某酒店房务部管理制度的规定10319.docx

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1、客房部布草管理制度为了防止布草流失，使布草管理责任明确，特做出以下几点规定：一、 对布草进行分类存产保管，整齐合理，存取方便。二、 各楼楼层备足足当天的的所需干干净布草草，并于于各班组组负责。三、 每天天将脏布布草分各各楼层，分分别交于于洗涤公公司点收收，并填填写各楼楼层的收收取单，双双方认可可后签名名生效。四、 每天天卫生班班完成工工作后，凭凭米兰花花洗涤开开出的收收取单，到到库房领领干斗净净布草补补充，双双方确认认数据后后签名生生效，收收取与领领土完整整用布草草应遵循循一个原原则：以以脏布草草数换干干净布草草数。五、 若需需超额领领用（例例如加床床）需填填写领料料单，报报领班批批准。若若库

2、房欠欠发，应应填写欠欠条，并并登记以以便查找找。六、 将有有破损、污污迹的布布草退回回库房，分分类存放放并登记记。七、 每月月26号号对布草草进行盘盘点，要要求领班班参加，对对盘存结结果进行行分析，若若发现有有短缺现现象应对对其做出出处理。客房棋牌管管理制度度一、 楼层层服务员员在接到到服务中中心电话话或客人人要求时时，做好好记录，并并立即与与棋牌室室人员进进行联系系，在短短时间内内做好服服务准备备。二、 对要要求在房房间内打打牌子的的客人，及及时与总总台进行行联系，在在确认同同意后方方可拿进进房，台台不行，则则耐心与与客人解解释，并并请客人人到棋牌牌室消费费。三、 棋牌牌的收费费标准，按按宾

3、馆规规定的标标准执行行。并及及时将单单据及现现金交至至总台签签字，并并通知服服务中心心进行登登记，第第一联楼楼层保存存，第二二把手联联总台留留存，第第三、四四联送至至客房库库管员处处。四、 对客客人预留留的桌位位，随时时观察，注注意保留留情况。五、 客人人消费完完后，应应及时清清点整流流器理查查看有无无遗失现现象，做做到每盘盘点一次次，及时时补上。六、 宾馆馆其它部部门要借借物品，应应让其打打好借条条，并保保管好单单据，每每月盘点点前，请请其归还还。关于易耗品品管理制制度为了合理化化控制成成本，特特对易耗耗品使用用做出以以下几点点规定：一、 每天天根据各各楼层住住客情况况，按标标准耗量量发放当

4、当天所需需易耗品品，并进进行登记记，以便便统计。二、 若需需超额领领用请说说原因后后，方可可填写领领料单，经经领班同同意后，凭凭领料单单到库房房领用。三、 每天天由夜班班领班对对当天易易耗品消消耗情况况，进行行统计并并记录。发发现不合合理消耗耗立即提提出，查查找原因因，做出出处理意意见。四、 每月月对各楼楼层易耗耗品消耗耗数量进进行合计计，评出出控制成成本，最最好的班班组与最最差的班班组，对对最好的的提出表表扬并奖奖励，对对最差的的提出批批评并找找出原因因，在今今后工作作可不断断改进。客房部钥匙匙管理制制度为了确保住住客的人人身财物物安全，客客房部特特制定部部门钥匙匙管理制制度：（一） 磁磁卡

5、钥匙匙的管理理（东楼楼）1、 磁卡卡钥匙的的保管1. 目前前小区域域卡（22把）由由服务中中心值班班员保管管；2. 楼层层卡4把把由楼层层服务员员保管；3. 部门门卫生卡卡16把把由服务务中心值值班员保保管。2、 磁卡卡钥匙的的制作：A、 部门门所有工工作卡由由主管和和服务中中心送卡卡制作，制制作原则则根据工工作时间间情况确确定各种种钥匙卡卡的有效效时间和和期限，负负责制卡卡的人员员必须登登记造册册有案可可查，同同时收、发发出去、回回来及遗遗失的钥钥匙卡必必须有领领用人签签字。制制卡人员员有义务务做好上上述内容容的存档档工作。B、 小区区域卡、楼楼层卡、部部门卫生生卡有效效期均为为一个月月，即

6、每每月为员员制作一一次工作作卡。3、 磁卡卡钥匙的的领、还还制度A、 每月月由主管管在制卡卡人处领领取一次次员工工工作卡，原原则旧卡卡换新卡卡即失效效卡换有有效卡并并按规定定完成相相关手续续；B、 员工工工作卡卡的保管管由客房房服务中中心工作作人员统统一保管管；C、 领、还还程序：*每月由主主管在服服务中心心领回的的新卡发发给服务务中心工工作人员员并做好好记录；*每日服务务中心工工人作人人员根据据客情及及领班工工作安排排情况发发放磁卡卡钥匙给给领班，领领班必须须配合服服务叫心心完成此此项工作作，双方方均要一一丝不苟苟析做好好钥匙匙管理表表格的登登记记录录；*领班一旦旦领出钥钥匙，必必须承担担钥

7、匙的的管理工工作，做做到谨慎慎小心。如如果钥匙匙发生意意外丢失失务必在在一小时时内通知知部门经经理重新新制卡，以以防盗窃窃事故发发生，如如果不按按规定执执行，经经理将对对领班给给予严重重处罚；如果发发生一切切不良事事故，领领班将承承担一切切事故责责任。4、 安全全制度房间有意外外情况，不不应直接接开门，先先报告发发生遗失失立即通通报服务务中心，通通知有关关人员立立即制卡卡。（二） 金金属钥匙匙的管理理1、 西楼楼金属钥钥匙的存存放位置置：金属属钥匙共共有6串串，服务务台有66串2、 金属属钥匙的的领、还还制度原则：各存存放点发发、放钥钥匙必须须做好钥钥匙领、还还管理的的登记记记录，拒拒绝执行行

8、者或不不认真执执行者予予以严重重警告处处罚。发放程序：卫生班班工作人人员的钥钥匙由领领班负责责发放收收回；服服务台班班楼面钥钥匙由领领班负责责协助交交接。?：当我们们在遇到到下列问问题应该该如何处处理？1、 若在在卫生将将做完时时，只需需吸尘，但但吸尘器器又在工工作间，距距离又较较远，请请问我们们服务员员是否把把房间门门关上后后，才离离开去拿拿吸尘器器？2、 当我我们客房房服务员员在做续续房时，当当卫生做做完时必必须添补补物品时时，在取取物品离离开房间间是否将将房门关关上后方方才离开开？楼层防盗客房里有价价值不菲菲的设备备，有住住客的的的财产，如如果失窃窃，不公公对酒店店的客人人造成损损失，还

9、还会影响响酒店声声誉，带带来经济济损失。因因此，保保安意识识对楼层层服务员员非常重重要。防盗工作要要注意以以下几点点：1、 楼层层台班员员要坚守守岗位，掌掌握客人人出入情情况，坚坚持来访访登记和和会客制制度。2、 跟房房查房时时如有急急事离开开，不得得将门虚虚掩，而而要锁好好。3、 严格格管理好好楼层钥钥匙，取取还钥匙匙要有准准确的登登记。4、 对陌陌生人上上楼层要要提高警警惕，非非住客不不能任其其在楼层层逗留。5、 不得得带无关关人员上上楼层。6、 楼层层服务员员下班后后海里穿穿便装上上楼层进进客房。7、 清洁洁员打扫扫房间时时应打开开房门，将将工作车车挡在门门口，随随时察看看走廊上上有无可

10、可疑人员员，随时时倾听门门口的动动静，发发现可疑疑情况立立即报告告保安人人员。客人丢失物物品时，首首先应安安慰并问问清物品品的名称称、特征征，丢失失的时间间、地点点，及时时报告客客房部及及保安部部，并帮帮助客人人回忆物物品可能能丢失的的地点。失失物现场场要保护护好，切切不可自自作主张张或进客客人房间间翻找；而应在在客人目目睹的情情况下查查找，或或由保安安 员协协助查找找。房间卫生操操作规程程一、 准备备工作1、 检查查工作车车上客客用品及及工具是是否齐备备；2、 将工工作车靠靠墙放置置（离地地面十公公分）。二、 进入入房间敲门（或按按门铃）1、 首先先应检查查房况，看看是否挂挂有请请勿打扰扰牌

11、或或上双双锁；2、 轻轻轻敲三下下门，声声音以客客人能听听见为准准；3、 在门门外等候候5-10秒秒钟，倾倾听房内内动静；开门1、 在确确认房内内无动静静后再敲敲三下；2、 使用用钥匙将将门轻轻轻打开115度，并并报明自自己的身身份，询询问：可以进进来吗？后，方方可进入入房间；3、 如果果客人在在房内，要要等待客客人开门门或经客客人同意意后方可可进入，向向客人问问候并询询问客人人：现现在是否否可以打打扫房间间？4、 把正在清清扫牌牌挂于门门锁上。撤出脏布草草和杂物物1、 把小小垫毯放放在卫生生间门口口；2、 把卫卫生用具具放在大大理石下下靠门一一边（抹抹布为二二湿一干干）；3、 关空空调、台台

12、灯、床床头灯、落落花地灯灯、夜灯灯；4、 用房房内垃圾圾筒收垃垃圾和烟烟灰缸（注注意检查查是否有有文件及及有价值值的物品品，是否否有未灭灭的烟头头）；把用过的茶茶具撤到到工作车车上；5、 把客客人用过过的四四巾卷卷好放于于布草袋袋里；6、 用清清洁剂均均匀地喷喷一次三缸；7、 撤床床单、枕枕套，要要一张一一张撤（注注意不要要夹带客客人物品品）；8、 将倒倒干净的的垃圾和和烟缸的的卫生间间内洗净净抹干，放放回指定定的位置置；9、 若房房内有送送餐具或或加床设设备，需需再来回回走一次次。做床1、 拿床床单和枕枕套进房房内铺床床；2、 按规规定程序序和尺寸寸做床；3、 确保保床单、枕枕套干净净、无污

13、污迹、无无破损。抹灰1、 从门门铃开始始抹至门门框；2、 按顺顺时针（或或逆时针针）方向向抹，从从上到下下，由里里到外，先先干后湿湿抹一圈圈（边角角及底部部均要抹抹到）；3、 灯具具、电视视机、镜镜面、床床头板要要用干布布抹；4、 物品品要按标标准摆放放；5、 抹的的过程中中应默记记需补充充的物品品，并检检查房内内设备。洗卫生间1、 将用用过的香香皂、浴浴液、发发液瓶收收集入袋袋；2、 干净净抹布，其其中一条条湿抹布布留下抹抹马桶及及卫生间间地面；3、 用短短把刷刷刷洗面盆盆、浴缸缸及浴缸缸以下三三片瓷砖砖；4、 用长长把刷刷刷马桶（注注意马桶桶盖与底底座，出出水口）；5、 用抹抹布抹干干卫生

14、间间水迹，由由镜面开开始，按按顺时针针方向抹抹（镜面面和金属属件用干干抹布，金金属件要要光亮，无无尘，无无污迹）：6、 默记记需补充充的物品品。补充物品1、 补充充卫生间间四巾巾和客客用物品品，擦手手纸和卷卷纸要折折好角（各各种物品品近按标标准摆放放）；2、 抹卫卫生间地地面，撤撤走清洁洁用具及及小垫毯毯；3、 补充充房内客客用物品品（注意意摆放标标准）；4、 补充充茶具。吸尘1、 先从从窗台下下开始吸吸；2、 注意意死（床床底、柜柜底、柜柜后）；3、 吸卫卫生间地地面（注注意吸头头发）；4、 吸地地时要顺顺纹吸5、 操作作要小心心，以免免碰撞家家具；6、 吸尘尘器用完完后，线线、管应应绕好放

15、放置于工工作车侧侧面。检查有无漏漏项1、 检查查整个房房间是否否打扫干干净，设设备、物物品是否否按规定定标准摆摆放（包包括床罩罩是否铺铺平，镜镜子、玻玻璃、挂挂画是否否擦净）；2、 将空空调拔到到适当位位置（如如是住房房，拔到到进房时时客人设设定的位位置），按按标准打打开规定定开启的的灯具。离离开房间间1、 将所所有清洁洁用具放放回车内内，不得得将其遗遗失在客客房内；2、 取钥钥匙卡，关关门，按按规定填填写记录录表。客房部服务务规范客衣送洗服服务规范范1 洗熨干净平平整的客客衣送回回时，应应抽出洗洗衣单第第二联的的回单与与留存备备查的第第三联存存根仔细细核对、并并点清衣衣物件数数。2 检查清楚

16、后后，由服服务员将将客衣送送进客人人房间。3 送衣进房时时，应按按进房程程序。4 见到客人应应说：“先生/小姐，晚晚上好，您您的衣服服洗好了了，请查查收”，同时时将送洗洗的衣物物递上，并并在客人人点清检检查清楚楚后离房房。5 离房时应说说：“打扰您您了，晚晚安”，6 交洗的客衣衣如有损损坏或客客人投诉诉，应及及时查明明情况，并并向管理理者报告告，妥善善处理。保密服务规规范1 当客人提出出保密时时，房务务中心一一定要问问清楚客客人保密密程度，是是绝对保保密，还还是 个别为为待，保保密时间间到什么么时候为为止。2 如果是前台台通知的的同样要要问清楚楚前台。3 通知楼层服服务员保保密客人人的房号号并

17、在房房务中心心作好记记录，并并认真交交接班。4 接到前台通通知取消消保密时时，房务务中心应应及时通通知楼层层服务员员，并作作好交接接班记录录。接听电话服服务规范范一、接听电电话：1 电话铃响三三声之内内必须接接听电话话。2 用礼貌、清清晰、热热情的语语调问候候并报点点、名称称3 仔细倾听对对方的陈陈述、并并向客人人表示愿愿意提供供帮助。4 复述客人要要求，得得到客人人确认。二、应答：1 简洁、迅速速、准确确地解答答客人的的提问。2 解决不了的的问题应应及时上上报，然然后给客客人满意意的答复复。三、记录：1 将事情的概概况记录录在工作作报表上上，2 将未完成的的工作作作好记录录，并交交给下个个班

18、次。客房设备维维修服务务规范1 服务员在工工作中如如发现有有报修项项目，即即通知房房务中心心，2 服务中心接接到有关关维修项项目时应应立即通通知工程程部维修修工到客客房维修修。3 由服务员带带工程部部维修人人员一同同进入房房间，客客人在时时应征求求客人同同意后方方可进入入房间维维修，客客人不在在时应同同工程部部人员一一道在最最短的时时间内将将房间设设备维修修好，并并记录进进、出的的时间，维维修工的的姓名。4 房务中心接接到客人人报修电电话后，需需问清内内容，填填写工程程维修单单，将维维修单及及时送工工程部。客房服务用用语规范范1 在工作区域域看见客客人时面面带微笑笑，称呼呼：“先生（小小姐），

19、您您好（早早上好、下下午好、晚晚上好！）”。2 开房： 如果看见客客人无行行李员跟跟随，又又对房间间不熟悉悉时，应应带房。 问好：“先先生（小小姐），您您好！我我能为您您做点什什么？”，客人人回答后后应查看看客人房房卡并说说：“先生（小小姐），这这边请。”； 走到客人左左前方或或右前方方一米处处为客人人带路； 送鲜花、水水果进房房敲门：“服务员员，先生生（小姐姐），您您好，这这是赠送送的鲜花花和水果果，感谢谢您的光光临”； 离开时应微微笑对客客人说：“对不起起，打扰扰了。”。3来访： “先生生（小姐姐），您您好，我我能为您您做点什什么吗？”； 如果找找房间间，配合合手势说说：“房间间在这边边，

20、请。”； 如果客客人不在在房，而而访客在在楼层逗逗留时应应说：“先生（小小姐），如如果您要要等客人人回来，请请到大堂堂坐一会会，如果果您有留留言，我我们会及及时为您您转答。”。4送东西西进房：“对不起起，让您您久等了了，这是是您要的的” 离开前前应询问问客人：“请问还还需要什什么吗？”； 离开时时对客人人说：“对不起起，打扰扰了。”。5 送客衣进房房： 先敲门报：“服务员员，”； 客人开门后后应说：“先生（小小姐），您您好，您您的衣服服已经洗洗好了，请请查收。”； 出门时应说说：“对不起起，打扰扰了”。6开门： 接到开开门通知知后必须须在3分分钟以内内到达现现场，见见到客人人应说：“对不起起，

21、让您您久等了了。”，如果果是长住住客或熟熟客，应应马上为为其开门门，然后后问房务务中心查查询客人人是否已已过了预预退，如如果有问问题，必必须立即即通知前前台主管管。 核实房房卡，对对客人说说：“我可以以看看您您的房卡卡吗？”；如果有房卡卡，且有有效，应应马上为为其开门门，并配配合手势势说：“请进。”如果没没有退房房记录，应应马上为为其开门门，并给给客人解解释说：“先生（小小姐），对对不起，您您的预退退时间到到了，房房卡已失失效，请请到总台台重新制制卡。”；如果有退房房记录，则则说：“对不起起，先生生（小姐姐），这这种情况况我无权权为您开开门，请请您与前前台联系系，好吗吗？”，如果果有房卡卡，但

22、已已过期一一天，甚甚至几天天，则给给客人解解释说：“对不起起，先生生（小姐姐），这这种情况况我无权权为您开开门，请请您与前前台联系系，好吗吗？”如果无房卡卡，应说说：“先生（小小姐），对对不起，我我可以看看一下您您的身份份证吗？”，接过过身份证证应说：“请稍等等，我与与总台联联系一下下”，如果果证件相相符且未未过预退退，应对对客人说说：“对不起起，让您您久等了了，”并马上上为其开开门；如如客人无无任何证证件证明明自己的的身份，应应说：“先生（小小姐），对对不起，酒酒店规定定如果客客人没有有有效证证件，我我无权为为您开门门，请您您与前台台联系，好好吗？”。客人私拿、损损坏客房房设备用用品管理理制

23、度1 如发现客人人损坏客客房设备备用品时时，服务务员应立立即通知知楼层主主管和房房务中心心，由主主管检查查核实情情况；2 经核实确属属后，客客人在赔赔偿单上上签字；3 物品损坏的的额度按按损坏的的程度情情况而定定，赔偿偿单一式式三联：客人、财财务部、客客房部各各留一联联；4 客人私拿客客房生活活用品，一一经发现现，应劝劝其退回回，如果果物品已已离店，一一律按价价索赔。5 对私拿酒店店物品而而态度恶恶劣者，作作重罚处处理，并并报保安安部。客衣损坏赔赔偿制度度1 当客衣在洗洗涤过程程中发生生丢失、损损坏，其其赔偿要要求必须须在发客客衣以后后的244小时内内指出，并并持有原原始单据据；2 任何衣物的

24、的丢失、损损坏，其其赔偿不不超过洗洗涤费的的10倍倍；3 由于衣物的的质地和和特点不不同，洗洗衣场对对洗涤结结果概不不负责。客人遗留物物品的管管理制度度1 楼层服务员员发现客客人遗留留物品应应及时通通知主管管；2 楼层服务员员必须将将客人的的遗留物物品交到到房务中中心；3 房务中心应应在遗留留物品登登记本上上写清房房号、客客人姓名名、遗留留物品名名称、数数量；4 登记完毕后后将遗留留物品打打码编号号，放入入遗留物物品存放放柜内妥妥善保管管，并作作好交班班记录；5 如果是现金金，应交交经理保保管，作作好交接接手续；6 若客人打电电话询问问，经查查实确有有遗留物物品时，征征求客人人领取方方法后作作

25、好记录录；7 若客人不在在本市，要要求将遗遗留物品品邮寄，应应通知前前台主管管解决，领领取时领领取人必必须签字字认可（身身份证号号码）；8 当客人来认认领失物物时问清清客人提提供物品品名称、数数量、特特征和遗遗失时间间，核对对以上线线索跟所所捡的物物品一致致，由客客人写下下收条后后，将遗遗留物品品交还给给客人，并并在遗留留物品登登记本上上注明该该物品已已领，及及领取的的日期。布草车的使使用和保保养制度度1 控制好布草草车的推推行方向向，注意意不要碰碰坏墙纸纸、墙角角极其它它设备设设施，应应工作不不小心而而造成的的损失，由由当事人人负责赔赔偿；2 布草车上不不能存放放私人物物品，脏脏、净棉棉织品

26、及及抹布必必须分开开摆放，保保持布草草车的整整洁；3 布草车靠房房门口放放置，车车上物品品应按标标准配备备，撤出出的脏棉棉织品不不能堆得得太多（脏脏棉织品品堆放不不能高于于布草车车）；4 布草车每天天要清理理干净，做做到无杂杂物、灰灰尘和污污渍，每每周做一一次大清清洁，不不得在车车上乱贴贴商标、不不干胶纸纸等；5 布草车在使使用过程程中，如如发现螺螺丝松动动、车轮轮绕有杂杂物、缺缺油等现现象，能能解决的的自行解解决，不不能解决决的应及及时通知知工程部部维修。吸尘器的使使用与保保养一、使用：1 使用前必须须检查电电线有无无破损，插插头有无无破裂或或松脱，以以免引起起触电事事故；2 拖拉吸尘器器时

27、要一一手拿着着长接管管、一手手拿着手手柄，提提着走，吸吸尘时，移移动吸尘尘器应推推着走，以以免碰撞撞其他物物品和损损坏软管管；3 发现地毯上上有较大大的物体体和尖硬硬的物体体应拾起起后再吸吸尘，以以免损坏坏内部机机件和造造成吸管管堵塞；4 地面刷主要要是用来来吸地毯毯；扁吸吸咀主要要用来吸吸窗轨等等缝隙；圆筒刷刷主要用用来吸床床罩、灯灯罩等；5 吸尘器使用用完毕后后每天必必须清理理、抹净净机身、分分拆摆放放，每周周对吸尘尘器进行行大清洁洁。二、保养：1 严禁用吸尘尘器吸水水或含水水的地毯毯，以及及未熄灭灭的烟蒂蒂，也不不能使用用冲洗干干净后未未晾干的的洗尘袋袋，以免免损坏电电机；2 不能用吸尘

28、尘器吸带带快口、尖尖口的物物品，如如刀片、图图钉、针针、玻璃璃渣等，以以免损坏坏洗尘袋袋，严禁禁使用未未装吸尘尘袋的吸吸尘器；3 不能用吸尘尘器吸易易燃、易易爆的化化学物品品，以免免引起不不必要的的损害。吸吸尘器的的轮子要要经常清清理、加加油。4 发现软管堵堵塞、电电机发热热，甚至至烧坏等等情况应应立即报报修；5 电机海绵要要定期清清洗。进入客房的的行为举举止要求求一、进入客客房：1 先敲门或按按门铃三三次，每每次三下下，每下下隔2 3秒，注注意声音音适中，以以客人听听到为标标准；2 等客人开门门或征客客人同意意后方可可进入；3 员工非工作作需要不不准进入入房间。二、提供服服务：1 向客人问候

29、候，并问问询客人人有什么么需求；2 规范地为客客人提供供优质的的服务，如如通过努努力不能能办到的的，应向向客人表表示歉意意；3 任何时候必必须站立立服务，若若客人请请入座，应应礼貌地地谢绝。三、离开房房间：1 向客人提供供了服务务之后应应尽快离离开，注注意在房房间逗留留时间不不应超过过半小时时，以免免出现不不必要的的麻烦；2 面对客人，向向客人致致歉，然然后退出出将房门门轻轻关关上。突发事件的的处理方方法一、停电事事故的处处理：1 向客人说明明停电事事故，所所有员工工应留守守在各自自的工作作岗位上上，使客客人平静静地留在在各自的的客房里里；2 用应急灯照照明公共共场所，帮帮助滞留留在走廊廊及电

30、梯梯中的客客人转移移到安全全地方；3 在停电期间间，为住住房客人人提供小小手电筒筒，同时时注意安安全保卫卫，防止止有人趁趁机行窃窃；二、住客伤伤病的处处理1 任何员工在在任何场场合发现现有伤病病客人应应立即报报告；2 楼层员工应应注意是是否有伤伤病客人人，对直直到下午午2点的的挂有“DNDD”牌房间间要按“DNDD”房的流流程进行行处理，防防止客人人在房间间发生意意外；3 房务中心要要注意伤伤病客人人的求助助电话，接接到电话话，应立立即上报报；4 接到有伤病病客人的的报告，主主管应立立即赶到到现场；5 如伤病情况况轻微，应应安排医医生来出出诊或送送客人到到医院；6 如伤病情况况严重，应应及时打

31、打电话到到“1200”急救。三、醉酒客客人的处处理：1 客房服务员员遇上醉醉客时，应应保持理理智、机机警；2 对轻度醉客客，应适适时劝导导，安置置其回房房休息并并送上茶茶水（22名服务务员同时时进房）；3 对重度醉客客，则应应通知保保安部人人员，将将其制服服，以免免扰乱其其他住客客或伤害害自己；4 在安置醉客客回房休休息后，要要特别注注意其房房内的动动静，以以免客房房设备受受到损坏坏或吸烟烟而引起起火灾。租用服务管管理方法法1 房务中心接接到客人人要求提提供租用用服务电电话时，需需了解清清楚客人人要求，租租用物品品后，立立即通知知楼层服服务员，并并作好书书面记录录；2 服务员接到到房务中中心通

32、知知后，立立即准备备好客人人需租用用物品；3 将客人借用用物品送送到客房房，并询询问客人人需使用用时间；4 填写好物物品借用用登记表表，并并在工作作日报表表上做好好记录；5 及时收回，如如客人使使用物品品时间在在本班次次内，要要及时收收回；如如需下班班收回，则则要做好好交班记记录。客房部员工工安全注注意事项项；1 将一楼层客客房通用用钥匙配配在腰间间或系于于带上或或袋中，以以免不经经意将其其留在小小车上或或房内。2 不要为宾客客打开房房间门锁锁，要求求客人出出示身份份证件，并并与服务务台或饭饭店保安安人员电电话通报报此事。3 若在客房内内发现珠珠宝、现现金、枪枪支或血血迹，退退出房间间并召唤唤

33、主管加加以处理理。4 向维修部门门报告有有关烧坏坏的灯泡泡、破损损的窗锁锁、电池池缺电及及其他安安全问题题。5 任何时候储储物区、壁壁橱与滑滑运道保保持上锁锁。6 在客房内设设置显见见异读的的翔实的的安全与与保安须须知材料料。7 千万别将宾宾客私密密信件（如如含宾客客姓名与与房号的的分房单单）置于于公众眼眼下或放放在小车车上部。客房的房态态可分为为哪几种种：客房的房态态共155种：即即住客房房（OCCC）；走客房房（C/O）；空房（VV）；维维修房（OOOO）；未清扫扫房（CCD）；外宿房房（S/O）；已清扫扫房（VVC）；请勿打打扰房（DDND）；贵宾房房（VIIP）；长住客客（LSSG）；

34、请即打打扫房（MMUR）；轻便行行李房（LL/B）；无行李李房（NN/B）；预退房房（E/D）；加床（EE）。客房的一般般清扫顺顺序是什什么：客房一般应应按以下下顺序进进行清扫扫：（1）门上上挂有“请速打打扫”牌子的的，和客客人口头头提出要要求清扫扫的客房房。（2）总台台或领班班指示打打扫的房房间。（3）VIIP房间间。（4）走客客房。（5）普通通住客房房间。（6）空房房。（7）长住住房。客房清扫的的基本方方法是什什么：客房清扫的的基本方方法是从上到到下；从里到到外；环形清清理；干湿分分开；先卧室室后卫生生间。清扫卫生间间应注意意哪些事事项：清扫卫生间间应注意意以下事事项：（1）严格格按照卫卫

35、生间清清扫操作作程序。（2）搞卫卫生的揩揩布要专专项专用用。（3）禁止止使用客客用毛巾巾等物品品搞卫生生、擦地地面。（4）服务务用品要要视情况况及时补补充、更更换。工作规程一、基本服服务流程程1、 客人入住前前的准备备工作（1） 了解客人的的情况，以以便做好好有针对对性的服服务接待待工作。（2） 整理房间、以以清洁、舒舒适的客客房迎接接客人。（3） 检查房间，保保证提供供给客人人的房间间是完好好的。2、 客人入住时时的迎接接工作（1） 迎梯楼楼层台班班要在电电梯口迎迎接入住住的客人人。（2） 送欢迎茶VIIP重要要客人到到时，要要根据接接待规格格，送欢欢迎茶。（3） 做好工作记记录楼层台台班要

36、记记录好入入住客人人的情况况，对于于客人特特别交待待的事项项必须及及时记录录，以便便于为客客人提供供准确的的服务。（4） 行李服务在旅旅行团抵抵达时，若若遇行李李员不在在，应主主动帮客客人提取取行李，送送至房间间。3、 客人停留过过程中的的服务工工作（1） 清洁房间（2） 房间小整理理服务（3） 夜床服务（4） 迎送梯服务务（5） 留言服务（6） 送洗衣服务务（7） 送餐服务（8） 为客人提供供物品的的服务（9） 擦皮鞋服务务（10） 看护婴儿服服务（11） 来访客人的的送茶水水服务（12） 为客人提供供的其它它服务4、 客人退房时时的结束束工作（1） 行李准备（2） 送别问候（3） 房间检查

37、5、 客人离店后后对其遗遗留问题题的处理理工作（主主要指对对客人遗遗留物品品的处理理工作）二、操作程程序及要要求（一） 房间的清洁洁次序1、 一般情况下下应按下下列次序序清洁房房间：VVIP房房挂牌牌清洁房房间住房长住房房走房房空房房。2、 开房较为紧紧张时，次次序可稍稍作变动动：VIIP房挂牌牌清洁房房间走房住房长住房房空房房。VIP房的的卫生应应在接到到通知或或客人离离开后立立即打扫扫。（二） 房间清洁的的操作规规程及动动作规范范1、 走房（住房房）的清清洁规程程（表22）走房（住房房）的清清洁规程程程序步骤动 作 规规 范要 求求(一)进1敲门手指微弯曲曲,以中中指第二二关节部部位轻敲敲

38、门二次次，每次次三下,并报称称“Houusekkeeppingg”（相隔隔2-33钞）勿用拳头或或手掌来来拍打门门，要体体现文明明服务；敲门太太急促，会会令客人人感到服服务员冒冒失；报报称的声声调要适适度，报报称时不不要垂下下头或东东张西望望。2按门铃铃按铃,清晰晰地报称称“Houusekkeeppingg”并等客客人反应应切忌急促地地连续按按门铃数数下，应应有节奏奏及适当当的间隔隔；报称称要求同同上。3反应如听到客人人有回音音，服务务员应说说:“我是客客房服务务员，请请问我能能现在进进来为您您清洁房房间吗（MMay I ccomee inn annd ccleaan yyourr rooom

39、 noww?”并等客客人开门门;如房房内无反反应,服服务员方方可用钥钥匙开门门,并再再次报称称“Houusekkeeppingg” 姿态在自然然,即使使遇上客客人也不不失大方方;如客客人打开开了显示示灯开关关,则绿绿灯亮时时方可开开门,切切忌用力力拉开门门锁把手手,以免免造成损损坏4开锁手持磁卡,对准匙匙孔平衡衡插至尽尽头,然然后拨出出,门锁锁显示灯灯亮绿灯灯,方可可向下转转动门锁锁把手,推开门门后应将将磁卡放放回裤袋袋开门后,磁磁卡须马马上放回回裤袋,以免丢丢失;在在操作过过程中,身体与与门要保保持300公分的的距离5开门开左边门用用左手,开右边边门用右右手,把把门轻轻轻推开至至门自动动静止

40、切勿用力过过猛,以以免发出出不必要要的噪音音2空房的的清洁规规程（1） 把“正在清清洁”牌挂于于门锁上上；（2） 拿一干一湿湿两条抹抹布擦家家俱（和和住房程程序同）；（3） 抹阳台（与与住房程程序同）；（4） 卫生间马桶桶清洁放放水，地地漏冲水水排异味味，抹卫卫生间浮浮尘（面面盆、浴浴缸、每每天放水水一次，并并注意清清洗后要要抹干）；（5） 检查房间规规格、设设备情况况，检查查天花板板有无蜘蜘蛛网，地地面有无无虫类，把把空调调调至适当当位置，熄熄灯关门门，取回回“正在清清洁”牌。3。办公室室的清洁洁规程每个酒店均均有一定定数量的的办公用用房提供供给客人人，制定定规范化化的操作作程序才才能保持持

41、良好的的卫生质质量，为为客人创创造一个个优雅的的工作环环境。（表表3）（三）房间间小整理理服务操操作程序序及规范范 房间间小整理理服务的的目的是是确保客客人每次次外出回回到房间间后都有有一个良良好的印印象，房房间小整整理服务务工作一一般由中中服务班班完成，非非中服务务班时间间的VIIP小整整理工作作则由主主管临时时安排完完成。所所有散客客房和VVIP房房均需小小整理。（表表4）（四）夜床床服务的的操作程程序及动动作规范范（表55）（五）送欢欢迎茶服服务的操操作程序序及动作作 遇有有重要客客人入住住时，酒酒店要按按照相应应的接待待规格提提供送欢欢迎茶服服务，所所有的VVIP房房客人均均可享受受此

42、服务务。（表表6）（六）来访访客人的的送茶水水服务操操作规范范及动作作要求（表表7）（七）房间间卫生检检查程序序及规范范1、 种类：房间间卫生检检查包括括由主管管（助理理主管）进进行的日日常检查查及由部部门经理理进行的的例行检检查（每每周一次次）2、 方法：进房房后，按按顺时针针方向环环绕房间间检查一一周。3、 房间卫生检检查项目目（2002项）总要求：眼眼看到的的地方无无污渍，手手触及的的地方无无灰尘，耳耳听不到到异声，鼻鼻闻不到到异味。房门部分：（1） 门铃是否有有异声，勿勿打扰灯灯是否正正常；（2） 门号牌是否否松动，铜铜面是否否擦亮，字字迹是否否清晰；（3） 门锁开启是是否正常常，保险

43、险舌有无无失灵；（4） 门活页是否否正常（门门气鼓是是否正常常运作）；（5） 防盗链是否否松动；（6） 门磁吸是否否松脱；（7） 门上的油漆漆有无脱脱色或破破损；（8） 挂在门后的的勿打扰扰牌及请请打扫牌牌是否在在位、有有无破损损；（9） 门框上有无无积尘。空调柜部分分（10） 空调有否发发出噪音音；（11） 隔尘风是否否有积尘尘；（12） 百叶门是否否有积尘尘；（13） 新风滤网是是否关闭闭、有无无积尘土土 。衣柜部分（14） 男装衣架44只、女女装衣架架4只、西西裤衣架架4只是是否均按按要求摆摆放到位位；（15） 防毒面罩是是否完好好；（16） 保险箱是否否正常；（17） 应急灯是否否正常

44、；（18） 衣柜门行程程开关是是否正常常，衣柜柜灯是否否正常；（19） 丝绵被上有有无污渍渍，是否否发出异异味，摆摆放是否否整齐；（20） 浴衣是否按按要求摆摆放，浴浴衣套有有无破损损，浴衣衣是否清清洁；（21） 丝绵睡袍是是否干净净、平整整；（22） 鞋拔是否干干净并摆摆好在正正确位置置；（23） 擦鞋器是否否被开封封；（24） 擦鞋布是否否干净并并按要求求整齐摆摆放；（25） 鞋顶（男、女女装均有有）是否否干净，搭搭配是否否正确；（26） 衣刷是否干干净，有有无沾上上毛、丝丝质杂物物；（27） 衣柜木架是是否有尘尘；（28） 挂衣杆是否否有尘；（29） 百叶门是否否有积尘尘；（30） 行李

45、架是否否生锈，上上现有无无灰尘，尼尼龙带有有无破损损；（31） 洗衣袋、洗洗衣单是是否按要要求整齐齐摆放；（32） 藤篮底部是是否有杂杂物；（33） 拖鞋是否按按要求整整齐摆放放。组合柜部分分：（34） 出风口横向向百叶是是否向下下，纵向向百叶是是否斜向向房间中中央；（35） 行李柜边有有无破损损，抽屉屉拉动是是否顺畅畅，里面面是否有有杂物或或客人的的遗留物物品；（36） 大、小购物物袋是否否按要求求整齐摆摆放；（37） 组合柜抽屉屉拉动是是否顺畅畅，里面面有无杂杂物；（38） 擦鞋布及针针线包是是否按要要求摆放放在规定定位置处处；（39） 针线包内物物品是否否齐全；（40） 宣传册是否否摆产

46、在在规定位位置处，有有无缺页页、破损损或污渍渍，如有有应及时时更换；（41） 宾馆服务介介绍卡座座有无积积尘；（42） 服务指南南有无无破损、缺缺页或污污迹，如如有应及及时更换换；（43） 文具夹有无无破损或或圆珠笔笔痕迹，如如有应及及时更换换；（44） 印刷品（信信纸、信信封、电电传纸等等）有无无折皱或或破损，如如有应及及时更换换；（45） 圆珠笔能否否使用；（46） 烟灰缸内有有无烟头头或污渍渍；（47） 火柴有无划划痕，如如有应及及时更换换；（48） 插花是否新新鲜，盆盆底有无无纸垫；（49） 梳妆镜镜面面是否清清洁明亮亮，镜顶顶有无积积尘；（50） 梳妆凳是否否稳固；（51） 组合柜边脚脚是否有有积尘；（52） 台灯灯罩是是否有污污迹；（53）