物业公司行政管理各岗位职责制度规范20558.docx

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1、杭州沈大物业管理有限公司杭州沈大物业管理有限公司物业公司行政管理制度规范第一部分 公司架架构及岗岗位职责责规范制制度 011-088第二部分 公共共管理制制度 009-111第三部分 管理理处类制制度 112-113第四部分 安全全、消防防、车辆辆管理制制度 113-224第五部分 工程程维修类类制度 244-277第六部分 清卫卫、绿化化类制度度 27-292011年年5月物业公司行行政管理理制度规规范第一部分 公司架架构及岗岗位职责责规范制制度一、行政架架构配置置1、物业经经理：1人 全面面负责经经营管理理； 2、副经理理：1人 具具体实施施经营事事务、人人事等；3、办事员员：1人 文书、

2、外外联、财财务、劳劳资、后后勤、信信息管理理等；4、物业管管理员：1人 具体体物业管管理、抄抄收水电电收费、租租金等；5、安保员员： 门卫、巡巡更、停停车管理理、小区区内公共共秩序等等；244小时在在岗 博博氏工业业园 3人 （含钢钢架房） 三三角村园园区 3人 （含办办公室） 胜胜稼村园园区 3人（沈沈大酒店店管理、物物业管理理）6、水电工工：公共共区域水水电设施施维护、水水电维修修、装修修监管、维维保服务务等； 3人 专职水水电工 116小时时待岗7、保洁员员：公共共区域卫卫生保洁洁、绿化化养护等等。博氏工业园园 44人 （含钢钢架房） 三三角村园园区 3人 （含办办公室） 胜胜稼村园园区

3、 4人（沈沈大酒店店管理、物物业管理理）8、内勤管管理： 11人 仓库管管理、物物业材料料采购、食食堂管理理。二、组织架架构图物业经理物业管理员副经理办事员安保员水电维修员保洁员内勤管理三、物业办办公室行行政考核核制度物业行政办办公室人人员工作作制度1、公司上上班时间间如下：早8:3011:30，下下午133:00017:00；周一至至周六工工作日，法法定节假假日调休休，调休休提前两两日安排排。2、晚间值值班：119:00024:00，负负责巡检检各园区区在岗工工作。3、办公室室考勤实实行考核核打卡制制，每日日上下班班必须考考核打卡卡，请假假必须提提前报批批，填写写请假条条。值班巡巡检实行行岗

4、位签签到。4、办公室室考勤机机旁设立立墙报留留言板，每每日工作作时间内内外出必必须注明明外出事事由、时时间、联联系方式式。5、每日上上班着装装整齐，统统一佩戴戴工作证证。6、公司每每周一实实行例会会制，总总结回顾顾上周工工作，解解决工作作重点难难点，制制定本周周新工作作计划，布布置安排排工作要要点。7、员工要要养成记记每日工工作日志志习惯，记录每日工作的问题，及时上报工作进度，严格执行上级布置的工作任务。8、办公室室员工薪薪酬实施施绩效考考核制度度。日常常加班按按每日550元计计，法定定节假日日加班按按每日1100元元计。9、办公室室员工设设立奖励励考核：全勤奖奖、贡献奖奖、年终终奖等（具具体

5、参考考薪酬体体系）。备注：1、每周早早退满两两次、考考勤未打打卡、事事假每天天一律扣扣基本工工资500元；病病假每日日扣300元（以以医院病病假条为为准）；旷工每每日扣1150元元，三日日以上扣扣除全部部基本工工资；每每月全勤勤奖2000元。2、员工薪薪资 = 基本本工资（665%） + 绩绩效工资资（255%） + 福福利奖励励（100%）（绩效考核核意义：改善个个人绩效效，提高高企业效效益，作作为个人人升迁异异动、薪薪资调整整、培训训及奖励励的依据据。）四、各工作作岗位职职责副经理管理理员岗位位职责1、在办公公室经理理的领导导下，全全面实施施本部门门的各项项工作。2、负责部部门书面面的工作

6、作计划、文文件起草草、档案案管理，并组织织编写管管理报告告和各种种通知、公公函；总总结各项项工作的的开展。3、负责发发放本部部门员工工的业务务培训计计划，定定期组织织通知员员工培训训。4、记录汇汇总各项项规章制制度、检查督督促岗位位责任制制的执行行情况，不不断提高高服务质质量，落落实奖惩惩制度。5、负责沟沟通传达达公司文文件、通通知及会会议精神神。6、检查监监督本辖辖区工程程维修、保保安清卫卫人员以以及管理理员工作作情况并并进行考考核，按按员工工手册的的要求抓抓好管理理。7、熟悉国国家有关关法规和和物业管管理规定定，掌握握各业主主情况，检检查督促促各责任任区管理理的实际际操作。8、随时掌掌握租

7、金金、管理理费、水水电费等等交纳情情况，及及时做好好物业管管理费催催交的组组织工作作，并组组织解决决好有关关投诉，不不断改进进服务质质量。9、抓好本本部门的的组织工工作和思思想工作作，主持持日常和和定期工工作会议议，研究究拟定下下一步工工作计划划。10、加强强各班的的团结合合作，树树立整体体思想，密密切与其其他部门门的联系系，互相相沟通、协协调。11、认真真完成公公司交给给的其他他任务。内勤员岗位位职责内勤员在部部门经理理统一安安排下，负负责物业业设施固固定资产产管理，做做好各项项基础性性工作。1、按照物物业服务务的需要要，编制制采购计计划，并并实施申申报采购购；2、对仓库库物资和和其他物物资

8、进行行管理，建建立物资资台帐；3、对各厂厂区物业业固定资资产管理理，建立立台账；4、对物业业各部门门所需物物品申报报登记发发放；5、负责日日常生活活需品采采购审核核，做好好预决算算；6、每月中中旬及月月底向财财务核对对账务，并并报批部部门经理理。管理员岗位位职责在部门经理理的直接接领导下下开展日日常管理理服务工工作。1、熟悉掌掌握物业业辖区业业主和物物业的基基本情况况；2、建立收收费台帐帐，掌握握收费动动态，及及时收取取、催交交各项应应收费用用；3、负责办办理业主主入住、迁迁出手续续，监督督管理装装修事务务；4、负责巡巡视物业业使用情情况，以以及保安安、清洁洁、维修修人员的的工作情情况；5、负

9、责对对外包服服务过程程进行监监督管理理；6、负责与与业主沟沟通、回回访，有有效处理理业主的的投诉。7、做好本本部门员员工的考考勤、考考核管理理；8、负责管管理辖区区内业主主档案和和物业档档案，做做好保密密工作，防防止遗失失、损坏坏；9、负责本本部门各各类通知知、公函函、报告告的收发发；10、负责责接听服服务电话话，属于于业主投投诉及报报修的要要做好记记录，并并及时转转交处理理，对于于紧急突突发事件件及时向向本部门门负责人人或公司司领导汇汇报；11、熟悉悉各种收收费程序序，负责责接待上上门的交交费的业业主，并并做好收收费记录录；12、热情情接待来来访的业业主及其其他人士士，对他他们的咨咨询事项项

10、给予热热情、周周到的答答复和解解释；13、完成成本部门门安排的的其他工工作。文员岗位职职责 （暂暂由管理理员兼职职）1、负责部部门的文文件撰写写、整理理工作；2、负责员员工考勤勤、收发发传达文文件等日日常工作作，妥善善保管管管理处的的各类来来文；3、负责办办理各类类外来人人员的出出入证件件；4、协助主主任组织织由管理理处发起起的会议议，并做做好会议议记录；5、接待来来访的业业主，对对其提出出的问题题及意见见，予以以解释解解答，并并将详细细内容记记录在案案；6、负责做做好文件件、记录录、卡的的管理工工作，并并保证档档案完整整、齐全全、保密密；7、向各业业主发出出书面缴缴交各项项费用的的通知书书；

11、8、通过各各种媒介介做好宣宣传工作作；9、负责组组织业主主意见征征询活动动和社区区文化活活动；出纳岗位职职责（暂暂由管理理员兼职职）1、清点汇汇总部门门交来的的款项，每每月统一一出账开开票日期期；2、审核原原始凭证证是否完完整；3、发放工工资、奖奖金，支支付符合合手续的的费用；4、处理银银行存款款收入和和支出业业务；5、填制记记帐凭证证，交会会计记帐帐；6、正确使使用发票票，保证证现金和和银行支支票使用用安全。安保人员岗岗位职责责（一）、总总则1、贯彻执执行公安安机关和和上级部部门制订订的各项项法规和和制度，努努力维护护好物业业辖区内内的治安安安全；2、遵守公公司规章章制度和和员工工手册，服服

12、从领导导，完成成公司交交给的其其它工作作任务；3、负责做做好对辖辖区内的的巡逻、值值班工作作，做好好大宗物物品出物物业辖区区的登记记工作；4、负责做做好机动动车辆的的管理和和收费工工作（园园区车辆辆收费管管理暂未未实施）；5、熟悉楼楼宇情况况、以动动态、巡巡查等方方式预防防、发现现、制止止各类事事故如：打架斗斗殴、盗盗窃等事事件，提提高应急急处理能能力；6、按规定定着装，文文明值勤勤，严格格交接班班手续，认认真做好好值班记记录和交交接班记记录；7、讲究文文明、礼礼貌待人人，耐心心说服、教教育业主主遵守物物业辖区区各项管管理规定定。 （二）、保保安队队队长岗位位职责（暂暂由部门门经理兼兼任）保安

13、队长在在管理处处主任的的直接领领导下，全全面负责责保安队队的各项项管理工工作。1、了解和和掌握保保安队的的情况，根根据管理理处领导导的要求求和意图图，结合合实际，建建立和健健全各项项工作细细则的奖奖惩条例例，抓好好实施组组织和监监督工作作，对物物业辖区区的治安安、消防防、车辆辆交通工工作全面面实施管管理；2、主持保保安业务务工作会会议，督督促检查查各项规规章制度度的落实实，重点点是员员工手册册及保保安相关关规定的的落实情情况，组组织队员员学习业业务知识识和形体体仪表训训练，认认真做好好培养和和业务训训练，提提高全体体队员的的整体素素质。；3、经常定定期不定定期检查查保安队队员的工工作情况况，做

14、好好监督、检检查和考考评工作作，落实实岗位责责任制和和奖惩条条例；4、掌握队队员的思思想动态态，认真真做好思思想工作作，抓好好保安队队伍的思思想建设设，关心心队员的的生活状状况和业业务水平平，做好好全体队队员的思思想教育育、法制制教育和和职业精精神教育育，帮助助下属正正确处理理好工作作中的各各种问题题，为下下属解决决实际问问题；5、教育培培养所属属人员，不不断培养养他们的的组织指指挥能力力和管理理水平；6、处理有有关保安安方面的的事务，重重大治安安问题和和事故及及时向领领导汇报报，并采采取果断断措施，控控制事态态发展。7、完成公公司交办办的收费费等其它它工作任任务。（三）、保保安班长长岗位职职

15、责保安班长在在保安队队长的直直接领导导下，负负责保安安队日常常事务的的实施工工作。1、负责组组织当班班的保安安工作，监监督和指指导认真真做好执执勤工作作，及时时纠正和和登记违违纪违章章现象；2、检查本本班人员员的着装装仪容、内内务卫生生，保管管好配备备的通讯讯器材、保保安设施施、自卫卫武器等等物品；3、负责填填写值值班记录录，登登记本班班奖罚情情况，检检查各巡巡逻点情情况；4、按照保保安部（队队）制定定的培训训计划搞搞好组织织实施工工作，定定期召开开班务会会，经常常对队员员进行具具体的业业务指导导和岗位位培训，提提高本人人和全班班的整体体素质和和业务水水平，能能及时解解决当班班时间内内的各种种

16、突发事事件。5、及时做做好上传传下达和和请示汇汇报工作作，与辖辖区业主主搞好关关系；6、熟悉在在紧急情情况下本本班的组组织指挥挥，处理理好一般般性的治治安事件件和业主主的投诉诉，落实实安全措措施，预预防各种种事故，工工作中有有处理不不当的事事应及时时向上级级请示汇汇报；7、团结本本班人员员，坚持持做好经经常性思思想工作作，熟悉悉和掌握握队员的的思想动动态、工工作表现现和工作作能力。8、完成公公司下达达的其他他任务。（四）保安安员岗位位职责1、门岗熟悉物业业辖区的的概况、平平面布局局及楼幢幢分布情情况；保持威严严可敬的的仪表仪仪容，树树立良好好的精神神风貌；负责做好好大宗物物品出物物业辖区区的管

17、理理工作，对对住户装装修人员员及装修修物品的的出入进进行管理理，制止止闲杂人人员随意意进入物物业辖区区；负责做好好对机动动车辆的的出入管管理和收收费工作作（园区区车辆收收费管理理暂未实实施）。熟悉保安安设施设设备的操操作规程程及报警警设施的的使用方方法；做好本岗岗位的清清洁卫生生和交接接班工作作。负责回答答解决住住户及来来访人员员提出属属于本岗岗职责内内的问题题；对任何有有损物业业辖区物物业管理理的行为为，及时时进行规规劝和制制止。2、巡逻岗岗严格遵守守公司规规章制度度，实行行24巡巡视巡逻逻制度，严严格执行行队列行行走标准准，树立立公司良良好形象象和个人人道德风风范；树立强烈烈的责任任感，全

18、全面做好好物业辖辖区的治治安、消消防、车车辆、收收费、以以及住户户求援、报报警等工工作，确确保物业业辖区治治安安全全，秩序序井然；熟知本人人责任区区域内住住户情况况，了解解物业辖辖区内其其它区域域房屋的的地形以以及各条条通道的的布局，做做到勤巡巡逻、勤勤检查，发发现问题题及时处处理；熟悉物业业辖区消消防设施施的配置置，并能能熟练使使用各种种消防器器材，掌掌握防火火自救知知识；巡查公共共设备设设施使用用和公共共卫生保保洁情况况，发现现设施受受损及时时上报，对对任何有有损物业业辖区物物业管理理的行为为，及时时进行规规劝和制制止；加强对物物业辖区区的机动动车辆管管理，维维持车辆辆停放秩秩序；积极参加

19、加职业道道德和业业务、消消防培训训，努力力提高自自身素质质。消防员岗位位职责（暂暂由部门门经理兼兼任）1、切实贯贯彻“预防为为主，防防消结合合”的指导导方针，认认真学习习有关消消防知识识，掌握握各种灭灭火器的的使用方方法；2、积极做做好防火火宣传和和教育，建建立消防防值班和和消防设设施台帐帐定期进进行安全全检查，一一旦发现现火警即即可投入入使用；3、物业辖辖区一旦旦发生火火警，全全体员工工必须全全力投入入抢险工工作，履履行义务务消防员员的职责责，不得得临阵借借故逃避避；4、发生火火警事故故时，迅迅速报告告有关领领导，拨拨打火警警电话1119，向向消防部部门报警警，组织织人员抢抢救险情情，组织织

20、住户撤撤离危险险地带，并并做好妥妥善安排排，做好好现场安安全保卫卫工作，严严防趁火火打劫捞捞取不义义之财，协协助有关关部门查查清起火火原因；5、加强辖辖区内动动用明火火的控制制和管理理。监控值班员员岗位职职责（暂暂未实施施监控管管理）1、严密监监视保安安对象的的各种情情况，发发现可疑疑或不安安全迹象象，及时时通知值值班保安安处理，并并及时通通过对讲讲机或电电话向队队长报告告，且随随时汇报报变动情情况直到到问题处处理完毕毕。2、熟悉所所管理设设备的性性能、操操作程序序，能独独立进行行操作，并并能进行行简单的的维修；3、出现异异常情况况时，坚坚持、确确认、汇汇报，并并做好情情况记录录；4、负责设设

21、备的日日常巡视视、情况况记录；5、保持机机房干净净、整洁洁；做好好交接班班工作。维修人员岗岗位职责责1、执行公公司决定定，服从从管理、遵遵守纪律律，树立立良好的的服务意意识；工工作时间间实行88小时在在岗，116小时时待岗制制；2、熟悉物物业辖区区内楼宇宇的楼幢幢号、单单元、业业主户数数和房屋屋结构、水水施、电电施等管管线走向向；3、严格遵遵守服务务内容与与服务标标准，及及时受理理业主提提出的各各种报修修；4、积极为为业主提提供多项项便民服服务，并并做到服服务周到到、热情情、规范范，无投投诉；5、工作时时间按规规定着装装，佩戴戴工作牌牌，严格格遵守操操作规程程以确保保安全，预预防意外外事故的的

22、发生；6、工作完完毕及时时清理施施工现场场杂物，服服务过程程须请业业主签字字认可； 7、爱护工工具，杜杜绝浪费费，按规规定领用用工具和和维修材材料。8、负责对对共用部部位设施施的巡视视和保养养。9、按月做做好报修修、维修修记录的的汇总和和材料采采购的计计划编制制。保洁清卫工工岗位职职责1、遵守公公司制定定的各类类规章制制度和员员工手册册；2、尊重领领导，服服从分配配，及时时完成工工作任务务；3、上岗佩佩戴好工工作证，穿穿戴好服服装，并并保持整整洁；4、文明服服务，作作风廉洁洁，拾金金不昧；5、按照服服务内容容和服务务标准对对物业辖辖区进行行清洁卫卫生打扫扫，维护护物业辖辖区的良良好的卫卫生环境

23、境秩序；6、及时清清洗公共共部位的的乱涂、乱乱画、乱乱张贴的的广告、标标语等；7、对保洁洁范围内内物业的的异常情情况及时时行保安安员或管管理员汇汇报；8、对乱扔扔废弃物物的现象象应予以以制止，并并及时清清除；9、妥善使使用并保保管好清清扫、保保洁的工工具，做做到勤俭俭节约、以以旧换新新，对无无故损坏坏的酌情情赔偿。绿化工岗位位职责1、遵守公公司的规规章制度度和员员工手册册；2、服从公公司领导导和管理理人员的的检查监监督，工工作时佩佩戴好上上岗证；3、绿化养养护操作作场地及及道路两两旁整洁洁有序，无无危及车车辆、行行人的现现象；4、对住户户说话和和劝阻有有损绿化化的行为为要温和和有礼；5、正确并

24、并熟练操操作使用用园林器器械，妥妥善保管管好绿化化工具设设施、农农药、化化肥及其其他用品品，严格格使用化化肥和农农药；6、花草树树木及时时浇水，防防止过旱旱和过涝涝；7、对花草草树木定定期培土土、施肥肥、除杂杂草和除除病虫害害，对新新栽的花花草树木木要及时时修剪、补补苗、浇浇水，保保证成活活率达990以以上；8、熟悉物物业辖区区内的绿绿化概况况，充分分利用绿绿地面积积，合理理布局、种种植花草草、树木木；9、对工作作过程中中发现的的物业辖辖区的异异常情况况及时向向保安或或管理员员汇报。第二部分 公共共管理制度度全体员工均均为公司司物业辖辖区的管管理人员员，无论论其工作作岗位、分分工，需需共同遵遵

25、循以下下制度。接待来信来来访来电电投诉制制度为了实现“管理无无盲点，服服务无挑挑剔，业业主无怨怨言”的管理理目标，不不断完善善管理体体系，提提高员工工素质，不不断改进进服务质质量，严严格认真真对待业业主（住住户）反反馈的每每一信息息，特制制定本制制度：1、实行“首问责责任制”，公司司每一位位员工，无无论其部部门分工工，均有有义务接接受业主主的任何何来访来来电、投投诉，属属于自己己职权范范围内或或能够给给予解决决的，应应当场予予以解决决；不属属于自己己职权范范围内或或不能予予以解决决的，不不得任何何理由推推托、回回避，应应将业主主（住户户）反应应的问题题当场予予以接待待，而后后转告相相应部门门。

26、2、每一位位员工都都有责任任收集来来自业主主（住户户）关于于园区管理理的看法法、建议议、意见见等。3、公司员员工接听听所有来来电时，第第一句必必须为：“您好，沈沈大物业业”。4、受理投投诉时，必必须热情情接待，主主动询问问，面带带微笑，不不得推诿诿、无理理拒绝，并并做到一一视同仁仁。5、当被投投诉者受受理投诉诉时，受受理者必必须如实实记录，不不得提出出回避。6、对投诉诉内容要要认真记记录，及及时派人人处理或或向主管管汇报并并在244小时内内予以解解决或答答复，做做到事事事有着落落，件件件有回音音。7、凡由市市政设施施如水、电电、气、道道路、邮邮电、通通讯等所所引起的的住户投投诉，应应努力做做好

27、解释释工作，积极同同市政有有关部门门办理交交涉，尽早为为业主排排忧解难难，决不允允许推托托了事。8、员工应应认真做做好本职职工作，积积极为业业主提供供满意管管理服务务，减小小投诉，把把矛盾消消灭在投投诉之前前。9、对业主主的投诉诉应及时时进行分分析总结结，对反反复出现现的问题题，应组组织有关关部门进进行深入入探讨并并找出解解决办法法，防止止重复发发生。10、对投投诉要记记录，投投诉资料料要存档档。管理人员文文明服务务标准1、热爱本本职工作作，努力力学习管管理技术术，提高高管理水水平，树树立“业主至至上，服服务第一一”理念。2、上班时时间统一一着装，佩佩戴工作作牌，保保持仪表表端庄，精精神饱满满

28、，不得得有不雅雅观的举举止。3、主动向向来访客客人问好好，待人人彬彬有有礼，端端庄大方方，解答答提问掌掌握适度度。4、工作中中坚持原原则，秉秉公办事事，不徇徇私情，自自觉抵制制不正之之风，严严守法纪纪，不以以权谋私私。5、遵守制制度，精精简办事事程序，团团结协作作，互相相配合，互互相监督督，按质质按量完完成本职职工作。6、对业主主应热情情，遇个个别业主主无理言言行时，做做到耐心心说服，晓晓之以理理，动之之以情，不不以恶言言相待，不不得与业业主发生生打骂行行为。7、真热情情处理业业主来信信、来访访，积极极为他们们排忧解解难。对对业主的的投诉、批批评、建建议，要要及时进进行调查查处理或或向上级级汇

29、报。做做到事事事有着落落，件件件有回音音。不推推诿、扯扯皮、更更不允许许有打击击报复的的现象发发生。员工文明服服务要求求1、热爱本本职工作作：要树立干干好服务务工作的的职业志志向，热热爱本职职工作。刻苦学习习，不断断完善和和提高管管理和专专业技术术水平。待业主如如亲人，热热情服务务，尽职职尽责做做好工作作。2、文明管管理：仪态端庄庄：衣着着打扮端端庄、整整洁，给给业主有有一个美美的感觉觉，使人人感到亲亲切、和和蔼。语言谦逊逊：在接接待业主主过程中中，语言言要力求求文雅、谦谦恭准确确，务必必做到“四个不不讲”即：“不讲低低级庸俗俗的口头头语、不不讲脏话话、不讲讲讽刺挖挖苦话、不不讲与管管理无关关

30、的闲话话”。不能能取笑人人、不能能训斥人人、不报报复人。主动热情情：在服服务过程程中要做做到：“三个一一样”即：“对待生生人与熟熟人一个个样，大大人与小小孩一个个样，忙忙时闲时时一个样样”。优质服务务：对业业主负责责就是对对公司负负责，处处处应多多为业主主着想，为为业主提提供各种种便民服服务。讲诚信：诚信无无欺是公公司每一一位员工工应有的的工作作作风，也也是我们们经营管管理中职职业道德德的一个个重要内内容，为为此在工工作中要要实事求求是，做做到言而而有信，严严守信用用。员工廉洁工工作制度度1、在工作作中坚持持原则，秉秉公办事事，不徇徇私情。2、自觉抵抵制不正正之风，严严守法纪纪。3、不以权权谋

31、私，不不利用工工作之便便占公司司和业主主的便宜宜。4、不在上上班时间间干私活活，不用用公司通通讯设备备进行私私人活动动和聊天天等。5、业余时时间，不不利用公公司机具具、材料料向业主主承揽私私活。6、不乱收收费或收收费不开开收据。7、不利用用工作的的特殊性性质，对对流动、外外来人员员进行敲敲诈勒索索。8、不以次次充好，弄弄虚作假假，欺骗骗业主，赚赚取物价价差额。9、维护公公司利益益，遵守守公司机机密。10、不利利用公款款拉私人人关系请请、吃、喝喝。11、不挪挪用、拖拖欠和侵侵吞公款款。12、不索索取或收收受贿赂赂、好处处，要洁洁身自好好。13、节约约用水、用用电，不不浪费公公司用品品，坚持持勤俭

32、节节约。14、不得得利用工工作之便便，要求求享受商商业网点点提供优优惠服务务和物价价。15、不在在报销凭凭据中作作假、谎谎报、多多报。16、不利利用工作作之便和和业主对对公司的的信任，私私下向业业主推销销产品，赚赚取外快快。对外服务工工作管理理制度1、思想面面貌：细细心、周周到，要要体现本本公司高高尚的精精神面貌貌。2、上班纪纪律：上上班时间间根据公公司工作作安排，每每天必须须先到公公司报到到，然后后外出工工作；工工作结束束后，必必须及时时到公司司签到；上班时时必须佩佩戴工作作证，以以便接受受业主、住住户监督督。3、服务质质量：根根据客户户的要求求，按质质、按量量、按时时完成，以以保证业业主、

33、住住户满意意。在工工作中严严禁向住住户索取取财物、吃吃、拿等等不良行行为，一一经发现现，立即即作辞退退处理，情情节严重重者还将将追究法法律责任任。4、工作检检查：公公司将不不定期的的进行工工作检查查，听取取业主、住住户反映映，如业业主、住住户反映映该工作作人员不不能胜任任时，公公司通过过核实后后，将作作辞退处处理。5、工作人人员如损损坏住户户财产，视视损坏程程度，扣扣奖金或或照价赔赔偿。6、凡业主主、住户户付给服服务费一一律交公公司，并并开具发发票，若若私自收收取小费费者，一一经发现现，扣工工资或奖奖金，情情节严重重者作辞辞退处理理。鼓励员工和和业主参参与管理理制度1、为了改改进服务务质量，提

34、提高工作作效率，公公司鼓励励各级员员工和业业主、住住户提出出各种合合理化建建议，建建议采纳纳后视施施行效果果对建议议人进行行物资奖奖励。2、员工和和业主、住住户的建建议范围围包括物物业管理理方法和和手段，改改进服务务质量的的措施，各各种设备备的使用用与养护护方法，节节约能源源与原材材料的方方式和如如何增加加经济收收益等方方面，所所有建议议均可直直接递交交公司经经理或上上级主管管领导。3、公司适适时召集集有关人人员开会会讲座各各项建议议，如有有合理化化建议即即由相关关部门负负责人定定出试行行方案，并并交公司司领导审审批后执执行。4、合理化化建议试试行期根根据具体体情况分分别定为为15天天和300

35、天，期期满后由由公司领领导会同同各部门门负责人人共同考考证该项项建议的的实际运运用效果果，并核核定奖励励等级，确确定奖金金数额。如如合理化化建议有有明显的的建设性性和实际际效果，可可不经试试行期直直接奖励励建议人人。5、奖励等等级分3300元元、2000元、1100元元、500元、330元五五个等级级，考证证结束后后立即发发放，并并记入员员工档案案。6、员工的的合理化化建议记记录为员员工晋级级、年终终评比和和奖励的的重要依依据，多多次提出出优质合合理化建建议的员员工将被被晋升提提拔或给给予特别别奖励。第三部分 管理理处类制制度管理员工作作责任监监督区日日巡视制制度1、各管理理处必须须为每个个管

36、理岗岗位员工工划分一一定范围围的工作作责任监监督区。2、每个工工作日必必须到各各自的监监督区域域巡视两两遍，并并做好巡巡视记录录，无纪纪录视作作未巡视视。3、巡视监监督要求求：检查小区区保安员员、卫生生员在岗岗位工作作情况（着着装、佩佩证及有有无其他他违反有有关规章章制度的的行为）；检查小区区是否有有违章行行为（有有无乱搭搭建、违违章装修修、墙面面有无乱乱涂、乱乱画、张张贴广告告，小区区内有无无乱设摊摊及跨门门营业）；小区是否否有不安安全隐患患（窨井井盖是否否完好，消消防通道道是否被被堵，室室外输电电线路是是否完好好，小区区内有无无可疑人人员活动动）；小区内环环境管理理是否符符合要求求（树木木

37、花草有有无损坏坏，公共共场所、绿绿化带、楼楼梯道卫卫生情况况，垃圾圾亭管理理是否符符合要求求，道路路上是否否有乱停停车辆，乱乱晒衣物物等、小小区内是是否有影影响正常常休息的的噪声源源）；基础设施施是否完完整（路路面有无无破损，室室外上下下管道是是否渗漏漏，路口口栏杆杆是否完完好）；留意倾听听业主对对物业管管理的意意见反映映。4、在巡视视过程中中，做好好记录。发发现问题题，能处处理的应应及时处处理，对对重大问问题和不不能处理理的事项项应向主主管汇报报。管理处走（回回）访制制度为加强物业业管理处处与广大大业主（住住户）的的联系，使使管理处处各项工工作置身身于业主主（住户户）监督督之中，从从而集思思

38、广益，及及时总结结经验、教教训，不不断改进进管理工工作，提提高服务务质量，特特制定对对住户走走（回）访访制度。1、走（回回）访要要求物业管理理处把对对业主（住住户）的的走（回回）访列列入职责责范围，并并落实到到每年的的工作计计划和总总结评比比中；走（回）访访时，虚虚心听取取意见，诚诚恳接受受批评，采采纳合理理化建议议，作好好走（回回）访记记录；走（回）访访中，对对业主（住住户）的的询问、意意见，如如不能当当即答复复，应告告知预约约时间回回复；走（回）访访后反馈馈的意见见、要求求、建议议、投诉诉，及时时逐条整整理综合合、研究究、妥善善解决，重重大问题题向上级级领导请请示解决决，业主主（住户户）反

39、映映的问题题，做到到件件有有着落，事事事有回回音。走走（回）访访处理率率达1000%，投投诉率力力争控制制在1%以下。2、走（回回）访时时间及形形式部门经理理、管理理员每月月登门走走（回）访访4次；每季度组组织召开开的业主主代表会会议，广广泛征求求意见；有针对性性地对业业主（住住户）作作专题调调查，听听取意见见；物业管理理处设立立投诉信信箱，投投诉电话话；随时热情情接待来来访，作作好登记记。 第四部分 安全全、消防防、车辆辆管理制制度第一章 安全管管理制度度保安人员守守则一、着装仪仪表1、工作或或执勤时时，必须须身着制制服，穿穿皮鞋，佩佩证上岗岗，制服服不准混混穿；2、制服要要保持整整洁、平平

40、整，上上岗前皮皮鞋要擦擦拭干净净，打好好领带，戴戴好帽子子，不得得敞胸露露怀、卷卷袖子、挽挽裤腿。二、行为规规范1、上班时时间必须须精神振振作、精精力集中中，不得得袖手、插插手、背背手；2、站岗时时姿态严严整，保保持立正正姿势，不不得东摇摇西晃。不不得坐卧卧、倚靠靠、打盹盹、吸烟烟、与人人闲聊、吃吃东西、看看书报、乱乱打电话话和听收收、录音音机等；3、值班室室内时不不得躺卧卧、打盹盹、看书书报、吃吃零食、下下棋、玩玩弄手机机，不得得听收、录录音机，不不得两、三三人聊天天；4、巡逻中中无情况况处理时时不得进进入住户户楼内，不不得边走走边玩手手机，不不得听收收、录音音机，不不得与无无关人员员闲聊；

41、5、上班人人员必须须提前十十五分钟钟达到各各执勤点点，做好好交接班班手续；不得迟迟到早退退，不得得擅自离离开岗位位；6、值班人人员就餐餐必须在在值班室室内就餐餐，不得得离开岗岗位到快快餐店就就餐；7、不得脱脱离岗位位，按照照规定时时间、指指定地点点站岗；8、不得睡睡觉；9、对住户户要有礼礼有节，热热情受理理住户各各种问题题，特别别是夜间间值班，对对住户提提出的问问题要及及时解决决，解决决不了的的作好登登记，三、日常管管理1、不得迟迟到早退退，严格格按照规规定时间间站岗或或巡逻；2、认真做做好交接接班，做做好值班班记录和和实物出出入登记记；2、严格执执行对讲讲机管理理规定和和警棍使使用规定定；4

42、、做好本本班岗亭亭的清洁洁卫生，不不得随意意张贴、悬悬挂与堆堆放与工工作无关关的物品品；5、门岗值值班室不不得会客客。四、罚则1、违反本本规定第第一条、第第二条（第第八点除除外）、第第三条的的记行政政批评一一次，累累计记批批评五次次以上者者作辞退退处理；2、违反第第二条第第八点的的，第一一次记行行政批评评一次，第第二次记记行政警警告一次次，第三三次辞退退；3、本守则则不尽之之处，按按公司司管理规规定相相关条款款执行。值班管理规规定1、保安人人员实行行24小小时轮流流值班制制度。2、值班人人员分早早、晚两两班，早早班为：7：330118：000，晚班为：17：308：000。3、各班保保安员必必

43、须按照照编排的的值班表表上岗工工作，并并严格履履行岗位位责任制制的要求求，坚守守岗位，巡巡逻人员员要按时时巡查，提提高警惕惕，及时时处理各各种突发发事件。4、当值班班人员发发现情况况时，应应做好控控制工作作，并及及时报告告队长或或部门负负责人。报告时简简要说明明事发地地点、性性质、人人数和特特征等；及时劝阻阻和处理理在物业业区域违违法管理理规定的的人员和和事件；遇紧急事事件及重重大事故故应报告告相关领领导；在当班期期间发生生的问题题及处理理经过，在在值班班记录做做好记录录。交接班制度度为认真做好好岗位的的工作交交接和保保安器材材交接，减减少因交交接不清清引起的的工作失失误及保保安器材材损失，特

44、特制定本本制度。1、本班相相互转换换岗位时时，须认认真做好好岗位交交接。2、接班人人须提前前15分分钟签到到上班，接接班人未未到，交交班人不不得离岗岗，否则则由此产产生的一一切后果果由交班班人负责责。3、本班与与下班交交接时，要要将本班班工作情情况详细细交待给给下一班班，以便便下一班班开展工工作；3、保安人人员交接接班时，必必须认真真填写沈大物业保安交接班登记表，并签名确认，发现问题，交接双方必须当面说明，如果交班人离开后，接班人才发现属于上一班的问题，应立即报告领班或部门负责人处理；4、交接班班须正点点、守时时，非特特殊情况况，不得得超时接接班；保安员培训训制度1、岗前培培训上岗前向每每位新

45、入入职的保保安员介介绍物业业辖区情情况、工工作纪律律、操作作要求和和岗位职职责。上岗前必必须掌握握保安、通通讯及消消防设备备器材的的使用和和操作；新入职的的保安员员须进行行355天时间间进行培培训实习习，掌握握本职工工作和基基本技能能，然后后开始正正式上岗岗；2、岗位培培训保安培训训：根据据每年制制定的保保安部制制定的培培训计划划，拟订订保安培培训方案案，通过过授课与与实际操操作相结结合的方方式，分分月、季季定期进进行培训训，从而而提高保保安员的的警惕性性、“四防”意识、应应变能力力和身体体素质，使使其掌握握基本技技能；消防培训训：根据据每年制制定的保保安部内内部制定定的培训训计划，拟拟订消防

46、防培训方方案、年年度消防防演习计计划安排排及灭火火等培训训内容，通通过授课课与实际际操作相相结合的的方式，分分月、季季定期进进行培训训，从而而达到提提高保安安员的防防火意识识、掌握握灭火抢抢救能力力的目的的；每位保安安员必须须根据培培训计划划参加公公司和部部门组织织课程，培培训前进进行书面面通知，并并要求每每位参加加培训的的人员在在员工培培训签到到表上签签到。3、培训课课程设置置培训目的的：通过过培训，提提高保安安员的综综合素质质和服务务水平，培培养一支支训练有有素、纪纪律严明明、文明明执勤的的保安队队伍；培训项目目：A、应知、应应会部分分公司制度与与规定部门制度与与规定保安常识服务意识教教育礼节、礼貌貌及员工工的行为为规范、个个人修养养辖区设施、设设备介绍绍消防常识B、岗位工工作规范范