物业案场服务标准与考核.doc

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1、物业案场效劳标准与考核案场效劳标准与考核 序号 类别 内容 标准 考核 备注 1 主出入口形象、车场岗 人员形象 接公司统一制服着装, 白手套冬季黑色皮手套, 衣服平整无污迹, 皮鞋亮堂无尘, 无个人饰物外露, 对讲机统一置于身体右侧腰带部位, 统一使用耳麦 每出现一次扣 0.2 分 岗位标准姿势与客户接待标准 1、保持立正姿势：精神饱满, 挺胸、收腹, 上体正直, 两脚跟靠拢并齐, 两脚尖向外分开约 60, 两腿挺直, 两肩平, 两臂自然下垂, 手指并拢自然放在两侧裤线处, 两眼向前平视。2、客人进入示范区时, 由立正转敬礼, 并问好：您好, 欢送参观路劲天隽峰；微笑热情精神饱满 3、敬礼：

2、上体正直, 右手取捷径迅速抬起, 五指并拢自然伸直, 中指微接帽檐右角前约 2 厘米处戴无檐帽或者不戴军帽时微接太阳穴, 与眉同高手心向下, 微向外张约 20 度, 手腕不得弯曲, 右大臂略平, 与两肩略成一线, 同时注视受礼者。主动问好“您好欢送参观路劲天隽峰” 4、与客人谈话时保持 1 米左右间隔 , 身体正直, 两手自然下垂, 语言缓和平稳； 5、为客人指引方向时手势：手指并拢, 用手掌指向所指示方向, 手臂微曲、低于肩部, 身体向所指示方向微微前倾, 眼睛注视客人, 面带微笑。6、客人分开时, 敬礼并说“请慢走”微笑热情精神饱满 7、熟悉工程概况, 能答复出客人的一般问题。每出现一次扣

3、 0.2 分 引导车辆效劳 1、 车辆驶入停车场时, 敬礼, 直行手势指引车辆停放位置；直行手势：身体保持立正姿势, 左/右手伸出与身体呈 90 度, 掌心朝外, 五指并拢, 并且目跟臂走。2、 车场礼宾员跑步上前指挥车辆停放； 3、 左右转弯：身体保持立正姿势, 左右手臂朝前方伸出, 手臂与身体约 120 度, 手呈立掌 4、 掌心向前, 五指并拢, 随即右左手向前伸出, 手臂与身体成 45 度距腹部约 30 公分, 目光随右左手掌进展左右摆动。5、 左右打轮：身体保持立正姿势, 右手臂伸出前方伸出, 手呈立掌, 掌心朝前, 手臂与身体约120度, 向左右以直径 30 厘米左右打圈。6、 倒

4、车：立于车左后侧, 双臂抬起, 小臂曲与身体垂直, 双手掌心朝后保持与面部同高, 30 度左右前后摆动 7、 停车：身体保持立正姿势, 左手臂伸出前方伸出, 手呈立掌, 掌心朝前, 手臂与身体约 120 度。8、 口令：在车内驾驶位可以听清礼宾员喊出的交通口令 每出现一次扣 0.2 分 9、 车辆停稳后, 敬礼并上前主动为主动为客人开车门, 立于车门前半步远, 车右门或左门分别用左手或历手开车门, 同时另一只手要亭在门框上沿, 同时说：您好, 欢送参观路劲天隽峰, 客人下车随即轻声关上车门。并迅速检查车辆情况；如遇雨雪天气主动为客人撑伞。10、 客人参观完后回到停车场, 主动为客人开车门并指引

5、车辆驶出礼仪如接车效劳 2 会所礼宾岗 人员形象 接公司统一制服着装, 白手套, 衣服平整无污迹, 皮鞋亮堂无尘, 无个人饰物外露, 对讲机统一置于身体右侧腰带部位, 统一使用耳麦 每出现一次扣 0.2 分 客户接待 1、保持立正姿势, 客人走近约 3 米内时, 敬礼标准动作并问好：“您好, 欢送参观路劲天隽峰” 2、如遇老人行动不便主动挽扶到销售大厅里面； 3、如遇客人问及工程情况立即答复, 无法答复的引导营销人员处, 不能说我不知道, 不归我管等； 每出现一次扣 0.2 分 示范区内巡逻岗 人员形象 接公司统一制服着装, 白手套, 衣服平整无污迹, 皮鞋亮堂无尘, 无个人饰物外露, 对讲机

6、统一置于身体右侧腰带部位, 统一使用耳麦 每出现一次扣 0.2 分 客户接待 1、保持立正姿势, 客人走近约 3 米内时, 敬礼标准动作并问好：“您好, 欢送参观路劲天隽峰” 2、温馨提示客户小心台阶小心地滑；主动搀扶老人；对一些闲杂人员礼貌询问 3、如有客护携重物, 在征求客户同意后主动帮客户提物品。每出现一次扣 0.2 分 3 销售大厅普通客服效劳 人员形象 着工装, 衣服干净整洁, 穿黑色皮鞋, 端正佩带工牌, 佩带统一发网, 化淡妆, 微笑, 精神饱满, 热情大方 每出现一次扣 0.2 分 吧台区卫生 1、吧台台面干净无尘无污渍；地面干净, 抹布垫布干净无污渍；各种电器用具等干净亮堂,

7、 各种电器设备完好运行 2、各种饮品、水果等摆放整齐；无闲杂物品摆放台面； 3、及时倒垃圾不得有异味； 每出现一次扣 0.2 分 吧台接待效劳 1、 客人走近吧台时, 主动微笑问侯； 2、 询问客人：您好, 我们这里有果汁、柠檬水、茶水和白开水, 请问您喝点什么 3、 双手递给顾客：请慢用； 4、 水温 60 度左右； 每出现一次扣 0.2 分 销售大厅客服效劳 1、 待客人走近销售大厅沙盘区或洽谈区时, 主动上前问候：您好, 我们这里有果汁、柠檬水、茶水和白开水, 请问您喝点什么 每出现一次扣 0.2 分 2、 待客人杯中的水到三分之一时, 主动上, 微笑询问：您好, 给您再加点水好吗 3、

8、 在 VIP 或洽谈区送水时提供蹲式效劳； 4、 待客人走后及时清理桌上杯物； 5、 洽谈桌上烟灰缸内有三个烟头时及时更换； 6、 主动整理销售大厅内楼书, 保持楼书整齐摆放, 如有缺少现象, 自行补充经营销同意； 7、 主动巡视大厅内客人其他需要并及时给予满足如打火机、老花镜等； 销售大厅保洁效劳 人员形象 相貌端正, 热情开朗, 口齿明晰, 亲和力强 每出现一次扣 0.2 分 服装及 BI 标准 统一工作制服并佩带工作牌、服装干净整洁；仪容仪表端庄。口气清新, 动作利索、走路快、轻, 操作快、稳, 精神饱满, 始终面带微笑。每出现一次扣 0.2 分 售楼大厅入口 1、标识牌干净无污渍； 2

9、、地垫干净无污渍； 每出现一次扣 0.2 分 卫生间清洁情况 1、地面无污渍无水渍, 有光泽, 砖缝无污渍； 2、室内空气清新, 有香味； 3、洗手盆等台面无积尘、污渍、积水； 5、墙面瓷片、门、窗无灰尘、污渍； 6、不锈钢亮堂无印渍 6、马桶干净无污渍, 7、纸篓内手纸不超过三分之二, 无异味、纸篓无污渍；纸篓上套垃圾袋下翻 2CM 8、天花板、灯具等目视无明显灰尘, 玻璃、镜面无灰尘, 无污渍, 镜面保持干净。每出现一次扣 0.2 分 客户洽谈区 1、烟灰缸内干净, 无烟蒂、烟灰； 2、桌椅、花瓶、桌布摆放整齐, 外表干净, 无灰尘； 4、客户分开立即清理水杯、烟灰缸, 并摆放物品、桌椅回

10、闲置状态； 每出现一次扣 0.2 分 物品摆放 1、售楼处物品资料摆放整齐, 无闲置物品堆放；2、饰品、花卉无尘亮堂； 每出现一次扣 0.2 分 地面清洁情况 1、地面有光泽, 无垃圾杂物/泥沙/污迹/积水/脚印； 2、地毯及地垫无明显灰尘/污渍, 不变色, 不潮湿； 每出现一次扣 0.2 分 沙盘区 楼号、饰品摆放规整, 无灰尘/污迹, 扶手干净无尘, 玻璃外表无手印 每出现一次扣 0.2 分 设施 1、 售楼部地面光亮, 无污迹, 各类设施无灰尘、无异味, 空气清新 2、 通气百叶、风机滤网定期清洗, 无明显灰尘 3、 室内墙面无明显灰尘, 无蛛网 每出现一次扣 0.2 分 绿化及饰品 1

11、、盆花按时浇水, 叶面无灰尘； 2、盆花无枯黄叶子；底盆无积水 3、装饰物布置、摆放、悬挂整齐, 无歪斜现象； 每出现一次扣 0.2 分 效劳礼仪 1、避让客户：向不影响客户通行的一侧退一步, 将工具直立收好, 自然站立； 2、问好：主动微笑、主动问“您好”； 3、指引方向：手指自然并拢, 手臂微曲, 低于肩部, 身体向所指示方向微微前倾, 手掌向上以肘关节为轴, 指向目的, 微笑眼睛注视对方； 4、客人进入效劳区域：客人出如今视线的 3M 之内就必须加以关注并微笑示意； 5、客人问询, 立即停顿工作, 侧身面对客人微笑：“早上/中午/下午/晚上好” 每出现一次扣 0.2 分 5 板房客服 人

12、员形象 着工装, 衣服干净整洁, 穿黑色皮鞋, 端正佩带工牌, 佩带统一发 , 化淡妆, 微笑, 精神饱满, 热情大方 每出现一次扣 0.2 分 鞋套摆放及是否充足 鞋套摆放整齐, 鞋套及时填充, 鞋套筐不过满 每出现一次扣 0.2 分 对接客户礼仪 1、样板间门口站位, 站姿：双脚并拢, 两眼平视前方, 两手穿插置于腹前, 面带微笑； 2、客户到访时, 在客户间隔 门 1 米左右时, 30 度鞠躬, 面带微笑, “您好, 欢送参观样板间”； 3、双手递给客人鞋套, 微笑示意客人坐下：“您好, 请穿鞋套” 4、主动为老人小孩 妇穿鞋套 4、客户参观完样板房分开时, 要说道别：请慢走, 欢送下次

13、参观！ 每出现一次扣 0.2 分 样板间说辞 1、 理解样板间的户型的特点、面积、配送的装修情况, 及园区、物业效劳特色内容。具备简单介绍样板间的才能。对不知道的问题要注意回避, 引导客户至销售大厅咨询。2、 讲解时, 声音轻柔, 音量适中, 吐字明晰 2、及时搜集客户意见及建议并记录上报 3、礼貌制止拍照等行为 每出现一次扣 0.2 分 样板间室环境 1、样板间内干净整洁、光线亮堂、室内内温度适中； 2、地面无污迹、水迹、积灰、印迹； 3、玻璃门窗、桌面、镜面无明显灰尘、手印； 4、物品摆放整齐, 床上用品整洁； 5、门窗、灯具、空调、百叶窗等目视无尘无污 花卉及物品摆放 1、盆花按时浇水,

14、 叶面无灰尘； 2、盆花无枯黄叶子； 3、装饰物布置、摆放、悬挂整齐； 每出现一次扣 0.2 分 日常巡视 保证公共设施无人为破坏发生, 意外突发事件及时发现、上报并按程序处理； 每出现一次扣 0.2 分 6 示范区保洁员 人员形象 相貌端正, 热情开朗, 口齿明晰, 亲和力强； 每出现一次扣 0.2 分 服装及 BI 标准 遵循 BI 标准, 统一工作制服并佩带工作牌、微笑效劳, 服装干净整洁；仪容仪表端庄美观；口气清新等；以饱满的热情进入工作状态； 每出现一次扣 0.2 分 硬覆盖 1、道路无明显泥沙, 无乱停车、无杂物堆放在道路上的现象； 2、地面干净无明显尘土, 地面露本色, 垃圾、污

15、渍及时清理, 停留时间最长不超过 30 分钟； 每出现一次扣 0.2 分 水景 1、水景无积尘、青苔、烟头、纸片、脏物淤积等； 2、水景定时开关； 每出现一次扣 0.2 分 公共设施 1、垃圾清运及时, 垃圾箱不溢出, 垃圾箱外表干净, 无污渍； 2、休闲椅、标识等公共设施设备外表干净, 无积尘； 3、雨篷定期清洁, 无明显污渍； 每出现一次扣 0.2 分 7 示范区维修人员 人员形象 相貌端正, 热情开朗, 口齿明晰, 亲和力强； 每出现一次扣 0.2 分 服装及 BI 标准 遵循 BI 标准, 统一工作制服并佩带工作牌、微笑效劳, 服装干净整洁；仪容仪表端庄美观；无体味、口气清新等；以饱满

16、的热情进入工作状态； 每出现一次扣 0.2 分 设备运行 空调运转良好, 水电等各类设备运转正常, 每出现一次扣 0.2 分 水景 1、电、水泵定期巡视, 出现故障及时报修, 跟踪厂家修复； 2、水景定时开关正常工作； 3、水景喷泉压力适中, 随时调节高度； 每出现一次扣 0.2 分 公共设施 1、垃圾箱及配件完好； 2、休闲椅完好, 稳固不晃动； 3、标识完好, 破损及时修复, 不影响形象； 4、灯具完好, 修复及时； 5、配电箱上锁, 并配置标识； 6、绿化、保洁给水井完好, 无滴漏现象； 每出现一次扣 0.2 分 9 示范区绿化 病虫害控制 1 、绿化苗木无普遍性病害, 病虫危害率不超过

17、 8, 单株受害率不超过 8 2、病虫枝及时修剪, 并妥善处理、 3、消杀员掌握消杀知识, 药物选用、配比符合要求 每出现一次扣 0.2 分 乔木养护 1、 生长旺盛, 枝叶强健, 水分充足, 无枯死； 2、 保持植物生长特性的树形, 无明显徒长枝和过密的内膛枝； 3、 整形符合植物的生长规律, 效果与周围环境相协调, 人流量较大区域干道旁乔木下缘线不低于 2M； 4、 主要路口的树兜砍兜处理, 泥土疏松； 5、 枝干无机械损伤、乱拉乱挂现象；无违犯生长的卷叶、黄叶、异常落叶现象； 6、 新枝树木, 尤其是古树, 采取遮阴等养护措施 每出现一次扣 0.2 分 造型植物及灌木养护 1、 生长旺盛

18、, 枝叶强健, 无死树； 2、 每 1000 平方木范围内枯死灌木不超过 2 平方米, 单块枯死面积不超过 0.5 平方米； 3、 无枯枝枯叶, 无缺苗死苗和黄土裸露现象； 4、 造型植物保持平整, 枝条超长 10CM 即剪修； 5、 多种植物成片种植时, 轮廓线整齐有层次, 内层植物高于外层植物 每出现一次扣 0.2 分 绿篱、地被、花丛 1、 枯萎的地被植物, 每 1000 平方米范围内不超过 2 平方米, 单块枯萎面积不超过 0.5 平方米； 2、 绿篱、花丛边幅修剪整齐美观, 单体花坛线条明晰；整形绿篱侧面修剪成倒梯形； 3、 绿篱花丛内无枯枝枯叶和大的建筑垃圾, 无黄土裸露, 枝条超

19、长 10CM 即剪修 4、 绿篱、花坛内无杂草, 草地与绿篱分隔明晰, 有砍边处理 每出现一次扣 0.2 分 草坪 1、 生长旺盛, 叶色浓绿, 草茎高度保持在 5CM 以下； 2、 每 100 平方米枯死、裸露的草坪, 不得超过 2 平方米；单块缺失草坪, 不得超过 1 平方米； 3、 草坪杂草率不得超过 3； 4、 外力破坏过个草地, 在三天内补齐； 5、 草坪修剪整齐, 不长到路芽、花丛处； 6、 草地平整, 不坑洼、鼠洞, 无锋利突出物, 草地里的各类线管不外露 每出现一次扣 0.2 分 以下内容为：制定标准的目的和意义 (一) 标准化为科学管理奠定了根底。所谓科学管理, 就是根据消费

20、技术的开展规律和客观经济规律对企业进展管理, 而各种科学管理制度的形式, 都以标准化为根底。(二) 促进经济全面开展, 进步经济效益。标准化应用于科学研究, 可以防止在研究上的重复劳动;应用于产品设计, 可以缩短设计周期;应用于消费, 可使消费在科学的和有秩序的根底上进展;应用于管理, 可促进统一、协调、高效率等。(三)标准化是科研、消费、使用三者之间的桥梁。一项科研成果, 一旦纳入相应标准, 就能迅速得到推广和应用。因此, 标准化可使新技术和新科研成果得到推广应用, 从而促进技术进步; (四)标准化为组织现代化消费创造了前提条件。随着科学技 术的开展, 消费的社会化程度越来越高, 消费规模越

21、来越大, 技术要求越来越复杂, 分工越来越细, 消费协作越来越广泛, 这就必须通过制定和使用标准, 来保证各消费部门的活动, 在技术上保持高度的统一和协调, 以使消费正常进展;所以, 我们说标准化为组织现代化消费创造了前提条件。(五)促进对自然资的合理利用, 保持生态平衡, 维护人类社会当前和长远的利益。标准化是经过屡次理论后得出的最为有效的形式, 对于资的利用率也是比拟高的, 所以标准化在资的合理化利用方面是有着积极意义的。(六)合理开展产品品种, 进步企业应变才能, 以更好的满足社会需求。标准化是对当前产品的精炼, 是针对市场需求的的细分, 把最合适的保存下来, 这样将更好的满足社会的需求

22、。(七)保证产品质量, 维护消费者利益。标准化的规定的程序进展, 将人为因素对产品质量的影响降到最低, 确保了产品质量。(八) 在社会消费组成局部之间进展协调, 确立共同遵循的准那么, 建立稳定的秩序。标准化的采用, 进步了企业产品之间的兼容性, 减少了由于企业产品之间标准不一致, 带来的宏大社会浪费。另外, 企业通过标准化可以防止对某一个供货商的依赖, 因为其他供货商根据公开的标准可以补充市场, 于是企业的供货渠道不断增加。供给商数量的增加, 加大了供货商之间的竞争, 从而促使产品质量不断进步, 价格也会不断降低, 建维护了市场稳定的秩序 (九)在消除贸易障碍, 促进国际技术交流和贸易开展,

23、 进步产品在国际市场上的竞争才能方面具有重大作用。参加 WTO 以来, 面对技术壁垒, 我国在大力进步产品质量的同时, 必须依靠标准化工作进步技术程度, 提升保障产品质量, 才能在国际贸易方面有一定的话语权, 稳定促进国际贸易开展。(十) 保障身体安康和生命平安, 大量的环保标准、卫生标准和平安标准制定发布后, 用法律形式强迫执行, 对保障人民的身体安康和生命财产平安具有重大作用。(十一)标准化标志着一个行业新的标准的产生。标准化是产品质量和技术开展一定程度才能实现的, 标准化实现将进一步促使消费技术的进步, 进展形成更高程度的标准。总之, 标准及标准化所具有的引导性、前瞻性、公平性、强迫性和惩戒性, 决定了标准化在市场经济中的作用是多层次的、全方位的, 进而也决定了 它是建立和完善市场经济体制不可缺少的重要元素。应用标准化的目的就是为了能有效解决市场经济开展中的质 量问题、效率问题、秩序问题、可持续开展问题等。因此, 我们必须从战略的高度重视标准化工作。只有我们不断地去提升标准化程度, 才能有效提升产品质量, 增强产品的市场竞争力, 进一步扩大出口贸易, 从而有效推进经济社会又好又快向前开展。第 10 页 共 10 页