酒店经营管理责任考核管理办法2501582115.docx

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1、航空大厦绩效考核管理办法人字20005（8）第一章 总 则第一条 为加强酒酒店经营管管理，更好好地调动全全体员工的的工作积极极性，切实实提高酒店店管理水平平和服务质质量，确保保酒店经营营管理责任任指标的完完成，现结结合酒店的的实际，本本着客观、公公平、可操操作的原则则制定本办办法。第二条 本办法所所称经营管管理责任考考核是指酒酒店对各部部门下达安安全责任书书、经营营指标、工工作质量及及本办法所所涵盖的其其它工作任任务指标，通通过全员参参与，实行行绩效动态态考核，逐逐步建立起起符合现代代企业制度度的激励机机制。 第三条 酒店各部部门的绩效效考核均适适用本办法法。 第二章 管理机构构与职责第四条

2、酒店考核核领导小组组酒店成立绩绩效考核领领导小组。总总经理任组组长，副总总经理任副副组长。总总经理助理理、总经办办、财务部部、人力资资源部、保保安部、工工程部经理理为小组成成员。 酒酒店绩效考考核领导小小组下设考考核办公室室在人力资资源部，具具体负责各各部门绩效效考核。第五条 绩效考核领领导小组的的职责是：审定酒店店绩效考考核管理办办法、考考核指标数数的设 置置，审批酒酒店各部门门绩效考核核系数、绩绩效工资兑兑现方案。评评审绩效考考核工作的的公平性与与合理性，处处理解决酒酒店绩效考考核中遇到到的重大问问题。第六条 酒店绩效考考核办公室室（人力资资源部）职职责是：起起草、修订订绩效考核核管理办法

3、法，协调相相关部门 完成酒店店月、季、年年度考核任任务，完成成奖惩兑现现，承办绩绩效考核的的其它日常常工作。第七条 绩绩效考核各各相关职能能部门：负负责制定考考核分工内内容具体考考核细则条条款，按时时准确提供供月、季、年年度被考核核单位部门门考核指标标完成情况况，对如何何解决考核核中出现的的动态问题题提出建议议。第三章 考核内容容、对象和和考核分工工第八条 考核对象象：酒店全全体干部员员工（营销销代表除外外）。第九条 考核内容容：安全，经经营指标，服服务质量，管管理，履行行工作职责责，设施设设备、部门门培训等内内容（详见见下表）。第十条 考考核内容和和考核分工工考核内容项目单位考核对象考核分工

4、经营指标经营收入元各部门财务部利润率%餐饮部、客客房部平均房价元营销部部门管理安全管理分各部门保安部考核领导小小组设施设备维护保养分各部门工程部考核领导小小组服务质量分一线部门人力资源部部部门培训分各部门人力资源部部卫生与纪律律分各部门人力资源部部履行工作职职责工作计划完完成分各部门总经办考核领导小小组职能部门服服务质量职能部门内内部顾客满满意度分二线部门总经办第四章 考核指标标和程序第十一条 考核指指标 一、指指标设置原原则：根据据酒店行业业特点，各各月度经营营考核指标标由年度指指标分解而而来，体现现季节性的的市场波动动曲线；不不同部门的的具体指标标及权重，依依据中心工工作和具体体情况设定定

5、，有所侧侧重和区别别。 二、考考核指标经营指标：依照酒店店下达的各各项任务数数为经营指指标；管理及其它它指标：实实行分值量量化，各项项指标均为为100分分。在绩效效考核中各各占不同的的权重，实实得分加权权后，为考考核得分。 第十二条 考核程序序 一、绩绩效考核各各分工部门门，按照考考核分工，对对其负责的的考核内容容计算数据据，查清事事实，落实实责任，作作出结论，填填写绩效效考核评定定报告表，于于次月5日日前报送考考核办（人人力资源部部）。二、人力资资源部于次次月8日（遇遇节假日顺顺延）集中中对各部门门当月绩效效考核情况况进行综合合评定，汇汇总并测定定考核系数数，报考核核小组领导导审批。 三、考

6、考核小组领领导召集考考核领导小小组会议，审审批各部门门绩效考核核结果，研研究决定绩绩效考核奖奖惩兑现的的问题，并并由考核组组长（总经经理）最终终签发上月月绩效工资资计算办法法。第五章 考核奖惩惩兑现第十三条 绩效考考核基数一、 酒店聘用人人员以工工资分配方方案确定定的绩效工工资额为考考核基数。二、 东航委派的的干部员工工，参照分分公司每月月核定的岗岗位月度绩绩效工资额额为考核基基数。第十四条 绩效考考核系数（JJ）测定一、 经营指标完完成R（分分）=各项项指标加权权得分相加加其中：1、 经营收入加加权分=（实实际完成收收入计划指标标收入）该项权重重2、 利润率加权权分=（实实际利润率率指标利润

7、润率）该项权重重3、 平均房价加加权分=（实实际平均房房价平均房价价指标）该项权重重4、 成本费用加加权分=1+（成成本费用指指标-实际际发生费用用）费用指标标 该项 权重重 实际利润润率为负或或零，该项项不得分。二、 管理及其它它指标完成成T（分）=各项指标标加权得分分相加三、 绩效考核系系数J=（RR + TT）%、本系数由酒酒店考核领领导小组审审定后，酒酒店主管级级以上管理理人员直接接套用。部门分管领领导考核系系数：为所所分管部门门考核系数数的平均加加权。第十五条 绩效工工资所得计计算一、酒店主主管以上管管理人员绩绩效工资：当月绩效工工资 = 考核基数数（即：岗岗位绩效工工资）月考核系系

8、数（J）二、 各部门员工工绩效工资资：酒店对各部部门进行考考核后，确确定部门当当月绩效考考核系数，测测算出部门门员工当月月绩效工资资总额（不不含部门主主管以上管管理人员）。再再由部门对对员工进行行二次考核核，确定员员工当月应应得绩效工工资。部门门绩效考核核、绩效工工资所得计计算办法，由由各部门具具体制定、实实施，并报报人力资源源部。第十六条 管理人人员（主管管及以上）绩绩效考核原原则一、 绩效考核实实行月度考考核，按月月兑现。当当月绩效考考核不合格格（见第十十八条：术术语）或当当月内离职职人员，月月度绩效工工资不予兑兑现。二、 连续三个月月或累计四四个月部门门出现绩效效考核不合合格，部门门负责

9、人应应主动辞职职。三、 受不可控因因素影响，无无法完成任任务指标，致致使部门出出现月度考考核不合格格。不在本本条款规定定的考核范范围之内。四、 年终超额奖奖：1000%与经营营收入挂钩钩。以当年年经营收入入任务指标标为依据，超超额部分按按一定比例例提取超额额奖。具体体办法，另另行研究决决定。第十七条 各部门门员工绩效效考核原则则一、 各部门员工工（领班及及以下）的的绩效考核核权归各部部门经理。二、 部门经理在在不突破部部门员工应应得绩效工工资总额（总总额不含部部门主管及及主管以上上人员）的的范围内，依依据部门绩绩效考核办办法对员工工进行考核核。三、 员工绩效考考核不受本本部门月度度考核是否否合

10、格因素素的影响。按按实际考核核结果计发发员工绩效效工资。当当月内离职职员工，月月度绩效工工资不予兑兑现。四、 各部门员工工的月度绩绩效考核结结果、员工工当月绩效效工资数额额经分管领领导审批后后，于次月月5号报人人办资源部部核定。第十八条 绩效工资资兑现酒店人力资资源部根据据考核领导导小组确定定的考核奖奖惩方案，核核定其绩效效工资额，报报总经理审审批后，提提供财务部部计发。第六章 附 则第十九条 本方案案术语：月度绩效考考核不合格格经营部门月月度绩效考考核不合格格：是指当当月部门经经营指标完完成得分低低于标准分分70%（含含），视为为考核不合合格。 管理职能能部门月度度绩效考核核不合格：是指管理

11、理指标得分分低于标准准分的700%（含），视视为考核不不合格。第二十条：各部门员员工的绩效效考核办法法，由部门门负责制订订和实施，并并报酒店考考核办（人人力资源部）。第二十一条条：各绩效效考核的分分工部门负负责制定配配套的考核核实施细则则，并报人人力资源部部。第二十二条条：本考考核办法由由人力资源源部负责解解释和修订订。第二十三条条：本考考核办法自自二00五五年三月份份开始实施施。附：1：绩绩效考核项项目权重安安排； 22：各部门门绩效考核核结果评定定表； 33：考核项项目评定报报告表；人力资源部部2005-3-288主题词：绩绩效 考考核 办法抄报：集团团山东分公公司总经理理、副总经经理，

12、人力资源源部；大厦厦总经理、副副总发：酒店各各部门酒店人力资资源 张忠忠胜 联联系电话： 8288838997各部门绩效效考核项目目权重安排排部 门门考核项目考核内容权 重客房部餐饮部经营指标（70分）经营收入餐饮：600%；客房房：50%利润率餐饮：100%；客房房：20%管理、服务务（30分）工作计划完完成5%服务质量10%设施设备管管理4%安全管理6%部门培训5%总经办人力资源部部财务部工程部经营指标（30分）酒店营业收收入20%成本费用10%管理、服务务（70分）安全管理10%经营部门满满意度20%工作计划完完成20%设施设备10%卫生与纪律律10%营销部经营指标（70分）酒店营业收收

13、入55%成本费用5%平均房价10%管理、服务务（30分）服务质量10%工作计划完完成5%安全管理5%部门培训5%设施设备5%保安部经营指标（30分）酒店营业收收入20%成本费用10%管理、服务务（70分）安全管理40%经营部门满满意度5%工作计划完完成10%设施设备5%环境卫生与与纪律5%部门培训5%月度绩效考考核项目评评定航空大厦 月安全考考核评定报报告表考核分工部部门：保安安部 报告日期期：部门总分本月扣分得分部门绩效考核权重加权 得分备注客房部1006%餐饮部1006%总经办人资部10010%财务部10010%工程部10010%营销部1005%保安部10040%考核领导小小组进行考考核评

14、定 填表人：注：1、此此表务于每每月5号前前，报送人人力资源部部； 22、加权得得分=本月月得分绩效考核核权重月度绩效考考核项目评评定航空大厦 月设备管管理考核评评定报告表表考核分工部部门：工程程部 报告日期期：部门总分本月扣分得分部门绩效考核权重加权 得分备注客房部1004%餐饮部1004%总经办人资部10010%财务部10010%工程部10010%考核领导小小组负责考考核评定营销部1005%保安部1005% 填表人人：注：1、此此表务于每每月5号前前，报送人人力资源部部； 22、加权得得分=本月月得分绩效考核核权重月度绩效考考核项目评评定航空大厦 月经营指指标考核评评定报告表表考核分工部部

15、门：财务务部 报告日期期：部门指标名称本月计划指指标实际完成总分实际得分考核权重加权得分加权分合 计餐饮部部门经营收收入10060%利润率10010%客房部部门经营收收入10050%利润率10020%营销部酒店经营收收入10055%成本费用1005%平均房价10010%总经办人资部酒店经营收收入10020%成本费用10010%工程部酒店经营收收入10020%成本费用10010%保安部酒店经营收收入10020%成本费用10010%财务部酒店经营收收入10020%成本费用10010% 填表人：注：1、此此表务于每每月5号前前，报送人人力资源部部； 22、加权得得分=本月月实际得分分绩效考核核权重月

16、度绩效考考核项目评评定航空大厦 月工作计计划完成项项目考核评评定报告表表考核分工部部门：总经经办 报告日日期：部 门总分本月扣分得分部门绩效考核权重加权 得分备注客房部1005%餐饮部1005%总经办人资部10020%考核领导小小组负责考考核评定财务部10020%工程部10020%营销部1005%保安部10010% 填表人人：注：1、此此表务于每每月5号前前，报送人人力资源部部； 22、加权得得分=本月月得分绩效考核核权重月度考核绩绩效考核项项目评定航空大厦 月内部顾顾客满意度度考核评定定报告表考核分工部部门：总经经办 报告日日期：部 门总分实际得分部门绩效考核权重加权 得分备注总经办人资部1

17、0020%财务部10020%工程部10020%保安部1005% 填表人：注：1、此此表务于每每月5号前前，报送人人力资源部部； 22、加权得得分=本月月得分绩效考核核权重月度绩效考考核项目评评定航空大厦 月服务质质量、卫生生纪律考核核评定报告告表考核分工部部门：人力力资源部 报告日日期：部 门考核项目总分本月扣分得分部门绩效考核权重加权 得分客房部服务质量10010%餐饮部服务质量10010%营销部服务质量10010%财务部卫生、纪律律10010%工程部卫生、纪律律10010%总经办人资部卫生、纪律律10010%保安部卫生、纪律律1005% 填表人人：注：1、此此表务于每每月5号前前，报送人人

18、力资源部部； 22、加权得得分=本月月得分绩效考核核权重月度绩效考考核项目评评定航空大厦 月部门培培训考核评评定报告表表考核分工部部门：人力力资源部 报告日期期：部 门总分本月扣分得分部门绩效考核权重加权 得分客房部1005%餐饮部1005%营销部1005%保安部1005% 填表人人：注：1、此此表务于每每月5号前前，报送人人力资源部部； 22、加权得得分=本月月得分绩效考核核权重航空大厦人人力资源部部 月绩效考考核评定表表考核项目考核内容权重实际得分加权得分备注经营指标（330分）酒店营业收收入20%成本费用10%管理、服务务（70分）安全管理10%经营部门满满意度20%工作计划完完成20%

19、设施设备10%卫生、纪律律10%总计得分100%本月考核系系数考核； 审核核： 航空大厦总总经办 月绩效效考核评定定表考核项目考核内容权重实际得分加权得分备注经营指标（330分）酒店营业收收入20%成本费用10%管理、服务务（70分）安全管理10%经营部门满满意度20%工作计划完完成20%设施设备10%卫生、纪律律10%总计得分100%本月考核系系数考核； 审核核： 航空大厦客客房部 月绩绩效考核评评定表考核项目考核内容权重实际得分加权得分备注经营指标（70分）经营收入50%利润率20%管理、服务务（30分）工作计划完完成5%服务质量10%设施设备管管理4%安全管理6%部门培训5%总计得分10

20、0%本月考核系系数考核； 审核核： 航空大厦餐餐饮部 月绩绩效考核评评定表考核项目考核内容权重实际得分加权得分备注经营指标（70分）经营收入60%利润率10%管理、服务务（30分）工作计划完完成5%服务质量10%设施设备管管理4%安全管理6%部门培训5%总计得分100%本月考核系系数考核； 审核核： 航空大厦工工程部 月绩绩效考核评评定表考核项目考核内容权重实际得分加权得分备注经营指标（330分）酒店营业收收入20%成本费用10%管理、服务务（70分）安全管理10%经营部门满满意度20%工作计划完完成20%设施设备10%卫生、纪律律10%总计得分100%本月考核系系数考核； 审核核： 航空大厦

21、财财务部 月绩绩效考核评评定表考核项目考核内容权重实际得分加权得分备注经营指标（330分）酒店营业收收入20%成本费用10%管理、服务务（70分）安全管理10%经营部门满满意度20%工作计划完完成20%设施设备10%卫生、纪律律10%总计得分100%本月考核系系数考核； 审核核： 航空大厦营营销部 月绩绩效考核评评定表考核项目考核内容权重实际得分加权得分备注经营指标（70分）酒店营业指指标55%成本费用5%平均房价10%管理、服务务（30分）服务质量10%工作计划完完成5%安全管理5%设施设备5%部门培训5%总计得分100%本月考核系系数考核； 审核核： 航空大厦保保安部 月绩绩效考核评评定表

22、考核项目考核内容权重实际得分加权得分备注经营指标（330分）酒店营业收收入20%成本费用10%管理、服务务（70分）安全管理40%经营部门满满意度5%工作计划完完成10%设施设备5%卫生、纪律律5%部门培训5%总计得分100%本月系数考核： 审核：航空大厦部部门安全管管理考核实实施细则一. 本考核实施施细则适用用于酒店各各被考核部部门。二. 考核分工为为保安部。三. 本细则为1100分制制，不实行行负扣分。四. 指标安排与与计分办法法考核指标要求分值计分办法1安全事故率率事故率为00%15每出现一次次安全事故故，该项不不得分。2安全隐患无安全事故故隐患15发现一处安安全隐患扣扣2分，扣扣完为止

23、。3安全教育每季度安排排进行一次次员工安全全教育10未组织安全全教育，不不得分；培培训纪律较较差扣2分分。4消防设施清洁卫生、设设施性能良良好10消防设施不不清洁每处处扣1分；性能不良良扣2分；设施损坏坏未报修扣扣3分。丢丢失扣5分分5安全自查每月至少进进行一次安安全自查，重重大节日前前必进行一一次安全自自查，并有有记录15未进行安全全自查，扣扣5分；6安全制度根据部门工工作特点制制定相应安安全制度或或防范措施施15制度或防范范措施不健健全，每缺缺一项扣22分7安全管理责责任书的落落实认真落实酒酒店与部门门签定的安安全管理责责任书20优20良15一般10航空大厦设设施设备考考核实施细细则一、

24、本细则归口口为工程部部，适用于于各被考核核部门。二、 实行百分制制，不扣负负分。三、 指标安排与与计分办法法。考核指标分值标准要求计分办法规章制度10制订、建立立各项设备备使用的规规章制度、使使用手册。每缺一项制制度、手册册扣0、55分，扣完完为止。新购设备手手续、资料料齐全。资料、手续续不齐全，扣扣1分。设施设备管管 理10建有设备台台帐，帐物物相符。未建台帐，不不得分。台帐不完整整，每缺一一项扣0、55分；帐物物不符，每每处扣0、55分。10落实设备负负责人有一项未落落实的，扣扣1分。10不得擅自出出借设备。部门内出现现设备缺失失，不得分分；有擅自出借借设备行为为的，发现现一次扣55分。清

25、洁卫生10设施设备保保持清洁，定定期对设备备进行彻底底清洁。出现一项清清洁卫生不不合格的，扣扣0、5分分。设备性能20部门设施设设备保持性性能良好。检查发现设设施性能不不良且未及及时报修的的，每次扣扣1分。操作使用20按设备操作作要求操作作，安全操操作。出现一次未未按要求操操作的，扣扣1分。总体评价10工程部每月月对部门设设备使用管管理情况进进行评价。优：10良：8一般：6航空大厦部部门培训考考核实施细细则一、 本考核实施施细则适用用于酒店各各被考核部部门。二、 考核分工为为人力资源源部。三、本细则则为1000分制，不不实行负扣扣分。四、指标安安排与计分分办法考核指标要 求分 值计 分 办 法

26、培训计划部门年度、月月度培训计计划按要求求及时上报报人力资源源部10未按时上报报计划不得得分；计划不完整整扣2分计划实施按培训计划划，按时组组织安排。10未按培训计计划落实培培训项目，每每缺一次（项）扣扣2分，扣扣完为止。培训参与率率100%10按实际培训训参与率计计算得分培训考核考核参与率率98%15按实际参与与率计算得得分考核合格率率98%15按实际合格格率计算得得分培训纪律培训组织纪纪律、秩序序良好15参照酒店店培训管理理方案：迟到、中中间无故退退出，出现现一次扣11分；每出现一次次培训纪律律问题，扣扣1分；扣扣完为止，不不扣负分。培训效果参与培训员员工基本掌掌握、了解解培训内容容15采

27、用抽查培培训学员的的形式，检检查培训效效果。每出现1人人对培训内内容未掌握握、了解，扣扣0、5分分，扣完为为止。培训整体评 价价对部门当月月培训进行行总体评价价：分优、良良、一般三三个评价等等级10优：10分分良：8分一般：5分分航空大厦部部门质量考考核实施细细则一、 本细则归口口为人力资资源部，适适用于各被被考核部门门。二、 本细则为百百分制，不不实行负扣扣分。三、 指标安排与与计分办法法。1、餐饮部部考核指标标安排与计计分办法：指标安排分值标准要求扣分办法仪容仪表10依据酒店员员工仪容仪仪表标准出现一次仪仪容仪表不不合标准，扣扣0、5分分，扣完为为止。礼貌礼仪10依据礼貌貌礼仪标准准发现一

28、次不不合格，扣扣0、5分分。组织纪律10遵守酒店及及部门的各各项规章制制度、组织织纪律要求求发现一项纪纪律问题，扣扣1分。本项分值，扣扣完为止。服务规范50遵守酒店及及部门的服服务标准、规规范和程序序。发现一项服服务质量不不达标、服服务操作不不规范，扣扣1分。环境卫生10执行酒店、部部门的环境境卫生要求求出现一处不不合格，扣扣0、5分分。食品卫生10遵守国家家食品卫生生法、酒酒店食品卫卫生要求。出现一次食食品腐败变变质、原料料超过保质质期扣2分分；食品加工、存存放不合要要求，每项项扣1分。2、 客房部质量量指标安排排与计分办办法指标安排分值标准要求扣分办法仪容仪表10依据酒店员员工仪容仪仪表标

29、准出现一次仪仪容仪表不不合标准，扣扣0、5分分，扣完为为止。礼貌礼仪10依据礼貌貌礼仪标准准发现一次不不合格，扣扣0、5分分。组织纪律10遵守酒店及及部门的各各项规章制制度、组织织纪律要求求发现一项纪纪律问题，扣扣1分。本项分值，扣扣完为止。服务规范30遵守酒店及及部门的服服务标准、规规范和程序序。发现一项服服务质量不不达标、服服务操作不不规范，扣扣1分。做房质量30依据酒店OOK房质量量标准每出现一项项做房质量量问题扣00、5分。环境卫生10执行酒店、部部门的环境境卫生要求求出现一处不不合格，扣扣0、5分分。3、 营销部质量量指标安排排与计分办办法指标安排分值标准要求扣分办法仪容仪表15依据

30、酒店员员工仪容仪仪表标准出现一次仪仪容仪表不不合标准，扣扣0、5分分，扣完为为止。礼貌礼仪15依据礼貌貌礼仪标准准发现一次不不合格，扣扣0、5分分。组织纪律20遵守酒店及及部门的各各项规章制制度、组织织纪律要求求发现一项纪纪律问题，扣扣1分。本项分值，扣扣完为止。服务规范30遵守酒店及及部门的服服务标准、规规范和程序序。发现一项服服务质量不不达标、服服务操作不不规范，扣扣1分。环境卫生20执行酒店、部部门的环境境卫生要求求出现一处不不合格，扣扣0、5分分。4、 职能部门质质量指标安安排与计分分办法指标安排分值标准要求扣分办法仪容仪表暂不执行组织纪律40遵守酒店及及部门的各各项规章制制度、组织织

31、纪律要求求发现一项纪纪律问题，扣扣2分。本项分值，扣扣完为止。环境卫生（含含办公室及及所属区域域卫生）60执行酒店、部部门的环境境卫生要求求所属卫生区区域出现一一处不合格格，扣2分分。办公室内物物品凌乱、边边角地面卫卫生不合格格，每次扣扣2分。说明：职能能部门的服服务质量，划划归总经办办负责的内内部顾客满满意度项项目考核。5、 顾客反馈信信息：顾客反馈的的质量问题题，实行总总分的统加加统扣。受受到顾客投投诉，每次次从总分中中扣去4分分；得到顾顾客书面表表扬，每次次加5分。航空大厦部部门工作计计划考核实实施细则一、 本考核实施施细则适用用于酒店各各被考核部部门。二、 考核分工为为总经办。三、 本细则为1100分制制，不实行行负扣分。四、 指标安排与与计分办法法考核指标分值标准要求计分办法工作计划上上报10按要求及时时上报部门门月度工作作计划。未按时上报报工作计划划，不得分分。工作计划完完成率80100%按实际完成成率，计算算该项得分分。完成项目工作计划划项目80分工作完成效效果10各项工作完完成彻底，全全面。实行整体评评价。优：10良：8一般：6会议及领导导安排工作作完成情况况酒店例会安安排的工作作事项及领领导临时安安排的工作作任务，按按进按质完完成实行总分统统扣，未按按规定时间间、按规定定要求完成成，每项扣扣1分。24