电子商务各个各岗位考核标准17915.docx

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1、 客服主管岗位考核标准 岗位名称主管所在部门销售直接上级总监直接下级。绩效权重工作职责：制定定团队目标与与计划，并协协调各岗位完完成目标。内部协作发货部、营销部部外部协作外部客户职责与工作内容容职责一制定平台季度目目标，并且分分层为月，周周，日计划。工作内容1.制定月销售售目标，并制制定月销售计计划（计划落实到每每周，每天并并制定安排计计划）2.针对目标列列出实施方案案落实到每周周第天3.明确当月目目标与计划实实施过程中所所遇到问题，提提前做出应策策（如货源，资金金周转，其他他硬件设施）职责二负责平台整体规规划，营销，推推广，客户关关系管理等系系统经营性工工作工作内容1. 负责平台台日常改版策

2、策划，上架，推推广，销售，售售后服务等经经营与管理工工作2. 负责平台台日常维护，保保证平台的正常运运作，优化平平台及商品排排名3. 负责执行行与配合公司司相关营销活活动，策划平平台促销方案案。4. 负责收集集市场和行业业信息，提供供有效应对方方案5. 客户关系系维护，处理理相关客户投投诉及纠纷问问题职责三负责整个平台经经营状态，协协调和管理各各岗位人员。工作内容1.每天不定时时观察平台数据，量量子，直通车车，钻展的消消耗，做出适适当的调整与与对策2.监督并指导导客服工作行行为3.配合并指导导美工优化店店铺形象，广广告图制作4.整理和分析析快递与发货货部的交接问问题，提出有有效意见反馈馈到客服

3、部主主管上面。职责四负责老客户关系系维护促进重重复购买机率率工作内容1.建立老顾客客群，帮派，掌掌柜说等与客客户互动的SSNS。2.整出不同级级别的老顾客客，对不同级级别的顾客做做出相应的维维护。3.整理和分析析在客户关系系处理中的问问题和改善方方法，提出有有效意见反馈馈到客服部主主管上面。（可可用会员关系系管理软件，以以及表格）4.针对平台贵贵宾顾客做不不订期的回访访5.逢营销活动动或节日（生生日）向老顾顾客发以短信信或电话祝贺贺或通知(可可用软件或让让售前或售后去做做)6.老顾客同比比增长数据每每周要统计并并做与调整与与相应对策附加职责工作内容适情况而定的（如如客服请假，客客服下班，其其他

4、因素造成成的人员短缺缺）。主管每个星期会会随机抽取若若干客户进行行考察打分，占占75%。月月底客服进行行自我鉴定，占占25%工作时间：自己己分配工资制度：18800（底薪）*任务完成系系数+团队绩效分分成+奖惩。电子商务主管岗岗位考核标准准岗位名称营销部主管所在部门营销部直接上级总监直接下级营销部专员绩效权重工作职责：完成成主管委员会会下达的各项项营销任务，完完成公司各项销售售与流量指标标。内部协作客服部，技术部部外部协作渠道职责与工作内容容职责一网络交易平台SSEO与优化化整治工作内容1.利用有关软软件，进行对对商品关键字字的SEO处处理。2.研究消费者者的心理需求求，优化对应应商品描述文文

5、案。3.侦测竞争对对手运营情况况及市场最新新动态，发掘掘新的商机或或商品。4.研究平台类类目及搜索引引擎，提炼有有用信息促进进平台经营。5.利用淘宝箱箱及网店自带带各种软件，对对平台进行常规规性的优化。6.研究平台统统计数据，发发掘隐含内在在问题并及时时处理。7.每星期整理理和分销职责责一的工作汇汇报，上报给给店长。职责二网络交易平台内内部营销工作内容1.有价流量的的获取（直通通车等）的日日常优化。2.淘宝论坛发发帖顶贴，帮帮派的建立与与促销活动策策划与实施。3.店铺内部活活动（增加成成交转换率与与客单价活动动）的策划和和实施4.交易平台促促销活动（增增加平台信誉度及及新顾客）的的策划和实施施

6、5.每星期整理理和分销职责责二的工作汇汇报，上报给给经理。职责三网络平台外部营营销工作内容1.各大博客，微微博的建立与与宣传及活动动策划和实施施。2.有关行业的的门户，论坛坛发帖顶贴及及活动策划和和实施。3.百度贴吧，知知道等宣传推推广活动策划划和实施。4.每星期整理理和分销职责责三的工作汇汇报，上报给给主管。职责四与其他岗位的交交接管理工作内容1.积极配合技技术部的工作作，对技术部部所需的素材材（商品文案案，设计要求求等）在不影影响自身职务务的情况下优优化处理。2.积极配合财财务部的工作作，对财务部部所需的资料料（费用细则则，活动预算算等）在不影影响自身职务务的情况下优优化处理。3.客服部是

7、最最直接面对终终端的部门，故故要积极向客客服部咨询及及调差最新的的顾客需求及及意见，了解解市场最新情情况。4.每星期整理理和分销职责责五的工作汇汇报，上报给给主管。附加职责工作内容根据网站最新需需要与发展，网网站会下发一一些自愿性的的任务工作。可可按照兴趣来来担任相关职职务。店长根据流量与与活动开展质质量进行打分分，占75%。月底店长长进行自我鉴鉴定，占255%工作时间：不限限。在活动参参与期间必须须出勤。工资制度：利润润分配绩效制度：绩效效分数在655分以下，绩绩效系数为00.5。绩效效分数达到665分（含665分），绩绩效系数1.0。绩效分分数为80分以上（含含80分），绩绩效系数为11.

8、2.绩效效分数达到995分以上，绩绩效系数为11.5。二个个月低于655分抄退。知识增值：营销销部应在平时时积极探讨市市场营销，网网络零售的有有关知识。配送部主管岗位位考核标准岗位名称发货部主管所在部门发货部直接上级总监直接下级发货部专员绩效权重工作职责：完成成主管委员会会下达各项仓仓存及采购，发发货任务。内部协作发货部、营销部部外部协作外部客户职责与工作内容容职责一商品采购与供应应商关系管理理工作内容1.根据订单及及仓库的状况况及时进行当当天商品采购购（下午6时截止）20%2.积极与不同同的经销商联系，打好好关系；密切切留意市场情情况，套取尽尽量多的情报报。3%3.定期整理供供应商的资料料，

9、名片，宣宣传单册及联联系方式，经经营种类在制制定的表格内内。2%4.每星期整理理采购与经销销商关系工作作汇报上报给给主管委员会会。1.5%职责二商品挑选，质检检与发货管理理工作内容1.发货前检查查商品有否有有质量或者损损坏等问题，如如有一律不予予寄出。并及时联系晚班班客服告知客客人。（晚上上8点-9点点）2%2.遇到因为货货物无法按时时入库，导致致当天不能发发出的订单，需需联系晚班客客服与客人协协商退款或者者换货的处理理（晚上8点点-9点）2%3.遇到快递延延误或者其他他事项导致部部分订单或者者全部订单不不能及时发出出，应及时联联系晚班客服服告知客人协协商处理（晚晚上8点-99点）2%4.当天

10、遇到任任何问题不能能发出的订单单，都应在其其订单旁标示示相应旗帜并并告知晚班客客服注意。（晚晚上8点-99点）5%5.在工作日内内及时进行订订单的打包处处理。20%6.定期检查发发货部的建设设，维护各环环节，每星期期整理和分析析商品挑选，质质检，发货流流程问题上报报给总监1.5%职责三商品更新与品类类优化管理工作内容1.每星期注意意观察市场的的最新需求，竞竞争对手，批批发市场及客客服部的汇报分析出有有竞争力的品品类或者商品品进行上架更更新，商品种种类起码300种以上。并并整理登记上上报给主管委委员会。5%2.每星期对性性价比不高的的商品（自己己都觉得不怎怎么划算的）或或滞销的商品品进行下架处处

11、理。3%3.每星期整理理上架与下架架等的工作汇汇报上报给主主管委员会。1.5%职责四网站商品信息维维护与与各部部门的对接管管理工作内容1.每天留意仓仓库中的宝贝贝和违规中的的宝贝，对需需要修改属性性的宝贝进行行处理，并及及时将其重新新上架。5%2.及时处理客客服部有关商商品订单的问问题，及退款款的确认处理理。（早上10点和和晚上8点时时段）5%3.每天根据财财务部的指引引进行有关采采购成本，营营销收入与支支出的统计。（早早上11点）3%4.及时观察平平台的销售状状况，并分析析其中有潜力力的非人气宝宝贝，及时告告知营销部门门对其进行宣宣传和推广。5.每星期整理理和分析与网网站商品与各各部门的交接

12、接问题，并提提出有质量的的意见上报给给主管委员会会。以文档的的形式汇报。3%1.5%职责五反馈与考勤工作内容1.每个星期把把职能一，二二，三，四分分类别工作情情况向主管委委员会以文档档的形式汇报报。4%2.根据客服部部联系有效次次数，及出勤勤处理进行处处理（客服联联系无故不回回应减1分/次，缺席22分/天，有有效请假减11分/天）10%附加职责工作内容根据网站最新需需要与发展，网网站会下发一一些自愿性的的任务工作。可可按照兴趣来来担任相关职职务。+20%主管委员会根据据说明书内容容逐项评定，占占75%。月月底发货部主主管进行自我我鉴定，占225%100%+200%工作时间：星期期一至星期六六。

13、早上111点到晚上111点。工资制度：股权权利益分配绩效制度：绩效效分数在655分以下，绩绩效系数为00.5。绩效效分数达到665分（含665分），绩绩效系数1.0。绩效分分数为80分以上（含含80分），绩绩效系数为11.2.绩效效分数达到995分以上，绩绩效系数为11.5。二个个月低于655分抄退。美工编辑岗考核核标准岗位名称美工所在部门营销部直接上级总监直接下级技术部专员绩效权重工作职责：完成成己拍出的图图片，优化与与平面设计等等内容。内部协作客服部，营销部部外部协作渠道职责与工作内容容职责一网站商品图拍摄摄与商品文案案的整合工作内容1.根据不同商商品选择不同同的布局，环环境来进行对对商品

14、实物图图的拍摄20%2.根据不同商商品结合营销销部编写的文文案，把商品品实物图与针针对性的文案案结合，制作作出具有较强强竞争力的商商品描述。20%3.利用稳定性性强的相册进进行对拍摄图图片的存储管管理。做好相相应的备份措措施。3%4.根据需要对对商品图片进进行一定的美美化，或者特特效（如统一一写好“促销”，“新品上架”，“清仓特卖”等字样，并并附上水印。2%5.每星期整理理和分销职责责一的工作汇汇报，上报给给主管委员会会。1.5%职责二网站VI设计与与印刷工作内容1.设计网站的的名片。传单单，海报等对对外宣传印刷刷用具5%2.设计网站网网络活动的推推广宣传活动动图片。5%3.负责网站宣宣传用品

15、的印印刷或者购置置。5%4.每星期整理理和分销职责责二的工作汇汇报，上报给给主管委员会会。1.5%职责三网站各种页面，构构建的设计与与装修工作内容1.综合参考营营销部的调研研数据与自身身设计理念，对对网站各种页页面和构建要要表达的效果果和进行分析析和描述。3%2.根据对分析析出来的结果果，利用淘宝宝软件及聘请请专业网页设设计师进行制制作，并进行行调试安装，最最后对效果进进行监督和测测试。7%3.每星期整理理和分销职责责三的工作汇汇报，上报给给主管委员会会。1.5%职责四网站各类活动的的气氛营造和和布置等工作作（校园活动动现场布置，体体验店装修布布置）工作内容1.协助校园推推广团队进行行校园活动

16、现现场的设计与与布置。5%2.综合体验点点负责人与网网站的利益要要求，进行对对体验点的装装修（房间装装饰，格子摆摆放效果，灯灯光投射等）5%3.每星期整理理和分销职责责四的工作汇汇报，上报给给主管委员会会。1.5%职责五反馈与考勤工作内容1.把职能一，二二，三，四，五五每星期向主主管委员会以以文档的形式式汇报。4%2.技术部不受受时间的限制制，但内部部部门会议及主主管委员会会会议要进行考考勤（迟到早早退减2分/次，有效请请假减1分/次）10%附加职责工作内容根据网站最新需需要与发展，网网站会下发一一些自愿性的的任务工作。可可按照兴趣来来担任相关职职务。+20%月底主管委员会会根据说明书书逐一进

17、行打打分，占755%。主管根根据说明书进进行自我鉴定定，占25%100%+200%工作时间：不限限。在活动参参与期间必须须出勤。工资制度：利润润分配绩效制度：绩效效分数在655分以下，绩绩效系数为00.5。绩效效分数达到665分（含665分），绩绩效系数1.0。绩效分分数为80分以上（含含80分），绩绩效系数为11.2.绩效效分数达到995分以上，绩绩效系数为11.5。二个个月低于655分抄退。知识增值：技术术部应在平时时积极探讨网网络零售，商商品摄影等有有关知识。财务行政岗位说说明书岗位名称财务部主管所在部门财务部直接上级主管委员会直接下级财务部专员绩效权重工作职责：整理理公司财务数据据，对

18、日常收收入支出等有有关财务的资资料进行记录录。内部协作各大部门外部协作无职责与工作内容容职责一网站日常经营记记录及报表整整理工作内容1.在特定的地地方记录网站站的收入与支支出，整理出出每天的财务务报表15%2.根据每天的的财务报表整整理出月报，季季报，年报10%3.定期对网站站整理出资产产负债表，现现金流量表，以以数据为网站站梳理总的一一个运营情况况，及时向股股东们反映实实际情况。5%4.整理和分析析职责一的工工作汇报。2%职责二网站活动预算审审批及涉外经经济合同修订订工作内容1.根据各大部部门活动需要要编写活动预预算表并审核核，10%2.为网站修订订各类经济合合同，根据网网站实际情况况给出专

19、业的的财务意见。15%3. 整理和分分析职责二的的工作汇报。2%职责三网站采购财务记记录事项及工工资利润分配配管理2%工作内容1.根据各大部部门需要为其其统一购买所所需用品。5%2.对于各大部部门自行购买买的用品应及及时向其主管管咨询并记录录所用费用。5%3. 每月对客客服部专员发发放工资。每每月留存利润润按股份比例例对股东进行行分配。10%整理和分析职责责三的工作汇汇报。2%职责四对网站各部门的的财务监督工作内容1.对于发货部部，监督其进进货与发货资资金运用，对对异常向主管管委员会上报报。5%2.对于营销部部，监督其活活动资金落实实，对异常向主管管委员会上报报。5%3.对于客服部部，监督其备

20、备用金的管理理和使用。对对异常向主管管委员会上报报。5%4.整理和分析析职责四的工工作汇报。2%职责五反馈与考勤工作内容1.把职能一，二二，三，四分分类别每个星星期向主管委委员会以文档档的形式汇报报。4%2.财务部不受受时间的限制制，但内部部部门会议及主主管委员会会会议要进行考考勤（迟到早早退减2分/次，有效请请假减1分/次）10%附加职责工作内容根据网站最新需需要与发展，网网站会下发一一些自愿性的的任务工作。可可按照兴趣来来担任相关职职务。+20%主管委员会根据据说明书进行行评分。占775%月底财财务部主管根根据说明书进进行自我鉴定定，占25%100%+200%工作时间：不限限。工资制度：股

21、权权利润分配绩效制度：绩效效分数在655分以下，绩绩效系数为00.5。绩效效分数达到665分（含665分），绩绩效系数1.0。绩效分分数为80分以上（含含80分），绩绩效系数为11.2.绩效效分数达到995分以上，绩绩效系数为11.5。二个个月低于655分抄退。客服专员岗位考考核标准岗位名称客服所在部门客服部直接上级客服部主管直接下级无绩效权重工作职责：完成成客户主管下下达的各项客客户服务任务务，为客户提提供满意的售售前售后服务务内部协作发货部、营销部部外部协作外部客户职责与工作内容容职责一处理网站客人售售前咨询，引引导其交易完完成。工作内容1.严格安装售售前流程表（规规章内附表）引引导顾客完

22、成成咨询购买内内容。（介绍内容：55%，地址确确认5%，评评价提醒：55%）15%2.对于咨询购购买的客人，接接手客服帮其其查询快递事事项。与没有有咨询自动购购买的客人，以以值班时间为为准帮其查询询，并标注旗旗帜说明。10%3.整理和分析析交易过程中中发现商品的的问题（如描描述不符，邮邮费设置，图图片等）反馈馈到客服部主主管上面。1.5%职责二实行顾客问责制制，处理网站站客人有关售售后的问题。工作内容1.严格安装售售后解决准则则表（规章内内附表）处理理售后相关问问题。10%2.及时查看评评价管理，遇遇到不良评价价在二个工作作日内作出相相应处理。15%3.售后问题统统一记录在特特定的位置，并并及

23、时告知发发货部处理问问题。5%4.遇到需要有有问题的单子子，根据发货货部的回复及及客人的要求求，及时进行行备注的再记记录。5%5.定期检查服服务网点的规规划、建设、维维护各环节，整整理和分析售售后服务过程程中反馈的数数据和信息，及及时反馈给主主管，保证售售后服务质量量。1.5%职责三疑难快递处理及及发货部对接接关系处理工作内容1.早班客服每每天处理疑难难快递（下载载快递软件查查看及打电话话沟通）。5%2.晚班客服每每天协助发货货部当天发货货有关问题。（晚晚上7点左右右）5%3.遇到任何不不能解决的问问题，应及时时使用通讯工工具（QQ，旺旺旺，手机，固固定）与发货货部取得联系系并得到解决决。并隔

24、时联联系发货部是是否处理完毕毕。直到处理理好为止。5%4.整理和分析析快递与发货货部的交接问问题，提出有有效意见反馈馈到客服部主主管上面。1.5%职责四客户关系处理工作内容1.把已经购买买的客人加入入QQ群,旺旺旺群，飞信信内。3%2.根据网店内内容定期发送送促销消息到到老客户上。并并以值班时间间为准，对群群内客人咨询询作出处理。2%3.整理和分析析在客户关系系处理中的问问题和改善方方法，提出有有效意见反馈馈到客服部主主管上面。1.5%职责五反馈与考勤工作内容1.把职能一，二二，三，四分分类别每个星星期向主管以以文档的形式式汇报。4%2.根据出勤情情况，请假次次数确定考勤勤分数（迟到到早退减2

25、分分/次，有效效请假减1分分/天）10%附加职责工作内容根据网站最新需需要与发展，网网站会下发一一些自愿性的的任务工作。可可按照兴趣来来担任相关职职务。+20%主管每个星期会会随机抽取若若干客户进行行考察打分，占占75%。月月底客服进行行自我鉴定，占占25%100%+200%工作时间及轮班班制度：早上上9点30分分到晚上122点。其中早早班从早上99点30分到到下午4点330分。晚班班从下午4点点30分到晚晚上12点。客服小冰星期一，三，五上早班，星期二，四，六上晚班；客服小焦星期一，三，五，日上晚班，二，四上早班。工资制度：5000（底薪）*绩效系数+销售提成22%中评修改改个数*100+差

26、评修改改个数*200 +奖惩。绩效制度：绩效效分数在655分以下，绩绩效系数为00.5。绩效效分数达到665分（含665分），绩绩效系数1.0。绩效分分数为80分以上（含含80分），绩绩效系数为11.2.绩效效分数达到995分以上，绩绩效系数为11.5。二个个月低于655分抄退。 店长岗位考核标标准 岗位名称店长所在部门营销部直接上级总监直接下级店员绩效权重工作职责：完成成客户主管下下达的各项客客户服务任务务，为客户提提供满意的售售前售后服务务内部协作发货部、营销部部外部协作外部客户职责与工作内容容职责一处理网站客人售售前咨询，引引导其交易完完成。工作内容1.严格安装售售前流程表（规规章内附表

27、）引引导顾客完成成咨询购买内内容。（介绍内容：55%，地址确确认5%，评评价提醒：55%）15%2.对于咨询购购买的客人，接接手客服帮其其查询快递事事项。与没有有咨询自动购购买的客人，以以值班时间为为准帮其查询询，并标注旗旗帜说明。10%3.整理和分析析交易过程中中发现商品的的问题（如描描述不符，邮邮费设置，图图片等）反馈馈到客服部主主管上面。1.5%职责二实行顾客问责制制，处理网站站客人有关售售后的问题。工作内容1.严格安装售售后解决准则则表（规章内内附表）处理理售后相关问问题。10%2.及时查看评评价管理，遇遇到不良评价价在二个工作作日内作出相相应处理。15%3.售后问题统统一记录在特特定

28、的位置，并并及时告知发发货部处理问问题。5%4.遇到需要有有问题的单子子，根据发货货部的回复及及客人的要求求，及时进行行备注的再记记录。5%5.定期检查服服务网点的规规划、建设、维维护各环节，整整理和分析售售后服务过程程中反馈的数数据和信息，及及时反馈给主主管，保证售售后服务质量量。1.5%职责三疑难快递处理及及发货部对接接关系处理工作内容1.早班客服每每天处理疑难难快递（下载载快递软件查查看及打电话话沟通）。5%2.晚班客服每每天协助发货货部当天发货货有关问题。（晚晚上7点左右右）5%3.遇到任何不不能解决的问问题，应及时时使用通讯工工具（QQ，旺旺旺，手机，固固定）与发货货部取得联系系并得

29、到解决决。并隔时联联系发货部是是否处理完毕毕。直到处理理好为止。5%4.整理和分析析快递与发货货部的交接问问题，提出有有效意见反馈馈到客服部主主管上面。1.5%职责四客户关系处理工作内容1.把已经购买买的客人加入入QQ群,旺旺旺群，飞信信内。3%2.根据网店内内容定期发送送促销消息到到老客户上。并并以值班时间间为准，对群群内客人咨询询作出处理。2%3.整理和分析析在客户关系系处理中的问问题和改善方方法，提出有有效意见反馈馈到客服部主主管上面。1.5%职责五反馈与考勤工作内容1.把职能一，二二，三，四分分类别每个星星期向主管以以文档的形式式汇报。4%2.根据出勤情情况，请假次次数确定考勤勤分数（迟到到早退减2分分/次，有效效请假减1分分/天）10%附加职责工作内容根据网站最新需需要与发展，网网站会下发一一些自愿性的的任务工作。可可按照兴趣来来担任相关职职务。+20%主管每个星期会会随机抽取若若干客户进行行考察打分，占占75%。月月底客服进行行自我鉴定，占占25%100%+200%工作时间及轮班班制度：