海天酒店管理集团 质量管理体系25685.docx

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1、海天酒店管理集团 质量管理体系为保障集团酒店店的服务质量量、保持星级级标准和满足足宾客需求，根根据中华人人民共和国国国家标准 旅旅游饭店星级级的划分与评评定、访访查规范及及相关制度法法规，结合集集团酒店的时时间情况，制制定本管理体体系：一、总则贯彻“为顾客创创造价值”的经营理念念，树立“海天之间一一个家”服务品牌，通通过本体系的的建立与运行行，对集团酒酒店的服务质质量实施科学学化、程序化化、标准化、规规范化监督与与管理，提高高酒店管理水水平，降低质质量成本，提提高宾客的满满意度。实现现集团“国际化”、“品牌化”战略目标。二、质量体系构构成图顾客需求宾客满意度旅游饭店星级的划分与评定 标准和访查

2、规范及相关制度保持星级标准集团战略目标酒店（体系监控对象）前台服务客房服务餐饮服务设备设施清洁卫生菜品质量后勤保障暗访监控子系统全员质量管理子系统宾客意见监控子系统质量分析改进子系统督导培训 酒店质量体体系，内部由由“宾客意见监监控子系统”、“ 暗访监控控子系统”、“ 全员质量量管理子系统统”和“质量分析改改进子系统”四部门组成成。1、 宾客意见信息监监控子系统：宾客是服务质量量的最终裁判判，来自宾客客的反馈信息息是企业的宝宝贵财富，而而依据宾客反反馈信息进行行的质量改进进是最直接、最最有效的。为为了了解宾客客需求，提高高宾客满意度度和酒店形象象，让宾客有有参与感，关关注宾客的期期望，寻找宾宾

3、客的需求，促促进酒店整体体管理服务质质量的全面提提高，通过对对宾客意见、信信息的监控，了了解宾客对酒酒店的意见和和不足，并在在此基础上，制制定有效改进进计划，以实实现提供宾客客满意度的提提高。1、 客房内放置的宾宾客意见书，由由现行的放在在服务指南南中该为：有服务员在在作夜床时，放放在客人床头头上。i. 收集：在大堂设设立“总经理信箱箱”，请客人投投放；ii. 在集团设立“收收信箱“由客人寄到到集团、办公公室。iii. 服务员收集，iv. 成立客人宾客意意见积分制度度：1. 要必须有联系方方式，才能作作为有效意见见书；2. 给予一定的积分分，当达到时时，就可以相相应 西餐晚晚餐卷或其他他礼物；

4、3. 先期在质管部统统计建立积分分档案，逐步步纳入酒店CCRM管理系系统。同可的的其他积分结结合起来。4. 反馈5. 不同的酒店间进进行对比分析析。2、主动收集： 每周对本周周的重要接待待实行宾客信信息回访制度度； 营业部提供供有关接待的的主要联系人人的电话和EEmail。由由质管部询问问。 事情、事中中： 事后：3抽查：从前台按比例例抽取客人的的联系电话、EEmail，。由由质管部询问问。4、回复2、 暗访监控子系统统为了真实反映酒酒店各部门在在日常管理和和服务工作中中的情况，以以神秘客人的的身份，在隐隐蔽和不打招招呼的情况下下，通过现场场感受日常工工作情况，发发现日常工作作中存在的、不不易

5、被察觉的的问题，查找找管理和服务务中的不足之之处。3、 全员质量管理子子系统1、 从部门经理、主主管、领班到到全体员工要要牢固树立了了质量第一和和宾客至上的的观念。 全体体员工均对自自己的工作质质量负有不可可推卸的责任任；各级管理人员的的不仅保证自自己所负责工工作的质量，还还要对下属的的工作质量负负责；质量管理部专业业质量管理人人员负责对企企业质量管理理工作进行管管理。 普通通员工 在自己己的工作过程程中要按照质质量标准进行行操作和提供供服务，并对对质量结果负负责。 领班班 工作时时间里采取定定点和游动的的方式在现场场进行工作质质量点的检查查、监督指导导；每日班前前会进行总结结、讲评和指指导；

6、通过针针对性培训进进行质量方面面的培训；通通过组织技术术比赛、评优优和业务定级级等强化员工工质量意识和和完成质量工工作的能力与与积极性。 主管管 通过对对工作现场的的连续不断地地巡视来对工工作现场的工工作质量进行行管理；通过过每日晨会、对对领班的培训训等方式对质质量工作进行行管理。部门经理 每日部部门及酒店工工作例会;对对工作过程的的巡视与抽查查 质量量管理部经理理 每天对对各专职质量量管理员的工工作进行分工工、布置、听听取汇报、指指导和进行总总结。 分管管领导负责定期听取质质量管理部工工作汇报，并并进行指示；负责进行质质量管理的最最终仲裁。2、 部门经理是本部部门 质量责责任人，同时时也是1

7、0大大管理系统中中相应部分的的负责人。各各部门主管、领领班是各班组组的质量管理理第一责任人人，必须担负负起质量管理理责任，全面面、系统的对对所辖班组实实施全面质量量管理。3、 对于部门的任何何质量责任，相相应经理、主主管、领班须须承担相应质质量管理责任任。每个部门经理每每工日需要对对酒店进行质质量巡查，在在网上发布至至少3项质量量问题。（原来有一个，质质量检查表了了） 质量检查 文件件4、 质量分析改进子子系统质量分析：日、周周、月、年。改进绩效报告三、宾客意见信信息监控子系系统：第一节 宾客信息的管理理一、 岗位设置酒店的宾客信息息管理系统实实行酒店、部部门、岗位三三级管理，质质量管理部负负

8、责宾客信息息的统一管理理，各部门应应设置专职管管理人员（主主管级以上）负负责宾客信息息的收集、整整理、统计、分分析和反馈等等工作，各岗岗位主管负责责本岗位宾客客信息的收集集、处理、分分析等工作。二、 岗位人员的职责责各部门的专职管管理人员应具具备以下职责责：（一） 各岗位员工负责责宾客信息的的征询、收集集。（二） 各岗位主管负责责宾客信息的的处理。（三） 各部门质量管理理人员负责部部门宾客信息息的统一管理理以及宾客问问题的处理。（四） 质量管理部负责责酒店宾客信信息的统一管管理，重大宾宾客问题的处处理，宾客信信息的评定与与考核。征 询收 集传 递确 认表 扬问 题处 理反 馈归 档考 核纠正预

9、防分 析统 计第二节 工作流流程宾客信息管理工工作流程如下下：第三节 宾客信息的征征询与收集一、宾客信息的的征询（一）宾客信息息的定义宾客信息是指客客人在饭店的的消费过程中中反映出的相相关的个人信信息以及对饭饭店的设施设设备、服务质质量等所反映映出的评价、意意见、投诉等等。（二） 宾客信息的种类类1、 宾客基本资料2、 宾客消费信息3、 宾客偏好（喜好好）4、 宾客意见（1）满意类（2）不满意类类（3）意见和建建议类（4）表扬（5）投诉（6）其他（三）征询的方方式1、口头征询2、电话征询3、信件、传真真或电子邮件件4、填写宾客意意见表5、查阅消费记记录6、调查7、观察8、其他（四）征询的内内容

10、1、营业部销售售组：各营销销人员应随时时征询客户的的意见。2、前台部：征征询客人的基基本资料、消消费记录、喜喜好、对酒店店的意见和建建议等。3、餐饮娱乐部部：征询客人人对菜品的偏偏好、意见、要要求和对就餐餐环境等的意意见。4、客房部：征征询客人对客客房房间类型型、装饰装修修、设施设备备、清洁卫生生、服务、酒酒水等的意见见，及客人的的生活习惯、嗜嗜好等。5、运输服务部部：征询客人人对车辆安全全、车状、清清洁卫生、礼礼仪礼貌、仪仪容仪表、预预约情况等的的意见。 （五）征询对对象及回收比比率1、前台部：主服务对象： 前台接待、问问询：酒店内内、外客人（885%） 礼宾部：酒酒店内、外客客人（97%）

11、 商务中心：酒店内、外外客人（955%） 机场代表：预约、非预预约客人（995%） 大堂副理：酒店内、外外客人（999%） 总机：酒店店内、外客人人（80%）；酒店各部门门内部电话（990%）2、客房部：主服务对象： 一期楼层：住店客人（116%） 二期楼层：住店客人（115%） 洗衣房：住住店客人（11%）、门市市洗衣（1000%）；客客房楼层、餐餐饮部、员工工收发（1000%） 清洁：餐饮饮部、客房一一、二期楼层层（100%）3、餐饮娱乐部部：主服务对象： 策划部部、管事部：餐饮娱乐部部所属的各餐餐厅、厨房，营营销部（955%） 东厨、西西厨、日厨、中中厨：店内外外客人（922%）；餐饮饮

12、娱乐部所属属的各餐厅、厨厨房，餐饮策策划、订餐部部、管事部（992%） 中餐宴宴会部、西餐餐厅、堂吧、康康乐部、东来来顺饭庄、日日餐厅：店内内外客人（992%）、餐餐饮娱乐部所所属的各餐厅厅、厨房，餐餐饮策划、订订餐部、管事事部（92%） 订餐部部：店内外客客人（90%）；餐饮娱娱乐部所属的的各餐厅、厨厨房，营销部部、行政办（990%）4、市场营销部部：主服务对象： 预订部部：订房客人人（70%），销销售员（900%）、前台台部（90%） 策划组组：广告媒体体市场（500%），餐饮饮娱乐部（990%）、销销售人员（990%）等 销售组：客客户（80%）5、运输服务部部：（1）主服务对对象：店内

13、外外客人（2）次服务对对象：酒店各各部门（六）征询要求求各部门在征询宾宾客意见的同同时，应请客客人留下有效效的联系方式式，如：电话话号码、通讯讯地址、e-mail等等，以便质量量管理部进行行信息确认。经经查实无有效效联系方式的的表扬将视情情况降低奖励励标准。1、前台部：（1）大堂副理理：住客率在在60%以上上，征询率为为5%，征询询意见客人不不低于18人人；住客率在在60%以下下，征询率为为6%，征询询意见客人不不低于10人人。（2）前台接待待、商务中心心、礼宾部：在服务区明明显位置放置置宾客信息征征询表，并在在工作中主动动向宾客征询询意见；征询询比例不低于于次日预离房房间数的155。2、客房

14、部：（1）楼层：服服务人员在客客人入住期间间应主动询问问客人意见，并并注意观察客客人的生活习习惯、爱好等等，形成文字字性记录上交交部门汇总；每天提供的的宾客信息量量不低于住客客率的15%。（2）洗衣房：送还客人洗洗衣时，客房房服务人员应应主动询问客客人对洗衣服服务的意见，并并协助回收宾宾客信息征询询表。3、餐饮娱乐部部：（1）各餐厅：在餐厅入口口明显位置放放置宾客意见见征询表，并并在客人用餐餐结束前主动动询问客人意意见；每天提提供的宾客信信息量不低于于消费餐桌数数的95%。（2）康乐中心心：在康乐中中心入口明显显位置放置宾宾客意见征询询表，并在客客人消费结束束前主动询问问宾客意见，每每天提供的

15、宾宾客信息量不不低于消费人人数的95%。（3）订餐服务务：应主动询询问每位订餐餐客人的意见见，并做好相相关记录。4、市场营销部部:（1）预订部：通过电话、传传真、e-mmail等方方式对订房客客人进行意见见征询和调查查，且征询比比率不低于770%。（2）销售组：营销人员应应在每次销售售工作中或结结束之后征询询客户的意见见，并填制相相应的宾客信信息表，若口口头征询的意意见，则应由由征询人做好好书面记录，且征询比率不低于80%。二、宾客意见的的收集（一）宾客信息息收集的方式式1、宾客意见收收集专用电子子邮箱（在酒酒店各种宣传传品及酒店网网站公布）2、打电话、写写信、发传真真3、宾客意见表表4、其他

16、（二）收集要求求1、酒店各级人人员均有责任任、有义务主主动收集宾客客意见。2、班组收集的的宾客意见须须每日汇总后后送交其所在在部门。3、部门收集的的宾客信息必必须在次日88：40之前前输入到相应应的征询表中中，并及时将将结果保存上上传到质量管管理部。各部部门每周一112：00之之前将各班组组收集的宾客客意见原件送送交质量管理理部。4、宾客意见收收集专用电子子邮箱，每天天由质量管理理部查收。第四节 宾客客信息的控制制一、宾客信息的的传递（一）各部门员员工收集的宾宾客信息应在在当日传递给给本岗位主管管。（二）各岗位主主管收集的宾宾客信息应在在当日传递给给部门。（三）各部门收收集的宾客信信息应在次日

17、日8：40之之前输入到相相应的征询表表中，并及时时将结果保存存上传到质量量管理部。（四）各部门收收集的宾客表表扬、投诉，应应于次日122：00之前前上交质量管管理部。（五）对于重大大的宾客信息息质量管理部部应在当日传传递给酒店领领导。二、宾客信息的的确认（一）各部门应应对本部门各各岗位员工收收集的宾客信信息进行真实实性、客观性性确认。（二）各部门确确认的宾客意意见送交质量量管理部后，由由质量管理部部负责抽查宾宾客意见的真真实性和有效效性。（三）质量管理理部应通过电电话、信函和和邮件的方式式对各部门提提供的宾客意意见，进行落落实和确认；每周定期对对部门的宾客客信息进行一一次抽查、确确认，抽查比比

18、例不低于信信息总量的110%。（四）宾客信息息确认的工作作程序：1、 对于宾客表扬的的信息，相关关人员应以电电话、邮件、信信件等方式联联系客人，对对宾客信息进进行真实性确确认；2、 联系客人应先对对客人光临海海天大酒店表表示衷心感谢谢；3、 征询客人对我店店硬件设施、服服务水平等方方面的意见或或建议；4、 就客人表扬一事事询问客人对对该服务项目目、服务人员员的评价；5、 感谢客人对海天天大酒店的表表扬和信任；6、 欢迎客人再次光光临海天大酒酒店。（五）由质量管管理部对收集集的部门宾客客表扬、宾客客意见、宾客客投诉，进行行统一记录、统统一管理。（六）部门规定定时间之内（次次日12：000前）送交

19、交的宾客表扬扬信予以承认认，过期递交交的则视为无无效。（七）质量管理理部根据各部部门上交的宾宾客信息，定定期对酒店的的重要客户进进行多方式回回访，对宾客客意见等内容容进行询问和和核对，并做做好详细记录录，形成酒店店重要客户信信息汇总。三、宾客信息的的处理（一）客人在服服务现场提出出不满意的，各各岗位负责人人须及时安抚抚客人，并立立即纠正，同同时须征询客客人意见。（二） 客人在服务现场场提出投诉的的，各岗位负负责人须协同同大堂副理安安抚客人，并并立即纠正，同同时须征询客客人意见。（三） 客人离店遗留的的问题，由大大堂副理处理理，并及时回回复客人。（四） 已离店的客人在在宾客意见书书中等提出的的意

20、见和投诉诉，由质量管管理部会同责责任部门调查查、处理，并并将处理的结结果回复给客客人。（五） 对于经确认真实实、有效的宾宾客意见，作作为部门宾客客意见考核的的评定依据。（六） 对于隐瞒不报的的宾客问题和和宾客投诉等等，取消责任任部门当月的的评定资格，并并严惩当事人人和责任人。（七） 确认虚假的宾客客信息，取消消责任部门当当月的评定资资格，并严惩惩当事人和责责任人。四、宾客信息的的反馈（一）各部门、各各岗位处理的的宾客不满意意问题应及时时将处理结果果反馈给客人人。（二）由质量管管理部会同部部门及时将客客人反映问题题的处理结果果反馈给客人人。（三）各营业部部门应根据本本部门的业务务情况，确定定各自

21、的重要要客户（即能能够创造800%的利润的的那20%的的客户），定定期对其进行行回访和意见见反馈，并通通过信函方式式（以示尊重重）向他们推推荐酒店的最最新活动、优优惠项目以及及服务等等，从从而保证酒店店的客户群和和忠诚客户。五、宾客信息的的统计、分析析（一）各班组收收集的宾客意意见须每日进进行汇总、统统计。（二） 各部门收集的宾宾客意见须在在次日8：440之前进行行汇总、统计计、分析，并并输入到相应应的征询表中中，及时将结结果保存上传传到质量管理理部。（三） 质量管理部根据据部门上传的的数据和描述述性的宾客意意见进行统计计汇总和分析析，计算宾客客满意度，形形成酒店当日日的宾客满意意度统计结果果

22、，并于9：20之前在在酒店内部网网上公布。六、纠正预防措措施（一） 各班组根据每周周宾客信息的的统计分析结结果，对于重重大的服务、质质量问题，必必须采取有效效的纠正预防防措施。（二） 各部门根据本部部门宾客信息息的统计分析析结果，对于于连续发生两两次以上或重重大的服务、质质量问题，必必须采取有效效的纠正预防防措施。（三） 质量管理部根据据每月宾客信信息分析结果果，必要时会会同责任部门门采取有效的的纠正预防措措施。（四） 各部门、各班组组采取的纠正正预防措施由由质量管理部部进行验证。第五节 宾客信息管理理工作的评定定与考核一、 部门宾客信息管管理工作的评评定与考核部门宾客信息考考核共分为六六部分

23、：宾客客满意度、宾宾客信息统计计工作完成情情况、宾客信信息回复整改改情况、宾客客表扬、宾客客反映问题、宾宾客投诉，满满分为1000分。（一）宾客满意意度情况占考考核分数的225。部门当日宾客满满意度在922%以下，总总分扣5分，宾宾客满意度每每下降一个百百分点，扣22分。（二）宾客信息息统计工作完完成情况占考考核分数的335。1. 当日8：40前前未按要求上上传收集的宾宾客信息，扣扣5分/次；2. 当日宾客信息的的收集未达到到规定的征询询比例和数量量，扣5分/次；3. 当日上传的宾客客信息数据有有错误或不完完整（如：缺缺少宾客联系系方法），扣扣5分/次；4. 当日上传宾客信信息存在涂改改、造假

24、的，该该项目得0分分，并取消责责任部门当月月的评定资格格，并严惩当当事人和责任任人；5. 当日上传宾客信信息存在隐瞒瞒不报，该项项目得0分，并并取消责任部部门当月的评评定资格，并并严惩当事人人和责任人。（三）宾客意见见落实复核情情况占考核分分数的40。1. 对宾客信息反映映的问题未及及时回复；1) 当日17：000前未回复，扣扣2分/次；2) 第三日17：000前未回复复，扣5分/次；3) 超过三日未回复复，扣10分分/次；4) 超过七日未回复复，扣20分分/次，并给给予通报。2. 对宾客信息反映映的问题未在在回复期限内内制定整改计计划并采取整整改措施；1) 未在回复期限内内整改，扣55分/次

25、；2) 超过整改期限三三日仍未整改改，扣10分分/次；3) 超过整改期限七七日仍未整改改，扣20分分/次，并给给予通报。（四）浮动分值值：1. 宾客表扬1) 有服务案例，经经确认的宾客客意见书中的的宾客表扬，加加2分/次；2) 有典型服务案例例，经确认的的宾客表扬，加加5分/次。2. 宾客反映问题1) 在收集的宾客不不满意信息中中，宾客重复复反映问题，酌酌情扣除2-10分/次次。2) 凡出现宾客投诉诉的，实行一一票否决制，当当日宾客信息息考核得分为为0分。二、 部门经理宾客信信息管理工作作的评定与考考核（一）部门经理理宾客信息管管理工作考核核满分20分分。1. 宾客满意度情况况占总考核分分数的

26、25（满分5分分）。所在部门月平均均宾客满意度度在92%以以下，总分扣扣2分，宾客客满意度每下下降一个百分分点，扣0.5分。2. 宾客信息统计工工作完成情况况占考核分数数的35（满满分7分）。1) 月累计5次以上上（含五次）未未在规定时间间内上传收集集的宾客信息息，扣2分/次；2) 月累计5次以上上（含五次）日日收集宾客信信息未达到规规定的征询比比例和数量，扣扣2分/次；3) 月累计5次以上上（含五次）上上传的宾客信信息数据有错错误或不完整整，扣2分/次；4) 当月部门上传宾宾客信息中存存在涂改、造造假、隐瞒不不报的，取消消部门当月的的评定资格，并并严惩当事人人和责任人。3. 宾客意见落实复复

27、核情况占考考核分数的440（满分分8分）。（1） 对宾客信息反映映的问题未及及时回复；1) 月累计5次以上上（含五次）当当日未回复，扣扣1分/次；2) 月累计5次以上上（含五次）第第三日仍未回回复，扣2分分/次；3) 月累计5次以上上（含五次）超超过三日未回回复，扣3分分/次；4) 月累计3次以上上（含三次）超超过七日未回回复，扣4分分/次。（2） 对宾客信息反映映的问题未在在回复期限内内制定整改计计划并采取整整改措施；1) 月累计5次以上上（含五次）未未在回复期限限内整改，扣扣2分/次；2) 月累计5次以上上（含五次）超超过整改期限限三日仍未整整改，扣3分分/次；3) 月累计3次以上上（含三

28、次）超超过整改期限限七日仍未整整改，扣4分分/次。4. 浮动分值：（1） 对所属部门员工工造成的宾客客意见承担相相应管理督导导责任，酌情情给予15分/次的的扣分；（2） 对所属部门员工工管理督导到到位，经核实实得到宾客表表扬，酌情给给予13分/次的的加分。（二） 部门经理的宾客客信息管理工工作考核评定定得分，以该该部门的月平平均宾客满意意度为基础得得出。三、 各部门员工的考考核（考核满满分为40分分）1. 所在部门月宾客客满意度在992%以下，总总分扣5分，宾宾客满意度每每下降一个百百分点，扣11分。2. 经核实的确属员员工原因造成成一般宾客不不满酌情给予予25分/次的的扣分；3. 经核实的确

29、属员员工原因造成成的一般宾客客投诉酌情给给予510分/次次的扣分；4. 有以下情形的员员工，实行宾宾客否决制，宾宾客评定分为为0分：经核核实的确属员员工原因造成成的重大宾客客投诉；有隐隐瞒宾客问题题、投诉不上上报、不处理理者；经调查查宾客表扬信信不属实者。5. 经核实的一般宾宾客表扬酌情情给予12分/次的的加分；6. 经核实的重大宾宾客表扬酌情情给予35分/次的的加分。所有表扬必须经经过质管部核核实，情况属属实的给予加加分，若出现现造假或伪造造，则取消责责任部门当月月的评定资格格，并严惩当当事人和责任任人。第六节 宾客信息的档档案管理一、 宾客信息档案管管理的内容宾客信息档案的的内容应以全全面

30、、正确、有有效为原则。根根据酒店经营营的实际需要要，宾客信息息档案的具体体内容如下：客人的姓名、性性别、出生年年月、家庭住住址、工作单单位及职务、联联系方法（包包括电话、传传真、E-mmail地址址等）、消费费记录（包括括来店次数、消消费额、消费费特征）、个个人爱好（尤尤其是与酒店店有关的）、对对酒店的意见见和评价、是是否为酒店会会员等。另外，还应保存存有关宾客意意见、投诉的的处理结果和和反馈结果等等相关内容；质量管理部部不定期对其其进行抽查。二、 宾客信息的系统统管理（一） 各班组应完整保保存宾客的各各种原始信息息。（二） 各部门应及时将将班组上交的的宾客信息原原始记录、宾宾客意见/投投诉处

31、理、反反馈结果统一一分类管理，做做好宾客信息息档案的管理理工作。（三） 宾客信息的归档档整理应贯彻彻集中化和电电脑化的原则则。建立宾客客信息管理数数据库，将各各部门汇总的的宾客信息的的原始记录、宾宾客意见/投投诉的处理结结果和反馈结结果以及调查查结果统一存存入该数据库库中，分类归归档，通过酒酒店内部网络络，各部门可可以随时查阅阅相关的宾客客信息。（请请信息技术部部作相应配合合）以上修改均为一一线面客部门门的相关内容容；二线部门门的宾客信息息管理系统暂暂时不变，请请各部门注意意上传时间以以及征询要求求等的变化，及及时做好征询询工作。暗访监控子系统统一、暗访时限1、每月2次暗暗访，时间要要随意，不

32、能能形成规律；2、对于电话接接听、问询，每每周通过电话话形式，随机机暗访。3、对于卫生状状况，员工礼礼貌、面客场场所状态可随随时安排人员员进行暗访，二、 暗访人员员的要求1、社会知名人人士2、旅游业专家家、学者3、省、市各高高校、旅游专专科学校的旅旅游专业人士士4、具有旅游（尤尤其是酒店管管理）知识的的社会人士三、 暗访方式式1、聘请有关人人员来酒店进进行一次性餐餐饮/娱乐消费；2、聘请有关人人员来酒店享享受全套消费费，如：预订订房间、前台台登记、住宿宿、餐饮、娱娱乐等所有消消费项目；3、聘请有关人人员对酒店各各部门进行电电话访问，如如：总机的接接听与转接、电电话预订房间间或餐位等；4、聘请有

33、关人人员来酒店参参观、考察。四、 暗访人员员的聘任1、对于一次性性消费的暗访访人员，随时时变更所请人人员；2、对于专家、学学者、知名人人士的聘请，应应每年选定合合适人选，颁颁发聘书，并并规定被聘人人员的聘任期期限、暗访工工作的内容和和职责等。五、 暗访的频频度对于前台部、餐餐饮娱乐部、客客房部、市场场营销部等部部门的暗访，根根据经营情况况（分淡季和和旺季）每月月至少安排两两次，也可根根据部门分开开进行，具体体时间、人员员和日程由质质量管理部安安排。六、 管理制度度1、暗访工作的的管理部门为为质量管理部部。质量管理理部每月作出出部门暗访计计划和酒店暗暗访计划，包包括暗访人员员、日程的安安排、暗访

34、项项目的设定以以及暗访工作作的要求等。2、暗访之前，质质管部应将详详细的暗访计计划及暗访的的具体要求告告之暗访人员员，使其带有有目的地进行行暗访。3、暗访要求（1） 质管部设计计的暗访调调查问卷所所列内容为必必做项目，对对部门进行暗暗访的人员，应应在相应的部部门内填写有有关项目，并并完成不少于于800字的暗暗访报告；对对酒店的全方方位暗访的人人员应完整填填写整个问卷卷，并根据暗暗访经过完成成不少于8000字的暗访访报告。（2） 在暗访中应应留意在酒店店所见员工及及管理人员的的礼貌问候及及仪容仪表、精精神风貌如何何。暗访者应应注意做好记记录，记好时时间、地点及及员工的工号号；既要记住住反面事例，

35、更更要善于发现现员工服务中中的闪光点。（3） 暗访人员应应严格按照暗暗访要求进行行，并随时与与质量管理部部人员保持联联系，但要做做到严格保密密，切不可让让员工看到暗暗访资料，避避免暴露身份份。（4） 在暗访中遇遇到食品过期期、菜品质量量不好或房间间设施故障、劣劣质服务等情情况，可提出出投诉，但最最好在投诉之之前与质管部部取得联系。4、暗访报告：（1） 暗访人员在在每次暗访工工作之后，需需根据其在酒酒店的亲身经经历作出全面面、详细、真真实的暗访报报告，报告内内容应包括质质量管理部提提供的问卷调调查的必查内内容，以及暗暗访人员在暗暗访过程中遇遇到的其他任任何情况的记记录与分析。（2） 报告应对酒酒

36、店在管理、服服务中的情况况如实记录，无无论好坏都要要详实记录，尤尤其是细节。5、暗访费用：（1） 每次暗访工工作应有详细细预算，并在在暗访之前将将预算金额通通知暗访人员员，以便其灵灵活掌握；并并在预算范围围之内给暗访访人员进行有有关费用的报报销。（2） 暗访人员在在暗访过程中中发生的费用用应先由其垫垫付，在暗访访工作结束之之后由酒店予予以报销。6、暗访结果的的处理暗访之后形成的的暗访报告是是整个暗访工工作最有价值值的部分。每每次暗访过后后，质量管理理部应对暗访访报告进行收收集、整理、统统计、分析，将将有关问题及及时反馈到相相关部门，监监督其整改。每每月作出酒店店暗访综合报报告，对暗访访中反映出的的问题作出必必要的分析，并并总结整改效效果，对于好好的方面进行行表扬。7、暗访制度涉涉及到酒店的的各个部门、各各个岗位，各各部门应相互互协调、加强强合作、共同同努力，保证证酒店的暗访访制度顺利进进行。