某物业公司物业管理处管理制度20087.docx

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1、物业管理处处管理制度度同馨物业管管理有限公公司目录一、岗岗位职责物业经理岗岗位职责1秘书/文员员岗位职责责3物业主任岗岗位职责4物业助理/接待员岗岗位职责5保安主管岗岗位职责8保安领班岗岗位职责9清洁主管岗岗位职责10清洁领班岗岗位职责11二、工工作程序1. 业户收楼程程序122. 装修管理程程序143. 巡查程序174. 投诉处理程程序185. 回访程序20三、行行政制度物业管理处处办公室守守则21往来文书控控制及保密密制度22档案系统25会议系统26办公室设备备使用管理理27库存系统及及计划28仓库管理制制度29各员工应具具备的礼仪仪及当值时时所需注意意事项30五、保保安制度 工作纲要63

2、 保安部职责责64 巡逻员工作作规程65 监控员工作作规程66 消防员工作作规程67 门岗工作规规程68 仪表及行为为69 装备及其使使用 72 巡逻744 处理紧急情情况75 停车场制度度87 保安人员组组织编制90 事故记录92六、清清洁/绿化制度度 清洁工作程程序93 绿化工作程程序95 特殊环境清清洁工作程程序97 清洁工作检检查规程99一、岗位职职责1.物业经经理岗位职职责全面统筹整整个物业管管理工作，包包括：-(1)协调调工作a.协助住住户组织业业主委员会会，以便推推广管理事事务。b.加强与与住户及业业主委员会会联系，出出席业主委委员会会议议，并经常常征询住户户的意见，集集中交业主

3、主委员会参参考。c.代表物物业管理公公司与公用用事业机构构以及政府府有关部门门进行联系系，保证国国家有关政政策法规的的落实。(2)管理理工作a.处理所所有住户/业主的查查询及投诉诉。b.切实执执行管理公公约及业主主手册条款款。c.督促公公司员工认认真执行管管理规章制制度。d.不定期期召开业务务会议或各各班组会议议，传达公公司决策及及拟定方针针，并研究究处理各项项管理问题题。e.健立健健全档案制制度。f.审批、签签发来往函函件。g.制定各各项设备的的使用办法法、守则。h.每月向向业主委员员会及发展展商汇报工工作的情况况。如：住住户入伙情情况及空置置情况；重重大遗漏工工程；业主主委员会/业主会议议

4、决定事项项；财务管管理明细表表及其它事事项。i.楼宇验验收和住户户入户交接接工作。j.认真执执行政府政政策法规和和公安部门门防盗防火火防灾计划划。(3)人事事管理a.对人事事部的培训训计划进行行审核，以以及对员工工表现的考考核。b.组织召召开人事晋晋升会议，对对人事升迁迁作出决定定性建议。c.批签所所有管理员员工的假期期。(4)财务务管理a.审查及及签发每月月管理费明明细表及管管理费月报报表，研究究制定追收收欠缴款项项的措施和和办法。b.抽查物物业管理费费及其它收收入的收支支情况及作作出改善措措施。c. 审批批物料采购购申请报表表。2.秘书/文员岗位位职责(1) 负责处理所所有管理处处之文书工

5、工作；(2) 将小区之资资料健全入入文件；(3) 负责计算机机程序、文文字处理及及打印工作作；(4) 文件发送及及登记；(5) 各类表格、通通告及图表表打印工作作；(6) IDD 国国际直拨电电话及传真真之登记；(7) 编排各类会会议时间及及安排有关关文件；(8) 尽速完成会会议纪录等等文件；(9) 协助处理咨咨询及解答答有关大厦厦事宜；(10) 协助处理对对外公关事事宜；(11) 负责公司的的印章管理理；(12) 负责公司的的营业执照照管理。(13) 档案系统分分类及存盘盘工作；(14) 文仪器材保保修之联系系；(15) 文仪器材配配套用品之之订购；(16) 考勤卡收发发及登记；(17) 文

6、具、文仪仪及家具之之登记及发发放；(18) 协助员工福福利品订购购及发放；(19) 信件邮递；(20) 接听办公室室电话；(21) 办公室其它它杂务。3.物业主主任岗位职职责(1) 协助物业经经理落实一一切物业管管理职能。(2) 监管公共设设备正常运运作，定期期向物业经经理汇报及及提出改善善措施。(3) 向各管理员员工反馈业业主的意见见和投诉，并并协助解决决相关问题题。(4) 监管物业的的清洁、绿绿化、保安安及维修，并并进行妥善善安排。(5) 熟悉并能自自觉地运用用政府及公公司制订的的各项法规规、规章，实实行有效管管理。(6) 物业的地理理环境，布布局，结构构用途，各各种管线走走向，各种种设备

7、状态态，住户基基本资料以以及收费标标准和计算算方法。4.物业助助理/接待员岗岗位职责(1) 上班后即阅阅读上一班班管理工作作记录，如如有需要，可可采取相应应措施并作作好记录。(2) 公共地方巡巡视，如：水、电、空空调供应情情况，清洁洁情况，保保安情况以以及其它事事项。巡视视完毕后即即填写巡视视报告呈交交每班主管管。所有报报告必须交交到管理部部主任处。(3) 建立及整理理物业内住住户的有关关记录，除除日间办公公电话及负负责人姓名名外，更须须有夜间的的紧急联络络电话及联联络人姓名名。有关业业主的记录录资料必须须保密，并并及时送交交管理部主主任处理。(4) 认真听取业业主对管理理工作的意意见，接受受

8、投诉。可可处理者，即即行处理，不不能解决者者，报告上上级，并填填写于管理理工作记录录内。(5) 了解各部门门员工的工工作情况，接接受上级的的工作安排排。(6) 熟悉管理理公约和和业户手手册的有有关规定，掌掌握发生火火警、盗窃窃或其它灾灾害事故时时的应急处处理方法。(7) 参与验收工工作，并做做好业户入入户交接的的手续。(8) 必须穿着整整齐制服当当值。(9) 礼貌、耐心心回答客人人的询问。(10) 监察周围之之环境卫生生，督促清清洁员工工工作。(11) 协助处理及及分发每日日之报章及及刊物。5.保安主主管岗位职职责(1)保安安主管对整整个社区范范围的安全全包括消防防、交通措措施等负有有组织领导

9、导的具体责责任；(2)制定定保安部的的工作计划划和目标、监监督各领班班及全体保保安员的工工作;(3)主持持部门例会会，传达贯贯彻管理处处及有关部部门的指示示；(4)对物物业内重大大案件、事事故亲自组组织调查，并并积极协助助公安部门门处理；(5)负责责完成物业业经理交办办的各项事事项；(6)认真真做好保安安部的考勤勤工作，详详细记载工工作中所遇遇到及处理理的各项情情况，每天天向主管部部门汇报一一次；(7)巡逻逻员工工作作表现并作作出工作评评估；(8)与公公安局、派派出所保持持联络；(9)与业业户保持联联系，征求求他们对保保安的意见见及建议；(10)制制订社区内内突发事故故的应急措措施；(11)定

10、定期检查保保安设备、器器材、消防防安全设施施设备、培培训消防知知识及安排排定期演习习；(12)完完成其它由由物业经理理委派的工工作。6.保安领领班岗位职职责保安领班直直属保安主主管下，全全权负责带带领旗下保保安员处理理其班组当当值时间所所发生于范范围内的安安全保卫工工作，亦须须协助及配配合管理处处提供顾客客服务及处处理投诉；其工作范范围包括但但不限于下下列各项：(1)带领领保安员认认真执行公公司规定的的各项规章章制度；(2)带领领保安员积积极完成各各项保安任任务，严格格要求保安安员认真地地履行职责责，遵纪守守法、严防防失窃和暴暴力性的案案件发生，以以确保安全全；(3)合理理地安排勤勤务工作，及

11、及时解决工工作中出现现的问题；关心爱护护保安员，协协助领导进进行深入细细致的工作作，搞好班班内团结；(4)加强强保安员的的管理教育育，严格维维护风纪和和生活秩序序，管理和和爱护全班班的装备及及其它用具具，预防各各种事故，严严守内部机机密；(5)每月月组织四次次班务会议议，内容检检查评比一一周的工作作、思想、学学习、生活活遵守纪律律方面情况况，并做好好考勤及成成绩记录工工作。7.清洁主主管岗位职职责(1) 按照管理部部门制定的的目标有效效地组织属属下员工完完成各项具具体工作；(2) 订定工作计计划及时间间表；(3) 例行检查属属下员工工工作完成情情况及作出出相应行动动，以补不不足；(4) 定时作

12、出工工作检讨，提提出改善建建议，清洁洁质量不断断改进；(5) 随时以预防防性为工作作目标，撤撤除“死角”的存在；(6) 指导下属员员工损伤清清洁器材及及作出应有有保养；(7) 指导下属员员工对各类类清洁剂的的了解及有有效使用；(8) 避免员工使使用不适当当的器材或或物料损坏坏公共设施施；(9) 工具的管理理及物料的的合理发放放及库存的的管理；(10) 组织例会，与与下属员工工保持良好好沟通；(11) 按照管理部部门规定定定期进行员员工工作评评估；(12) 执行管理部部门奖惩制制度；(13) 督导属下员员工遵守员员工守则及及各项工作作规章制度度。8.清洁领领班岗位职职责(1) 执行上级所所指派之

13、工工作，及完完成每日之之例行工作作；(2) 协助制订及及安排日常常及定期之之工作项目目表；(3) 对机器及物物料之性能能深入了解解，并能灵灵活运用，提提高清洁水水准及效率率；(4) 每日巡视小小区内各处处之工作水水准，认真真督促员工工，及时改改善不足之之处，保持持良好工作作质素；(5) 提高员工之之工作知识识及技巧，以以达更佳效效果；(6) 协助处理突突发事件，并并执行工作作之特别安安排；(7) 遵守工业安安全条例及及防止工业业意外，免免伤及员工工及他人；(8) 每日召开由由清洁承判判商参加的的部门例会会，安排并并总结工作作；(9) 检查一天清清洁工作并并记录存档档；(10) 协助收发物物料，

14、每日日清点；(11) 协助处理业业户之有关关投诉及管管理处所发发出之工作作单；(12) 协助定期向向物业主管管报告清洁洁情况及商商讨改善；二、工作程程序1.业主收收楼程序(1)管理理公司根据据发展商提提供之业户户资料，安安排通知业业户前来收收楼，并预预约收楼时时间，避免免因太多业业户同时前前来而影响响服务质素素。(2)工作作流程图(备齐资料)(核收应收费用)业主财务部客户部(登记、归档、派发住户手册)客户部验收楼宇发放钥匙限期整改不合格物业部业主(签收)、水电表读数(办理用户出入证)办理装修手续(办理装修手续或入住)(3)在业业户前来办办理入住手手续时，物物业助理应应填写入入住登记表表，查验验

15、用户以下下资料，并并留存复印印件，同时时签发住住户手册并并作讲解：-a.入伙通通知书；b.购房合合同书；c.业主身身份证/营业执照照；d.代理入入住委托证证明以及代代理人身份份证；f.发展商商注明应具具备的其它它文件资料料。(4)财务务部人员应应核收业主主各项费用用并办理、管管理费的银银行托收手手续。(5)在业业主交清有有关费用后后，物业助助理应陪同同业户对楼楼宇进行验验收，并填填写楼宇宇交楼书，签签收钥匙，如如有遗漏项项目，业主主可填写遗遗漏事项登登记表，限限期交回，由由物业部转转交有关承承建商并跟跟进其在限限期内修复复，完成后后再通知业业户验收。2.装修管管理程序(1)物业业部应在业业户收

16、楼时时，讲解申申请装修程程序.(2)业主主装修管理理流程图财务人员核收业户装修各项应缴费用。业户提出装修申请并填写装修申请表，提供有关装修施工队资料。物业部人员预审装修内容及有关装修施工队资料，需报请消防部门审批的必须有消防部门的批复。工程经理对有关装修项目进行审批，并督促工程人员做好装修工程的监督工作。物业工作人员办理装修人员出入证并通知保安部。物业部、保安部人员在日常巡查时应对装修施工队的作业情况进行监督。如发现有违章装修现象发生，应立即予以制止并交由物业部统一按规定进行处理。用户装修完毕后，工程经理对装修工程进行验收，确定无违章现象，一个月后给予办理退回装修押金手续。(3)对装装修承判商

17、商的管理在在装修人员员进场之前前，物业部部应查验、复复印并存盘盘以下资料料：a.装修商商之营业执执照；b.装修人人员证件;c.保险单单据(有需要投投购保险之之工程)。(4)在装装修承判商商办妥装修修手续后，可可准许施工工人员进入入物业施工工。(5)装修修过程中，管管理人员应应监督装修修施工人员员在指定现现场作业，按按规定清运运垃圾，同同时防止施施工人员破破坏公用设设备、设施施。(6)在装装修工程验验收完毕后后，应督促促承判商交交回所有的的出入证证，对丢丢失出入入证的将将作处罚。2.巡查程程序(1)日检检a.物业部部助理每日日按要求对对责任区至至少进行一一次巡视和和检查，具具体检查内内容包括：-

18、_公用设施施是否保持持正常使用用功能；_辖区内各各装修施工工队有无违违章作业现现象；_有无私自自占用、使使用公共场场地现象；_辖区内环环境是否保保持清洁、卫卫生；b.物业助助理应将每每日检查情情况如实记记录在物业业部日检检记录表内内；c.对检查查中发现的的不合格项项，物业助助理应及时时向管理处处主管领导导反映；(2)周检检管理处每周周对分管部部门工作进进行一次全全面检查，并并在周检记记录表上作作出相应的的记录和评评价。(3)月检检物业经理每每月组织相相关人员进进行检评。(1)在服服务过程中中由检查人人员按标准准要求重新新检验并做做记录。(2)记录录的归档和和保存3.投诉处处理程序(1)处理理投

19、诉之程程序a.当接获获业主或住住户来电或或亲临管理理处投诉，在在任何情况况下，管理理处员工必必须以礼相相待，并须须耐心聆听听及记录投投诉事项之之要点。b.接投诉诉之员工应应准确无误误地记以下下事项：-投诉日期及及时间、投投诉者姓名名、投诉者者地址及联联络电话、投投诉内容。c.如属较较简单之投投诉事项，而而接投诉之之员工亦能能自行分柝柝及处理，应应即时解决决及回复投投诉者；如如属较复杂杂或须请示示之事项，接接投诉之员员工应礼貌貌地向投诉诉者解释，待待与上级跟跟进有关之之事后尽快快与其联络络交待。d.如属紧紧急而又严严重之事故故，接投诉诉之员工应应即时向上上汇报及请请示，谋求求解决方法法，并尽量量

20、将已采取取之步骤、进进度或结果果即时回复复投诉者，使使之安心及及满意地离离去。e.所有投投诉均应尽尽快处理及及回复投诉诉者，除应应清楚地记记录每项投投诉之内容容在日志部部内，亦须须缮写 业户投投诉/意见记录录表格及及呈交上级级审阅。(2)处理理投诉指引引a.对业主主/住户之投投诉应持欢欢迎态度，并并予以热情情接待；冷冷漠、训诉诉祗会引起起反感。b.了解投投诉之内容容。c.分析问问题之原因因及责任情情况。d.实地视视察投诉内内容情况，注注意做好记记录。e.提出处处理或不处处理的理由由和意见。f.遇到不不能解决之之问题，应应尽快向上上级汇报，寻寻求指引。请紧记，当当处理业主主或住户投投诉时，必必须

21、表示出出耐心和礼礼貌，诚恳恳与合作；以及运用用机智去处处理每一项项投诉；耐耐心及认真真地聆听投投诉者所述述之一切事事项并记录录下来；然然后尽快采采取适当的的措施去解解决问题，并并向投诉者者解释处理理方法和过过程，此乃乃处理任何何投诉之准准则。如有投诉事事项被隐瞒瞒、虚报、误误导等事情情被发现,有关员工工将被严重重纪律处分分。4.回访程程序(1)客户户部按照用用户投诉记记录，对对投诉1000%进行行回访，回回访时间按按投诉内容容具体确定定。(2)回访访工作可采采取与用户户交谈，现现场查看、检检查等方式式综合进行行。(3)客户户部安排人人员对回访访结果进行行统计分析析，发现存存在的不合合格项应及及

22、时向管理理经理汇报报，安排人人员限期解解决，并再再次进行回回访，直至至业主满意意。(4)回访访的记录由由客户部兼兼职文件管管理员进行行统一管理理。三、行政制制度1.物业管管理处办公公室守则(1) 办公室人员员须严守公公司的机密密，各部门门的各种内内部规定及及不公开的的决策；(2) 按照公司档档案规定处处理及保存存档案，未未经允许，不不得私自将将档案外借借；(3) 须流转的文文件和分发发的通告，务务必直接交交到有关人人士的手中中；(4) 办公室员工工须保持仪仪容整洁穿穿公司规定定的制服，男男性员工留留意头发长长度、指甲甲；女性员员工须注意意化妆适度度及避免过过量饰物；(5) 办公室作为为整个公司

23、司的窗口，须须注意言谈谈举止，为为公司树立立一个良好好的形象；(6) 办公室员工工应自觉提提高自身的的业务水平平，紧密配配合，提高高工作效率率；(7) 办公室员工工如因需外外出，需在在接待秘书书处将其外外出原因、外外出时间、去去向及预 计归来时时间填写清清楚；(8) 办公室员工工在执行公公务时，应应以维护公公司利益为为前提，不不接受任何何形式的贿贿赂或向他他人行贿；(9) 办公室员工工尽量减少少私人电话话，若因要要事的情况况下，也需需要在三分分钟内结束束；(10) 办公室中所所有来电，必必须在电话话铃声响起起三次的时时间内接听听，接听时时需报：“_同馨管理理处，您好好!”在接听客客户电话时时，

24、请多用用：“请、谢谢谢及麻烦你你”等礼貌用用语。2.往来文文书控制及及保密制度度(1)文书书往来需严严格，其中中包括：-a.外发文文书：必需需由总经理理办公室发发出。b.内部文文书：必需需由部门主主管发出或或部门盖公公章才算有有效公文。c.保密文文件：必需需统一由行行政或总经经理指派人人员拆阅。(2)保密密制度a.本制度度是为处理理涉及公司司机密的文文件及其机机要事项而而制定。公公司职员必必须根据自自己的职务务遵守处理理机要文件件及机要事事项的纪律律。b.本规定定的修改与与废止、由由办公室提提议，公司司总经理决决定后实施施。c.本规定定中所称机机要是指不不得泄露其其内容的文文件及事项项，凡符合

25、合下列条款款之一者均均属于此。-关于公司司的重要政政策或计划划；-关于人事事问题；-关于重要要会议的讨讨论事项；-关于业主主或租户的的档案资料料；-契约、协协定或根据据协商而决决定的事项项；-规定、命命令中特别别指定的事事项。d.机要文文件及其处处理，按其其程序可分分为以下三三种：-公司内部部秘密，不不能向公司司以外公开开。-绝密，不不能向部门门经理及主主管，以及及特别指名名的最小范范围内的相相关工作人人员以及承承办人员以以外者公开开。e.机要文文件、机要要事项及其其种类的认认定，原则则上由所管管部门的经经理负责，但但公司总经经理可以命命其变更。f.机要文文件或机要要事项由该该业务部经经理负责

26、印印制和传达达。g.机要文文件由其制制发部门制制成正本、副副本两份、一一份由制发发部门分门门别类加以以保管，另另一份由办办公室专人人保管。机机要文件应应加盖相应应的红色标标记，其处处理和保管管由收件人人自行处理理。h.机要文文件的制发发部门应备备有发文簿簿，文件发发送至有关关部门时，必必须请收件件人签字盖盖章。i.公司内内机要文件件的传递，除除责任者自自行携带方方式外，必必须加封后后传递。不不能以文件件方式传递递的秘密事事项必须由由直接关系系者亲自传传达。j.机要文文件须经制制发部门的的经理同意意后方可复复制。机要要文件复制制时制发部部门应将复复制件数量量在原件或或副本上详详细记录，并并在上述

27、(2.2.8)款规定的的发文簿上上记载复制制件的去向向。k.秘密文文件或公司司外秘密文文件以及秘秘密事项，由由制发部门门的经理负负责，请专专人进行分分发和传送送，但必须须履行上述述规定的手手续。l.机要文文件及其相相关草案、其其它无用物物品的销毁毁，应确定定一定的时时间，由所所管经理负负责销毁。m.凡违反反本规定者者，由总经经理办公室室讨论处理理。n.文件大大致可分为为：-法律效力力文件：包包括公约、手手册、指南南等；-报告/表表格；-作业指导导书/工作手册册；-程序文件件 3档案系系统管理档案系系统是管理理工作中一一重大系统统，所有员员工都必须须积极关心心，需采用用简单及容容易明白设设计，各

28、员员工应按照照下列规定定处理文件件：-（1）分管管经理工作作职责a.必须把把档案管理理工作列入入经理任期期目标责任任制，并分分解下达管管理目标。b.要重视视档案管理理工作，积积极解决档档案管理工工作经费及及其它问题题，每年至至少要召开开两次档案案工作会议议。办公室室根据“档案法”和经理的的年度方针针、工作目目标制定每每年工作计计划。(2)档案案资料员工工作职责a.负责做做好收件登登记、编号号、运转和和检查未归归档文件的的催办工作作。b.按规定定程序及时时、正确地地办理各种种资料的动动态注记。c.按时收收集好各类类档案资料料，不散失失，不遗留留，做好立立卷归档。分分类要准确确，装订要要工整，要要

29、符合立卷卷标准。d.及时制制订工作计计划和做好好工作总结结，每月或或每季提供供给各级领领导正确、可可靠的统计计表。e.严格执执行查阅资资料的规定定办法和资资料保密纪纪律。f.妥善保保管好各类类档案资料料。4.会议系系统为有效率地地执行管理理及不断完完善管理运运作，将采采取下列安安排：-(1)会议议召开之前前应作好准准备工作，确确定议题内内容，准备备好有关的的会议资料料、文件。(2)各种种会议一般般应与办公公室联系，对对出席对象象提前一天天以上发出出通知，以以备会议出出席者安排排好工作。(3)会议议出席者应应准时到会会，如果无无法参加，应应事先向会会议组织者者请假，未未请假或未未经允许请请假而缺

30、席席、迟到者者按有关出出勤考核办办法承担责责任。缺席席者应事后后及时主动动补阅会议议记录，了了解会议精精神。(4)会议议应坚持讲讲效率、开开短会原则则，发言者者做到言简简意赅，不不作题外话话但又要畅畅所欲言，要要使各种会会议都能起起到应有的的效果。(5)固定定性会议为为：总经理理办公室会会议，部门门经理例会会、部门例例会、段组组例会。(6)会议议如需增加加、延期、合合并或扩大大出席对象象时，由会会议主持者者商定后及及时发出变变更及扩大大范围的通通知。(7)出席席会议人员员于会议前前安排好工工作，会议议期间其它它人如无特特殊情况不不得进入会会场找人、谈谈事。如有有来访客人人或来访电电话，安排排适

31、当人员员作好接待待记录，待待会后再通通知当事人人处理。如如遇急事必必须当事人人亲自接待待时，应先先得到会议议召集者的的允许，由由其通知有有关人员离离开会场，并并尽量不影影响会议进进程与发言言，维护会会议正常进进行。(8)有关关部门和人人员应严格格执行会议议纪要、决决议、决定定的相关内内容，于规规定完成日日期后的首首次会议上上作出完成成情况的扼扼要汇报。(9)会议议纪要，及及所形成的的决议、决决定文稿应应妥善保管管，无关人人员未经批批准不得借借阅。(10)与与会者需遵遵守会场纪纪律，尊重重他人发言言，充分阐阐明自己的的观点，手手机请调至至振动档，以以维护会议议正常进行行。5.办公室室设备使用用管

32、理(1)电话话a.公司电电话设备专专为保障公公司各项业业务工作得得以顺利进进行而配备备，必须严严格按规定定使用，无无故损坏应应赔偿；b.公司各各部门办公公区域，因因公事要求求申请安装装电话，须须由部门或或个人提出出申请，办办公室统一一办理，报报总经理审审批后，交交工程部实实施。c.公司各各部门职员员办公用电电话，除总总经理办公公室电话及及传真机外外，其余均均不具有国国际、国内内长途功能能，任何人人不得以任任何理由申申请开启DDDD、IIDD功能能，确因公公需拨打长长途的，应应填写长途途申请单，经经办公室审审批后指定定拨发。d.不准用用公司电话话聊天及处处理私人事事务。(2)复印印、电脑、打打印

33、机a.复印、打打字是公司司文书机要要岗位，工工作人员应应严守岗位位，非指定定人员不得得使用；b.复印机机保证每天天上午8:15开机机，下午55:30关关机；c.使用复复印机、电电脑、打印印机应遵守守操作规程程，注意爱爱护。6.库存系系统及计划划(1)制定定小区下月月耗用材料料的计划，并并根据实际际库存情况况决定请购购数量，并并报审批。(2)购进进材料、工工具在进库库前必须验验收数量及及质量，合合格无误方方可进库。(3)材料料、工具领领用要填写写领料单并并签字领料料单应用处处，个人专专用工具要要填写个人人领用单，如如有遗失由由个人承担担。(4)领用用工具如自自然报废，要要填写报废废单，由主主管以

34、上签签字认可，如如属意外报报废，要写写明原因，由由主管以上上签字认可可，否则照照价赔偿。(5)每月月清库一次次，做到帐帐物相符，对对库存材料料、工具及及时申报给给上级部门门。(6)仓库库内物品摆摆放分类，地地面保持清清洁，易腐腐、易碎、易易燃、易挥挥发物品应应另外放置置。7.仓库管管理制度(1) 凡入库物料料，需根据据进仓单进进行数量、外外观、技术术资料和品品质的检查查、清点，对对缺损和不不合格物料料，应及时时在进仓单单内说明。(2) 物料入库后后要及时登登帐、立卡卡、建立物物料档案，帐帐卡物要经经常核对，做做到帐物相相符。如发发现备料不不足或缺损损要查明原原因提出书书面报告。(3) 入库物料

35、要要尽量合理理堆垛，定定量存放，过过目成数，做做到不歪不不倒，搬运运方便和安安全不受损损坏。(4) 应做好仓库库的门窗和和库存物料料的保管和和安全防患患工作，要要经常检查查、维护、保保养、保证证物料不变变形、不受受损、不变变质。(5) 仓库内严禁禁吸烟和火火种入内。对对存放库内内的贵重、易易燃或挥发发性化工物物料，要定定期重点检检查和防护护。(6) 物料出库或或领用均要要按物料出出仓单内容容填写好出出仓物料品品名、规格格、数量、经经办清出库库或领用交交接手续后后，方可发发料。(7) 物料出仓后后，仓管人人员要及时时清理库房房，整理货货垛，搞好好库内整洁洁，并及时时凭出仓单单上所发的的物料登销销

36、帐卡。(8) 非本单位或或本单位非非有关人员员，未经仓仓管人员许许可严禁进进入仓库，仓仓管人员所所管理的仓仓库锁匙亦亦不准任意意交他人保保管或开启启。(9) 出库物料一一般要成套套领发，对对散件及包包装好的散散装部件，应应分别附有有标明物料料品名、规规格的标签签。属配件件的，还应应标记“备品备件件”文号。(10) 任何负责物物料运输的的公司，在在运送途中中应确保货货物的安全全和完好。特特殊和贵重重物料仓管管人员应随随车押运，做做到接运及及时、超卸卸安全、交交接准确。(11) 对回收剩余余或废旧的的物料，仓仓管人员应应负责将所所回收的物物料分类收收存保管，并并在入库时时亦应办理理进仓手续续，另立

37、帐帐册及时进进行登帐。8.各员工工应具备的的礼仪及当当值时所需需注意事项项(1)员员工应具备备的礼仪a.仪表-制服必须须穿着整齐齐和清洁。-头发应定定期修剪及及梳理整齐齐。-胡子必须须刮好。-皮鞋必须须擦亮。-手指甲必必须定期修修理及保持持清洁。-必须注意意个人卫生生。-必须佩带带工作证。b.礼貌-见到相熟熟的业户，必必须有礼貌貌地打招呼呼。-对所有业业户的提问问，必须有有礼貌地耐耐心回答。-在早上，中中午及下午午时间，在在当值班之之员工看到到业主须问问安，如早早上好，午午安及再见见。-即使面对对无理取闹闹的业户主主，亦不可可随便恶言言相向，必必须耐心地地解释原因因。若有必必要时应转转达上级处

38、处理。-在当值时时应尽量面面带笑容，保保持亲切友友善的形象象。-即使正在在向陌生人人询问时，亦亦应尽量保保持笑容及及礼貌，切切记不可无无故厉声喝喝问，影响响管理处形形象。-当值时绝绝对不可粗粗言秽语。-绝对不可可在面对业业户时随便便抽烟或吃吃零食，更更不可咬着着香烟或食食物跟业户户讲话。-不可无故故迟到早退退，即使有有任何理由由亦必须先先向上级报报告。如因因故未能上上班，更应应预先作出出通知，以以便安排其其它员工替替补。-若有需要要轮班当值值，交接班班必须准时时，而下班班前亦必须须收齐所有有需交予下下一班员工工办理的事事项，向下下一班员工工交代清楚楚方可离去去。倘若下下一班的员员工因任何何理由

39、而延延迟到达，则则必须等待待下一班员员工全部返返回后方可可离去，以以免岗位出出现真空。 若因用膳或或其它理由由而需要离离开任何岗岗位，应先先通知当值值主管，并并且必须等等待其它接接岗员到达达方可离开开，以免岗岗位出现真真空。 若在巡逻时时发现有岗岗位出现真真空，应暂暂时接替有有关岗位，并并立即通知知主管处理理。 必须紧记服服务业户原原是管理处处员工应尽尽的责任，所所有员工严严禁向业户户索取任何何形式的赏赏赐。即使使业户主动动提出，亦亦应该尽量量礼貌地作作出拒绝。(2)礼礼貌培训a. 常备纸笔。b. 在正常情况况下勿让电电话响闹超超过三下。c. 先说公司/部门名称称。d. 回答勿离题题。e. 讲

40、普通话，发发音清晰，咬咬字标准。f. 听时勿打断断。g. 记事/留言言要笔录，清清楚，全面面。h. 尊称来电者者姓氏。i. 提供进一步步协助/服务。j. 友善、客气气。k. 让来电者先先挂电话。l. 挂后勿当众众讨论刚才才来电者身身份或谈话话内容。m. 准备再接下下一个来电电。(3) 服务行业以以客为尊，电电话应对以以礼为本，人人人学习专专业应对方方法，同事事间不会互互相开罪对对方客户。工工作有准则则，齐来遵遵守，借此此给予客户户第一个良良好印象。亦亦以此将服服务水平提提高。a.接听听和应对 前台/接待待员/秘书回应应：您好，公公司/部门名称称。请问有有甚幺我可可以帮您？ 其它回应：您好，部部

41、门，自己己的名字，请请问有甚幺幺我可帮您您？ 说话清楚：低音且慢慢。 语气：喜气气而热诚。 尊称客人：*董、*总、*经理、*博士、*先生、*小姐、*女士(勿妄称太太太，除非非她自己已已告诉您。)*先生，请请您稍等。不要只说：请稍等。 转分机号：熟悉使用用电话机功功能。勿乱转分机机号。勿重复胡乱乱再转。勿转后不顾顾，不理会会根本无人人接听。 套取客人全全名：如有有必要询问问来电者身身份时，勿勿查问/盘问，有有礼貌地查查询，用智智套取。如：您找的的那位同事事刚外出办办事，如果果阁下留下下全名和联联络电话，就就更能够帮帮助他/她在外，即即时回电话话给您。谢谢谢。 当事人不在在时，慎说说：我很抱抱歉，

42、他/她出去办办事/刚刚出去去办点事，很很快就回来来或与另一一位客人在在开会。切忌说：他他/她仍未上上班/仍未有来来/上午都未未 见过过他。他/她不在在。他/她不知知道去了哪哪里。 如果因事令令来电者等等久了要说：我真真对不起，让让您久等啦啦，*先生，我我再给您转转。或：当事人人可能暂时时无法接听听您的电话话，请您留留言，我一一定会帮您您转达。b.一般般来电查询询转分机号之之前告诉来来电者该与与哪一部门门或哪一位位同事联络络，然后代代转。一般般来电查询询要登记。要要跟进，要要处理。c.留言言若来电者是是陌生人士士请他留下下：- 公司/单位位全名。 听不清楚以以礼再问。 重复姓名及及电话号码码，保

43、证准准确性。 写上自己的的姓名。切记：要求求来电者留留言只能以以礼巧问，不不重犯查问问语气。d.留言言字条 马上亲交/托人转交交当事人或或其秘书。 托人转交要要确保尽快快转达。 当事人或秘秘书不在，贴贴在当事人人电话机上上。e.接听听电话/录音留言言接听限响三三下，电话话录音限响响五下。f.交谈谈完毕说：谢谢来来电，*先生，我我确保代您您转达。或：谢谢来来电，*先生，他他/她回来时时我一定会会告诉他g.电话话制度 一个公司可可能用超过过一种电话话机、总机机、分机、传传真机电话话功能，每每位员工都都要熟悉操操作及分机机号码。 前台接待，有有人值班。 前台离位，有有二线人员员接一线工工作。 对答语气用用一线用语语。 接触与跟进进。 令客户感到到宾至如归归，受重视视，受欢迎迎。 欢迎与接待待。 需要久侯着着，奉茶，找找人陪同或或暂接待。 每五分钟招招呼一次，直直至当事人人接待为止止。 客人需要上上卫生间，请请详细指引引。 路过时对客客人微笑/点头，不不要分是否否是自己的的客户，所所有客户都都是管理处处宝贵的客客户。 在任何情况况下：- 勿胡乱泄露露公司秘密密。 有客户在场场，同事间间要更友善善，互相尊尊重。 熟记领导和和部门主管管分机号。