ISO9000基础知识培训教材5348.docx

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1、ISO9000基础知识培训教材目录:第一章 ISO90000族标准概论论第一节 质量管理体系标标准的产生和和发展一、 质量管理体系标标准的产生和和发展二、 什么是ISO99000族标标准三、 实施ISO90000族标准准的意义四、 ISO90000族标准在中中国第二节 ISO90000族标准的构构成和特点一、2000版版ISO90000族标准准及支持性文文件二、ISO90000族核心心标准介绍三、2000版版ISO90000族标准准的特点第三节 ISO90011与其他管理体系系标准的比较较一、 ISO90011和ISO99004的关关系二、 ISO90011质量管理体体系标准与IISO1400

2、01环境管管理体系标准准的相容性三、 质量管理体系要要求标准和其其他管理体系系标准的相容容性第二章 八项质量管理原原则第一节 八项质量管理原原则产生的背背景及意义第二节 质量管理原则的的理解一、 以顾客为关注焦焦点二、 领导作用三、 全员参与四、 过程方法五、 管理的系统方法法六、 持续改进七、 基于事实的决策策方法八、 与供方的互利关关系第三章 质量管理体系基基础第一节 概论第二节 质量管理体系基基础一、 质量管理体系的的理论说明二、 质量管理体系要要求与产品要要求三、 质量管理体系方方法四、 过程方法五、 质量方针和质量量目标六、 最高管理者在质质量管理体系系中的作用七、 文件八、 质量管

3、理体系评评价九、 持续改进十、 统计技术的作用用十一、 质量管理体系与与其他管理体体系的关注点点十二、 质量管理体系与与优秀模式之之间的关系第一章 ISO90000族标准概论论第一节 质量管理体系标标准的生产和和发展一、质量管理体体系标准的生生产和发展（一） 质量管理体系标标准的生产第二次世界大战战期间，世界界军事工业得得到了迅猛的的发展。一些些国家的政府府在采购军品品时，不但提提出了对产品品特性的要求求，还对供应应厂商提出了了质量保证的的要求。500年代末，美美国发布了MMIL-Q-9858AA质量大纲纲要求，成成为世界上最最早的有关质质量保证方面面的标准。尔尔后，美国国国防部制订和和发布了

4、一系系列的对生立立武器和承包包商评定的质质量保证标准准。70年代初，借借鉴军用质量保保证标准的成成功经验，美美国标准化协协会（ANSSI）和美国国机械工程协协会（ASMME）分别发发布了一系列列有关原子能能发电和压力力容器生产方方面的质量保保证标准。美国军品生产方方面的质量保保证活动的成成功经验，在在世界范围内内产生了很大大的影响。一一些工业发达达国家，如英英国、美国、法法国和加拿大大等国在700年代末先后后制订和发布布了用于民品品生产的质量量管理和质量量保证标准。随随着世界各国国经济的相互互合作和交流流，对供方质质量体系的审审核已逐渐成成为国际贸易易和国际合作作的需求。世世界各国先后后发布了

5、一些些关于质量管管理体系及审审核的标准。但但由于各国实实施的标准不不一致，给国国际贸易带来来了障碍，质质量管理和质质量保证的国国际化成为当当时世界各国国的迫切需要要。随着地区化、集集团化、全球球化经济的发发展，市场竞竞争日趋激烈烈，顾客对质质量的期望越越来越高。每每个组织为了了竞争和保持持良好的经济济效益，努力力设法提高自自身的竞争能能力以适应市市场竞争的需需要。为了成成功地领导和和动作一个组组织，需要采采用一种系统统的和透明的的方式进行管管理，针对所所有顾客和相相关方的需求求，建立、实实施并保持持持续改进其业业绩的管理体体系，从而使使组织获得成成功。顾客要求产品具具有满足其需需求和期望的的特

6、性。这些些需求和期望望在部品规范范中表述。如如果提供产品品的组织的质质量管理体系系不完善，那那么，规范本本身不能保证证产品始终满满足顾客的需需要。因此，这这方面的关注注导致了质量量管理体系标标准的产生，并并以其作为对对技术规范中中有关产品要要求的补充。国际标准化组织织（ISO）于于1979年年成立了质量量管理和质量量保证技术委委员会（TCC 176），负负责制定质量量管理和质量量保证标准。11986年，IISO发布了了ISO84402质量量术语标标准，19887年发布了了ISO90000质量量管理和质量量保证标准选择和使使用指南、IISO90001质量体体系设计开发发、生产、安安装和服务的的质

7、量保证模模式、ISSO90022质量体系系生产和安安装的质量保保证模式、IISO90003质量体体系最终检验验和试验的质质量保证模式式、ISOO9004质质量管理和质质量体系要素素指南等等6项标准，通通称为ISOO9000系系列标准。ISO90000系列标准的的颁布，使各各国的质量管管理和质量保保证活动统一一在ISO99000族标标准的基础之之上。标准总总结了工业发发达国家先进进企业的质量量管理的实践践经验，统一一了质量管理理和质量保证证的术语和概概念，并对推推动组织的质质量管理，实实现组织的质质量目标，消消除贸易壁垒垒，提高产品品质量和顾客客的满意程度度等产生了积积极的影响，得得到了世界各各

8、国的普遍关关注和采用。乞乞今为止，它它已被全世界界一百五十多多个国家和地地区等同采用用为国家标准准，并广泛用用于工业、经经济和政府的的管理领域，有有五十多个国国家建立了质质量管理体系系认证制度，世世界各国质量量管理体系审审核员注册的的互认和质量量管理体系认认证的互认制制度也在广泛泛范围内得以以建立和实施施。（二） 质量管理体系标标准的修订和和发展为了使19877版的ISOO9000系系列标准更加加协调和完善善，ISO/TC 1776质量管理理和质量保证证技术委员会会于19900年决定对标标准进行修订订，提出了990年代国际际质量标准的的实施策略（国国际通称为22000年展展望），其其目标是：“

9、要让全世界界都接受和使使用ISO99000族标标准；为了提提高组织的运运作能力，提提供有效的方方法；增进国国际贸易、促促进全球的繁繁荣和发展；使任何机构构和个人可以以有信心从世世界各地得到到任何期望的的产品以及将将自己的产品品顺利销售到到世界各地。”按照20000年展望提提出的目标，标标准分两阶段段修改。第一一阶段修改称称之为“有限修改”，即19994版的ISSO90000族标准。第第二阶段修改改是在总体结结构和技术内内容上作较大大的全新修改改，即20000版ISOO9000族族标准。其主主要任务是：“识别并理解解质量保证及及质量管理领领域中顾客的的需求，制订订有效反映顾顾客期望的标标准；支持

10、这这些标准的实实施，并促进进对实施效果果的评价。”第一阶段的修改改主要是对质质量保证要求求（ISO99001、IISO90002、ISOO9003）和和质量管理指指南（ISOO9004）的的技术内容作作局部修改，总总体结构和思思路不变。通通过ISO99000-11与ISO88402两项项标准，引入入了一些新的的概念和定义义，如：过程程和过程网络络、受益者、质质量改进、产产品（硬件、软软件、流程性性材料和服务务）等，为第第二阶段的修修改提供过渡渡的理论基础础。19944年，ISOO/TC1776完成了对对标准第一阶阶段的修改工工作，发布了了1994版版的ISO 8402、IISO90000-1、

11、IISO90001、ISOO9002、IISO90003和ISOO9004-1等6项国国际标准，到到1999年年底，已陆续续发布了222项标准和22项技术报告告。为了提高标准使使用者的竞争争力，促进组组织内部工作作的持续改进进，并使标准准适合于各种种规模（尤其其是中小企业业）和类型（包包括服务业和和软件）组织织的需要，以以适应科学技技术和社会经经济的发展，IISO/TCC176对IISO90000族标准的的修订工作进进行了策划，成成立了战略规规划咨询组（SPAG），负责收集和分析对标准修订的战略性观点，并对2000年展望进行补充和完善，从而提出了关于ISO9000族标准的设想和战略规划供ISO

12、/TC176决策。1996年，在广泛征求世界各国标准使用者意见、了解顾客对标准修订的要求并比较修订方案后，ISO/TC176相继提出了2000版ISO9001标准结构和内容的设计规范和ISO9001修订草案，作为对1994版标准修订的依据。1997年，ISO/TC176在总结质量管理实践经验的基础上，吸纳了国际上最受尊敬的一批质量管理专家的意见，整理并编撰了八项质量管理原则，为2000版ISO9000族标准的修订奠定了理论基础。2000年122月15日，IISO/TCC176正式式发布了新版版本的ISOO9000族族标准，统称称为20000版ISO99000族标标准。该标准准的修订充分分考虑了

13、19987版和11994版标标准以及现有有其他管理体体系标准的使使用经验，因因此，它将使使质量管理体体系更加适合合组织的需要要，可以更适适应组织开展展其商业活动动的需要。2000版标准准更加强调了了顾客满意及及监视和测量量的重要性，促促进了质量管管理原则在各各类组织中的的应用，满足足了使用者对对标准应更通通俗易懂的要要求，强调了了质量管理体体系要求标准准和指南标准准的一致性。22000版标标准反映了当当今世界科学学技术和经济济贸易的发展展状况，以及及“变革”和“创新”这一切从实实际出发1世世纪企业经营营的主题。二、什么是ISSO90000族标准ISO90000族标准是国国际标准化组组织（ISO

14、O）在19994年提出的的概念，是指指“由ISO/TC1766（国际标准准化组织质量量管理和质量量保证技术委委员会）制定定的所有国际际标准”。该标准族族可帮助组织织实施并有效运行质质量管理体系系，是质量管管理体系通用用的要求或指指南。它不受受具体的行业业或经济部门的限限制，可广泛泛适用于各类类型和规模的的组织，在国国内和国际贸贸易中促进相相互理解和信信任。2000版ISSO90000族标准包括括以下一组密密切相关的质质量管理体系系核心标准：1、ISOO9000质质量管理体系系 基础和术术语，表述述质量管理体体系基础知识识，并规定质质量管理体系系术语。2、ISOO9001质质量管理体系系 要求，

15、规规定质量管理理体系要求，用用于证实组织织具有提供满满足顾客要求求和适用法规规要求的产品品的能力，目目的在于增进进顾客满意。3、ISOO9004质质量管理体系系 业绩改进进指南，提提供考虑质量量管理体系的的有效性和效效率两方面的的指南。该标标准的目的是是促进组织业业绩改进和使使顾客及其他他相关方满意意。4、ISOO190111质量和（或或）环境管理理体系审核指指南，提供供审核质量和和环境管理体体系的指南。三、实施ISOO9000族族标准的意义义ISO90000族标准是世世界上许多经经济发达国家家质量管理实实践经验的科科学总结，具具有通用性和和指导性。实实施ISO99000族标标准，可以促促进组

16、织质量量管理体系的的改进和完善善，对促进国国际经济贸易易活动、消除除贸易技术壁壁垒、提高组组织的管理水水平都能起到到良好的作用用。概括起来来，主要有以以下几方面的的作用和意义义：（一） 实施ISO90000族标准准有利于提高高产品质量，保保护消费者利利益 现代科科学技术的飞飞速发展，使使产品向高科科技、多功能能、精细化和和复杂化发展展。但是，消消费者在采购购或使用这些些产品时，一一般都很难在在技术上对产产品加以鉴别别。即使产品品是按照技术术规范生产的的，但当技术术规范本身不不完善或组织织质量管理体体系不健全时时，就无法保保证持续提供供满足要求的的产品。按IISO90000族标准建建立质量管理理

17、体系，通过过体系的有效效应用，促进进组织持续地地改进产品和和过程，实现现产品质量的的稳定和提高高，无疑是对对消费者利益益的一种最有有效的保护，也也增加了消费费者（采购商商）选购合格格供应商的产产品的可信程程度。（二） 为提高组织的能能力提供了有有效的方法 ISOO9000族族标准鼓励组组织在制定、实实施质量管理理体系时采用用过程方法，通通过识别和管管理众多相互互关联的活动动，以及对这这些活动进行行系统的管理理和连续的监监视与控制，以以实现顾客能能接受的产品品。此外，质质量管理体系系提供了持续续改进的框架架，增加顾客客和其他相关关方满意的机机会。因此，IISO90000族标准为为有效提高组组织的

18、运作能能力和增强市市场竞争能力力提供了有效效的方法。 （三） 有利于增进国际际贸易，消除除技术壁垒 ISOO9000族族标准对消除除技术壁垒，排排除贸易障碍碍起到了十分分积极的作用用。（四） 有利于组织的持持续改进和持持续满足顾客客的需求和期期望顾客要求产品具具有满足其需需求和期望的的特性，这些些需求和期望望在产品的技术术要求或规范范中表述。因因为顾客的需需求和期望是是不断变化的的，这就促使使组织持续地地改进产品和和过程。而质质量管理体系系要求恰恰为为组织改进其其产品和过程程提供了一条条有效途径。因因而，ISOO9000族族标准将质量量管理体系要要求和产品要要求区分开来来，它不是取取代产品要求

19、求而是把质量量管理体系要要求作为对产产品要求的补补充。这样有有利于组织的的持续改进和和持续满足顾顾客的需求和和期望。四、ISO90000族标准准在中国1987年3月月ISO90000系列标标准正式发布布以后，我国国在原国家标标准局部署下下组成了“全国质量保保证标准化特特别工作组”。19888年12月，我我国正式发布布了等效采用用ISO90000标准的的GB/T110300质质量管理和质质量保证系系列国家标准准，并于19989年8月月1日起在全全国实施。1992年5月月，我国决定定等同采用IISO90000系列标准准，制订并发发布了GB/T190000-19992 idtt ISO99000：1

20、1987系列列标准，19994年又发发布了19994版的GBB/T190000 iddt ISOO9000族族标准。我国对口ISOO/TC1776技术委员员会的全国质质量管理和质质量保证标准准化技术委员员会（以下简简称CSBTTS/TC1151），是是国际标准化化组织（ISSO）的正式式成员，参与与了有关国际标准和和国际指南的的制定工作，在在国际标准化化组织中发挥挥了十分积极极的作用。CCSBTS/TC1511承担着将IISO90000族标准转转化为我国国国家标准的任任务，对20000版ISSO90000族标准在我我国的顺利转转换起到了十十分重要的作作用。国家质量技术监监督局已将22000版I

21、ISO90000族标准等等同采用为中中国的国家标标准，其标准准编号及与IISO标准的的对应关系分分别为：GB/T190000-20000质量量管理体系 基础和术术语（iddt ISOO9000：2000）GB/T190001-20000质量量管理体系 要求（iidt ISSO90011：20000）GB/T190004-20000质量量管理体系 业绩改进进指南（iidt ISSO90044：20000）学员在使用本书书时，应对照照国家标准进进行学习。第二节 ISO90000族标准的构构成和特点一、 2000版ISSO90000族标准及支支持性文件1999年9月月召开的ISSO/TC1176第1

22、77届年会，提提出了20000版ISOO9000族族标准的文件件结构（详见见表1-1）。由由表看出，22000版IISO90000族标准由由核心标准和和其他支持性性的标准和文文件组成。表1-1 22000版IISO90000族标准的的文件结构核 于心 标 准 ISO90000质量管理体系 基础和术术语ISO90011质量管理体系 要求ISO90044质量管理体系 业绩改进进指南ISO190111质量和（或）环环境管理体系系审核指南支 持 性 标标 准 和 文 件 ISO100112测量控制系统ISO/TR110006质量管理项项目管理质量量指南ISO/TR110007质量管理技技术状态管理理指

23、南ISO/TR110013质量管理体系文文件指南ISO/TR110014质量经济性管理理指南ISO/TR110015质量管理培培训指南ISO/TR110017统计技术指南质量管理原则选择和使用指南南小型企业的应用用在2000版IISO90000族标准中中，包括4项项核心标准：ISO90000、ISSO90011、ISO99004、IISO190011。19994版ISSO90000族其他标准准的主要内容容被纳入上述述4项核心标标准之中。二、 ISO90000族核心标准准介绍（一） ISO90000：20000质量管理理体系 基础和术术语此标准表述了IISO90000族标准中中质量管理体体系的基

24、础知知识，并确定定了相关的术术语。该标准准取代了ISSO84022：19944和ISO99000-11：19944的一部分。标准首先明确了了质量管理的的八项原则（详详见第二章）是是组织改进其其业绩的框架架，能帮助组组织获得持续续成功，也是是ISO90000族质量量管理体系标标准的基础。标标准还表述了了建立和运行行质量管理体体系应遵循的的12个方面面的质量管理理体系基础知知识。标准给出了有关关质量的术语语共80个词词条，分成110个部分（详详见第四章），并并用较通俗的的语言阐明了了质量管理领领域所用术语语的概念。在在提示的附录录中，用概念念图表达了每每一部分要领领中各术语的的相互关系，帮帮助使用

25、者形形象地理解相相关术语之间间的关系，系系统地掌握其其内涵。（二） ISO90011：20000质量管理理体系 要求标准规定了对质质量管理体系系的要求，供供组织需要证证实其具有稳稳定地提供顾顾客要求和适适用法律法规规要求产品的的能力时应用用。组织可通通过体系的有有效应用，包包括持续改进进体系的过程程及确保符合合顾客与适用用法规的要求求，增强顾客客满意。 此标准准取代了19994版ISSO90011、ISO99002、IISO90003三个质量量保证模式标标准，成为用用于审核和第第三方认证的的惟一标准。它它可用于是内内部和外部（第第二方和第三三方）评价组组织提供满足足组织自身要要求和顾客、法法律

26、法规要求求的产品的能能力。由于组组织及其产品品的特点对此此标准的某些些条款不适用用，可以考虑虑对标准中的的要求进行删删减，但是删删减仅限于该该标准的第77章“产品实现”中那些不影影响组织提供供满足顾客和和适用法律法法规要求产品品的能力或责责任的要求，否否则不能声称称符合此标准准。与1994版标标准相比，标标准的名称发发生了变化，不不再有“质量保证”一词，这反反映了标准规规定的质量管管理体系要求求除了产品质质量保证之外外，还旨在增增强顾客的满满意。 标准应应用了以过程程为基础的质质量管理体系系模式的结构构，鼓励组织织在建立、实实施和改进质质量管理体系系及提高其有有效性时，采采用过程方法法，通过满

27、足足顾客要求增增强顾客满意意。过程方法法的优点是对对质量管理体体系中诸多单单个过程之间间的联系及过过程的组合和和相互作用进进行连续的控控制，以达到到质量管理体体系的持续改改进。（三） ISO90044：20000质量管理理体系 业绩改进指指南此标准以八项质质量管理原则则为基础，帮帮助组织用有有效和高效的的方式识别并并满足顾客和和其他相关方方的需求和期期望，实现、保保持和改进组组织的整体业业绩，从而使使组织获得成成功。该标准提供了超超出ISO99001要求求的指南和建建议，不用于于认证或合同同的目的，也也不是ISOO9001的的实施指南。标标准强调一个个组织质量管管理体系的设设计和实施受受各种需

28、求、具具体目标、所所提供的产品品、所采用的的过程及组织织的规模和结结构的影响，无无意统一质量量管理体系的的结构或文件件。标准也应用了以以过程为基础础的质量管理理体系模式的的结构，鼓励励组织在建立立、实施和改改进质量管理理体系及提高高其有效性和和效率时，采采用过程方法法，以便通过过满足相关方方要求来提高高对相关方的的满意程度。 标准还还给出了自我我评价和持续续改进过程的的示例，用于于帮助组织寻寻找改进的机机会；通过55个等级来评评价组织质量量管理体系的的成熟程度；通过给出的的持续改进方方法，提高组组织的业绩并并使相关方受受益。（四） ISO190111：20000质量和和（或）环境境管理体系审审

29、核指南标准合并了19994版ISSO100111-1质质量体系审核核指南 第第一部分：审审核、ISSO100111-2质质量体系审核核指南 第第二部分：质质量体系审核核员的评定准准则、ISSO100111-3质质量体系审核核指南 第第三部分：审审核工作管理理三个分标标准，并取代代了19966版的ISOO140100环境审核核指南 通通用原则、IISO140011环境境审核指南 审核程序序环境管理体体系审核和和ISO144012环环境审核指南南 环境审审核员资格要要求。遵循循“不同管理体体系可以有共共同管理和审审核要求”的原则，该该标准对于质质量管理体系系和环境管理理体系审核的的基本原则、审审核

30、方案的管管理、环境和和质量管理体体系审核的实实施以及对环环境和质量管管理体系审核核员的资格要要求提供了指指南。它适用用于所有运行行质量和/或或环境管理体体系的组织，指指导其内审和和外审的管理理工作。该标准在术语和和内容方面，兼兼容了质量管管理体系和环环境管理体系系的特点。在在对审核员的的基本能力及及审核方案的的管理中，均均增加了了解解及确定法律律和法规的要要求。该标准准于20011年正式发布布。三、 2000版ISSO90000族标准的特特点从结构和内容上上看，20000版质量管管理体系标准准具有以下特特点：1标准可适用用于所有产品品类别、不同同规模和各种种类型的组织织，并可根据据实际需要删删

31、减某些质量量管理体系要要求；2采用了以过过程为基础的的质量管理体体系模式，强强调了过程的的联系和相互互作用，逻辑辑性更强，相相关性更好；3强调了质量量管理体系是是组织其他管管理体系的一一个组成部分分，便于与其其他管理体系系相容；4更注重质量量管理体系的的有效性和持持续改进，减减少了对形成成文件的程序序的强制性要要求；5将质量管理理体系要求和和质量管理体体系业绩改进进指南这两个个标准，作为为协调一致的的标准使用。第三节 ISO90011与其他管理理体系标准的的比较一、ISO90001和ISSO90044已制订成一一对协调一致致的质量管理理体系标准，以以促进组织将将两个标准一一起使用。为为了方便使

32、用用者，ISOO9001的的基本内容，置置于每一项相相应条款的方方框之中，既既可互相补充充，也可单独独使用。现将这一对标准准的相关关系系简要分析如如下：（一） ISO90011和ISO99004标准准的共同点将两个标准“协协调一致”的基本目的的是促进两个个标准之间的的协同作用，这这有助于提高高组织的有效效性和效率。它它们之间的共共同点表现在在以下几个方方面：1两项标准的的编写结构，仿仿效组织的主主要过程的典典型形态，都都用以过程为为基础的质量量管理体系模模式加以表述述，都是以“管理职责资源管理产品实现测量、分析析和改进”四大过程展展开，展示了了过程之间的的联系，并应应用P-策划划、D-实施施、

33、C-检查查、A-改进进（PDCAA循环）的方方法，达到组组织质量管理理体系的持续续改进。2两项标准都都建立在当今今世界普遍接接受和认同质质量管理八项项原则的基础础之上，体现现了ISO99000族标标准的发展。3两项标准都都应用了相同同的质量管理理体系基础和和术语，帮助助各种类型和和规模的组织织实施并运行行有效的质量管理体体系。4为了使组织织识别改进机机会，进行自自我完善，两两项标准都明明确了运用内内部审核和管管理评审对质质量管理体系系进行评价的的方法，以不不断提高质量量管理体系的的适宜性、充充分性和有效效性。5通过不断改改善产品的特特征及特性和和/或用于生生产和交付产产品的过程，进进行持续改进

34、进，促进组织织达到“持续的顾客客满意”的目的。6为了使用者者的利益，两两项标准都强强调了与其他他管理标准的的相容性。质质量管理体系系是组织管理理体系的一部部分，质量管管理体系可与与其他管理体体系进行协调调并整合成一一个体系。（二） ISO90011和ISO99004标准准的区别和联联系 尽管IISO90001和ISOO9004标标准遵循了相相同的质量管管理原则和方方法，有许多多共同点，但但它们的适用用范围不同，它它们之间存在在着区别和联联系。ISO90011标准规定了了质量管理体体系“要求”，可供组织织作为内部审审核的依据，也也可用于认证或或合同目的，而而ISO90004标准是是“指南”，不拟

35、用作作审核/认证证/合同的依依据。在满足顾客的要要求方面，IISO90001所关注的的是质量管理理体系的有效效性，而ISSO90044标准，提供供了超出ISSO90011要求的指南南，除了有效效性外，该标标准还特别关关注持续改进进一个组织的的总体业绩和和效率。与IISO90001相比，IISO90004标准将顾顾客满意和产产品质量符合合要求的目标标，扩展为包包括相关方满满意和改善组组织的业绩，为为希望通过追追求业绩持续续改进的组织织，推荐了指指南。虽然两项标准具具有不同的适适用范围，但但由于具有相相似的结构，有有助于使用者将它们作作为协调一致致的一对标准准加以应用。当当它们一起使使用并得到全全

36、面实施时，组组织将获得比比仅使用一个个标准更大的的收益。二、ISO90001质量管管理体系标准准与ISO114001环环境管理体系系标准的相容容性质量管理体系和和环境管理体体系的相容协协调，受到了了ISO技术术局（ISOO/TMB）和和ISO合格格评定委员会会（ISO/CASCOO）的高度重重视。ISOO/TC1776和ISOO/TC2007两个技术术委员会成立立了联合工作作组，具体负负责两类标准准的协调。IISO90001质量管管理体系 要求与IISO140001环境境管理体系 规范及使使用指南两两类管理体系系标准的相容容性主要体现现在以下方面面：1对管理体系系中共同的概概念和词汇运运用一致

37、的术术语或词汇。例例如：在ISSO90011标准中，用用“内部审核”、“记录的控制制”等通用性的的词汇，既适适用于质量管管理体系也适适用于环境管管理体系。2基本思想和和方法一致着眼于持持续改进和预预防为主的思思想，控制因因素不是末端端治理；强调调最高管理者者的承诺，建建立方针、目目标；强调员员工意识和能能力以及全员员参与等。3建立管理体体系的原理一一致系统化、程程序化的管理理，必要的文文件支持，系系统的管理过过程、体系文文件、工作程程序、文件控控制、记录等等。4与其他管理理体系的协调调一致管理体系系纳入组织管管理活动的整整体，提高整整个组织的效效率，节约资资源，资源共共享等。5管理体系运运行模

38、式的一一致两个管理理体系标准都都遵循“PDCA”螺旋式上升升的动作模式式，通过内部部审核和管理理评审使组织织的体系在自自身的运行中中不断地自我我完善。三、质量管理体体系要求标准准和其他管理理体系标准的的相容性质量管理体系是是组织管理体体系的一个组组成部分，质质量管理体系系要求不包括括其他管理体体系（例如环环境管理、职职业卫生与安安全管理、财财务管理或风风险管理）有有关的特定要要求。质量管理体系致致力于组织质质量目标的实实现，达到持持续的顾客满满意；而组织织的质量目标标与其他管理理目标如环境境、职工健康康与安全、资资金、利润等等目标是相辅辅相成、互为为补充的。因因此，将一个个组织的管理理体系的各

39、个个部分连同质质量管理体系系结合或整合合成一个整体体，形成一体体化管理体系系，将有利于于策划、合理理配置资源、确确定互补的目目标并评价组组织整体的有有效性，这对对提高组织的的有效性和效效率以及资源源的综合利用用等都是十分分有利的。ISO90011标准使组织织能够将自身身的质量管理理体系与相关关的管理体系系要求结合成成一体。质量量管理体系要要求标准和其其他管理体系系要求标准的的相容性主要体现现有以下面：1管理体系的的运行模式都都以过程为基基础，用“PDCA”循环的方法法进行持续改改进。2都是运用设设定目标，系系统地识别、评评价、控制、监监视和测量并并管理一个由由相互关联的的过程组成的的体系，并使

40、使之能够协调调地运行这一一系统的管理理思想。3管理体系标标准要求建立立的形成文件件的程序如：文件控制、记记录控制、内内部审核、不不合格（不符符合）控制、纠纠正措施和预预防措施等，在在管理要求和和方法上都是是相似的，因因此，ISOO9001标标准要求制订订并保持的形形成文件的程程序，其他管管理体系可以以共享。4ISO90001标准中中强调了适用用的法律法规规要求。第二章 八项质量管理原原则第一节 八项项质量管理原原则产生的背背景及意义一个组织的管理理者，若要成成功地领导和和运作其组织织，需要采用用一种系统的的、透明的方方式，对其组组织进行管理理。针对所有有相关方的需需求，建立、实实施并保持持持续

41、改进组织织业绩的管理理体系，可以以使组织获得得成功。一个个组织的管理理活动涉及多多个方面，如如质量管理、营营销管理、人人力资源管理理、环境管理理、职业安全全与卫生管理理、财务管理理等。质量管管理是组织各各项管理的内内容之一，而而且是组织管管理活动的重重要组成部分分，也是组织织管理活动的的核心内容。多年来，基于质质量管理的实实践经验和理理论研究，在在质量管理领领域形成了一一些有影响的的质量管理的的基本原则和和思想。但不不同的学者和和专家对这些些原则和思想想有不同的表表述，如戴明明提出的质量量信条十四点点，朱兰关于于质量策划、质质量改进和质质量控制的质质量三部曲等等观点，这些些学者和专家家的理念和

42、思思想已要质量量界传播并用用于指导实践践。为奠定ISO99000族标标准的理论基基础，使之更更有效地指导导组织实施质质量管理，使使全世界普遍遍接受ISOO9000族族标准，ISSO/TC1176从19995年开始始成立了一个个工作组，根根据ISO99000族标标准实践经验验及理论分析析，吸纳了国国际上最受尊尊敬的一批质质量管理专家家的意见，用用了约两年的的时间，整理理并编撰了八八项质量管理理原则。其主主要目的是帮帮助管理者，尤尤其是最高管管理者系统地地建立质量管管理理念，真真正理解ISSO90000族标准的内内涵，提高其其管理水平。同同时，ISOO/TC1776将八项质质量管理原则则系统地应用

43、用于20000版ISO99000族标标准中，使得得ISO90000族标准准的内涵更加加丰富，从而而可以更有力力地支持质量量管理活动。这这一成果得到到了众多国家家的赞同。八项质量管理原原则是质量管管理实践经验验和理论的总总结，尤其是是ISO90000族标准准实施的经验验和理论研究究的总结。IISO/TCC176用高高度概括同时时又易于理解解的语言，对对八质量管理理原则作了清清晰的表述。它它是质量管理理的最基本、最最通用的一般般性规律，适适用于所有类类型的产品和和组织，是质质量管理的理理论基础。八项质量管理原原则实质上也也是组织管理理的普遍原则则，是现代社社会发展、管管理经验日渐渐丰富，管理理科学

44、理论不不断演变发展展的结果。八八项质量管理理原则充分体体现了管理科科学的原则和和思想，因此此使用这八项项原则还可以以对组织的其其他管理活动动，如环境管管理、职业安安全与卫生管管理、成本管管理等提供帮帮助和借鉴，真真正促进组织织建立一个改改进其全面业业绩的管理体体系。八项质量管理原原则是组织的的领导者有效效实施质量管管理工作必须须遵循的原则则，同时它也也为从事质量量工作的审核核员、指导组组织建立管理理体系的咨询询人员和组织织内所有从事事质量管理工工作的人员学学习、理解、掌掌握ISO99000族标标准提供了帮帮助。八项质量管理原原则分别是：（1） 以顾客为观注焦焦点（2） 领导作用（3） 全员参与

45、（4） 过程方法（5） 管理的系统方法法（6） 持续改进（7） 基于事实的决策策方法（8） 与供方互利的关关系第二节 质量管理原则的的理解本节将分别对每每一项质量管管理原则作简简单的分析，以以帮助理解。分分析主要以GGB/T199001-22000标准准作为参与，而而未考虑GBB/T190004-20000标准。在在本节中，括括号内的数字字表示GB/T190001-20000标准的条条款号。一、 以顾客为观注焦焦点组织依存于顾客客。因此，组组织应当理解解顾客当前和和未来的需求求，满足顾客客要求并争取取超越顾客期期望。任何组织（工业业、商业、服服务业或行政政组织）均提提供满足顾客客要求和期望望的

46、产品（包包括软件、硬硬件、流程性性材料、服务务或它们的组组合）。如果果没有顾客，组组织将无法生生存。因此，任任何一个组织织均应始终关关注顾客，将将理解和满足足顾客的要求求作为首要工工作考虑，并并以此安排所所有的活动。顾顾客的要求是是不断变化的的，为了使顾顾客的期望。如如某建筑工程程公司，按业业主招标要求求，施工建筑筑一座优质工工程标准的钢钢结构写字楼楼。该工程公公司为超越业业主的期望，经经过努力，使使该建筑获得得了鲁班奖，赢赢得了业主的的高度赞扬，进进而导致该工工程公司不断断投标获中。以顾客为关注焦焦点可建立起起对市场的快快速反应机制制，增强顾客客的满意和改改进顾客的忠忠诚度，并为为组织带来更

47、更大的效益。应用“以顾客为为关注焦点”的原则，组组织将会采取取如下活动：（一） 调查、识别并理理解顾客的需需求和期望顾客的需求和期期望主要表现现在对产品的的特性方面。例例如：产品的的符合性、可可信性、可用用性、交付能能力、产品实实现后的服务务、价格和寿寿命周期内的的费用等。有有些要求也表表现在过程方方面，如产品品的工艺要求求。组织应该该辨别谁是组组织的顾客，并并判断顾客的的要求是什么么。用组织的的语言表达顾顾客的要求，了了解并掌握这这些要求。例例如某公司拟拟在住宅区开开设餐饮服务务，就应首先先了解顾客群群，进行餐饮饮服务定位，确确定饭店的规规模。 GB/T190001-20000标准对顾顾客与产品有有关的要求如如何识别、对对产品的有关关要求的确定定、评审以及及沟通安排做做了明确的要要求（7.22）（二） 确保组织的目标标与顾客的需需求和期望相相结合最高管理者应针针对顾客现在在和未来的需需求和期望,以实现顾客客满意为目标标,确保顾客客的需求和期期望得到确定定、转化为要要求并得到满满足（5.22） GB/T190001-20000标准要求求最高管理者者建立质量目目标时应考虑虑包括产品要要求所需的内内容（5.44.1、7.1），而产产品要求主要要是顾客的要要求，这些要要求恰