某社区居家养老服务站服务人员管理制度19365.docx

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1、虹桥社区居家养老服务站服务人员管理制度一、接受服服务站的统统一管理、指指导，及时时为居家养养老服务对对象提供优优质、高效效的服务。二、认真参参加服务站站举办的各各类培训学学习活动，不不断提高服服务素质和和服务技能能。三、严格执执行服务站站制定的工工作流程，不不得提高价价格和有意意延长服务务时间。四、开展承承诺服务，坚坚持12小小时服务制制度，做到到随叫随到到，有问题题及时解决决。五、接到服服务指令后后，要认真真填写派派工单，完完成服务后后，要请住住户签署意意见及工作作时间、付付费数额，并并将派工工单送交交服务站备备案。六、工作时时间不得饮饮酒，规范范作业，注注意安全，杜杜绝安全隐隐患，严防防意

2、外事故故发生。七、热情礼礼貌的为客客户服务，不不管在任何何情况不得得与客户发发生争执，严严禁偷盗现现象发生。 虹桥社区居居家养老服服务站安全制度度1、认真做做好安全保保卫工作，防防止老人人人身和室内内财产遭到到损失，维维护服务站站正常的工工作和生活活秩序。2、坚持“以防为主主，防消结结合”的方针，做做好安全防防火工作，所所内配备灭灭火器，定定期进行安安全检查，消消除火灾隐隐患。3、下班前前，工作人人员应对水水、电、门门窗等设施施进行安全全检查，有有问题及时时处理或报报修。4、做好人人员往来的的管理工作作，严防陌陌生人进入入本所，严严禁无关人人员进入厨厨房间、休休息室等地地。5、经常提提醒入托老

3、老人注意保保管好私人人钱物，以以防丢失。6、交接班班时要做好好交接班登登记和交接接手续，对对不履行手手续者如出出现问题，当当班者自负负。7、每天下下班前向工工作站汇报报一次安全全情况，对对出现的问问题和解决决结果要记记录在案。虹桥社区居居家养老服服务站服务人员员行为规范范1、工作时时间一律着着工装、佩佩胸卡，凭凭派工单单上门服服务，接到到服务指令令后，在规规定时间内内提前5分分钟到达。2、开门后后主动出示示派工单单亮出胸胸卡并向老老人问好。征征得老人允允许后先脱脱鞋穿鞋套套进门。3、家政人人员出示服服务菜单和和价格表供供老人选择择本次服务务内容，并并向老人介介绍本次服服务时间。4、维修员员在查

4、明故故障原因后后，应先向向老人介绍绍各类配件件价格和维维修费，征征得老人同同意后方可可操作。5、服务时时间内，服服务员要做做好自身安安全防护措措施。同时时不给老人人家庭留下下安全隐患患（关闭煤煤气阀、水水龙头等等等），并向向老人传授授日常安全全知识。6、服务结结束后，要要主动征求求老人的意意见，现场场真实填写写派工单单的相关关内容，并并邀请老人人在派工工单上签签名确认。7、整理好好自己的工工具包，与与老人道别别；很高兴兴为您服务务，再见！帮老人关关好门。8、完工后后及时到服服务站出据据派工单单备案。9、服务人人员禁止接接受老人任任何形式的的馈赠。虹桥社区居居家养老服服务站服务回访访制度为了广泛

5、征征求辖区老老年人的意意见建议，进进一步改进进服务工作作，更好地地为老年人人服务。特特制定如下下制度：一、建立送送配餐签字字制度。由由收到送配配餐的老人人进行签字字，对送配配餐的餐品品质量、服服务作出评评价。二、建立家家庭助老工工作签字制制度。由接接受服务的的老人对进进行助老服服务的助老老员表现进进行评价，提提出意见和和建议。三、建立社社区定期回回访制度。由由街道社区区退管工作作站工作人人员每月定定期到接受受服务的老老人家中进进行走访，征征求老人的的意见和建建议，进一一步改进服服务工作，并并及时进行行反馈。四、广泛征征求辖区老老年人对社社区居家养养老服务站站工作的意意见和建议议。服务站站对收集

6、到到的意见建建议进行汇汇总归纳，对对其中的合合理化建议议予以采纳纳，并在工工作中予以以改进，满满足辖区老老年人的生生活需求。虹桥社区居居家养老服服务站财务管理理制度为了加强居居家养老服服务站的财务管管理，明确确员工的职职责，现结结合本中心心的实际，特特制定本制制度。1.建立健健全财务管管理制度。经经费、物资资、伙食账账目要定期期公布，接接受老年人人和有关方方面的监督督。2.服务站站工作人员员离职时，必必须清查账账目，按规规定办理移移交手续。3.服务站站食堂员工工购物应填填写购物备备用金申请请单，并按按规定程度度报批后，预预借备用金金。 4.物品品的采购，按按每日加工工数，经审审核后报批批，不得

7、因因提前或拖拖延采购而而影响加工工，也应避避免因超计计划采购带带来积压或或损失。5.办理购购物付款时时，应附付付款申请单单、报财务务审核后，方方可付款。6.财务在在办理付款款时应核实实付款手续续是否齐全全，否则财财务有权拒拒付，并要要求补齐相相关手续。7.工作人人员报销时时，必须在在发票上填填写清楚齐齐全，根据据财务要求求，发票应应在开出一一个月内报报销，逾期期未报销给给本中心造造成损失的的，由采购购经办人承承担。虹桥社区居居家养老服服务站服务技术术操作规范范为了提高我我社区居家家养老服务务工作质量量，为我社社区老人提提供更加专专业、科学学的服务，根据我社社区实际情情况，居家家养老服务务技术操

8、作作规范包括括了以下几几个方面。 一、工作评评估 评估是社会会工作实务务过程得基基础性步骤骤，在很大大程度上决决定着助人人活动的最最终成效。社社工对居家家养老服务务工作的评评估，是为为了明确服服务内容、把把握认定标标准，进一一步提高我我社区居家家养老服务务工作水平平，保证接接受服务的的老人得到到科学的照照料，使得得我社区居家养养老服务工工作更加规规范。 （一）老人人需求评估估 对申请居家家养老服务务的老人实实际需求的的评估是一一项非常重重要的工作作，是社工工开展工作作实务的首首要步骤。通通过评估可可以有针对对性地开展展服务工作作，充分地地满足老人人养老要求求，并减少少资源的浪浪费。老人人的需求

9、评评估主要从从生活自理理能力、认认知能力、情情感行为、疾疾病状况等等方面进行行，社工通通过评估对对老人的切切身需求进进行全面的的分析，理理清服务思思路，提出出具体的服服务方案。 （二）服务务工作过程程评估服务过程评评估是指老老人在接受受居家养老老服务到一一定阶段后后，社工所所进行的一一个特定的的评估工作作。包括对对服务对象象改变的评评估和服务务计划执行行情况评估估两个方面面。 1、服务对对象改变评评估 此项评估是是对老人接接受服务前前的状况与与接受一定定阶段服务务后的状况况进行比较较，发觉老老人在各方方面的变化化，主要以以需求评估估的各方面面作为参照照内容。社社工通过对对评估结果果做总结分分析

10、，巩固固老人需求求得到改善善的一面，对对成效不明明显的服务务方式进行行及时的调调整。同时时，积极地地寻求当事事人的意见见，以便更更加明确、快快捷地为老老人提供服服务。 2、服务工工作执行情情况评估 此项评估是是针对服务务主体所进进行的评估估。包括对对社区居家养养老指导服服务中心服服务人员、服服务实体及及社工本身身的评估，评评估方法分分为问卷调调查、参与与观察、深深度访问等等多种形式式。该评估估是保证服服务质量的的有效方法法之一，评评估者可以以及时发现现服务中出出现的问题题，并与服服务主体一一同商讨如如何改进。对对于不能符符合老人服服务要求的的服务主体体可采取淘淘汰制度进进行替换，对对于优秀的的

11、服务主体体给予一定定的表彰和和奖励，鼓鼓励他人借借鉴学习。这这在一定程程度上能提提高服务主主体之间的的积极性和和自控性，确确保居家养养老服务工工作目标的的达成。 （三）服务务工作结果果评估 此项评估是是指当居家家养老服务务工作告一一段落，对对整个服务务工作的有有效性进行行的评定，这这是整个评评估工作的的核心部分分。通过评评估，可以以使我社区居家养养老指导服服务中心更更好地把握握服务成效效，以便为为衡量服务务工作效果果和改进中中心服务质质量提供依依据。并且且对于社工工自身来说说，也可以以从评估结结果中看到到自己的工工作成果和和能力，促促进自己专专业能力的的进一步成成长。 1、服务目目标评估 服务

12、目标评评估就是检检验居家养养老服务工工作在多大大程度上已已达成预计计目标。例例如：在针针对老人益益智康复服服务中，是是否有效地地防止并改改善了老年年人痴呆的的现象；社社工在开展展老年小组组工作过程程中，是否否帮助老人人增进了对对彼此的熟熟悉和相处处，使老人人在这个大大家庭中快快乐地生活活。 2、服务质质量评估 服务质量评评估是对服服务的品质质进行评价价。这项评评估主要是是围绕老人人对接受服服务的满意意度来进行行的。例如如：服务人人员对待老老人态度、老老人对中心心开展活动动的参与积积极性、老老人在中心心的生活氛氛围、中心心提供的饭饭菜质量情情况等。 3、成本效效益评估 成本效益评评估是指在在这段

13、时期期将居家养养老服务工工作的成果果与所投入入的资源进进行比较，力力图把服务务成效进行行量化。其其中投入资资源包括服服务券的发发放、中心心设施开支支、工作人人员的聘请请与培训、展展开活动资资金以及其其他必要开开支。成果果主要包括括老人身体体状况的改改善、生活活质量的提提高、情感感世界的丰丰富，居家家养老服务务工作在社社会上的影影响力，以以及对人口口老龄化的的应对能力力等。通过过比较，衡衡量出这段段时间服务务工作的效效益，为下下一步服务务工作的安安排提供有有效的建议议。 当然，结果果评估并不不意味着评评估工作的的结束，它它是一个循循环的过程程。社工应应该继续对对服务工作作进行跟进进，计划新新的一

14、轮评评估工作。 二、义工队队伍的组织织 义工，又称称志愿者，指指的是在不不为任何物物质报酬的的情况下，为为改进社会会而提供服服务、贡献献个人时间间及精神和和物质的人人。义工和和社工有很很多共同点点，他们都都注重利他他主义、服服务他人，同同时也有很很大的不同同，体现在在价值理念念、专业技技能和要求求等方面，二二者是相辅辅相成、互互为补充的的关系。社社会工作的的专业技巧巧和价值理理念可以提提高义工服服务的质量量，而通过过义工服务务也可以增增强社会工工作的专业业素养。因因此，社工工应努力联联合义工，在在我区居家家养老服务务中形成一一种“两工联动动”的工作模模式。社工工与义工联联动工作模模式旨在通通过

15、社工引引领义工，义义工辅助社社工，整合合社工与义义工两支队队伍，优化化社会工作作人力资源源，形成优优势互补，共共同服务于于老人需求求，提升我我区居家养养老服务工工作的质量量。 （一）义工工社工化 义工队伍组组成人员来来源于社会会的各个领领域，有包包括了学生生、邻里、社社区党员、街街道社区干干部等，其其优势是人人数众多、队队伍多样化化、态度积积极有爱心心，但又具具有其自身身的天然缺缺陷，如流流动性大、约约束力差、专专业性不足足等。因此此，可以把把社工和义义工结合在在一起，由由专业的社社工对义工工就专业知知识、工作作技巧上进进行培训，由由此提高义义工的服务务质量。 （二）义工工专业化 “两工联动动

16、”并不是把把社工与义义工截然分分开，义工工队伍中也也可以包括括社工专业业人员。对对于那些刚刚刚毕业或或还未毕业业的社工专专业人员，他他们虽然熟熟悉社工专专业理论，但但缺乏工作作经验，还还不能胜任任社工岗位位的工作。因因此鼓励各各高校的专专业社工在在空闲时间间多参加义义工活动。同同时，我社社区将为社社工专业学学生提供一一个实习的的平台，帮帮助社工专专业在实习习模式下构构建一个系系统规范的的义工体系系，一方面面可以使他他们在为老老人提供服服务中体现现出社工的的专业理念念，另一方方面也能帮帮助他们获获得将理论论知识运用用到实际生生活中的机机会。这部部分人员的的加入，将将大大加大大义工队伍伍的规模和和

17、质量。 三、对护理理员的介入入 护理员是指指在中心里里为老人服服务的工作作人员。社社工对护理理员的介入入，主要从从两方面进进行。 一方面，在在护理员上上岗前，除除了接受专专业护理技技巧的训练练。社工还还可以对其其进行理念念层面以及及与人沟通通技巧的培培训，使得得社工的元元素能渗透透到其工作作中去，以以人为本、尊尊重老人的的理念在员员工的服务务中得到体体现，护理理员在提供供服务的同同时更加主主动关心老老人的情感感和精神生生活，从而而提高福利利机构的整整个服务水水平。 另一方面，主主要是对护护理员的情情感支持以以及情绪疏疏导。护理理员在长期期的护老服服务中，难难免会产生生身体和精精神上的压压力，以

18、及及由于老人人的突然离离世所带来来的负面影影响。因此此，社工应应定期与护护理员进行行交流，及及时了解护护理员的情情绪变化，并并通过对护护理员进行行个案或小小组的方式式帮助其释释放压力，消消除不良情情绪。 四、社会资资源的整合合 社工除了在在中心帮扶扶老人外，还还可以整合合社会资源源为老人排排忧解难。 首先，资源源积累。一一方面，社社工动员社社会各界对对养老工作作进行资源源参与，如如鼓励大家家加入义工工组织，扩扩大服务队队伍，增强强社会影响响力，形成成“两工联动动”的工作模模式；以及及为困难老老人联系慈慈善机构筹筹集善款等等。另一方方面，根据据居家养老老服务工作作的具体所所需，在社社会上寻求求到

19、相应的的资源，争争取将其纳纳入养老服服务工作当当中。如协协调医院为为老人体检检与组织健健康讲座、聘聘请专家为为老人宣讲讲关于财产产、赡养、婚婚姻等法律律常识。 其次，资源源调配。即即社工将已已有各种资资源进行协协调与分配配，确保资资源得到合合理使用。居居家养老的的一个特点点是能够将将家庭养老老和社区养养老结合起起来。即老老人可以住住在家里，但但是要动用用社区的资资源和服务务系统以满满足其各方方面的需求求。社工可可以建构一一个社区的的资源网，包包括政府、社社区、服务务机构、慈慈善机构、志志愿者团体体等组织，为为满足老人人的需要牵牵线搭桥，从从而把每一一个资源给给调动起来来，有效地地防止已有有资源

20、地滥滥用或不用用。 虹桥社区居居家养老服服务站服务务质量改进进方案为了提高我我社区居家家养老服务务工作质量量，本社区区养老服务务站运用社社会工作的的专业方法法，为我社社区老人提提供更加专专业、科学学的服务。1、个案工工作改进方方案 老年个案工工作就是指指社会工作作在专业的的价值观指指导下，运运用专业的的知识和技技巧为单个个老年人及及其家庭提提供物质或或情感方面面帮助和支支持，以使使当事人减减轻压力，解解决问题和和达到良好好的福利状状态的服务务活动。主主要包括对对老年人个个人的辅导导、老年人人家庭的辅辅导以及个个案转介的的服务。在在实践中，社社工通过开开展个案工工作与老人人建立良好好的关系，通通

21、过主动与与老人聊天天，听他们们倾诉，缓缓解他们的的孤独感，同同时也可以以更深入地地了解老人人的需求，为为我区进一一步开展服服务工作打打下基础。此此外，社工工还可采用用个案工作作方法对接接受服务的的老人建立立个人资料料档案，运运用个案工工作技巧与与原则，与与老人沟通通，有针对对性地开展展工作，了了解并满足足老人心理理层面的需需求。 2、小组工工作改进方方案 老年小组工工作是指在在社工的协协助和指导导下，利用用老年组员员之间的互互动和小组组凝聚力，帮帮助老年组组员学习他他人的经验验，改变自自己的行为为，正确面面对困难，恢恢复自己的的社会功能能和促进自自己成长的的专业服务务活动。在在中心的很很多老人

22、都都有共同的的需求，会会面对许多多共同的问问题。因此此社工可以以开展一些些沟通小组组、情感支支持小组、互互助小组及及兴趣小组组，运用小小组工作的的专业工作作方法来为为老人创造造彼此交流流、丰富生生活、展示示自我的机机会，从而而能够更好好地帮助老老人安度晚晚年。而且且老人容易易患上老年年痴呆症、抑抑郁症、焦焦虑症，这这类老人大大部分都是是独自一人人生活的，和和外界交流流很少互动动。而治疗疗模式的小小组对于这这些症状的的防治及康康复是有一一定帮助的的。此外,小组工作作方法可以以改善住养养老人与家家属的关系系,为他们们创造沟通通与相互理理解的机会会与平台。 3.、社区区工作改进进方案 老年社区工工作

23、是以社社区及其成成员整体为为对象，通通过社工运运用各种工工作方法，改改善老人与与社区的关关系，提高高老人的自自助、互助助能力，促促进老人的的社区参与与，通过老老人的集体体参与去改改善他们的的生活质量量的一种服服务活动和和服务过程程。一方面面，社工可可以通过充充分利用和和调动社区区力量，使使得老人得得到更好的的帮助。社社工在社区区工作中充充当着组织织促进者、牵牵线搭桥者者、权益保保护着、政政策呼吁者者等角色；另一方面面，社工还还可以通过过动员老人人本身的参参与来唤起起老人的自自为意识，增增强老人的的参与意识识，主动解解决老人自自身的问题题。例如，社社区工作者者可以组织织社区中的的低龄老人人组成照

24、料料团队来照照顾高龄老老人和生活活不能自理理的老人，组组成老人维维权社来维维护自身的的权利。这这样的行动动调动了老老人的能动动性，提升升了他们的的主人翁精精神，也体体现了他们们“老有所为为”的价值。 虹桥社区居居家养老服服务站服务工作作流程1、申请(1）自费费服务申请请对象直接接到社区助助老服务站站填写居居家养老服服务申请表表，约定定服务时间间、服务内内容、服务务费用。 （22）服务补补贴申请对对象应接受受经济状况况审核，提提交下列资资料：户口口簿、身份份证、参保保人员社保保卡（医保保卡）、养养老金收入入证明等复复印件、相相关医疗证证明和由街街道社会救救助事务管管理科出具具的低保、低低收入证明

25、明，填写居居家养老服服务补贴申申请表。 2、评估 评估员应当上门对服务补贴申请对象进行养老服务需求评达、应及时准确地填写评估信息、完成评估报告，并将评估结果提交社区助老服务站。 3、审批 社区助老服务社应对符合服务补贴条件的申请人提出初审意见，报上级居家养老服务指导中心审批后，向符合补贴条件的老年人发放准予服务补贴告知书；向不符合补贴条件的老年人发放不予以服务补贴告知书。申请人如对告知结论有异议，可在收到告知书之日起5个工作日内，向街道或社区居委会申请复检评估。 4、服务确认 社区助老站应根据核准的服务补贴金额和老年人的实际服务需求，确定服务内容，发放服务费。5、服务提提供 社区区助老服务务站

26、应制定定服务计划划，安排服服务人员，提提供助餐、助助洁、助急急、助浴、助助行、助医医等服务内内容。 6、变变更 社区助助老服务站站对确需调调整照料等等级的服务务补贴对象象应重新评评估，确认认服务补贴贴标准和服服务内容。 7、终止 社区助老服务站对不符合服务补贴条件的老年人应及时终止服务补贴。虹桥社区居居家养老服服务站监督制度度一、反馈。护护老服务员员登门服务务后，服务务对象随时时向社区居居家养老服服务站反馈护老老服务员的的服务情况况。二、回访。社社区居家养养老服务站站每周至少少回访一次次服务对象象，随时监监督检查护护老服务员员的服务工工作。三、评估。1、组织监监督。由街街道和社区区派出专人人负

27、责评估估体系运行行的监督管管理工作，以以阶段检查查和随机抽抽查的方式式对评估体体系、被评评估人员及及居家养老老服务员服服务状况进进行监督。2、服务公公示。评估估组织对被被评估对象象做出评估估结论后，依依由社区张张榜公示服服务等级、服服务内容及及时限，在在指定期限限内接受群群众监督、逾逾期无异议议的方可开开展服务。3、服务监监督。居家家养老服务务员在服务务期间要随随时接受服服务对象的的监督，体体现政府购购买服务资资源供给的的公平、公公正。服务务对象在接接受服务的的过程中，如如对服务不不满意可以以向评估组组织或监管管部门进行行投诉。负负责部门经经过调查确确认后决定定对其更换换、再培训训或者辞退退。

28、四、投诉。社社区居家养养老服务站站设立公开开电话，随随时受理来来自居家养养老工作的的投诉、意意见。虹桥社区居居家养老服服务站安全应急急预案为了进一步步规范社区区居家养老老服务站的运作，有有效降低和和控制安全全事故的危危害，积极极预防安全全事故的发发生，保障障服务中心心在日常运运作中的人人身安全和和财产安全全，结合本本社区居家家养老服务务站的实际情情况，特制制定以下安安全工作预预案。一、指导思思想以落实科学学发展观、构构建和谐社社会为统领领，围绕零零事故、无无伤亡、保保平安的目目标，同时时坚持“预防为主主、积极处处置”的方针，尽尽一切努力力杜绝或减减少居家养养老服务站站安全隐患患及老年人人身心健

29、康康等突发事事件的发生生，尽一切切努力把损损失降低到到最低限度度，创造一一个安全、卫卫生、和谐谐的服务环环境。二、工作原原则 1、坚持以以人为本，生生命安全高高于一切的的原则，稳稳定压倒一一切的原则则。2、谁主管管，谁负责责的原则，预预防为主，积积极处置的的原则。3、积极主主动和及时时、合法、公公正处理的的原则。三、工作目目标1、通过对对服务人员员、服务义义工、服务务对象进行行安全、自自救自护教教育，牢固固树立安全全责任意识识，切实提提高服务人人员和服务务对象的安安全自我防防护能力。2、完善风风险防范制制度及重大大安全事故故信息监测测报告网络络，定时定定期对居家家养老服务务中心进行行安全巡查查

30、，做到及及时发现、及及时报告、及及时处理，确确保居家养养老服务中中心各项工工作的顺利利开展。四、安全事事故抢险救救灾应急预预案（一）火灾灾事故应急急预案发生火灾事事故时，应应采取如下下措施：1、立即向向119消消防指挥中中心报警，并并通知社区区、街道。2、迅速切切断有关电电源。3、抢险救救灾组等人人员迅速疏疏散人员，撤撤离到安全全区域。4、积极配配合消防人人员灭火。5、在进行行灭火的同同时，应采采取有效的的隔离措施施，防止火火势蔓延。火灾事故中中的“四懂、三三会”：四懂：1、懂得消消防法律法法规，消防防安全制度度及安全操操作规范。2、懂得本本单位、本本岗位的危危险性和防防火措施。3、懂得消消防

31、设施器器材的性能能和使用方方法。4、懂得疏疏散及自救救逃生的知知识技能。三会：1、会报警警（报警按按钮1199）2、会使用用灭火器材材。3、会组织织人员逃生生。灭火器使用用方法：1、拔销子子。2、握管子子。3、压把子子。4、左右喷喷。（二）食物物中毒应急急预案根据居家养养老服务站站实际情况况和老人特特点分析了了可能引起起老人食物物中毒的几几点原因：、食用了了带有某些些病菌、细细菌的食物物；、食物保保存不当或或时间过长长造成了食食物的变质质；、误食了了残留有化化学药品或或农药的食食物。一旦发现食食物中毒现现象，立即即采取如下下措施：1、发现现有类似食食物中毒症症状时，应应迅速送医医院诊治。2、迅

32、速速向社区、街街道及卫生生防疫部门门报告。3、做好好所食用食食物取样工工作，以备备卫生部门门检验。如如是食用服服务中心外外食物所致致，也积极极配合有关关部门取样样。4、迅速速排查食用用致毒食物物的名单，并并检查他们们的身体状状况。5、做好好家属的思思想工作。6、积极极配合上级级有关部门门做好诊治治、调查、事事故处理等等工作。（三）触电电事故应急急预案如发生触电电事故，应应立即采取取如下措施施：1、发现有有人触电应应马上赶到到现场并切切断电源。2、在未切切断电源之之前，切不不可用人体体接触伤者者，应用绝绝缘的物体体挑开线头头。3、立即进进行人工急急救，并通通知医务人人员马上进进行抢救或或送医院急

33、急救。4、查明事事故原因并并记录。（四）治安安案件应急急预案1、发现老老年人之间间或者老年年人与服务务中心以外外的人员发发生争吵、斗斗殴等现象象要及时制制止。如有有服务中心心以外的人人员介入，应应先将外来来人员劝离离服务中心心。如事态态严重及时时报1100处理。2、制止原原则：保护护老年人的的生命和身身体安全；劝阻双方方住手、住住口；将争争吵或斗殴殴的双方或或一方劝离离现场；有有伤员则先先送伤员去去医院救治治。3、迅速报报告社区或或街道，由由社区或街街道指派相相关人员协协助调解。4、工作人人员在制止止争吵、斗斗殴双方时时，切记不不能动粗，不不允许恶言言相劝。5、服务中中心负责查查清事件原原因并

34、记录录，必要时时通知家属属协助处理理。（五）老人人急症或跌跌跤的处理理预案1、最快时时间赶到病病人所在现现场，判断断老年人的的实时状态态，作第一一时间的救救护和保护护，避免老老年人受到到二次伤害害。2、立即通通知医务人人员赶赴现现场，视情情况紧急处处理。3、尽快通通知老年人人的家属。4、若情况况危急速打打急救电话话120。5、及时对对此事件进进行分析，如如有服务中中心自身原原因，应及及时进行改改进，避免免造成类似似事件的再再次发生。（六）其它它伤害事故故应急预案案1、如发生生身体受到到意外伤害害时，应及及时送伤害害者到医院院诊治。2、及时向向街道及有有关部门报报告。3、迅速调调查事故发发生的原

35、因因，并做好好有关材料料。4、通知受受伤害者的的家属。5、妥善处处理事故。（七）应急急电话医疗急救中中心：1220报案：1110 消防：1119五、主要处处置措施1、居家养养老服务站站内突发事事件发生，立立即启动安安全应急预预案。2、向社区区、街道报报告情况（11小时以内内），请求求做好帮助助指导和稳稳定工作。3、及时成成立事件调调查小组，确确定专人组组织调查，保保留第一手手资料（原原始记录），保保护现场或或保留物样样，不擅自自为事故定定性，并写写出事故报报告，分别别报送街道道和有关部部门。4、召开老老年人以及及相关人员员会议，通通报事件经经过，并进进行安全再再教育，稳稳定老年人人情绪，做做好

36、事故后后稳定和秩秩序维护工工作。5、服务中中心工作人人员必须坚坚守各自岗岗位，未经经允许，不不得擅自发发布误导信信息，共同同做好维护护稳定工作作。6、认真分分析事故发发生的原因因、责任以以及所产生生的后果，对对照目前服服务中心的的基本情况况，进行必必要的整改改，避免类类似事件的的再次发生生。虹桥社区居居家养老服服务站服务务质量评价方方案一、评价主主体机构自自我评价；服务对对象评价；第三方方评价。二、评价指指标服务对对象满意度度；家属/监护人满满意度；服务时时间准确率率；服务项项目完成率率；有效投投诉结案率率。三、评价方方法意见征征询(上门门、电话、信信件、网络络)；实地察察看；检查考考核。虹桥

37、社区居居家养老服服务站质量量改进措施施一、以三级级管理网络络为抓手，建建立健全工工作体系。区区居家养老老服务指导导中心负责责居家养老老服务的政政策制定，切切实承担起起管理、指指导、调研研、协调等等职能；街街道居家养养老服务管管理中心负负责整合服服务资源，对对所属管辖辖区域居家家养老服务务实体工作作进行督促促、调配、检检查和考核核；社区居居家养老服服务站负责责具体落实实社区居家家养老服务务各项组织织工作。在在明确各级级工作职责责的基础上上，进一步步加强协调调配合，建建立起三级级联动的居居家养老管管理网络。二、以五类类老人为重重点，服务务覆盖到全全体居家老老人。在服服务好失能能、孤寡、高高龄、困难

38、难、离退休休等五类老老人的基础础上，把服服务对象拓拓大到所有有60周岁岁以上的有有服务需求求的老年人人，打造“老老人舒心、子子女安心、政政府省心、社社会放心”的的居家养老老全覆盖服服务体系。三、以助老老护理员为为基础，建建立社会化化服务队伍伍。要综合合考虑辖区区老年人数数量、服务务内容、服服务总量等等因素，加加强社区助助老员力量量配备。同同时，通过过依托团委委注册志愿愿者，吸纳纳社区有时时间、有特特长的热心心群众和引引入社区医医生、律师师、心理咨咨询师等社社会专业人人士，建立立健全社会会化为老服服务队伍。四、建立多多元化养老老服务点。加加强老年活活动中心、社社区老年食食堂、老年年维权中心心、日

39、间照照料中心、服服务工作站站等五大为为老服务场场所建设，进进一步梳理理和构建多多元化服务务网点。五、以医养养为关键，深深化服务内内容。在强强化生活照照料和医疗疗保健服务务的基础上上，把居家家养老服务务向老年人人维权、老老年人文娱娱等方面延延伸，针对对性地提供供实效性服服务，满足足老年人多多样化服务务需求。六、建立老老年人信息息库。在积积极排查摸摸清全区老老年人基础础信息底数数的基础上上，建立660岁以上上老年人信信息数据库库，为居家家养老服务务提供信息息化基础。七、以科学学健康运转转为重心，健健全评估考考核体系。探探索建立统统一、科学学、可操作作性强的服服务对象综综合评估制制度和服务务机构准入

40、入评估制度度，明确工工作职责以以及服务机机构、服务务组织和服服务人员规规范标准，实实行年度评评审考核。 虹桥社区居居家养老服服务站合作作制度一、依托社社区服务站站，大力培培育和发展展社会组织织，形成发发展公共服服务社会化化的合力。二、需要有有合作的组组织结构，明明确合作者者各自的分分工职责和和角色定位位，又要建建立长期合合作的制度度运作机制制。三、建立社社区服务站站、社会组组织、志愿愿者团队合合作的立法法框架，用用一套法律律体系来保保证合作的的有效进行行。四、完善制制度供给,发展三方方互动合作作的制度运运作机制，使使之固定化化、长期化化，从而建建立合作的的支持性的的体制环境境，确保合合作的效能

41、能。虹桥社区居居家养老服服务站管理和服务务规范一、范围本标准提出出了社区居居家养老服服务的内容容和要求，规规定了社区区居家养老老服务的组组织、从业业人员、服服务项目、服服务流程以以及服务管管理、改进进等要求。二、基本原原则1.以人为为本原则。整整合社区养养老服务资资源，结合合老年人特特点，提供供多样化的的服务。2.公平公公正原则。不不因老年人人个体状况况差异而产产生服务歧歧视。3.安全便便捷原则。保保护老年人人及服务人人员的安全全，提供就就近便捷的的服务。三、服务内内容和要求求 1.生活护护理（1）基本本内容个人卫卫生护理；生活起起居护理。（2）服务务要求1洗漱等个个人卫生应应协助到位位，容貌

42、整整洁、衣着着适度、指指（趾）甲甲整洁、无无异味。2饮食、如如厕等应协协助到位。3定期翻晒晒、更换床床上用品，保保持床铺清清洁、平整整。4用于生活活护理的个个人用具应应保持清洁洁。2助餐服服务（1）基本本内容集中用用餐；上门送送餐。（2）服务务要求1符合国家家和本市食食品安全法法律法规的的规定。2尊重老年年人的饮食食生活习惯惯。3注意营养养、合理配配餐，每周周有食谱。4提前一周周为用餐老老人预订膳膳食。5助餐服务务点应配置置符合老年年人特点的的无障碍设设施。6送餐运输输工具应保保持清洁卫卫生，餐具具做到每餐餐消毒。7助餐服务务点及送餐餐运输工具具应有统一一的社区居居家养老服服务标识 3.助洁洁

43、服务（1）基本本内容居室整整洁；物具清清洁。（2）服务务要求1保持卧室室、厨房、卫卫生间等居居室内部整整洁，物具具清洁。2保洁用具具应及时清清洗，保持持清洁。4.洗涤服服务（1）基本本内容集中送送洗；上门洗洗涤。（2）服务务要求1洗涤前应应检查被洗洗衣物的性性状并告知知老年人或或家属。2集中送洗洗应选择有有资质的洗洗衣机构或或有洗涤设设施的养老老服务机构构。3集中送洗洗送取衣物物时，应做做到标识清清楚、核对对准确、按按时送还。4上门洗涤涤应分类洗洗涤衣物并并做到洗净净、晾晒。5贵重衣物物不在本洗洗涤服务范范围之内。5.助行服服务（1）基本本内容陪同户户外散步；陪同外外出。（2）服务务要求1助行

44、服务务一般在老老年人住宅宅小区及周周边区域内内。2助行服务务应注意途途中安全。3使用助行行器具时应应按助行器器具的使用用说明进行行操作。6.代办服服务（1）基本本内容代购物物品；代领物物品；代缴费费用。（2）服务务要求1代办服务务范围一般般为日常生生活事务。2代办服务务时应当面面清点钱物物、证件、单单据等。7康复辅辅助（1）基本本内容群体康康复；个体康康复。（2）服务务要求1康复辅助助应在专业业人员指导导下进行。2康复辅助助应符合老老年人的生生理心理特特点。3康复辅助助过程中应应注意观察察老年人的的身体适应应情况，防防止损伤。4康复辅助助根据需要要配备相应应的康复器器具。5群体康复复一般借助助

45、社区卫生生和养老服服务等公共共服务场地地设施，指指导和组织织老年人开开展肢体功功能性康复复训练。6个体康复复一般提供供：被动运运动的肢体体功能性康康复训练；辅助运运动的肢体体功能性康康复训练；保健性性康复。8. 相谈谈服务（1）基本本内容谈心交交流；读书读读报。（2）服务务要求1相谈服务务应以舒缓缓心情、排排遣孤独为为原则。2预先了解解老年人兴兴趣爱好等等情况。3相谈过程程中应与老老年人保持持良性互动动。9.助医服服务（1）基本本内容陪同就就诊；代为配配药。（2）服务务要求1陪同就诊诊的情形为为：常见病病、慢性病病复诊；辅助性性检查；门诊注注射、换药药。2陪同就诊诊应注意途途中安全。3及时向老

46、老人家属或或其他监护护人反馈就就诊情况。4代为配药药的范围为为诊断明确确、病情稳稳定、治疗疗方案确定定的常见病病、慢性病病。5代为配药药一般到老老年人居住住地所在区区域范围内内的医疗机机构。6代为配药药应做到当当面清点钱钱款和药物物等。四、服务管管理 1.服务机机构和人员员要求 （1）服务务机构1具有与服服务项目相相符合的服服务人员和和管理人员员。2配备与服服务项目相相符合的相相关设备设设施和场所所。3应制定社社区居家养养老服务的的规章制度度和工作流流程。4应使用统统一的社区区居家养老老服务标识识（见附录录）。（2）服务务人员1应遵守社社区居家养养老服务机机构规章制制度。2持有效健健康证明。3应接受相相关专业知知识和技能能的培训，持持有行业认认定的证书书上岗。4应遵守社社区居家养养老服务职职业道德，保保护老年人人隐私。5提供服务务时应注意意个人卫生生、服饰整整洁。6提供服务务时应语言言文明、态态度热情，细细致周到、操操作规范。2服务过过程控制 （1）信息息公示1服务机构构应公示以以下信息：执业证证照；服务项项目；收费标标准；规章制制度；工作流流程；服务承承诺；