销售管理制度及主要工作流程(DOC30页)165136.doc

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET. 营销部销销售管理制制度及 主要工作作流程文件审批页页文件名：营营销管理制制度及主要要工作流程程版本修订页数修订内容修订日期批 准审 核拟 制职位：签名：日期：职位： 签名： 日期： 职位：签名：日期： 第一部分 部门组织织机构图3营销部销售售组组织结结构图3第二部分 销售组职职责及质量量目标4一、销售组组职责4二、销售组组质量目标标4第三部分 销售组各各岗位职责责5一、销售助助理岗位说说明5二、销售代代表岗位说说明8第四部分 销售部管管理办法10一、行为规

2、规范11二、礼貌用用语17三、接听电电话19四、考勤制制度20五、例会20六、销售合合同管理制制度21七、客户归归属及佣金金分配原则则24八、销售基基金的管理理25九、销售代代表奖惩制制度25十、认购及及销控管理理条例28十一、售中中、售后服服务金分配配办法(起草草案案)29 第一部分 部门组织织机构图 营销部部销售组组组织结构图图营销部经理销售助理置业顾问 第二部分分 销售组职责责及质量目目标一、销售组组职责1承担公公司各个项项目销售任任务的完成成。2负责销销售管理制制度及业务务流程的拟拟定、执行行及调整完完善。3负责销销售前、销销售中、销销售后的销销售服务工工作。4负责销销售现场及及销售人

3、员员的日常管管理。5负责销销售数据和和信息的统统计、整理理并反馈相相关部门。6负责客客户各种意见的接收收并与相关部部门进行衔衔接与回馈馈。7与策划划部密切配配合作好各各项营销推推广的执行行。8负责提提出员工岗岗位专业技技能培训的的计划及人人员招聘要要求。 9承担公公司对外窗窗口形象的的树立和维维护的责任任。二、销售组组质量目标标（一）988%完成月度度回款计划划。说明：销售售组提出月度度销售回款款目标，月月终通过与与财务的对对帐核实完完成情况。（二）1000%合同签定定无误率。说明：合同同各款项无无误，程序序有序。（三）988%销售服务务质量满意意率。说明：销售售代表的日日常行为规规范、客户户

4、沟通、服服务达到顾顾客满意。（四）1000%销售房源源无误率。说明：不会会出现一房房多卖、重重卖现象。（五）1000%客户意见见反馈及时时率。说明：客户户对产品、配配套等方面面提出意见见后，销售售组准确将情情况反馈给给相关部门门并监督处处理的及时时性。第三部分 销售组各岗位职职责一、销售助助理岗位说说明基 本本情 况况岗位名称销售组助理理岗位编号所在公司成都众智创创展地产咨咨询机构所在部门营销部直接上级岗位名称营销部经理理直接下级岗位名称置业顾问岗位编制1人/项目目下属人数3-5人岗位职责概概述负责销售组组各项日常常工作及销售售部各项指指标的统计计及销售顾顾问的监督督.主要工作职职责和内容容主

5、要工作结结果衡量标标准1、负责部部门的资料料管理（详详细内容见见销售部部的资料管管理）；负责销售组组内部帐目目的管理；负责每日销销售情况的的统计，准准确掌握公公司房源信信息；负责每日工工作日志的的汇总，并并将销售情情况报与公公司领导。l 领导满意度度l 员工满意度度l 报表的准确确度2、 在楼楼盘正式开开盘前，为为销售作好好充分准备备，如：小小区总平及及周边道路路资料；小小区的公用用配套包括括学校、医医院、菜市市、交通等等情况；小小区的装修修标准及弱弱电系统的的配套情况况；标准购购房合同、补补充协议、商商品房使用用说明书、商商品房质量量保证书、物物业管理前前期协议、按按揭合同等等；l 相关部门

6、满满意度l 员工满意度度l 领导满意度度3、负责客客户的资料料登记、联联系、追踪踪、看房，签签约直至售售后服务等等的一条龙龙服务；随随时收集相相应的信息息，向公司司提供有益益的信息，以以利于公司司开拓新业业务。负责责推广公司司形象，传传递公司信信息。按照服务标标准指引，完完成对客户户的服务，保保持高水准准服务质量量；每月有有销售业绩绩，且主动动去找新客客户，提高高销售额。积积极进行销销售工作，按按时完成销销售指标。l 领导满意度度l 相关部门满满意度l 员工满意度度4、 负责责对销售代代表进行的的市调结果果进行收集集和整理；收集、整整理报刊上上有关国家家经济政策策、房地产产法律法规规、房地产产

7、相关信息息等资料；负责销售售空白合同同及补充协协议、售楼楼书等常用用销售资料料的查验，如如发现资料料缺失应及及时加印；每月负责责安排销售售代表的值值班和轮休休及着装情情况，如未未遇特殊情情况可兼顾顾销售代表表的生日；负责督促促销售代表表严格遵守守本规章制制度，提高高仪态、仪仪表、服务务质量，服服务意识；监管和改改善售楼处处、销售办办公室的环环境卫生、物物品摆放，发发现问题及及时与相关关部门衔接接，并负责责解决掌握握部门工作作人员的思思想动态，调调动其工作作的积极性性，使部门门成为积极极、向上、团团结的整体体，并完成成公司下达达的各项任任务；l 员工满意度度5、 对客客户及销售售代表提出出的问题

8、进进行分部门门汇总，同同时告之相相关部门，并督促其在当日内给予回复，以便在次日早会上能给销售代表统一答案；负责督促销销售代表严严格遵守本本规章制度度，提高仪仪态、仪表表、服务质质量，服务务意识；l 领导满意度度l 员工满意度度l 客户满意度度主要 工工作 权限业务类销售人员考考核权 培训考核核建议权 项目前期期中期后期期的建议权权财务类销售月度，年年度管理及及项目预算算权人事类主 要 工 作 关 系沟通方式单位/部门门岗位形式与内容容沟通结果（提供、形形成的文件件、材料和和信息）频率营销经理书面/口头头典型业务事事件的报告告随时督导业务下属口头/会议议会议纪要/通知/工作计划划随时协调各个部门

9、书面/口头头/会议各种专用通通知随时外联单位书面/口头头各种专用通通知随时任 职 资 格最低学历大学专科以以上学历相关资格证证书专业知识及及业务了解解范围房地产相关关知识 计算机相相关知识 工作经验一年房地产产销售经验验业务技能熟悉房地产产相关知识识，熟悉电电脑操作 ，熟知项目的的市场调研研. 能力素质具有良好的的语言表达达能力与人人际沟通能能力，具有有亲和力，较较强的学习习能力。其他要求敬业、严谨谨、细心、踏踏实，具有有强烈的工工作责任心心和忠诚度度 职业 发发 展可晋升岗位位营销部经理理岗位及公司其它岗位可接任岗位位与营销部相相关工作（除除技术性工工作）入职培训公司愿景和和发展目标标 房地

10、产销销售经理培培训 行政制度度解决存在的问题并安排销售组当天的各项具体工作。检查销售代表的工作（二）一般般一天的工工作流程早会中核对前一日销售日报表 汇总当日工作日志。整理部门资料分类整理相关报刊资料 销销售情况的的准确、及及时把握是是公司决策策的首要前前提，而销销售情况来来源于每一一天每一套套房屋的信信息反馈，因因此，销售售情况的录录入必须当当天完成，且且准确无误误，否则，每每一个数据据、每一个个文字有误误由经理发现则则对销售助助理处以50元罚金，如如产生不良良后果对相相应责任者者将以各自自罚金比例例的经济处处罚。二、销售代代表岗位说说明基本情况岗位名称销售组置业业顾问岗位编号所在公司成都众

11、智创创展地产咨咨询机构所在部门营销部直接上级 岗位名称销售组助理理、主管直接下级 岗位名称岗位编制3-5人下属人数岗位职责概概述充分展现优优秀企业的的窗口形象象，实现销销售任务。主要工作职职责和内容容主要工作结结果衡量标标准1、 积极进行销销售工作，按按时完成销销售指标；负责部门的的资料管理理（详细内内容见销销售部的资资料管理）；负责每日认认真填写客客户档案；负责每日销销售情况的的统计，准准确掌握公公司房源信信息；负责每日工工作日志的的汇总，并并将销售情情况报与公公司领导。l 领导满意度度*l 员工满意度度l 报表的准确确度2、负责客客户的资料料登记、联联系、追踪踪、看房，签签约直至售售后服务

12、等等的一条龙龙服务；随随时收集相相应的信息息，向公司司提供有益益的信息，以以利于公司司开拓新业业务。负责责推广公司司形象，传传递公司信信息。按照服务标标准指引，完完成对客户户的服务，保保持高水准准服务质量量；每月有有销售业绩绩，且主动动去找新客客户，提高高销售额。积积极进行销销售工作，按按时完成销销售指标。l 领导满意度度l 相关部门满满意度l 员工满意度度3、在销售售助理的直接接领导下开开展各项工工作；熟练掌握业业务知识；有疑问及时时向助理或经理理反映；培养市场意意识，及时时反映竞争争对手及同同类项目的的发展动向向；服从公司的的工作调配配与安排，并并完成其他他相关业务务工作；协助客户组组和市

13、场组组完成相关关工作。l 相关部门满满意度l 客户满意度度l 员工满意度度主要 工工作 权限业务类负责客户的的资料登记记、联系、追追踪、看房房，签约直直至售后服服务等。财务类准确填写购购房总价款款、单价。人事类主 要 工 作 关 系沟通方式单位/部门门岗位形式与内容容沟通结果（提供、形形成的文件件、材料和和信息）频率汇报营销经理书面/口头头报告根据要求销售组助理理书面/口头头典型业务事事件的报告告随时督导协调客户书面/口头头/会议各种专用通通知随时外联单位书面/口头头各种专用通通知随时任职资格 最低学历大学专科以以上学历，营销和策划专业 优先。相关资格证证书专业知识及及业务了解解范围房地产相关

14、关知识 计算机相相关知识工作经验一年以上工工作经验，有有潜力的除除外。业务技能熟悉房地产产相关知识识，熟悉电电脑操作。能力素质具有良好的的语言表达达能力与人人际沟通能能力，具有有亲和力，较较强的学习习能力。其他要求敬业、严谨谨、细心、踏踏实，具有有强烈的工工作责任心心和忠诚度度，很强的的执行力 职业 发 展可晋升岗位位营销部销售售助理,主管及公司其它岗位可接任岗位位销售助理入职培训公司愿景和和发展目标标 房地产产销售基础础培训 行政制度度 第四四部分 销售部管理办法法销售部是公公司前沿窗窗口，体现现着公司的的形象，也也担负着实实现公司各各项目利润润的重任，需需要从销售售经理到销销售助理、到到销

15、售代表表各个环节节的人员精精诚团结，尽尽心尽责地地努力工作作。1首先要要有团队精精神和互相相协作的意意识，销售售任务的圆圆满完成不不是单靠某某一个人的的力量，而而是集体智智慧的结晶晶。2在销售售过程中要要勤于思考考，善于发发现问题、提提出问题，应应树立“前车之鉴鉴，后士之之师”的观点，只只有相互交交流才能共共同进步。3要在客客户资源最最大化利用用上下功夫夫，如何抓抓住新客户户，如何维维护现有客客户的忠诚诚及增加现现有客户的的价值，如如何拾回已已失去的客客户。4对待利利益争执要要胸怀宽广广，宽容大大度。5追求完完美的服务务，细微处处见真情。6工作中中要耐心细细致，尤其其在定房到到签合同以以及办按

16、揭揭过程中更更要仔细。7严格遵遵守公司及及部门的规规章制度，特特别是要明明确自己的的职责范围围，不得超超越，不得得擅自答应应客户的要要求。一、行为规规范（一）言行行举止在工作场合合要保持严严谨、高雅雅、得体的的言行举止止，仪态仪仪表。1接待客客户的一般般流程：看看见客户将将进门做接接待前的准准备（站立立，微笑，文文件夹侧放放胸前）为客户开开门请进问好介绍（根根据客户反反应一一介介绍）客户离开开前请客户户填客户户登记表送客户至至大门为客户开开门欢迎下次次光临。2在客户户未到来前前，服务台台的销售代代表应严格格按照先前前定好的候候客顺序准准备接待客客户，客户户进门时不不允许有观观望，应立立即上前按

17、按接待流程程进行接待待，不允许许在接待客客户的过程程中发生争争抢情形。3本着“客户第一一，客户是是上帝”的客户理理念，本着着“团结合作”的集体精精神，任何何一位客户户都是公司司的客户，都都是每一位位工作人员员的客户，任任何人不得得以不是自自己的客户户为由拒绝绝、怠慢客客户，也不不得以自己己的客户尚尚未接待完完毕而不管管不问。4工作人人员间要提提倡团结、协协作精神，严严禁挑拨离离间、拉帮帮结派，甲甲地销售代代表给乙地地销售代表表介绍客户户等情况发发生，严禁禁欺负新来来的销售代代表，争抢抢新销售代代表的客户户。5在接待待两批以上上客户时要要尽量全面面兼顾，若若不能，应应以来客的的先后顺序序，或客户

18、户的特殊情情况予以先先后接待，并并向其他客客户讲明缘缘由，求得得理解。如如请他们看看看报纸，倒倒些水，坐坐一坐，多多致歉，告告之还有若若干分钟就就完毕，等等等，切忌忌给客户留留下受到怠怠慢、轻视视、甚至公公司以貌取取人的感觉觉。6销售代代表如果在在客户进门门时或客户户提问时正正在接听电电话，应马马上站立起起向客户点点头致意，并并用手语向向客户示意意：请稍等等，请那边边坐。既不不可怠慢电电话咨询的的客户，也也不可怠慢慢面前的客客户。7对待客客户彬彬有有礼，与客客户狭路相相遇请客户户先行，主主动为客户户开关门，打打断客户与与他人的谈谈话前先致致歉。8见到客客户无论在在何种场合合应微笑点点头致意。9

19、接客户户时眼光应应真诚、亲亲切，满含含笑意，不不应四处游游离，显得得心不在焉焉，客户说说到精当之之处时应用用眼光给以以回应。10工作作人员应站站姿挺立，坐坐姿端正，走走姿轻盈，举举手投足要要用甚至是是挑剔的标标准来要求求自己，随随时想到客客户正用放放大镜观察察我们。11在服服务台的站站、坐，接接听电话都都要面向大大厅，在服务台台的站立尤尤其注意不不要斜靠服服务台。12工作作人员不得得在大厅内内聚众闲聊聊，尤其在在客户将会会或正在场场时。13销售售代表接到到客户的质质疑时（到到场或电话话），应善善言作答，无无法立即回回答的应立立即填写客客户投诉登登记表， 一式两份份，一份交交该销售代代表,一份交

20、销售助理处处登记备案案。如果该客客户的销售售代表不在在，接待的的销售代表表也要认真真作好此项项工作，并并及时转告告该销售代表表。14销售售代表接到到客户提出出的意见或或建议时，应应立即填写写客户意意见及建议议登记表，一式式一份，交销销售助理处处登记备案案。15客户户（甚至同同行）的刁刁难，工作作人员要把把握分寸，本本着礼貌、谦谦虚、不卑卑不亢的原原则妥善处处之，用礼礼貌、谦虚虚的态度使使之感到受受到了尊重重，用不卑卑不亢的态态度去赢得得他对你的的尊重，切切忌与之发发生正面冲冲突。16房屋屋不得重复销售，销销售代表在在确定房源源时应认真真仔细。17为保保证客户和和工作人员员的安全，出出入施工场场

21、地一定要要佩戴安全全帽。18对客客户提出的的优惠要求求（时间或或金额）销销售代表只只能正面告告之公司没没有优惠政政策，即使使客户告之之有这样或或那样的铁铁的关系也也要如此，措措辞应肯定定、坚决，但但也应不失失礼貌，多多肯定和感感谢客户对对公司和自自己的支持持，严禁有有暗示客户户通过某种种渠道可能能获得优惠惠，或告诉诉客户自己己无权优惠惠（即是暗暗示客户有有优惠）的的情形发生生。19工作作人员之间间的称谓符符合公司的的礼仪制度度，在客户户面前称呼呼销售代表表一律为*先生/小姐，或或直呼其名名，不得直直呼小名或或绰号。20售楼楼成功时不不得在客户户在场时喜喜形于色，而而应真诚地地恭喜客户户购到称心

22、心如意的房房屋。在工工作场合看看到非工作作人员应礼礼貌询问“请问找哪哪一位”或“需要我帮帮忙吗”，如此既既可使来我我公司办事事者得到帮帮助，体现现良好素质质，也可使使居心叵测测者心惊胆胆战。21在工工作场合必必须着统一一的职业装装、鞋子、袜袜子、口红红，佩带工工作牌。22个人人卫生及衣衣物的准备备（清洁、熨熨烫、缝补补、统一）应应在前一日日准备好。23职业业装的穿戴戴按照服装装表执行，穿穿戴错误者者由助理决定立立即整改或或在会议室室上班；如如临时变动动须提前一一天经助理理同意，由由前一日的的值班销售售代表通知知各销售代代表。24严禁禁在工作场场合用餐，吃吃零食，翻翻阅与工作作无关的报报刊杂志。

23、25在工工作场合的的交谈声音音（包括电电话）不宜宜过大，应应保持在双双方能听见见的音量为为宜，各销销售代表应应对此相互互提醒。26请工工作人员接接听电话应应通过话筒筒告之“请*先生/小姐接听听电话”或走到跟跟前对客户户说“对不起，这这边有*先生/小姐的电电话”，万万不不可大声呼呼叫或随便便地“*，接电话”。27正在在与客人交交谈需短暂暂离开，应应先向客户户致歉，在在征得客人人同意后“真对不起起，请您稍稍候，我马马上就来”再离去，返返回时“对不起，让让您久等了了”；如果离离开的时间间较长，应应告诉客户户“真是对不不起，我可可能耽误的的时间会较较长，如果果您不介意意的话，我我请*先生/小姐来为为您

24、继续介介绍，他同同样地会为为您服好务务”，然后将将客户的需需求交待给给其他的工工作人员，之之后再离开开，严禁对对客户不管管不问。28销售售部由于工作的的特殊性没没有午休时时间，但如如果确实过过度疲倦需需休息，在在征得助理理的同意后后可在适当当地点休息息，注意大大厅要有人人值班，休休息处无客客户进出。29午餐餐分批进行行，相互谦谦让，离开开大厅时彼彼此打个招招呼，保证证大厅有工工作人员值值班；大厅要始始终保持有有一位候客客的销售代代表，最后后去接待客客户的销售售代表要报报告助理。30三餐餐后使用口口香糖，接接待客户时时不能继续续嚼口香糖糖。31严禁禁议论客户户，不能对对来访客人人的来意妄妄加判断

25、，即即使发现对对方是同业业人员也不不得态度生生硬，应采采取礼貌态态度，表现现得既礼貌貌、坦率又又机敏。32不得得对同行公公司进行诽诽谤、诋毁毁，应采取取客观、大大度的态度度。33接待待客户和接接听电话时时必须使用用普通话。34销售售大厅的咨咨询电话不不能用于打打私话；有重要私私话可以到到销售办公公室打，但但时间不得得过长，看看到客户、公公司领导到到来应立刻刻停止。35遇到到找领导的的客人要妥妥善接待，安安排休息、送送上水、报报纸，在了了解来客姓姓名、来意意后与领导导联系，不不要轻易将将领导的电电话、手机机，特别是是手机告诉诉客人。36遇到到上级部门门来访要立立刻请示领领导，同时时妥善接待待，不

26、要轻轻易回答提提问；在接接到其他非非销售咨询询，但涉及及到公司利利益的电话话时，应立立即通知相相关部门，以以便公司即即时做好应应对措施。37公司司尊重和保保护客户的的隐私权，严严禁将客户户购房的情情况（包括括是否购房房）告诉他他人，更不不允许怀着着个人的目目的将客户户档案告诉诉他人。38工作作人员不得得为客户推推荐装修队队伍，即使使是客户主主动要求。39工作作人员要有有保密意识识，涉及公公司的经营营机密、管管理机密不不得对外透透露，违者者予以除名名并承担相相应的责任任。40办公公场所是每每一个工作作人员的生生存场所，其其一草一木木都应受到到我们的爱爱护，绝不不允许有“扫帚倒了了没人扶”的情形发

27、发生。任何何人在看到到此类情况况能解决的的都有责任任和义务马马上解决，不不能解决的的要报告助助理：如东东西掉了，资资料未摆放放整齐，资资料不够了了，水桶里里有杂物，地地面、天花花、墙壁脏脏了，模型型脏了、斜斜了，安全全帽不干净净，桌椅未未归位，新新纸杯不够够，废纸杯杯未收拾，灯灯不亮了，电电话出问题题，窗帘脏脏了，沙发发坏了，等等等。41对待待模型应象象爱护自己己眼睛一样样，看到客客人拨弄模模型，应善善言相劝，不不得听之任任之，也不不得态度粗粗暴。42看到到领导到来来要起立、让让座、倒水水。43销售售代表无权权对合同内内容作出更更改、增加加或减少的的决定，无无权对付款款时间做违违背公司规规定的

28、介绍绍或暗示，凡凡未经助理理一级以上上同意而擅擅做决定者者自负一切切后果。 444销售部的报刊资资料主要供供客户阅读读，工作人人员在读后后（每天12：0013：30为阅读时时间）要及及时地整齐齐地放回报报架。45纸杯杯是专供公公司领导、来来访客人使使用，工作作人员不得得使用，工工作人员也也不得将自自己的饮水水杯带到大大厅使用。（二）接待待流程接待致辞区域介绍（主体沙盘）带看项目沙盘企业愿景整体规划住宅功能设计与定位规划设计景观设计产品定位周边住宅现状及发展规划政府行政规划区域住宅物业现状及销售项目及周边配套户型模型户型需求面积需求价格需求置业类型置业预算客户接受度参观样板间参观样板区商业整体介

29、绍洽谈区休息区登记客户资料客户基本资料意向范围付款方式意见与建议客户答疑物业推荐（一对一推荐或二选一对比）有预售证时无预售证时逼定追踪客户进入预定程序预定及合同咨询财务部交预定金或首期房款财务部签字确认网上填制预定房号单及客户资料逼定追踪客户进入排号或预定程序排号或预定咨询财务部交排号或预定费填制排号单及客户资料客户签字确认打印预定协议书或填写合同资料、客户签字确认销售组通知认购客户认购通知签署正式合同二、礼貌用用语（一）接听听电话：“您好， ”；电话结结束语：“随时恭侯侯您的光临临”，“谢谢”，“再见”，等。（二）见到到客户步入入销售大厅厅时：“先生/小姐，早早上/下午/节日好”，“欢迎参观

30、观！”，“您好，请请问看房吗吗？”“您好，这这边请”，“您请坐，先先请看一下下售房资料料”，“您请喝水”，等。（三）与客客户交谈时时应常用：您、请、对对不起、谢谢谢等。（四）当客客户赞扬我我方房屋时时：“确实如此此，您真有有眼光”， “您真有眼眼光，这个个户型是我我们/最大的优优点就是您您讲的”，“谢谢，我我们将努力力把工作做做得更好”等。（五）当客客户赞扬我我们的工作作做得好时时：“您过奖了了，这是我我应该做的的”，“您过奖了了，还请您您多给我们们提意见，多多帮助我们们才好”， “非常感谢谢您的鼓励励”，“谢谢，您您的肯定更更让我们更更加感到一一种责任，如如果不把工工作做好，对对不起您的的这

31、份信任任”，等。（六）当客客户就我方方房屋等某某些地方提提出质疑时时：“您的担心心我们能理理解，实际际情况是”，“不知道我我讲清楚了了没有，如如果有不明明白的地方方欢迎您随随时提出来来”，“您清楚了了吗，欢迎迎您对我们们的工作随随时监督、批批评、指正正”，“我们的愿愿望是一致致的，都希希望尽力把把小区塑造造得尽善尽尽美，欢迎迎您随时提提出宝贵的的意见、建建议”，“对于您的的建议和要要求，在不不违反有关关规范的前前提下，我我们都将尽尽量地考虑虑和安排”，“待我们公公司商议后后，我们将将及时给予予您答复，好好吗？”。（七）当客客户提出自自己不熟悉悉的问题时时：“对不起，这这个问题我我不太清楚楚，请

32、您稍稍侯，待我我咨询助理或部后再再给您答复复，好吗”，“对不起，部（工工程部）对对这个问题题最有解释释权”，“对不起，请请稍等一下下”，“对不起，这这个问题我我也不是太太清楚，我我带您到工工程部（或或物管部）问问一下专业业人员，好好吗？”，“您真得很很细心，我我还是第一一次遇到这这个问题，非非常感谢您您能替我们们想到，请请允许我向向上级请示示后再答复复您，好吗吗”，等。（八）当客客户提出不不合情理的的要求或对对某项规定定不愿履行行时：“对不起，为为了小区共共同的利益益，也是为为了维护您您的利益，请请您能理解解支持我们们”，“请您放心心，您提的的这个问题题我会向上上级汇报的的”，等。（九）客户户

33、提出优惠惠时：“对不起，公公司没有这这方面的先先例，请您您理解，好好吗”，“对不起，公公司都是定定价销售，也希望得到您的支持，非常感谢”，“对不起，不是我有没有这个权利,而是定价销售是我们的制度，请您支持我的工作，我也会用最好的服务来回报您，好吗”，“先生，如果您一定希望得到折扣，是否也希望我们在工程质量上给您同样的折扣呢，肯定不是，那何不如让我们用最好的工程质量、一流的售后服务、最漂亮的社区环境来让您得到最大的实惠呢”，“我不得不很抱歉地告诉您不行”，“对不起，公司采用定价销售制对每一位客户都是公平的，这样您也会住得放心，您不用担心有人花比您少的钱却和您住同样的位置，是不是”，等。（十）当客

34、客户提出某某项问题，而而公司也暂暂无明确规规定时：“对不起，公公司正就这这个问题广广泛收集客客户意见，以以便公司做做出更符合合大多数客客户意愿的的决定”，等。（十一）当当客户提出出要看房时时：“请稍等，为为了您的安安全，我给给您（您们们）拿安全全帽”，等。（十二）当当需要主动动要求客户户看现场时时：“请您到工工地实地看看一下吧，以以便有更直直接的感受受”，“眼见为实实，咱们一一块到工地地去看看，好好吗？”。（十三）当当请客户留留下联系电电话或传呼呼时：“请您留方方便我们能能即使联系系您的电话话，以便我我们能将最最新的信息息向您通报报，好吗，谢谢谢”，“为了我们们更好地为为您服务，请请您留一个个

35、电话，好好吗，谢谢谢”，等。（十四）当当客户确定定签协议时时：（自己己用时）“恭喜您”，“恭喜您，有有了自己的的新家”，“恭喜您，购购到了这样样好一套房房屋” “恭喜您，您您真是一位位关心儿女女的慈祥长长辈”。（为儿儿女购房时时）“恭喜您，您您的选择将将给他们带带来最终的的满意和幸幸福”。（为儿儿女，为亲亲朋好友购购房时）“您的选择择，是我们们的荣幸”。“感谢您的的选择，我我们将把工工作做得更更好，让您您最终一定定满意和放放心”。“欢迎您随随时到工地地给我们提提出批评、指指正”。 “有空就来来坐坐”。（十五）请请客户填客客户登记表表时：“为了更好好地对您跟跟踪服务，请请您配合我我们尽量详详细填

36、写这这个表格，这这张表格内内容我们绝绝对保密，不不对外宣传传，不过如如果您不愿愿透露之处处也可以不不填”，等。（十六）当当客户准备备离开售楼楼处时：“您慢走”，“您走好”，“随时恭侯侯您再次光光临”，等。三、接听电电话（一）使用用电话不得得使用免提提。（二）每一一位工作人人员都有义义务接听咨咨询电话，不不得以正在在接待客户户为由任由由电话铃长长响不接，在在接听电话话前应向正正被接待的的客户致歉歉，并取得得他的同意意。（三）销售售代表都有有义务认真真接听咨询询电话，但但不能主动动给客户留留自己的姓姓名，不得得暗示客户户来找自己己，否则，该该客户将不不由此销售售代表接待待，所签的的单不归属属此销售

37、代代表。（四）接听听咨询电话话使用普通通话，在话话机响过两两声后“您好，”，结束电电话前“欢迎您的的光临”或“我们期待待着您的光光临”或“再一次地地祝您周末末（节日）愉愉快”等。（五）逢周周末、节日日、假日、客客户生日向向客户说相相应的祝福福。（六）回答答咨询电话话的要点在在于邀请客客户到现场场参观，不不必在咨询询电话中过过多讲解，语语言亲切，讲讲礼貌、有有耐心，更更多地体现现是在为客客户着想，如“购房这么大一件事，先生/小姐为什么不亲自来看一看呢，我们这里有”，“购房是一件大事，先生/小姐，您看，今天天气如此好，何不带上家人到我们这里来亲自来看一看呢”。（七）不能能随便将公公司领导的的电话、

38、手手机号，尤尤其是手机机号给客人人。接到找找领导的电电话应礼貌貌、谨慎，先先询问“这位先生/小姐，可可以告诉我我您的姓名名、工作单单位，找*有什么事事吗，我可可以为您转转告”，如果客客人执意要要领导的电电话、手机机，可以这这样回答“很对不起起这位先生生/小姐，我我也不知道道*的电话、手手机，不过过，他几乎乎每天都会会来我们售售楼处，您您可以留下下您的联系系电话，我我见到他（她她）就请他他马上与您您联系，好好吗”,然后及时时与领导联联系,切记不可可放在一边边就忘了。（八）接到到找其他销销售代表的的电话“好的，请请您稍候”，如果该该销售代表表不能立刻刻过来“这位先生/小姐，*暂时不在在，他（今今天

39、休息，带带客户上工工地去了，用用餐去了），有有什么事我我可以帮忙忙或转告吗吗（您呆会会儿挂来，行行吗）”，切记一一定要转告告该销售代代表。（九）接到到打错的电电话也要礼礼貌地告知知对方打错错后再挂机机。（十）接听听电话必须须做电话记记录，内容容包括：客客户姓名、联联系电话、意意向、信息息渠道及来来电时间等等。四、考勤制制度（一）工作作时间（不不同季节的的工作时间间根据实际际情况调整整） 9:000122:00、12：00113：00（午餐餐）、13：00118：00。（二）休息息日安排销售部为每每周六个工工作日，销销售助理可根据据值班表及及销售情况况安排人员员轮流休息息。遇展会会或推广促促销活

40、动情情况可停止止安排休息息。每周休休息排班表表应在每周周日下午117:00前确定。周周六,日原则上上不安排休休息。（三）考勤勤内容按公司相关关制度考勤勤五、例会（一）早会会1时间：每天9：05，会议时时间视当天天的内容可可长可短。2主持人人：经理或助理理。3内容（1）检查查各销售代代表是否进进入工作状状态（文件件夹、工作作牌、衣服服、鞋、袜袜、个人卫卫生、化妆妆）。如有有违规，责责令会后立立即整改，并并处以相应应处罚。（2）核对对前日的销销售情况。（3）宣读读公司下发发的文件、通通知。（4）就前前一日的工工作日志做做问题的解解答。（5）总结结前一日的的存在的问问题。（6）销售售代表发表表意见、

41、建建议。（7）安排排当天或近近期的工作作（包括当当日值班者者）。4注意事事项（1）早会会是一天工工作开始的的标志，各各工作人员员应从此进进入工作状状态，不得得在会后用用早餐、化化妆等。（2）早会会是一天工工作人员相相对集中的的机会，很很多重要事事情将在此此宣布，各各工作人员员应携笔、笔笔记本专心心参会，并并做记录。如如在早会中中宣布，工工作人员未未执行，追追究未执行行者的责任任。（二）周例例会1每周一一由营销经经理召开，如如工作需要要再邀请其其他部门人人员。2总结本本周热销的的户型、面面积以及客客户来源、区区域等情况况。3统计上上周销售情情况。；4提出本本周需解决决的问题。（三）月例例会1每月

42、末末的30日由营销销经理召开开。 2当月营营销工作的的全面总结结分析，以以便有针对对性地明确确下月的总总体营销策策略，制定定营销计划划和细化方方案。（3）涉及及上级对自自己有严重重的不公平平处置时，可可越级汇报报。六、销售合合同管理制制度（一）购房房合同签署署及管理办办法为规范公司司合同签署署及文档管管理，做好好部门协同同工作，特特制定本办办法：1领用购购房合同（以以下简称“合同”）销售人员根根据需要可可一次性从从办公室领领取空白合合同（已盖盖章）5份，并登登记合同编编号。由销销售助理保管空空白合同，并并对领用者者进行登记记。因误填填等原因作作废的空白白合同须交交回办公室室销毁。2签署过过程（

43、1）购房房合同由销销售部人员员（法人代代表委托授授权）负责责签署，合合同正本一一式3份至5份，销售售部应将公司司留存的原原件全部交交公司相关人人员保管。（2）收取取定金：置置业顾问一一律不准接接触定金,销售部所有定金金交于财务务驻销售部部人员统一一管理。（3）合同同面积一律律上级签字字为准。（4）合同同金额一律律上级签字字为标准。以以低于标准准的价格出出售，须经经相关公司司领导签字字同意。（5）付款款方式、违违约责任、设设计变更、质质量承诺、产产权登记、物物业管理、保保修责任等等各项事宜宜均以公司司签发的有有关文件为为标准。（6）以上上标准应交交公司存档，销销售部备份。3合同更更改因某种原因因

44、须更改合合同，经双双方协商后后（公司方方必须经经经理同意），签签定程序同同上。作废废合同处理理办法同上上。4合同内内容审查销售助理根根据合同条条款为依据据，及时（三三个工作日日内）对每每份合同进进行审查，如如有不符合合标准情况况，须立即即与营销经经理核实。（二）售房房合同填写写规范1由经办办的销售代代表填写，如如该经办人人员不在，由由助理安排人人员填写，该该被安排的的工作人员员有义务保保质、保量量地完成。2字迹要要工整、清清楚，使用用黑色钢笔笔或签字笔笔。如有修修改，使用用刀片处理后再填填写。3合同内内容的填写写（1）合同同包括：主主合同和补补充协议。严严格执行规规定的单价价、付款时时间、既定定的条款，如如出现金额额的优惠，付付款时间的的延长，合合同条款的的修改，补补充条款的的增加等被被视作特殊殊合同，特特殊合同须须附有经理理以上一级级领导签字字认可的情情况说明，如如经理不在在可由助理理代签，之之后补签，如如未补签且且无法认定定则视作不不规范合同同。（2）合同同金额四舍舍五入保留留到元，并并保证分项项金额之和和等于总金金额，单价价乘以面积积等于总价价。（3）合同同中须注明明定金金额额。（4）大写写金额处有有数据前的的“零”可用