医药行业制药企业CRM的研究报告详介44704.docx

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1、医药行业制制药企业CCRM的研研究报告医药行业是是个十分特特殊的行业业，在行业业中我将行行业内的企企业按业务务类型和属属性进行了了划分，按按照业务类类型划分行行业中的企企业可分为为：医药制制造企业、医医药商业企企业和医疗疗器械制造造企业三大大群体。每每一个群体体按照属性性又可分为为：独资企企业、合资资企业、国国有股份制制企业和民民营企业四四大类。综观医医药行业对对于客户关关系管理的的需求是实实实在在存存在的，当当然这其中中存在着对对CRM的的认识不同同，理解不不同的差异异，存在着着由于企业业的类型、属属性不一样样，对CRRM的着眼眼点和解决决问题的出出发点不同同的差距。但但是，整个个医药行业业

2、特别是制制药企业已已经深深感感受到了来来自CRMM对于企业业管理模式式上、经营营模式上、生生产模式上上的冲击。CRM不是软件，不是一个简单的应用系统，它首先是一种企业管理思想，是一种以客户为中心的企业经营观念，是一种通过若干系统和技术在商业环境中增强人际互动质量的哲学与策略。CRM是构建在现代企业管理基础上，牢牢掌握以客户为中心的宗旨。在企业走向信息化的进程中，企业面对的通常有两类数据资源，一类是静态的数据资源，一类是动态的数据资源。静态数据资源给企业造成的是数量的冲击，企业的历史越久，企业的静态数据量就越大，静态数据的完备性越强；而动态数据资源就量与质比较的话，其质的变化率给企业造成的冲击远

3、远大于其量的增长变化给企业带来的影响。静态数据资源对于企业不能说没有用，但它的作用远远小于动态数据集合给企业造成的影响。我们可将医药行业对CRM的需求细分为：独资、合资制药企业对CRM的需求，国有股份制制药企业对CRM的需求，民营制药企业对CRM的需求，国有股份制医药批发商业公司对CRM的需求，民营医药批发商业公司对CRM的需求，民营医疗器械制造企业对CRM的需求，国有股份制医疗器械制造企业对CRM的需求等等。之所以要进行这样的细分，是因为在实际工作中感受到它们之间的巨大差异性的存在，感受到它们对待不同问题的关注程度，感受到它们解决不同问题的紧迫性强烈不同。让我们先看一下下面的数据和公式。关键

4、数据：1） 医院的关键数据门诊量、药品销售量、药品销售额、科室数量、医生数量、床位数量、处方量、处方药比例2） 科室的关键数据门诊量、药品销售量、药品销售额、医生数量、床位数量、处方量、处方药比例3） 医生的关键数据门诊量、药品销售量、药品销售额、处方比例相关公式：4）处方比比例 = 本企业药药品处方量量 / 总总处方量以上数数据和公式式对于所有有的制药型型企业都适适用，那为为什么制药药型企业在在CRM的的需求上还还会存在差差异呢？回回答这个问问题就要从从企业管理理和经营模模型角度出出发了。对对于独资与与合资制药药企业来说说，它们沿沿用的是国国外的企业业管理模式式，经营模模式则采用用的通常是是

5、总代理制制方式。们利用用总代理制制解决了企企业的物流流和资金流流，对于信信息流它们们的做法更更象直销方方式，这样样做的目的的无非是在在医药制药药领域重新新洗牌，以以更符合市市场经济的的营销模式式打破国内内几十年形形成的计划划经济下的的药品营销销体系，在在人们还疑疑惑、盲从从中，获取取它们的市市场利润。如如下图所示示：由于它们选选择的经营营模型是先先进模型的的代表，而而通过医药药代表（或或称为学术术专员）又又可掌握和和扩大药品品销售环节节的关键因因素-医医院的数量量和医生的的处方量，所所以独资、合合资制药企企业关注的的是下列问问题：1）医医生拜访量量与药品销销售量之间间的关系模模型建立和和推导及

6、验验证2）医医药代表费费用与药品品销售量之之间的关系系模型建立立和推导及及验证3）医医院分类与与药品销售售量之间的的关系模型型建立和推推导及验证证4）医生生分类与药药品销售量量之间的关关系模型建建立和推导导及验证55）影响医医院分类的的指标因素素有哪几项项，影响因因素的取值值范围，变变化规律模模型的建立立6）影响响医生分类类的指标因因素有哪几几项，影响响因素的取取值范围，变变化规律模模型的建立立7）医药药代表的KKPI指标标体系关键键数据的确确定及影响响因素模型型算法的建建立它它们试图通通过关键指指标体系数数据找到影影响药品销销售量的关关键指标和和指标因素素，从而找找到达成关关键指标和和指标因

7、素素的步骤与与途径，最最终使药品品销售走上上良性发展展的轨迹。并并可时刻监监控销售的的过程，对对销售流程程进行调整整，达到销销售最大化化。对对于国有股股份制制药药企业和民民营制药企企业来说，受受其传统的的营销模式式的影响，它它们在销售售活动中更更关心的还还是药品经经销商的情情况。比如如：经销商商的药品库库存情况，经经销商的药药品帐款应应收应付情情况，经销销商的药品品货物流向向下级终端端或渠道情情况。不是是说国有股股份制制药药企业和民民营制药企企业不注重重销售体系系尤其是医医药代表的的专业和学学术作用，而而是销售主主要注意力力放在了医医药商业上上。但是，不不管是什么么性质和所所有制的制制药企业，

8、如如果想在这这个行业中中继续发展展，首先要要解决的就就是竞争中中的生存问问题，说的的更直接一一点就是要要解决企业业药品销售售的最大化化问题。销售最最大化由三三个条件或或因素影响响：1）企企业自身药药品质量或或品牌2）购购买企业药药品的客户户群体的规规模和购买买力3）企企业的经营营销售服务务模型。在在这三个因因素中，我我认为企业业的经营销销售服务模模型是比较较重要的影影响因素。它它决定了企企业采用什什么样的经经营模型、销销售模型和和服务模型型将得到什什么样的经经营回报、销销售回报和和服务回报报。而这三三种模型又又与企业的的三大部门门直接联系系，即与市市场部、销销售部、服服务部密切切相关，不不但与

9、单一一的部门职职责相关，与与部门之间间的协同合合作也紧密密相关。谈谈到企业的的经营模型型、销售模模型和服务务模型就离离不开企业业管理，就就离不开企企业销售体体系的建设设，就离不不开企业对对市场的快快速反应，就就离不开企企业发展过过程中对客客户的依赖赖关系，而而这正是CCRM的功功能范畴，正正是CRMM致力将要要解决和正正在解决的的企业的实实际问题。那么医药行业，准确地说医药制药企业需要什么样的CRM呢？就这个问题我的回答是，医药制药企业需要能解决使其销售药品量和销售额最大化的CRM，需要建立一套完整指标体系来指导和验证经营和销售模式是行之有效的CRM，需要能对销售及市场、服务的全过程进行管理和

10、监控的CRM，需要能达成企业目标而标准化企业流程的CRM。这为我们提出了一个很高的要求，要求我们真正找到医药制药企业的指标数据，找到影响企业销售量或销售额的动态变化因素，找到关键数据之间的关联关系。对于这些问题的解决我已有个初步的想法和措施，愿意进行尝试和跟踪，目的是与研发部门一起使我们的医药版CRM更符合制药企业的特点，更贴近企业的CRM需求，从而实现公司提出的专注思想，使我们的产品更具有竞争力，更能被广大的制药企业接受和为这些企业及企业客户创造价值。制药企业CCRM战略略步骤之一一 客客户信息整整合 客户关系系管理伴随随着它强大大的作用越越来越受到到制药企业业的重视，也也成为了一一些制药企

11、企业打造自自己企业核核心竞争力力的武器和和整合企业业资源的平平台。实施施客户关系系管理战略略，在制药药企业的作作用可分为为五个方面面。即：客客户信息整整合、销售售过程控制制、市场活活动评估、主主动服务体体验、价值值客户挖掘掘。就这些些主题作者者将有五篇篇文章在CCTI论坛坛陆续发表表：1） 制药药企业CRRM战略步步骤之一-客户户信息整合合2） 制制药企业CCRM战略略步骤之二二-销销售过程控控制3） 制药企业业CRM战战略步骤之之三-市场活动动评估4） 制药企业业CRM战战略步骤之之四-主动服务务体验5） 制药企业业CRM战战略步骤之之五-价值客户户挖掘编者一、客户信信息分析对于于一个制药药

12、企业来说说，通常客客户是按企企业产品的的销售对象象来具体定定义的。对对于处方药药，企业销销售的对象象是医院和和医院里的的医生，因因为当病人人在医院看看完病后，是是根据医嘱嘱进药的，病病人吃什么么药通常由由医生决定定。对于非非处方药，企企业销售的的对象是药药店和医院院的药房，患患者是通过过到药店或或者医院药药房买到所所需药品的的。对于某某些特效药药，企业销销售对象是是最终患者者，是那些些真正的病病人。另外外，药品在在从企业到到达客户的的流通过程程中，是经经过医药商商业渠道的的，要通过过医药批发发商、经销销商才能使使药品达到到患者手中中。由此可可以看出，制制药企业的的客户可分分为六大类类对象。即即

13、：医院、医医生、药店店、联系人人、医药商商业企业和和最终患者者。每个制制药企业有有多少客户户数是由企企业生产的的药品种类类和销售网网络决定的的。企业客户户性质不同同、责任不不同，管理理的方法、方方式也不同同；企业客客户对企业业贡献度不不同、客户户价值不同同，客户关关怀和客户户重视也不不同。企业业客户作为为企业的战战略资源是是需要得到到尊重和保保护的。伴伴随着企业业的成长，企企业的客户户会变的越越来越多，并并最终维持持在一个特特定的水平平上。客户户关系管理理的一项重重要作用就就是将客户户细分、客客户信息分分类，找到到客户静态态数据之间间的关联关关系，找到到客户动态态数据之间间的关联关关系，从而而

14、达到有序序、标准、规规范管理客客户信息的的目的。二、整合信信息范围对于医院院客户的静静态信息包包括：医院院的名称、医医院的地址址、医院的的邮政编码码、医院的的科室名称称、医院的的级别、医医院的总机机、医院的的传真号码码、医院内内各科室电电话、医院院的职工数数量、医院院的医生数数量、各科科室医生数数量、医院院的床位数数量、医院院的法人代代表、医院院的药事委委员会名单单、医院的的医疗器械械委员会名名单、医院院的组织结结构、医院院的开户银银行、医院院的开户帐帐号、医院院的主任医医师数量、医医院的副主主任医师数数量、医院院的主治医医生数量、医医院的进修修医生数量量、医院的的进药流程程、医院的的网站主页

15、页、医院成成为客户时时间、医院院所有制形形式、医院院药房销毁毁药品种类类、医院药药房销毁药药品数量、医医院药房销销毁药品的的生产厂家家名单等等等。对于医医院客户的的动态信息息包括：医医院的门诊诊量、各科科室门诊量量、医院的的按药品分分类的处方方量、本制制药企业按按药品分类类的处方量量、医院的的床位平均均利用率、医医院的药品品年采购量量、医院的的药品年采采购额、医医院的药品品采购种类类、医院的的购进药品品渠道、医医院的支付付药品付款款方式、医医院的药品品采购周期期等等。对于医医生客户的的静态信息息包括：医医生的姓名名、医生的的性别、医医生的出生生年月、医医生的婚姻姻状况、医医生的文化化程度、医医

16、生的毕业业院校、医医生的籍贯贯、医生的的职务、医医生所属医医院、医生生所属部门门、医生的的联系电话话、医生的的学术特点点、医生的的性格、医医生的住址址、医生的的配偶姓名名、医生的的工作经历历、医生的的电子邮件件地址、医医生的社会会兼职、医医生的兴趣趣爱好特点点、医生的的职称、医医生的最佳佳致电时间间等等。对对于医生的的动态信息息包括：医医生的每月月平均门诊诊量、医生生对某一类类药品的处处方量、医医生的本企企业药品处处方量、医医生的本企企业药品处处方比例、医医生平均每每月出诊天天数等等。对于药药店客户的的静态信息息包括：药药店的名称称、药店的的地址、药药店的邮政政编码、药药店的电话话号码、药药店

17、的传真真号码、药药店的审批批单位、药药店的员工工数量、药药店所有制制形式、药药店营业面面积、药店店的营业时时间、药店店上级主管管名称、药药店的信誉誉值、药店店的经营药药品种类、药药店的法人人代表、药药店的开户户银行、药药店的开户户帐号、药药店进药流流程、药店店的专柜名名称、药店店成为客户户的时间、药药店销毁药药品种类、药药店销毁药药品数量、药药店销毁药药品的生产产厂家名单单等等。对对于药店客客户的动态态信息包括括：药店进进药周期、药药店按药品品分类平均均月销售量量、药店按按药品分类类平均每月月销售额、药药店每月销销售本企业业药品销售售量、药店店每月销售售本企业销销售额、药药店按药品品分类年采采

18、购量、药药店按药品品分类年销销售量、药药店专柜本本企业药品品所占比例例、药店帐帐龄、药店店还款及时时率、药店店的药品供供货商名单单、药店药药品的批发发商名单等等等。对于药店店联系人或或店员的静静态信息包包括：联系系人或店员员的姓名、联联系人或店店员的籍贯贯、联系人人或店员的的性别、联联系人或店店员的出生生年月、联联系人或店店员的婚姻姻状况、联联系人或店店员的文化化程度、联联系人或店店员的毕业业院校、联联系人或店店员的职务务、联系人人或店员所所属药店、联联系人或店店员所属部部门、联系系人或店员员的联系电电话、联系系人或店员员的性格、联联系人或店店员的住址址、联系人人或店员的的配偶姓名名、联系人人

19、或店员的的工作经历历、联系人人或店员的的电子邮件件地址、联联系人或店店员的社会会兼职、联联系人或店店员的兴趣趣爱好特点点、联系人人或店员的的职称、联联系人或店店员的最佳佳致电时间间等等。对于医药药商业机构构的静态信信息包括：医药商业业机构的名名称、医药药商业机构构的地址、医医药商业机机构的邮政政编码、医医药商业机机构的电话话号码、医医药商业机机构的传真真号码、医医药商业机机构的所有有制形式、医医药商业机机构的法人人代表、医医药商业机机构的注册册资本、医医药商业机机构的经营营范围、医医药商业机机构的上级级主管、医医药商业机机构的分支支机构名称称、医药商商业机构当当地排名、医医药商业机机构GSPP

20、认证、医医药商业机机构开户银银行名称、医医药商业机机构开户帐帐号、医药药商业机构构税务数据据、医药商商业机构信信誉值、医医药商业机机构职工数数量、医药药商业机构构组织结构构、医药商商业机构掌掌握的医院院数量、医医药商业机机构掌握的的药店数量量、医药商商业机构掌掌握的最终终患者数量量等等。对对于医药商商业机构的的动态信息息包括：医医药商业机机构药品年年销售量、医医药商业机机构药品年年销售额、医医药商业机机构帐龄、医医药商业机机构回款及及时率、医医药商业机机构下级渠渠道数量、医医药商业机机构本企业业销售量比比例、医药药商业机构构本企业销销售额比例例、医药商商业机构药药品采购周周期、医药药商业机构构

21、串货药品品名称、医医药商业机机构串货药药品数量、医医药商业机机构串货药药品地区、医医药商业机机构药品库库存量、医医药商业机机构药品供供货商名单单等等。三、整合信信息是企业业发展的必必然客户关系系管理在客客户资料数数据层面上上最彻底的的作用就是是将企业过过去零散的的、无序的的、利用率率极底的客客户资料，转转化成了集集中管理的的、标准规规范的、系系统性极强强的、企业业各部门人人员可共享享的企业资资源。同时时，客户关关系管理指指导和解决决了企业如如何收集客客户资料、收收集何种客客户数据资资料、收集集客户资料料给企业带带来的帮助助在哪里等等许多基础础性问题。企企业只有将将客户资料料作为企业业战略资源源

22、管理起来来后，企业业才可能在在此基础上上真正做到到客户关系系的管理。由于如今今大部分企企业都拥有有相当规模模的客户群群，有效地地管理现有有的客户和和进一步提提高客户服服务水平，已已成为企业业在日趋激激烈的市场场竞争中赢赢得并巩固固其市场地地位的关键键所在。而而且，企业业如何确实实了解客户户的需求，进进而从全新新的销售流流程中找出出机会，提提供客户更更大的利益益，同时获获得肯定与与满意，实实为企业创创造客户价价值的重要要挑战。客客户已经成成为企业重重要的无形形资产。在在这方面，企企业不只是是在乎客户户数量的多多寡，而更更注重的是是注意维持持及开拓与与客户的长长期关系管管理。今天天的社会是是一个信

23、息息化的社会会，大量的的信息充斥斥在社会的的各个角落落及我们的的身边，企企业生产需需要信息，企企业销售需需要信息，企企业服务需需要信息，企企业管理还还是在处理理信息，信信息无处不不在，信息息无处不有有。企业被被信息所包包围，企业业因信息而而困饶的例例子屡见不不鲜。一个个成功的企企业一定是是一个善于于利用和使使用信息的的企业，一一定是一个个可将信息息整合、细细分的企业业，一定是是一个信息息化程度较较高的企业业。四、信息是是企业发展展的原动力力制药企业业发展的原原动力来自自于客户的的实际需求求，来自于于对不同渠渠道信息的的分析、判判断与决策策。销售市市场的变化化左右着企企业的产品品市场占有有率，左

24、右右着企业与与企业客户户之间的关关系程度，左左右着企业业销售额和和回款周期期，在整个个企业经营营链模式中中，信息充充斥在各个个环节和方方面。当我我们仔细分分析销售市市场时，会会发现其实实它是由几几个因素组组成和决定定的。既一一定量的客客户群体；在这些客客户群体上上体现出的的客户需求求；在需求求驱动下进进行的价值值交换和传传递的一套套规则及遵遵循规则后后产生和出出现的物流流、资金流流、信息流流。可以设想想在信息化化社会的今今天，企业业得不到应应有的信息息或得到了了信息而不不知如何应应用，那这这样的企业业的生命力力何在。市市场经济环环境下企业业的生产再再也不是盲盲目的和不不顾后果的的了，企业业的生

25、产一一定受市场场的需求导导向，也就就是说，市市场对企业业产品的需需求总量预预测决定了了企业生产产的规模。企企业的生产产、经营都都离不开市市场的信息息调控。所所以信息的的整合对现现代化生产产企业来说说是至观重重要的，特特别是客户户信息的整整合，包括括信息的细细分，对企企业来说尤尤为重要。制药企业CCRM战略略步骤之二二销售售过程控制制 对于大大多数企业业来说，目目前的销售售管理通常常只是做到到了事后销销售结果的的统计管理理，即销售售客户、销销售数量及及销售金额额的管理，很很难做到销销售过程的的控制与管管理，不是是说这些企企业不想进进行销售过过程之中的的管理，而而是苦于没没有很好的的手段和工工具。

26、CRRM系统在在销售管理理套件中提提供了销售售过程的控控制与管理理，很好地地解决了企企业在销售售中感到棘棘手和头痛痛的问题。知识经经济大潮正正在全球范范围内急速速改变传统统的商业模模式。在未未来的200年，知识识经济的膨膨胀将形成成指数型上上升曲线。但但是，并不不是所有的的企业都跟跟上了这一一步伐。许许多传统企企业，包括括大型跨国国集团都不不得不构建建全新的组组织对旧有有的商业模模式进行创创造性的重重组。知识识经济带来来的冲击是是革命性的的。这要求求企业管理理者以全新新的思维来来看待未来来的客户、未未来的竞争争对手、未未来的技术术工具，并并且让公司司从今天起起就为这些些转变做好好各个层次次的准

27、备。仅仅仅把现有有的商业流流程实现数数据处理自自动化并不不意味着可可以在新新经济时时代取得成成功。知识识经济要求求的是与之之相匹配的的管理思维维的更新和和革命。这这对已经建建立起一定定规模的传传统企业来来说并非易易事。如何才才能从今天天的工业业经济下下的商业模模式出发，设设计并实现现适应新新经济的的商业模式式呢？谈到到知识经济济到底会如如何改变现现存工业经经济中的商商业模式，我我们发现，以客户为为中心是是知识经济济的核心理理念。要在在知识经济济的白热化化竞争中取取胜，客户户关系管理理成为焦点点。一对对一的客客户交流可可以有效地地提高企业业的销售业业绩，这体体现在大幅幅度地改善善销售额、利利润率

28、、客客户忠诚度度等等方面面。良好的的客户关系系可以帮助助企业进行行交叉销售售，有针对对性地扩展展市场，把把企业有限限的资源运运用在最有有赢利价值值的客户群群中。这样样的企业才才能在激烈烈的竞争中中脱颖而出出。只有具具备了以以客户为中中心的核核心理念，企企业才有了了一个立足足点来探讨讨是否应该该着手改组组公司的组组织结构，或或者要不要要采用最热热门的互联联网技术工工具，或者者应该如何何重组业务务流程。可可以说，以客户为为中心将将成为企业业决策的导导航指向，从从工业经济济急于向知知识经济进进行转变的的许多传统统企业只有有在树立了了这一信念念之后，才才能够确立立解决各种种具体问题题的标尺。CRMM作

29、为企业业开拓市场场，提供销销售和服务务的通用术术语而出现现。它为企企业涉及到到客户或消消费者的各各个领域提提供了完美美的集成。通通过将人力力资源、业业务流程与与专业技术术的合成设设计，来更更好地利用用互联网技技术革命产产生的利益益。CRMM给企业增增加的价值值主要从两两方面来体体现：1）通通过对用户户信息资源源的整合，在在全公司内内部达到资资源共享，从从而为客户户提供更快快速周到的的优质服务务，吸引和和保持更多多的客户；2）通过过对业务流流程的重新新设计，更更有效地管管理客户关关系，降低低企业成本本。因此，成成功的CRRM实施是是系统资源源和企业文文化两方面面的，只有有这两方面面同时满足足，才

30、能达达到增加企企业盈利和和改善客户户关系的投投资最优化化效果。要要创造以以客户为中中心的企企业必须要要从三个方方面来进行行。这就是是策略、结结构、绩效效。CRMM策略是决决定如何才才能获得、保保留和吸引引最有赢利利价值的客客户群；结结构则是确确保在公司司的所有与与客户打交交道的渠道道和流程中中创造整体体的客户关关怀；绩效效就是具体体地通过直直接销售人人员、呼叫叫中心、互互联网和其其他渠道来来建立和维维持有效的的客户沟通通。在传统统的企业中中，收集客客户信息首首先就是个个问题，即即使收集到到了以后，能能够存储下下来并用于于企业进行行销售决策策的就更少少了。在电电子商务的的环境中，我我们将会看看到

31、三个步步骤的变化化：1）处理信信息越越来越多的的竞争优势势将体现在在企业能否否及时地收收集信息和和聪明地利利用信息数数据库来创创造价值。2）从信息息中创造价价值如如果说现在在对客户数数据的处理理还集中在在记录和保保存的方面面，将来，你你所掌握的的客户信息息就会成为为公司能否否持续赢利利的关键。能能否将收集集到的客户户信息重新新反馈到商商业流程中中，决定了了整个企业业是否可以以掌握市场场脉搏，做做最合理的的决策。3）信息才才是公司资资产在在知识经济济的环境下下，这一过过程还要求求准确及时时，没有任任何时间可可以浪费。CRMM工程可分分成六个步步骤，分别别是：规划划期、选型型期、设计计期、试用用期

32、、安装装期和监测测期。在每每一个阶段段中，工程程都会面临临五个方面面的挑战：工程管理理、流程转转变、信息息管理、技技术集成和和领导层的的转变。企企业在这五五个方面界界定和控制制风险，最最后才能制制定出最有有效的CRRM方案。销售是是一个企业业，特别是是一个制造造型生产企企业重要的的工作之一一，销售流流程和销售售方式以及及销售管理理方法将直直接影响到到企业的销销售利润的的获取，因因此说销售售是企业利利润的直接接来源。对对于制药企企业来说，由由于采用的的销售模型型的制约，要要求不但要要注重售后后的数据技技术统计，更更要在售前前对客户做做出科学的的评估和销销售预测，要要对售中的的各种状态态做出正确确

33、的分析，采采取正确的的方法推动动销售工作作可持续地地进行，销销售药品绝绝不是一单单生意的问问题，而应应该是长期期的稳定的的供货问题题。要实现现长期稳定定的目标，就就要与企业业客户保持持良好的长长期稳定的的关系，要要与医院的的主管院长长、药事委委员会成员员、药剂科科主任、各各科室主任任、大量的的主治医师师保持良好好的关系。企企业维持这这些关系靠靠的是医药药代表或学学术专员、靠靠的是各地地办事处的的主任和分分公司经理理，靠的是是合作伙伴伴的营销渠渠道和销售售网络。CRMM系统为什什么要对售售前、售中中、售后进进行控制与与管理呢？回答这个个问题，我我们先看一一下售前、售售中、售后后分别要做做什么。1

34、） 售前前分析与管管理销销售前期企企业在明确确销售额度度和销售期期望增长率率后，主要要的工作就就是锁定客客户，进行行销售额度度分派。先先将销售额额度根据药药品的特点点按大区进进行百分比比分派，再再在大区内内按地区进进行二次任任务分派，直直到管辖范范围内的各各医院销售售额度指定定。分派的的原则是依依据医院的的分类原则则进行的，医医院的分类类原则又受受到医生的的分类原则则和医生处处方量及同同类药品年年销售量几几个因素的的制约。由由此看来销销售计划的的分派工作作是整个销销售任务的的基础，而而分派的科科学性、有有效性、可可靠性、可可调整性则则是保证销销售任务完完成的关键键。在这可可以看出，制制定销售计

35、计划任务分分派的关键键要求能够够提供一套套数据准确确的结构体体系，它可可以直观、准准确、科学学地将销售售业绩及销销售发展预预测展现在在销售人员员面前，将将医生、医医院不同的的药品需求求量、药品品需求增长长量及药品品销售上升升空间的比比例清晰地地以图表形形式报告给给销售人员员。帮助销销售人员制制定销售计计划和销售售分派计划划是CRMM系统在销销售前期的的主要工作作内容，也也是售前分分析与管理理的重要任任务。销售售预测体系系的建立与与评估是销销售前期的的另一项主主要工作，体体系的建立立是系统自自动完成的的，它要求求基础数据据准确可靠靠，因为预预测模型和和评估模型型、预测算算法和评估估算法都是是在统

36、计数数据基础上上进行的，数数据的误差差将导致预预测和评估估的有效性性、真实性性、科学性性受到质疑疑。2） 售中中控制与管管理销销售中客户户情况总是是在不断变变化的，客客户需求在在变化、客客户负责的的人员在变变化、客户户的投资预预算在变化化、竞争对对手与客户户的关系程程度在变化化、客户的的项目时间间表在变化化，如果在在销售过程程中不考虑虑这些变化化因素，如如果不分析析客户的这这些变化，就就会出现很很大的问题题。CRMM系统为了了达成成功功，提醒企企业要注意意客户的变变化，并且且提供一整整套方法控控制、跟踪踪、管理销销售过程中中的变化因因子，目的的是出现这这些变化时时有及时的的应对，可可以将出现现

37、变化的影影响减到最最小。3） 售后后服务与管管理大大多数的销销售人员是是不注重销销售后的工工作的，可可是往往销销售后的服服务却决定定了销售的的深层次发发展。客户户的不满及及抱怨往往往是在销售售后期出现现的，因为为在这时对对于销售人人员来说，他他认为他的的主要工作作已经完成成，对客户户的态度和和责任出现现了极大的的削弱，不不倾听客户户的反馈，不不注重客户户的感受、不不调整和协协调双方合合作过程中中出现的不不和谐音符符，由于忽忽视售后服服务与管理理而造成的的损失的案案例举不胜胜举。正是是有这样许许多的问题题出现，CCRM系统统才强调售售后的服务务与管理。将将售后服务务工作看作作是销售工工作的延续续

38、和整体。对对于客户的的投诉采取取快速反应应，不但将将投诉进行行分派和处处理，而且且还将处理理结果报告告客户，同同时征求客客户对处理理过程和结结果的意见见，以满足足客户的需需求，提高高客户的满满意度和忠忠诚度，提提高客户对对企业的服服务、销售售欲望，使使销售工作作持续地进进行下去。在在售后服务务中，CRRM系统还还强调的是是将过去的的被动式售售后服务模模式，改变变成为主动动式的服务务模式。并并为主动式式提供效率率分析，使使主动式不不是盲目的的主动，而而是客户心心中所想，企企业行动所所及。总之，CCRM关于于销售管理理的理论一一定是将销销售工作分分成：售前前、售中、售售后三阶段段而管理。强强调每个

39、阶阶段的重要要性，在销销售阶段中中，给出具具体的指导导，以帮助助销售人员员进行销售售和销售管管理工作。我我要说的一一点就是销销售是个复复杂的过程程，需要有有一个好的的可靠的工工具来辅助助销售人员员的工作，使使他们尽快快的成长起起来，这个个辅助工具具就是-CRM应应用销售套套间。制药企业CCRM战略略步骤之三三市场场活动评估估 一、市场活活动的制定定任何的的销售过程程和事件都都离不开市市场活动的的支持与配配合，制药药企业的销销售更是这这样。除了了每年企业业参加的药药交会及各各种大型统统一促销推推广活动外外，产品广广告、产品品白皮书、企企业内刊、针针对药品组组织的学术术会议、在在专业技术术刊物上发

40、发表专著文文章等都是是很有效的的市场宣传传活动形式式。市场活活动的开展展一定是配配合企业的的发展战略略目标，要要做一件事事情，就首首先要有计计划，而计计划的制定定对于负责责市场宣传传和推广的的人员来说说，却不是是一件容易易的事情。市市场活动有有多种形式式，其侧重重点不一样样，带来的的效果也不不一样，如如何在有限限的资源配配备下，制制定、组织织行之有效效的市场活活动是每个个做市场营营销策划人人员关心的的主要问题题之一。任何的的制定市场场营销活动动计划总是是离不开客客户群体的的，没有客客户利润贡贡献率、没没有客户潜潜在价值度度分析，制制定市场营营销活动是是不可想象象的事情，即即使制定出出来也是盲盲

41、目的和主主观的。客客户利润贡贡献率是对对客户过去去与企业之之间关系的的评价，客客户潜在价价值度分析析是对客户户今后与企企业之间关关系的评价价。制定市市场营销活活动计划还还要与企业业整体经济济目标紧密密联系起来来，与企业业的产品规规划和产品品组合联系系起来，与与企业销售售体系的组组织结构和和地域分布布结合起来来，与国家家医药的相相关政策法法规的颁布布结合起来来，与医药药市场的客客观需求结结合起来。制制定企业市市场营销活活动计划要要依照企业业发展战略略的总部署署分为中长长期和短期期计划，光光有短期市市场活动计计划是不行行的。那么，如如何制定市市场活动计计划？各种种形式活动动之间的差差异如何判判定？

42、有没没有更好的的方法来帮帮助市场营营销人员从从事这方面面的工作呢呢？我们说说，CRMM管理系统统可以很好好地解决这这些问题。在在市场营销销人员制定定市场活动动计划前，他他可以借助助系统参考考上一年度度各种市场场活动的过过程及效果果分析，了了解竞争对对手市场活活动内容、方方式、措施施和规模。了了解已举办办过的市场场营销推广广活动费用用的预决算算，了解客客户对不同同活动的反反响、反应应，使得勾勾勒出过去去组织过的的市场活动动的概貌。 了解过过去的目的的是为了评评价活动本本身的效果果，了解市市场活动与与销售之间间相辅相成成的关系偶偶合程度，从从而找到最最佳市场活活动效果点点，确定新新市场活动动的形式

43、、规规模、实施施方法、投投入的资源源比例和份份额、市场场活动的对对象群体，使使制定的新新市场策划划活动有明明确的目标标和依据，有有丰富的经经验积累，有有完善的应应变手段和和措施。具体的的市场营销销计划包括括：企业年年度总体市市场计划，企企业产品线线市场计划划，企业产产品推广活活动安排计计划等。要要产生的报报告有：市市场调查分分析报告，竞竞争对手动动态报告，企企业产品线线市场动态态报告，企企业销售状状况报告，经经销商及渠渠道经营动动态报告等等。 二、市场活活动的执行行对于制制药企业来来说，计划划还好制定定，执行过过程通常难难以把握。这这是因为在在执行的过过程中缺少少必要的协协调管理和和一致的目目

44、标导向。要要想将制定定的市场营营销活动计计划贯彻执执行并达到到预期的期期望值，企企业组织结结构的配合合与企业市市场营销的的流程是保保证的关键键。要建立立完善合理理的企业市市场营销体体系，要制制定一套规规范的、标标准的市场场营销流程程。今天，企企业的任何何工作已不不再是可由由某个行政政业务部门门自由独立立完成的了了，都需要要企业内部部门间的通通力协作，以以往许多不不成功和失失败的案例例，总结经经验教训就就是企业部部门之间的的配合差、相相互推卸责责任、没有有明确的边边界定义、以以至造成谁谁都在管，又又谁都管不不了的局面面，久而久久之，问题题积压成堆堆，矛盾越越来越深。 执行市市场营销活活动的过程程

45、也是实现现企业整体体经济目标标的过程，也也是企业产产品推广销销售过程，也也是检验企企业产品结结构和产品品组合的过过程。市场场营销活动动的展开通通常都以事事件销售为为基础和单单位进行，这这是因为单单一事件具具有目标明明确、任务务清晰、操操作简单、影影响巨大、控控制容易等等特点。CRMM管理系统统提供完善善的过程控控制功能，对对于市场营营销活动过过程中涉及及的企业经经营目标定定义和划分分、营销对对象的选择择和分析、市市场费用的的预算和调调整、促销销方式的选选择和评价价、媒体宣宣传规模确确定及选择择、市场营营销活动评评估、营销销过程控制制点设置和和检查、活活动过程控控制和调整整、活动后后持续的统统计

46、分析等等等都提供供了作业方方法，将它它们贯穿为为一个整体体，形成完完整的闭环环。三、市场活活动的评估估市场活活动确切地地说市场营营销在过去去完了也就就完了，即即没有对营营销过程的的交代，也也没有对结结果的总结结，更没有有对效果的的评估。随随着以客户户为中心的的企业管理理思想的引引入，也随随着企业成成本的增加加，对于企企业来说，越越来越重视视营销效果果的评估，这这样做有两两方面的作作用，一方方面是真正正使企业知知道有限的的经费如何何使用，另另一方面是是总结哪些些市场营销销活动对企企业更有效效果。那都做做哪方面的的评估呢？市场营销销活动的评评估至少从从以下几个个方面进行行：1） 成本本投入评估估对

47、于于企业来说说，经费总总是有限的的，如何有有效地使用用有限的财财务资源，达达到最大化化的效果确确实是需要要认真决策策的。任何何活动都需需要代价，都都需要以消消耗企业成成本为代价价，如果这这样的代价价是值得的的，还可以以接受代价价的发生，如如果这种代代价是企业业承受不起起的，那为为什么还要要投入呢？成本评估估包括：企企业人员成成本，企业业资金成本本，企业科科技成本和和企业物力力成本。对对于资金成成本和物力力成本来说说，因为它它们是显形形存在的，所所以容易被被计算，而而对于企业业科技成本本和人力成成本计算起起来就费点点周折。这这其中需要要企业期望望在什么周周期内回收收投资，即即投资回报报率的确定定等因素决决定。2） 营销销过程效果果评估营销一方方面需要看看结果，另另一个重要要的方面就就是应注重重过程。营营销过程的的效应不但但决定着营营销活动本本身的成败败，而且影影响着营销销结果的好好坏。营销销过程需要要评估，而而且有一套套评估的标标准，这就就是：媒体体关注度、公公众参与度度、客户认认知度、产产品知名度度等几项指指标衡量。在在出现CRRM以前，基基本上是不不注重事件件的过程的的，只