健身房岗位职责及工作流程(全)23933.docx

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1、健身俱乐部各部门工作流程和岗位职责管理部岗位位职责一、店长：1、合理规规划俱乐部部的各个营营运部门2、每周召召开两次部部门经理例例会3、监管所所有部门的的日常经营营管理4、进行特特殊岗位面面试以及部部门经理的的招聘5、为所有有新任部门门经理提供供基础培训训与工作职职责说明6、当聘用用新员工（特殊殊岗位）时时，进行入入职面谈，合理化介绍公司文化公司制度、部部门目标及及岗位描述述7、监督部部门经理每每季度对员工工进行一次次工作评价价8、就部门门经理提出出的人员奖奖罚进行决决策，包括括对不合格格人员予以以解聘9、指定工工作程序并并提出实施施措施，以以确保对每每一个部门门进行合理理的管理10、监督督部

2、门经理理对员工的日常常培训11、监督督客户服务务部对所有有销售顾问予以培培训12、具备备较强的销销售会员卡卡培训技巧巧13、协同同销售和市市场经理开开展营销和和广告活动动14、计划划并监督俱乐乐部的财务务及预算15、每月月评审损益益表和工作作报告16、每日日审阅日常常现金表并并及时提出出需要改进进的问题17、负责责员工之间间的沟通以以及负责参参与行业相相关会议，了了解行业最最新趋势。18、每季季度与俱乐乐部董事会会面，并审审核俱乐部部财务状况况19、参与与社会活动动，积极宣宣传俱乐部部，推广俱俱乐部二、店长助助理：1、合理规规划俱乐部部的各个营营运部门2、每周召召开两次部部门经理例例会3、监管

3、所所有部门的的日常经营营管理4、进行特特殊岗位面面试以及部部门经理的的招聘5、为所有有新任部门门经理提供供基础培训训与工作职职责说明6、当聘用用新员工（特殊殊岗位）时时，进行入入职面谈，合理化介绍公司文化公司制度、部部门目标及及岗位描述述7、监督部部门经理每每季度对员工工进行一次次工作评价价8、就部门门经理提出出的人员奖奖罚进行决决策，包括括对不合格格人员予以以解聘9、指定工工作程序并并提出实施施措施，以以确保对每每一个部门门进行合理理的管理10、监督督部门经理理对员工的日常常培训11、监督督客户服务务部对所有有销售顾问予以培培训12、具备备较强的销销售会员卡卡培训技巧巧13、协同同销售和市市

4、场经理开开展营销和和广告活动动14、计划划并监督俱乐乐部的财务务及预算15、每月月评审损益益表和工作作报告16、每日日审阅日常常现金表并并及时提出出需要改进进的问题17、负责责员工之间间的沟通以以及负责参参与行业相相关会议，了了解行业最最新趋势。18、每季季度与俱乐乐部董事会会面，并审审核俱乐部部财务状况况19、参与与社会活动动，积极宣宣传俱乐部部，推广俱俱乐部三、协调主主管：1、协助店店长搞好本本店的经营营管理工作作，保障会会所在任何何情况下能能够顺利开开展各项工工作，确保保会所安全全稳定、正正常运行。2、执行领领导下达的的任务，督督促任务的的完成并及及时汇报落落实程度。3、全面协协调各部门

5、门的日常管管理工作，并并对公司各各项规章制制度负责监监督、执行行与追踪。4、全面负负责与其他他部门间的的协调工作作，配合个个部门做好好各项工作作。5、全面协协调与其他他单位的工工作协作和和相关业务务的联系。6、要顾全全大局，全全力协作支支持相关部部门工作。7、负责协协调本店资资产监督，努努力为公司司做好勤俭俭节约的实实务工作。8、完成上上级交办的的其他工作作任务。四、文员：、工作内内容： 1、全方面面的收集类类别资料，为为来宾接待待工资做好好准备。2、熟悉处处理手法文文书的程序序，做好收收发文书的的处理工作作，沟通与协协作工作 33、运用各各种沟通方方法和技巧巧，协调领领导之间的的关系，与与领

6、导、同同事和客人人有效沟通通。4、维护责责任区整洁洁的工作环环境、岗位职职责1、在公司司领导下做做好办公室室日常行政政事务及文文秘工作。2、负责各各种文件的的起草、装装订及传递递工作；及及时处理上上级文件的的签收、传传递、催办办；做好文文件的回收收、清退、销销毁工作；做好文秘秘档案收集集管理及保保密工作。3、做好各各种会议的的记录及会会务工作。4、完成领领导交办的的其它任务务和各种应应急事务的的处理会员服务部部一、会员服服务部经理理、岗位职职责：1、负责本本部门的考考勤、检查查员工的仪仪容仪表。2、及时解解决的当天天发生的问问题。3、针对工工作中出现现的各种接接待、服务务和操作的的问题进行行商

7、讨并整整改。对于于前一天店内内的卫生做做个简单的的总结，及及时解决出出现的问题题。4、及时的的传达公司司的各种文文件和通知知。5、收集前前台统计的的各项单据据：会员追追加的特殊殊赠送单据据（维修单单、 会员意见见单等）检检查和监督督店内所有有卫生。6、安排前前台主管或或前台相关关人员向中中心服务器器传输新入入会的会员员资料，统统计出当日日衣柜到期期清单及提提前5天（或提提前7天）衣柜柜预警单，一一并交给会会籍部相关关人员做好好通知。7、监督前前台主管及及时清理不不续租的会会员更衣柜柜，并将清清理物品分分类在寄存存处保管。8、传递各各项单据到到责任部门门。9、巡视洗洗浴区、休休息区、操操厅、网吧

8、吧、乒乓球球区、台球球区等公共共区域的情情况，做好好及时的调调整和协调调。10、按照照值班表安安排各岗位位值班人员员。、工作流流程：1、工作时时间： 早班：9：3015：30 下午班班：15：0021:330（交叉叉的时间是是为了避免免交接时间间工作的混混乱，确保保顺利的交交接 ）2、上班前前准备：、提前5510分钟到到俱乐部。、到员工工更衣处换换工装，55分钟内完完成。（具具体标准参参见员工手手册员工着着装标准）、按要求求签到上班班时间。、准备召召开班前会会。3、召开班班前会(建议510分钟)、点名、检检查员工的的仪容仪表表。、听取汇汇报上午班班发生的无无法及时解解决的问题题，并及时时给出解

9、决决方案。、针对工工作中出现现的各种接接待、服务务和操作的的问题进行行商讨并整整改。对于于前一天店内内的卫生做做个简单的的总结，及及时解决出出现的问题题。、及时的的传达公司司的各种文文件和通知知（例：各各种通知、销销售活动的的开展和价格的变化化、俱乐部部的整改等等）、安排当当天的其它它相关工作作。4、非高峰峰期工作安安排（9：3017：00）、安排前前台主管或或前台相关关人员向中中心服务器器传输新入入会的会员员资料，统统计出当日日衣柜到期期清单及提提前5天（或提提前7天）衣柜柜预警单，一并交交给会籍部部相关人员员做好通知知。、收集前前台统计的的各项单据据：会员追加加的特殊赠赠送单据（维修单、

10、会员意见见单等）、检查和和监督店内内所有卫生生。、传递各各项单据到到责任部门门。、监督前前台主管是是否已清理理不续租的的会员更衣衣柜，并将将清理物品品分类在寄寄存处保管管（男女柜柜分开，标标明所清日日期/柜号/到期日期期。原则上上为会员保保留1个月。各各店情况灵灵活自定）。5、高峰期期工作安排排（17：0020：00）、在前台台督管各项项接待工作作，并协调调前台、收收银（水吧吧）、寄存存处顺利完完成工作。、巡视洗洗浴区、休休息区、操操厅、网吧吧、乒乓球球区、台球球区等公共共区域的情情况，做好好及时的调调整和协调调。、协调前前台，吧台台，事务，保保洁与其他他部门之间间的工作。、监督各各岗位人员员

11、的外出和和返回时间间，确保不不能缺岗。6、下班前前的交接工工作、按照值值班表安排排各岗位值值班人员。、巡视、检检查各区域域的情况，确确保无误。7、外出、工作时时间内允许许有40分钟内内的外出吃吃饭时间。、外出必必须在考勤勤本上注明明外出时间间，回来时时要填写回回来时间。8、下班离离岗、更换工工装。、按要求求填写考勤勤后，下班班。二、前台经经理职责：1、制订前前台工作时时间表2、安排前前台人员的的工作时间间，合理安安排假期和和休息时间间3、如因下下属员工出出现的空岗岗应能及时时安排他人人代替4、招聘和和推荐适合合前台工作作的员工5、为新员员工进行基基础培训6、教导员员工如何处处理在工作作中出现的

12、的问题7、及时更更新符合实实际的工作作标准8、定期召召开部门会会议9、每三个个月员工工工作表现评评估10、将会会员记录归归纳入会员员档案11、按计计划认真完完成工作12、参加加部门经理理例会，能能理解领导导意图并及及时传达到到员工三、前台接接待工作流流程及岗位位职责、前台工工作职责1、前台接接待的职能能有、接待，、问讯，、输单，、验卡 ，、体验， 、会员卡卡的管理，、电话转接服务，、员工会客，、紧急情况处理，、衣柜管理；2、寄存处处的职能：、会员意见见，、场地维维修督管，、音响控制与播音，、物品存放， 、物品认领。 、前台接接待各项工工作流程及及标准1、接待、新人接接待：您好好，欢迎光光临！请

13、问问第一次来来参观吗？麻烦您在在此做个来来访登记后后我将安排排一位客户户服务代表表带领您参参观。 、遇到老老会员、熟熟悉人群：先生（小小姐）早上上（中午、晚晚上）好！、新人离离开：先生生（小姐），再再见!/请请慢走！/欢迎下次次光临！、老会员员、熟悉人人群离开：先生(小姐) 明天见见！ 2、问讯流流程、入会流流程：来访访问候来访登记记转交客服服导览、入会咨咨询：您好好先生（小小姐），麻麻烦您首先先填写一下下来访登记记表。稍后后我为您安安排一位客客服代表为为您做一下下详尽的导导览。请稍稍候！、一般性性询问：您您好，先生生（小姐）！有什么能能够帮助您您的吗？、工作标标准：站立立起身、双双臂自然下下

14、垂、双手手交叉放在在腹间、挺挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。3、输单：输单是将将已经入会会的会员协协议书上的的会员基本本资料和权权利逐一输输入电脑，以以方便后期期的监管。流程：客服服交单前台输单单主管复核核资料入库库4、验卡：验卡是会会员进入俱俱乐部的第第一项流程程。在俱乐乐部验卡的的过程会出出现以下几几种情况，前前台人员应应根据不同同的情况选选择相应的的服务方式式。流程：来访访问候索取会员员卡资料核实实压卡、取取更衣柜钥钥匙交付钥匙匙验卡完成成、正常验验卡：先生生（小姐）请请出示您的的会员卡，谢谢谢！验卡卡、核对卡卡无误取柜柜钥匙，请请您保管好好您的钥匙匙，

15、请别忘忘了您训练练结束后归归还钥匙后后取卡，祝祝您健身愉愉快！工作标准：站立起身身、身体稍稍微前倾，双双手接卡，挺挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。双手接卡后持卡在刷卡机上验证，察看本人照片，衣柜号码，验明该卡和所租用衣柜是否在有效期。将卡保管至适更衣柜钥匙的卡槽内并交付钥匙。整个过程在8秒内完成。、忘记带带卡：麻烦烦您报出姓姓名或卡号号，谢谢！（验卡、核核对资料无无误取柜钥匙）请进进！请您以以后随身携携带会员卡卡，如果超超过四次不不带会员卡卡将不能入入内训练。感感谢您对我我们工作的的配合。祝祝您健身愉愉快！ 工作标标准：站立立起身、双双臂自然下下垂、双手手交叉

16、放在在腹间、挺挺胸抬头、笑容可掬地目视视客人，态态度和蔼、表表情亲切、必必须普通话话交谈。如如有更衣柜柜需请会员员留下其他物物品取钥匙匙，并提醒醒会员离场场时退钥匙匙。整个过过程在8秒内完成、并并将抵压物品保保管至适更更衣柜钥匙匙的卡槽内内。、会员卡卡到期：先先生（小姐姐）不好意意思，根据据我们的电电脑资料的的记录显示示已经到期了了。如果需需蓄卡交费费的话，请请稍等！您您的客户服服务代表将将会帮助您您介绍新近近的办卡条条款（优惠惠活动）。工作标准：站立起身身、身体稍稍微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。立即查询此会员的客户服务代表、将会员交接与客

17、户服务代表接待，整个过称在10秒内完成。、会员卡卡失效：先先生（小姐姐），不好好意思！根根据我们的的记录您的的会员卡失失效了。请稍稍等！您的的客户服务务代表将会会帮助您解解决。工作标准：站立起身身、身体稍稍微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。立即查询此会员的客户服务代表、将会员交接与客户服务代表接待，整个过称在10秒内完成。、非本店店体验卡：先生（小小姐）请出出示您的会会员卡，谢谢谢！请问问你是第一次来本店店训练吗？请问是否否请一位客客服代表代代您导览一一下？请问问您需要租租用临时衣衣柜吗？ （相信您您知道非本本店卡在我我们的其他他店每月只只能使

18、用五五次。）您您的卡在本本店该月已已经使用XX次。希望望您在我们们健身愉快快！工作标准：站立起身身、身体稍稍微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。如需租用临时更衣柜，请会员留下其他物品或押金取钥匙，并提醒会员离场时退钥匙。整个过程在8秒内完成、并将抵压物品保管至适更衣柜钥匙的卡槽内。（如果服务器暂时连接不上，应及时通知中心服务器，如因网络或其他原因，应立刻记录卡号，请会员先入内训练） 、体验次数已满：先生（小姐）不好意思，您的会员卡在本店该月的友情体验次数已达五次。如有疑问请稍等，请客户服务代表请示值班经理。工作标准：站立起身身、身体稍稍微前倾，双

19、手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。如需导览，应立刻按铃通知客户服务代表，将会员交接与客户服务代表接待，整个过称在10秒内完成。、异地卡卡验卡流程程：先生（小小姐）请出出示您的会会员卡，谢谢谢！请稍稍等！由前台人员员在中心验验卡内输入入会员卡号号，验卡、核核对卡无误误取柜钥匙匙，请您保保管好您的的钥匙，请请别忘了您您训练结束束后归还钥钥匙后取卡卡，祝您健健身愉快！工作标准：站立起身身、身体稍稍微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。双手接卡后持卡在刷卡机上验证，察看本人照片，验明该卡是否在有效期后，方可入内。整个

20、过程在8秒内完成、并将卡保管至适更衣柜钥匙的卡槽内。（如果服务器暂时连接不上，应及时通知中心服务器，如因网络或其他原因，应立刻记录卡号，请会员先入内训练） 5、体验：在俱乐部接待体验人员的过程会出现以下几种情况，前台人员应根据不同的情况选择相应服务方式。接待流程：来访问候核对体验验卡体验资料料输入电脑脑转交客服服安排体验验体验说明明、有预约约前来体验验者出示有客客服人员签签名的体验验卡。体验验人姓名，联联系方式，身身份证号码码（必填）。俱乐部简简介及客服服人员联系系方式的一一联交还体体验者，留留下有体验验者联系方方式的一联联，作为存存根。前台电脑脑操作员须须即时将以以上资料录录入电脑的的体验软

21、件件。该客服人人员带领入入内进行导导览及相关关服务。、无预约约或无体验验卡前来体体验者须先在前前台登记本本人姓名，联联系方式，身身份证号码码（必填）。前台工作作人员须即即时将以上上资料录入入电脑的体体验软件。由该客服服人员带领领入内进行行导览及相相关服务。a正常体验验接待：欢欢迎光临，上上午（下午午、晚上）好好！您好，请请出示一下下您的体验验卡；请您您填写一下下健身体验验卡（包括括客户姓名名、性别、身身份证号、联联系方式）；请稍等；按铃叫客客服，身份份证输入电电脑无误后后由客服人人员带入体体验。b如已体验验过：先生生（女士）您您好；很抱抱歉！根据据电脑记录录，您已经经体验过一一次，我们们对没有

22、入入会的会员员仅限一次次体验的机机会。您可可以让您的的朋友或家家人来体验验。c未带身份份证：先生生（女士）您您好！很抱抱歉！我们们的电脑软软件需前来来体验的客客户需要提提供本人有有效的身份份证号码输输入，才能能进入体验验。以便我我们能及时时的回访和和追踪客户户信息。请请您稍等！请客服人人员请示值值班经理，好好吗？工作标准：站立起身身、身体稍稍微前倾，双手接卡，挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。立即用呼叫铃通知客户服务代表，将会员交接与客服，整个过程30秒内完成。6、会员卡卡的管理：俱乐部运运营的过程程中，为充充分确保会会员顺利的的进行健身身活动和会会员的权益益，

23、俱乐部部前台要对对出售会员员卡进行以以下9项管理。、出卡：当到访会会员签定入入会协议并并交付款项项成为俱乐乐部正式会会员后，客客服人员要要带领会员员到俱乐部部前台帮其其办理会员员卡（及赠赠送的私教教课程卡）。随随即产生以以下两个出出卡流程。出会员卡卡流程：接接收客服入入会协议书书核对价格格体系选卡验卡刷磁磁 输入会员基基本资料照相资料复核验卡确认认生效出卡。会员卡出出卡说明：a、前台工工作人员严严格参照价价格体系上上的价位、附附送的条件件，与协议议书对照。如如有超出价价格体系表表的配送和和优惠措施施，须客服服部经理签签字确认后后方能出卡卡。b、提醒会会员妥善保保管健身卡卡，每次健健身须出示示健

24、身卡。该该卡遗失可可补办，但但须交纳补补卡费100元。、软件操操作流程：输入会员员姓名性别卡号联系电话客服代表保存备注注栏输入收收据号码及及相关特殊殊情况的备备注照相存档费用收缴缴输入卡号号卡别金额有效期确定完成、出卡：您好！先先生（小姐姐），请您您稍等！您您好先生（小小姐）让您您久等了，您您的手续已已经办理完完毕，这是是您的会员员卡，请您您收好，请请保管好您您的卡，祝祝您健身愉愉快！ 、工作标准准：站立起起身、双臂臂自然下垂垂、双手交交叉放在腹腹间、挺胸胸抬头、笑容可掬地地目视客人人，态度和和蔼、表情情亲切、必必须普通话话交谈。身身体稍微前前倾做半鞠躬，欠欠身施礼。双手接款，双手递卡，20秒

25、内完成流程。7、私教卡卡：俱乐部部的私教卡卡分为免费费私教课程程和收费的的私教课程程2种、免费私私教卡出卡卡流程：接接收客服的的入会协议议书核对配送送条款按照协议书发放出卡完成成免费私教教卡出卡说说明：随卡卡发送，及及时登记。按按规定工整整无误的在在卡上写上卡号、客客户姓名、联联系方式。由由客服代表表立刻交给给私教部经经理。经理理不在时不不能擅自派派发放。、收费私私教卡出卡卡流程：接接收交款收收据核对购买买课时、教教练填写会员员资料出卡完成成、软件操操作流程：打开电脑脑管理软件件输入私教收费会员姓名性别卡号节数联系电话客服代表金额有效期确定、私教卡卡发放：您您好，先生生（小姐）请请您稍等。您您

26、的私教卡卡已经交给给私教部经经理，您的的私教会在在24小时内内和您预约约时间的。祝祝您健身愉愉快！、工作标标准：站立立起身、双双臂自然下下垂、双手手交叉放在在腹间、挺挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。要求20秒内完成流程。8、转卡、会员卡卡转让流程程：接收转转让收据和和转让协议议书新卡主补补拍照片前台登记记变更主管复核更换、转卡：先生（女女士）您好好，请您到到洽谈室稍稍等！（在在电脑内查查询一下是是否复合转转卡要求，是是否转让过过，办理客客服人员是是谁）让我我们的客服服给您办理理一下；按按铃叫客服服；由客服服到前台领领取转卡申申请表，请请客服人员员带领转让让人和

27、受转转让人到前前台填写转转让表，缴缴纳转让费费 100元，由由部门经理理签字方可可生效。、工作标标准：站立起身身、双臂自自然下垂、双双手交叉放放在腹间、挺挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。立即查询此会员的客户服务代表，将会员交接与客户服务代表接待，整个过称在10秒内完成。9、退卡、会员卡卡退卡流程程: 会员提提出申请使当事客客服出面核核实、调解解客服主管管出面核实实、调解店长出面面核实、调调解上报管理理公司核实实、调解做出最终终的决定、退卡：您好!先生（女女士）。不不知道是何何种原因使使您决定暂暂时选择离离开。请您您到洽谈室室稍候，由由我们的客客服给您解解决一下

28、；请稍等!按铃叫客客服；（如如有其它问问题交由值值班经理处处理）、工作标标准：站立立起身、双双臂自然下下垂、双手手交叉放在在腹间、挺挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。立即查询此会员的客户服务代表、将会员交接与客户服务代表接待，整个过称在10秒内完成。10、补卡卡、会员卡卡补卡流程程: 会员提提出申请前台核实实会员资料料前台凭借借补卡费用用收据挂失失原卡出新卡重新填写写会员资料料完成、补卡：您好!先生（女女士）。请请稍等！、工作标标准：站立立起身、双双臂自然下下垂、双手手交叉放在在腹间、挺挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。立即查询此

29、会员的资料，进行挂失和重新输入。整个过称在30秒内完成。、软件操操作流程：客户信息息查询系统功能数据维护会员档案案维护挂失系统功能数据维护会员补卡资料输入完成11、卡种种更变、卡种更更变流程：会员提出出申请转交客服服洽谈前台凭借借费用补余余收据重新新输入会员员资料更换卡种完成、卡种更更变：您好好!先生（女女士）。请请稍等！、工作标标准：站立立起身、双双臂自然下下垂、双手手交叉放在在腹间、挺挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。立即查询此会员的资料，进行重新输入。整个过称在30秒内完成。12、转店店：会员由由于某种原原因申请转转向另外连连锁店，该该事件分为为转出店流流

30、程和转入店店流程。、转出店店流程：会会员提出申申请转交客服电话通知知意向转交交店转店：您您好!先生（女女士）。不不知道是何何种原因使使您决定暂暂时选择离离开本店锻锻炼。请您您到洽谈室室稍候，由由我们的客客服给您解解决一下；请稍等!按铃叫客客服；（如如有其它问问题交由值值班经理处处理）工作标准准：站立起起身、双臂臂自然下垂垂、双手交交叉放在腹腹间、挺胸胸抬头、笑笑容可掬地地目视客人人，态度和和蔼、表情情亲切、必必须普通话话交谈。整整个过称在在30秒内完成。、转入店店流程：前前台凭借转转店费用收收据收取原店店会员卡凭借补办办协议输出新卡重新输入入资料电话通知知原店进行行资料删除除完成转店：您您好!

31、先生（女女士）。请请稍等！工作标准准：站立起起身、双臂臂自然下垂垂、双手交交叉放在腹腹间、挺胸胸抬头、笑笑容可掬地地目视客人人，态度和和蔼、表情情亲切、必必须普通话话交谈。立立即查询此此会员的资资料，进行行重新资料料输入。整整个过称在在30秒内完成。转店说明明、原则上上要对转出出店要对会会员进行调调节和保有有； 、如因特殊殊原因必须须进行转店店的，须将将转店的相相关条款和和费用说明明。13、请假假、会员请请假流程：会员请假假申请客服填写写请假条客服主管管复合并签签字 递交交前台接待待作电脑记记录前台主管管复核、请假说说明：俱乐部一一些卡种允允许会员有有规定时间间内的假期期，如季卡卡、半年卡卡、

32、年卡（假假期、次数数写在价格格体系表上上，根据各各店情况各各异）会员如需需请假，须须带上本人人健身卡，到到前台填写写申请表格格，登记卡卡号、姓名名、开始请请假日期。如因病、孕孕、产等特特殊原因，需需延长假期期者，除登登记卡号、姓姓名、开始始请假日期期外，另须须提供医院院证明等正正式的书面面申请，由由客服部经经理同意并并签字。 前台工作作人员应把把请假会员员的医疗证证明等书面面申请和假假条共同放放置，妥善善保管。如若非特特殊情况下下，前台也也可通知当当事客服人人员帮助会会员完成请请假流程。、请假：您好，先先生（小姐姐）请您稍稍等！请您您再次填写写一个请假假申请。请请保管好您您的会员卡卡，并请掌掌

33、握好您的的假期，需需要销假时时请携带您您的会员卡卡到前台进行销假。再再见！、工作标标准：站立立起身、双双手递上请请假申请表表及笔，挺挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。身体稍微前倾，整个过称在10秒内完成。、软件操操作流程：电脑操作请假管理会员姓名卡号开始请假假时间截止时间间保存14、销假假、销假流流程：会员员至前台报报卡号或姓姓名申请销假前台查找找书面申请请和假条前台查询询客户请假假相关情况况并核实销假、软件操操作流程：电脑操作销假管理会员姓名卡号销假时间间 前台人人员应在电电脑上备注注请假次数数和天数完成、销假：您好！先先生（小姐姐），请您您稍等！您您的卡已经

34、经销假成功功，您的假假期还剩多多少天，现现在的有效效期已经到到，请保管管好您的会会员卡，祝祝您健身愉愉快！工作标准准：站立起起身、双臂臂自然下垂垂、双手交交叉放在腹腹间、挺胸胸抬头、笑笑容可掬地地目视客人人，态度和和蔼、表情情亲切、必必须普通话话交谈。身身体稍微前前倾做半鞠鞠躬，欠身身施礼。整整个过称在在10秒内。15、电话话服务:前前台在日常常的工作当当中电话转转接是最常常用的是一一种的工作作方式和沟沟通形式。主主要工作分分为接电话话咨询服务务和电话转转接服务。、电话咨咨询服务（原原则上咨询询办卡电话话转客服）：电话咨询询服务主要要包括由俱俱乐部之外外打来的各各种咨询服服务信息的的电话。它它

35、包括对当当天有氧操操课程咨询询、找会员员、近期活活动咨询、请请假、会员员意见投诉诉等。有氧操课课程：您好好我爱运动动健身馆！（等待会会员的询问问）今天的的课程有：* 点*点*教练练*操 * 点*点*教练练*操 * 点*点*教练练*操 希望您选择择您喜欢的的课程坚持持健身。祝祝您健身愉愉快！找会员：您好我爱爱运动健身身馆！（等等待会员的的询问）请请您稍等！我帮您查查看一下（今今天他有没没有来训练练）。有什么事情情需要我帮帮您转达吗吗？不客气！再再见！、电话投投诉电话投诉诉流程：电电话接待填写会员员意见表转交部门门主管转交店长长 电话投诉诉：您好我我爱运动健健身馆！（等等待会员的的询问）请请您稍等

36、！我将记录录下你的意意见转交至至经理。感谢您对我我们工作的的支持。我我们将在224小时内内给您回复复。祝您健健身愉快！、电话转转接服务：电话转接接服务是指指前台在接接到非前台台各种或职职责范围内内电话转节节到相关责责任部门或或人的活动动行为。它它包括找人人、业务联联系、入会会咨询、会会员请假等等。电话转接接服务：您您好我爱运运动健身馆馆帝湖店！（等待会会员的询问问）请稍等等。我帮您您转到*部。、会员意意见投诉：会员意见见投诉是指指在俱乐部部运营的过过程中前台台接收到的的各种会员员的对俱乐乐部服务和和设施不满满进行接待待和记录的的行为活动动。投诉接待待流程：电电话接待填写会员员意见表转交部门门主

37、管 、电话服服务说明等待咨询询方首先挂挂电话后再再挂。电话的转转接等待分分机铃响后后再挂。如果转接接电话占线线，请告诉诉稍后再打打。电话请假假请转接到到客服部由由相关客服服人员按照照请假流程程办理。16、员工工会客员工会客流流程：前台台接待进行登记记电话转接接到相关部部门通知 17、紧急急情况处理理：紧急情情况处理是是指在俱乐乐部的运营营的过程中中出现的非非正常和突突发的事件件进行接待待与协调处处理的行为为活动。例例如：丢失失和盗窃、火火灾和火警警、意外创创伤等。、紧急情情况处理流流程：前台台接待转交前台台主管与值班经经理协调解解决、紧急情情况处理：先生（小小姐）您好好！有什么么能够帮助助您的

38、吗？请您稍等等！、工作标标准：站立立起身、双双臂自然下下垂、双手手交叉放在在腹间、挺挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。身体稍微前倾做半鞠躬，欠身施礼。整个过称在10秒内。18、衣柜柜管理：为为确保会员员顺利的进进行健身活活动，前台台对更衣柜柜的管理需需要进行衣衣柜租用、更更衣柜续租租、更换衣衣柜锁和钥钥匙和临时时性衣柜租租用、更衣衣柜清理、会会员认领清清理物品66项工作。、衣柜租租用（小柜柜30元/月、中柜柜40元, 大柜660元/月）衣柜出租租流程： 会员申请请租柜收银按程程序收费安排更衣衣柜输入电脑脑更衣柜租租用说明：a、前台电脑操操作员打开开俱乐部管管理软

39、件，常常用功能、更更衣柜管理理、察看续续祖衣柜，可可查询出所所有已租借借和尚未出出租的衣柜柜分布图。（已已租借衣柜柜呈红色，未未租借呈绿绿色）。b、将选好好的柜号告告知客服人人员。c、新租用用衣柜须交交纳锁押金金10元。此柜号号在有效期期内专属该该会员。须须提醒客户留意其其衣柜使用用期限，及及时办理退退柜或续租租手续。d、提醒会会员该衣柜柜有效期到到期5天内需续续租或退柜柜，过期77天后将不再再为其保留留该柜。将将过期衣柜柜物品清理理后代为保保管，且110元押金金不退。软件操作作流程：点点击衣柜管管理衣柜租借输入卡号衣柜类型押金 租金开始日期结束日期备注栏输输入收据号号码确定再次确定确认数据保

40、存完成（备注栏内内录入收据据号码、附附赠条件，尽尽可能详细细，以便查查询）更衣柜租租用：您好好！先生（小小姐），请请您稍等！先生（小姐姐），您的的手续已经经办理完毕毕，请保管管好您的钥钥匙，请仔仔细检查您您的衣柜是是否锁好。离离场时请退退还钥匙。祝祝您健身愉愉快！工作标准准：站立起起身、双臂臂自然下垂垂、双手交交叉放在腹腹间、挺胸胸抬头、笑笑容可掬地地目视客人人，态度和和蔼、表情情亲切、必必须普通话话交谈。身身体稍微前前倾，双手手接卡、双双手递钥匙匙，并将卡卡保管至适适当位置整整个过程在在20秒内完成。、更衣柜柜到期更衣柜到到期：先生生（小姐），很很抱歉！根根据我们的的记录您的的更衣柜使使用期

41、已经经结束了，如如果您需要要续租的话话请出示您您的会员卡卡，并稍等等，我们将将帮您办理理手续。工作标准准：站立起身身、双臂自自然下垂、双双手交叉放放在腹间、挺挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。身体稍微前倾，双手接卡、双手递钥匙，操作电脑输入卡号进行衣柜输入工作，并将卡保管至适当位置整个过程在10秒内完成。、更衣柜柜续租续柜流程程：会员申申请续柜前台通知知客服至收银处处按交费前台依单单据重新输输入完成软件操作作流程：点点击衣柜管管理查看衣柜柜租借双击目标标续租衣柜柜输入续租租金额、日日期、备注注卡保存更衣柜续续租说明：a前台电脑脑操作员打打开电脑俱俱乐部管理理软件

42、，更更衣柜管理理、察看续续租衣柜、续续租该更衣衣柜。b依照收据据，依次录录入交费日日期、租金金、开始日日期、截止止日期，备备注栏内录录入收据号号码及其他他。c确认数据据无误后保保存。、会员退退柜：先生生（小姐），请请您稍等！不好意思让让您久等了了，您慢走走！ 工作标准准：站立起身身、挺胸抬抬头、面带带微笑、露露出八颗牙牙齿，必须须普通话交交谈、双手手接卡、双双手递押金金，操作电电脑输入卡卡号进行衣衣柜输入工工作，并将将卡保管至至适当位置置。（收好好押金条，将将现金退还还于会员，双双手递钱）整整个过程在在10秒内完成。软件操作作流程：点点击衣柜管管理 衣柜编号号 押金金退否点击击归还 完成、更换

43、衣衣柜锁和钥钥匙：会员员在租用更更衣柜锁和和钥匙的过过程中会出出现钥匙的的丢失现象象，会员可可以申请更更换更衣柜柜的锁和钥钥匙。更衣柜锁锁和钥匙更更换流程：会员报失申请更换换锁和钥匙匙至收银处处交费 客服通通知维修人人员维修人员员、当事会会员四方同同时开锁核实确认更换成功功 、临时性性衣柜租用用：根据各店店情况,本本店会员使使用时自备备锁.运动动完东西和和锁一块带带走.每晚进行行清理.、过期衣衣柜的清理理过期衣柜柜的清理流流程：前台台统计到期期更衣柜清单转交交客服电话通知知会员不予予续租的立立即清理清理物品品保管至寄寄存处清柜说明明：前台每每天下午班班前会后统统计更衣柜柜到期名单单，交与客客服

44、人员进进行电话通通知，并做做好详细的的反馈记录录。逾期77日不予续续租的应立立即进行清清理，由寄寄存处人员员做好登记记（柜号、卡卡号、有效效期、物品品清单）并并统一存放放。、会员认认领清理物物品认领流程程：前台咨咨询前台人员员情况告知知领至寄存存处核实认领完成物品认领领说明：耐耐心有礼貌貌的为会员员解释清柜柜原因，按按照清理物物品登记本本上的纪录录，迅速在在专用柜或或存放点找找出物品，并并请会员做做领取签字字。清理物品品认领：您您好！先生生（小姐），请请您稍等！由于我们们衣柜十分分紧缺，而而您却没有有及时的续续租，所以以没能为你你保留衣柜柜，请您谅谅解。这是是您的物品品，请您核核对清单，并并请

45、在此签签字。感谢谢您的理解解与合作。祝祝您健身愉愉快！工作标准准：站立起起身、双臂臂自然下垂垂、双手交交叉放在腹腹间、挺胸胸抬头、笑笑容可掬地地目视客人人，态度和和蔼、表情情亲切、必必须普通话话交谈。双双手递装清清理物品袋袋子，并负负责核对物物品与清单单。整个过过程在300秒内完成。19、会员员意见卡、会员意意见卡填写写流程：会会员填写意意见卡接待收后后签字递交前台台主管 递交交相关部门门主管24小时回回复转交前台递交店长长、会员意意见卡填写写：您好！先生（小小姐），为为了能进一一步完善我我们的服务务，为您创创造一个更更加温馨良良好的健身身环境，希希望您能在在我们的会会员调查表表上留下您您宝贵

46、的意意见和建议议。谢谢您的合合作！再见见！、工作标标准：站立立起身、双双臂自然下下垂、双手手交叉放在在腹间、挺挺胸抬头、笑容可掬地目视客人，态度和蔼、表情亲切、必须普通话交谈。双手递过会员调查表和笔。整个过程在15秒内完成20、场地地维修督管管：俱乐部部场地内出出现的任何何损坏情况况需及时通通知维修部部门进行维维修。共分分为以下两两种情况：、场地内内发现紧急急的情况时时，须立即即通知维修修或放置暂暂停使用的的标识、场地内内发现情况况并维修人人员在场的的情况下，可可直接转告告、其他情情况下请填填写维修单单维修单流流程：发现现故障填写写维修单投入（前前台）维修修箱维修人员每60分钟检检查单据投投放