DCRC客户档案管理工作手册1483.docx

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1、目录DCRC职职责和角色色定位一、DCRRC的作用用二、DCRRC的工作作三、DCRRC的职责责DCRC与与客户的联联系一、如何让让客户找到到我们二、DCRRC专用电电话线三、自动应应答机四、电话录录音的重要要性五、主动联联系客户客户抱怨的的协调和处处理一、及时协协调和处理理顾客的抱抱怨二、怎样处处理客户的的投诉三、处理客客诉和抱怨怨的技巧DCRC标标准工作流流程规范 来自资料搜搜索网() 海量资料料下载潜在客户的的管理一、潜在客客户跟踪表表 附附件1：潜潜在客户跟跟踪表二、考核目目标三、潜在客客户信息存存档 附附件2：潜潜在客户信信息收集表表四、潜在客客户跟踪工工作流程新车主信息息的管理一、

2、新车主主信息确认认目的二、新车主主信息确认认内容及表表格填写 附附件3：新新车主信息息确认表三、考核目目标四、新车主主回访参考考脚本五、新车主主信息确认认工作流程程顾客咨询和和抱怨处理理流程一、电话接接听技巧 附附件4：顾顾客来电记记录表二、回应顾顾客电话咨咨询流程三、顾客抱抱怨经销商商内部各部部门处理流流程 附附件5：顾顾客抱怨处处理记录表表四、顾客抱抱怨申诉管管道管理五、DCRRC与长安安福特沟通通顾客抱怨流流程六、紧急事事故联络区区域工程师师到现场鉴鉴定流程七、DCRRC回应顾顾客抱怨的的管理CVP报告告一、CVPP调查客户户信息填报报要求 附附件6：CCVP售后后客户信息息样本二、如何

3、妥妥善运用CCVP报告告 附附件7：改改善行动方方案 附附件8：CCVP会议议记录 经销商与CCRC的联联络一、经销商商联系信息息的通知与与变更 附附件9：经经销商信息息联络表二、车辆钥钥匙密码和和音响密码码的查询DCRC 经销商商客户关系系中心传统的服务务程序已经经渐渐转化化为以顾客客为中心的的服务程序序。在顾客预约约， 服务务后回访以以及问题的的解决和预预防上， DCRCC将起到关关键的作用用， 在落落实各项程程序以后， DCRCC将会确定定问题的根根源， 并并帮助服务务部门改进进， 这样样经销商可可以得到顾顾客的信任任， 增强强顾客的忠忠诚度， 避免顾客客寻求其他他厂家的服服务。顾客满意

4、意不是一一个运动，而而是我们做做人做事的的基本态度度，也是企企业生存的的根本大计计。DCRC 的职责和和角色定位位一 DCCRC 的的作用是 DCRC 是与顾客客联系的中中心点，是是顾客与各各个部门联联系的纽带带保持良好的的顾客关系系以及赢得得潜在顾客客的有效策策略； 帮帮助经销商商提供高质质量的销售售和维修服服务， 因因而产生回回头客， 顾客忠诚诚度和良好好的顾客口口碑。二我们是是一个完全全独立的部部门， 我我们的工作作是：通过提供新新车销售信信息， 服服务回访， 总结分析析等， 达达到支持经经销商各个个部门的功功能。 处理顾客的的咨询和反反映的问题题 与顾客联系系后， 进进行回访 支持新车

5、销销售， 售售后服务和和零件部门门的工作 保持良好的的顾客关系系三我们的的职责 设立直拨电电话专线， 供顾客预预约维修和和咨询新车车销售，维维修与零件件促销活动动。 新车销售和和维修服务务后， 进进行顾客满满意度的回回访 处理所有客客户关注和和反映的问问题， 力力求获得圆圆满的解决决 探寻和分析析顾客关注注的问题，并并提出预防防问题再次次发生的方方案和建议议 科学的管理理顾客和潜潜在顾客数数据， 通通过持续更更新信息， 确保信息息的准确CRC 主主职为处理理顾客的询询问和反映映的问题， 但是顾客客将被鼓励励先向其经经销商的DDCRC 提提出询问和和反映问题题， 因为为DCRCC的速度和和效率远

6、远远超过长安安福特CRRC. 然然而对于一一些棘手的的问题和升升级的客诉诉， 区域域服务经理理/工程师师 和CRRC 将共共同找寻可可接受的解解决方案来来协助和帮帮助DCRRC.DCRC 与客户的的联系一如何让让客户找到到我们 向其他部门门的员工和和顾客通告告DCRCC的功能以以及目的是是很重要的的， 如果果顾客不知知道DCRRC提供的的服务， 那表示DDCRC没有有发挥功效效和作用。二DCRRC 专用用电话线 专用的电话话和免费的的服务电话话（8000）可以鼓鼓励顾客向向我们主动动联系， 让我们捕捕捉到更多多潜在的商商机和更快快速的解决决客户反映映的问题。三自动应应答机DCRC 必须为专专线

7、配置自自动应答机机， 并争争取在电话话铃响3声声内接听电电话。 在在正常工作作时段内避避免由自动动应答机接接听电话。 严格遵守224小时内内回复所有有的电话将自动应答答机设定在在铃响3声声后再反应应，并采用用标准的应应答用语： 营业时间内内：您好！欢迎致电电（*经销商名名称）客户户关系中心心， 服务务代表暂时时无法接听听您的电话话，请在“嘟”声后， 留下您的的姓名和联联系电话， 我们会尽尽快与您联联系，再见见！ 营业时间外外：您好！欢迎致电电（*经销商名名称）客户户关系中心心， 我们们的工作时时间是。请在在听到“嘟”声后， 留下您的的姓名和联联系电话， 我们会尽尽快与您联联系，紧急急救援服务务

8、， 请与与救援中心心联系， 电话是 , 谢谢您的的来电，再再见！四电话录录音的重要要性在于 与顾客交流流后， 录录音带有佐佐证的功能能 需要管理层层注意的顾顾客投诉 具有敌意的的顾客投诉诉， 或是是可能引起起的法律诉诉讼， 皆皆需要录音音拟定处理理对策 作为培训员员工的实际际案例五主动联联系顾客 DCRC 的推介程程序 交付车辆给给客户的时时候， 主主动说明DDCRC的功功能， 让让客户了解解到我们是是与客户沟沟通的第一一窗口， 并让客户户决定是否否向我们反反映问题或或问询。 将DCRCC的名片夹夹在用户手手册里或是是促销广告告单内。 设立免费的的DCRCC服务专线线 （8000免费电电话），

9、 确保顾客客容易向我我们反映问问题或问询询。 主动接触顾顾客安排新新车的保养养预约 回访预约保保养但未赴赴约的顾客客 确认顾客在在购车， 保修， 维修服务务和意外事事故后的满满意度 联系相关部部门处理顾顾客投诉， 并确认顾顾客满意度度 根据最近的的联系更新新顾客信息息客户抱怨的的协调和处处理一及时协协调和处理顾客客的抱怨客户不满带带来的恶果果：1=25=250曾获“世界界最伟大的的推销员”称号的美美国推销家家乔吉拉德说说过：每一个用户户背后都有有“2500”人，推推销员若得得罪一个，也也就是意味味着得罪了了250人。 如果顾客做做出抱怨，那那么他就有有可能再回回来。 客户的抱怨怨为你提供供了一

10、个你你使他们满满意的机会会，由此你你也会赢得得更多的 的的回头客。 镜面作用美国商人马马歇尔费尔德认认为： 那些购买我我产品的人人是我的支支持者： 那些夸奖我我的人使我我高兴： 那些向我埋埋怨的人是是我的老师师，他们纠纠正我的错错误，让我我天天进步步； 只有那些一一声不吭的的人是伤我我最深的人人，他们不不愿给我一一丝机会。客诉抱怨处处理的精神神： 预防重于治治疗 最后 要设设法做到 如何接受受处理 有一句话：不满意但但是能接受受如何做到不不满意但能能接受 顾客没有完完全满意的的，但是至至少做到对对顾客的问问题给予合合理的答复复 以减少顾客客心里不快快的影子 用实际行动动和诚恳地地态度让顾顾客感

11、受到到我们尽力力了 设法用后面面的服务创创造顾客满满意 有些顾客真真正的接受受还是看你你们以后的的服务和表表现 . 对于刁难的的顾客做到到这样已经经是最棒的的如何转换机机会化危机机为转机 往往顾客的的抱怨来自自误会，因因此有机会会解释误会会有助于将将问题解决决，但是要要透过对话话找到问题题的根源，如如果找到是是人的问题题就要由当当事人出面面解决（但但是要事先先说服我方方的当事人人配合），处处理好一个个顾客抱怨怨若顾客满满意除了赢赢得顾客外外，也会同同时赢得影影响其它顾顾客的口碑碑二怎样处处理客户的投诉 平静，耐心的倾听保持专业，尝试各种解决途径对于不適当的要求我們要委婉的回绝抱怨处理的步驟换位

12、思考，以顾客的立场三处理客客诉和抱怨怨的技巧 不要总为自自己辩护。 始终保持冷冷静。 不要发表表个人的批批评意见。因因为顾客所所抱怨的不不是你个人人；试着保保持客观公公正，并设设身处地为为顾客着想想。 即使不是你你的错，也也要向顾客客表示抱歉歉。“我非常非非常抱歉你你为此事烦烦恼”，不要承承担责任，但但要和顾客客保持融洽洽。 采用下面的的词句表示示你的同情情：“我能理解解你的感受受”，“谢谢你告告诉了我这这些”。 直呼顾客客的姓名。 所有的交流流都要用第第一人称单单数。如“我很抱歉歉”而不是冠冠冕堂皇的的“我们”。 不要寻找借借口，或者者抱怨本单单位的其他他人。顾客客需要的是是解决问题题的方法

13、，而而不是探询询你们内部部运作程序序。 全心全意对对待顾客，要要用眼睛交交流。表示示同情的点点点头，可可以平息事事态；而许许多顾客看看到有人驻驻足倾听并并点点头，就就会感到得得到了一种种公平的礼礼遇。 用自己的话话重复的说说出顾客的的抱怨，可可以确定你你是否理解解了。直截截了当向顾顾客证实自自己是否理理解正确：“我只是想想确认一下下我是否正正确的理解解了你说的的话？” 如果你不知知道问题的的答案，不不要撒谎。承承认你不知知道，但你你会负责到到底，并在在明确限定定的时间内内给出结果果。 即使因为某某种原因，你你不能在限限定的时间间内找到满满意的答案案，也要给给顾客一个个回话，因因为你答应应过你会

14、回回话的。 让顾客成为为解决问题题的一员而不是是问题的一一部分。 告诉他们你你能做什么么而不是是你不能做做什么。 找出一种解解决的办法法，取得顾顾客的同意意，让他们们消除怨言言，满意而而归。可以以这样问：“如果我们们这样做，问问题是不是是就可以解解决呢？” 如果他们同同意这种解解决方案，那那么在他们们再改变主主意前就迅迅速行动起起来。 若顾客提出出不合理的的要求， 委婉拒绝绝， 无法法兑现的不不要承诺 若面临棘手手问题， 要向部门门经理， 其他部门门或长安福福特区域经经理， CCRC咨询询。 避免与顾客客争吵同时记住：和顾客在在一起，你你永远不可可能吵赢 感谢顾客反反映问题， 提供经销销商解决

15、问问题使顾客客满意和改改进工作程程序的机会会。DCRC标标准工作流流程规范潜在客户管管理潜在客户跟跟踪表（附附件1）中中的客户信信息是CRRC在日常常的工作中中努力捕捉捉到的，具具有较强购购买意向的的潜在客户户资料，旨旨在于帮助助经销商尽尽可能将潜潜在客户转转化为客户户，增加销销售量。一、潜在客客户跟踪表表 与客户户联系时请请先告知你你是长安福福特经销商商然后再与与客户进行行交流； 如遇电电话无人接接听或者忙忙线中，请请稍候再次次联系客户户 （请在在3个不同同时段联系系，如果 连续3次次联系失败败，再选择择“无法联系系）； 电话结结束后，请请您在 经销商反反馈栏目处上相应的的反馈信息息, 同时

16、请请将详细的的原 因或或约定的日日期等意见见填写在意见一栏； 请在448小时内内反馈联络络结果至长长安福特CCRC； 尽量以以电子邮件件形式发送送至：forddcrcn，CRC联系系人（曹昱昱：0233-6711320554；黄科科：0233-6711320559），或或传真至： 0233-6744588776；若该该表格左上上方相关经经销商的信信息有任何何变动，请请用红色字字体更改或或及时至电电长安福特特CRC，联联系人：杨杨涛，电话话：0233-6744588777，传真真：0233-6744588776，Emmail：tyanng10m。 经销商商反馈栏填填写注意事事项： A、经经销商反

17、馈馈栏应为单单项选择，即即选择最主主要或最接接近的项目目； B、如如选择“无法联系系”或“其它”栏，必须须在“意见”栏注明原原因； C、请请务必填写写销售人员员姓名以方方便回访。 表格填填写时请注注意字迹清清晰。二、考核目目标 CRCC将会在“潜在客户户跟踪表”由经销商商处反馈回回来的当天天对该表中中的所有潜潜在客户进进行回访，以以确认是否否接到经销销商DCRRC人员的的电访，回回访率为1100%； 回访内内容：（1）“经经销商反馈馈栏目”被选项目目是否与潜潜在客户意意愿相符；（2）DCCRC人员员提供的产产品及公司司信息是否否准确；（3）是否否主动提供供产品宣传传册或预约约见面日期期。 如出

18、现现以下情况况，CRCC将自动将将该潜在客客户信息转转至同区域域的其它经经销商，并并记录在DDCRC年度度考评中。（1）DCCRC没有有与客户联联系；（2）回访访过程中发发现“经销商反反馈栏目”被选项目目与潜在客客户意愿不不符；（3）在448小时内内没有反馈馈信息传回回CRC。 三、潜在客客户信息存存档（附件件2，DCCRC日常常使用）在DCRCC与潜在客客户取得联联系但并没没有将其转转化为客户户时，请筛筛选出有意意向进一步步了解或考考虑会购买买福特产品品的客户信信息，以待待长安福特特或经销商商自己推出出市场活动动或促销活活动时再与与客户取得得联系。FR :长安福特 CRC 曹昱/黄科 TEL

19、：023-67132054/67132059S陕西福迪/Shanxi Fudi (AXXXXX)DCRC XXX 收（FAX：XXXXX；TEL：XXXXX；E-Mail：XXXXX） 批次号: XXXX潜在顾客跟跟踪表当您收到这这份表格时时， 请依依次完成以以下工作：1) 请与与名单上的的客户联系系 2) 请您您在 经销商商反馈栏目处上相应的的反馈信息息, 同时请请将详细的的原因或约约定的日期期等意见填填写在意见一栏 3) 将您您完成的这这份表格EE-Maiil至：forrdcrccyahhoo.ccom.ccn或传真真至： 0023-6674588876； 若该表格格左上方相相关经销商商的

20、信息有有任何变动动，请用红红色字体更更改或及时时至电长安安福特CRRC，联系系人：杨涛涛，电话：023-6745588777，传真：023-6745588766，Emaail：tyanng10m4）请在448小时内内反馈联络络信息序号车 型首次联系日日期性别客户 姓姓名地 址邮 编电话号码特殊要求经销商反馈馈栏目意见销售人员已购福特汽汽车考虑给予试试开约定见面日日期提供信息资资料现在还不考考虑不感兴趣已购竞争品品牌车无法联系其它1蒙迪欧05-5-9男李XX陕西省XXXXXXXXXXXXXXXX23附件1：附件2：序号客户姓名称呼公司/家庭庭电话手机邮寄地址邮政编码咨询车型预计购买日日期联系时间

21、及及情况潜在客户信信息收集表四、潜在客客户工作流流程图捕捉客户信息长安福特客户关系中心一般咨询客户潜在客户提供产品信息咨询经销商信息查询邮寄产品资料邮寄产品资料填写购买意向单系统导出潜在客户跟踪表转发至DCRCDCRC联系客户完成潜在客户跟踪表反馈至CRCCRC录入系统回访预约到展厅看车有较强购买意向没有购买意向有购买意向但暂时不考虑购买纳入潜在客户信息表800热线外拨电话福特网站市场活动新车主信息息管理 DDCRC在在做销售三三日回访时时会应向车车主再次确确认其联系系方式（电电话、邮寄寄地址等），并并将更新后后的车主信信息定期传传给长安福福特销售部部指定工作作人员，最最后由CRRC将更新新的

22、信息录录入系统。同同时，在以以后的日常常工作中，例例如通知客客户做例行行保养或车车主关怀活活动时，如如有车主信信息变更，请请及时通知知CRC进进行更改。车车主信息的的准确率将将纳入年度度考评。一、新车主主信息确认认目的 确认并并更新车主主信息，同同时检查销销售人员在在交车时车车主信息登登记是否完完整，提高高信息准确确率； 为了长长安福特或或经销商推推出车主关关怀等活动动时能及时时、准确地地联系客户户。二、新车主主信息确认认内容及表表格填写（附件3新车主信息确认表） 车主姓姓名、联系系电话、邮邮寄地址、邮邮编： 如如果接电话话的是车辆辆的使用人人而不是车车主本人，请请尽量留下下此人的姓姓名，并确

23、确认邮寄地地址是否与与原地址相相同。 车牌号号码：由于车驾号号过长，车车主到经销销商处保养养维修或致致电CRCC时，除通通过车主姓姓名核实身身份以外，最最常用的就就是车牌号号码，所以以此信息为为必填项。如如果车辆暂暂时没有上上牌，请在在“车牌号码码”一栏中注注明。 确认日日期：联系系客户的日日期 在车主主信息确认认过程中，所所有修改和和增加的信信息请用红红色字体标标注。三、考核目目标 CCRC将对对每批车主主信息确认认的结果抽抽样稽核，除除车主自行行更改信息息及客观原原因以外，信信息准确率率为80%。四、新车主主回访参考考脚本（D：DCCRC；CC：车主） D：您好，请请问您是XXXX（先先生

24、/女士士）吗？ C：是，我我是XXXX 这这里是长安安福特XXXX经销商商客户关系系中心，您您在我们公公司购买了了一台嘉年年华（蒙迪迪欧/福克克斯）XXXX款吗？很高兴您您能成为福福特的车主主！现在需需要耽误您您几分钟的的时间，跟跟您确认一一下相关的的信息，以以便以后我我们推广车车主关怀活活动时能及及时与您取取得联系！ 车主姓姓名 请问您您本人是车车主吗？ C：不不是，我不不是车主，但但车是我在在使用。 那请问问您的姓名名是 邮寄地地址 邮政编编码 你方便便提供更多多的联系电电话吗？例例如公司或或家庭电话话。 （如如果只有手手机或座机机，请尽量量留下车主主更多的联联系电话） 请问您您的车辆上上

25、牌了吗？车牌号码码 如如果以后您您的车辆在在使用等方方面有任何何疑问，请请您及时与与我们客户户关系中心心联系，联联系电话：XXXXXXXXXX，再次感感谢您选择择福特嘉年年华（蒙迪迪欧/福克克斯），再再见！附件3：新车主信息息确认表经销商名称称：天津柯兰德德车 主 名 称VIN NNo.车牌号码车型公司/ 家庭电电话手 机地 址邮政 编编码确认日期姓名公司名称省市详细地址张XXLVSFBBXXXXXXXXXXXXXXX蒙迪欧-139XXXXXXXXXX天津和平区XXXXXXXXXX3000000XXX公司司LVSFAAXXXXXXXXXXXXXXX嘉年华022-XXXXXXXXXX天津河西区X

26、XXXXXXXXX3000000王XXLVSFXXXXXXXXXXXXXXXXX福克斯138XXXXXXXXXX天津经开区XXXXXXXXXX3000000五、新车主主信息确认认工作流程程销售顾问将保修卡转至DCRC填写保修卡DCRC录入系统购车后三日回访确认车主信息CRC录入系统抽样稽核传给长安福特销售部完成新车主信息确认表车主购车顾客咨询和和抱怨处理理流程一、电话接接听技巧接听顾客电电话步骤 先问候，再报上公司名称及自己的姓名询问顾客来电目的咨询、抱怨、委托救援、其他听取顾客描述内容再次确认内容并告诉顾客自己的姓名您好！汽车客户关系中心，敝姓，很高兴为您服务请问有什么可以为您服务的？适时的

27、回应并详细记录（附件4）好的，先生（小姐），您刚刚提到的问题，我再复述一次好吗？(询问顾客是否正确或补充及其它疑问)我会尽快安排并回复，谢谢您的来电，再见！附件4：（供供参考）顾客来电记记录表 日日期：序号来电时间顾客姓名咨询内容回复内容联系相关部门情况记录人备注二、回应顾顾客电话咨咨询流程目的：以顾顾客导向为为定位的客客户关系中中心，将以以顾客满意意为目标，共共同以热忱忱、创新和和积极的方方式来服务务所有的福福特车主。方法：1、顾客来电时，DCRC为顾客第一线接触的人员，所以平时应建立与销售部、服务部互动管道，取得促销方案、活动讯息等相关资料，以备顾客来电时及时准确的答复。 22、关于顾顾客

28、的一般般性询问，DDCRC人人员将尽可可能立即回回复，对于于无法立即即回答的询询问，也将将请相关单单位主管研研究之后，回回电答复顾顾客。 33、所有顾顾客来电，DCCRC人员员应将咨询问题详详细记录、处处理及回报报，作为日日后改善之之方向。参考流程：销售部顾客DCRC销售部、服务部、保险部 服务部保险部顾客来电正确且适当的回复二小时内回复顾客相关单位主管研究一般询问立即回复改善之方向无法立即回答（建立互动管道，取得相关即时资料）否（参照三、顾客抱怨经销商内各部门处理流程）三、顾客抱抱怨经销商商内部各部部门处理流流程（供参参考）目的：了解解抱怨产生生的原因，对对造成的不不便表示由由衷的歉意意，以

29、及感感谢顾客给给予我们改改进的机会会；此外，针针对问题的的来源提供供经销商内内部管理改改善之用。方法：1、了了解抱怨件件产生的来来源。 22、依抱怨怨内容填写写顾客抱抱怨处理记记录表（附件5），上呈呈所属的销销售或服务务主管，并并指派专员员处理回报报。DCRRC人员亦亦可协助预预约安排车车辆进厂，并并随时掌握握处理过程程及进度。 33、处理后后三天内电电访顾客，询询问其处理理结果满意意度。参考流程：顾客申诉人DCRC销售主管服务主管销售代表专业技师顾客抱怨填写顾客抱怨处理记录表督导指派处理专员抱怨件处理中电访处理后结果满意度完成顾客抱怨处理记录表最终核对确认处理完毕情况转叙各级主管安排专员再次

30、处理抱怨件再处理感谢及日后改进与参考不满意满意附件5：（供供参考）顾客抱怨处处理记录表表案件编号客诉来源开案时间车主姓名车 型开案人姓名名申诉人姓名名VIN代码码销售代表申诉人电话话购车日期服务代表车牌号码行驶里程附件页数申诉内容处理部门处理部门主管接单日期处理时限维修次数DCRC主管意见处理部门主管意见贵单位接获获此单后，烦烦请立即联联系顾客，于于24小时时内回报处处理情况，随随时保持与与DCRCC相关人员员沟通问题题处理进展展。最终处处理完成后后，请将此此单回传DDCRC，以以备后续追追踪并结案案及建档，感感谢您的协协助！处理结果回访情况 非非常满意 满意 既不是满满意也不是是不满意 不满

31、意 非常不满满意事件发生原因人为原因因零件原因因产品问题题沟通不良良其他原因因相 关 人 员 奖奖 惩公司经理DCRC主管处理部门主管处理负责人DCRC开案人四、顾客抱抱怨申诉管管道管理目的：科技技进步日益益快速，从从原有传统统的电话、8800、内内部电访、现现场反应、书书信方式，到到今天的网网络E-mmail，抱怨管道道来自四面面八方，为为提供顾客客更有效率率的回应，针针对不同管管道申诉的的问题， DCRCC应以适当当的方式回回复。方法：将来来自不同管管道的申诉诉，按电话话、书信、EE-maiil ，设设定回应时时限、回复复方式、管管理期限。参考流程：同二、顾客抱怨经销商内部各部门处理流程顾

32、客DCRC内部电访800CRC800E-MAIL传真信函CVPICCD销售部服务部当天回复，三天结案（产品及重大问题另外处理）以适当的方式回复顾客重大问题每周五下班前再次回复客户目前状况，同时回报CRC客诉处理状况持续改善五、DCRRC与长安安福特沟通通顾客抱怨怨流程目的：为使使顾客抱怨怨能获得第第一时间的的回应，专专业而有效效地顾客需需求流程，制制定整体对对顾客协助助及服务的的网状结构构，以期能能迅速而有有效地处理理顾客问题题。方法：订定定各部门所所属权限，明明确各部门门间的负责责项目与联联系，协助助DCRCC解决顾客客问题。具体要求：1）客户直直接向经销销商反馈的的重大、特特殊、紧急急的问

33、题，请请DCRCC及时预报报CRC； 2）DCRRC接到CCRC反馈馈的客户抱抱怨后，请请详细记录录并生成客客户抱怨处处理记录表表；3）DCRRC协调经经销商销售售、服务等相关部部门，及时时妥善地处处理客户抱抱怨；4）DCRRC在接到到客户抱怨怨的当天将将处理情况况反馈CRRC，三天天内反馈处处理结果；5）处理时时间较长的的重大客户户抱怨，请请及时将处处理进展通通报CRCC，以保持持DCRCC与CRCC的信息同同步、口径径统一；6）由于客客户预约维维修时间未未到、配件件未货到等等原因，客客户不能立立即来店处处理的，请请DCRCC在问题最最终解决后后及时将处处理结果反反馈至CRRC；7）经销商商

34、无能力解解决或超出出经销商索索赔权限范范围的投诉诉，请及时时与区域经经理或现场场工程师联联系商榷处处理方案，避避免拖延客客诉处理时时间，造成成客诉进一一步升级。参考流程：DCRCCRC区域经理现场工程师 案件回报 重大、特殊、紧急案件通报 客诉授权1、代表与第三者协调 （例：政府机构、消协、技监局）2、客诉授权 （例；零件、租车费、交通费补助款）3、重大事故 （例：火烧车、事故车）4、退换车1、重大事故 （例：产品问题）2、鉴定 （例：火烧车、事故车、技术）3、客诉授权 （零件、索赔）4、退换车 当天反馈处理情况 三天内回报处理结果 重大问题及时反馈处理进展六、紧急事事故联络区区域工程师到到现

35、场鉴定定流程目的：让顾顾客抱怨程程度能降至至最小，在在合理时间间内获得区区域工程师师的鉴定，以以顾客需求求为导向，使使客户得到到真正的满满意。方法：电话话联络服务经理理、区域工工程师，报报告客诉问问题，在第第一时间取取得工程师师到厂时刻刻。参考流程：顾客重大事件（火烧车、新车重大瑕疵、事故车、泡水车等）同二、顾客抱怨经销商内部各部门处理流程CRCDCRC区域工程师服务经理顾客抱怨回报状况跟催，回报(寻找支援)回报行程电话联络告诉车主时间，并安排进厂七、DCRRC回应顾顾客抱怨的的管理客户申诉来来源分类：l FORD 800l 经销商 8800l ICCDl CVP-HHotshheetl 网站客诉l 信函及传真真l 其它部门或或单位转接接 注注解：l ICCD（Intensify Customer Concern Definition）是FORD质量部主动关心了解新上市车型品质，专门针对新车型客户进行的产品质量调查。l CVP-HHotshheet（Customer Viewpoint Program）是由FORD委托的第三方调查公司针对经销商整体满意度调查中，客户所提出之问题转交经销商处理研究。目的：了解解抱怨产生生原因，对对造成的不不便表示由由衷的歉