某公司客户服务部工作手册12116.docx

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1、凤凰山一号管理处Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.客户服务部部工作手手册目 录第一章 客客户服务务部工作作职能与与岗位职职责 客服部部经理岗岗位职责责5、 物业业助理岗岗位职责责146、 物业业前台岗岗位职责责157、1668、 客服服部主任任岗位职职责179、 客服服部文员员岗位职职责18第二章 客客户服务务部管理理制度 11、 部部门规章章制度20 22、 客客户服务务部经理理巡检制制度21 33、 客客户服务务部主管管巡检制制度21 44、 前前台接待待规章制制度22 55、 钥钥匙管

2、理理制度23 66、 回回访制度度24 77、 例例会制度度25 88、 业业主物品品出入管管理制度度26 99、收发发报纸工工作规定定26 110、固固体废弃弃物处理理规定27 111、包装装容器回回收管理理规定27 112、隔油油池清淘淘管理规规定28 113、宠物物管理规规定28 114、装修修管理制制度29 115、值班班管理制制度31 116、总值值交接班班管理制制度31 117、通通告发放放管理制制度32 18、访客客登记制制度33 119、投投诉处理理规定33 220、排污污、排烟烟及噪音音管理规规定35 221、消杀杀监督检检查管理理规定36 222、鼠药药及废鼠鼠药回收收管理

3、办办法36 223、钥钥匙管理理38 224、档档案管理理制度42第三章 客客户服务务部工作作程序 11、 收收楼操作作程序44 22、 客客户操作作程序44 33、 前前台服务务操作程程序45 44、 客客户回访访操作程程序45 55、 投投诉处理理程序46 66、 整整改措施施流程48 77、 租租户退房房手续49 88、 工工单报修修流程51 99、 管管理费帐帐单发放放、催缴缴流程52 110、二二次装修修管理业业务流程程53 111、邮邮件收发发管理业业务流程程54 112、工工程报修修操作程程序55 113、代代客户叫叫出租车车工作流流程56 114、代代客户购购买能源源工作流流程

4、57 115、前前台接听听电话程程序58 116、客客户来访访接待程程序59第四章 客客户服务务部常用用表格1、 入住通知2、 入伙手续转转接单3、 房屋验收单单4、 大厦接管验验收表格格5、 办公楼层交交接表6、 收楼验收单单7、 客户资料登登记表8、 业户紧急联联系表9、 业户钥匙委委托书10、 租户资料登登记表11、 承租人紧急急联系方方式12、 客户满意调调查表13、 租户满意度度调查表表14、 出入证申请请表15、 设备材料搬搬运申请请表16、 现场设施状状况确认认单17、 整改通知单单18、 业户中国雇雇员登记记表19、 业户境外雇雇员登记记表20、 访客登记表表21、 客户部接听

5、听接待登登记表22、 事故报告23、 投诉记录表表24、 楼宇退租检检查25、 空调供应登登记表26、 清洁有偿服服务项目目27、 消防喷淋系系统泄水水、注水水申请表表28、 运钞闭路监监视申请请单第五章 二装表表格1、 装修施工申申请表2、 装修审图意意见表3、 装修审批进进度表4、 装修承诺书书5、 业户装修档档案目录录6、 施工人员出出入证申申请表7、 开工许可证证8、 动用明火申申请表9、 施工超时申申请表10、 临时用电申申请表11、 易燃易爆物物品进场场申请单单12、 隐蔽工程验验收申请请13、 油漆作业施施工申请请14、 预订货梯申申请单15、 出门条16、 单元整改表表17、

6、二装巡视表表18、 装修进程完完成表19、 系统验收申申请表20、 强电系统验验收表21、 弱电系统验验收表22、 二次装修竣竣工验收收报告23、 完工通知及及押金返返还通知知24、 罚款单第六章 管理服服务测量量指标表表格第一章 客户服务部部工作职职能和岗岗位职责责客服部经理理岗位职职责客户服务部部经理直接上级：总物业经理理直接下级：客户助理理、贵宾宾接待员员联系部门：各部门门岗位职责：一、 协助总物业业经理处处理对外外事务。二、 负责追讨客客户欠交交的物业业管理费费和其它它相关费费用。三、 经常开展对对下属员员工的业业务培训训和技术术考核。四、 对总物业经经理负责责，圆满满完成上上级交办办

7、的各项项工作任任务。五、 主持本部门门的工作作，处理理日常行行政事务务。六、 监督、检查查下属人人员工作作情况，对对属下人人员批署署升职、降降级等处处理。七、 检查员工仪仪容仪表表，每月月向人事事部递交交考勤、考考纪。八、 合理安排下下属员工工的班次次及工作作，保证证对客户户服务质质量。九、 每月向上级级提交客客户情况况、投诉诉情况及及部门工工作状况况的月终终工作总总结报告告和下月月工作计计划。十、 走访客户，听听取意见见，调查查物业管管理服务务人员的的工作质质量。十一、 协助编写、制制订有关关物业的的管理文文件。十二、 督导下级建建立完善善的业户户档案，保保存与物物业相关关的各种种资料。十三

8、、 发现问题及及时处理理，遇有有解决不不了的问问题立即即上报，并并做记录录。十四、 沟通各职能能部门间间关系，使使物业工工作运转转正常。十五、 处理客户的的疑难投投诉。十六、 发起、组织织客户在在物业内内部举行行节假日日联谊活活动，融融洽与客客户的关关系。十七、 对新交付的的楼宇履履行好接接管验收收工作。十八、 不断制订和和完善部部门内部部的管理理制度及及业务操操作规程程。物业部助理理岗位职职责物业助理直接上级：客服部部经理直接下级：无联系部门：各部门门岗位职责：一、 守前台接听听客户电电话并加加以记录录。二、 负责对楼宇宇内部及及外围等等公共区区域的巡巡视，发发现问题题及时处处理。三、 经常

9、检查前前台、公公共区域域等各项项设施和和环境的的安全、卫卫生、负负责与清清洁、工工程、保保安等部部门联系系以保障障各项设设施的正正常营运运。四、 热情为客人人服务、充充分满足足客人提提出的各各项合理理要求。五、 认真听取客客人的意意见和建建议并妥妥善处理理投诉与与业主建建立和保保持良好好关系。六、 认真遵守公公司及前前台的各各项规章章制度。七、 做好交接班班工作，认认真填写写值班班日志。八、 做好来访者者的登记记工作。九、 努力学习物物业管理理知识，逐逐步提高高业务水水平。十、 加速熟识楼楼宇之环环境、设设备之操操作及管管理处的的运作。十一、 遵从上级指指示，无无异议地地执行一一切合理理的工作

10、作安排。十二、 及时发送物物业部给给业户的的所有通通知和信信函，协协助追缴缴物业管管理费。十三、 进行日常留留存钥匙匙的借取取工作，并并填写钥钥匙借用用登记表表。十四、 增装修客户户以及新新入住业业主、租租户登记记工作，定定期整理理客户户联系方方式表，对对新增及及变更部部分进行行更改。十五、 发现问题及及时处理理上报，并并做记录录。十六、 遵从上级指指示，完完成上级级领导交交办的一一切工作作。物业部前台台岗位职职责物业前台直接上级：客服经经理直接下级：无联系部门：各部门门岗位职责：一、 负责接听热热线电话话，在自自己的能能力范围围内回答答客户的的问题。二、 热情接待客客户，对对客户提提出的要要

11、求尽力力协助解解决。三、 收集客户对对物业经经营的建建议。四、 热诚帮助客客人，主主动自觉觉地为客客户着想想。五、 维护大堂的的公共秩秩序。六、 协助对外、公公关宣传传活动。七、 协助完成对对客户的的有偿服服务。八、 负责接听热热线电话话，在自自己的能能力范围围内回答答客户的的问题。九、 热情接待客客户，对对客户提提出的要要求尽力力协助解解决。十、 具体负责整整个大厦厦的信件件、报纸纸、杂志志、快件件的收发发工作。第二章客户服务部部管理制制度客户服务部部规章制制度及规规定客户服务部部工作职职能负责业户入入住、退退租、建建立业户户档案及及日常管管理等各各类手续续的办理理。负责项目内内部及外外围公

12、共共区域的的保洁服服务（含含垃圾清清运、化化粪池清清理、外外墙清洗洗等），并并根据业业户需求求提供特特约保洁洁服务。负责大厦对对内、外外餐厅的的各项管管理工作作。负责俱乐部部及商务务中心的的各项管管理工作作。负责项目公公共区域域及外围围绿化植植物的养养护工作作。负责各项费费用的通通知及追追缴工作作。负责落实业业户满意意度调查查及业户户各种投投诉的处处理工作作，并进进行回访访。负责邮件、信信件、报报刊的收收发工作作。根据业户需需求开展展的其他他服务工工作。部门规章制制度一、 严格遵守考考勤制度度及其他他各项规规章制度度二、 按规定统一一着装，规规范仪容容仪表。三、 服从安排，认认真履行行工作职职

13、责。四、 保持办公区区域的卫卫生。五、 认真学习安安全消防防知识，提提高安全全防火意意识。六、 爱护设施、设设备，节节约开支支，杜绝绝浪费。七、 礼貌规范地地接听电电话。八、 团结协作，提提高工作作效率。九、 掌握业户情情况，注注意对业业户信息息予以保保密。十、 坚持垂直领领导、及及时上报报的工作作原则。客户服务部部经理巡巡检制度度一、 每周抽查所所管辖各各岗位和和区域的的工作。（包包括各楼楼层、大大堂、电电梯、卫卫生间、 茶水间、外围、垃圾房、空置单元、防火通道、步梯等公共区域）二、 对抽查的情情况填写写物业业经理工工作周检检记录表表。前台接待规规章制度度一、 为了使物业业服务中中心前台台接

14、待人人员的服服务更加加规范，体体现公司司的服务务档次，展展示物业业服务中中心的良良好形象象，使来来到北辰辰澜桥国国际花园园的访客客以及居居住在园园区内的的客户享享受到优优质的服服务和规规范的管管理，特特制定此此管理办办法。二、 前台接待人人员准时时上、下下班，不不得迟到到、早退退，如接接班人员员未来接接岗，交交班人员员要坚守守岗位，不不得离岗岗。如有有事假、病病假，应应按公司司要求办办好请假假手续。三、 按规定穿着着工服，佩佩戴胸卡卡，同事事间见面面要主动动、坦诚诚地打招招呼，通通过仪容容仪表，行行为举止止，表现现出专业业形象。四、 前台人员严严禁扎堆堆聊天，说说话语调调平稳亲亲和，不不做与工

15、工作无关关的事情情。五、 前台人员不不得在工工作时间间打私人人电话或或私自带带人进入入工作地地点。六、 洁身自爱，拾拾获客人人遗留物物品必须须及时报报告上级级处理。七、 服从上级工工作安排排，如发发现物品品损坏或或出现故故障及时时报告上上级处理理。八、 工作要认真真负责，力力求做到到准确无无误地填填写访客客登记单单，不能能随意更更改，涂涂抹其内内容，接接待中如如遇疑难难问题要要报告上上级，请请示处理理。九、 前台人员如如发现休休息区的的客人有有睡觉，抽抽烟等不不良行为为，应及及时提醒醒，不能能置之不不理。十、 按规定交接接班，如如违反规规定造成成损失，由由当事人人承担责责任。十一、 如遇住户访

16、访客来访访，前台台人员帮帮助访客客联系客客户，做做好访客客登记工工作。十二、 每日晚200：000后至次次日早88：000期间访访客登记记工作将将由物业业总值完完成，如如违反规规定造成成损失，由由当事人人承担责责任。钥匙管理制制度一、 各部门所保保管的钥钥匙应由由专人负负责，统统一建档档管理。交交接与他他人时应应做详细细的交接接记录。二、 如需借用钥钥匙，需需经管理理人员同同意后，才才可办理理相应手手续。三、 借用钥匙时时，需认认真填写写借用用钥匙登登记表，所所借钥匙匙要当日日归还，不不得过夜夜使用。（维维修工程程除外）四、 禁止未经许许可私自自配客户户单元及及公共区区域的钥钥匙。五、 紧急情

17、况（包包括但不不限于着着火、跑跑水等）发发生时，如如需动用用业主/租户备备用钥匙匙，要事事先通知知业主/租户本本人；如如无法取取得联系系，应与与业主/租户紧紧急联络络人联系系，并加加以详细细记录。六、 工程部因不不可抗力力或其它它原因更更换锁芯芯时，应应及时通通知相关关部门，并并于244小时内内将所换换的新钥钥匙交给给物业总总值封存存。七、 各部门保管管钥匙的的工作人人员应对对钥匙的的使用情情况和缺缺损情况况作详细细的登记记，并于于每月报报主管审审核。回 访 制制 度一、客户投投诉的回回访 1、接到重重大投诉诉后，一一个工作作日内整整改解决决。整改改解决一一周内就就整改效效果对客客户进行行回访

18、。2、接到一一般投诉诉后，三三个工作作日内整整改解决决。整改改解决后后两周内内对就整整改效果果对客户户进行回回访。3、在回访访时应填填写回回访记录录表并并要客户户签字认认可。二、对满意意度调查查中客户户意见的的回访1、 对客客户意见见进行汇汇总后两两日内送送达责任任部门，责责任部门门接到意意见后三三日内将将整改措措施书面面反馈客客服部并并针对意意见进行行整改。2、 整改改后两周周内对提提出意见见的客户户就整改改后的效效果进行行回访。在在回访时时应填写写回访访记录表表并要要客户签签字认可可。3、特约服服务的回回访3.1 特特约服务务是物业业公司为为客户提提供的一一种有偿偿服务。3.2特约约服务后

19、后相关人人员须向向客户送送达缴费费通知单单，并对对特约服服务的满满意情况况通过电电话进行行回访。例会制度为增强工作作的计划划性，协协调各个个岗位的的关系，使使部门日日常工作作有条理理、有计计划，特特制订本本制度：一、 部门例会由由部门经经理召集集或主持持。1、 参加加人员:客户服服务部副副经理、各各分部经经理、当当值主管管。2、 部门门内勤负负责会议议记录和和编写会会议纪要要,并存存档保管管。3、 会议议内容及及目的:3.1汇报报上周工工作情况况及存在在问题和和下周工工作计划划。3.2经理理安排各各项工作作及工作作总结。 二、保洁工工作例会会由保洁洁经理召召集或主主持。1、 参加加人员:保洁主

20、主管。2、 保洁洁主管负负责会议议记录和和编写会会议纪要要,并存存档保管管。3、 会议议内容及及目的:3.1 总总结上周周工作情情况及存存在问题题和下周周工作计计划。3.2 根根据上级级精神安安排各项项工作。4、餐厅工工作例会会由餐厅厅经理召召集或主主持。4.1 参参加人员员:主管管、领班班。4.2 协协调主管管负责会会议记录录和编写写会议纪纪要,并并存档保保管。 44.3 会议内内容及目目的:4.3.11总结上上周工作作情况及及存在问问题和下下周工作作计划。 44.3.2根据据上级精精神安排排各项工工作。5、 时间：每周周一次6、附则：6.1 参参加会议议人员必必须按照照会议规规定时间间、地

21、点点准时参参加、不不得无故故缺席、迟迟到或中中途退场场，如有有特殊情情况应事事先征得得上级的的同意。6.2 会会议应切切实做到到“议题明明确、实实事求是是、内容容扼要、语语言简练练、讨论论集中”。6.3 会会议决定定的事项项，不得得随意变变动，会会后按照照会议要要求及精精神传达达贯彻，不不得扩大大范围或或任意外外传。业户物品出出、入管管理规定定一、 业户应填写写携物物出入门门证一一式两联联，注明明单位名名称，携携物人、携携物时间间、物品品名称、数数量，携携物出门门时应加加盖公章章。二、 若业户因特特殊情况况没有公公章（例例如驻京京办事处处），请请公司出出具证明明并注明明有权签签署携携物出入入门

22、证负负责人的的亲笔签签字供客客户服务务部备案案。三、 业户搬运物物品须经经过客户户服务部部盖章确确认方可可出、入入大厦。四、 客户服务部部有权制制止易燃燃、易爆爆、剧毒毒、强腐腐蚀性物物品进入入大厦。五、 客户服务部部应根据据情况，安安排物品品搬运时时间并维维持好秩秩序。收发报纸工工作规定定一、 当送报工作作人员将将报纸送送到大堂堂接待处处后，由由前台接接待人员员签字确确认。二、 前台接待人人员将报报纸分发发完毕后后交送报报人员。三、 送报人员按按分发报报纸的明明细送至至业户所所在地。四、 业户收件后后，必须须签字确确认。五、 如收件人不不在时，将将此报纸纸登记好好，送到到前台保保管。六、 前

23、台接待人人员必须须将报纸纸的种类类、数量量登记清清楚。固体废弃物物处理规规定一、 在大厦确定定的固体体废弃物物分类、堆堆放站点点指定地地点设立立专用分分类容器器。二、 大厦公共区区域内固固体废弃弃物分类类容器分分为可回回收、不不可回收收容器，并并在指定定地点设设立专用用废旧电电池回收收箱。三、 公共区域内内固体废废弃物由由保洁员员按可回回收、不不可回收收分类，装装入相应应分类容容器后送送至大厦厦分类、堆堆放站点点。四、 分类、堆放放点按可可回收、不不可回收收标准具具体分类类、回收收。五、 分类、堆放放点安排排专人负负责站点点内固体体废弃物物的分类类、回收收、清运运、倾倒倒。六、 废蓄电池由由工

24、程部部负责联联系供应应商，做做到更换换完毕后后立即由由蓄电池池供应商商统一回回收处理理。七、 废墨盒使用用完毕后后，统一一存放在在复印室室内设立立的废旧旧墨盒回回收箱中中，并由由行政人人事部负负责定期期联系供供应商回回收。八、 废硒鼓由专专业厂家家更换完完毕后立立即进行行回收处处理。九、 杀虫剂及灭灭鼠药包包装材料料由保洁洁公司做做完虫控控工作后后统一进进行回收收处理。十、 办公垃圾由由各物管管中心负负责统一一收集处处理。十一、 采购部负责责对工程程有害材材料的回回收；在在购买时时选择能能回收有有害废旧旧材料的的供方。十二、 确保大厦无无污染。包装容器回回收管理理规定一、 对于包装容容器回收收

25、要专人人负责。二、 对于包装容容器定期期进行清清理，运运送到指指定的回回收地点点。三、 保证大厦无无污染。宠物管理规规定一、 园区严格按按照国家家有关限限养政策策执行，对对园区内内客户所所养宠物物进行登登记，对对园区公公共内没没有牵养养宠物的的客户进进行提醒醒。二、 园区客户可可在园区区公共区区域遛养养，每日日遛养时时间为：早：77：000至100：000； 晚：118：000至220：000。三、 对携带宠物物进入会会所的客客户进行行劝说。四、 为防止动物物造成的的传染病病，将传传染病信信息资料料统一告告知客户户，并设设置相应应宣传栏栏，提醒醒客户注注意加强强防范从从自身做做起。装修管理制制

26、度为加强XXX装修管管理，维维修全体体业主/住户的的合法权权益，确确保XXX良好的的外部美美观，使使楼宇结结构不受受破坏，根根据“管理公公约”及有关关法律法法规要求求，制定定本规定定。各业业主/住住户、装装修公司司须共同同遵守。一、装修施施工管理理：1、 装修修流程：业主及及装修公公司到物物业管理理处填写写装修修申请表表提交装装修图纸纸（包括括：平面面图、水水电平面面布置图图、改建建图等）物业管理处工程部审批（正常需五个工作日）审批合格后装修公司可办理装修许可证及施工人员工作证装修公司进场施工。2、 装修修申请表表须由业业主本人人填写或或签名确确认。装装修项目目如果要要更改由由业主或或委托人人

27、向物业业管理处处申报，获获得书面面批准后后方可施施工。3、 业主主装修经经物业管管理处审审核图纸纸，由装装修公司司交纳2200000元装装修押金金，并办办理装装修许可可证及及施工人人员临时时工作证证。4、 施工工期限为为45天天，如确确需延期期，应于于到期日日前到物物业管理理处办理理延期手手续（提提交书面面延期申申请）；过期不不办理延延期手续续，物业业管理处处有权限限令停工工。5、 临时时工作证证必须有有业主或或施工负负责人签签名确定定才能办办理，每每证收取取费用550元（其其中工本本费100元，保保证金440元），保保证金于于退证时时退回。许许可证及及临时工工作证过过期三天天内必须须持押金金

28、收据及及过期证证件到物物业管理理处办理理退证或或续期手手续，超超过期限限押金不不予退还还。6、 装修修现场必必须配备备足够之之消防器器材，如如灭火器器等（根根据单元元面积计计算摆放放数量，每每50平平方米摆摆放一具具）。7、 园区区内及施施工现场场严禁吸吸烟，不不准随意意乱扔易易燃物。动动用明火火或电焊焊时，施施工方须须提前到到物业管管理处办办理动火火证，经经物业管管理处审审批后方方可动工工（按动动火的规规定执行行）。电电焊工应应持有相相关证书书。每次次动火后后要及时时清理动动火现场场，不留留隐患。8、 所有有装修材材料、垃垃圾的进进出搬运运均须按按保安员员或管理理人员的的指示位位置停泊泊车或

29、装装修物料料，并负负责清洁洁搬运现现场。9、 装修修工程须须在室内内进行，不不得占用用公共地地方，工工程物料料或工程程垃圾不不可存放放于影响响观瞻的的地方，工工程垃圾圾须即日日清运，不不得弃置置于公共共垃圾箱箱内。遗遗漏于公公共区域域之垃圾圾，需及及时清理理干净。10、 装装修人员员需遵守守物业管管理处之之规章制制度，不不得于公公共区域域逗留、闲闲逛，不不得进入入其他楼楼幢或单单元，并并应佩戴戴工作证证件以便便随时查查看。11、 业业主或装装修公司司须配合合物业管管理处相相关人员员进入施施工现场场进行检检查，服服从管理理处人员员随时的的管理、监监督、检检查，以以防违规规施工，以以防不良良后果的

30、的发生。12、 施施工方每每日进场场所带工工具须事事先到物物业管理理处作登登记备案案，以便便事后携携物外出出时节省省开出门门条的时时间。13、 施施工方需需自行保保管好所所带工具具，物业业管理处处对该等等物品的的遗失、损损坏不负负任何责责任。14、 每每日施工工完毕后后，施工工人员必必须将所所有门窗窗锁好，并并将屋内内一切水水、电、气气源切断断，一切切人为疏疏忽而引引致的损损失与物物业管理理处无关关。15、 新新施工人人员进场场时，办办理临时时施工出出入证手手续应由由现场负负责人统统一收集集后到物物业管理理处办理理。16、如施施工人员员在上述述地区发发生斗殴殴或在物物业管理理处保安安正常纠纠正

31、、制制止违约约行为过过程中，辱辱骂或殴殴打保安安人员，物物业管理理处有权权将施工工公司清清除出场场，并保保留向施施工公司司及当事事人提出出经济索索赔及法法律诉讼讼的权利利。17、 装装修工程程完工后后，装修修公司向向物业管管理处申申请验收收，并退退还临时时工作证证，物业业管理处处按“管理公公约”的有关关规定验验收合格格（如加加建、改改建、垃垃圾清运运等），装装修公司司凭押金金收据办办理押金金退还手手续（遗遗失收据据者不予予办理；遗失临临时工作作证者，临临时工作作证押金金不予退退还）。二、 装修修公司行行为规定定：1、 装修修公司对对私家物物业进行行装修前前，须同同业主签签署装饰饰工程委委托合同

32、同。施工工企业必必须具有有合格资资质。2、 严格格按照建建设部有有关家装装规定，对对其业主主委托的的私家物物业进行行装修。值班管理制制度一、 凡在值班岗岗位工作作的员工工，必须须坚守岗岗位，严严禁撤离离职守；二、 值班工作中中要求精精力集中中，认真真负责，按按程序工工作，完完成班上上应完成成的作业业；三、 值班过程中中发现问问题要立立刻解决决，遇有有困难时时可请求求帮助，当当重大事事件发生生时，要要立即报报告上一一级领导导，不得得延误，不不得擅自自做主，不不得隐瞒瞒不报；四、 当换班时间间已到，但但接班人人尚未来来时，不不得离岗岗；五、 严格遵守各各项值班班纪律及及各项操操作规程程，凡因因违反

33、规规程引发发的一切切后果，其其责任均均由值班班人员自自负；六、 值班人员要要注意接接听电话话，做好好电话记记录；七、 每天值班情情况要逐逐项认真真记录，交交班要清清楚、全全面，一一般情况况不得把把本班未未解决的的问题遗遗交下班班。总值交接班班管理制制度一、 填写交接班班记录必必须按照照国家标标准时间间统一计计时。二、 值班经理应应对当班班期间处处理的各各项工作作认真、全全面地在在总值值交接班班记录本本上进进 行记记录。 三、 记录内容包包括：1. 固定工作的的时间、事事项、处处理过程程、处理理结果、跟跟进事项项；2. 突发事件的的接报时时间、报报告人、处处理经过过、上级级汇报人人、处理理结果、

34、跟跟进事项项；3. 各部门通过过内联单单形式交交办的工工作内容容、交办办时间、交交办人、传传达人员员、完成成情况、跟跟进事项项；4. 上级交代的的工作内内容、交交代时间间、交代代人、传传达人员员、完成成情况、跟跟进事项项；5. 集团公司领领导交代代的工作作内容、交交代时间间、交代代人、传传达人员员、完成成情况、跟跟进事 项；四、 对于需要下下一班总总值继续续跟进或或监管的的工作必必须在跟跟进事项项一栏内内注明：请继续续跟进或或请继续续监管此此项工作作，并用用红色笔笔标注。五、 当班总值必必须将上上一班次次总值记记录的需需要继续续跟进或或监管的的工作的的完成情情况及监监管情况况完整的的进行记记录

35、。需需要本班班次完成成的工作作必须按按时完成成。六、 如果同一项项工作需需要长时时间跟进进或监管管，则按按照第33、第44条循环环记录，直直到此项项工作完完成。七、 对于上级交交代的工工作、集集团公司司领导交交代的工工作，在在工作完完成后必必须第一一时间答答复交办办人，并并记录答答复对象象及答复复时间。八、 对于上级交交代的工工作、集集团公司司领导交交代的工工作以及及其他需需要下一一班总值值继续跟跟进或监监管的工工作，上上一班总总值在交交接班时时应该对对接班总总值特别别交代以以示重视视。下一一班次要要做好完完成记录录。九、 钥匙、办公公用品、通通讯器材材、资料料等公用用物品及及保管、扣扣押他人

36、人之财物物应仔细细登记，当当面验清清交接，做做好登记记记录。十、 凡当班总值值未按照照以上规规定，对对下一班班次总值值进行交交班，导导致下一一班次总总值未对对重要事事项继续续跟进或或监管，由由此引起起的责任任事故由由当班总总值负全全责。凡凡当班总总值未按按照以上上规定，对对上一班班次总值值注明的的，需要要下一班班总值继继续跟进进或监管管的工作作未进行行继续跟跟进或监监管，由由此引起起的责任任事故由由当班总总值负全全责。通告发放管管理制度度一、 客户区域域进行任任何影响响大厦业业主正常常办公的的施工，要要提前三三个工作作日通知知所有客客人。二、 所有通告要要在按相相关权限限人员审审核并签签字后，

37、方方可发出出。三、 如有紧急事事件时，所所有通告告要帖在在大厦的的布告栏栏内。四、 布告内容字字迹清晰晰，内容容简练。五、 事件发生完完毕后，将将布告及及时收回回。访客登记制制度一、 所有访客必必须凭有有效证件件进行认认真登记记。二、 来访者必须须说明被被访者的的部门、姓姓名、职职位。三、 经联系被访访人同意意后，请请来访者者认真填填写访访客登记记单并并执访访客登记记单上上联从 北门进进入大厦厦，并告告知来访访者：1、 被访者接待待完访问问者后，必必须在访访客登记记单上上联签名名栏内签签字2、 离开大厦时时，应走走北门，并并将访客客登记单单上联交交回。四、 若被访者拒拒绝访问问，则禁禁止来访访

38、者进入入。投诉处理规规定一、 投诉简单地说，“投诉”就是业主对商品质量或服务方式的不满及疑问，因此似乎只要出售品质优良、性能超群的商品，并且提供良好的服务，就不会遭到业主的抱怨。但是事实并非如此单纯。对于业主公公司大楼楼，因为为它的档档次高，所所以业主主也会期期待获得得与其名名声相符符的设施施与服务务。因此此即使设设施及服服务已达达到几乎乎是“零缺点点”的程度度，但是是只要与与业主先先前的期期望有出出入，就就立刻会会有投诉诉发生。二、 业主投诉的的主要内内容1. 设备设施问问题引发发的投诉诉；2. 处理紧急事事件引发发的投诉诉；3. 管理服务方方面的投投诉；3.1 物业人员的的工作态态度；3.

39、2 信函、报纸纸的投诉诉；3.3 车辆管理的的投诉；3.4 出门带物的的投诉；4. 其他方面原原因引发发的投诉诉；三、 处理业主投投诉的专专业态度度1. 对业主之投投诉应持持欢迎态态度，并并予以热热情接待待，不得得有冷漠漠、训责责等不良良态度。2. 接待投诉时时一定耐耐心地让让业主把把不满发发泄出来来，或先先把事情情始末尽尽吐出来来才轮到到你发言言，切忌忌打断客客人的话话。3. 在接待客人人投诉时时，需要要留心聆聆听，认认真了解解并记录录业主投投诉之内内容，同同时让业业主感觉觉到管理理处“非常重重视”他的投投诉内容容。4. 在面对业主主时切忌忌表现出出不耐烦烦的模样样，如看看表、仰仰天俯地地、

40、抓头头弄衣服服都不可可以。5. 在接待投诉诉完毕前前应主动动道出自自己的姓姓名、部部门及联联络方式式，无论论何时应应予以笑笑容，让让业主感感到你是是极愿意意为他解解决问题题而不感感厌烦。6. 对业主的遭遭遇或不不幸表示示歉意或或同情，让让业主心心理得以以平衡。业业主投诉诉的问题题无论大大小轻重重，都要要认真对对待和重重视，要要采取“移情换换位”的思维维方式，转转换一下下角色，设设身处地地地站在在业主的的角度看看待业主主所遭遇遇到的麻麻烦和不不幸，安安慰业主主，拉近近与业主主的心理理距离，并并表示要要立即改改正已过过，一般般会让业业主感到到满意的的。对极极之愤怒怒的业主主，为平平息其怒怒气，利利

41、用心理理学方法法，你可可用较缓缓慢的说说话方式式以平息息他们的的急躁情情绪。7. 实地视察投投诉内容容情况，注注意做好好记录。8. 分析产生问问题之原原因或责责任情况况。如牵牵涉内容容属其他他部门问问题，切切不可相相互推诿诿，要通通知并督督促相关关部门限限时处理理并跟进进到最后后。坚决决杜绝“二次投投诉”的发生生。9. 提出处理或或不予处处理的理理由，处处理过程程中要及及时地将将进展情情况向业业主汇报报。10. 在未能确定定其问题题成因或或最合理理的解决决方法，并并特别是是未得上上级通知知前的任任何事情情(特殊殊情况)，切忌忌随自己己心意对对业主作作出任何何承诺。11. 遇有不能解解决之问问题

42、，要要按管理理程序向向有关主主管报告告。12. 回复要及时时。这是是处理投投诉工作作的重要要一环。业业主口头头投诉可可以电话话回复，一一般不应应超过一一个工作作日；业业主来函函则应回回函答复复，一般般不应超超过三个个工作日日。回复复业主可可以向业业主表明明其投诉诉已得到到重视，并并已妥善善处理，同同时及时时的回复复可显示示物业管管理公司司的工作作时效。即即使未能能及时找找出成因因或解决决方案，仍仍得先以以最快途途径让业业主知道道你为他他的事正正尽力跟跟进，并并须承诺诺何时再再给他进进一步的的回复。13. 对于不能解解决的问问题应予予以合理理解释，并并表示歉歉意，试试用其他他方式弥弥补。14.

43、处理完投投诉一定定要回访访。简言之，处处理业主主投诉的的工作态态度可以以归纳为为：1、 认真：热情情待客、仔仔细记录录、表示示歉意、马马上落实实、跟进进结果2、 执行：服从从命令听听指挥3、 主动：耳勤勤、眼勤勤、手勤勤、脚勤勤、通报报勤4、 处理：及时时、准确确、保证证质量5、 检查：认真真、细致致6、 预防：措施施计划7、 纠正：整改改措施方方案总之，处理理投诉的的原则可可概括为为：“耐心细细致、公公平公正正、实事事求是、依依法合理理。”消杀监督检检查管理理规定一、 大厦垃圾的的存放大厦和各个个场所应应视情况况分别设设备烟灰灰盅、垃垃圾筒、纸纸篓、茶茶叶筐等等临时存存放垃圾圾的容器器。但需

44、需注意：1. 存放容器要要按垃圾圾种类和和性质配配备。2. 存放容器要要按垃圾圾的产生生量放置置在各个个场所。3. 存放容器要要易存放放、易清清倒、易易搬运、易易清洗。4. 有些场所的的存放容容器应加加盖，以以防异味味散发。5. 存放容器与与存放容容器周围围要保持持清洁。二、 垃圾收集清清运的操操作程序序1. 及时清除楼楼面上所所有的垃垃圾，收收集清运运时，用用垃圾袋袋装好，并并选择适适宜的通通道和时时间，只只能使用用货梯。2. 在清除垃圾圾时，不不能将垃垃圾撒落落在楼梯梯和楼面面上。3. 要注意安全全，不能能将纸盒盒箱从上上往下扔扔。4. 配合做好清清运垃圾圾工作。鼠药及废鼠鼠药回收收管理办办法为了确保消消除鼠害害，保证证大厦内内的人身身安全，减减少废弃弃鼠药对对环境产产生的危危害，特特制定本本管理办办法。一、 在大厦各层层投放鼠鼠药的地地方张贴贴明显标标志。二、 大厦的鼠药药投放工工作贯彻彻预防为为主，专专群结合合的方针针，推行行治理环环