某某公司顾客抱怨处理手册14266.doc

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.目 录 前 言言 1-44 11. 目目 的 5 22. 适适用范围围 5 33. 名名词解释释 5 44. 作作业流程程 6 55. 作作业内容容 7-536. 附 件 54-58 前 言 本手册主要要介绍了了业之峰峰公司顾顾客抱怨怨处理运运作的时时务。为为使加盟盟商对顾顾客抱怨怨处理运运作方面面的工作作具有更更直接的的了解，特特提供顾顾客抱怨怨处理相相关的管管理表格格，以供供实际应应用。本手册尽可可能为特特许经营营总部以以及加盟盟商提供供较为全全面的参参

2、考以及及理论上上的依据据。本手册仅供供参考，不不包含可可能被忽忽视的差差异与不不足，在在今后实实际运作作过程中中须不断断进行修修改，以以完善其其中的内内容。本手册属于于业之峰峰特许经经营总部部为加盟盟商提供供的“特许经经营配套套”的其中中一项，“特许经经营配套套”的详细细内容已已在特许许经营合合同的“附件三”中有详详细规定定。未经特许经经营总部部授权不不得已任任何方式式改编、传传递、转转录本手手册，具具体使用用办法请请详见手手册“第一章-手册属属性”。第一章 手册属性性1.手册的的说明 特特许经营营是特许许人与加加盟商之之间的“业务结结合体”。这是是一种长长期互动动互惠关关系，需需要双方方的承

3、诺诺和付出出，才能能取得成成功。因因此，加加盟商和和特许人人首先应应确立一一个共同同目标，在在发展业业务过程程中双方方应精诚诚合作，取取长补短短，齐心心协力地地为此目目标作出出贡献。只只有这样样，“业之峰”特许经经营体系系才能增增强实力力,提高盈盈利,从而取取得长远远成功。 为为了取得得更高的的成效，在在经营业业务的过过程中，特特许经营营体系内内的每一一位成员员都必须须遵守“业之峰”所规定定的营业业程序、经经营手法法及市场场策略；彻底了了解特许许人的远远景与目目标，同同心协力力，朝共共同的利利益努力力。 作作为“业之峰”特许经经营体系系中的一一员并不不容易，在在运营的的过程中中，此“手册”与加

4、盟盟商手册册是非常常珍贵的的指导手手册。它它包含许许多有关关业之峰峰总部的的总体思思想与管管理方法法，以及及如何切切实有效效的进行行相互间间的配合合的重要要资料。如如果正确确运用，将将有助于于展开全全面管理理工作，使使日常业业务能够够顺利、畅畅快的进进行，确确保业务务运作有有效，职职业道德德及专业业水准得得以保持持。 2.手册的的使用 此此手册为为业之峰峰公司无无形资产产的一种种，受知知识产权权法保护护，特许许经营体体系各成成员有责责任和义义务小心心保管这这份重要要文件。 业业之峰特特许经营营总部为为了达到到“业之峰”特许经经营体系系正常运运作的要要求，可可将此手手册当作作“业务运运作备忘忘录

5、”。经常常查阅及及了解所所应遵守守的规定定，将有有助提高高管理成成效。在在日常管管理中碰碰到难题题，本手手册也将将提供珍珍贵意见见供参考考。 特特许经营营总部成成员在任任何情况况之下，都都不应向向“业之峰”特许经经营体系系以外的的人透露露本手册册的内容容详情。 每每一份总总部手册册都有列列号，这这可以让让“业之峰峰特经营营总部”认明归归还手册册的原借借户。 我我们也谨谨此提醒醒特许经经营总部部成员，在在监督加加盟商履履行特许许经营合合同时，若若要了解解合同中中个别条条款所涉涉及的责责任与义义务，应应参阅合合同的有有关规定定。3.手册的的管理 本手册的内内容受版版权法和和业之峰峰总部与与所有加加

6、盟商签签署的合合同限制制。只有以下人人士有权权使用本本手册： 特许经营权权特许人人-也就是是业之峰峰公司。 业之峰特许许经营总总部成员员。 其他经业之之峰特许许人认可可的使用用者。 除非经由特特许人书书面授权权，其他他人都不不许翻阅阅本手册册。3.1知识识产权保保护 该手册是是“业之峰”的独有有资产，受受版权法法令的保保护。本本手册版版权与知知识产权权归“业之峰”所有。根根据版权权法规定定，任何何人都不不许抄袭袭或复印印本手册册内容，也也不许以以口头传传达、录录音或其其他方式式将内容容转告他他人。只只有在特特定情况况下，经经“业之峰”的书面面认可，才才可向他他人透露露有关资资料。本手册必须须在

7、公司司妥善保保存。在在任何情情况下，本本手册都都不许拿拿离“业之峰”特许经经营总部部。若本本手册失失落、遭遭盗窃或或破坏，应应该立即即向业之之峰报告告。上述所有的的资料属属机密，并并对其他他类似生生意的竞竞争者来来说，具具有商业业价值。因因此，其其知识产产权应随随时受到到该特许许经营网网络成员员的保护护。在特许经营营的管理理条例下下，特许许经营总总部成员员在面对对第三者者时，必必须保护护其知识识产业使使用权或或未来知知识产权权。若成成为副特特许人，在在与第三三者签署署特许经经营合同同的时候候，特许许经营总总部成员员必须确确保对方方能保护护特许人人的知识识产权。3.2补充充及修改改程序为了面对市

8、市场的剧剧烈竞争争，“业之峰”将不断断进行市市场调查查，改进进企业策策略，开开发新产产品，提提高生产产效率，所所以要不不断修订订运作系系统。此此手册也也将因此此根据需需要不断断修订。为为使“业之峰”特许经经营总部部成员了了解特许许人最新新政策，特特许人将将履行其其义务，在在必要时时修订本本手册。“业之峰”也将定定期检查查手册，以以确保整整个特许许经营体体系所使使用的手手册内容容保持一一致。目 的的：本着着真诚友友善的服服务宗旨旨，正确确处理顾顾客抱怨怨、 提高顾顾客满意意度，改改进自身身不足。1 适用范围：业之峰峰总部及及各分公公司全体体员工。3名词解解释： 3.1抱抱怨：是是来自人人类天性性

9、的，通通常藉由由一种较较负面的的不满语语 气、姿姿态、情情绪与借借口，诉诉说需要要被重视视.被沟通通的渴望望。 3.22顾客： 对某一一产品有有需求和和欲望，有有动机去去购买，同同时有现现金或信信用卡支支付能力力，可以以到达某某一商店店或其他他分店买买到该产产品的个个人。 4.作业流流程：装修验收保温墙开裂救治办法保持含水率稳定防木材变形卫生间渗漏严防边角木地板铺设的救治措施隔断施工常见的问题及救治措施房屋装修防水防漏方法涂料施工出现问题救治措施护栏的施工救治为家装号脉 装修工程通装修后易出现维修的项目顾客抱怨处理5.作业内内容： 5.1顾顾客抱怨怨处理： 5.1.1基本本思考现代社会中中，如

10、何何妥当面面对人际际关系，应应对人际际问题已已经成为为一种修修养，一一门艺术术。身为食品业业经营者者，一方方面衡量量企业经经营的形形象与艺艺术，另另一方面面得面对对日益高高涨的消消费意识识，要两两相兼顾顾，左右右逢源，的的确不是是一件易易事。它不是刻板板的教条条，而是是灵活的的思考，如如何在顾顾客关系系中，化化被动接接受为主主动付出出，是我我们所以以成长的的机会点点。 抱抱怨的特特征与性性质：情绪抱怨1）来自情情绪性的的抱怨，要要先抚平平不愉快快的情绪绪障碍点点， 他的的借口或或理由不不一定是是需要争争论或处处理的重重点。愉愉快的情情绪障碍碍点，他他的借口口或理由由不一定定是需要要争论或或处理

11、的的重点。 22）从心心理学角角度来看看：抱怨怨其实来来自人类类天性，他他通常藉藉由一种种较负面面的不满满语气、姿姿态、情情绪与借借口，诉诉求需要要被重视视、被沟沟通的渴渴望。 面对对抱怨的的第一步步，除了了积极、诚诚恳、开开放、友友善的态态度以外外，你最最好能尽尽快掌握握抱怨的的特征与与性质 3）抱怨性性质特点点：理性抱怨 来自理理性时间间的抱怨怨，通常常拥有较较合适的的商榷空空间， 所以怎怎样能有有效处理理、追踪踪与回答答，就是是建立顾顾客满意意的契机机。5133处理顾顾客不满满的重要要性只有4%的的不满顾顾客提出出投诉但顾客会将将不满告告诉另外外的100-200人被告之者中中13%又继续

12、续将这个个坏消息息传播给给另外110-220人如果投诉的的问题得得到有效效的解决决，700%的人人会成为为回头客客如果问题得得到及时时解决，95%的会成为回头客得到满意服服务的顾顾客或问问题得以以解决的的投诉者者会将他他们的经经历告诉诉2-55个人5144顾客不不满时想想到什么么有人聆听，得得到尊重重受到认真的的对待获得相应的的补尝犯错误的人人受以惩惩罚澄清问题使使其不在在发生有表示感激激的态度度感到我们有有紧迫感感5155如何处处理顾客客不满持有积极的的态度处理顾客不不满需从从两方面面做出努努力（1） 平定顾客的的情绪（2） 解决问题处理顾客不不满的最最终结果果是解决决问题，但但：人在不满时

13、时首先解解决的是是情感上上的问题题。即先先处理心心情并非所有问问题我们们都能解解决 516顾客抱抱怨处理理要点：不要与顾客客争论或或逞口舌舌之快。顾客一定会会有各种种不同的的需求，满满足顾客客的需求求是我们们的职责责。每一位顾客客都值得得我们提提供最周周到与最最殷勤的的服务。顾客有权力力期待：每一位位业之峰峰员工的的外表都都是整齐齐而清洁洁的。 以上这这些重要要的观念念，教我我们在顾顾客关系系上，如如何掌握握正面1000%顾客客满意的思考考角度；但是身身为社会会人，我我们也明明白，一一切事情情价值的的判断不不是绝对对的，往往往更要要从反向向努力，取取得一个个平衡，就就是把顾客抱抱怨也也当作一一

14、个机会会点，只只要好好好的妥当当处理，进进而也可可以反败败为胜，达达到另一一种层次次的1100%顾客满满意。 517处理顾顾客抱怨怨四大步步骤 业之之峰为达达到1000%顾客客满意，不论论在任何何层级中中训练同同仁处理理顾客抱抱怨的原原则，一一定包括括以下四四大步骤骤：面对问题反映并修正正检查并报告告追踪改造 面对问问题愈早早，顾客客抱怨的的问题就就愈容易易解决，因因为时间间的延误误往往使使问题由由小变大大，由简简入繁；对顾客客抱怨作作出反应应和修正正，会重重新赢得得顾客的的好感，使使他们再再度光临临，甚至至更有意意光临；从顾客客抱怨的的案例中中，进而而整理出出完整的的记录，可可以帮助助你和业

15、业之峰在在未来都都更成功功，这就就是抱抱怨到满满意，化化危机为为商机的实际际行动。以下的顾顾客抱怨怨处理步步骤就就是根据据上述原原则，再再经过多多年实地地演练的的经验总总结，它它能帮助助你尽量量控制场场面，圆圆满周到到处理；在亲自自出面处处理后，你你还必须须将所有有的案例例处理方方法加以以检讨及及记录，并并与其他他管理组组讨论，避避免以后后再发生生同样的的问题：诚恳友善 立刻对对顾客的的要求表表现出诚诚恳的回回应，并并介绍你你自己。自信 保保持自信信的态度度，并控控制现场场。淡化 淡化当当众喧闹闹的可能能性，将将无法立立即处理理的顾客客带离现现场，以以免影响响其他顾顾客用餐餐。致歉 对对造成顾

16、顾客不便便表示歉歉意，并并请顾客客告诉你你事情的的经过。马上补救 如如果问题题是你可可以处理理的，就就马上采采取行动动，若发发现员工工疏忽了了某些工工作程序序，记得得私下提提示他， 以免他在其他员工和顾客面前受窘。报告主管 如如果问题题不是你你可以处处理的，立立即告诉诉顾客 ，你未未被授权权处理，请请对方留留下联络络方式，你你将尽快快通知经经理协助助处理。记录追踪承承诺 记录事事情处理理经过,并进行行追踪。说说到要做做到,你一定定要实现现你对顾顾客的承承诺。 518处理顾顾客不满满的常见见错误行行为争辩、争吵吵、打断断对方。批评、讽刺刺对方。强调自己正正确的方方面，不不承认错错误。表示或暗示示

17、顾客不不重要。认为投诉、抱抱怨是针针对个人人的。语言含糊、打打太极拳拳。怀疑顾客的的诚实。责备和批评评自己的的同事、表表白自己己的成绩绩。装假关注。在事实澄清清以前便便承担责责任。拖延或隐瞒瞒。 519处理顾顾客不满满的正确确行为尽量离开服服务区，注注意对其其他顾客客的影响响。令顾客感到到舒适、放放松。和颜以待，让让顾客发发泄怨气气。表示理解和和关注，并并作记录录。如有错误，立立即承认认。明确表示承承担替顾顾客解决决问题的的责任。同客户一起起找出解解决办法法。必须时请上上司出面面。 5110通过过电话平平息客户户的不满满缓和客户的的不满。表示你对他他们的重重视。设身处地、找找出原因因。解释你的

18、观观点。诚挚地道歉歉。讲明将要采采取的措措施。表示你要帮帮助他/她。重述对方提提出的问问题并确确认理解解的对错错。感谢对方，愉愉快的结结束通话话。 5.2装装修后易易出现维维修的项项目:第一年： (1)墙体与与木制品品结合部部易出现现裂纹。 处理意意见：结结合部用用中性密密封胶（有有此品名名） (2)保温墙墙体易出出现裂纹纹。 处理意意见：选选用透气气性较好好的布料料处理，如如的确良良。 (3)结构施施工中施施工通道道的接缝缝处易出出现裂纹纹。 处处理意见见：不易易防止，只只要破坏坏了墙体体，裂缝缝就不可可避免。第二年： (1)墙体表表面的裂裂纹经维维修后基基本可以以控制，但但仍会局局部出现现

19、。 (2)经处理理后的保保温墙体体仍会出出现裂纹纹，但出出现几率率会大大大减少。 (3)厨房、卫卫生间的的开关龙龙头等处处会松动动及渗水水。下水水处易出出现堵塞塞，尤其其是浴缸缸下水处处长期使使用后，头头发等杂杂物会使使其下水水不通畅畅。 处处理意见见：及时时检查，及及时清洁洁，及时时维修。第三年： (4)墙砖由由于新楼楼下沉易易出现釉釉面侧断断、脱落落等。 墙墙面砖脱脱落的原原因有 、原原基础处处理有问问题。如如墙面未未拉毛、套套浆。 、水水泥标号号达不到到要求及及施工时时未加入入相应粘粘合剂（界界面 剂）。 、工工人施工工时未按按要求对对砖进行行浸泡。 d、木木制品易易出问题题。如门门、家

20、具具等在使使用中会会有五金金连接件件松动或或客户在在装修中中购买较较差的五五金件而而造成脱脱落等问问题。 53为为家装号号脉装修工工程通 天花工程程 1）纸面面石膏板板吊顶：表面不不平，有有裂缝。 2）矿棉棉吸音板板吊顶：磕碰，不不平，拼拼缝不顺顺直，不不严，缝缝不匀，污污染，图图案不对对称。 3) 金金属吊顶顶板：色色差，表表面不平平整，接接缝翘曲曲，接缝缝不顺直直，磕碰碰。 4）塑料料板：不不平，接接缝不直直、不严严，边框框隔角不不直、不不严。 5）石膏膏板：不不平，接接缝不严严、不直直，缝不不匀，图图案不清清晰、不不对称。 6）吊顶顶龙骨：不平，不不顺直，不不严，不不牢，拱拱度不匀匀。

21、7）设设备安装装口：不不严，不不正，不不对称，排排列不齐齐整，间间隔不匀匀。 地面工程 1）天然然石材：色差，接接缝不严严不平，板板面纹理理不顺，反反花，磕磕碰，镜镜面光洁洁度差，污污染，分分缝不匀匀。 2）釉面面砖：磕磕碰，色色差，釉釉面砖裂裂缝，不不平，接接缝不严严、不直直、不匀匀，活动动不实，污污染。 3）水泥泥面：裂裂缝，分分格嵌条条不顺直直，嵌条条显露不不全不清清晰，偏偏歪，色色差，石石子分布布不匀，色色彩污染染，面层层退色，表表面光洁洁度差。 4）人造造大理石石：不平平，翘曲曲，龟裂裂，退色色，退光光，花纹纹不顺，接接缝不直直不匀。5、木地板：色差，接缝不平、不直、不严，裂缝，翘曲

22、，行走时有响声，踢脚板与地面不垂直，表面不平，接搓有高低。 5）塑塑料地板板：地板板与基层层粘接点点分离，鼓鼓泡，错错缝，拼拼缝不严严、不顺顺直，退退色，污污染，划划伤，图图案不对对称。 6）地地毯：不不平，起起鼓，皱皱褶，颜颜色不一一致，翻翻边，卷卷边等。 墙柱饰面工工程 1）天天然石材材：色差差，接缝缝不平、不不直、不不匀，板板面纹理理不顺，开开裂，磕磕碰，污污染，脱脱落。 2）人人造石材材：（11）人造造大理石石：不平平，翘曲曲，退光光，龟裂裂，花纹纹不顺，接接缝不直直不匀。（2）预制水磨石：空鼓，接缝不平，色差，缝隙不匀，石子分布不匀。 3）釉釉面砖：色差，不不平，接接缝不顺顺不直，墙

23、墙面凹凸凸不平，裂裂缝，变变色，污污染。44、木墙墙裙：开开裂，翘翘曲，戗戗痕，碎碎裂，色色差，开开胶，起起泡，木木纹不对对称，划划伤，明明钉眼。 4）包包布：不不平，鼓鼓包，皱皱褶，弧弧度不匀匀，押缝缝不直，污污染。 5）金金属板材材：色差差，不平平，磕碰碰，起鼓鼓，污染染，表面面光洁度度差。 门窗工程 1）铝铝合金门门窗：门门窗位置置不准，门门窗框外外无嵌填填密封胶胶槽口，窗窗框周边边使用水水泥沙浆浆填缝，明明螺丝未未加处理理，外墙墙面推拉拉槽口积积水，接接缝不垂垂直，角角度不方方正，推推拉不通通畅。 2）木木门窗：门窗扇扇不平不不严，接接缝不匀匀，窗扇扇翘曲，框框不方正正，框弯弯曲，锤锤

24、印，十十字缝不不十字，开开关不灵灵，走扇扇，合页页槽不齐齐整，合合页位置置不一，螺螺丝松动动，胶合合门扇开开胶，空空心胶合合板门扇扇露筋，门门扇鼓包包。 3）塑塑料门窗窗：色差差，表面面粗糙，门门窗扇窜窜角，不不方正，变变形，污污染，隔隔角不严严不直，窗窗框周边边未嵌填填密封胶胶，连接接螺丝直直接锤入入门窗框框内，开开关不灵灵，配件件质次。 4）彩彩色钢板板门窗：色差，磕磕碰，开开关不灵灵，分缝缝不匀，门门窗框与与副框无无密封条条。 5）钢钢门窗：产品粗粗糙，门门窗框不不方正，翘翘曲，接接缝大，不不匀，门门窗扇变变形。五五金螺丝丝拧进深深度不够够，开关关不灵，外外形尺寸寸偏大。 6）推推拉门：

25、门与导导轨之间间磨底，门门与门之之间磨花花，五金金配件差差，装配配精确度度不够，材材质表面面受损。 7）平平开门：分缝过过大，门门下垂，变变形，磨磨门框边边，地面面磨边，门门口不平平。 8）门门窗玻璃璃：裂缝缝，气泡泡，波纹纹，缝隙隙不匀。 油漆涂料 1）油油漆：油油漆流挂挂，漆膜膜缩边，裂裂纹，咬咬底，漆漆膜表面面起雾，漆漆膜起泡泡、陷空空，起皱皱，表面面出纹丝丝，色泽泽深浅不不一。 2）涂涂料：流流坠，刷刷纹，渗渗色，浮浮色，泛泛白，咬咬底，皱皱纹，针针孔，橘橘皮，起起泡，涂涂膜粗糙糙，掉粉粉，无光光，开裂裂，脱落落，回粘粘等。 细木制品 开裂，翘翘曲，刨刨痕，接接缝不严严，拼缝缝有黑线线

26、，色差差，花纹纹不顺，木木螺钉帽帽歪斜，手手感粗糙糙。 花饰 残残缺，花花纹不清清楚，阴阴角不直直，阳角角不挺，表表层有孔孔眼，表表面粗糙糙，接缝缝明显，不不平，不不匀，整整体饰面面不平，图图案不规规则，空空鼓，污污染，飞飞边，翘翘边，变变形，隔隔角不严严，不正正。 54护栏的的施工救救治 5441安装楼楼梯护栏栏注意哪哪些问题题 ? 护栏作作为楼梯梯的防护护设施，除除了装饰饰功能外外，更重重要的是是安全功功能，而而恰恰这这一点往往往被人人们忽视视。在家家居装饰饰中为了了达到装装饰效果果，有时时栏杆之之间的间间距过大大，栏杆杆高度不不符合标标准，末末考虑年年幼小孩孩，判断断能力差差，会利利用栏

27、杆杆登高翻翻越的因因素。这这样就留留下了不不安全的的隐患。 为了保保证护栏栏的安全全功能，在在施工中中应注意意以下几几个方面面： （l）护护栏安装装必须牢牢固、不不松动。 （2）护护栏高度度根据扶扶梯的坡坡度不同同确定，一一般以踏踏步面向向上9000mmm左右，如如坡度大大于333(122，扶扶手高度度应大于于90OOmm。 （3）栏栏杆间距距不宜大大于1330，以以免小孩孩从栏杆杆间钻出出坠落。 （4）栏栏杆设置置尽量避避免小孩孩利用其其登高爬爬越。 5422玻璃护护栏的玻玻璃为什什么易碎碎裂 ? 由于玻玻璃护栏栏给人一一种通透透、简洁洁的效果果，如果果用彩绘绘玻璃，则则更富有有艺术效效果，

28、因因此在家家庭装饰饰中被广广泛采用用。但是是如果选选用材料料不当，或或安装不不当，就就容易造造成玻璃璃碎裂而而引发安安全事故故。因为为护栏除除了具有有装饰效效果外，它它更是一一个受力力构件，起起到防护护作用，承承受推靠靠等外力力。所以以玻璃护护栏中使使用的玻玻璃必须须有足够够的强度度。一般般护栏玻玻璃应采采用钢化化玻璃或或夹层玻玻璃。当当用钢化化玻璃时时，其厚厚度不宜宜小于112mmm。由于于玻璃是是脆性材材料，所所以玻璃璃不得与与刚性节节点直接接接触，两两者之间间应有弹弹性材料料衬垫。当当设计采采用两边边嵌入式式玻璃护护栏时，玻玻璃伸入入立柱槽槽口两侧侧应各有有3mmm 以上间间隙，间间隙用

29、密密封胶填填充。玻玻璃嵌入入槽口深深度不小小于122mm。 当当护栏以以玻璃代代替立柱柱时，玻玻璃之间间宜留出出8mmm左右的的间隙，玻玻璃与其其他材料料相交部部位亦应应留出88mm左左右的间间隙，间间隙应用用密封胶胶填充。护护栏底座座是固定定护栏的的关键部部位，一一般采用用角钢、钢钢板等加加工组合合成固定定玻璃的的固定件件。固定定件两侧侧用膨胀胀螺栓与与楼地面面或用电电焊与预预埋件连连接固定定牢固、不不松动。玻玻璃与固固定件槽槽底用邵邵氏A硬度为为8O9O的橡橡胶支承承块垫起起。玻璃璃伸入固固定件的的深度应应大于1100mmm以上上，玻璃璃伸入固固定件的的两侧（即即与角钢钢、钢板板之间）应应

30、留出335mmm间隙，用用氯丁橡橡胶板衬衬垫，并并将玻璃璃夹紧。安安装完毕毕经检查查确认安安全牢固固不松动动后，将将护栏底底座表面面进行装装饰覆盖盖，覆盖盖材料与与玻璃之之间留的的间隙用用密封胶胶填充，覆覆盖材料料不得直直接接触触玻璃。 543护栏为为什么会会摇晃 ？ 在家家居装饰饰中，有有的护栏栏安装后后用手能能摇动。造造成护栏栏摇动的的主要原原因是护护栏立柱柱底部安安装不妥妥，加上上上部无无固定措措施。 大多多数室内内楼梯都都是按照照用户各各自的要要求确定定护栏的的式样和和位置，这这样就会会发生安安装护栏栏立柱的的部位不不一定是是原护栏栏立柱部部位，不不一定有有预埋件件，一般般就用膨膨胀螺

31、栓栓，有的的甚至用用木螺丝丝固定护护栏连接接件。当当连接件件较小，螺螺栓间距距太小，甚甚至用木木螺丝时时，立柱柱与这样样的连接接件连接接，就会会显得刚刚度不足足，发生生摇动。所所以在安安装护栏栏时，应应注意以以下几点点： （1）安装装护栏连连接件不不得在楼楼地面上上用木樽樽、木螺螺丝或直直接用木木螺丝同同木地板板连接固固定。（2）根据据三点成成一平面面的原理理，固定定连接件件的膨胀胀螺栓不不能在同同一直线线上，并并尽可能能间距大大些，以以增强连连接件的的稳定性性。如电电焊连接接时，在在护栏的的内外侧侧都必须须焊接。（3）立柱柱与连接接件结合合牢固、紧紧密无空空隙，搭搭接长度度在不影影响外观观质

32、量的的情况下下尽可能能长些。（4）扶栏栏顶部扶扶手靠墙墙处应与与墙体固固定。在护栏的施施工过程程中注意意对以上上四个方方面的检检查控制制，其重重点在立立柱的底底部与地地面的连连接部位位，安装装后可用用手试的的方法检检查是否否摇动，如如不动，则则基本上上达到了了安装要要求。 544怎样防防止塑料料门窗安安装后变变形 ？ 造成成塑料门门窗的窗窗扇、框框体出现现弯曲或或扭曲变变形、关关闭不灵灵活、密密封性不不良的原原因是：（l）塑料料门窗型型材选择择不当，壁壁厚薄，或或未按规规定设置置增强型型钢。（2）同墙墙体的连连接方法法不当，框框体四周周未填嵌嵌软质材材料，形形成“伸缩缝”。（3）拼樘樘料同墙墙

33、体未作作可靠的的连接固固定。 （4）安装装连接螺螺丝有松松紧。（5）框周周间隙填填嵌材料料过紧。 545防治塑塑料门窗窗变形的的措施有有：（1）塑料料门窗型型材应选选用多腔腔型，壁壁厚不小小于2.2mmm。内衬衬钢板厚厚度不小小于1.2mmm。（2）塑料料窗的断断面：用用于多层层建筑的的平开窗窗不小于于50系列列；高层层平开窗窗不小于于60系列列；推拉拉窗不小小于800系列；封阳台台的塑料料窗不小小于855系列。（3）门窗窗框同墙墙体的连连接应采采用固定定片连接接，固定定片用11.5mmm的冷冷轧钢板板制作，宽宽度大于于或等于于15mmm。安安装位置置应距窗窗角、中中横框、中中竖框115020

34、OOmm，间间距6OO0mmm。固定定片不得得装在中中横框、中中竖框接接头上，以以免外框框膨胀受受阻而产产生变形形。（4）门窗窗框同墙墙体间应应留15520mmm缝隙隙，为了了保证门门窗安装装后可以以自由胀胀缩，窗窗与墙体体缝隙的的内腔应应填充弹弹性材料料。（5）填充充软质材材料时，不不应填塞塞过紧过过松，以以免门窗窗框受挤挤压变形形。（6）塑料料型材内内腔应按按设计规规定增设设增强型型钢，设设计无规规定时，当当外框料料长超过过 15000mmm时，应应设增强强型钢；中挺和和横梁超超过7000mmm时要设设增强型型钢；水水平推拉拉窗、居居室门均均应设增增强型钢钢。增强强型钢同同型材应应用螺丝丝

35、连接紧紧固，以以增加刚刚度，防防止变形形。（7）拼樘樘料必须须设增强强型钢，内内衬型钢钢应比拼拼樘料长长1O15mmm，上上下同墙墙体作可可靠的固固定。窗窗框同拼拼模料应应卡接，用用螺丝双双向紧固固，间距距不小于于6000mm。（8）各种种固定螺螺丝扭紧紧的松紧紧程度应应基本一一致，不不得过松松过紧5.5涂料料施工出出现的问问题及救救治措施施5.5.11为什么么会产生生油漆流流坠现象象 ?油漆在在基层表表面出现现下滴、下下垂、漆漆膜不平平的现象象称之为为油漆流流坠。产产生的主主要原因因是： （1）配制制的油漆漆太稀，附附着力差差，部分分油漆在在重力作作用下产产生流淌淌。 （2）涂刷刷或喷漆漆太

36、厚，漆漆膜过重重下坠。 （3）施工工环境温温度过低低，漆膜膜干得慢慢。 （4）油漆漆中含重重质颜料料过多，部部分油漆漆下垂。 （5）物体体基层表表面不平平，漆膜膜厚薄不不均匀，干干燥速度度不同，漆漆膜过厚厚的部位位容易流流坠。 （6）物体体基层表表面有油油、水等等污物与与油漆不不相容，影影响粘结结，造成成漆膜下下垂。 5.5.22防止油油漆流坠坠可采取取以下措措施： （1）选择择质量好好的油漆漆和挥发发速度适适当的稀稀释剂，并并控制其其掺入量量。 （2）物体体表面应应处理平平整、光光洁，清清除表面面油、水水等污物物。（3）施工工环境温温度应符符合油漆漆种类的的标准要要求，如如清漆宜宜在2002

37、77度，并并在3小时以以内涂刷刷完成。 （4）涂漆漆时应按按工艺程程序进行行：先竖竖向、横横向、斜斜向，最最后再竖竖向将油油漆理平平，使油油漆的涂涂膜厚度度均匀一一致。 （5）喷漆漆时的喷喷枪移动动速度及及距离物物体的远远近要控控制均匀匀，按规规定工艺艺程序进进行，先先竖向喷喷，环向向喷，再再横向喷喷，使漆漆膜形成成均匀，厚厚薄一致致。 5.55.3怎怎样防止止漆膜表表面粗糙糙 ? 有有很多用用户反映映油漆成成膜后，表表面不平平，有砂砂粒状凸凸起或小小气泡状状。产生生这种现现象的原原因主要要有以下下几种： （1）漆料料内颜料料过多或或颗粒太太粗。 （2）漆料料本身不不干净，混混有杂物物，没过过

38、筛就使使用。 （3）调配配油漆时时的环境境气温低低，漆内内的气泡泡没有完完全散开开排出。 （4）物体体表面未未清理干干净，有有砂粒等等杂物，涂涂刷时混混入漆膜膜内。 （5）使用用的盛具具（刷子子、漆桶桶、喷枪枪等）不不洁净，有有残留杂杂物带入入油漆中中。 （6）施工工环境清清理及防防护不够够，涂刷刷中有灰灰尘、风风砂等杂杂物粘到到刷子上上或落在在漆膜上上。 要要防止漆漆膜表面面粗糙，可可采取以以下几项项措施： （1）选择择质量好好的漆料料，使用用前必须须过细筛筛，调和和均匀，无无气泡后后再使用用。 （2）物体体表面清清理干净净，保持持其平整整、光洁洁、干燥燥。 （3）合理理安排各各工种施施工顺

39、序序，保证证涂漆的的施工环环境无杂杂物、无无灰尘。 （4）不准准重复使使用盛过过不同型型号、不不同性能能漆料的的器具，需需要时应应将其残残留物清清除干净净后再用用。 5.5.4为什什么油漆漆表面会会起皱 ? 油漆漆成膜后后有时会会出现条条纹和龟龟纹。其其主要原原因是： （1）漆料料质量不不好，催催干剂过过多，溶溶剂挥发发得太快快。 （2）油漆漆调配不不均匀或或太稠。 （3）漆膜膜涂刷过过厚，不不均匀。 （4）在高高温或烈烈日曝晒晒环境下下施工。 可采取以以下几项项预防措措施： （1）选用用质量好好的漆料料，不得得随意加加入催干干剂，严严格控制制漆料稠稠度。 （2）使用用较硬的的毛刷，涂涂剧应均

40、均匀，厚厚薄一致致。 （3）避免免在高温温或烈日日下施工工。 5.5.5怎样样防止乳乳胶漆、丙丙烯酸脂脂涂料开开裂、脱脱皮 ?涂料膜膜破碎成成小片从从物面上上浮卷起起来，逐逐渐掉落落，这就就叫开裂裂脱皮。主主要原因因是： （1）物面面不良，物物面有油油污类物物质，底底子清理理不净，结结膜后附附着力不不好。 （2）涂料料过度稀稀释，物物面过分分光滑，涂涂刷后涂涂料膜太太薄，附附着力不不好，产产生开裂裂脱皮现现象。 （3）在水水泥抹灰灰面上末末刷清油油就嵌批批腻子，刷刷涂料会会使涂膜膜大片卷卷起掉落落。因为为未刷清清油的底底层吸油油力较强强，腻子子和各层层涂料本本身油分分被底层层吸收而而减少，使使

41、涂料成成膜后容容易变质质发脆。 （4）底涂涂料未干干透就涂涂刷面涂涂料，日日久底花花干燥而而收缩，面面涂料就就会开裂裂。 （5）涂料料质量不不好，涂涂料内树树脂、胶胶质成份份太多，成成膜后易易脆裂。 （6）基层层不干燥燥。 可采取以以下措施施： （1）清除除基层油油污杂质质，基层层要光洁洁、平整整、干燥燥，含水水率不得得大于110%。 （2）须刷刷清油的的基层不不能忽略略，尤其其是在水水泥抹面面上，必必须刷清清油后再再嵌批腻腻子。 （3）注意意涂料内内树脂、胶胶质成份份适当，待待底涂料料于透后后，再刷刷面涂料料。 5.5.66如何防防止涂剧剧清漆的的木纹显显露不清清 ?涂刷清清漆是目目前木门门

42、及细木木制品装装修中较较流行的的，涂剧剧清漆最最常见的的质量通通病是木木纹色泽泽深浅不不一，木木纹模糊糊。造成成这种后后果的主主要原因因是： （1）油漆漆存放时时间太长长，操作作时没有有搅拌均均匀，颜颜色沉淀淀，上部部浅，下下部深。 （2）木材材的材质质不同，着着色深浅浅也不同同，硬质质木材不不容易着着色，软软质木材材容易着着色。 （3）使用用的油漆漆刷毛太太硬或太太软，重重复涂刷刷处颜色色深。 可采用以以下预防防措施： （1）使用用油漆时时要经常常搅拌，防防止沉淀淀产生色色泽不均均匀。 （2）按材材质的不不同采用用不同的的涂刷方方法，对对深色木木材表面面要进行行漂白，对对浅色部部分应染染色，

43、使使其色调调统一、均均匀。 （3）使用用合适的的油漆刷刷进行涂涂刷，操操作要准准确迅速速。 5.5.77为什么么涂料膜膜干后不不光亮 ?正常涂涂料表面面应该是是光亮光光滑的（亚亚光涂料料除外），但但有些涂涂料表面面会出现现倒光，即即涂料膜膜干燥后后表面无无光泽，或或者有一一层橡雾雾状物凝凝聚在涂涂料膜上上（有时时呈蓝色色光彩）。 其原因是： （1）涂料料质量不不好或加加入的稀稀释剂太太多，稠稠度大，使使漆膜的的光泽不不持久。 （2）涂刷刷的时间间掌握不不好，底底漆没干干透就涂涂刷油漆漆，使底底漆回软软失去光光泽。 （3）物体体表面不不平整、粗粗糙或表表面吸油油不一致致，使涂涂料膜失失去光泽泽。

44、 （4）施工工环境不不好，温温度太低低或受过过烟熏使使涂料膜膜失去光光泽。 （5）施工工环境湿湿度过大大（相对对湿度880%以以上）挥挥发性漆漆膜吸收收水分后后泛白，失失去光泽泽。 采取以下下预防措措施： （1）选择择质量好好的涂料料，并且且不得任任意加人人稀释剂剂。 （2）基层层表面应应批腻子子，磨平平磨光滑滑。 （3）必须须在前遍遍油漆干干透后再再涂刷下下遍油漆漆。 （4）选择择良好的的施工环环境，潮潮湿及烟烟雾大的的情况下下不宜施施工。 （5）涂刷刷挥发性性油漆时时，宜在在相对湿湿度600%770%的的环境下下进行。 5.5.88涂层颜颜色不均均匀怎么么办 ?涂层颜颜色不均均匀常见见于涂

45、刷刷1066，改性性1066，8033，8388，CJ-2，84006等属属于聚乙乙烯醇类类涂料的的内墙或或平顶上上，表现现为颜色色不一致致，遮盖盖力差。 其原因是： （1）混凝凝土或砂砂浆基层层养护的的时间短短，强度度低，太太潮湿。 （2）基层层表面光光滑度不不一致，吸吸附力不不同。 （3）基层层施工接接槎留的的位置不不统一，有有明显接接搓，表表面颜色色深浅不不一致。 （4）使用用的不是是同一批批涂料，颜颜色掺入入量有差差异。 （5）涂料料没搅拌拌均匀或或任意加加水，使使涂料颜颜色深浅浅不同。 应采取以以下预防防措施： （1）混凝凝土基层层养护时时间直在在28天以以上，砂砂浆宜在在7天以上上，砂浆浆补洞的的宜在33天以上上。含水水率控制制在100%以内内，混凝凝土或砂砂浆的配配合比应应相同。 （2）混凝凝土或砂砂浆的基基层施工工缝应留留在阴阳阳角处或或分仓缝缝处。 （3）基层层施工应应平整，抹抹纹应通通顺一