涵和和社会想想象。繁荣聚集浓浓厚的商商务气氛氛，打造造卢湾区区的办公公亮点，注注重社会会效益和和经济效效益。1.3 物业管管理服务务重点1.3.1 全方位位整体经经营上海瀛瀛通绿地地大厦集办公公、商业业、休闲闲等多种种功能于于一体，要要满足各各类业主主及租户户的不同同需求，要要求物业业服务企企业在保保证物业业管理主主项基础础上，提提供综合合配套服服务，包包括租赁赁经营服服务、商商务服务务、信息息服务、网网络设备备维护及及技术服服务、汽汽车美容容服务等等。1.3.2 大厦整整体形象象通过环境境形象与与

9、楼宇形形象的控控制，大大厦设备备和公共共设施的的管理、周周边治安安和交通通的控制制与引导导、物业业管理服服务人员员的行为为规范以以及我司司专业形形象的展展示和物物业文化化气氛的的融合，塑塑造现代代、高效效、环保保、繁荣荣的整体体形象在在卢湾地地区树立立物业管管理优质质品牌。1.3.3 楼宇设设备管理理上海瀛瀛通绿地地大厦采用了了国际先先进设备备和智能能技术，要要求244小时全全天候保保障设备备运行万万无一失失，这对对非专业业化的物物业服务务企业设设备管理理的技术术实力是是重大的的考验。我我们拟在在前期介介入期间间，全面面整合公公司楼宇宇科技、电电梯、车车场管理理等专业业公司资资源，全全面参与与

10、设备安安装、调调试，熟熟悉设备备特性，掌掌握运行行规律；在正式式运行后后，确保保电梯系系统、供供配电系系统、给给排水系系统、消消防控制制系统、中中央空调调及通讯讯系统等等关键设设备运行行正常。1.4 物业业管理服服务措施施针对上上海瀛通通绿地大大厦物业管管理的需需求，我我们深入入挖掘策策划和开开发思路路，充分分把握将将来客户户的需求求，以及及物业管管理工作作将面临临的难点点和重点点，确立立了我们们的整体体管理服服务构想想，基本本概括为为：1.4.1工作作重点之之一：公公共设施施设备的的运行、维维护，特特殊设备备的重点点维护管管理管理应对对措施：利用我我司的专专业优势势，我们们旗下目目前拥有有电

11、梯工工程、智智能化工工程、楼楼宇科技技等与物物业管理理服务相相配套的的专业公公司，是是我们降降低管理理成本，提提供优质质服务的的有力保保障。1.4.2工作作重点之之二：确确保因管管理原因因造成的的治安事事件发生生率为零零。管理应对对措施：运用上海瀛瀛通绿地地大厦已有的的智能化化治安设设施如闭闭路电视视、监视视系统、秩秩序维护护等，结结合管理理中心的的统一管管理、快快速调度度、确保保治安防防范万无无一失。1.4.3工作作重点之之三：环环境和总总体形象象的维护护。管理应对对措施：针对上海瀛瀛通绿地地大厦绿化布布局和环保要要求，保保障大厦厦环境清清洁，并并对大厦厦噪音、水水质、空空气等环环保要素素进

12、行监监测，全全面加强强大厦环境境文化和和环保建建设，并并在此基基础上做做好各项项工作。1.4.4工作重重点之四四：公寓写写字楼秩秩序维护护管理。管理应对对措施：对公寓寓写字楼楼的秩序序维护管管理采用用开放、封封闭结合合式管理理。白天天上班时时间实行行开放式式管理，对对于来访访大厦的的客户进进行登记记管理；夜间实实行封闭闭式管理理，严格格控制陌陌生人的的进出，确确保大厦厦业主的的秩序安安全。C. 第二章 管理理服务理理念和目目标2.1 物业业管理服服务理念念针对上上海瀛通通绿地大大厦的服务务形象总总体定位位，我们们将以和和谐、环环保、责责任、效效率作为为在该项项目的管管理服务务理念，并并将各理理

13、念分解解成为各各大要素素，建立立起以IISO990011：20000/ IISO1140001：220044/ OHSSAS1180001：119966的体系系基础，不不断优化化管理服服务流程程，确保保管理体体系运作作效能得得到根本本性的提提升。2.1.1 “和谐谐”理念念的推行行1) 治治安管理理我们将实实施分区区分级安安全管理理，区域域首层外外围及地地下停车车场的巡巡逻和监监控为第第一级安安全防范范，将及及时指引引和实时时监控；大厦大大厅入口口为第二二级安全全防线，将将做好人人员的进进入识别别。按照“外外松内紧紧”的安全全管理原原则，做做好访客客登记，控控制推销销人员进进出，对对于允许许进

14、入的的人员，做做好专人人引领工工作，避避免干扰扰其它正正常办公公。2) 消消防管理理实行全员员义务消消防员制制，建立立一支“消防快快速反应应分队”；制定定严格的的消防管管理制度度和详细细的消防防应急作作战方案案，每年年组织不不少于二二次的消消防实战战演习。3) 应应急预案案秩序维护护员担负负着公共共区域的的安全警警戒和人人员疏散散责任，遇到突发性等异常情况，结合以往的应急处理经验，我们将建立完善的应急预案制度，并在秩序维护员中选拔一批队员组建“应急快速反应分队”，布置好应急时各项措施，保障精干力量在第一时间出现在各路口通道，防止事态的扩大，最大限度地减少对正常办公的影响。2.1.2“环保”理念

15、的推推行“环保”是指物物业经营营服务过过程中，以以一种对对社会、对对环境负负责的态态度，以以“合理利利用资源源，有效效保护环环境”的企业业理念开开展各项项物业服服务，核核心是节节约和健健康。1) 资资源节约约在保障大大厦正常常使用条条件下，充充分考虑虑物业使使用人的的作息时时间，制制定切实实可行的的节能措措施。在在工作中中做好每每日能耗耗记录，要要求数据据准确、清清晰。每每月制作作能耗耗分析报报表，监监控能源源的消耗耗情况，及及时发现现能耗异异常。工程程技术职职员重点点控制用用水系统统有无跑跑冒滴漏漏现象，空空调系统统应按照照天气预预报的温温度和湿湿度合理理开闭空空调系统统和附属属设备。秩序序

16、维护员员重点监监控楼层层在无客客户时，公公共区域域照明是是否按时时关闭，晚晚间公共共区域空空调是否否关闭，卫卫生间照照明及通通风系统统开闭是是否符合合要求，并并把异常常情况及及时反馈馈到服务务中心。保洁洁职员控控制使用用保洁用用电设备备的时间间，错开开高峰用用电，卫卫生间保保洁时合合理使用用水源，不不能长流流水。2) 节节能降耗耗现代办公公大厦的的节能管管理不但但包括传传统所采采用的节节能方法法，更重重要的是是采用先先进的科科技来达达到更准准确的调调整和控控制，使使能源的的消耗更更趋合理理。3) 空空调系统统节能在满足人人体舒适适条件下下，根据据室外温温湿度变变化，动动态调节节室内温温湿度设设

17、定值，温温度17728，相对对湿度44070。冬季季取低值值，夏季季取高值值。通过过加强管管理对空空调设备备进行商商务中心心预冷、预预热的最最佳启停停时间的的计算和和控制，以以缩短不不必要的的预冷、预预热的时时间，达达到节能能的目的的。 照明设设备节能能（1）充充分利用用日光照照明，适适当降低低人工照照明（2）根根据外界界光线变变化，自自动调节节照度变变化（3）根根据不同同区域对对照明度度的要求求，进行行照明度度的合理理分区（4）自自动控制制公共区区域和广广场外立立面照明明的开启启和关闭闭4) 预预防污染染导入ISSO1440011环境管管理体系系规范，对对大厦的的垃圾回回收系统统进行规规划，

18、建建立垃圾圾分类回回收处理理机制，使使大厦的的垃圾处处于受控控状态。通过各种种形式向向职员宣宣传垃圾圾回收的的必要性性和可行行性，在在职员服服务过程程中，应应不断地地灌输节节能降耗耗的必要要性。建建议配备备符合环环保要求求的各类类垃圾处处理设施施，例如如垃圾分分类回收收系统、食食物碎渣渣处理机机、封闭闭式垃圾圾中转站站等，缩缩减垃圾圾排放量量以及污污染程度度。2.1.3 “责任任”理念念的推行行1) 遵遵守法律律法规 我们将将依照“守法经经营”的企业业理念，遵遵守国家家和地方方的相关关法律法法规，承承担社会会发展所所赋予企企业的使使命责任任。使用用清洁的的原料，采采用先进进的工艺艺技术、改改善

19、管理理，减少少或避免免在服务务过程中中对社会会和环境境的不良良影响。2) 改改善劳动动保护在服务过过程中按按照法律律法规的的相关要要求，切切实保障障劳动者者安全与与健康。从从企业规规章制度度、管理理、培训训、生产产设备等等方面所所采取的的一系列列综合措措施，提提高职员员的劳动动安全防防护意识识，减少少职业病病的发生生，重视视职员的的劳动保保护。3) 社社会公德德教育从企业的的实际行行动和公公益宣传传，致力力于影响响市民的的生态、文文明意识识和行为为方式，使使追求经经济、社社会、生生态效益益相对平平衡的观观念深入入人心。2.1.4“效率”理念的推推行1) 质质量成本本双否决决的运作作机制我们将紧

20、紧密围绕绕“质量、成成本双否否决”的运作作核心，以以“预算管管理”为基础础，提供供“质价相相符、合合理取酬酬”的优质质系统服服务。2)“一一站式”服务的的服务中中心强大的服服务平台台和先进进的服务务组织是是提供规规范客户户服务的的前提。在在服务形形式上，我我们拟建建立服务务中心的的运作体体系，即即将管理理处的内内部管理理和对外外服务分分为后台台和前台台操作，从从而保证证管理处处对外形形象的统统一化。通通过服务务中心的的有效运运作，带带来以下下便利： 可保保证管理理处对外外信息传传播口径径的统一一化； 建立立首问责责任制，所所有客户户的投诉诉和需求求都有专专人负责责跟踪和和落实； 客户户满意为为

21、主，跟跟踪到底底，决不不推诿； 管理理资源集集中，统统一调度度，能够够最大程程度满足足客户的的需求； 全天天候服务务，保证证客户的的需求即即时得到到受理及及解决。3)办公公自动化化在办公自自动化方方面，我我们通过过引进基基于NOOTESS的OAA系统，并并集成财财务管理理、人力力资源管管理、物物业管理理、物料料管理、客客户关系系管理等等网络版版的专业业软件，实实现与外外部应用用系统的的自动化化连接，确确保总部部、区域域分公司司、物业业管理处处在信息息上的高高度共享享，以及及工作流流申请及及文书处处理的电电子化和和自动化化。4) 推推行“首问责责任制”鼓励职员员第一次次就把事事情做好好，倡导导让

22、客户户第一次次就满意意。每一一位职员员在客户户面前都都代表着着公司的的形象，因因此，每每一位职职员都必必须勇于于承担责责任。面面对客户户的咨询询和请求求，第一一位被咨咨询或请请求的职职员都必必须立即即受理，并并指引和和帮助客客户寻找找解决的的最快途途径，绝绝不可相相互推诿诿或将内内部管理理上的矛矛盾暴露露在客户户面前。2.2 物业业管理服服务目标标目标一：本项目目接管一一年内，全全面导入入融合了了ISOO90001质量量管理体体系、IISO1140001环境境管理体体系和OOHSAAS1880011职业健健康安全全管理体体系精髓髓、内容容和要求求的我们们CCPPM运营营管理体体系。目标二：大厦

23、交交付第二二年达到到上海物业业管理优优秀示范范大厦标标准，第第三年达达到全国国物业管管理优秀秀示范大大厦标准准。使业业主、客客户都能能真正地地享受到到至臻完完善的物物业管理理服务，并并对某些些业主、客客户的特特色要求求提供个个性化服服务。考核标准ISO9001：2000ISO14001：2004OHSAS18001：1996平衡计分卡卓越绩效管理1.遵守法律法规2.改善劳动保护3.提高就业机会4.社会公德教育5.职业安全1.治安管理2.消防安全3.隐私安全4.信息安全5.食品安全6.设备安全7.应急预案8.有序维护上海瀛通绿地大厦和谐责任1.预防污染2.三废达标3.节能降耗4.空气质量5.用品

24、消毒6.个人防护7.紧急救援8.资源节约9.资源再利用10.重大传染疾病防御安全1.办公自动化2.质量成本双否决3.信息公开4.一站式服务5.楼宇自控6.CRM客户资源管理系统7.首问责任制环保效率形象定位管理要素D. 第三章 项目目管理机机构运作作方法及及管理规规章制度度3.1 管理理组织架构构服务中心*服务调度*前台接待上海瀛通绿地大厦管理处工程管理部秩序维护部环境管理部综合事务部*人事行政*财务管理*品质督导*后勤采购*设备运行*维护保养*节能降耗*治安防范*消防监控*应急处置*车辆管理*绿化养护*保 洁*花木租摆l 各部门职职能描述述A. 客客户服务务中心a）负责责报修、投投诉、咨咨询

25、、建建议的受受理及回回复；b）负责责特约服服务的办办理；c）负责责客户的的定期回回访/客客户资料料的建档档及管理理；e）负责责与各部部门联络络及督导导；B. 综综合事务务部a）负责责职员的的招聘、调调配、评评估、薪薪资核算算、社会会保险等等工作；b）负责责职员培培训的策策划、组组织、评评估及改改进；c）负责责办公用用品、物物料的采采购/办办公设备备的维护护及管理理；d）负责责的财务务及收款款；e）负责责行政事事务，包包括：计计划、合合同、公公文、公公章、信信函、会会议安排排、会议议纪要等等；f）负责责档案管管理、后勤工工作的安安排；C. 工工程管理理部a）负责责大厦内内变配电电、弱电电、给排排

26、水、中央空空调、特特殊设备备、消防防等系统统的日常常维修、保保养工作作；b）负责责大厦房房屋建筑筑、公共共设施的的日常维维修、保保养工作作；c）负责责各类机机电设备备大、中中修计划划的编制制和组织织实施；d）负责责编制大大厦的水、电电、气用用量计划划/负责责水、电电、气的的定期抄抄录、统统计、和和分析/负责制制定大厦厦的节能能降消耗耗方案并并组织实实施；e）负责责各类工工程图纸纸、资料料的建档档、保管管及完善善；f）负责责与供电电局、自自来水公公司、燃燃气公司司、等社社会机构构建立良良好的业业务关系系；D. 秩秩序维护护部a）负责责非机动动车、机机动车辆辆出入及及停放的的指挥和和疏导；b）负责

27、责对大厦厦进出人人员进行行登记、验验证及传传达/对对搬迁、物物品的进进出进行行验证和和放行/对可疑疑人员进进行盘问问及监控控；c）负责责对大厦厦重点部部位及死死角进行行巡视，及及时消除除安全隐隐患；d）负责责对大厦厦公共设设施的完完好进行行检查，发发现问题题及时上上报；e）负责责监控系系统的224小时时值班；f）负责责大厦的消消防检查查、演习习、宣传传、防范范及救护护工作；g）负责责紧急情情况的应应急处理理；h）负责责与公安安、交管管、消防防等主管管部门的的定期沟沟通并建建立良好好的业务务关系；i）负责责大厦内法法律事务务及纠纷纷的协调调和处理理。E、环境境管理部部a）负责责大厦公共共区域的的

28、清洁、清清扫和维维护；b）负责责大厦内垃垃圾的及及时收集集、清运运；c）负责责大厦内公公共设施施的清洁洁和维护护；d）负责责大厦公共共区域的的消杀；e）负责责雨天对对主要干干道和出出入口及及时清扫扫；f）负责责大厦内内相关公公共区域域的绿植植租摆和和养护。3.2 运作作流程上海瀛瀛通绿地地大厦管理工工作流程程的运作作将按照照以ISSO90001标标准为基基础，将将IS0090001、IIS01140001、OOHSAAS1880011等标准准有机地地结合在在一起，从而使运作流程全面、高效、合理，功能无缺项，管理无盲点。3.2.1 内部运运作流程程图客户查询、求助、投诉等汇报接受回访监督指示项目

29、经理客户服务中心通知相关部门综合事务部工程管理部秩序维护部环境管理部执行通知检查、落实处理完成记录存档客户服务务中心是是指挥调调度中心心及信息息枢纽，客客户所有有的服务务需求申申请及投投诉建议议都将汇汇总到客客户服务务中心，由由客户服服务中心心负责在在第一时时间内分分类处理理；所有有需公布布的管理理服务信信息亦通通过该客客户服务务中心反反馈到客客户。通过客户户服务中中心的有有效运作作，带来来以下便便利：第一、建建立首问问责任制制，所有有客户的的投诉和和需求都都有专人人负责跟跟踪和落落实直至至客户满满意为主主，跟踪踪到底，决决不推诿诿；第二、管管理资源源集中，统统一调度度，能够够最大程程度满足足

30、客户的的需求；第三、全全天候服服务，保保证客户户的需求求即时得得到受理理及解决决。3.2.2 与行业业主管部部门及客客户关系系运作流流程图服务合同监督、指导上海市政府主管部门开发商长城物业管理股份有限公司上海分公司指令、目标服务提供上海瀛通绿地大厦 管理处外部监督督机构主主体包括括政府主主管部门门和开发发商。严严格按照照建设部部及上海海市颁发发的物管管法规及及与开发发单位签签订的委委托服务务合同对对大厦进行行依法管管理和依依法建账账，如与与外部监监督主体体就管理理事宜产产生分歧歧时，将将以政府府的有关关法规条条例以及及委托服服务合同同为准绳绳加以协协商和解解决。3.2.3 外部公公共关系系网络

31、物价税务工商街道消防公安市政物业科专业公司瀛通大厦管理处社会服务机构供货商人防医疗园林电信环卫供气供水供电鉴于物业业管理的的行业特特点，必必须在物物业管理理服务过过程中，定定期拜会会相应的的政府及及公用事事业各职职能机构构，并建建立稳定定的沟通通渠道和和交流机机制，以以保证今今后各项项物业管管理服务务工作的的顺利开开展。3.3 保证证实现管管理目标标的运作作机制3.3.1 质量成成本双否否决的运运作机制制在物业管管理中,我们将将紧密围围绕“质质量、成成本双否否决”的的运作核核心，以以“预算算管理”为为基础，提提供“质质价相符符、合理理取酬”的的优质系系统服务务。按管理方案制定全年工作计划制定全

32、年成本指标和服务质量指标按两项指标进行预算并分解至项目组、岗位运 行组织考核、确定业绩成本指标不达标质量成本均达标服务质量不达标奖金否决给予奖励奖金否决3.3.2 计划控控制机制制将在工作作进行前前，对工工作内容容和过程程进行设设计，形形成工作作的进度度计划和和财务预预算，提提交审批批后实施施。并根根据实施施中的实实际情况况进行计计划内容容调整，使使计划目目标能充充分实现现。年度计划，月度计划，专项计划，各种预算审批计划调整计划计划完成计划控制机制实施计划3.3.3 目标管管理机制制每年将与与项目经经理签订订目标责责任书，管管理处各各部门主主管每月月向项目目经理递递交月度度绩效目目标，各各部门

33、主主管每日日检查下下属职员员的工作作情况并并检查现现场工作作记录。三三级管理理的考核核结果将将作为职职员月度度绩效工工资发放放的基数数，也作作为职员员晋升的的依据。每半年组组织一次次内部质质量审核核以确保保质量管管理体系系的正常常运行，对对审核过过程中发发现的不不合格项项限时关关闭，并并对责任任人或项项目组作作出相应应处分。管理处将将每月开开展评比比“服务务明星、微微笑大使使”的员员工评比比活动，鼓鼓励职员员积极上上进，不不断提高高自我的的服务质质量。公司总部/上海分公司员工签定目标责任书ISO9001内部质量审核绩效考核体系客户满意度测评管理处员工等级评定主管例行检查员工定期考核员工培训3.

34、3.4信息反反馈机制制及处理理机制信息的双双向管理理是信息息反馈的的基础，列列出部分分同管理理处工作作相关的的信息源源，与客客户相关关的信息息一般反反馈到客客户服务务中心，再再由客户户服务中中心将信信息分解解到后台台的各执执行人，执执行人实实施完毕毕后，交交回客户户服务中中心，并并由客户户服务中中心负责责回访，并并根据客客户的满满意程度度决定是是否再次次将信息息往后台台传递。我们要求求管理处处全年必必须走访访大厦内内90的的业主；每月必必须与开开发商召召开一次次例会，保保持良好好沟通。专题研讨会参观学习新闻媒体政府主管部门物业管理考评业主意见调查政府指令性文件管理人员走访质量记录投诉与沟通网络

35、信息专项检查其它各类信息 信息处理机制工程管理部秩序维护部综合事务部环境部客 户 服 务 中 心客户服务中心回访处理完毕3.3.5 监监督机制制管理处的的外部监监督主体体包括政政府主管管部门、开开发商和和客户三三个方面面。管理理处将通通过参加加物业管管理主管管部门组组织的物物业考评评工作，不不断改进进和完善善自身的的物业管管理水平平，同时时，将认认真参加加政府主主管部门门组织的的各类专专项检查查（如环环卫，园园林，消消防等）对对管理中中存在的的问题进进行及时时整改。政府主管部门开发商各类专项检查物业管理考评工作派员检查季度管理报告季度财务报告年度审计长城物业上海分公司职员监督栏职员挂牌上岗公布

36、主管部门的投诉电话联络方式公司总经理走访制度客户服务中心回访制度服务承诺制度客户3.3.6 严严格考核核与激励励机制激励机制负激励正激励培养提升体系企业文化体系沟通体系总经理评估体系如何正确确激励员员工是企企业管理理中的主主要课题题，对于于目前仍仍属劳动动密集型型的物业业管理行行业尤显显重要。通通过有效效的激励励，能使使职员个个人素质质获得提提升，使使管理体体系持续续改进，使使企业文文化更具具凝聚力力。我们们一直致致力于探探索和改改进对激激励制度度的改革革，现已已形成了了较为完完善的激激励机制制。激励机制制遵从“正正激为主主，负激激为辅” 、“全全面实施施考核，注注重绩效效评估”的的原则，通通

37、过完善善管理处处的奖惩惩体系、报报酬体系系和管理理制度体体系得以以实施，从从而达到到充分肯肯定员工工个人成成绩，建建立纯洁洁高效的的团队合合作精神神，吸引引高素质质人才的的管理目目的。3.4 工作作计划将依法规规范各种种管理行行为，定定期向开开发商报报告工作作开展情情况、财财务收支支情况、维维修基金金使用情情况、房房屋设备备大中修修计划实实施情况况。3.4.1 入住物物业管理理工作计计划序号工作计划划计划要点点实施 时时间备注1入伙准备备及实施施A、准备备、完善善入伙所所需资料料和设备备；入伙前 一个个月B、入伙伙顺序的的确定及及实施；C、办理理入伙手手续。2精装修物物业的后后续管理理与维护护

38、A、建立立日常装修修维护制制度；持续B、拟定定开发商商整改工工作的配配合方案案；3建立完善善的档案案、标识识系统A、新入入伙物业业的各种种档案的的科学分分类、建建档及标标识；入伙前二二十天开开始，长长期执行行B、对新新入伙物物业的各各类设备备、设施施的进行行分类标标识；B、新入入伙物业业的路牌牌标识系系统、园园林绿化化标识系系统、宣宣传栏、布布告栏等等；B、新入入伙物业业的办公公室标识识系统以以及垃圾圾收集系系统。3.4.2 正常管管理期物物业管理理工作计计划管理 策划内容描述述备 注注导入长城城管理模模式导入ISSO90001质质量管理理体系、ISO14000环境管理体系，建立核心管理系统；

39、正 式式入住后导入各项项管理规规章制度度；导入公司司物业管管理理念念以及运运作模式式；导入物业业管理软软件系统统；培训计划划全面实实施；管理体系完善定期内部部评审IISO990011（20000版）质质量管理理体系、ISO14000环境管理体系，确保上海瀛通绿地大厦管理服务体系处于公司的督导之下；按公司规规范执行完善信息息局域网网，使公公司总部部处于良良好的交交流状态态，确保保技术资资料、工工作指令令、适时时培训、绩绩效考核核等信息息流处于于畅通状状态，实实现远程程管理；与数字化化大厦网站站首次推推出的设设计单位位-思源源公司合合作，结结合客户户、开发发商以及及物业管管理工作作的需要要，不断断

40、丰富网网站承载载内容，使使数字化化大厦的构构想及实实践更具具有实用用性；完善各类类现场文文件，VVI识别别系统；建立客户户自助查查阅系统统；建立完善善的分包包方工作作绩效考考评体系系；建立采购购单位与与之间良良好的沟沟通渠道道以及参参与管理理的渠道道。特约服务务系统的的建立与与实施，全全面提升升服务质质量；服务持续改进定期对员员工进行行服务意意识、技技能培训训；按公司规规范执行定期上门门回访及及开展TTCS活活动；全面开展展大厦文化化建设开展各种种形式的的物业宣宣传活动动，协助助制作办办事指南南；管理达标创优目标标的实现现方案智能化管管理保证相关关闭路监监控和消消防报警警等系统统的正常常运行；

41、按公司规规范执行保证相关关网络等等系统的的正常运运行；3.4.3 管理工工作的定定期报告告内容与与计划时期报告名称称责任人提交时机机提交频次次备注正常管理理期1、与与开发商商沟通会会议纪要要月例会后后每月一份份2、与与开发商商沟通报报告每季度末末每季度一一份3、年年度工作作计划年底提交交下一年年度每年一份份4、工工作报告告季度末每季一份份5、维维修基金金年度使使用计划划年底提交交下一年年度每年一份份正常管理理期6、年年度物料料使用计计划年底提交交下一年年度每年一份份7、年年度工程程改造计计划年底提交交下一年年度每年一份份8、年年度收支支预算书书年底提交交下一年年度每年一份份9、物物业管理理费收

42、支支报表每季度末末每季一份份3.5制制度的建建立与管管理“没有规规矩，不不成方圆圆”。健全、规规范的管管理规章章制度是是我们实实施科学学管理、提提供优质质服务的的依据，在在日常物物业管理理实务运运行中她她既是物物业管理理的保障障，也是是实施物物业的准准则。我我司编制制的管理理体系包包括了管管理服务务的全部部内容，将将全面导导入大厦厦的管理理服务并并严格执执行，以以充分体体现我们们服务管管理的标标准化。限于篇幅幅，我们们仅作一一项（流流程资源源）管理理规章制制度的举举例说明明，其它它管理规规章制度度以目录摘摘录的形形式提供供，关于于公司和和分公司司层面的的管理制制度也在在其中，主主要目的的是全面

43、面展示我我司的管管理体系系。 A.流程程资源举举例深圳市我我们管理理股份有有限公司司 设设施与设设备管理理编号号：PMM08-01-14作业指导导书版版号/改改次：BB/1 发布布区域：DS电梯维护护保养第第1页 共 2 页 密密级：DD10适适用范围围适用于公公司各大厦的电电梯系统统。20电电梯保养养21电电梯保养养分为半半月检、季季检、年年检。22电电梯保养养委托电电梯维保保专业公公司进行行，分包包方必须须具备劳劳动局颁颁发的资资质证书书，并且且必须通IISO990000质量管管理体系系认证。23保保养内容容必须符合合劳动局局相关的的要求，电电梯运行行必须有年年检合格格证书，并并证书在在有效期期内。24管管理处应应当每半半月依据据电梯梯周检表表的内内容对外外包方的的电梯半半月保养养工作进进行监督督并签字字确认和和存档。25管管理处应应当每季季度依据据电梯梯季检表表的内内容对外外包方的的电梯每每