顾客信息处理管理制度57681.docx

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1、顾客信息处处理管理规规定归属体系：国美电器器有限公司司经营管理理手册售后服务务系统分册册文件编号：国美售后客服撰写单位：国美电器器售后服务务中心客户户服务部版 本：第一一版生效日期：年月日jimi等等级： jimii 一般合计页数： 页 正正文页数：页附件个数：个 制度正文目目录：目 录录页次、目的、范围、名词解释释、职责、作业内容容、注意事项项、附件总裁审批管理研究室室审核撰写人制度名称：顾客信息处处理管理规规定文件编号：国美售后客服.目的：为为规范接收收顾客信息息、解决投投诉、维修修服务的管管理而制定定本规定；.范围：适用范围：国美电器器有限公司司各分部客客服部、各各门店发布范围：国美电器

2、器总部各中中心、各部部门；各分分部客服部部.名词解释释:首问负责制制：顾客投投诉接待人人员能自行行解决，要要在第一时时间为顾客客解决；如如不能立即即答复顾客客，需留下下顾客联系系方式，由由接待人员员亲自协调调公司内部部其它部门门及厂家，取取得解决意意见后给予予回复；差价：同品品牌、同型型号产品当当天的零售售价差额；大中型商场场:大中型型商场是指指具有一定定营业面积积的大中型型商场、专专卖店、电电器连锁店店、厂家专专营店，不不包括租赁赁电器城中中个体电器器经营商、个个体电器经经营店；特价机:指指大型活动动中限时限限量销售的的商品，或或以抽奖、返返券、赠礼礼等形式促促销商品；.职责:总部售后服服务

3、中心客客服部负责责对顾客信信息处理制制定标准；分部客服部部负责根据据总部标准准进行顾客客信息处理理；.作业内容容 ：顾客投诉管管理顾客投诉分分类：电话话投诉、信信函投诉、网网上投诉、上上门投诉;负责接待人人及解决方方法; 电话投投诉:由门门店、分部部客户服务务部(总部部服务部)及配送中中心干事接接听将事情经过过登记在电电话投诉登登记单通知相相关负责人人解决将处理结果存存档、备案案； 信函投诉网上投诉诉:门店、分分部客户服服务部(总总部服务部部)将投诉诉信内容进进行分析,填写重重大投诉登登记单提提出处理意意见通知相相关负责人人解决；在在网上进行行投诉的顾顾客，客服服干事需将将投诉内容容转发至相相

4、关部门，同同时回复用用户（以致致歉语气），并并在国美网网站系统中中填写回复复内容；生效日期：年月日页次：附件数：制度名称：顾客信息处处理管理规规定文件编号：国美售后客服上门投诉：对待上门门需帮助的的顾客，由由接待人对对事件进行行了解，向向顾客至歉歉并找出解解决问题的的办法，负负责跟踪解解决过程，回回访后将处处理结果存存档、备案案；注意事项各级接待人人员能自行行解决的要要在第一时时间为顾客客办理；不能立即答答复顾客，需需留下顾客客联系方式式，立即与与相关部门门联系解决决;如需协调，由由接待人员员亲自与其其它部门及及厂家协调调，不可推推委;顾客到配送送中心进行行投诉,由由配送中心心干事、对对票干事

5、负负责接待，听听顾客意见见后调查落落实，根据据情节轻重重对相应责责任人（送送货服务车车司机、搬搬运工）进进行处罚，处处罚单由配配送中心经经理、副经经理、总调调度签字确确认并报分分部客服部部备案；如投诉内容容是针对带带货安装厂厂家,由客客服部经理理与厂家售售后负责人人协调解决决，如情节节严重可通通知财务暂暂停结款；“差价补偿偿”管理“差价补偿偿”范围:凡在国美各各直营商城城购买彩电电、空调、冰冰箱、洗衣衣机、组合合音响、碟碟机、厨卫卫（微波炉炉、热水器器、油烟机机、灶具）、手手机、电脑脑，在购机机当天如发发现国美零零售价高于于当地其他他大中型商商场，消费费者可到国国美进行差差价部分的的双倍补偿偿

6、，七日内内可享受退退还差价的的补偿；因厂家统一一调价的商商品不予以以补差额；消费者申请请差价时，须须提供相关关证据（广广告、单页页、销售票票、发票），如如无证据需需由门店经经理指定人人员马上核核实；为方便证实实商品价格格，消费者者必提供发发票，且每每张发票只只许提出一一次退差价价要求；国美各门店店之间产生生差补不予予以补偿；安装后的厨厨卫、空调调机、音响响商品不参参加“差价补偿偿”活动；媒体、店堂堂等广告明明示的样机机、残次、特特价机等商商品不予以以补偿；“差价补偿偿”操作：差价退还金金额以现金金形式支付付；当日双倍补补偿是以低低价成交后后，补偿差差价部分的的两倍；七日内退还还差价是以以低价成

7、交交后，补偿偿差价部分分；生效日期年月日页次：附件数：制度名称：顾客信息处处理管理规规定文件编号：国美售后客服如顾客还未未在国美购购机:消费费者如提出出其它商场场同型号商商品价格低低于国美，接待人员应应迅速核实实，如属实实，可按顾顾客提供价价格销售此此商品；如顾客已在在国美购机机:发现其其它商场价价格比国美美低，要求求退还差价价，接待人人员在核实实后应给予予退还，并并填写退退差价登记记表，在在一切手续续确认后为为顾客办理理差价退换换；门店遇到退退差价情况况，经核实实，如属实实应调整商商品零售价价格，同时时要上报分分部市场部部经理，由由市场部通通知其它门门店更改此此商品的零零售价格，以以防止申请

8、请退差价者者在国美其其它门店再再次进行补补差；操作权限：差价在元以以内，由专专人核实，经经门店经理理签字即可可由门店财财务支付差差额；差价在元以以上，由门门店接待人人员以差差价登记表表的形式式，向分部部市场部反反映情况，市市场部确认认后在差差价登记表表上签字字确认传真真至门店，由由门店财务务支付差额额；注意事项：如不符合退退还条件，应应向消费者者说明拒绝绝退还原因因；活动期间各各分部制定定每月、每每店差补额额度，超出出需申请；门店做好每每日的市调调工作，以以大中型商商场的商品品标价、促促销活动、店店内广告等等，作为退退差价时核核实、确认认的依据；有价格问题题的品牌，客客服部需监监督采购部部在日

9、内向向厂家进行行索赔并立立即将此款款结算完毕毕；各门店需有有专人负责责在每天：前将当天天的所有差差价补偿登登记表上上报分部客客户服务部部存档备查查，客户服服务部将设设专人处理理补偿事宜宜；客户服务部部每天电话话核实门店店退还差价价的真实性性；如消费者所所持当地其其它大中型型商场发票票的价格涉涉嫌价格欺欺诈或违反反国家有关关规定或低低于成本销销售所造成成的价差，国国美不予以以退还； 维修机器器管理:机器维修分分类:顾客客到门店维维修中心维维修、电话话要求上门门维修；接待及解决决方法:顾客到门店店维修中心心维修:由由前台人员员对故障原原因进行简简单了解,如在保修修范围当时时又可修理理,维修员员可直

10、接进进行调试,并在保修修单上填写写维修记录录；生效日期：年月日页次：附件数：制度名称：顾客信息处处理管理规规定文件编号：国美售后客服如经维修员员对机器进进行初步检检测后发现现机器问题题不能当时时修理,需需填写障单单,第一联联存入电脑脑、故障单单第二联交交顾客、故故障单第三三联随机器器入库，待待修理后通通知顾客取取机，为顾顾客试机后后如无故障障核对取机机凭证，收收回第二联联顾客联；顾客至电要要求上门维维修:如接接到要求上上门维修机机器的顾客客电话，由由接听人员员准确的记记录故障原原因；分部部客服部通通知厂家维维修人员并并预约上门门时间，维维修人员上上门检查排排除机器故故障；、注意事项项：无、附件门店差价补补偿登记表表电话（传真真）投诉处处理登记单单分部重大投投诉登记单单生效日期：年月日页次：附件数：附件 门店差价价补偿登记记表日期顾客姓名联系方式商品品牌型号顾客提供信信息国美当日售售价补偿金额门店经理核核实签字顾客签收门店调查后后的价格时间其它商场名名称价格门店 日期期： 门门店财务签签字： 附件 电话（传传真）投诉诉处理登记记单分部： 日期： 记录人：顾客姓名：投诉类型：x：二次回访：购物门店：事情经过：处理结果：处理人：反馈日期：附件（ ）分部重大投诉登记单投诉人姓名：所购商品：地址：x：关于投诉事由：处理状况：分部客服部部意见：总部售后中中心批示：