房地产公司营销部管理办法与流程13934.docx

《房地产公司营销部管理办法与流程13934.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《房地产公司营销部管理办法与流程13934.docx（63页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、营销部管理办法第一章 总则第一条 为加强房地地产开发销售管理，规范范房地产开开发销售行为，提高高服务水平平，提升楼楼盘及公司司品牌形象象，同时提提高效率，实实现公司资资金快速回回笼。第二条 为加强对合作代理理机构的管管理，提高高经营管理理工作的效效率，保障障房屋和公公用设施的的合理使用用，提高项项目投资回回报率，保保证业主合合法权益得得以实现。第二章 部部门职责第三条 对分管管领导和公公司领导班班子负责；第四条 根据公公司业务的的发展规划划，制定相相应的推广广策划方案案、营销战战术及相应应的费用预预算；第五条 负责公公司广告推推广、营销销管理工作作的具体执执行及效果果监测；第六条 根据项项目进

2、展需需求，负责责定期进行行市场调研研工作，并并形成调研研报告存档档；负责项项目所在地地区的房地地产市场信信息库建立立及更新；第七条 负责公公司所有自自持物业（包包括商业、公公寓、会所所及广告牌牌等）的招招商和租售售工作；第八条 负责定定期对推广广方式、客客户资源及及市场信息息进行数据据分析；第九条 负责公公司所有预预售物业（包包括公寓、商商业、车位位等）的销销售工作；第十条 负责责建立并完完善销售及及招商的日日常报表制制度；第十一条 负责对对外销售物物业的客户户服务及销销售内业管管理；第十二条 负责新新项目内部部立项后，参参与整体方方案设计和和可行性研研究分析；第十四条 负责考考察、推荐荐外部

3、代理理机构和顾顾问公司；预售项目目具备交房房标准后，负负责组织对客户户交房；第十五条 负责预预售项目的的物业管理理工作；第十六条 负责自自持物业的的经营管理理工作；第十七条 完成领领导交办的的其他工作作。- 60 -第三章 销销售管理与与控制第一节 策划推广广管理第十八条 市场调研研流程单位名称九局房开流程名称策划推广-市场调研研管理流程程 董事会总经理规划部工经部营销部 财务部ABCDEF开始：根据规划部项目建议书制定进行区域市场调研形成项目可研销售策略项目可行性研究营销费用、营销收入估算可行性研究报告；总经理审批后项目立项持续了解并反馈市场需求产品、客户真实需求等信息；审视并反馈相关部门提

4、升产品品质产品设计；方案调整；产品方案确定提供区域市场客户需求调研报告；提出需求产品意向第十九条 市场调调研报告大大纲（见附附件一）第二十条 营销推推广管理（一）管理理总则1. 为加加强和规范范公司整合合营销推广广工作，及及时准确的的向市场和和社会传播播企业经营营活动、新新品上市、市市场营销等等有关信息息，促进公公司产品销销售，树立立产品品牌牌制定本办办法。2. 本制制度所称整整合营销推推广工作，是是指公司为为树立企业业和产品形象象、进行市市场营销、运运用各种媒媒体进行的的传播活动动、网络传传播等各种种宣传。3. 公司司产品传播播推广、整整合营销推推广工作由由营销部统一一管理。4. 公司司产品

5、推广广、企业宣宣传等营销销推广工作作整体上要要满足集团团公司对媒媒体管理、企企业宣传方方面的要求求和原则（二）营销销传播管理理的组织、工工作内容及及费用管理理1营销部部负责整合合专业资源源实现产品品推广传播播工作2工作内内容（1）组织织制定相关关管理制度度、政策和和策略并监监督实施（2）根据据公司经营营目标，编编制年度营营销推广计计划（3）负责责各类推广广活动内容容的确定及及费用审批批（4）活动动方案的落落实（5）根据据公司年度度经营目标标和经营进进度，编制制季度营销销推广计划划，提交公公司总经理理审批后下下发执行（6）参与与集团公司司相关推广广、公司其其他类推广广互动并给给予专业支支持3.

6、营销销推广互动动费用包括括：活动费费用、人工工费用、日日常开支、宣宣传资料印印刷费、名名义捐款、广广告费等。（1）活动动费用包括括：制作费费、设计费费、广告公公司推广材材料费等（2）日常常费用包括括：差旅费费、住宿费费、编辑费费用、会议议费用、资资料费用、通通信费、交交际费及其其他杂费（3）广告告费包括：制作费、媒媒体费、发发布费等（三） 活动推广广管理1. 活动动推广宣传传工作是指指企业为塑塑造企业形形象，促进进产品销售售，树立企企业品牌和和产品品牌牌而组织参参与的各种种市场或社社会性活动动。2. 企业业活动传播播工作由公公司营销部归口口管理3. 活动动推广管理理包括：（1）公司司产品上市市

7、、产品促促销而举办办的产品介介绍等客户户集中活动动（2）公司司参与地区区或者行业业组织的展展销会（3）参与与专业研讨讨会（4）参与与或赞助的的文娱、体体育及社会会公益活动动4. 营销销部组织推推广活动的的审核审批批营销部就活活动策划方方案、活动动内容、活活动形式、经经费、代理理商、活动动文本合同同、活动推推进节点等等内容报主主管副总和和公司总经经理审批后后方可执行行。5. 信息息报送推广活动完完毕后，营营销部应编编制活动快快报，简要要描述互动动效果，总总结活动得得失及活动动目标完成成情况上报报公司并留留存。（四） 广广告推广管管理1. 广告告推广是公公司以广告告传播人的的身份，自自行或者委委托

8、他人设设计、制作作、发布广广告的行为为2. 广告告推广工作作以公司营营销部牵头头管理3. 广告告推广包括括以下主要要范围和内内容：（1）公司司品牌形象象广告（2）公司司新产品上上市的产品品促销广告告（3）公司司的声明、公公告（4）公司司的社会公公益广告4. 广告告推广工作作的的审核核审批（1）营销销部就代理理公司提供供的广告方方案进行初初审，审核核审批的内内容包括：广告策划划案、广告告内容、广广告形式、广广告代理商商资质、媒媒体选择、费费用、合同同文本等。（2）营销销部就初审审完毕的推推广方案提提交总经理理审批后方方可推广执执行5. 广告告推广的计计划与策划划（1）广告告推广计划划包括：投投放

9、时间、经经费预算计计划、媒体体选择合作作计划。（2）广告告策划案包包括：1）广告发发布的目的的；发布后后实现的目目标;广告告运用的媒媒体包括:当地市场场媒体资源源情况分析析、媒体确确定的理由由、各种媒媒体运用的的比例等2）广告代代理商的资资质、过往往业绩、合合同文本；代理商选选择的依据据、价格、付付款条件、专专业水平、售售后服务等等3）广告经经费的预算算6. 广告告推广信息息报送及留留存广告发布后后，需对发发布情况进进行记录和和保存，并并发布广告告发布的信信息（五）网络络推广管理理1公司网网站进行信信息发布推推广（1）营销销部负责推推广信息的的方案确定定及审批工工作（2）综合合部负责推推广信息

10、的的发布、网网站信息的的更新和维维护（3）对推推广信息需需设置点击击率、浏览览数量统计计功能（4）对外外推广发布布信息可以以满足随时时访问功能能；公司内内信息需设设置登录帐帐号进行管管理（5）使用用图片必须须满足合法法的使用权权，避免版版权纠纷2 其他他网络媒体体的发布推推广营销部负责责就产品进进行网络媒媒体发布的的网络选择择、内容确确定、费用用审批等工工作。（六）营销销推广计划划大纲（见见附件二）第二十一条条 营销推推广策划方方案作业指指导营销推广方方案包括：市场分析析和推广策策划。（一） 市市场分析1市场分分析报告的的内容（1）宏观观、中观市市场、当地地市场的规规模及现状状（2）各竞竞争评

11、判的的销售量与与销售额的的分析比较较（3）各竞竞争品牌市市场占有率率的比较分分析（4）目标标消费群结结构分析（5）各竞竞争品牌优优劣势分析析比较（6）各竞竞争品牌市市场区域与与产品定位位的比较分分析（7）各竞竞争品牌市市场区域与与产品定位位的比较分分析（8）各竞竞争品牌广广告费用与与广告表现现的比较分分析（9）促销销活动的比比较分析（10）其其他公关活活动的比较较分析（11）定定价策略的的比较分析析（12）销销售渠道的的比较分析析（二） 传传播策划传播策划案案由三部分分组成：1公司主主要政策根据公司经经营策略与与方向，以以确定项目目主要推广广计划。主主要内容包包括：（1）确定定目标市场场与产品

12、定定位（2）销售售目的是扩扩大市场占占有或者资资金回笼亦亦或者是利利润最大收收益等（3）价格格政策（4）主要要推广方式式（5）广告告表现与广广告预算（6）促销销活动的重重点与原则则（7）公关关活动的重重点与原则则2销售目目标：根据据公司年度度经营计划划制定的年年度销售目目标3. 传播播策划：包包括传播策策划目标、传传播策划策策略、传播播策划细部部计划三大大部分。（三）经费费预算和损损益预估1选择合合适的经费费预算比例例，行业通通用比例是是销售目标标的2%5%预算算推广费用用。项目越越大比例越越小，项目目越小比例例越大。2不同销销售阶段的的推广费用用的调配3各类推推广方案费费用的合理理配置4各种

13、媒媒体经费的的合理配置置5应急资资金的预留留（四）营销销推广方案案的审核审审批营销部负责责按照公司司年度推广广计划制定定营销推广广方案，或或者要求代代理公司按按照公司运运营需求提提供销售推推广方案。推推广方案需需要公司销销售副总和和总经理进进行审批。也也可以安排排代理公司司进行公司司范围内的的统一提报报。第二十二条条 广告告方案实施施操作作业业指导单位名称九局开发公公司流程名称策划推广-广告告发布管理理流程董事会总经理规划部工经部营销部财务部根据公司年度经营计划制定年度广告发布计划审批收集公司前期荣誉资料、开发资料等基础信息广告公司进行草案制定提报营销部审核择优确定审批方案定稿，代理公司进行广

14、告审批并按时间发布广告结果统计并编制未来广告发布建议按合同条款约定进行审批及付款ABCDEF123456第二节 销售执行行管理第二十三条条 开盘上市市活动管理理流程、销销售现场管管理流程单位名称九局开发公公司流程名称销售执行开盘上市市、现场管管理流程董事会总经理规划部工经部营销部财务部ABCDEF123456789101112131415开始：提报开盘上市方案、上市价格、区域等方案、广告发布方案等审批组织召开项目开盘上市动员会相关手续办理完毕提供正式的四证提供上市产品产品上市收款工作；按揭办理银行确定开盘上市客户电话接听、到访客户接待；媒体对接签约、交款、办理按揭等手续反馈客户付款情况及进度；

15、敦促银行尽快放款成交客户催款、未成交客户跟进催定成交卖场日常管理；客户日常接待工作周、月客户付款核对并反馈特殊客户、关系客户折扣审批销售现场突发事件处理审批或给予公共关系支持完成销售既定计划销售员、代理公司佣金汇总审批核准付款老客户维系、催款、推荐新客户；新客户成交循环推进第二十四条条 销售现场场日常管理理1. 销售售现场工作作流程销售现场是是组织实施施销售任务务的主要场场所。为确确保销售目目标有效实实施，经前前期客户接接待测试并并与代理公公司协商后后，确定了了项目销售售现场日常常工作过程程中各环节节切实可行行的工作标标准，作为为日常工作作的行为准准则，同时时以此作为为销售过程程创新行为为必须

16、满足足的底线。（1）来电电接听标准准接听电话时时须保持面面带微笑，讲讲话声音柔柔和清晰，内内容言简意意赅，避免免口音、禁禁用方言；铃响三声内内拿起话筒筒，规范用用语：“您好,*项目目”。之后详详细解答客客户所询问问的问题及及了解客户户的需求情情况；以简洁而精精美的语言言阐述项目目的卖点和和优势，扬扬长避短，用用最形象的的语言描述述项目最优优美的画卷卷，尽可能能激发客户户对项目的的兴趣，促促使其前来来销售现场场了解详尽尽信息；尽可能在短短时间内了了解客户情情况，便于于以后客户户的分级管管理与持续续跟进；为保证热线线电话的畅畅通，接听听热线电话话内容要简简明扼要，可可婉言：“对不起，先生（女女士）

17、，这这部是热线线电话，来来电量较多多，若占用用太久，怕怕影响其他他客户的打打入。您的的问题我已已一一记下下，如若方方便可留下下您的联系系方式，我我会尽快给给您回复。”或说：“如果您有时间最好来售楼处亲自感受一下，我会按您的需要为您准备详细的楼盘资料，这样会让您对我们楼盘有一个全面、感性的认识。”如客户不愿留下联系方式，切忌读出对方来电显示的号码以求确认，以免使客户感觉不舒服；若客户开始始未留下联联系方式，则则需销售人人员在谈话话结束前应应再次请求求客户留下下联络方式式。可说“我们让您您留下联系系方式并没没有什么其其它的意思思，只是方方便以后如如果公司有有了什么消消息或是优优惠政策好好能及时的的

18、通知您。如如果到时找找不到您那那多遗憾呀呀！”尽可能用用语言减低低客户的心心理抗性留留下联系方方式；客户留下联联系方式后后销售人员员要在电话话中重复一一遍，以便便确认客户户姓名与电电话的正确确性，谈话话结束后，应应感谢该客客户致电售售楼中心，然然后在客户户挂断电话话后轻放手手中电话；严禁使用电电话进行与与业务无关关的聊天，严严禁拨打长长途电话或或声讯电话话，一经发发现，除按按照实际发发生金额扣扣除相应费费用外，并并处以双倍倍罚款，严严重者立即即除名；当有销售人人员在接听听客户电话话时，其他他同事应保保持安静，禁禁止大声喧喧哗，影响响通话质量量；如接到其他他同事的客客户打来电电话时，接接听的业务

19、务人员要问问清客户的的姓氏，说说“先生（女女士）您请请稍等”后放下电电话，用内内线电话通通知当事人人或是走到到同事的身身边告之接接听（切忌忌在听筒旁旁大声呼叫叫他人），并并提示客户户的姓氏，以以便同事接接听时使客客户感觉很很亲切；若若同事不在在场时，应应说“对不起，他他（她）现现在暂时不不在，最近近来访的客客户很多，又又带客户看看现场（样样板间）去去了，我是是他（她）的的同事，请请问有什么么可以帮您您的吗？”，要像对对待自己的的客户一样样，对客户户提出的问问题做详尽尽的解答；不可只根据据电话的内内容做简单单的判断，不不能对打入入电话咨询询的客户态态度恶劣或或敷衍了事事。对于每每个来电咨咨询的客

20、户户均应耐心心答复并认认真对待。严严禁对任何何来电表现现出不礼貌貌的言辞，如如有违反者者，视情节节轻重，予予以处罚；（详见代代理公司项项目现场管管理制度）及时做好详详细的来电电客户登记记工作，以以备日后销销售人员跟跟踪重复时时作为判断断依据及为为项目提供供准确详尽尽的信息反反馈。就公司进行行的多媒体体宣传，接接听电话时时需简明了了解客户知知晓项目的的分众媒体体，并做好好记录。（2）来访访客户接待待标准根据销售阶阶段按照公公司指定的的顺序有效效运用沙盘盘、电视片片、效果图图等销售道道具，准确确讲解；接待客户前前须准备好好户型图、置置业计划书书、计算器器等销售工工具，不得得在洽谈过过程中反复复离开

21、而影影响洽谈质质量；在客户走进进售楼处前前便起身相相迎，门口口迎接客户户走进现场场。销售人人员要热情情微笑与进进入现场的的客户打招招呼“您好！*项项目欢迎您您！”得到肯定定后再确定定客户身份份“有什么可可以帮您的的？是第一一次过来吗吗？”如果是新新客户确定定客户身份份的同时就就要让客户户认识你是是谁；要根据客户户的年龄、身身份有针对对性的对项项目周边情情况和项目目的基本概概况与配套套设施做详详细的介绍绍，语言要要有感染力力但不夸大大其词；客户至洽谈谈区落座，并并为客户倒倒水，根据据客户的要要求的面积积来介绍客客户所能接接受的户型型，并为客客户计算房房款及相关关费用；在洽谈过程程中如有紧紧急客户

22、打打电话来需需要解答时时，应向客客户表示“对不起，请请您稍等一一下”，尽快处处理完电话话后继续接接待；如须进入工工地现场，销销售人员必必须亲自带带领，并做做好相应的的安全准备备如果销售人人员在接待待新客户的的过程中有有该销售人人员的老客客户来访，销销售人员如如能在短时时间内结束束洽谈可让让老客户稍稍等片刻，如如不能就应应请求其它它同事帮忙忙接待老客客户；在接待客户户过程中尽尽量留下客客户的联系系方式，在在与客户交交换名片时时应双手递递上自己的的名片（姓姓名正看朝朝客户）或或双手接纳纳，并说“谢谢”；在客户离开开时要送客客户至门外外，并说“欢迎您有有时间带家家人来 ，如如有问题也也可随时打打电话

23、与我我联系”，看到客客户离开后后方可回到到售楼处；回到售楼处处后要清理理用过的洽洽谈桌，收收拾文件与与纸杯并把把椅子归位位；在接待客房房后应按公公司规定及及时填写业业务表单，建建立客户档档案详细记记录客户资资料便于日日后进一步步跟踪；接待客户中中严禁以貌貌取人，严严禁对客户户有任何不不礼貌的言言谈举止，对对客户提出出的问题要要有问必答答，耐心讲讲解，如确确认来人为为其它公司司市场调查查人员请销销售经理接接待，如果果经理不在在销售人员员应在保证证公司业务务机密的前前提下礼貌貌接待，树树立公司形形象；销售人员在在接待客户户的过程中中严禁吃零零食或口香香糖，严禁禁男同事在在接待客户户过程中吸吸烟，即

24、使使是客户递递烟相让也也要婉言谢谢绝；现场销售人人员禁止大大声喧哗，禁禁止在有客客户在场的的情况下谈谈论公司内内部情况，以以免为以后后谈判带来来不必要的的麻烦与障障碍；（3）客户户接待基本本流程客户进门，前前台的销售售人员主动动招呼“您好，欢欢迎光临 ，您第一一次来吗？”，提醒其其他销售人人员注意；若非第一一次来，应应协助找到到第一次接接待的销售售人员。(如果客户户只是路过过尚未了解解我们我们们接待区的的功能，我我们应当表表示“您好，欢欢迎光临，这这里是*项目目的接待中中心，如果果方便的话话我可以给给您作详细细的介绍”边说边将将客户引至至沙盘处。)销售人员立立即上前接接待（按接接待顺序），“我

25、是 *项目销售人员XX，请问怎么称呼您？”第一时间确定客户的身份。通过随口招招呼，了解解客户的到到访途径。注意事项销售员应态态度亲切，不不卑不亢，时时刻保持良良好的状态态。组团前来的的接待一名名客户，如如确有必要要可以一主主一副进行行讲解，以以二人为限限。如遇到非客客户到访（如如同行调研研请案场经经理接待），应应照常提供供资料（机机密资料除除外），本本着公司“竞合”的态度作作简要介绍绍，尽量建建立良好关关系，以备备日后交流流学习。没有客户时时，也应注注意现场整整洁和个人人仪表，随随时准备给给客户以良良好印象。（4）介绍绍产品说辞及销售售道具使用用短暂寒暄，了了解客户个个人信息；沙盘解说须须配合

26、户型型模型，展展板等销售售道具，有有重点地解解说，判断断客户情况况后对地段段、环境、产产品性能、景景观、升值值潜力等进进行有针对对性地介绍绍，以销销售手册中中的 *项目目统一说辞辞为依据据，并针对对客户提出出的疑问随随时总结，定定期补充答答客问，销销售讲解须须以说辞为为依据.注意事项沙盘解说简简洁而又有有侧重，时时间不宜过过长，以33至5分钟钟为宜；通过交谈正正确把握客客户需求，并并据此制定定应对策略略；当客户超过过一人时，注注意区分其其中的决策策者，把握握相互关系系有针对性性地介绍。（5）客户户跟进管理理流程根据来访客客户的意向向程度分成成ABCDD三类，对对意向较大大的客户要要及时跟进进，

27、要培养养意向一般般的客户对对项目的兴兴趣；销售人员要要在客户上上门后的三三天内与之之再次联系系，以后根根据客户的的实际情况况而安排跟跟进速度，每每次跟进都都要在客户户行程跟踪踪中做详细细记录；在电话中策策略探知客客户的想法法后，要用用语言消除除客户的疑疑虑，或邀邀请他（她她）再次来来售楼处参参观，加深深对本项目目的了解；如两周内未未与客户联联系，则取取消销售人人员对该客客户的跟进进资格，并并交销售经经理处，另另行处理。（6）成交交过程管理理领取认购书书后，协助助客户详细细填写相关关内容；认购书交至至合同管理理人员处，并并引领客户户至财务室室交纳认购购金；争取在签约约之日内解解除客户所所有疑问，

28、如如遇到需其其他专业协协助解决的的问题，及及时上报或或协调相关关部门尽快快落实并回回复客户；督促客户按按时交款、签签约，并协协助客户签签署购房合合同中；当日签约后后，销售人人员必须提提醒客户准准备办理供供贷款时所所需要的资资料及证明明；积极协助客客户办理贷贷款手续，并并敦促客户户在合理期期限内付款款到帐（7）销售售人员工作作行为标准准为确保销售售计划的实实现，同是是能够使代代理公司在在合作过程程中充分理理解公司的的工作标准准，并与公公司职员的的行为准则则形成默契契，经与代代理公司商商榷，确定定了本项目目销售人员员的工作行行为标准。职业操守销售员的基基本职责是是销售项目目产品并树树立公司形形象，

29、是协协助公司与与客户建立立良好关系系的基础，因因此销售员员须在随时时随地保持持以客户为为导向的专专业态度“客户户是我们永永远的伙伴伴”热情、客客观、全面面地向客户户介绍产品品信息。工工作积极，态态度诚恳，并并不断改善善超越自己己的成绩，达达成销售目目标，持续续提升客户户满意度。保密原则销售员必须须遵守公司司的保密原原则。不得得直接或间间接透露公公司公司的的客户资料料；不得直直接或间接接透露公司司员工资料料；不得直直接或间接接透露公司司经营策略略、业绩或或有关公司司的商业机机密。仪容仪表规规范销售员在客客户接待过过程中在售售楼处及房房地产交易易会等公众众场合必须须身着代理理公司的统统一制服并并佩

30、戴工作作卡及胸牌牌。工作场所着着装具体要求：衬衫：颜色色应以素色色为好，应应有时代感感，衬衫的的领子与袖袖口不得污污秽；领带：男职职员应配带带领带，并并注意与西西装、衬衫衫颜色相衬衬。领带不不得肮脏、破破损和歪斜斜松驰；鞋子：应保保持清洁光光亮，如有有破损应及及时修补，不不得穿带钉钉子的鞋；衣着服饰应应保持整洁洁、大方、得得体，工作作时不得穿穿大衣或过过于雍肿的的服装。物品使用善待公司物物品、禁止止挪为私用用；工作台上不不能摆放与与工作无关关的物品，及及时清理、整整理物品和和文件；借用他人或或公司的东东西，使用用后应及时时送还或归归放原处；未经同意不不得随意翻翻看同事的的文件、资资料等；办公时

31、间，不不允许大声声喧哗，两两人说话音音量以不让让第三者听听见为准；禁止在办办公区进行行任何形式式的娱乐活活动，看与与工作无关关的书籍、杂杂志、报纸纸；禁止在在办公位吃吃东西（包包括口香糖糖），禁止止在非吸烟烟区吸烟；办公时间间要求职员员坐立姿势势要端正；禁止利用用公司的办办公电脑上上网聊天和和玩电子游游戏。正确接打电电话电话来时，最最好在听到到第三声铃铃响以前取取下话筒。通通话时先问问好，并清清晰报出项项目名称。对对方讲述时时要用心听听，并记下下要点。未未听清时，及及时告诉对对方，结束束时，应礼礼貌道别，待待对方切断断电话，自自己再放话话筒；通话应简明明扼要，不不得在电话话中聊天，接接打私人电

32、电话时间不不易过长，应应在5分钟钟内；若是超出自自己处理权权限的电话话，请马上上将电话交交给能够处处理的人。转转交前，请请先扼要汇汇报对方谈谈话内容。正确的解难难流程遇到疑难问问题及特殊殊客户销售售人员须向向代理公司司的销售经经理及以上上管理层请请示工作，紧紧急问题有有案场经理理随时与AAE沟通以以及时解决决；严格按照公公司制定的的相关制度度和规定进进行业务流流程操作，不不得私自变变更流程。到访客户接接待标准在规定的接接待时间内内，不缺席席；有客户来访访，马上起起来接待，并并让座；来客多时按按次序进行行，不能先先接待熟悉悉客户；对事前通知知的客户，须须先打声招招呼；应记住老客客户的姓名名；接待

33、客户时时应主动、热热情、大方方、微笑服服务；办公时间，要要求监守工工作岗位，离离开时与同同事交代去去向、内容容和返回时时间；原则则上禁止在在售楼处接接待亲友来来访，接待待业务关联联单位应单单独安排场场地。第二十五条条 代理公公司管理管管理及考核核标准(一) 销售代理理模式下销销售工作的的基本模式式为符合公司司长期战略略发展的需需要，满足足公司项目目操作运作作模式，引引入专业销销售代理公公司，通过过全面实施施销售代理理模式，实实现项目销销售监控、对对接与任务务管理。双双方主要通通过签署的的合同文本本进行法律律约束；为为保证项目目正常市场场运作能力力、提高专专业水准、有有效控制销销售与营销销风险，

34、营营销部代表表公司给予予日常专业业管理。销售代理模模式下销售售工作的基基本组织形形式如下图图所表示：营销部 销售许可证办理项目A销售项目部项目B销售项目AE销售代理公司项目AE销售代理公司（二） 销销售代理公公司管理根据项目实实际情况，需需代理公司司持续提供供一定数量量的销售员员团队，同同时配备案案场经理、策策划师及销销售内业。日常工作的的开展由案案场经理负负责统筹计计划，监督督执行。策策划师须不不定期为项项目提供营营销策划建建议，并充充分利用代代理公司市市场资源为为项目提供供市场调研研信息。工工作绩效在在项目月度度、季度、年年度考核中中集中反馈馈。营销部部通过有效效管理协助助代理公司司执行公

35、司司制定的销销售额完成成情况、回回款进度、年年度销售目目标等。选择销售代代理公司有有营销部进行行推荐，公公司总经理理给予审批批。营销部部负责对销销售代理公公司绩效情情况、付款款进度给予予专业意见见并报送总总经理决策策。（三）销售售代理公司司考核标准准根据以上确确定的工作作表准，由由销售AEE每月对代代理公司的的工作结果果进行考核核（见附件件三）。第二十六条条 媒体对接接流程（一） 工作要领及及注意事项项1总原则则：接待进进行“负面报道道”的媒体时时，要保持持我们接待待一般媒体体接待工作作中坚持的的热情、主主动的态度度，有理有有节，不惊惊慌失措，言言辞要有好好，表达充充分理解和和尊重媒体体报道的

36、姿姿态。2记者现现场采访时时，我方工工作人员应应提供必要要的方便，不不要形成敌敌对情绪；3除非获获得总经理理授权，除除公司指定定的新闻发发言人外，公公司其他人人员不得接接受带有负负面倾向的的、或突发发性的媒体体采访。4任何情情况下不得得直接接受受电话采访访；对于媒媒体的电话话采访要求求，应礼貌貌接待，请请对方以传传真或邮件件方式将采采访要求和和涉及问题题提交给我我方。5如果媒媒体一定要要公司发表表意见，尽尽可能选择择书面方式式；如果不不能回避面面对面采访访，应为公公司发言人人提供统一一的书面文文稿。6在接待待媒体来访访的时候，必必须要求其其出示可证证明职业身身份的证件件或名片。否否则可以以以身

37、份不明明为由，暂暂时不接受受采访，待待证明身份份后另行安安排，并且且与此同时时，通知公公司媒体对对接负责人人。7不应接接受媒体以以广告业务务等换取不不报道的交交换条件，但但可以适度度表达希望望今后在业业务上相互互支持。8窗口岗岗位员工（如如前台、保保安）遭遇遇突发性采采访，任何何情况下（尤尤其是面对对镜头时）不不得有阻扰扰或躲避采采访的行为为，应坦然然面对镜头头、保持笑笑容、热情情接待。无无论对方提提出任何问问题，一律律答复：“公司对媒媒体采访有有规范的接接待流程，请请您稍候，我我马上为您您联系” “针对您您提出的问问题，我们们将在XXX时间后与与您再联系系。”或“关于这件件事，公司司将指定发

38、发言人，很很抱歉，我我无法回答答您的提问问。” 。同时时立即联系系总办负责责人或专项项小组负责责人。（二）媒体体对接流程程图单位名称九局开发公公司流程名称销售执行管管理办法-媒体体对接流程程董事会总经理规划部工经部营销部财务部ABCDEF突发事件发生销售AE就简单事件进行现场处理，就复杂的隐患及可能产生恶劣影响负责突发事件的预警和上报营销部部长、项目经理负责沟通上报并协助媒体代言解决突发事件，重大问题需经总经理审批后发布解决方案根据审批后方案制定统一说辞，执行解决方案给予公关支持审批或给于公共关系支持12345第三节 销售服务务管理第二十七条条 客户服服务管理流流程（一）销售售阶段（未未成交）

39、客客户跟进管管理流程根据来访客客户的意向向程度分成成ABC三三类，对意意向较大的的客户要及及时跟进，要要培养意向向一般的客客户对项目目的兴趣：销售人员要要在客户上上门后的三三天内与之之再次联系系，以后根根据客户的的实际情况况而安排跟跟进速度，每每次跟进都都要在客户户行程跟踪踪中做详细细记录；在电话中策策略探知客客户的想法法后，要用用语言消除除客户的疑疑虑，或邀邀请他（她她）再次来来售楼处参参观，加深深对本项目目的了解；如两周内未未与客户联联系，则取取消销售人人员对该客客户的跟进进资格，并并交销售经经理处，另另行处理。（二）成交交阶段客户户管理流程程客户成交后后（缴纳定定金并签属属预定数），销销

40、售人员要要对客户前前期档案的的内容进行行整理并形形成成交客客户档案。对对客户的职职业、家庭庭人口状况况、经济实实力付款方方式、客户户购买流程程等自然状状况进行详详述。掌握握客户一般般喜好；建建立与客户户的良好沟沟通。客户成交后后，对楼盘盘的最新信信息、老客客户活动等等要进行发发布和告知知，保持与与老业主之之间感情的的交流旨在在老业主推推荐带动新新客户的成成交。销售人员仅仅掌握其成成交客户信信息，客户户档案需提提交营销部部进行存档档和管理。营销部设专人对所有客户档案进行加密管理。其他部门或或个人查阅阅成交客户户档案，需需经过营销销部部长审审批后方可可查阅，不不允许复印印、拷贝等等。客户整体档档案

41、待后期期物业部门门接手后进进行移交（三）客户户信息的管管理销售员每日日将客户电电话来访、客客户到访情情况进行汇汇总于当日日下班前发发送营销部部部长；同同时反馈当当日老客户户沟通情况况；销售人员仅仅掌握个人人成交客户户资料和个个人老客户户沟通情况况营销部设专专人负责客客户整体档档案的管理理工作，档档案电子版版存档；并并进行加密密处理；财务部设专专人对客户户付款、贷贷款、还款款及私人信信息进行管管理；对客客户提供贷贷款过程中中客户文本本信息进行行管理，对对借用、领领用、使用用完毕或者者剩余资料料进行台帐帐登记管理理；及时返返还客户资资料以免丢丢失泄露等等客户档案、客客户付款信信息台帐等等资料均设设

42、置权限进进行加密管管理，需要要查询时需需经报部门门部长和营营销部部长长审批后方方可查阅，但但不得拷贝贝和私自外外借。客户资料作作为公司范范围内机密密材料进行行管理。（保保密、机密密、绝密）第二十八条条 客户认认购管理流流程（一）定义义：认购书书是客户认认购公司产产品，双方方签署的一一份过渡性性买卖协议议；签署商商品房买卖卖合同前前，认购书书作为买卖卖双方权利利和义务的的约定。签签署商品品房买卖合合同后认认购书与其其具有同等等法律效力力。（二）认购购书内容拟拟订及修改改程序1认购书书由营销部部起草，经经营销部长、公公司法律人人员、公司司总经理审审定后确定定，委托相相关公司进进行印刷。2当有关关部

43、门要求求修改认购购书条款时时，应以书书面形式阐阐明条款变变更原因，经经营销部部长长、主管副副总、总经经理共同审审批后，报报送营销部部，由营销部部负责对认认购书条款款做出修改改，并重新新印制。3认购书书印制完毕毕后一次性性交管营销销部管理，实实行统一编编号管理。（三）签署署认购书程程序单位名称九局开发公公司流程名称销售服务管管理-认购管管理流程董事会总经理规划部工经部营销部财务部ABCDEF123456客户选定认购产品销售人员核对销售情况销售人员按照指引填写认购书客户确认认购书条款、签名确认营销部部长审核并签字确认财务：核对认购书；收取定金；认购书加盖销售专用章认购书管理：第一联：营销部留存第二

44、联：客户留存第三联：财务留存（四）工作作指引说明明产品以“公公平、自愿愿”为原则，客客户决定购购买我公司司产品后，支支付一定数数额的定金金，双方签签署认购书书，具体工工作步骤如如下：1客户确确定所选产产品单元、房房号后，销销售人员再再次核对销销控，确认认属实可购购2销售人人员要求客客户出示身身份证及相相关资料，罗罗列销售价价格、当时时折扣方式式，协助客客户计算实实际成交价价格及首期期应付款之之后填写认认购书条款款。3认购书书填写完毕毕后与客户户共同核对对，确认无无误后请客客户签字，后后交由营销销部部长审审核其完整整性及准确确性。4营销部部部长审核核签字后由由销售代表表将认购书书送至项目目财务，

45、并并带领客户户至财务处处交款，项项目财务审审核无误后后收取定金金，开具收收据，在认认购书上签签字确认加加盖销售专专用章。5认购书书在项目财财务审核过过程中如发发现未按照照规定签订订认购书（包包括日期、折折扣、金额额、付款方方式、等各各条款填写写不准确、不不清晰、不不全面）原原则上一律律拒收6加盖公公章后的认认购书又营营销部分发发给客户及及相关部门门，原则上上第一联营营销部留存存；第二联联客户留存存；第三联联财务留存存。7认购书书的签订、审审核、收取取定金必须须在认购当当日完成，不不得提前或或者滞后。特特殊情况需需营销部长最最后定夺。8. 销售售人员在销销售过程中中必须向客客户解释说说明签订商商品房买卖卖合同、办办理银行按按揭时间、程程序及客户户所需提供供资料、按按揭费用、税税费及客户户