天猫运营策划书18783.docx

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1、天猫店运营计划书，非常细！想做好电商一定要收藏！ 第一章 天天猫店的的常识 一、天猫商商城专营营店所需需材料 1企业营业业执照副副本 2企业税务务登记证证 3组织机构构代码 4银行开户户许可证证 5法定代表表人身份份证正反反面复印印件 6店铺负责责人身份份证正反反面复印印件 7商标注册册证或者者代理商商标通知知书 8上级正规规品牌授授权文件件或者正正规采购购合同或或发票 9授权供货货商亲笔笔签名身身份证复复印件 10商家向向支付宝宝公司出出具的授授权书（可可下载） 11产品详详细清单单 二、天猫商商城专营营店所需需费用 1年费：3300000元（每每年交） 2保证金：带TMM商标的的15万万元

2、，全全部为RR商标的的10万万元。 3每笔交易易成功天天猫商城城收取55%扣点点 （以上未包包括天猫猫商城装装修费用用和其它它固定投投资费用用， 固定投资包包括人员员工资丶丶办公场场地丶办办公设备备。 三、天猫店店组织架架构1.岗位职职责 （1）运营营总监 1）负责商商城日常常管理和和运营。 2）制定商商城整体体运营计计划。 3）监督指指导各部部门的工工作。 4）决策商商城运营营的各项项方案。 5）制定员员工薪酬酬制度。 （2）商城城主管 1）协同美美工负责责商城整整体整体体规划丶丶风格设设计。 2）熟悉商商城运营营流程和和规则，指指导协调调各部门门的工作作，统筹筹商城整整体运营营。 3）制定

3、各各部门工工作制度度和岗位位职责，细细化岗位位工作流流程。 4）执行与与配合公公司相关关营销活活动，策策划店铺铺促销活活动方案案。 （3）网页页美工 1）负责图图片丶动动画丶视视频的制制作和美美化。 2）负责商商城的整整体形象象设计，界界面风格格丶色彩彩和布局局。 3）定期根根据节假假日，季季节转换换，店铺铺促销活活动等制制作网页页模板。 4）熟悉商商品发布布规则，梳梳理商品品类目，负负责商品品的上架架丶更新新丶下架架。 （4）文案案编辑 1）熟悉商商品描述述规则，负负责商品品描述的的编写和和修饰。 2）负责促促销活动动文案的的构思和和编写。 3）负责网网店产品品标题的的编辑和和修改。 4）负

4、责网网页所有有文字信信息的校校验和修修改。 （5）策划划推广 1）熟悉商商品知识识，深入入调研市市场，充充分了解解客户需需求，准准确把握握商品市市场定位位丶价格格定位和和客户定定位。 2）熟悉商商品推广广规则和和可利用用的推广广资源，依依据市场场调研数数据制定定丶执行行丶跟踪踪商品的的促销活活动和推推广方案案。 3）对商城城客户的的流量丶丶流量的的来源丶丶咨询的的问题丶丶订单量量进行统统计和分分析，实实时改进进促销活活动和推推广方案案。 4）前期集集中所有有资源主主推一两两个商品品，争取取尽快盈盈利。 （6）客服服中心售前前客服 1）熟悉商商品知识识和卖点点，掌握握沟通技技能和技技巧，熟熟悉商

5、品品交易流流程，商商品交易易规则。 2）熟练使使用旺旺旺丶QQQ等聊天天软件，为为客户提提供咨询询服务，解解答客户户疑问，引引导客户户购物热热情，达达成订单单。 3）熟悉常常用物流流机构的的价格丶丶配送范范围和运运作流程程，负责责实时对对商品的的价格和和库存进进行调整整修改。 4）实时了了解商城城的各项项促销活活动，协协同企划划部门改改进促销销活动和和推广方方案。 （7）客服服中心售后后客服 1）熟悉商商品知识识丶沟通通技能和和技巧丶丶商品交交易流程程，商品品交易规规则。 2）实时关关注客户户评价，对对低分评评价的客客户及时时沟通和和安抚，争争取客户户的认可可；对好好评的客客户给予予鼓励并并拉

6、近关关系。 3）客户投投诉时，耐耐心倾听听客户陈陈述，了了解客户户诉求，解解决客户户问题；不能解解决的及及时报请请主管部部门。 4）实时回回访老客客户，了了解商品品的效果果，传达达商城最最新的促促销活动动信息，促促成二次次订单。 （8）仓储储部 1）实时关关注订单单情况，确确认订单单信息，统统筹备货货，妥善善包装，及及时发货货。 2）实时登登记商品品入库丶丶出库记记录，统统计库存存商品报报送售前前客服。 3）实时跟跟踪物流流行程，发发货前通通知客户户，发货货中向客客户反馈馈商品行行程，客客户签收收后催款款。 （9）财务务部 1）负责支支付宝账账户收支支。 2）掌握淘淘宝商城城的各项项收费规规则

7、。 3）负责职职员工资资结算。 第二章 商商城发展展规划 一、起步阶阶段 商品定位熟悉悉平台掌握握规则装修修店铺 二、推广阶阶段 免费推广付费费推广付费费营销推推广 三、整合阶阶段 软文写作丶丶话题炒炒作丶访访谈报道道丶举办办活动丶丶参与评评选。 四、华丽转转身 第三章 年年度工作作计划 第一阶段：申请公公司和专专卖店 16W天猫猫开店费费用 主要工作内内容及步步骤： 1. 申请请公司 2. 签合合同的一一些细节节问题 3. 了解解具体扶扶持政策策 4. 申请请天猫店店 第二阶段：正式投投入运营营 初期外包装装修费用用，3000000元试水水广告投投放资金金（包含含前期刷刷单），招招聘2名名客

8、服，11名美工工。，110000元软件件费用，达达成目标标：3000000元月营营业额 主要工作内内容及步步骤： 1. 策划划店铺开开业活动动，确定定主推单单品及单单品活动动 2. 与设设计外包包商协调调页面，并并制作出出第一版版页面 3. 调整整推广工工具，前前期以刷刷单和直直通车为为主 4. 列出出客服部部的KPPI以及及培训，工工作流程程 5. 主推推货品规规划 具体工作细细则： 1. 策划划店铺开开业活动动，确定定主推单单品及单单品活动动 主推单品初初步定为为XXXX为代表表的旗舰舰店133年，114年的的主推款款，配合合单品活活动：收收藏店铺铺减5元元，赠送送运费险险等单品品活动；店

9、铺整整体活动动以秋上上新主题题为主，配配合会员员招募为为辅，设设立旺旺旺群，从从一开始始就留下下老顾客客,进群群可领取取优惠券券。 2. 与设设计外包包商协调调页面，并并制作出出第一版版页面 需要出一份份具体的的货品陈陈列以及及页面结结构计划划以供外外包商制制作页面面，本页页面主要要包含店店铺首页页，店招招，店招招按钮，描描述页关关联部分分，描述述页左侧侧设计，分分类页标标签设计计，风格格以旗舰舰店为参参照，结结合店铺铺自身的的活动相相结合。 3. 调整整推广工工具，前前期以刷刷单和直直通车为为主 刷单主要以以直通车车流量平平衡转化化率，刷刷单平台台选为群群内，每每天配合合1-33单； 直通车

10、前期期投放词词语主要要以相关关品牌词词，周边边相似品品牌词以以及类目目长尾词词为主，投投放依据据主要有有两个：店铺营营业额增增长率，直直通车rroi，不不设上限限。 4. 列出出客服部部的KPPI以及及培训，工工作流程程 前期客服的的主要工工作为售售前和售售后，入入职之前前需要从从品牌方方获取客客服培训训，产品品知识资资料，入入职一周周到半个个月为试试用期（试试培训资资料难易易程度为为主），考考核通过过则转正正；客服服的KPPI前期期主要以以响应时时间/平平均回复复字数等等一些非非业绩任任务指标标为主的的数据考考核点；工作流流程主要要是：接接待流程程/快捷捷回复语语句/加加群流程程/售后后接待

11、流流程/退退换货流流程等。 第三阶段：全店经经销过度度阶段 招聘一名客客服，一一名推广广，二名名库管，一一名美工工，员工工电脑，桌桌椅，仓仓库货架架，包装装盒，各各种办公公用品， 达成目标：30000000元月营营业额 主要工作及及步骤： 1. 列出出各岗位位KPII，工作作流程，以以及岗位位职责，产产品培训训 2. 销售售目标：打造出出一个爆爆款， 3. 清仓仓计划 4. 完善善客服部部的工作作流程，提提升一个个客服主主管 5. 搭建建店铺内内老顾客客框架，提提升客户户体验，增增加店铺铺SNSS元素 6. 制定定20114年全全年任务务计划 7. 第一一季度任任务分解解，产品品，流量量，销售

12、售目标计计划 具体工作细细则： 1. 列出出各岗位位KPII（业绩绩指标），工工作流程程，以及及岗位职职责，产产品培训训 在员工入职职之前，准准备好相相关的培培训资料料，主要要包含：产品知知识培训训，所属属岗位的的岗位职职责培训训，工作作流程培培训，美美工的KKPI数数据化难难度较大大，因此此考虑从从任务完完成度入入手，薪薪资水平平参照海海报制作作能力，及及成都平平均工资资水平来来指定。推推广 的的KPII主要以以推广工工具的点点击率/流量成成本/RROI三三方面权权衡入手手，薪资资水平为为30000左右右。两名名库管职职责前期期不宜分分的太细细致，考考核数据据主要有有：店铺铺dsrr发货速速

13、度，包包裹发错错率，质质量问题题退货占占比三方方面入手手。 2丶旗舰店店主推款款：这部部分款式式需要优优化内页页，以收收藏减价价，送礼礼物等手手段即可可获得不不错的转转化率，流流量来源源主要以以直通车车小幅推推广为主主。 3. 清仓仓计划 遗留的库存存，可以以进行清清仓活动动，这时时候买家家的需求求点往往往在于送送亲人和和时效性性，价格格方面无无需过于于放开，抓抓住这两两点需求求，成功功率会比比较大。 4. 完善善客服部部的工作作流程，提提升一个个客服主主管 客 服部理理论上是是电商工工资最庞庞大的队队伍，牵牵扯到很很多问题题，因此此考虑在在前期即即提拔一一个主管管工作进进行会顺顺利一些些，提

14、拔拔原则是是：客服服本职工工作优秀秀，具有有一定号号召力，踏踏实肯学学。客服服主管除除了要参参与销售售之外，还还需要协协调美工工/推广广/物流流部门开开展工作作，KPPI初步步定为个个人销售售绩效，和和团队销销售绩效效两方面面。 5. 搭建建店铺内内老顾客客维护框框架，提提升客户户体验，增增加店铺铺SNSS元素 这部分工作作主要为为了提升升二次购购买率，老老顾客维维护框架架主要包包含：等等级制度度，老顾顾客落地地点及维维护，固固定营销销活动，节节日营销销活动，反反馈建议议制度，ccrm客客户营销销系统，包包裹惊喜喜等。 提升客户体体验：初初期主要要从两方方面入手手，即客客服服务务，包裹裹惊喜。

15、 第四阶段：成熟阶阶段 聚划算资金金支持，达达成目标标：50000000元月月营业额额（不含含聚划算算） 主要工作内内容： 1. 完善善部门构构建，部部门制度度，工作作流程，细细分工作作 2. 周会会/月会会制度 3. 第一一次聚划划算活动动策划 4. 团队队文化建建设 具体工作细细则： 1. 完善善部门构构建，部部门制度度，工作作流程，细细分工作作 例： 推广广部，工工作可划划分为直直通车/钻展/淘宝客客/SNNS平台台，4人人设置主主管，该该部门职职责主要要为以更更低价格格获取更更多流量量，同时时保证rroi，因因此主管管的KPPI为流流 量达达成，以以及广告告费用支支出比例例。钻展展专员

16、工工作流程程：提出出图片需需求-美美工制作作-测试试-监控控数据-返回修修改-持持续投放放，其他他岗位以以此类推推。 2. 周会会/月会会/季度度会议制制度 该制度主要要是为了了更好分分配工作作及跟进进工作进进行，及及时调整整工作方方向。例例周会：汇报上上周工作作，提出出工作碰碰到问题题并共同同解决，与与其他部部门存在在问题，下下周业绩绩目标，工工作方向向等。 3. 第一一次聚划划算活动动策划 营业额想实实现一个个飞跃，必必须依靠靠一个220000以上的的爆款持持续销售售才有可可能，因因此考虑虑用聚划划算速度度会快些些实现目目标。目目标聚划划算款计计划中是是在冬季季就测试试出来，买买版 改改版

17、 报报价，初初期选择择2-44个款筛筛选，均均为基础础款且其其他品牌牌热销爆爆款，通通过后补补货并跟跟进。 活动的大致致策划：提前准准备打印印机，快快递单并并且和快快递谈妥妥当日取取件人数数可多一一些，预预热通过过累计的的老顾客客，钻展展定向品品牌方其其他店铺铺预告活活动，监监控收藏藏数据，并并提前打打包1/3的货货品，活活动中以以钻展定定向为主主要引流流渠道，开开始后客客服部全全程接待待，其他他部门留留下必要要人员，以以部门为为单位分分别分配配到扫描描/打单单/配货货 /打打包等岗岗位。活活动后33天为售售后高峰峰开始，安安排售后后人员上上夜班解解决各种种问题。 第四章 部部门架构构调整 以

18、营业额规规模为导导向划分分部门架架构，营营业额达达到某个个规模点点提升至至相应的的架构，同同时考虑虑每种人人才招到到的难易易程度，决决定每个个阶段的的人员数数量，每每个阶段段人员支支出成本本为营业业额的66%-77%。 营业额：1100000元 可用人员成成本：440000元 部门组建及及人数 客服部：员员工2人人，共计计40000元 注释：前期期人员成成本有限限，基础础工作例例如售前前，售后后大家一一起做，绩绩效也不不必太过过于严格格，美工工和其他他人员成成本过于于高，因因此只招招两个客客服，分分早晚班班，每个个班次一一个人。 营业额：5500000元 人员成本：150000元元 部门组建及

19、及人数 客服部：主主管1人人，员工工2人，共共计65500元元 美工部：员员工1人人，共计计30000元 推广部：员员工1人人，共计计30000元 物流部：员员工1人人，共计计25000元 总成本：1165000元 注 释：客客服部主主管来源源是第一一批员工工，这样样做的原原因有两两个，第第一让员员工看到到晋升希希望，第第二可分分流一部部分客服服的工作作，更好好指导运运营;美美工部330000元的员员工，水水 平不不会太高高，主要要工作是是模仿制制作各种种推广素素材，店店铺的装装修依然然依靠外外包商;推广部部员工日日常的主主要工作作为调整整各种推推广工具具，以及及数据报报表的总总结和整整理，物

20、物流 部部组建的的原因是是目前已已经有部部分款式式是从自自有仓库库直接发发货，因因此必须须有一个个人进行行日常的的质检/发货/收退件件/整理理货架等等工作。 营业额：88000000元元 可用人员成成本：1175000元 部门组建及及人数 客服部：主主管1人人，员工工2人，665000元 美工部：员员工1人人，30000 推广部：员员工1人人，30000 物流部：员员工2人人，50000 注释：这个个时期增增加一名名物流部部的员工工，原因因第一是是发货量量增多，第第二仓库库需要有有一名和和客服对对接的人人员，方方便处理理售后问问题。其其他人员员暂时无无调整。 营业额：11000000元元 可用

21、人员成成本：3340000元 部门组建及及人数 客服部：主主管1人人，员工工3人，共共计90000元元 美工部：员员工2人人，共计计80000元 推广部：员员工1人人，共计计30000元 商品部：员员工1人人，共计计30000元 物流部：主主管1人人，员工工2人，共共计80000元元 策划部：员员工1人人，共计计30000元 总成本：3340000元 注 释：此此阶段主主要增加加1客服服，1美美工，11商品专专员，11物流主主管，11策划文文案。原原因：客客服组划划分为售售前和售售后两个个组，分分别用不不同的绩绩效考核核和一个个主管来来管理，这这样做主主要是为为了精细细化管理理和个人人专注于于

22、某一领领域能力力的提升升;物流流主管设设置的原原因是物物流部人人员已经经达到33个人，方方便规划划日常工工作及责责任到人人;商品品专员日日常 的的工作主主要有产产品转化化数据分分析，货货品跟单单，店铺铺货品摆摆放，从从数据指指导主推推产品等等工作;策划文文案的工工作主要要有两项项：店内内活动的的策划以以及店内内海报，推推广素材材的 文文案。 全店经销后后毛利率率为400%，大大成本分分为推广广成本110%，人人员成本本6%，天天猫扣点点5%，运运费+包包装成本本5%，税税收4.5%，场场地/聚聚会/天天猫软件件/员工工福利成成本2%，最终终利润率率约为77.5%左右。 总投入27706550元

23、。 时间节点分分别为：201142投投入16600000元天天猫保证证金。220144.3投投入硬件件设施，前前期人员员工资。220144.7投投入硬件件设施，前前期人员员工资。220144.8投投入40000000元聚聚划算经经费。 其中，天猫猫押金11600000元元，聚划划算押金金10000000元，其其余为硬硬件设施施及前期期人员投投入 聚划算押金金后期可可作为公公司流动动资金，支支撑营业业额的增增长。 按照计划，第第一年可可收回224W元元毛利，预预期2年年半可收收回全部部投入并并盈利！ 第二阶段计计划：爆爆款跟进进，预备备爆款的的数据分分析，流流量，点点击量的的走势图图，广告告花费

24、的的详细出出入，花花费的效效果图演演。对爆爆款的预预测，已已经其他他竞争对对手的品品牌的分分析，数数据图，关关键性产产品的对对比！客客服语述述的整理理，客服服关键性性培训！对客服服培训主主要分为为：客户户接待礼礼貌用语语培训，产产品细节节功能，特特点培训训，产品品退换货货培训，对对于各种种淘宝现现在流行行的骗子子骗术的的讲解！天猫规规则及解解读 发货的培训训：基本本仓储软软件的操操作，网网店管家家的等操操作，打打单软件件的使用用，装箱箱的细节节，包装装的流程程！ 人员组织阶阶段完成成，店铺铺人员框框架，产产品框架架搭建完完成， 第二段计划划：产品品的成长长期，培培养宝贝贝计划，几几个着重重点，

25、产产品要起起到的销销售效果果，销售售额的提提升，环环比数据据！活动动计划，平平常活动动的设置置，折扣扣和利润润空间！年终大大促，以以及双111等活活动的规规划，产产品对应应，流量量预测，销销售预测测！品牌牌的持续续扩大计计划，微微博的关关注度，微微信的客客户粘度度建设！品牌的的多样性性推广，重重点是网网络话题题引燃！ 第三阶段，产产品的收收获期，产产品经过过将近44-5个个月的推推广测试试之后，应应该有一一两款产产品的销销量属于于爆款，现现在的费费用多少少，开始始利润多多少！需需要增加加什么 人手，扩扩展一下下客户体体验的的的优质量量！正常常流量的的转化数数据，每每天的发发单数据据，整个个运营

26、费费用，工工厂需要要提前备备货的量量，需要要的辅料料量等！ 第四阶段大大活动备备战期：年中大大促或者者双111的的大大促计划划，根据据平常的的销量，得得出的流流量比，计计算当天天流量暴暴涨情况况的转化化比，仓仓库的备备货情况况，大促促前的 客服安安排值班班表，发发货值班班表，预预包装的的包装盒盒数量，销销量预估估情况，这这条根据据自己情情况要不不要写，有有些单位位喜欢看看这种演演练有些些不需要要！ 第五章 薪薪资体系系及人员员考核 客服部属于于直接营营销部门门，因此此须计算算个人业业绩提成成，薪资资体系为为：等级级底薪+业绩提提成+额额外奖励励+福利利。其中中业绩提提成分为为个人业业绩提成成和

27、团队队业绩提提成两种种丶团队队业绩提提成从组组长开始始享有，包包括组长长丶经理理。 客服人员按按组划分分，底薪薪为20000元元，提成成为个人人业绩00.2个个点；客客服组长长底薪225000元，提提成为团团队业绩绩0.22%;客客服经理理底薪330000元，提提成为团团队业绩绩0.22% 客服业绩考考评指标标包括：回复率率丶成交交率丶客客户满意意度。 回复率：回回复过的的客户数数/总接接待客户户数, 反应的的是客服服对客户户的响应应情况。 成交率：是是对应33种不同同的判定定规则计计算的成成功率，旺旺旺成功功率=售售前成功功人数/售前接接待人数数。在付付款判定定规则下下，售前前接待人人数为接接待的付付款前咨咨询的人人数（其其为询单单人数和和下单后后付款前前联系的的人数之之和），售售前成功功人数为为付款的的人数。 客户满意度度：客户户好评/客户人人数，反反应的是是客服对对客户的的服务情情况，客客户满意意度是考考评的最最重要指指标. 策划部与推推广部，设设计部，仓仓储部均均属于间间接营销销部门，因因此不参参与个人人业绩提提成计算算，薪资资体系如如下：底底薪+团团队业绩绩提成+岗位+福利额额外奖励励；此四四个部门门团队业业绩提成成为整店店静默下下单1%平均分分配到每每个人。