服装公司ISO体系之客户满意度测量程序20650.docx

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1、 中山UU服装装有限公司程序文件客户满意测量程程序编号：S-QPP-15版本/修改状态态：A/0生效日期：20002年 月 日页码：第1页，共共3页拟制： 审核： 批准： 1.目的借由客户满意度度的确认以改改善公司的服服务，确保满满足客户的期期望与要求。2.适用范围本程序适用于本本公司所有客客户满意度的的测量。3.职责业务部负责客户户信息的收集集处理及定期期进行满意度度的测量，相相关责任部门门负责对客户户不满意事项项进行分析改改善。4.工作程序4.1业务部应应为客户提供供产品的相关关资料，以加加深客户对产产品的了解认认识。4.2业务部需需建立客户来来电、来函、来来访信息反馈馈网，并将收收集的信

2、息分分类处理后记录在“客户反馈信信息表”内，及时反反馈给相关部部门进行处理理。客户提供供的信息，须须按文件与与资料管理程程序要求归归档保存。4.3处理客户户抱怨4.3.1业务务部接收到客客户口头、电电话、传真、信信函、E-mmail的抱抱怨、投诉时时，应认真及及时地将客户户抱怨内容记记录于“客户抱怨处处理单”上，然后进进行分析、处处理。4.3.2若为为质量问题，业业务部将此单单交质管部调调查分析事件件原因。相关关责任部门进进行不良原因因分析并填写写纠正改善对对策。4.3.3质管管部于责任部部门对策实施施后进行跟催催及结案。4.3.4处理理结果经总经经理或副总经经理审核后，由由业务部及时时回复客

3、户。“客户抱怨处理单”由业务部存档。4.4定期进行行客户满意度度测评编号：S-QPP-15 版/修：AA/0 页页码：第2页页，共3页4.4.1客户户满意度确认认的项目包括括：4.4.1.11 所提供产产品的质量；4.4.1.22准时交付的的能力；4.4.1.33服务；4.4.1.44客诉及退货货的处理；4.4.1.55价格的满意意度；4.4.1.66其他。4.4.2由业业务部根据以以上项目制作作“客户满意度度调查表”，每半年交交客户进行一一次客户满意意度的测评。4.4.3业务务部业务员采采取邮寄、传传真、E-mmail或亲亲自拜访等方方式，将“客户满意度度调查表”交客户填制制并跟催客户户回复

4、。4.4.4为确确保调查的客客观性及有效效性4.4.4.11本公司的人人员不能代替替客户进行自自我评价；4.4.4.22调查的对象象最好能涵盖盖直接客户或或最终客户；4.4.4.33调查的数理理不能太少，一一般不得低于于客户数量的的50%；4.4.4.44调查表回收收率必须在665%以上。4.4.5“客客户满意度调调查表”得分统计方方法：满意程度得分：很满意较满意一般不太满意不满意100分80分60分40分0分相关项目得分所所占比率：质量交期价格服务客户信息反馈30%20%10%20%20%单项客户满意度度=(评为很很满意的份数数100评评为较满意的的份数评为一般满满意的份数60评为为不太满意

5、的的份数40评为为不满意份数数0)总份编号：S-QPP-15 版/修：A/0 页码：第第3页，共33页 (质量得分分30%交交期得分20%价价格得分10%服服务得分20%客客户信息反馈馈得分20%回收问卷份数(n)示例： 项目项次质量交期价格服务客 户信息反馈甲客户100806080100乙客户801004010080质量客户满意度度=(10001801)2=90综合客户满意度度=(100030%88020%66010%88020%110020%)(8030%110020%44010%110020%88020%)2=(88844)2=864.4.6将客客户满意度与与目标比较以以评价其达成成目标的程度度。4.4.7对于于未达目标的的应分析不满满意的焦点，并并提出改善计计划。4.4.8如已已达成目标，本本着持续改善善的精神亦应应分析客户不不满意的方面面并记录，以以提报管理审审查会议讨论论。5.相关文件5.1纠正及及预防措施管管理程序5.2文件与与资料管理程程序6.记录6.1客户抱抱怨处理单6.2客户满满意度调查表表6.3客户反反馈信息表6.4客户满满意度统计表表