物业员工行为规范范本gwvw.docx

《物业员工行为规范范本gwvw.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业员工行为规范范本gwvw.docx（63页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、天茂物业业员工行行为规范范长春市天天茂物业业管理有有限公司司目 录第一章 员工行行为准则则一、 忠诚二、 敬业三、 信诺四、 进取五、 民主第二章 日常行行为规范范一、仪表表二、语言言三、电话话四、会议议五、接待待六、宴请请七、其他他礼仪第三章 工作行行为规范范一、沟通通二、执行行三、协作作四、保密密五、网络络六、资源源使用七、利益益第四章 生活行行为规范范一、健康康二、活动动三、午休休第五章 公共关关系规范范一、对待待新闻界界二、对待待竞争对对手三、对待待政府、上上级单位位及领导导四、对待待社会五、对待待上下游游关系企企业六、危机机处理第六章服服务公约约一、 服务品牌牌二、 交谈规范范三、

2、来访规范范四、 乘梯规范范五、 电话规范范六、 服务禁忌忌第七章岗岗位服务务行为规规范一、 安全员服服务行为为规范(一) 岗位纪律律(二) 岗位禁则则(三) 文明用语语二、 维修人员员服务行行为规范范三、 客服人员员服务行行为规范范(一) 举止(二) 重点工作作规范(三) 客服员工工礼仪、处理客客户报修修、投诉诉工作流流程范四、 保洁员服服务行为为规范(一) 岗位纪律律(二) 服务用语语规定(三) 岗位禁忌忌第八章安安全员情情景对话规规程一、 发现可疑疑人员二、 发现私自自摄影、照照相人员员三、 破坏公共共设施人人员四、 无库位业业主车辆辆五、 有库车辆辆不规范范停车六、 劝阻非业业主车辆辆七

3、、 业务交流流人员八、 新进员工工对待业业主九、 常用服务务用语第九章客客户投诉诉处理规规程一、 目的二、 适用范围围三、 职责四、 管理方法法五、 相关记录录6天茂员工工行为规规范公司把每每个员工工看作不不可分割割的部分分，众多多的天茂茂人成就就了天茂茂。每一一个员工工都可以以使公司司变成不不同的样样子，而而从现在在起，公公司希望望与大家家共同携携手，用用同一种种观念、同同一种方方法、同同一种言言行来树树立天茂茂鲜明的的企业形形象，让让天茂走得得更好、更更快、更更远第一章 员工行行为准则则一、忠诚诚 作为为天茂的一一员，忠忠诚是公公司要求求大家具具备的首首要品质质。忠诚，要要忠于自自己的工工

4、作，忠忠于自己己的专业业，只有有保持这样样的责任任心态，才才能取得得事业的的成功和和人生的的幸福。忠忠诚是忠忠于公司司，这意意味着与与公司同同舟共济济，共同同进步，把把工作当当作事业业来经营营，只用用这样，公公司与员员工才能能共同获获得提升升。忠诚是一一种品德德，但更更是一种种行动，希希望每个个天茂人用用实际行行动来诠诠释忠诚诚。二、敬业业敬业是让让人受益益终身的的品德，尊尊重自己己的工作作，最大大的受益益者实质质是自己己。认真专心心的工作作，体会会工作带带来的乐乐趣，那那工作就就是你的的幸福，你你会非常常快乐。反反之，如如果你敷敷衍了事事、马虎虎散漫，最最终只能能是虚度度光阴，浪浪费人生生。

5、无论论你是管管理者还还是执行行者，都都是企业业中不可可或缺的的部分，只只有大家家尊重自自己的岗岗位，专专注自己己的工作作，发挥挥每个人人的力量量，才能能实现自自身和企企业的双双赢。三、信诺诺 “一诺诺千金”的的佳话不不绝于史史，信诺诺之所以以贵比千千金，是是因为它它知易行行难。首首先，天天茂要做做诚信企企业，就就需要每每个天茂茂人的付付出和努努力，需需要每个个员工都都遵守信信用。其其次，做做一时的的诚信容容易，做做长久的的诚信困困难。立立志做百百年品牌牌的天茂茂，在长长久的经经营中，必必须永远远保持这这种品质质，否则则将功亏亏一篑。诚实守信信是一个个人立足足社会的的基础，也是企业立世的基础，希

6、望天茂人内诚于心，外信于人，为天茂“传世百年”而奋斗。四、进取取对于企业业的发展展来说，最最重要的的莫过于于人才，而而人才从从哪里来来？一个个企业如如果想拥拥有强大大的人力力资源，不不能只从从外部来来“挖”，而是是要在内内部来“栽”，只有有通过企企业积极极的培养养，才能能有源源源不断的的人才涌涌出。企企业的培培养是单单方面的的，更重重要的是是每位员员工都能能积极主主动地学学习，在在工作实实践中不不断提高高专业技技能和管管理能力力。“不想当当将军的的士兵不不是好士士兵”，作为为天茂的员员工，必必须具有有一颗“超越心心”。五、民主主天茂不是是领导的的天茂，天茂是大大家的天天茂。尊尊重员工工的主张张

7、和意愿愿，让员员工在自自主、自自由的工工作氛围围中快乐乐工作，是是公司的的目标。公公司不愿愿意看到到强权行行为和专专制管理理，把天天茂打造造成每位位员工的的天茂，是是公司的的追求。民主是双双向的，一一方面是是天茂对员员工民主主权利的的尊重，只只有受到到尊重的的人才愿愿意充分分发挥其其能力与与价值，只只有民主主，员工工才能积积极主动动地提出出宝贵意意见和建建议；另另一方面面是合理理接受员员工的意意见和建建议，能能够大大大降低决决策失误误的可能能性，使使每项决决策更加加全面客客观，同同时经过过员工参参与的决决策，在在执行时时也能够够得到员员工更多多的支持持，执行行的效率率也会大大大提高高。而员工之

8、之间，上上下级之之间同样样要努力力做到民民主。同同事之间间应相互互尊重，上上级对下下级更要要充分理理解和支支持。只只有尊重重事实和和能力，上上下一心心才能共共建民主主企业。第二章 日常礼礼仪规范范一、仪态态1、仪表表1) 售楼处、物物业公司司、前台台等窗口口岗位必必须着工工装，项项目部工工地工作作人员必必须佩戴戴安全帽帽；2) 其他室内内办公人人员着装装不做具具体要求求，但要要保持整整洁大方方，不可可穿着奇奇装异服服；3) 当班期间间必须佩佩戴胸卡卡、工牌牌、徽章章于适当当位置；4) 头发要保保持整洁洁，禁止止留怪异异夸张发发型；5) 手要保持持清洁，指指甲修剪剪干净；6) 不可穿拖拖鞋，随随

9、时保持持鞋子干干净；7) 不可戴夸夸张饰品品（如鼻鼻环、过过大耳环环等），戴戴戒指不不可超过过两个；8) 当班前不不饮酒，不不吃有异异味的食食物；9) 对男士的的要求：l 衬衫袖口口领口注注意干净净，不挽挽袖、不不卷裤腿腿；l 穿西装时时应揭去去袖口商商标,着着皮鞋及及深色袜袜子, 随时注注意领带带打正；l 不可将大大裤衩、背背心穿着着在外；l 不可不穿穿袜子，不不可脱鞋鞋；10) 对女士的的要求：l 保持淡妆妆上岗；l 不可留长长指甲，不不得使用用过分鲜鲜艳的指指甲油；l 穿着裙装装时应着着与肤色色相同、无无花纹的的丝袜,不可穿穿超短裙裙；l 不得穿露露背、露露脐等过过分裸露露的服装装；l

10、避免使用用过于浓浓烈的香香水。11）注注意检查查自身的的仪表是是否符合合要求。2、姿态态1) 站姿l 躯干挺直直，做到到挺胸、收收腹、立立腰, 双目平平视前方方(三挺挺一瞪)；l 双手虎口口交叉，右右手在上上左手在在下，自自然重叠叠在腹前前；l 站立时不不要将身身子歪靠靠一边；2) 坐姿l 立腰挺胸胸，上身身自然挺挺直, 双目平平视前方方；l 男士双腿腿可略微微分开，双双手掌心心向下分分别放在在双膝上上；l 女士两腿腿并拢，两两脚同时时向左或或向右，右右手叠放放在左手手上，置置于左腿腿或右腿腿上；l 不得趴在在桌子上上，不得得躺在椅椅子上；l 不要半坐坐在桌子子或椅子子背上；l 坐时不要要摇腿

11、跷跷脚，更更不要将将脚搭在在椅子扶扶手上，或或坐在椅椅子扶手手上；l 与上司交交谈一般般不应满满坐或仰仰坐； 3) 步态l 上身挺直直，头正正，挺胸胸，收腹腹，立腰腰，重心心稍前倾倾；l 双肩平稳稳，手臂臂前后自自然摆动动，双目目平视前前方；l 走路时要要精神饱饱满，走走路要体体态轻盈盈、快捷捷，不要要和同行行者搭肩肩而行；l 步幅适当当，遇有有紧急事事情，可可适当加加快步伐伐，不可可慌张奔奔跑。二、语言言1、日常常交往：1) 禁止使用用粗俗、低低级的话话语，禁禁止争吵吵漫骂；2) 工作与日日常沟通通应讲普普通话；3) 尽量避免免语言毛毛病,力力求简洁洁，切勿勿重复罗罗嗦；2、称谓谓礼仪：禁止

12、给同同事起外外号，工工作场合合称谓应应注意：l 对内不要要使用“先生”之类的的称谓，尽尽量使用用“姓名+职务”；l 同级间:“老李”、“小李”或直呼呼姓名，上上级对下下级：“老李”“小李李”“李工”或直呼呼姓名，下下级对上上级：“姓名+职务”；3、打招招呼1) 不可因为为个人的的好恶而而选择打打招呼的的对象，应应该亲切切地和每每个人打打招呼；2) 早晨见面面时，应应以诚恳恳的态度度，大方方热情地地向对方方说声“早上好好”；3) 听到有人人向你打打招呼，应应大方的的回应，以以免失礼礼；4) 在电梯、走走廊遇到到同事，应应行点头头礼；5) 下班后，先先行离去去者，应应向同事事说声“大家再再见”；4

13、、交谈谈1) 语气：不不急不躁躁,不卑卑不亢,谦虚谨谨慎,与与人为善善；2) 交谈时要要集中精精力，看看着对方方，不可可东张西西望；3) 说话态度度要和蔼蔼，话语语亲切，口口齿清楚楚，音量量适中；4) 交谈时要要与对方方保持适适度距离离，并避避免不必必要的手手势和夸夸张的动动作；5) 不允许对对客人有有不洁和和粗鲁的的语言，向向客人介介绍公司司时要态态度诚恳恳，给人人以信任任感，不不夸大其其辞，并并尽量避避免使用用鲜明的的否定语语；6) 不要一边边干其它它事，一一边与客客人交谈谈；7) 注意使用用礼貌用用语：如如“您好！谢谢！”“是的的，我明明白了。”“实在抱歉，对不起了！”“请您稍等片刻。”

14、“太不好意思了。”“让您久等了。”“欢迎您光临！”5、上、下下级之间间：1) 上级与下下级交流流时，应应注意尊尊重对方方，不应应使用粗粗鲁刻薄薄的语言言批评对对方，不不能对下下级进行行人身攻攻击；2) 下级与上上级交流流时，主主观上不不应存顶顶撞心理理，但也也不应谨谨小慎微微，过分分恭维；6、有意意见分歧歧时：1) 在表达不不同的见见解时，语语意要明明晰，语语气要委委婉，神神情要平平和；2) 即使对方方言辞激激烈，也也应保持持心平气气和，从从容镇定定的状态态；3) 避免语带带讽刺或或变向挖挖苦等言言行；4) 应尽量采采取以下下的交谈谈方式：探讨式式交谈，协协商式交交谈，请请教式交交谈。三、电话

15、话1. 使用普通通话和礼礼貌用语语；2. 尽量在铃铃声响起起三声内内接听电电话；3. 及时接听听电话，并并统一使使用问候候用语：“您好，天天茂物业业”；4. 态度友好好，言简简意赅，不不闲谈，不不高声喧喧哗，不不长时间间占用电电话；5. 慢挂轻放放，尽量量让对方方先挂电电话；6. 礼貌对待待打错的的电话，并并主动给给予帮助助；7. 转接电话话或叫人人接电话话时，应应用手捂捂住话筒筒，避免免杂声传传入话筒筒；8. 当事人不不在或不不能及时时接电话话时，主主动接听听电话，应应做好记记录工作作，及时时传达；9. 记录信息息时要重重复记录录内容确确认准确确无误；10. 接听到投投诉电话话时，诚诚恳听取

16、取抱怨和和批评电电话，并并多说道道歉的话话，做好好电话记记录，传传达给当当事人或或报告上上级；11. 非特殊情情况，禁禁止拨打打私人电电话，打打进的私私人电话话应尽快快挂断；12. 电话打出出前，先先要核定定对方的的电话号号码，考考虑时间间是否合合适，以以免打错错电话或或影响对对方；13. 如果所找找的人不不在，请请求他人人帮忙时时要礼貌貌提出并并表示谢谢意；14. 打错电话话时应问问明情况况，礼貌貌致歉，并并尽量等等对方先先行挂断断；15. 注意打电电话时周周围的环环境，尤尤其是在在外界及及客人面面前，不不要因为为你的电电话影响响到别人人甚至影影响天茂茂的利益益；16. 移动电话话应调节节正

17、常的的电话铃铃声（不不影响其其他人工工作）。四、会议议1. 会务人员员要在会会前做好好会议准准备工作作，如场场所、设设备、文文件等；2. 参会人员员如迟到到，应在在门口征征求会务务人员的的意见，尽尽快进入入指定座座位，并并尽量保保持肃静静，会后后应主动动向会议议主持人人致歉，讲讲明迟到到原因；3. 遵守会议议纪律，调调节手机机等通讯讯工具至至无声状状态，遇遇到被介介绍时应应礼貌站站起，面面带笑容容，面向向会场鞠鞠躬致意意，遇到到别人被被介绍时时应礼貌貌鼓掌；4. 会议当中中与会人人员不得得交头接接耳，扰扰乱会场场秩序，禁禁止吸烟烟；5. 在非自由由讨论阶阶段，如如欲发言言，应举举手示意意，经允

18、允许后方方可发表表意见；6. 如果被安安排讲话话，讲话话前应向向听众鞠鞠躬致意意，同时时一定要要遵守时时间，不不要滔滔滔不绝；7. 仔细的聆聆听，必必要的记记录，适适时适度度给予讲讲话者以以掌声；8. 如果自己己在讲话话时遇到到听众鼓鼓掌,应应用语言言或动作作致谢,如举手手致意等等；9. 不得无故故中场退退席，若若遇急事事或个人人需要，请请安静地地从侧道道退出会会场；10. 严格按会会议计划划进行，注注意不要要延时；11. 参会人员员主动收收拾好自自己的桌桌面和座座位；12. 参会人员员应待领领导或重重要客人人退场后后，再行行按秩序序退场，不不得无故故提前退退场或退退场时不不顾秩序序，穿越越抢

19、行；13. 会务人员员要在会会后仔细细、全面面的清理理会场布布置用品品，撰写写会议纪纪要，做做好会议议文件的的整理、立立卷、归归档工作作；对于于异地参参会人员员应做好好接待工工作和会会后安排排工作。14. 会前与会会后主动动与与会会者打招招呼，注注意语言言，接递递名片等等礼仪。五、接待待1、客人人到来1) 掌握客人人到达的的时间，提提前迎候候，接站站时，准准备迎客客牌，并并在客人人到达时时高举，以以便客人人辨认，同同时也表表明天茂茂对其到到来的重重视；2) 根据客人人身份、人人数、性性别，预预订宾馆馆，安排排好伙食食标准、进进餐方式式、时间间、地点点；3) 来宾住下下后，有有关人员员按接待待规

20、格和和礼仪前前往看望望，表示示欢迎和和问候，了了解来访访日程，商商定活动动日程并并通知有有关部门门和人员员；4) 接待人员员对到访访客人，应应起身握握手相迎迎，对上上级、长长者、客客户来访访，应至至办公楼楼或办公公室门口口迎候；5) 接待人员员根据来来客来意意和身份份，联系系、落实实会谈事事宜，并并将客人人引至约约定地点点等候会会面；6) 引导客人人时，接接待人员员应走在在客人左左前方，如如乘电梯梯时，应应让客人人先行，到到达时让让客人先先进。引引导客人人到领导导办公室室时，应应先敲门门经同意意后再推推门，并并请客人人先行进进入；7) 约定时间间接待客客人，要要严格守守时，如如遇紧急急情况难难

21、以准时时，应事事先设法法通知；8) 客人进门门要起立立迎接，主主动请坐坐，重要要来访，应应到门口口迎接； 9) 握手时要要大方，如如果对方方是女士士或职位位高的人人，一般般应等对对方先伸伸手再握握手；10) 接待客人人热情、周周到，客客人到办办公室（会会议室）就就座后，应应主动倒倒水招待待。 2、介绍绍与接待待1) 介绍与自自我介绍绍的礼仪仪原则是是：举止止得体，顺顺序准确确，称谓谓得当，语语气谦恭恭；2) 为表示对对他人的的尊重和和礼貌，介介绍通常常要使用用祈使句句或敬语语，如：“请允许许我来介介绍，这这位是”，“请让我我为您介介绍”，“请允许许我自我我介绍”；3) 在实施介介绍时的的规范动

22、动作是：站立于于被介绍绍者的旁旁侧，身身体上部部略倾向向被介绍绍者，伸伸出靠近近被介绍绍者一侧侧的手臂臂，大臂臂与小臂臂呈弧型型平举，手手掌向上上，拇指指与四指指分开，四四指自然然合拢，面面部略带带微笑，两两眼平视视介绍者者；4) 被介绍者者在他人人介绍自自己，或或者他人人进行自自我介绍绍时，应应报以微微笑或致致意等举举动予以以呼应，以以示礼貌貌；5) 做介绍的的人必须须要注意意先将先先生介绍绍给女士士，先将将晚辈介介绍给长长辈，先先将主人人介绍给给客人；6) 注意自我我介绍的的时机；7) 忘记对方方的姓名名，尽量量在不让让对方知知道的情情况下，寻寻求周围围他人的的帮助，根根据需要要向对方方表

23、示歉歉意，不不能长时时间的没没有反应应；8) 陪客者应应走在客客人的左左边，或或走在主主陪人员员和客人人的身后后，到达达会客室室门口，应应打开门门，让客客人先进进，并把把客人介介绍给在在场的有有关人员员；9) 客人与领领导初次次见面，原原则上应应先向领领导介绍绍客人的的单位、职职务、姓姓名，再再向客人人介绍本本单位领领导；如如果是上上级领导导来访则则应先介介绍本单单位领导导，再介介绍上级级领导；10) 不能让来来访者坐坐冷板凳凳，如果自自己有事事暂不能能接待来来访者，应应安排秘秘书或其其他人员员接待客客人；11) 较忙，一一时难以以抽身时时，应向向客人说说明暂请请他人代代接或另另商时间间。3、

24、接递递名片1) 保持名片片的整洁洁，保证证数量足足够；2) 接到对方方名片不不要立即即收起，要要拿在手手上并读读出声音音，以示示尊重并并让客人人确认，同同时也便便于自己己记住；3) 一定要将将名片放放在易取取的地方方，在对对方已递递过名片片后，不不能很快快的回递递，是很很不礼貌貌的；4) 收名片礼礼貌的做做法是直直接放入入上衣口口袋里或或名片夹夹，事后后再整理理，不要要随意摆摆弄对方方的名片片；5) 递向对方方的名片片，字要要正对着着对方，方方便对方方阅读。4、面谈谈1) 同客人交交谈时，应应正视对对方，注注意倾听听；2) 正在接待待来访者者时，有有电话打打来或有有新的来来访者，应应尽量让让秘

25、书或或他人接接待，以以避免中中断正在在进行的的接待，需需要马上上处理，应应礼貌地地示意客客人稍候候，并表表示歉意意；3) 如果要结结束接待待，可以以婉言提提出借口口，如“对对不起，我我要参加加一个会会议，今天天先谈到到这儿，好好吗？”等等，也可可用起身身的体态态语言。5、送客客1) 结束会谈谈时，对对重要客客人要询询问客人人返程安安排及车车、船、机机票预定定情况，视视情况予予以帮助助、安排排；2) 客人离开开时，应应拉开门门让客人人、领导导先出来来，送到到门口或或楼梯口口，并与与客人握握手道别别。对重重要客人人要送出出单位大大门外，对对乘车的的，要帮帮其开启启车门，让让客人上上车后再再帮助关关

26、好车门门，客人人离开时时要招手手道别；3) 重要客人人要到客客人住地地为客人人话别送送行，派派人派车车送至车车站、码码头或机机场；4) 如乘车为为对方送送行，一一定要后后上车，先先下车；由司机机或本人人来为对对方开车车门，如如需中途途下车，要要先致歉歉并要得得到对方方的首肯肯，并安安排好司司机 及及行程，目目送车子子直至离离去。6、禁忌忌招待无论是客客方还是是主方，双双方的社社交活动动应建立立在正常常礼仪的的基础上上，不可可逾越各各项法律律法规的的约束，一一些不合合适宜的的招待活活动，会会影响客客观的判判断能力力，因此此天茂人应应杜绝以以下情况况的发生生：1) 参与施工工单位、材材料供应应商和

27、投投标单位位等关联联企业或或个人宴宴请、娱娱乐、旅旅游等招招待；2) 参与、组组织设有有彩头的的牌局或或带有赌赌博性质质的活动动；3) 参与、组组织涉及及色情不不良行为为的娱乐乐活动；4) 对于某些些无法判判别性质质的活动动，建议议不参与与或向上上级领导导征询。六、宴请请中国是礼礼仪之邦邦，宴请请是中国国人必不不可少的的交流活活动。但但天茂人在在正常的的交际活活动之前前应先考考虑：是是否是必必要的工工作需要要、费用用是否合合理、安安排是否否周全。1、主方方1) 注意仪表表仪态，着着装得体体，举止止大方；2) 要了解和和尊重客客人的民民族、地地域习惯惯；3) 准备要充充分，合合理安排排时间、地地

28、点、陪陪同人员员，做好好接送工工作；4) 提前到达达宴会地地点，来来宾到时时应起立立迎接，走走时应起起立恭送送；5) 适当把握握宴会气气氛，宴宴会中不不要总与与个别人人交谈，注注意照顾顾其他宾宾客；6) 主方不应应中途离离场或提提前退场场，宴会会结束时时，陪同同客人至至离开；7) 不要过度度地劝酒酒和豪饮饮；8) 本着适度度和节约约的原则则，不铺铺张浪费费；2、客方方1) 接受宴请请时要守守时，尊尊重主人人的安排排；2) 注意仪表表仪态，着着装得体体，举止止大方；3) 尊重主方方的民族族、地域域习惯；4) 交流时不不卑不亢亢，随和和亲切，适适时传播播公司形形象；5) 适当把握握宴会气气氛，宴宴

29、会中不不要总与与个别人人交谈，注注意照顾顾其他宾宾客；6) 饮酒适当当，不滥滥饮，避避免醉酒酒失态；7) 不要提前前离场，宴宴会结束束时向主主方致谢谢再离开开。七、其他他礼仪1、环境境1) 桌面和室室内办公公设备摆摆放整齐齐、科学学有序，外外表干净净无灰尘尘，办公公座椅不不能随意意摆放，离离座后要要将座椅椅在桌前前摆正；2) 桌面应素素雅大方方，整齐齐、清洁洁，各类类文件存存放应有有条不紊紊，注意意保密，不不得有混混乱、丢丢失的现现象；3) 在禁烟区区域内不不得吸烟烟；4) 主动维护护公共环环境形象象，不得得乱扔垃垃圾、果果皮、纸纸屑、烟烟头等；5) 应保持更更衣室、卫卫生间设设施完好好，使用

30、用后及时时冲洗，节节约使用用纸巾、洗洗手液等等；6) 办公室墙墙面禁止止张贴文文件或图图表，并并保证墙墙面清洁洁；7) 要节约用用电，在在光线允允许情况况下不要要开灯，在在温度适适宜情况况下不要要开启空空调，正正常开启启空调时时，人员员长时间间离开办办公室请请关闭空空调；8) 办公桌不不允许摆摆放杂志志和报纸纸（工作作关系查查阅资料料除外）；9) 禁止在办办公室进进行娱乐乐性活动动，如：打扑克克、下象象棋等，公公司有组组织的活活动除外外；10) 办公楼内内禁止跑跑动，走走路要体体态轻盈盈、快捷捷，并靠靠右侧行行走，见见到领导导要主动动让道或或在领导导左侧或或后面行行走；11) 进出办公公室必须

31、须轻轻关关门，不不能产生生很大声声响；12) 不允许在在走廊大大声谈话话或讨论论问题，在在办公室室相互交交谈要尽尽量走近近，轻声声交谈，避避免大声声呼唤、说说笑，影影响他人人；13) 就餐时要要少说话话保持肃肃静，不不要在就就餐时候候讨论问问题，谈谈话要保保持最低低声音。2、乘车车1) 如果除司司机外有有人陪同同，要遵遵从他人人的安排排，不要要提出对对方为难难的要求求，并乐乐于与对对方交流流；2) 如果只有有司机陪陪同，可可主动并并适当的的与司机机进行交交流，无无论是否否有别人人陪同，下下车时都都应向司司机问候候并致谢谢；3) 司机右侧侧后座是是主客座座，后座座左侧为为次座，然然后是司司机旁边

32、边的座位位，尽量量不要安安排后排排中间的的位置给给客人坐坐；4) 若领导或或客人自自己开车车时，与与司机并并排的座座位为主主客座。这这时下属属或主要要客人应应坐在这这里，以以表示对对客人或或领导的的尊重；5) 陪同客人人时，应应主动为为客人开开启车门门，并让让客人先先上车，自自己坐在在前座时时，应为为客人关关上车门门后再上上车；6) 作为客人人时，遇遇到主人人为自己己开关车车门应礼礼貌道谢谢，道别别时，应应与主人人握手话话别后再再行上车车。第三章 工作行行为规范范一、沟通通和谐宽松松的沟通通环境，是是天茂成为为人本、民民主公司司的基础础，这个个基础的的形成，与与每个天天茂人都都密不可可分。沟沟

33、通有多多种形式式，沟通通有多种种方法，形形式和方方法不同同，沟通通的效果果也不同同。1、 主动沟通通每个个人应心心怀主动动沟通的的心态，主主动一步步，保持持真诚、耐耐心。2、 善于沟通通沟通通是一门门艺术，在在沟通时时要注意意技巧和和方式，力力求有效效沟通。3、 提倡激励励型沟通通，反对对矛盾型型沟通。4、 上下级之之间的沟沟通1) 换位思考考，相互互理解，仔仔细倾听听，语言言亲切，运运用对方方可以接接受的方方式交谈谈；2) 上级要当当好老师师，尽量量“当面表表扬，私私下批评评”；3) 对下属反反映的问问题，如如能解决决，应告告诉其解解决时间间，如不不能解决决，请求求下属理理解，并并作好安安抚

34、工作作；4) 下属与上上级沟通通时，提提倡直言言不讳，但但应注意意方式、方方法，以以达到有有效沟通通的效果果，杜绝绝曲意逢逢迎，拐拐弯抹角角；5) 一般情况况下不应应越级汇汇报。5、 同级之间间的沟通通1) 相互尊重重，礼貌貌为先；2) 沟通中坦坦诚直率率，消除除不必要要的交流流屏障；3) 发表意见见时应客客观公正正，对事事不对人人；4) 注意沟通通的时机机与方法法。6、 投诉、举举报及行行为判断断天茂内部部的投诉诉和举报报，可以以向人力力资源部部、公司司管理副副总、考考核委员员会以及及主管该该事项的的高层经经理人员员提出。受受理部门门和人员员，应认认真调查查处理投投诉和举举报，并并为其保保密

35、。天茂员工工对于难难以作出出自我判判断的事事宜，应应向主管管上级、分分管副总总、人力力资源部部任意一一方咨询询。接受受咨询的的部门和和人员应应认真、及及时、明明确的作作出行为为指导，并并为其保保密。各部门领领导应对对下属尽尽到教导导和管理理的责任任，如因因上级未未尽责而而产生不不良后果果的，上上级和下下级将同同时受到到处分。未未尽责情情形包括括：1) 默许下属属违反公公司规定定的行为为；2) 不能采取取有效措措施防止止及补救救管理漏漏洞；3) 不能严格格遵守公公司的相相关制度度规章进进行管理理。二、执行行 执行是是将企业业决策落落实的行行为，执执行力则则是衡量量公司各各方面能能力的标标准。而而

36、执行并并不是对对执行人人的要求求，上至至决策层层，中至至管理层层，下至至执行层层，就像像一个链链条，环环环相扣扣，只有有大家拧拧成一股股绳，才才能高效效完成工工作。1、 树立主人人翁意识识，员工工就是企企业的主主人，无无论大小小事情，只只要与天天茂有关关，天茂茂人就有有责任干干好它；2、 爱岗敬业业，除了了认真完完成每一一项工作作，让领领导满意意外，应应主动一一步，争争取超越越领导满满意；3、 设置合理理的工作作计划，养养成良好好的工作作习惯，力力求有序序操作；4、 合理分工工，各尽尽其责；5、 讲效率，善善思考，勤勤总结。6、 对于管理理者：l 身先士卒卒、主动动承担，不不搞形式式主义； l

37、 下达执行行任务时时应明确确工作方方向、工工作要求求，为员员工顺利利完成工工作提供供先决条条件；l 不断提升升管理能能力，努努力营造造良好的的工作执执行环境境。7、 对于员工工：l 作为执行行的主体体，每个个员工须须具备高高度的责责任心与与创造力力，严格格完成上上级交待待的工作作，有条条件要做做好，没没有条件件要争取取创造条条件做好好；l 不断提升升工作效效率，力力求在最最短时间间完成工工作任务务，避免免拖泥带带水；l 保持竞争争心态，和和自己比比赛、和和同事比比赛，超超越更好好，每件件事做到到一百分分。三、协作作每个岗位位的员工工应该发发挥自己己的专业业智慧，分分工协作作，各尽尽其责，企企业

38、才能能发展。1、 共同营造造分工协协作的工工作氛围围，相互互尊重、相相互帮助助、集思思广益、共共同进步步；2、 同事之间间协作要要积极主主动，力力争达到到默契配配合、协协作无间间，谨记记“与人方方便，自自己方便便”；3、 部门之间间协作要要从大局局出发，摈摈弃小我我观念，绝绝不各自自为政；4、 关系单位位之间协协作保持持互敬互互重的心心态，力力求取长长补短。四、保密密1、 商场如战战场，随随时都有有被敌人人袭击的的可能，每每个天茂茂员工必必须树立立保护公公司利益益的意识识，主动动的保守守公司的的商业机机密。无无论无意意还是有有心，公公司都不不允许此此类事件件发生；2、 未经许可可天茂员工工不能

39、擅擅自对外外泄露公公司的业业务信息息、财务务信息、人人事信息息、客户户信息、技技术信息息、管理理信息、薪薪酬待遇遇信息等等。对于于无法判判断信息息是否机机密的情情况，及及时向公公司领导导询问；3、 日常工作作中，对对公司的的重要文文件纸质质资料应应归类、密密封、上上锁，对对于废弃弃资料也也应妥善善处理，不不能马虎虎大意、随随便丢弃弃。对于于电子文文件应该该分类存存放，必必要文件件应加密密处理，不不能将重重要文件件通过电电脑、UU盘、移移动硬盘盘、网络络等途径径泄露；4、 对于上级级单位、合合作单位位的重要要信息，也也要注意意保护。五、网络络1、遵守守国家对对于网络络安全、网网络规范范的规定定，

40、杜绝绝一切违违反相关关规定的的行为；2、禁止止在上班班时间闲闲聊、打打游戏、浏浏览与工工作无关关信息等等，合理理使用网网络传输输工具；3、树立立网络安安全意识识，配合合IT人人员，建建立安全全屏障，防防止公司司的电脑脑、电子子信息受受损。六、资源源使用公司的一一切资源源都为发发展公司司而设，天茂人应主动爱护公司的资源财物，合理利用这些资源。公司杜绝以下行为发生：1、 未经许可可擅自将将公司资资产馈赠赠、转让让、出租租、出借借、抵押押给单位位或个人人做不当当用途；2、 违反公司司对办公公设备、交交通工具具、通讯讯设备、网网络系统统等的使使用规范范。七、利益益在公司利利益面前前，自身身利益应应当让

41、步步，在团团队利益益面前，个个人利益益应当做做出适当当牺牲。以下列出几种原则，是导致利益冲突的几个最普遍情形。然而，对其他以下未涉及的问题有疑问时，请做出理智选择、及时上报：1、取舍舍在工作中中应正确确衡量以以下几组组利益关关系：1) 企业利益益与员工工利益企业是员员工事业业发展的的平台，只只有企业业得到良良好的发发展，员员工才能能得到更更多的利利益和发发展机会会，因此此在企业业利益和和员工个个人利益益发生冲冲突时，应应以企业业利益为为重。2) 企业利益益与客户户利益客户是企企业生存存的基础础，只有有持续的的、更好好的满足足客户需需求，才才能得到到客户的的认可，企企业才能能不断发发展壮大大，因

42、此此在企业业利益和和客户利利益发生生冲突时时，应最最大限度度的保证证客户利利益。3) 企业利益益与合作作者利益益随着社会会分工的的不断细细化，产产业的专专业化与与集约化化，企业业的生存存环境更更加复杂杂，任何何一个企企业都不不可能孤孤立的生生存，在在发展中中合作显显得越来来越重要要，要保保持良好好的合作作关系，就就必须以以双赢的的态度对对待企业业自身利利益和合合作者利利益。4) 企业利益益与社会会利益企业作为为社会的的一种组组织形式式，具有有推动社社会发展展、促进进社会和和谐的责责任，应应把满足足社会利利益作为为最低标标准和最最高使命命，企业业在任何何时候都都不能作作危害社社会利益益的事，同同

43、时也要要不断提提高企业业对社会会的贡献献度。5) 短期利益益与长期期利益企业的发发展始终终要面对对短期利利益和长长期利益益的协调调问题，既既要靠短短期利益益维持企企业的生生存，又又要靠长长期利益益保证企企业的持持续发展展，天茂茂要“传世一一百年”，而不不是“捞一把把就走”，因此此在处理理短期利利益和长长期利益益的关系系上要最最大限度度的满足足长期利利益。2、 兼职在未经公公司允许许的情况况下，不不得从事事任何形形式的兼兼职工作作；从事公司司允许的的兼职工工作不得得占用正正常工作作时间；员工在从从事公司司允许的的兼职工工作过程程中，须须避免因因精力不不足而影影响正常常工作；员工在从从事公司司允许

44、的的兼职工工作时须须保守公公司机密密，不得得损害公公司利益益；鼓励员工工在不影影响正常常工作的的情况下下参与一一些社会会福利组组织、志志愿者协协会等举举行的相相关公益益活动。3、 个人投资资天茂员工工可以依依据自身身的情况况，在不不违反相相关规定定和公司司利益的的前提下下，从事事投资活活动。但但以下的的个人投投资活动动天茂则不不能允许许：1) 参与经营营管理的的；2) 对公司客客户、业业务关联联单位或或商业竞竞争对手手进行直直接投资资的；3) 借职务之之便向投投资对象象提供利利益的；4) 假借他人人名义从从事上述述三项投投资行为为的。4、 特殊关系系回避1) 公司坚持持举贤不不避亲的的人事原原

45、则。向向公司推推荐自己己的亲属属、好友友的，在在符合岗岗位要求求的前提提下可以以录用，但但必须主主动向人人力资源源部提前前申明。不不得录用用或调动动亲属、好好友到自自己的管管理范围围内工作作。已经经存在亲亲属关系系的职员员，不得得在同一一部门工工作，并并应回避避有业务务关联和和利益关关系的岗岗位。2) 公司不提提倡员工工与亲属属、好友友所在单单位建立立业务合合作关系系。有正正当理由由建立关关系的，要要主动向向上级书书面申报报自己的的亲友关关系，并并应在相相关的业业务活动动中回避避；3) 天茂员工工应避免免工作之之外与业业务关联联单位的的经营往往来，不不得利用用职务影影响力在在业务关关联单位位安

46、排亲亲属、接接受劳务务与服务务获取利利益。5、 礼品相互馈赠赠礼品往往往是对对外交往往过程是是难以回回避的礼礼仪，公公司允许许收受正正常交往往范围内内的微小小价值礼礼品。但但某些贵贵重礼品品可能会会改变交交往性质质，削弱弱个人的的判断力力和客观观性，应应当特别别注意。另另外，礼礼品不总总是实物物，礼品品可以是是服务、礼金、好处或具备其他价值的物品。请大家在日常工作中参照以下要求：1) 收礼天茂员工工不得以以任何名名义或形形式收受受业务关关联单位位的礼品品。对于于一些微微小价值值的礼品品（按公公认标准准），在在不改变变双方关关系的前前提下可可以在公公开场合合接受，并并及时报报告上级级。在少少数情况况下，拒拒绝一件件礼品是是困难并并且失礼礼的，如如遇到此此种情况况，事后后应及时时上缴公公司处理理。2) 送礼天茂不允允许行贿贿行为发发生，但但在某些些情形下下需要礼礼尚往来来，应参参考合理理合法的的标准赠赠送礼品品，对于于无法判判别的情情况，请请征询上上级。第四章 生活行行为规范范一、健康康对外，天天茂以创创造健康康品质居居所为己己任，对对内，天天茂期望望营造一一个健康康和谐的的办公