国际酒店员工服务管理手册.doc

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1、国际酒店员工服务管理手册512020年4月19日文档仅供参考金雨玫瑰国际酒店JinYu Rose International Hotel员工手册EMPLOYEE HANDBOOK目录总经理致辞3第一章 酒店简介4第二章 酒店文化5第三章 解读工作6第四章 组织机构8第五章 聘用类别8第六章 劳动条例8第七章 考勤制度12第八章 奖惩条例12第九章 培训与发展17第十章 工作条例20第十一章 信息沟通25第十二章 安全守则26第十三章 修订和解释27第十四章 声明/签收28总经理致辞金雨玫瑰的各位伙伴:欢迎您加入金雨玫瑰国际酒店的大家庭!这里不但是您工作之所,也是您展示自我的舞台。加入金雨玫瑰将

2、是您事业迈出的关键一步。相信您的选择是正确的! 金雨玫瑰的愿景是创造和留住每一位顾客,把每一位员工塑造成有用之才。始终如一的为顾客提供高品质的产品和服务。金雨玫瑰国际酒店是由一支不同文化背景、不同价值观但有良好商业道德和共同目标的优秀员工组成的团队。荣誉感是团队的灵魂,团队的力量在于协调合作。金雨玫瑰国际酒店倡导没有借口、自动自发的执行风格,弘扬尊重自己、欣赏她人的合作精神。不论您处在哪个岗位,请时刻牢记:服务是一种态度,是一种承诺。您的一言一行都代表了金雨玫瑰国际酒店团队的形象。我期待着与您共同分享您为这个团队创造的荣誉。一分耕耘,一分收获。鲜花和掌声属于那些作好准备并坚持到底无私奉献的员工

3、,我期盼着您火焰般的热情,期盼您出众的工作成绩。愿我们携手合作,共创未来! 祝您在这里工作愉快! 金雨玫瑰国际酒店 总经理:聂伟第一章 酒店简介金雨玫瑰国际酒店是河南金雨玫瑰生物科技有限公司按铂金五星级标准斥资打造的集中西餐饮、各式豪华客房、会议中心、宴会中心、游泳馆、KTV、SPA、健身房为一体的功能齐全、设施完善的智能化现代奢华主题酒店。酒店位于河南鄢陵花溪大道南段、地处中国长寿之乡陈化店,总面积达3余万平方米。酒店置身于金雨万亩玫瑰园,浪漫的玫瑰广场、雅致的香草长廊,让您卸去满身的疲惫、洗去都市喧嚣,是您观光度假的好地方。金雨玫瑰国际酒店拥有各式风格豪华客房,最大高级豪华套房室内面积为5

4、60平米。房间配套完善、温馨典雅,是许昌地区首家室内高尔夫高级套房。中餐拥有各式豪华餐包、宴会中心、多功能厅、同时可容纳800人就餐。全日式餐厅、意大利餐厅给你带来全新的异国美食体验。会议中心、多功能会议大厅可容纳400多人,中型会议室可容纳100人,可进行12种语言同声传译,可满足您各类商务活动会议需求。700平米的画廊让您感受艺术与文化的魅力,同时可举办各种画展和笔会。位于酒店顶层的金雨古陶瓷博物馆是许昌地区首家民间博物馆,让您在下榻酒店的同时走进陶瓷文化的长廊。金雨玫瑰国际酒店装饰风格融合了后代主义与东方新古典的设计理念,两者巧妙混搭,整体形象大气典雅,深邃而不疑重,恢弘气势中不失细节雕

5、凿,尊贵奢华里暗藏柔美与婉约,将璀璨景致与雍容格调完美结合。无声无息的流露于隐约之间,折射出与众不同的品位与型格,您总能在不经意间找到新鲜的心跳和久违的感动。适宜的热情,铺就一段贴心的距离,让您尽享私密空间、尊荣体验,是一场集味觉、嗅觉、视觉、听觉和触觉为一体的生活艺术的洗礼第二章 酒店文化2.1 酒店核心价值服务品牌:情满金雨价值观念:真情回报社会,创金雨品牌酒店宗旨:创造和留住每一位顾客,把每一位员工塑造成有用之才经营理念:把客人当亲人,视客人为家人,客人永远是正确金雨精神:以情服务,用心做事金雨作风:反应快,行动快质量观念:注重细节,追求完美;生存意识:居安思危,自强不息管理定位:管理零

6、缺陷,服务零距离管理方针:高、严、细、实 高高起点、高标准、高效率 严严密的制度、严格的管理、严明的纪律 细细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查 实布置工作要落实、开展工作要扎实、反映情况要真实管理程式:表格量化走动式管理三环节班前准备、班中督导、班后检评三关键关键时间、关键部位、关键问题管理风格:严中有情,严情结合四个”服务”:上级为下级服务,二线为一线服务,上工序为下工序服务,全员为客人服务。五个”相互”:相互尊重、相互理解、相互关心、相互协作、相互监督六项准则:1、上级为下级服务,下级对上级负责,2、下级出现错误,上级承担责任;3、上级可越级检查,下级不允许越级请示;4、下级

7、可越级投诉,上级不允许越级指挥;5、上级关心下级,下级服从上级;6、上级考评下级,下级评议上级。形象模式:品质高尚、意识超前、作风顽强、业务过硬七项行为标准:对顾客要真诚,对企业要热爱,对员工要负责,对工作要执著,对上级要忠诚,对下级要培养,对同事要帮助。2.2 酒店服务理念1、基于公司文化定位金雨服务品牌,一是把情满金雨作为员工服务思想和行为准则。二是强化顾客代表的意识,做到客人一句话,剩下的事情由我来办,反应要快,行动要快。三是在情和细上展现服务特色。2、优质服务的四步骤。 当你向客人显示一种积极热情的态度时,进入第一个阶段。当你识别出客人的需求时,进入第二个阶段。当你满足客人的需求时,进

8、入第三个阶段。满足顾客四种基本需求是有效服务的标准:使客人感到受欢迎(受欢迎的需求);使客人感到受重视(受重视的需求);对客人表示理解(被理解的需求);创造舒适的环境感觉(舒适的需求)当客人成为你的回头客时,你就成功了。服务成功的重要标志是我们拥有越来越多的回头客。第三章 解读工作3.1 解读”工作”工”是什么?上面的一横表示理想,下面的一横表示现实,而中间的一竖则表示只有依靠个人努力,才能顶天立地。”作”是什么?左边是个人,右边是个乍,就是我们初来乍到,首先就要学会做人,然后才能够做事、才能够成事。”工作”是什么?工作就是依靠我们自身的有价值的劳动,实现做人与做事的完美结合,达到现实和理想和

9、谐统一的过程。 3.2 我为什么要工作?工作是一个人成熟的标志,工作是一个人得到社会认可的途径,工作是自我创造未来幸福生活的源泉。没有工作,就没有一切,没有工作,就没有我。因此,我要工作!3.3 我为什么要用心工作?我虽平凡但我渴望成为英雄,我虽名微但我渴望得到尊重,我虽贫穷但我渴望成为富翁。没有任何一个渴望能够依靠空想成功,实现我人生理想的唯有用心工作。3.4 我工作只是为了挣钱!挣钱是我工作的动力之一,但绝不是全部。世界上的奴隶很多,金钱的奴隶最多,我不愿成为她们中的一个。我把生命中的将近1/3的时间花在工作上,如果我把自己变成了钱的奴隶,我的人生也就失去了意义。除了金钱,我同样追求高尚、

10、自尊和进步。3.5 我付出的总比别人多!我的工作是为了谁?我的工作是为了自己。我付出了这么多,我的收获就更多,我成长的步伐也更快捷,更稳健。机遇总是垂青那些最有准备的人,我付出了,自然就提高了,在机遇面前,我具有更强的竞争力和适应力。扎扎实实工作,坦坦荡当作人。3.6 我得到的总是比人少!我只知道自己努力的程度,可是我并不知道别人付出的情况,我把自己的全部和别人的一部分比,心理自然不平衡。这是因为”一叶障目,不见泰山”。我的回报由五个部分组成,一是金钱,二是个人能力的提高,三是客人满意,四是领导认同,五是同事尊敬。不会算账的人只看到了第一点金钱,而看不到全部,因此她得到的是一点点金钱和满腹牢骚

11、。会算账的人得到的是幸福生活和无限机会。3.7 我的能力比别人差!许多悲观者在一次竞争失败面前就低下头,自认为自己能力差,就开始自暴自弃,牢骚满腹,看不得成功的机会。面对困难,弱者举手投降,让困难彻底征服自己;强者迎难而上,让困难成为自己进步的阶梯。如果你把自己看作是第三流的,那么你就只能是第三流的;如果你把自己看作是第一流的,那么你就可能是第一流的。3.8 我的机遇比别人差!上帝对于每个人都是很公平的,机会是属于大家的,可是抓住机会的总是少数有准备的人。为什么机遇每次都和我擦肩而过?这个原因不在于机遇,而在于我自己。我拿出等靠的时间,我拿出牢骚的时间,我拿出扯皮的时间,把这些时间用在提高自己

12、能力方面,我的机遇就来了。3.9 上级不公平!上级看问题是看全局的,她的出发点不是个人,而是我们的企业,她不但有着我们一样的七情六欲,她还承担着更多的职责,更多的压力,她很辛苦!上级帮助我的所有事情都是一种特别的恩情,我必须时刻牢记这些恩情,为上级分忧,经过自己的优秀行动来报答上级。3.10 下级不能干!下级做事是完成具体工作,她们需要我的指导,帮助下级提高和取得成绩是我的天职,创立一个优秀的集体是我最高成就。下级不能干的原因在于我自己不能干, 在我对下级提要求以前,我首先做到。我的行动就是无声却是最有力度的命令。第四章 组织机构4.1金雨玫瑰国际酒店组织结构图人力资源部财务部营销部餐饮部房务

13、部康乐部工程部保安部总经理 4.2 组织管理模式金雨玫瑰国际酒店实行总经理负责制,设有八个部门,分别是营销部、餐饮部、房务部、康乐部、人力资源部、财务部、工程部、保安部。第五章 聘用类别5.1合同制员工此为已经过试用期的员工,员工可享有酒店所制定之各项福利。5.2 特殊合约员工此为按个别合约受聘的员工,聘用条件也按个别情况而定。5.3 临时员工此为临时性受聘之员工,可按小时、每日或月计薪,此类员工不能享有正式员工的福利。个别情况须有酒店的批准。5.4 培训学员(含储备干部及实习生)此为按培训合约或实习合约受聘的学员,聘用条件、福利以合约内容为准。第六章 劳动条例6.1招聘程序本酒店严格按及当地

14、相关法律法规招聘员工,主要原则据其对某一职位是否适合而定,并以该职位的职责要求所需的业务常识与有关工作经验及个人品质行为为甄选标准。所有应聘人员须在人力资源部接受初试,再由人力资源部推荐给相关部门进行复试,合格录用者经人力资源部审核报总经理签批后由人力资源部通知入职。关键岗位、主管级及以上人员须由总经理进行复试。6.2体格检查 所有员工必须于入职前到酒店指定的乡镇级以上卫生防疫站进行体检,持有效健康证才能入职。如体检不合格者(包括患有:乙肝、痢疾、伤寒、病毒性肝炎、活动性肺结核、化脓性、渗出性或接触性皮肤病及其它有碍公共卫生,或不能从事酒店紧张工作的疾病)一律不予录用。 酒店员工每年体检一次,

15、任何时候查有员工患有传染病或不适宜从事服务行业的疾病,酒店将给予终止合同。6.3 劳动合同劳动合同年限酒店正式合同制员工实行合同制管理,经过签订劳动合同与酒店确定工作关系,合同期一般为一至三年。劳动合同续签劳动合同到期,员工须与酒店办理续签劳动合同手续,若员工不及时办理,当事人承担由此产生的劳动纠纷及相应法律责任。6.4工作时间酒店按照国家有关规定和行业特点,实行排班轮休的作息制度,具体上下班时间及休息日由部门按营业需要安排决定。酒店相关岗位实行综合工时制或不定时工时制。6.5超时工作如有需要,酒店可要求员工超时工作(时间上的安排符合劳动法),并给予员工相应补假或其它形式的补偿。6.6试用/转

16、正员工均须约定试用期,试用期一般为三个月,试用期不合格者,酒店能够随时解除劳动合同。试用期满经考核合格后办理转正手续,转正的员工即可成为酒店正式员工。提前转正需由部门提出申请,经人力资源部审核报总经理审批同意后予以办理。6.7调职 在原岗位工作满半年以上且表现优良的员工,能够书面形式申请调职,调出部门负责人根据员工的工作表现、行为及工作能力确定是否批准调职,然后由调入部门负责人面试确定是否录用,所有调职必须在人力资源部的安排下进行。 调职后的员工见习期一般为一至三个月,见习期满,由所在部门重新确定其工资级别。 酒店有权在需要时,调派员工往其它部门或其它职位。6.8晋升 所有员工均有晋升机会,晋

17、升主要依据员工本人之工作表现,个人品德及职位是否空缺。 员工升职须由部门负责人推荐,报人力资源部审核,总经理批准方为有效。升职后的员工代理期一般为一至三个月,代理期满,经考核合格者,由酒店聘任,并由所在部门重新确定其工资级别。不合格者留任原岗位工作或调职。6.9降职员工因不能胜任本职工作,但可胜任其它较低一级的工作时,所在部门可给予降职处理,但必须报人力资源部审核,总经理批准方可生效。员工降职只能有一次。员工降职有一至三个月的考察期,如果仍不能达到岗位及酒店的要求,酒店有权终止该员工的劳动合同。6.10兼职所有员工一律不得在外兼职,否则一切后果自负,酒店还将视其情节轻重给予相应处分。6.11离

18、职6.11.1离开酒店,有以下几种情形（1） 因工作需要经批准之工作调动;（2） 试用期满不合格者;（3） 长期生病,酒店无法安排合适的工作,超过医疗期(医疗期按国家劳动法相关规定执行)的;（4） 合同期满不续签;（5） 员工本人不适应本部门的工作或本人不愿意继续在酒店工作而提出辞职;（6） 经批准出国定居(移民)人员;（7） 经批准赴外国自费留学人员;（8） 员工违反酒店及其它有关规定,受到酒店劝退、辞退、除名直至开除的处分,不适宜继续在酒店工作者。（9） 其它特殊原因。6.11.2离店手续之申请及批准（1） 自动辞职:凡员工要求辞职者,本人必须以书面形式经过所在部门提出申请(试用期员工需提

19、前3天、转正员工需提前一个月),并填写”辞职报告”交给所在部门。（2） 劝退、辞退:凡因某种原因,酒店认为该员工不再适宜在酒店工作而被劝退或辞退者,由部门填写和,注明劝退、辞退原因,报人力资源部核准。（3） 除名、开除:凡因触犯法律或违反酒店规定造成酒店损失和严重负面影响而受处分者,由部门将其材料汇总送交人力资源部、总经理审批,审批后执行。（4） 人力资源部进行调查并约见离职员工,与离职人员晤谈,作离职问询调查,向各部门反馈意见。（5） 对于被开除的员工,必须在离职日期当天到人力资源部办理离职手续。人力资源部立即通知财务、保安、宿舍方面,停止其享受员工福利和禁止在酒店出入。6.11.3离店手续

20、办理程序(1)主管级及其以上人员(含个别特殊岗位人员)离职须有工作交接报告,主要列出以下几项内容:a.部门例行工作项目;b.正在进行之中的工作项目及进展情况;c.已有计划尚未进行的工作项目;d.酒店的债权、债务、备用金;e.办公用品及工具、资料(含电子文件);f.营业部门经理必须有财务的盘点清单;g.本职工作业务相关联的联系人及业务单位联系方式。(2)离店员工至最后工作日起三个工作日内,离职人员凭在人力资源部领取的到相关部门退还酒店物品;a.制服房:凭人力资源部退还制服,制服房员工签名后,同时在工服一栏签名;b.宿舍:退房及清还宿舍钥匙、柜子钥匙及其它物品,指定宿舍管理员签名;c.财务:查清个

21、人往来帐,退还借款,结清私人电话费(如有);d.人力资源部:、饭卡/考勤卡、铭牌、更衣柜钥匙等。(3)出示入职时所缴物品保证金收据,人力资源部负责人、财务部负责人签名后按有关规定退还。(4)退还酒店物品时,如有破损情况,该员工必须作出相应赔偿,款项在离职结算工资中扣除。(5)办理好上述手续后,离职人员将离职手续清单交回人力资源部,由人力资源部根据其部门提供之出勤情况核算工资,工资表经人力资源部负责人、财务部经理、财务总监、总经理签名后,根据酒店指定时间结算。(6)工资及物品保证金的发放只有完成全部离职相应手续的人员才可由财务部发放工资和物品保证金。如有补偿,亦需在办清所有离职手续、退还所有公物

22、的前提下发给,财务部领取薪金时间为每月15日。(7)辞职人员,从正式离职日(即辞职所批最后工作日)起三天内(周日顺延)未能办妥手续者(特殊情况经人力资源部批准),作自动放弃处理,工资扣缴财务部,后果自负。(8)凡被酒店依例辞退、解雇、劝退者,未能在指定时间内办妥手续的,将交由保安部监控处理。(9)替她人代办离职手续者需持有离职员工书面委托书及其身份证复印件,并经部门负责人确认,人力资源部同意方可代替办理。代办手续人员必须为酒店员工,特殊情况除外。(10)若因业务变更或其它原因产生冗员时,酒店有权进行裁员,被裁减人员将提前一个月接到通知或按规定得到相应补偿金。6.12假期类型及相关规定6.12.

23、1例休与调休(1)所有员工例休或调休,按部门交人力资源部的排班进行。(2)经理级以上人员,正常例休须提前知会本部门和人力资源部;调休或补休者必须经人力资源部审核后,上报总经理批准。(3)酒店领导班子休假须履行集团公司相关规定。6.12.2连休、事假、批假权限(1)领班级以下员工(含领班级)3天以内(含3天)的连休或事假,由部门负责人批准,请假申请书报到人力资源部备案;3天以上(含3天)10天以内(含10天)的连休或事假,由部门负责人审核,人力资源部复核,报执行总经理批准,最后报人力资源部备案;11天以上(含11天)的连休或事假,由部门负责人审核,人力资源部复核,报总经理批准,最后报人力资源部备

24、案。(2)主管级人员3天以内(含3天)的连休,由部门负责人审核,报人力资源部批准备案;3天以上连休由人力资源部审核后上报总经理批准后备案。(3)各部门经理以上人员(含部门负责人),连休必须经人力资源部审核后,上报总经理批准,然后发文知会各部门。第七章 考勤制度7.1酒店实行双重考勤:电子考勤和部门签到。经理级(含)以下人员一人一卡,要求做到天天有考勤,月月有汇总。电子考勤的时间只代表出入酒店时间,不等于上下班工作时间;工作时间以员工到达部门签到时间为准,各部门专人负责签到本的管理,确保员工所签时间准确,严禁作弊。各部门逐月做好本部门的考勤台帐,作为员工例行休假及年终考核员工出勤率的依据。电子考

25、勤数据仅作抽查员工出勤情况的参考,不作为核算薪资的依据。7.2未到下班时间而提前离岗者,即为早退;工作时间未经领导批准离开工作岗位者,即为擅离职守;员工未事先办理请假手续、无故缺勤,视为旷工,旷工包括:未经请假或请假未得到批准不到岗者;不服从组织调动,擅自不到岗并停止工作者;假满无故不到岗者。7.3迟到超过30分钟,早退超过30分钟,擅离职守超过30分钟,以及没有通知部门主管或未经准假而不到岗位者,均为旷工;当月累计迟到、早退或擅离职守3次按旷工半天处理;累计超过半小时不到4小时按旷工0.5天处理,累计超过4小时不到8小时按旷工1天处理,以此类推。7.4 员工因工作原因未能及时打卡者,月末必须

26、报部门负责人签卡,签卡每人每月不得超过5次(销售经理、驾驶员、采购员除外),5次以上根据缺卡天数按旷工处理。无打卡记录且未补出勤资料者,按旷工处理(因考勤机故障或不可抗力原因除外)。7.5 酒店上下班时间,一律由人力资源部委托保安监督打卡情况,每月由人力资源部根据部门考勤表与打卡记录和部门签到纪录本进行抽查核对,月度考勤记录保管期限为至少两年。7.6 工作时间严禁从事与工作无关的活动。各部门如在工作时间组织活动,须报酒店分管领导批准。第八章 奖惩条例8.1 酒店对员工的奖励分为精神奖励和物质奖励,方式有 口头表扬 通报表扬(全部门或全酒店) 授予各项荣誉称号 现金奖励 晋薪 职务晋升对弄虚作假

27、骗取荣誉者,撤销其所得荣誉,并视情节轻重给予惩处。8.2 酒店表彰奖励的情况有以下几种(1)利用自己的时间努力钻研业务,能将所学的知识、技能运用到工作中,业务技术水平、服务质量和工作效率有显著提高,且对酒店的经营或服务有推动作用。(2)不断挑战自我,参加酒店及部门的培训取得优异成绩或代表酒店参加各项竞赛评比活动中名列前茅。(3)敢于挑战,对超出其工作范围的其它任务能够大胆地接受,并保质保量地完成。(4)完成好本职工作的情况下,能在上级不在的时候主动承担起上级的工作职责,并主动为其它同事提供帮助或完成工作。(5)关注细节,利用自己的经验,帮助宾客解决危难,找出对客服务的新途径。(6)工作积极主动

28、,任劳任怨,不计较个人得失、乐于奉献、在3个月内多次(至少3次)因工作需要,在休息时间回到酒店工作等敬业乐业表现。(7)在对客服务中主动、热情、耐心、细致、周到,提供了优质、增值、附加服务,使宾客深感满意加惊喜,有具体事件的描述或三个月内累计3次以上得到客人点名表扬的感谢信。(8)被评为部门月度销售之星、微笑之星、电脑操作能手等荣誉。(9)努力拓展业务、积极开展市场销售,对酒店业绩有特殊贡献。(10)尽心学习新事物,并乐于牺牲自己的时间将所学的知识,技能传授给部门的其它同事。(11)拾金不昧,拾到客人遗失的贵重物品或酒店财物即刻上交者。(12)为保护酒店财产、宾客生命安全,在紧急情况下敢于决定

29、,发现事故苗头,及时采取措施,防止重大事故发生,规避酒店可能产生的损失。(13)认真遵守酒店各项规章制度,以身作则,时时处处注意维护酒店名誉,财经纪律,抵制不正之风,敢于揭发或制止一切有损酒店形象的不轨行为,其言行对她人及酒店产生较大的正面影响,且有具体事例。(14)积极支持并贯彻酒店/上级公司的各项指示、决策及其它精神,成绩显著。(15)采取各种有效措施,超额完成酒店下达的各项经营管理指标。(16)为了酒店的利益开源节流,严格开支、节约费用、降低成本,有具体事件描述,显著成绩并得到酒店的认可的。(17)积极向酒店提出合理化建议,经采纳后取得显著效益或工作有明显改进。(18)有见义勇为的行为,

30、并受到社会、酒店同事的好评。(19)热心公益,积极参与文化宣传、参加酒店举办的各类活动,为活跃酒店文化生活,促进员工团结上进,为酒店精神文明建设做出突出贡献。(20)除以上行为外,其它有意义的行为。8.3 奖励表彰程序口头表扬及部门书面通报表扬,由相关部门执行;其余奖励方式需报总经理批准。各类表彰由人力资源部存档记录在案。8.4 对于违反规章制度者,将给予纪律处分,纪律处分决定于过错的严重性。8.5 员工违规,将按照以下措施执行处罚犯规种类 工资扣款标准 时效性 备注口头警告 扣款20元 一个月解除 第一次书面警告 扣款50元 三个月解除 三个月内不予提薪、晋升严重书面警告 扣款100元 半年

31、解除 六个月内不予提薪、晋升最后书面警告 扣款500元 一年解除 一年内不予提薪、晋升停职检查 停职期间无薪 停职期最长不超过15天立即开除 不予任何补偿(1)口头警告-触犯任何甲类过失。(2)书面警告-触犯任何乙类过失及甲类过失重复触犯。(3)严重警告-经发出书面警告后,如半年内重复触犯任何过失。(4)最后警告-触犯任何丙类过失一次或经发出第二次书面警告后,如半年内重复触犯任何过失。(5)停职检查在接受对违纪事实调查期间,做无薪停职处理,最长不超过15天。如触犯法律、接受司法相关调查期间,可停职至处理结束。(6)即时除名或开除严重触犯丙类过失,或在发出最后警告后再次触犯任何过失,或者做出对酒

32、店企业形象或名誉有损的事情。(7)对于严重违反酒店规章制度、国家法律法规者,酒店有保留追究法律责任甚至诉讼的权力。以上处分措施如有涉及损坏赔偿的,须根据情况追究当事人的经济赔偿责任后再执行经济处罚。在相应时效性后,该员工在品行及工作表现皆符合酒店要求,其部门主管可考虑提前取消其警告书。记住:如果你犯了错误,不能说明你还不知道规定。8.6 甲类过失:员工犯有以下过失或类似过失,将给予口头警告(1)上下班无故迟到或早退一次以上三次以内。(2)上下班不打考勤卡,或私自涂改考勤卡。(3)上下班不按指定的员工通道出入酒店。(4)仪容仪表未达到酒店要求。(5)工作无精打采,服务态度欠佳,轻视上司或顾客。(

33、6)工作态度不认真(如工作时间吃零食、嚼口香糖、上网聊天、网络购物、打游戏、打扑克、串岗、干私事,聚众闲谈、唱歌、会客、接打私人电话等)。(7)当值期间听录音(Mp3、Mp4)、收看电视或阅读非工作有关的刊物书籍等,酒店所有人员当班期间打与工作无关的手机等(如因工作需要接打手机,需避开工作岗位接打)。员工当值期间在工作场所出示手机(员工上班时手机需设置为振动或静音状态)。(8)当值期间未经上级批准而擅自离开工作岗位。(9)参加各种会议无故迟到、早退。(10)看错排班表,上错班。(11)私自更换工作用具。(12)不能完成所分配的工作。(13)当班期间,超出工作范围到其它部门闲逛。(14)下班后着

34、便装无故逗留在酒店范围内。(15)未按规定程序办理请假、调休、调班或顶班手续。(16)存放私人物品于营业场所。(17)参加各项培训和活动无故迟到、早退。(18)在酒店公共场所随地吐痰或乱丢杂物。(19)在非指定的区域吸烟或在工作区域内吸烟(指定吸烟区为办公区的洗手间)。(20)未经批准使用酒店电话打私人电话。(21)将备用设备挪作它用,或将酒店物品作其它不正确用途。(22)在酒店范围内大声喧哗或发出不必要的声响,影响她人。(23)在酒店内使用粗话或带侮辱性的语言。(24)无意损坏或遗失酒店公物或客人物品。(25)拒绝酒店总经理授权的有关人员检查。(26)轻度违反员工餐厅规定、宿舍管理规定、更衣

35、室管理规定、浴室管理规定、电梯管理规定或部门规定。(27)行为规范不符合酒店要求的。(28)礼貌礼节不符合酒店要求的。(29)其它违反与以上情节相类似的过失。8.7 乙类过失:员工犯有以下或类似过失,将给予书面警告(1)仪容仪表未能达到酒店要求,且经提醒仍不改正的。(2)带有猥琐的行为举止。(3)委托她人或代她人打考勤卡或签到/退。(4)旷工一天,习惯性迟到,捏造事实请假。(5)上班时间睡觉、开小差或其它玩忽职守的行为。(6)工作时间内喝酒(因公除外)、带醉意上岗。(7)参加各种会议无故缺席。(8)包庇她人过失。(9)当被问及与工作相关的事件时提供虚假情报。(10)不报告或刻意隐瞒导致客人投诉

36、的事件。(11)私自将营业收入兑换成外币或人民币者。(12)拾遗不报。(13)不遵守规章制度,又以消极行动抵制关于行为或纪律方面的有关劝告。(14)工作态度不端正,不按规程操作或不认真履行岗位职责。(15)违反安全操作工作规则,造成设备破坏或财务损失。 (16)无故中途停止工作或擅离职守,经常迟到、早退、无心工作,或未经许可擅自调班及休假。(17)因工作不负责任或失职而造成灾、伤或其它事故,情节尚不严重。(18)由于疏忽导致酒店安全及消防设施受到破坏。(19)发表虚假或诽谤性言论,对酒店客人、员工、财产、名誉等造成负面影响。(20)对宾客粗暴不礼貌。(21)索要或变相索要小费,或改变标准服务程

37、序,以便收取更多小费。(22)对上级不尊重,不礼貌,违反或不服从上级合理的工作指令和调动。(23)未经批准,在酒店内擅自张贴布告、通知或擅自涂改、损坏、撕毁酒店布告栏内任何告示。(24)未经批准,私自复印、抄写、复制酒店资料或把资料以任何形式带离酒店。(25)未经批准使用客用设施,如客用卫生间及客用电梯等,或让非酒店人员做同样的事。(26)未经酒店同意而作任何形式之募捐或声援。(27)蓄意损耗、毁坏酒店或客人物品。(28)擅自携出或企图携出酒店或客人物品。(29)工作时间或在酒店区域赌博或围观赌博。(30)违反安全条例和保密规定。(31)当离开或进入酒店场所时,拒绝接受酒店所授权人员对行李、包

38、裹或其它携带物品的检查。(32)非因公事或工作时间穿着制服离开酒店。(33)严重违反员工餐厅规定、宿舍管理规定、更衣室管理规定、浴室管理规定、电梯管理规定或部门规定。(34)管理人员拒不执行酒店各项决策,也不表明自己对酒店决策的意见。(35)因领导能力欠缺,或因管理方法、方式不当引起员工强烈不满。(36)其它违反与以上情节相类似的过失。8.8 丙类过失:将给予最后警告或解除聘用合约(1)劳动者不能胜任工作,经过培训或调整工作岗位,仍不能胜任工作的。(2)连续旷工达三天或月累计旷工达五天。(3)任意篡改提交酒店的文件或报表,欺骗酒店或客人。(4)未经同意,在外以任何形式从事兼职工作。(5)工作时

39、间服用麻醉药物。(6)有意破坏公物。(7)在酒店范围内发现任何致使自己或其它员工处于险境或使酒店任何个人财务受损害的情况时,不向上司报告。(8)携带危、禁物品,如管制刀具、武器、毒品、爆炸品、易燃品等进入酒店。(9)在酒店内斗殴、骚扰、威胁、强迫、恐吓、危害宾客及同事。(10)搬弄是非、拉帮结派,破坏酒店正常工作秩序和同事团结。(11)盗窃酒店、宾客、同事的财物。(12)在酒店内售卖私人物品及商品。(13)未经批准私自挪用酒店财物。(14)参与行贿、受贿或利用职务之便谋求私利。(15)勾结犯罪分子到酒店作案;招待或介绍娼妓。(16)行为不端、作风不轨、丧失人格、店格和国格。(17)违反国家法律

40、或地方法规。(18)违反国家计划生育规定。8.9 员工凡有丙类过失或类似过失,属严重违反酒店规章制度,按照第三十九条规定,一律立即解除劳动合同(对此依法不予支付经济补偿)。对酒店造成损失的,依法给与赔偿。8.10以上所列过失条款并非完善,员工如有过错行为未列入以上条款之中的,酒店将视情节轻重有权决定过错的种类及相应处罚。所有的规章制度酒店有权修改及增减,任何这样的改动将在员工布告栏上及时公布,公布之日起即成为酒店规章制度的组成部分。8.11 处罚审批权限口头警告各部门签发,报人力资源部审核备案后即可执行;其它处罚方式部门签发后报人力资源部审核报总经理签批后执行。8.12 纪律处分由所在部门提出

41、处理意见,报酒店人力资源部审核,按管理许可权进行审批。所有纪律处分之书面文件将存入员工个人档案内。8.13 员工如对处分之处理不满意,可在十个工作日内向业务分管领导以书面形式提出申诉。8.14 员工如对业务分管领导之处理依然不满意,可向人力资源部以书面形式提出申诉。人力资源部将于申诉提出三天内做出答复及处理。8.15 为方便问题的解决,员工申诉必须本人在书面报告签署姓名,不署名之申诉报告视为无效申诉。同时,申诉内容必须以事实为根据。8.16 如员工对上司做出投诉,可越级申诉。8.17 申诉人无理取闹的,加重处罚。在申诉和复查期间不影响处分的执行。第九章 培训与发展9.1 酒店培训类别(1)入职

42、培训 对象:新入职员工 入职培训内容:a酒店投资方介绍;b酒店管理方介绍;c酒店企业文化;d酒店总体概况;e酒店组织架构、各部门职能及主要负责人介绍;f酒店产品介绍/服务的概念;g及有关员工管理的规章制度;h个人卫生、仪容标准、电话礼貌、消防安全知识等;i团队意识、集体荣誉感;j酒店的开源节流;k参观酒店。(2) 岗前培训 对象:新入职员工 内容:a融入新团队;b部门各项规章制度及政策;c部门架构与职能;d部门的服务产品与服务准则;e岗位职责与工作流程;f岗位操作技能及相关程序;g部门考勤及排班规定;h工作礼节礼仪;i紧急事故处理程序;j部门消防安全规定。(3) 在职培训 对象:酒店在职员工

43、内容:a部门工作知识,例如工作技能、岗位职责、操作规程、服务程序等;b及酒店内部各项员工管理制度的重复培训;c礼节礼貌、仪容仪表、行为规范、倡导和推崇的行为表现等的重复培训;d就客人投诉反映出的问题,进行案例分析,改进服务程序;e语言规范培训等;f新的推广计划及相关服务程序等;g提高服务质量的相关程序。(4) 晋升培训 完全掌握本职工作,达到可提拔要求的在职员工。 内容:a技能方面(沟通能力、表示能力、应变能力、客诉处理能力、外语(视岗位需求可稍微放宽)b态度方面(责任感、质量意识、全局意识、热情、细心、积极、乐观、向上、上进)c其它要求(有带新员工经验、对所晋升岗位职责、程序有一定了解、具备

44、基本的管理技巧)(5) 交叉培训 对象:a其工作中需与其它部门协作的员工。b需到其它部门培训以提高其工作水准的员工。c酒店或员工本人认为其它某部门的某职位更适合发挥本人特长的员工。d根据酒店实际需要而内部调动的员工。 内容:相关部门岗位的操作技能(6 )管理层培训 中层管理(总监、经理)发展培训涉及内容:非财务人员的财务管理、非人力资源的人力资源管理、团队建设、战略规划、市场营销、领导能力、人力资源、企业文化、创新与突破、前瞻能力等。 督导管理(主管、领班)培训涉及内容:现场管理、督导管理与技巧、质量管理、执行力、时间管理、团队建设、员工管理、沟通技巧、组织管理、激励管理、督导技巧、绩效考核等

45、 培训员培训涉及内容:培训技巧、培训知识体系等 语言培训涉及内容:对客服务语言技能(主要以英语为主)等初、中、高级(内部标准)培训,主要为日常对话及其突发事项的处理常见语句。 酒店优质服务专题培训涉及内容:根据员工实际工作中的培训需求,从态度、知识、技能三个方面开设相关课程提高员工综合素质,改进员工行为和表现,提高个人的职业道德和专业素质,全面提高酒店的服务质量水平,从而全面提高酒店的宾客满意度。(7)输出培训 对象:积极上进,可作为各部培养对象之员工。 内容:与工作岗位相关的知识技能。(8) 外聘培训 对象:酒店在职员工 内容:根据当前的经营管理需求实施(9) 室外拓展培训 对象:工作较为优秀或相关特殊岗位的部分员工a学习集团旗下各酒店,学习兄弟酒店经营管理经验。b专题性短期拓展训练,增进团队之间凝聚力,对企业归属感。(10