店员职业化训练(连锁行业可用)12983.docx

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1、店面营业人员职业化训练第一讲 店面面销售的意意义与顾客客心理1引言2店面销销售的意义义与机能3消费者者购物的心心理意识第二讲 门店销销售的态度度与基本技技术1.门店店销售的态态度2.门店店销售的基基本技术第三讲 店面销售售技术实务务之一1营业前前的准备工工作2营业中中的销售技技术第四讲 店面销销售技术实实务之二1善用促促销决心的的方法2商品包包装的知识识与技术3应对顾顾客的方法法和技巧（一一）第五讲 店面销售售技术实务务之三1应对对顾客的方方法和技巧巧（二）2清理理店面与商商品检查、陈陈列的要领领第六讲 店面布布局安排和和商品组合合互动1熟悉门门店布局结结构的基本本思维2门店商商业动线规规划与

2、设计计通路的基基本知识第七讲 店面色彩彩、照明与与商品展示示和情境活活泼化1了解店店面色彩的的常识2店面陈陈列与商品品展示3店面灯灯光与重点点照明4店面情情境的活泼泼化第1讲 店面销销售的意义义与顾客心心理【本讲重点点】店面销售的的意义与机机能顾客的购物物心理店面销售的的意义与机机能店面销售的的意义店面销售的的目标是获获得最大的的销售业绩绩，对一般般消费者所所作的广告告宣传及各各种促销方方案都是为为了吸引更更多顾客，有有关店面环环境、维持持店内秩序序、注意待待客礼貌等等都能给予予顾客好感感，并且提提高销售业业绩。店面营业人人员的职业业化训练非非常重要，营营业人员的的职位虽然然不高，却却代表了店

3、店面的形象象。他们从从早晨开业业到晚上打打烊，面对对的人、事事、物，所所作的一切切都代表了了企业，代代表了店面面的形象。企企业花费大大量的人力力、物力、财财力，精心心设计制订订出来的各各种经营决决策和标准准，最终都都要在店面面日常工作作中体现出出来。顾客客们常常不不知道一家家商场的总总经理是谁谁，但往往往会认识那那儿的营业业人员，顾顾客与营业业人员接触触的次数多多了，时间间长了，跟跟营业员就就有可能成成为朋友。所所以，对成成功的店面面管理来说说，不能忽忽视营业员员的职业化化训练。【自检】如何才能提提高店面的的销售业绩绩？_提高店面的的销售机能能营业人员首首先要做到到的一件事事，就是了了解顾客的

4、的需求及顾顾客心理，然然后根据顾顾客的需求求和心理来来设计店面面的销售的的方式和手手段。经营营是工具，人人们讲“公公欲善其事事，必先利利其器”，只只有事先提提高了店面面营业人员员的销售技技能，才有有可能相应应地获取高高额的销售售业绩。1.商品陈陈列要丰富富，能醒目目地达到陈陈列的基本本要求一家便民店店的商品种种类大概在在200004000种种左右，一一家个体商商店，商品品种类大概概是800001120000种，并并且随着季季节变换而而及时地有有所调整，冬冬天卖围脖脖、手套，夏夏天卖游泳泳衣、防晒晒霜。而大大型的众多多超市，至至少有2000000种以上的的商品。只只有具备了了商品的丰丰富性才能能

5、让顾客有有很多的选选择性。【举例】一位顾客想想买可乐，走走进一家商商店，发现现这家商店店只卖一种种品牌的可可乐，顾客客的感觉就就不会很好好。如果不不仅有好几几种品牌的的可乐，而而且有不同同大小的包包装，从110000毫升到5550毫升升、3555毫升，甚甚至于更小小到1200毫升都有有，相应地地也必然会会使顾客的的选择机率率就比前一一种情况要要大得多了了，紧跟着着的是购买买机率也就就相应地提提高了。如如果提高单单品的销售售金额，那那么整家商商店商品的的销售金额额也自然会会随之提升升。所以店面商商品陈列的的丰富性是是一个很重重要的因素素。但是要要注意一点点，库存量量要适当，避避免过分囤囤积货物，

6、否否则对资金金的周转会会造成很大大的压力。店面干净、陈陈列整洁也也是一个基基本要求。制制服的端庄庄、清洁，营营业人员讲讲话的态度度是否都能能做到对顾顾客和蔼可可亲，让人人信任，上上述这些都都是有关于于店面营业业人员的培培训内容。【举例】在逢年过节节前后，商商场大量进进货，营业业员忙不过过来，整个个商场堆的的简直就像像一个仓库库，商品没没有做适当当的分类，常常常出现袜袜子跟饼干干堆在一起起，旁边甚甚至还摆了了杀虫剂或或蚊香。顾顾客一看自自然会觉得得让人非常常恶心，至至少也会感感到十分别别扭，没耐耐心的可能能早已扭头头就走了，耐耐心好一点点儿的顾客客也最多忍忍耐一两次次，第三次次就势必会会到更干净

7、净更整洁的的其它商场场去了，并并且很可能能从此就再再也不到此此商场露面面了，这样样商场就失失去了顾客客。2.不断地地补充符合合顾客需求求的商品市场上的商商品种类非非常多，如如何找到最最能适应顾顾客需求的的商品？市市场调查是是一个有效效的方法。例例如在一个个小区开连连锁店，这这个小区到到底需要什什么类型、多多少价位的的商品。又又如酱油，全全国有上百百种酱油，要要弄清楚这这个小区居居民最喜欢欢哪一个牌牌子的酱油油，哪种价价位的酱油油是该小区区的居民最最能接受的的，这是一一件很重要要的事情，可可以用市场场调研的方方法来解决决。3.售价合合理并富有有吸引力价格的合理理性也是一一个很重要要的因素。价价格

8、如何合合理化呢？要实现价价格合理化化的目标，就就必须做到到以下两点点：市场场的参考价价；供货货商提供的的价格。任任何商品的的价格都有有周期性，最最新上市的的商品，随随着需求量量的增加，价价格会越来来越高，当当到达一个个顶峰之后后，就趋于于缓和，逐逐渐下降。商商品的售价价如何，要要看商品的的周期性，是是处在上升升阶段，还还是处在下下降阶段。店面的利润润是指扣除除管销费用用之后剩余余的净利。像像农副产品品，包括蔬蔬菜、水果果、畜产品品、肉类、海海鲜类，一一般的大超超市平均利利润在222%311%，而电电脑等电子子产品，大大概在100%之内。4.利用最最少的人员员达到最佳佳的营业额额商场一般是是早晨

9、8点点开门，晚晚上10点点打烊，实实行14个个小时两班班倒。一家家店面要配配置最佳人人数，人员员越多，开开销也就越越大。一家家个体商店店的工作人人员大概在在8个人左左右。大型型的量贩超超市，面积积可达2000000平方米，甚甚至还会更更大，就要要用上30005000人。此外，还存存在兼职人人员的问题题，有些量量贩超市以以经营农副副产品为主主，生鲜商商品处理的的量大，要要求及时，并并且工作集集中在一段段时间内，因因此需要大大量的兼职职人员。而而以日用百百货、干货货食品为主主的超市，就就不存在这这样的问题题，就不需需要大量的的兼职人员员。5.创造舒舒适的购物物环境舒适的购物物环境能让让顾客产生生亲

10、切感，有有利于增加加顾客的忠忠诚度。【案例】逢年过节时时，百货商商场势必也也因逢年过过节的原因因而随之会会非常热闹闹，人头攒攒动，然而而空气却常常常很污浊浊，因为有有些商场为为了节省电电费，不开开空调，又又不重视和和改善商场场的通风条条件。在发发达国家，这这种情况就就极为少见见。事实上上，只要花花少量必须须花的电费费，打开空空调，让顾顾客即使在在拥挤的环环境下，也也能仍然感感受舒适的的温度和清清新的空气气，顾客在在此商场滞滞留的时间间自然就会会延长，购购物的机率率也相应地地就随之而而更大，商商场的盈利利会更多，比比起节省出出的一点儿儿空调通风风费来说更更划算得不不知要强出出几百倍。6.多做广广

11、告宣传吸吸引众多的的顾客上门门不论是发的的，或或墙上挂的的，或或通过电视视、报纸、宣宣传单等等等，目的都都是为了要要吸引更多多的顾客到到店里来消消费。很多商场最最喜欢做一一种广告宣宣传：一家家大的百货货商厦，从从楼顶部拉拉下很多条条各种颜色色的布条下下来，左一一条，右一一条，把商商厦包围了了，只留下下个门脸，实实际上，很很少有人会会抬头去认认真看上面面写了些什什么。做广广告宣传活活动，总是是希望有人人看，要讲讲究广告宣宣传效果，而而不是徒有有其表地做做一些没有有实际效果果的广告宣宣传。7.营业人人员应掌握握商品知识识营业人员要要掌握正确确的商品知知识，熟悉悉商品的性性能，有礼礼貌地对待待顾客。

12、商商品知识很很重要，如如果营业人人员都不知知道商品怎怎么使用，如如何能向顾顾客解释清清楚、做好好销售呢？【案例】一位顾客在在商场看到到一种新型型的香皂，香香皂上边挂挂了一个长长长的毛线线绒，做成成了十二生生肖的形状状，非常小小巧可爱。他他就问营业业员，这香香皂是干什什么用的，营营业员不耐耐烦地回答答说洗澡洗洗手用的，语语气好像责责备顾客怎怎么会提出出这么愚蠢蠢的问题。这这时，旁边边的另一位位顾客却纠纠正营业员员的说法，说说这种香皂皂不是用来来洗澡和洗洗手的，而而是吊在浴浴室里，或或挂在别的的地方，利利用水蒸气气让香皂慢慢慢挥发，从从而达到满满室芬芳的的效果。这这样一来，那那位顾客自自然很不满满

13、意商场的的这种不懂懂装懂且又又不耐烦的的服务态度度，营业员员对自己的的服务态度度也感到不不好意思。【自检】从店面销售售的角度来来判断顾客客的购买决决策，下面面哪些观点点是正确的的？（1）越容容易得到便便利的商品品越好卖。_（2）沟通通不会影响响销售额。_（3）在比比较价格时时，实际上上顾客只考考虑购买价价格是否便便宜、合理理，并不关关心所购商商品的使用用价值。_（4）制造造商不必考考虑消费者者需要。_见参考答案案12第2讲 门店销售售的态度与与基本技术术【本讲重点点】销售成功的的“三意”营业人员不不可缺少的的七项意识识掌握商品的的五条要领领销售过程的的五个阶段段卖场销售的的“4”销售的目标标是

14、尽力追追求销售利利润销售目标是是要尽力地地追求销售售利润，在在世界各地地，只要是是企业都要要追求销售售利润这一一目标。不不能创造好好的销售利利润，就不不是真正好好的销售，营营业人员要要以追求销销售利润为为动力，最最大限度地地去获得销销售利润。正确了解服服务的意义义这里所说的的服务是指指营业人员员对顾客提提供的服务务要具有针针对性。要要提供完善善的服务，需需要进行系系统的训练练和认真规规划。1礼节要要周到讲礼貌是营营业员应具具备的基本本素质。有有的营业员员只顾自己己聊天，对对顾客不理理睬，有的的营业员用用方言说话话，让外地地人根本听听不懂，顾顾客的感受受自然很糟糟糕。还有有一些比较较高档的店店面

15、，营业业员很势力力眼地看人人说话，对对一些外表表寒酸的顾顾客的询问问，就语气气很不耐烦烦而又生硬硬地回答说说：“这个个东西很贵贵。”潜台台词就是你你买不起就就别问。这这些行为根根本就忽略略了基本的的礼貌。事事实上，顾顾客进门来来，就是可可能的消费费者，营业业员应有礼礼貌地接待待。【案例】一位同事要要结婚，他他的父母想想送一辆汽汽车给他作作为结婚礼礼物。于是是他的父母母就来到了了一家汽车车行，汽车车行的营业业员见两位位老人在这这晃荡，肯肯定什么都都不懂，就就主观武断断地认为他他们肯定只只是闲来无无事地看看看稀奇，所所以没有一一个人肯上上前接待，他他的父母转转了一圈也也没人答理理，虽然两两位老人原

16、原打算真的的想在这家家汽车行买买车，现在在也只好无无奈地作罢罢出去了。来来到第二家家，这里的的营业员想想，反正这这会儿没什什么事，就就热情地上上前接待了了两位老人人，很快弄弄明白原来来他们是要要为儿子买买车。营业业员就极为为重视地及及时抓住这这一难得的的售车机会会，大力推推荐了几款款合适的车车型，结果果两位老人人当场就付付清现款，买买了一辆车车。两家不同的的汽车行，两两个不同的的营业员，正正是因为采采取了两种种不同的接接待顾客的的方式，最最后导致了了两种完全全不同的销销售结果。第第一家营业业员因无人人肯上前接接待顾客而而放走了机机会，第二二家营业员员因为主动动热情地接接待了顾客客而成功地地留下

17、了利利润，这是是为什么？这就是营营业员的礼礼节周到与与否，以及及亲切与否否。2专业和和亲切的建建议在顾客挑选选商品时，营营业员应主主动热情地地帮助顾客客提出专业业的建议，毕毕竟顾客对对有些商品品知识没有有营业员了了解得多。比比如购买汽汽车，车里里要不要装装？空气缸的的配备、音音响等都要要什么牌的的？空调、油油压器要不不要？座椅椅要不要换换成皮椅等等等，这些些都是营业业员为顾客客提供的专专业的建议议，有助于于顾客最后后做出购买买的决定。3提供有有意义的信信息现在的顾客客购物是理理性型、智智慧型的购购物，不再再是以前那那种盲目冲冲动型的购购物，尤其其在买家电电、汽车、房房子等大件件商品时，顾顾客希

18、望知知道商品的的全套完备备的信息，营营业员更需需要为他们们提供有意意义的信息息。4完善的的售后服务务建立完善的的售后服务务体制可以以增强顾客客的信赖度度，提高商商场或企业业的市场竞竞争力。例例如在200世纪900年代初，顾顾客买电脑脑大多选择择兼容机，现现在却更倾倾向于品牌牌机，就是是因为品牌牌机有更好好的售后服服务。5舒适的的购物环境境舒适的购物物环境能有有效地吸引引并留住顾顾客。一个个杂乱无章章、卫生条条件很差的的购物环境境，顾客是是不愿意来来的。【案例】一家新开业业的大型商商场，面积积达20000平平方米以上上，环境很很好，商品品也齐全，然然而在激烈烈的竞争中中，销售业业绩总是不不尽人意

19、。经经过调查和和研究，商商场配置了了一批小型型电动车，电电动车的前前面装有购购物筐，尤尤其是老人人和小孩就就能坐在上上面选购商商品，这样样人们就节节省了体力力。此外，商商场还在一一定距离之之间设置座座椅，顾客客累了可以以坐下来休休息。这些些外表看似似虽然是细细小的关怀怀，最后却却带来了很很大的效果果，商场的的销售额得得到很大的的提高。【自检】列出商场可可以通过哪哪些手段提提供完善的的服务？你你还有什么么更好的建建议吗？_见参考答案案21销售成功的的“三意”销售成功的的三意是指指有诚意、创创意、热意意。图21销售成功功的“三意”只有对顾顾客有十分分的诚意，销销售成功的的机率才会会增加。销售手段段

20、要有创意意，创意可可以扩大成成果，使得得工作更实实在。销售售工具是很很重要的，比比如海报摆摆放的位置置是不是很很醒目？海海报的图案案、文字是是不是很新新颖而又特特别吸引人人？，也可可以借鉴别别人有创意意的广告。热意，就就是热情，依依靠诚意和和热情可以以得到顾客客的信赖。【案例】一位顾客想想买洗衣机机，市场上上的洗衣机机一种是从从上面开口口；另一种种是侧面开开口的。顾顾客也不知知这两种洗洗衣机究竟竟有什么区区别，就询询问营业员员，营业员员此时就应应积极热情情地通过自自己丰富的的商品知识识，来表现现热情和诚诚意，告诉诉顾客上面面开口的洗洗衣机脱水水效果好，但但是相应地地对衣服的的损害也较较大；侧面

21、面开口的洗洗衣机损伤伤衣服的机机率很小，但但是脱水效效果却不如如前者那么么干净。营营业员把这这两种洗衣衣机的优缺缺点都详细细地分别告告诉了顾客客，帮助顾顾客做出选选择，顾客客的信赖度度肯定就增增加了。如如果营业员员也不问清清顾客对所所需要的商商品存有哪哪些疑问，只只是一味地地自卖自夸夸，顾客心心里的疑问问始终就无无法解开了了，结果反反而不利于于成交。营业人员不不可缺少的的七项意识识目标意识识不论是公司司、小组，还还是店面，每每个月、每每一周都要要拟定一个个目标营业业额，然后后向着此目目标努力。成本意识识如果不严格格控制店面面各个环节节的损耗费费用，即使使提高了销销售额，店店面最终获获得的利润润

22、也是很低低，甚至亏亏损。可以以说，节约约成本、减减少损耗是是提高销售售业绩的有有效途径，同同样是店面面经营的主主要目标。顾客意识识要站在顾客客立场上看看商品，而而不是主观观地只从销销售人员的的角度来看看问题。品质意识识尤其是食品品，从生鲜鲜食品，到到保健食品品、药品，不不仅要有一一定数量的的储备，还还必须保持持其质量的的完好。问题意识识一旦发生问问题，从寻寻找原因、处处理方法到到改善结果果，都应及及时告知所所有员工，防防止类似不不良事件再再次发生。【案例】上海一家生生产榨汁机机的企业，所所产的榨汁汁机质量出出了问题，它它的塑料盒盒有微小的的裂缝，只只有在显微微镜下才能能看出来，但但是当刀片片在

23、高速旋旋转时，裂裂缝会逐渐渐地扩大。这这家厂家已已经销售了了46000多台有有问题的榨榨汁机，厂厂家发现问问题后，通通过消费者者协会发布布新闻，回回收不合格格的产品，顾顾客可以选选择退货或或者换新。这家企业对对待问题采采取积极的的应对措施施，得到了了众多消费费者的赞赏赏，同时也也提高了企企业的信誉誉。纪律意识识每个行业都都有行业规规则，每个个岗位也同同样都有岗岗位纪律，每每一位营业业人员都要要严格地遵遵守纪律。团队意识识销售店面是是一支团队队，店面的的整体环境境是靠团队队来营造的的，要看重重店面的团团队纪律。【自检】针对团队凝凝聚力的种种种表现进进行判断，看看看在你的的店面里，哪哪些方面还还需

24、要加强强？团队间的沟沟通渠道比比较畅通、信信息交流频频繁是否团队成员的的参与意识识较强，人人际关系和和谐是否团队成员有有强烈的归归属感，跳跳槽的现象象较少是否团队成员之之间彼此关关心，互相相尊重是否团队成员有有较强的事事业心和责责任感，愿愿意承担团团队任务，集集体主义精精神盛行是否团队为成员员的成长与与发展、自自我价值的的实现提供供了便利的的条件是否掌握商品知知识营业人员要要注意学习习掌握商品品知识，营营业人员应应对商品的的使用方法法、基本功功能、所用用材质、注注意事项等等因素都有有全面详细细的了解，这这样才能全全面正确地地回答顾客客的询问，并并成功的把把握商品成成交。因为商品种种类非常多多，

25、而且不不断在变化化，所以要要以不同的的方式来学学习不同的的知识。处处理商品的的方式也很很多，随着着商品种类类的不同，学学习的方法法要经常变变换，而且且要有创新新意识。【案例】商场第一天天用保鲜膜膜做好排骨骨肉盘，贴贴上标签，放放在冰柜里里卖，没有有卖完，剩剩下的扔掉掉太可惜了了，这时可可以在肉里里加上酱油油或其它的的调料，把把它做成腌腌制品。家家庭主妇买买了回家炸炸一下就可可以吃了，而而且腌制品品保存时间间长，这样样就恰当地地处理了商商品，避免免了浪费。销售商品的的五条要领领1选择个个别商品的的销售每个商品特特性都不一一样，针对对不同商品品，不同层层次的顾客客应有各自自不同的相相应地销售售方法

26、，比比如电脑销销售，有的的顾客要求求大容量，有有的则要求求高速度，还还有的只要要一般的操操作就可以以了，营业业员要根据据顾客的不不同需要来来分别销售售。2用具体体说明的方方法在为顾客解解说时，尽尽量地多用用顾客容易易听懂并理理解的形象象具体的语语言，避免免用顾客不不易听懂的的那些专业业术语和抽抽象的用语语。【案例】一位顾客想想买数码相相机，营业业员介绍说说这台数码码相机有几几百万像素素，但是对对顾客来说说，像素的的概念太抽抽象，顾客客想知道的的是这台照照相机到底底拍摄出来来的相片究究竟清不清清晰。像素素超过5660万还是是260万万，营业员员解释半天天顾客并不不理解，如如果说像素素560万万和

27、2600万拍摄的的效果如何何不一样，顾顾客就很清清楚了，这这就是具体体的销售方方法。3研究销销售工具的的种类和使使用方法现在销售工工具的种类类相当多，常常用的有宣宣传单、海海报、报纸纸，还有现现场行路销销售、网络络销售等等等。要对各各种工具进进行分析，它它们各自的的特性是什什么，有什什么优缺点点，如何使使用，如何何最大限度度地利用。4创新商商品展示的的方法展示商品的的方法各种种各样，目目的都是为为了吸引顾顾客的注意意，把商品品成功地推推荐给顾客客。当然，有有创意的展展示方法往往往能取得得更大的效效果。【案例】现在有各种种各样的汽汽车展，传传统的汽车车展是选一一个大型的的场地，汽汽车摆放在在里面

28、，打打着灯光，放放着音乐，旁旁边还有穿穿着泳装的的美女摆着着各种迷人人的姿势；有的把汽汽车展办成成汽车试用用会，谁都都可以试用用，亲身感感受一下汽汽车的魅力力；有的用用吊车把新新车悬在空空中，吸引引消费者的的注意，也也便于观看看；还有的的在现场把把车开起来来往墙壁上上撞，撞墙墙后的车及及驾驶员竟竟神奇地安安然无恙，以以此来显示示汽车的安安全性。5使用语语言、销售售工具和展展示陈列方方式的结合合通过这些结结合，能卓卓有成效地地使销售人人性化，提提高销售水水平。【案例】一位顾客看看见一件蓝蓝色衣服，觉觉得适合夏夏天穿，于于是产生了了兴趣，就就想穿在身身上看好不不好看。营营业员可以以请顾客试试穿，看看看效果如何何，试穿以以后很不错错，顾客就就会产生购购买欲望。但但是又看见见旁边那件件黄色的也也不错，心心里比较犹犹豫，这时时营业员可可以帮助参参考，提出出夏天还是是穿蓝的比比较凉爽，到到秋天再改改穿黄色的的，顾客听听了心里就就会觉得营营业员还是是挺热情的的，于是下下决心购买买，这样就就达到销售售效果。