通过非参数方法判断电话监听质检质量45682.docx

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1、通过非参数检验方法判断电话监听质检质量交通银行华中金金融服务中心心是交通银行行流程银行建建设的重要一一环，她承担担着交通银行行太平洋信用用卡近半数客客服电话接听听工作。随着着上海世博会会的开幕，其其客服电话的的接听质量也也越来越重要要。作为保持持客服电话质质量波动平稳稳的重要手段段，电话监听听结果被直接接反映出呼叫叫中心业务水水平是否稳定定。从20110年开始，正正式设立“关键性错误误率”和“非关键性错错误率”指标，并设设置目标值，通通过质检成绩绩评价业务部部门和员工服服务质量。通通过半年的努努力，信用卡卡客服服务质质量有了明显显提升。在评判过程中，通通过对服务录录音与评判标标准的比对判判断，

2、对录音音中出现的不不规范之处一一一记录，按按照严重程度度进行区分，分分为“关键性”和“非关键性”错误，并以以此作为评判判依据。以下下是“非关键错误误项检出率”的定义：非关键错误项检出率=抽检有错误次数总抽检电话数14100%由于评判过程基基本是人工调调听电话录音音后根据评分分规则对录音音中存在的问问题进行人为为判定，因此此过程中质检检员对业务的的熟悉程度是是十分关键的的因素，对业业务规则把握握的松紧程度度将直接影响响到最终评分分的结果。1、分析思路我们知道，影响响质量指标的的因素通常可可以归结为“人”和“规则”两个方面。一一般而言，员员工对新业务务规则的熟悉悉有一个过程程，新规则变变化后通常会

3、会出现质量波波动。新员工工对业务规则则的熟悉也会会导致质量指指标出现波动动。同样的道道理，质检新新人（或刚从从其他岗位调调过来的质检检人员）对于于新业务规则则（或质检规规则）一样会会有一个适应应过程，在这这个过程中，也也会导致质量量指标发生波波动。分析主要从以下下两个方面进进行：一方面面考虑生产方方的质量稳定定（即从整体体考虑业务质质量是否呈随随机波动，是是否有人为影影响），另一一方面则考虑虑质检方的“检验质量”是否稳定（即即质检人员在在不同时期或或不同质检人人员间的质检检结果是否有有差异）。下图是信用卡部部客服20110年第222周质检监监听数据中“非关键错误误检出率”的波动情况况。说明：图

4、中的红红线表示第2222周的的平均检出率率；从上图的变化趋趋势来看，在在整个观测周周期中，检出出率的波动幅幅度并不大（除除极个别外，基基本在2以内波动），整体趋势稳稳定。下面我我们将对“非关键错误项项”的检出情况况进行深入分分析，对质检检过程中可能能存在的影响响指标波动的的因素进行探探讨。2、分析过程从有记录的数据据来看，截止止2010年年6月4日，共共计22个自然周，针针对“双关”指标的抽检电话数共计33151通，其中检出非关键错误16677次，总检出出比例3.8%（即非关键键错误指标合合格率为1 - 3.8% = 96.2%）。首先，我们以第第222周周中共发生的的1667次次非关键错误误

5、次数为例，对对这21个自自然周中发生生的该类错误误进行随机性性检验。假设设检验问题为为：H0：2222周发生的非非关键错误为随机发发生H1：2222周发生的非非关键错误为非随机机发生在显著水平=0.05下下，进行随机机性检验结果果如下：Runs TeestScoreTest Vaaluea1.00Total CCases1011Number of Ruuns469Z-.222Asymp. Sig. (2-taailed).824a. Userr-speccifiedd.从上述结果可以以看出，总共共1011个个观察数据，游游程数（Nuumber of Ruuns）为4469，测试试值（Tesst

6、 Vallue）为11，Z值为-0.2222，得到的相相伴概率为00.824，显显然远大于，因此不能能拒绝零假设设，即认为2222周发生的的非关键错误误为随机发生生。这也间接接表明了222周发生的的非关键错误误未发生比较较明显的“聚集”现象，少见见人为干预的的结果。其次，我们对于于在2222周中进行“双关”指标检查的的质检员每日日的抽检情况况进行汇总分分析。参与质检工作作的质检员（Q2、Q3、Q4、Q5、Q6、Q8、Q9、Q10、Q11、Q12、Q19、Q111），具具体检查的次次数分布如下下：分组第1组第2组第3组质检员Q8Q6Q9Q11Q2Q7Q3Q4Q19Q111Q10Q5Q12检查次数

7、600599596424298259248383736862考虑到质检规则则变动也会对对质检结果产产生影响，因因此以近3个个月内（即35月份份）的质检检检出率为分析析对象，因此此最终数据取取值将来源于Q2、Q8、Q6和Q9质检员员。由于无法法对检验过程程进行量化描描述，因此采用非非参数检验方方法（多配对对样本的Keendalll协同系数检检验）对非关关键错误项检出率进行检检查。次数Q8Q6Q9Q21496.4%99.0%95.0%95.3%1398.3%97.8%97.8%97.4%1296.3%96.9%96.4%96.4%1196.9%96.4%97.6%94.9%1098.4%94.8%

8、94.8%95.2%998.6%96.0%97.7%99.0%897.1%96.7%95.4%95.4%798.6%95.6%96.0%93.9%694.0%97.1%96.4%94.7%596.3%97.0%95.9%95.1%497.1%98.4%97.1%95.6%398.3%95.2%92.9%96.4%299.0%96.8%97.1%95.9%197.8%96.0%96.7%92.9%数据说明：1由于实际际过程中出现现了质检员更更替，会导致致在同一个比比较周期内各各质检员的检检查总量不一一致，并且质质检人员从介介入质检到检检查技能数量量有一个逐步步熟悉的过程程，因此分别别取各质检员员

9、的后14次次质检结果进进行比对分析析；2根据质检检员以往每日日工作量情况况，在取值时时忽略了当日日抽查通数在在5通以下的的相关数据；假设检验问题为为：H0：各质检员员的检验结果果无显著差异异H1：各质检员员的检验结果果有显著差异异在显著水平=0.05下下，进行配对对样本非参数数检验，结果果如下：Descripptive StatiisticssNMeanStd. DeeviatiionMinimummMaximummQ214.95579.0147244.929.990Q814.97364.0134777.940.990Q614.96693.0117111.948.990Q914.96200.0

10、135255.929.978Test SttatistticsN14Kendallls Waa.217Chi-Squuare9.133df3Asymp. Sig.028a. Kenddallss Coeffficieent off Conccordannce协同系数W是一一个0，11数字，它它表示了各列列数据之间的的相关程度，WW越接近1，表表示各列数据据之间的相关关性越强，说说明质检评价价的标准越一一致。显然WW=0.2117是一个比比较小的数字字，并且相伴伴概率值为00.028，小于显显著水平0.05，因此此应拒绝零假设设，即认为各各质检员的检检查结果是有有显著差异的。从几个质检检员的平均

11、检检出率来看，QQ2的质检率率与其他几名名质检员还是是有明显差异异的（这一点点也在对Q66、Q8和QQ9的配对检检验中证明，这这3名质检员员的相伴概率率值为0.1143，大于于显著水平00.05，即即其检查结果果是无显著差差异的）。3、结论在上述分析中，比比较了20110年第222周中卡部客服质质检人员对“非关键错误”的检查情况。整体来看，错误项项呈现出“随机发生”的情况，即未未有明显的人人为干扰，可可认为该项指指标运行平稳稳。此外对参与质检检的13名质质检员的检查查结果进行了了比对，发现现承担检验任任务最多的33名质检员的的质检情况与与其他的质检检员对“非关键错误”的检出率有明明显差别。这这一点也证明明了人在接触触业务过程中确实存在一个个逐步熟悉的的过程。在这个过程程中，质检人人员根据质检/业业务规则所做的判判断与实际情情况会有一定定偏差。根据上述分析，我们可以认为质检新人人由于对业务务规则的不熟熟悉，会导致致质检业务水水平产生明显显波动，从而影影响对实际电电话质量水平平的判断。因因此有必要通通过开展针对对质检人员的的公听会、优优秀录音分享享等形式提升升质检人员业业务水平，消消除因质检人人员因素造成成的质量波动动。8