五矿货运d的质量手册(doc 38)46855.docx

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1、五矿国际货运广广东公司质量手册 （依据ISO/DIS90001：20000标准编编成） 编 号号：MS-QQA 版本/修修改次：A / 0 受 控 号：发布：20000年4月166日 实施：20000年4月116日批准： 审核： 编制制：目 录0.0 目录00.1 批批准页10.2 本本公司质量管管理体系的范范围2 手册管理办法法30.4 受受控版本分发发名单40.5 修修改明细表51 公公司简介62 质质量方针批准准页73.1 质质量体系架构构图93. 2 质量职能能分配表1004 管理理者代表任命命书115 管理理职责125.1 管理理承诺125.2 以顾顾客为中心125.3 质量量方针1

2、25.4 策划划135.5 管理理145.6 管理理评审206 资源源管理216.1 资源源的提供216.2 人力力资源216.3 设施施、工作环境境217 服务务实现227.1 实现现过程的策划划227.2 顾客客有关的过程程237.3 设计计和(或)开开发237.4 采购购247.5 生产产和服务的运运作257.6 测量量和监控装置置的控制258 测量量、分析和改改进2668.1 策划划268.2 测量量和监控268.3 不合合格控制288.4 数据据分析288.5 改进进29附1：进出口单单证贸易流程程图311附2：程序文件件目录322五矿国际货运广广东公司第1页共33页文件编号MS/Q

3、A第0章题目：批准页文件版本A版第1节文件修改0 次颁布令本质量手册由办办公室依据IISO/DIIS90011：20000版质量管管理体系要要求，结合合本公司的实实际进行编写写，经审核符符合要求,现现予批准发布布。本质量手册是本本公司质量管管理的纲领性性的文件，也也是本公司向向顾客提供质质量保证的承承诺,希望全全体员工认真真贯彻执行，保保证为顾客提提供满意的服服务。总经理：二000年四月月十六日五矿国际货运广广东公司第2页共33页文件编号MS/QA第0章题目：质量管理理体系的范围围文件版本A版第2节文件修改0 次0.2 质量量管理体系的的范围0.2.1 本手册编写写依据ISOO/DIS9900

4、1：22000质量量管理体系要要求，进行编编写。0.2.2 本手册盖的的产品是：委委托办理进口口物资服务和和委托输出口口物资服务。复复本手册盖的的部门包括：进口部、出出口部、单证证部、财务部部、办公室。0.2.3 本公司因没没有设计开发发的任务，所所以本公司质质量管理体系系不需要执行行标准的7.3章节。本本公司在以上上服务提供过过程中不需要要测量和监控控装置，所以以标准中7.6章节测量量和监控装置置的控制剪裁裁。五矿国际货运广广东公司第3页共33页文件编号MS/QA第0章题目：手册管理理办法文件版本A版第3节文件修改0 次0.3 手册册管理办法0.3.1 质质量手册由公公司办公室组组织编制，管

5、理者代代表审核，并并提出受控版版本的分发名名单，报总经经理审批。0.3.2公司司办公室负责责质量手册的的日常管理工工作：a) 保存质质量手册正本本；b) 负责按按文件资料料控制程序予予以编号、发发放、修改、回回收旧版本及及其处置工作作。c) 保证受受控版本的持持有者能有手手册的最新版版本。0.3.3 顾顾客或其他外外界组织需要要手册时，经经管理者代表表同意，可以以发给属非受受控文件，并并盖有“非受控”印章。0.3.4 员员工如果对手手册提出修改改意见，必须须按文件资资料控制程序序办理修改改手续，不得得擅自修改。0.3.5 当当本手册某一一章被修改时时，须变动修修改编号，即即从0、1、22、31

6、按顺序编号号。当整本手手册改动很大大时，由管理理者代表决定定是否需换版版，版号从AA、B、C、DD进行换版版。0.3.6 每每次修改者应应填写手册的的修改明细表表，以便了解解所有的历史史情况。0.3.7 本本手册的适用用性和有效性性，每年在管管理评审会议议上全面审查查一次。0.3.8 手手册持有者对对手册必须妥妥善保管，不不得遗失，不不得随意涂改改，撕页，如如有遗失应及及时说明理由由，经管理者者代表审批后后，予以补发发。0.3.9 本本手册的解释释权属公司办办公室。五矿国际货运广广东公司第4页共33页文件编号MS/QA第0章题目：受控版本本分发名单文件版本A版第4节文件修改0 次 持有者编号

7、持有人职职务及姓名010203040506070809101112131415161718五矿国际货运广广东公司第5页共33页文件编号MS/QA第0章题目：修改明细细表文件版本A版第5节文件修改0 次序号章节修改内容修改日期修改人批准人五矿国际货运广广东公司第6页共33页文件编号MS/QA第1章题目：公司简介介文件版本A版第1节文件修改0 次公司简介五矿国际货运广广东公司是经经对外贸易经经济合作部批批准，国家工工商行政管理理局核转，在在广东省工商商行政管理注注册的具有独独立法人资格格的全民所有有制企业，是是中国五矿集集团专业化的的国际运输公公司下属的口口岸子公司。公司从事各类进进出口物资在在港

8、口的订舱舱、报关、报报验、储存、转转运、接交、分分析、制单、装装船和集装箱箱拼折、箱业业务。以及空空运和陆运货货物代现业务务。公司竭诚为各界界朋友提供优优质良好的服服务。五矿国际货运公公司将随时欢欢迎您的费顾顾。公司地址：广州州市麓景路77号17楼公司电话：8335708888（总机）公司邮编：8110095联系人：五矿国际货运广广东公司第7页共33页文件编号MS/QA第2章题目：质量方针针、目标文件版本A版第1节文件修改0 次质量方针本公司的质量方方针是：追求服务质量的的优良和用户户的依赖为质质量宗旨。坚坚持以质量求求生存，以管管理求效益的的经营思想。质量目标顾客投诉率不超超过32%。部门质

9、量目标出口部： 1、贯贯彻公司质量量方针，为实实现公司质量量目标努力工工作。 2、保保证在服务过过程中顾客满满意度在988以上。 3、保保证服务履约约率为1000%。 4、对对用户的抱怨怨100进进行处理，保保持公司在顾顾客中的好信信誉。进口部： 1、贯贯彻公司质量量方针，为实实现公司质量量目标努力工工作。 五矿国国际货运广东东公司第8页共33页文件编号MS/QA第2章题目：质量方针针、目标文件版本A版第1节文件修改0 次2、保证在服务务过程中顾客客满意度在998以上。 3、保保证服务履约约率为1000%。 4、对对用户的抱怨怨100的的进行有效处处理，保持公公司在顾客中中的良好信誉誉。单证部

10、： 1、贯贯彻公司质量量方针，为实实现公司质量量目标努力工工作。 2、保保证服务履约约率为1000。 3、保保证服务过程程顾客满意度度在98以以上。 4对对用户的抱怨怨100的的进行有效处处理，保持公公司在顾客中中的良好信誉誉。办公室： 1、贯贯彻公司质量量方针，为实实现公司质量量目标努力工工作。 2、为为公司各部门门提供良好的的后勤服务。 3、保保证文件差错错率在2以以下。 4、保证公司司所有质量体体系文件1000受控。五矿国际货运广广东公司第9页共33页文件编号MS/QA第3章题目：质量管理理机构图文件版本A版第1节文件修改0 次总 经 理理管理者代表单 证 部办 公 室进 口 部出 口

11、部五矿国际货运广广东公司第10页共33页文件编号MS/QA第3章题目：质量职能能分配表文件版本A版第2节文件修改0 次序号职能部门标准要求总经理管理者代表出口部进口部单证部办公室1管理者承诺（55.1）2以顾客为中心（55.2）3质量方针（5.3）4质量目标（5.4.1）5质量策划（5.4.2）6职责和权限（55.5.2）7管理者代表（55.5.3）8内部沟通（5.5.4）9质量手册（5.5.5）10文件控制（5.5.6）11质量记录控制（5.5.7）12管理评审（5.6）13资源供绘（6.1）14人力资源（6.2）15设施（6.3）16工作环境（6.4）17实现过程策划（77.1）18顾客要

12、求识别（7.2.1）19服务要求评审（7.2.2）20顾客沟通（7.2.3）21采购（7.4）22运作控制（7.5.1）23顾客财产（7.5.3）24顾客满意(8.2.1)25内部审核（8.2.2）26服务的测量（88.2.4）27不合格服务控制制（8.3）28数据分析（8.4）32持续改进策划（8.5.1）32纠正措施（8.5.2）31预防措施（8.5.3） 说明：表示主管，表示配合五矿国际货运广广东公司第11页共33页文件编号MS/QA第4章题目：管理者代代表任命书文件版本A版第1节文件修改0 次为了推进按ISSO90022标准建立和和运行质量体体系并一次性性取得认证书书，现任命 为公司司

13、管理者代表表。其职责为为：1、负责按ISSO90022标准建立和和运行质量管管理体系。2、向公司总经经理报告质量量管理体系的的运行情况；3、组织质量管管理体系的改改进；4、促进组织对对顾客要求的的认和；5、就质量管理理体系的有关关事宜与外部部联络。总经理：二000年三月月三十日五矿国际货运广广东公司第12页共33页文件编号MS/QA第5章主题：质量职责责文件版本A版第1-3节管理承诺、以顾顾客为中心、质质量方针文件修改0 次5.1 管理理承诺最高管理者通过过以下活动对对所建立和改改进质量管理理体系的承诺诺提供证据:a) 不定期期地向员工传传达有关顾客客的要求和法法律的规定，填填与传达顾顾客和法

14、律要要求记录表；b) 制定质质量方针和质质量目标；c) 每年最最少主持召开开一次管理评评审，有关管管理评审的规规定按程序文文件管理评评审控制程序序执行；d) 确定并并提供充分的的资源，包括括委派经过培培训的人员。5.2 以顾顾客为中心最高管理者责成成出口部、进进口部用俣同同的形式，把把顾客的要求求转化为组织织的要求，同同时要符合法法律、法规的的要求。5.3 质量量方针本公司的质量方方针见第二章章，最高管理理者负责质量量方针的制定定和组织实施施，为实现上上术方针，应应组织全体员员工学习，使使员工理解。每每年在管理评评审时应对方方针目标完成成情况进行评评审，确保质质量方针的实实现。质量方针的修改改

15、按文件修改改办理审批手手续。五矿国际货运广广东公司第13页共33页文件编号MS/QA第5章主题：质量职责责文件版本A版第4节策划文件修改0 次5.4 策划划5.4.1 本本公司质量目目标是：a) 顾客的的投诉率小于于3%；b) 质量目目标应展开到到部门，各部部门根据公司司的质量目标标制定部门目目标，应定期期对目标完成成情况进行检检查，确保质质量目标的完完成。5.4.2 a) 体系过过程的适宜性性及运行的有有效性b) 组织资资源对体系运运行的适宜性性c) 质量管管理体系持续续改进的措施施等五矿国际货运广广东公司第14页共33页文件编号MS/QA第5章主题：质量职责责文件版本A版第5节管理文件修改

16、0 次5.5 管理理5.5.1 以以下条款对质质量管理体系系的管理进行行了表述。5.5.2 职职责和权限a) 总经理理对全公司的的质量工作负负责全面领导导责任，带领领全体员工贯贯彻执行国家家有关质量政政策和法规；主持制订质质量方针，批批准质量手册册；为质量体系系的建立和运运行提供充足足的人力、财财力、物力等等资源；根据质量体体系的要求，确确定公司领导导成员、各部部门的职责和和权限；委派管理者者代表，并找找授邓相应的的职责和权限限；主持管理评评审会议，保保证质量体系系不断完善，不不断改进服务务质量；审批公司质质量策划结果果；审批重大经经济合同；审批公司员员工年度培训训计划。b) 副总经经理协助总

17、经理理确保质量管管理体系的有有效运行；负责对重大大合同的洽谈谈、审批；负责对选用用合格供方审审批；负责处理公公司日常事务务。五矿国际货运广广东公司第15页共33页文件编号MS/QA第5章主题：质量职责责文件版本A版第5节管理文件修改0 次5.5.3 管管理者代表负责质量体体系的建立和和运行；审核质量手手，审批程序序文件；组织并落实实公司的质量量策划活动；组织内部质质量审核和管管理评审会议议；批准内审计计划，任命审审核组长；组织制订公公司重大质量量问题的纠正正措施；审批预防措措施，并组织织鉴定其效果果；负责组织对对合格或不合合格服务的评评价和处理；向总经理报报告质量体系系的运行情况况；宣传、贯乇

18、乇顾客的需求求；负责与质量量体系有关事事宜的外部联联络。c) 出口部部经理实现本部门门质量目标；负责出口服服务运作；组织有关人人员对出口合合同评审，审审批一般出口口合同；组织有关人人员对供方进进评审，选择择合格供方；组织对本部部门不合格服服务的评审；组织对本部部门不合格服服务的跟踪纠纠正；五矿国际货运广广东公司第16页共33页文件编号MS/QA第5章主题：质量职责责文件版本A版第5节管理文件修改0 次组织对本部部门预防措施施的实施；处理本部门门顾客投诉，征征询顾客的意意见。d) 进口部部经理实现本部门门质量目标；负责进口服服务动作；组织有关人人员对进口合合同评审，审审批一般出口口合同；组织有关

19、人人员对供方进进行评审，选选择合格供方方；组织对本部部门不合格服服务的评审；组织对本部部门不合格服服务的跟踪纠纠正；组织对本部部门预防措施施的实施；处理本部门门顾客投诉，片片询顾客的意意见。e) 单证部部经理实现本部门门质量目标；负责单证服服务运作；负责对顾客客提供进口报报关资料的验验证、标识、保保存；准备报关、报报检资料；负责货物确确认书的填写写；协助客户办办理价格核定定或关税复议议手续；保存有关记记录。五矿国际货运广广东公司第17页共33页文件编号MS/QA第5章主题：质量职责责文件版本A版第5节管理文件修改0 次f) 办公室室主任实现本部门门质量目标；编制“管理理评审计划”和“管理评审报

20、报告”；跟踪评审决决议的实施；组织编写质质量手册；负责文件资资料的管理；负责质量记记录的管理；负责内部沟沟通；负责人力资资源的安排与与培训；负责顾客满满意度的监控控；负责纠正措措施，预防措措施效果的跟跟踪验证；组织内部质质量审核，编编制年度内审审计划；推广应用统统计技术，负负责数据分析析。5.5.4 内内部沟通a) 管理者者代表每季主主待召开一次次质量分析会会，对服务的的质量问题进进行分析，并并通报有关质质量问题填写写；b) 管理者者代表不定期期向总经理书书面报告质量量管理体系运运行及改进情情况；c) 每次内内审后，管理理者代表以审审核报告形式式向各部门通通报公司质量量管理5.5.5体系系的运

21、行情况况，并提出改改进要求。五矿国际货运广广东公司第18页共33页文件编号MS/QA第5章主题：质量职责责文件版本A版第5节管理文件修改0 次a) 公司办办公室组织编编写质量手册册；b) 本公司司质量管理体体系的剪裁部部分为7.33章节设计和和开发和7.6章节测量量和监控装置置的控制。77.5.4章章节和7.55.5章节予予以剪裁。c) 本公司司质量手册按按ISO/DDIS90001:20000标准编写写，引用了程程序文件的内内容。d) 本公司司质量手册对对本公司质量量管理体系所所包括过程的的顺序和相互互作用的表述述。e) 质量手手册是本公司司的纲领性文文件，必须按按文件资料料控制程序予予以控

22、制。5.5.6 文文件控制编制文件与资资料控制程序序文件。a) 公司办办公室应编制制；b) 质量体体系文件发放放前应经授权权审批人审批批；c) 公司办办公室每年组组织对文件进进行评审一次次，修改后应应经授权人批批准；d) 识别文文件的现行修修订状态以00、1、2、33.表表示；e) 文件发发放统一由办办公室发放，作作废文件应收收回，由办公公室统一销毁毁。若因工作作需要保留作作废文件时，应应对这些文件件加盖“逾期”印章。f) 文件的的存放应做好好标识，分类类放置，文件件应保持清晰晰易于识别，每每年应向国家家法定管理部部门索取有关关的最新标准准，确保版本本有效。五矿国际货运广广东公司第19页共33

23、页文件编号MS/QA第5章主题：质量职责责文件版本A版第5节管理文件修改0 次5.5.7 质质量记录的控控制a) 公司办办公室应编制制；b) 公司办办公室应编制制质量记录录控制程序，并并按其规定执执行；c) 对不同同类型的质量量规定不同的的保存期；d) 各使用用部门应对质质量记录进行行分析，以便便采取纠正和和预防措施；e) 来自供供方的质量记记录应予以保保存。五矿国际货运广广东公司第20页共33页文件编号MS/QA第5章主题：质量职责责文件版本A版第6节管理评审文件修改0 次5.6 管理理评审5.6.1 总总经理按管管理评审程序序主持召开开管理评审会会议，评审体体系的适宜性性、充分性和和有效性

24、，检检查质量方针针、目标的完完成情况，并并考虑质量管管理体系的改改进。5.6.2 评评审输入a) 质量管管理体系审批批的结果；b) 相关方方需求和期望望满意的测量量结果；c) 过程的的业绩和产品品符合性的分分析；d) 预防和和纠正措施方方面的情况；e) 以往管管理评审所确确定的措施的的实施情况；f) 可能影影响管理体系系的变化。5.6.3 评评审输出a) 质量管管理体系及其其过程有哪些些改进；b) 顾客要要求有关的产产品方面的改改进有哪些；c) 资源方方面是否满足足；d) 要编制制管理评审报报告，形成文文件。五矿国际货运广广东公司第21页共33页文件编号MS/QA第6章主题：资源管理理文件版本

25、A版第1-3节资源的提供、人人力资源管理理、工作环境境文件修改0 次6.1 资源源的提供a) 为达到到公司质量目目标，组织配配备了必要的的资源，包括括人员、供方方、信息、基基础设施、工工作环境和财财务资源；b) 为了达达到顾客满意意配备必要资资源。6.2 人力力资源管理，执执行人力资资源安排与培培训程序6.2.1 人人员安排 办公室室在人员安排排或招聘时，应应考虑：a) 根据岗岗位需要选派派人员；b) 所选人人员应有敬业业精神；c) 具有适适应岗位工作作的技能和教教育水平。6.2.2 培培训意识和能能力a) 办公室室应组织各部部门对在职员员工的能力评评价；b) 办公室室应分析员工工发展需求，制

26、制定年度培训训计划；c) 办公室室应保存教育育、经历、培培训和资格的的适当记录。6.3 设设施、工作环环境a) 办公室室应保持整齐齐、清洁，办办公室内不得得喧闹，保持持良好的办公公环境；b) 配备必必要的电话、电电脑、传真、交交通工具等服服务设施，满满足工作需要要。五矿国际货运广广东公司第22页共33页文件编号MS/QA第7章题目：服务实现现文件版本A版第1节实现过程的策划划文件修改0 次7.1 实现现过程的策划划7.1.1 服服务策划按服服务过程实现现策划控制程程序执行。7.1.2 进进、出口部进进行产品策划划必须确定以以下内容。a) 项目或或合同的质量量目标，必要要时可制定质质量计划；b)

27、 针对项项目、合同所所需建立的过过程文件，以以及所需提供供资源和设施施；c) 制定验验收准则；d) 做好并并保存有关记记录。五矿国际货运广广东公司第23页共33页文件编号MS/QA第7章题目：服务实现现文件版本A版第2-3节顾客有关的过程程、设计或开开发文件修改0 次7.2 顾客客有关的过程程7.2.1 顾顾客要求的识识别a) 进、出出口部在签定定全同前，应应了解清楚顾顾客的要求；b) 顾客没没有提出，但但预期或规定定的要求也应应予以规定；c) 法律、法法规有要求的的，也应予以以规定。7.2.2 服服务要求的评评审 服务的的合同评审应应在合同签定定前按服务务合同评审程程序进行评评审，并应确确保

28、：a) 顾客对对服务的要求求得到规定；b) 在接到到顾客电话、口口头要求情况况下，接话人人应记录好有有关要求，并并重复一次让让顾客确认；c) 与以前前表述不一致致的合同或订订单要求，应应与顾客联系系得到一致；d) 本公司司有能力满足足规定要求。7.2.3 与与顾客沟通7.3 设计计和（或）开开发 本公司司不包括7.3条的要求求，予以剪裁裁。五矿国际货运广广东公司第24页共33页文件编号MS/QA第7章题目：服务实现现文件版本A版第4节采购文件修改0 次7.4 采购购7.4.1 采采购控制a) 进、出出口部按供供方的选择和和评价程序组组织对报关公公司运输公司司、般运公司司、码头、仓仓库供方进行行

29、评定；b) 公司副副总经理对合合格供方审批批；c) 进、出出口部应编制制合格供方名名册，优先选选用A级供方方；d) 进、出出口部应保存存供方的质量量记录，以供供年终评定之之用。7.4.2 采采购信息a) 与供方方签定的合同同，必须阐明明有关的要求求；b) 合同生生效前必须经经公司副总经经理或部门经经理审批；7.4.3 采采购服务的验验证a) 进、出出口部应检查查供方所提供供的服务；b) 当顾客客要求去检查查供方服务质质量时，我方方应予积极配配合。五矿国际货运广广东公司第25页共33页文件编号MS/QA第7章题目：服务实现现文件版本A版第5-6节生产和服务的动动作、测量监监控装置控制制文件修改0

30、 次7.5 生产产和服务的动动作7.5.1 动动作控制a) 各部门门应制定必要要的作业程序序并实施；各项服务应按进进口服务控制制程序出出口服务控制制程序单单证服务控制制程序进行行控制。7.5.2标识识和可追溯性性a) 进出口口部应对指定定的划分区域域堆放物品进进行标识；b) 员工在在岗位工作时时应戴好工作作卡，以便遇遇到顾客投诉诉时进行追溯溯。7.5.3顾客客财产a) 进出口口部应按顾顾客财产维护护程序妥善善保管顾客提提供的资料和和财物。b) 当发现现资料不全或或损坏、丢失失时，应予以以记录，并向向顾客报告。7.5.4产品品保护本公司不包括77.5.4条的的要求，予以以剪裁。7.5.5过程程确

31、认本公司不包括77.5.5条的的要求，予以以剪裁。7.6 测量量和监控装置置的控制本公司不包括 7.6条要要求，予以剪剪裁。五矿国际货运广广东公司第26页共33页文件编号MS/QA第8章主题：测量、分分析和改进文件版本A版第1-2节策划、文件修改0 次8.1 策划划通过对质量管理理体系的审核核和对质量方方针、质量目目标的评审，通通过数据分析析，实施纠正正和预防措施施以及管理评评审，通过对对服务质量的的验证、监控控，确保体系系符合性和不不断改进。8.2 测量量和监控8.2.1顾客客满意a) 办公室室按顾客满满意监控程序序组织服务务质量调查活活动；b) 进、出出口部、单证证部应按顾顾客满意监控控程

32、序组织织对客户的回回访；c) 进、出出口部、单证证部应按顾顾客满意监控控程序及时时处理客户的的投诉。8.2.2内部部审核a) 编制内内部质量审核核实施程序并并予以执行。b) 公司办办公室每年至至少组织一次次内部质量审审核，覆盖整整个体系相关关部门和全部部要素；c) 每次审审核应编制审审核计划；d) 审核员员必须经培训训，具有资格格的人员进行行审核，审核核必须由非从从事受审活动动的人员进行行；e) 审核员员应对开列不不合格项跟踪踪验证；f) 公司办办公室应保存存内审记录，并并把内审报告告提交管理评评审。五矿国际货运广广东公司第27页共33页文件编号MS/QA第8章主题：测量、分分析和改进文件版本

33、A版第1-2节策划文件修改0 次8.2.3过程程的测量和监监控a) 进、出出口部单证部部应按进口口服务控制程程序及出出口服务控制制程序对过过程进行监控控；b) 应定期期组织对服务务过程进行检检查。8.2.4服务务的测量和监监控a) 进出口口部单证部应应制定服务工工作标准；b) 管理者者代表应按服服务评价程序序定期组织织对服务过程程进行检查。五矿国际货运广广东公司第28页共33页文件编号MS/QA第8章主题：测量、分分析和改进文件版本A版第3、4节不合格控制、数数据分析文件修改0 次8.3不合格控控制8.3.1应制制订不合格格服务控制程程序并予以以实施。8.3.2对顾顾客的投诉，应应进行检查，如

34、如属不合格服服务，则应按按不合格服服务控制程序序进行处理理。8.3.3服务务验证中查出出的不合格服服务按不合合格服务控制制程序进行行处理。8.3.4对不不合格服务纠纠正后，应重重新验证。8.3.5公司司出口部单证证部，每月应应对不合格服服务进行一次次汇总分析并并保存不合格格服务控制的的有关记录。8.4数据分析析8.4.1公司司办公室按顾顾客满意监控控程序定期期进行顾客满满意率的统计计。8.4.2定期期检查是否符符合顾客的要要求，并予以以汇总。8.4.3了解解服务趋势的的特征。8.4.4每年年应汇总供方方的服务情况况，并填写供供方业绩记录录表以作供供方平定的依依据。五矿国际货运广广东公司第29页

35、共33页文件编号MS/QA第8章主题：测量、分分析和改进文件版本A版第5节改进文件修改0 次8.5 改进进8.5.1持续续改进策划公司通过以下活活动，使管理理体系持续不不断改进：a) 定期评评审质量方针针、目标；b) 每年最最少组织一次次完整的内部部质量体系审审核；c) 定期运运用统计技术术进行数据分分析；d) 对服务务中重复出现现的不合格，采采取纠正、预预防措施；e) 每年最最少组织召开开一次管理评评审，对体系系的适宜性、充充分性及有效效性进行一次次评审。8.5.2纠正正措施a) 编制纠纠正措施控制制程序，并并予以实施；b) 凡下列列情况应按纠纠正措施实施施：出现重大大客户投诉或或发生重大不不合格服务；内、外部质质量体系审核核发现不合格格项；客户多次投投诉的不合格格服务；管理评审提提出的有关决决议事项。c) 每年进进、出口部单单证部对纠正正措施的实施施情况，以书书面报告形式式提交管理评评审。五矿国际货运广广东公司第30页共33页文件编号MS/QA第8章主题：测量、分分析和改进文件版本A版第5节改进文件修改0 次8.5.3预防防措施编制预防措施