扬州某大酒店员工管理手册44105.docx

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1、 员工手册目录简介1副总经理岗岗位职责2销售部经理理岗位职责责3餐厅经理岗岗位职责4餐厅主管岗岗位职责5餐厅订餐员员岗位职责责6餐厅部长岗岗位职责7餐厅服务员员岗位职责责8餐厅服务员员工作规范范9910餐厅引座员员岗位职责责11餐厅门童岗岗位职责12迎宾程序13314订餐部服务务程序15516餐厅传菜员员岗位职责责17餐厅保洁员员岗位职责责18洗手间打扫扫规范19餐厅收银员员岗工作流流程及注意意事项20入厨单操作作流程21服务员共同同协作原则则22卫生工作标标准表23病、事假规规定24赔偿制度26劳动管理规规定27728员工守则29员工进、离离店须知30前台奖惩制制度31132员工就餐规规定3

2、3内部电话表表34开瓶费发放放细则35餐饮服务的的基本技能能36652餐饮服务程程序52257点菜与推销销技巧57760顾客投诉处处理技巧6062顾客投诉常常见案例63668公司简介红掌大酒店店座落于风风光秀丽的的古运河畔畔，扬州唯唯一的仿明明清建筑群群宋城名名都内。南南靠扬州市市第一人民民医院，北北邻扬州烹烹饪旅游学学院。 红红掌大酒店店经酒店装装潢设计专专家设计，拥拥有各式明明清风格包包厢23间间，4500张餐位，内内外环境协协调，交通通便捷，自自备大型停停车场。红掌大酒店店自20004年4月月20日开开业以来，以以一流的环环境、一流流的菜肴、一一流的服务务迅速的为为广大消费费者接受，成成

3、为扬州餐餐饮业的一一支新秀。红掌大酒店店特聘了上上海人家、小小绍兴、和和福记和扬扬州本地淮淮扬菜名师师，共同合合作，相互互交流，融融合其它菜菜系的优点点形成了以以淮扬菜为为主体的新新派淮扬菜菜，产生了了椒盐肴蹄蹄膀、红掌掌风鹅、石石锅目鱼仔仔、招牌生生煎等一批批特色菜。红掌大酒店店将以打造造红掌品牌牌，建立红红掌餐饮连连锁为目标标。以高起起点、高目目标发展红红掌餐饮企企业。兄弟公司简简介扬州白天鹅鹅食品有限限公司扬州白天鹅鹅食品有限限公司坐落落扬州东部部湾头镇镇，公司成成立与20001年，总总投资20000多万万元，占地地面积800余亩，现现有员工3300多人人。公司是集种种植、养殖殖、加工、

4、尚尚贸于一体体的复合型型企业，专专业从事鸡鸡、鸭、鹅鹅、鱼等农农副产品的的加工和批批发，产品品有风禽、风风兔、风鱼鱼、烤鳗、豆豆制品等220多个品品种。公司司从扬州大大学引进先先进的现代代食品加工工技术，辅辅以传统的的民间工艺艺和配方，将将扬州的传传统风味食食品加以工工业化生产产，给现代代人提供了了一种传统统与现代高高科技相结结合的全新新风味，产产品一经推推出，即受受到广大消消费者的欢欢迎和好评评，成为大大江南北饮饮食界新宠宠。“红掌牌”风鹅更是是连获江苏苏省第七、第第八、第九九届食品博博览会金奖奖，“红掌”已成为风风鹅行业的的知名品牌牌，销售遍遍布全国各各地。扬州市家禽禽蛋类批发发市场扬州市

5、家禽禽蛋类批发发市场，成成立于19992年，经经过10多多年的努力力，现已发发展成为全全国最大的的食用鹅批批发市场、苏苏北最大的的家禽批发发市场，客客户来自北北起齐齐哈哈尔，南到到广东的广广大地区，覆覆盖全国220多个省省市。（1）副总经理岗岗位职责1 每月拟订一一份饭店工工作计划，有有计划、有有步骤地开开展饭店管管理工作；2 全面负责饭饭店的食品品生产和服服务的计划划、组织和和管理工作作，保证日日常业务的的正常开展展；3 与厨师长一一起进行菜菜单的筹划划和确定菜菜肴的价格格，不断推推出新的菜菜肴品种；4 制订服务标标准和操作作规范，检检查管理人人员的工作作和餐厅的的服务态度度，服务规规程，出

6、品品部门的食食品质量及及各种规章章制度的执执行情况，发发现问题及及时纠正和和处理；5 研究市场的的动态和顾顾客的需求求，有针对对性地开发发和改善餐餐饮产品，推推广饮食销销售，根据据市场情况况和不同时时期的需要要，制订促促销计划；6 指挥厨师长长对厨房生生产做好周周密的计划划，组织厨厨房生产，提提高菜肴质质量，减少少生产中的的浪费；7 督导餐厅经经理，销售售经理组织织好餐饮的的服务接待待工作，提提高菜肴质质量减少顾顾客投诉率率；8 加强膳务管管理的领导导，做好保保障餐饮生生产、服务务的后勤工工作，每周周与厨师长长，采购员员一起巡视视市场，检检查库存物物资，了解解存货和市市场行情。对对餐饮物质质和

7、设备的的采购，验验收，储存存和领用进进行严格的的控制；9 全面负责餐餐饮成本和和费用的控控制，每周周召开餐饮饮成本分析析会，审查查菜肴和酒酒水的成本本情况；10 抓好员工队队伍的基本本建设，熟熟悉和掌握握员工的思思想状况、工工作表现和和业务水平平，开展经经常性的礼礼貌教育和和职业道德德教育，组组织培训，考考核和选拔拔人才，通通过组织员员工活动，激激发员工的的积极性；11 监督餐饮区区的环境卫卫生管理，餐餐具和食品品卫生管理理和安全防防火管理工工作，抓好好设备，设设施的维修修保养，使使之经常处处于完好的的状况并得得到合理的的所有。加加强日常管管理，防止止事故发生生。组织检检查个人、环环境、操作作

8、等方面的的卫生评比比，贯彻执执行食品卫卫生制度。开开展经常性性的安全保保卫、防火火教育，确确保饭店的的安全；12 积极配合总总经理工作作，切实可可行的贯彻彻总经理的的管理方针针，如期完完成总经理理交办的各各项要求及及任务安排排。（2）销售部经理理岗位职责责1、 在董事长和和总经理的的领导下负负责酒店的的市场开发发，客源组组织和酒店店餐饮的销销售工作。2、 及时掌握餐餐饮市场动动态，定期期分析市场场动向、特特点和发展展趋势，拟拟订市场销销售计划，报报上级审批批后组织实实施。3、 密切联系新新老客户，了了解市场供供求情况，客客户意向和和需求，积积极参加各各种旅游宣宣传、促销销活动，与与各阶层客客户

9、建立长长期稳定的的良好合作作关系，不不断开拓新新市场，新新客源。4、 经常走访客客户，征求求客户意见见，分析销销售动态，根根据市场变变化提出改改进方案，把把握酒店的的营销政策策，提高酒酒店的平均均上座率和和市场占有有率。5、 协调各部门门之间的关关系，加强强横向沟通通，配合做做好接待、销销售和客户户投诉工作作。6、 合理调配使使用部门内内部人员，调调动员工的的积极性，不不断提高员员工的工作作效率和业业务水平。7、 保守酒店商商业秘密。（3）餐厅部经理理岗位职责责1、 每月拟订前前台工作计计划，有计计划有步骤骤地进行前前台管理工工作；2、 加强前台员员工的技术术培训工作作，为服务务员进行各各种培

10、训， 帮助服务务员提高服服务技艺；（1）、每每天两次召召开餐前例例会；（2）、每每周二、周周日下午22：304：000进行技术术培训。3、 组织制订服服务规范，进进行科学的的、有序的的服务程序序管理；4、 按时到岗、按按饭店要求求着装，化化淡妆；5、 与厨房联系系，请厨师师长讲解当当日新推菜菜、特价菜菜，确定当当市沽清单单，在餐前前会向服务务员讲解；6、 按时召开班班组长晨会会，听取汇汇报，布置置任务，做做好上情下下达；7、 按时参加干干部晨会，及及时汇报工工作进度，汇汇报下属意意见，听取取任务安排排；8、 按时召开餐餐前会，检检查服务员员仪表、仪仪容，着装装及个人卫卫生，进行行工作安排排分工

11、；9、 在营业前对对前台的卫卫生和餐前前准备工作作进行检查查，按餐餐厅卫生工工作标准表表检查卫卫生状况及及餐前准备备工作，发发现情况及及时处理，安安排服务员员按岗提前前站立迎候候顾客；10、 使用饭店敬敬语迎客，安安排客人入入席就做；11、 注意餐厅里里每位服务务员的行为为是否合乎乎服务规范范，发现情情况适时予予以纠正；12、 始终在服务务第一线，如如遇客人投投诉，应及及时前去处处理，如有有难题无法法处理时，应应立 即即向副总经经理报告进进行处理；13、 亲自征求顾顾客对菜肴肴、饮料和和服务等方方面的意见见、要求和和建议，并并及时反馈馈给各部门门；14、 与同事之间间保持公正正无私的立立场，团

12、结结友爱，始始终坚守在在服务现场场，如有事事必须离开开，则指定定专人代理理并告之去去处，以便便出现紧张张情况时能能及时到场场处理；15、 在营业结束束后，对餐餐厅进行开开餐后清理理工作与摆摆台后卫生生检查，关关闭空调、各各处灯光，检检查有无火火种等隐患患，一切正正常后，做做好班后笔笔记，向副副总经理汇汇报后方可可下班；16、 每个月对前前台工作人人员进行各各项考评；17、 每个月结束束后，对餐餐厅各类用用品进行清清点或盘点点。（4）餐厅主管岗岗位职责一、 全面负责餐餐厅服务管管理工作，包包括制订和和执行服务务人员岗位位职责，负负责餐厅 工作分配和和劳力安排排；二、 协调餐厅与与厨房的餐餐饮服务

13、和和生产活动动；三、 协调厨师长长计划更新新菜单，反反映客人的的意见，帮帮助厨房提提高菜肴质质量；四、 管理和检查查餐厅的环环境卫生，检检查餐厅服服务人员的的仪容仪表表状况和服服务状况；五、 负责召开班班前例会，监监督营业期期间服务工工作的顺利利开展，处处理营业中中的突发事事件以及客客人的投诉诉和纠纷；六、 负责餐厅设设备和器具具的管理，检检查设备和和器具的保保养及维修修状况。 （5）订餐员岗位位职责一、 按时上班班到岗，按按酒店要求求着好工装装，着淡妆妆；二、 按卫生生工作表打打扫责任包包干区卫生生；三、 准时参加加餐前会，并并将订餐状状况汇报各各部门负责责人，便于于提前做好好餐前准备备工作

14、；四、 接听电话话须使用酒酒店标准用用语，做好好订餐应知知的内容并并详细登记记（如：客客人姓名、单单 位、人人数、订餐餐标准、电电话号码、餐餐别等），尽尽量让客人人订标准，便便于厨房作作好准备工工作， 如如有特殊要要求须及时时通知厨房房；五、 负责制订当当餐的标准准单。第二二天有订单单，应提前前一天通知知厨房备菜菜；如遇婚婚寿宴应至至少提前二二天通知厨厨房，让厨厨房作好备备餐工作；六、 如遇旅游游团队订餐餐，应按旅旅游团队订订餐要求订订餐；七、 下单时，如如遇老顾客客应通知厨厨房作餐单单的相应调调整；八、 接电话时时，尽量在在第二声铃铃响后接听听；九、 如遇特殊殊客人，超超越本身职职权，应立立

15、即向上级级汇报，不不得擅自决决定，以免免产生不良良影响；十、 上午在111：000、下午在在5：300之前，应应按订餐所所留电话号号码与订餐餐客人确认认，以免产产生错订，订订重复或恶恶意订餐所所带来的损损失；十一、 在下班前，向向主管领导导汇报，如如有未完事事宜，应向向主管领导导交接；十二、 做好当天订订餐记录，并并查看第二二天订餐情情况，方可可下班。（6）餐厅部长岗岗位职责一、 做好餐厅经经理的助手手，对上级级分配的任任务要按质质、按量、按按时完成。二、 发挥带头人人作用，对对自己严格格要求，对对属下热情情帮助，耐耐心辅导，搞搞好现场培培训，并带带领属下员员工严格按按操作规程程进行接待待。三

16、、 熟悉菜牌、酒酒水牌，熟熟记每天供供应的品种种。四、 抓好员工纪纪律、服务务态度，了了解员工思思想情绪，业业务技术水水平和思想想作风。五、 落实每天卫卫生工作计计划，保持持餐厅整洁洁。六、 开餐前检查查餐台摆设设、台椅定定位情况，收收餐后检查查餐柜内餐餐具备放情情况。七、 当值领班检检查厅、门门、电开关关、空调开开关、音响响情况，做做好安全和和节电工作作。（7）餐饮服务员员工作职责责服务前准备备工作1、 服务期间需需用的所有有用品包括括餐巾、餐餐盘、酒水水杯、餐具具等在服务务前清洗后后贮放在服服务台，保保证无水迹迹，指印和和污点。2、 布置餐桌和和摆台、桌桌上餐具摆摆放平行整整齐。3、 在服

17、务开始始前完成必必要的辅助助工作，如如餐巾折花花等。4、 穿好制服，化化好淡妆，整整理发型，做做服务前必必要准备。5、 检查并携带带服务所需需用品；开开瓶器、圆圆珠笔、点点菜本、菜菜谱等。6、 确认指定的的服务区域域，并在最最后一分钟钟对指定的的服务范围围是否有变变更进行双双重检查。服务期间准准备工作1、 协助引座员员迎接客人人、招呼客客人并引领领客人入座座。2、 服务开始时时给客人上上茶水，用用餐前随时时添满，上上菜后，除除非客人需需要不再上上茶。3、 客人点完饮饮料，必须须在5分钟钟内提供服服务，服务务饮料时要要拿酒杯的的柄部或底底部，避免免留下指纹纹。4、 客人入座后后，应尽快快给客人上

18、上茶与小毛毛巾；5、 记录客人点点菜时，要要求按设计计的桌位号号系统完成成，以保证证准确服务务客人所点点的饮料和和食品，并并将点菜单单分送收银银台、厨房房；6、 根据客人点点菜，准备备相应的餐餐具。7、 服务菜肴，并并将增减的的点菜单送送交厨房；8、 当食品从厨厨房端出后后要求尽快快服务，且且要求热食食品先于冷冷食品，女女士先于男男士；9、 保证所有食食品按正确确的服务程程序服务。餐餐具和相应应的调料应应先于食品品服务。10、 留意客人的的需要，如如添加茶水水，递送纸纸巾、服务务调味品等等；11、 在上菜期间间适时更换换骨碟和烟烟缸；12、 服务期间巡巡视餐桌，及及时撤走空空盘和空杯杯，当所有

19、有客人用餐餐完毕后，撤撤走餐盘和和酒杯，仅仅保留水杯杯，上茶与与小毛巾；13、 不要空手往往返厨房，养养成带东西西进出厨房房的习惯；14、 保持服务台台的干净和和整洁，并并为其他服服务员留有有放置托盘盘的空间；15、 检查客人所所点菜肴是是否已上齐齐，收取信信用卡或现现款送到收收银台；16、 无论多忙都都要保持礼礼貌和友善善的态度，自自始自终都都要保持职职业性的服服务行为和和良好的职职业道德；（8）服务员工作作规范A.餐厅服服务员1.员工是是否按饭店店规定着装装;2.是否挂挂员工牌;3.工作服服是否清洁洁、完好、挺挺刮;4.男员工工有无留长长指甲、蓄蓄胡须;女女员工有无无留长指甲甲、染指甲甲;

20、男女员工的的发型是否否得体,头头发是否干干净,是否否梳整齐;员工化妆是是否得体;员工有无使使用气味过过浓的香水水;是否做到说说话轻、动动作轻、走走路轻;是否站立服服务,站立立姿势是否否符合标准准规定;是否使用敬敬语服务,微笑服务务,亲切服服务；11.是否否做到不抓抓头、搔痒痒、挖鼻子子、修指甲甲;12.有无无工作时精精神不集中中，扎堆聊聊天的情况况;13.对客客人答谢是是否做到回回答清楚、简简洁客气,有无不负负责任地作作答;14. 有有无议论、讥讥笑客人和和模仿客人人的动作;15. 有有无暗示客客人付小费费;16.工作作时间吃东东西，靠墙墙休息，做做客椅;17.是否否做到主动动避让客人人;18

21、.发生生不慎,是是否能冷静静处理;B.开餐服服务1、中餐摆摆台是否正正确,符合合标准;2、每样餐餐具是否干干净,无破破损,无指指印,无水水痕;3、服务员员是否了解解餐厅供应应的各种菜菜肴,饮料料的名称,特点和价价格;4、迎宾员员是否站立立在餐厅门门口,向客客人表示欢欢迎光临,是否将客客人 引到预订订或适当的的位置; （9）5、服务员员是否向客客人问候并并拉椅让座座,次序是是否正确; 6、根据客客人就餐人人数是否及及时添加或或撤走桌上上餐具用品品;7、是否及及时问客人人用何饮料料,并替客客人斟饮料料;8、是否及及时递上菜菜单请客人人点菜;9、接受客客人点菜时时,服务站站立位置的的姿势是否否恰当;

22、10、有无无伏在餐厅厅桌上写菜菜单的情况况,客人点点菜后是否否作复述一遍遍;11、如果果客人要求求自己填菜菜单,是否否为客人提提供干净完完好的圆珠珠笔;12、菜的的速度是否否适当,是是否适时更更换骨碟;13、是否否经常观察察客人的活活动,随时时主动上前前服务;14、是否否适时更换换烟缸,动动作是否规规范;15、撤下下盘子时是是否征求客客人意见;16、客人人投拆是否否认真听取取,并诚恳恳赞同客人人的合理意意见;17、客人人就餐完毕毕,是否为为客人拉椅椅送客人并并致谢;18、客人人离开餐厅厅,迎宾员员是否向客客人致谢,道“欢迎下次次光临,再再见”;19、客人人离开餐厅厅后,服务务员是否在在规定时间

23、间内清理好好餐桌,做做好迎接新新客人的准准备;20、未打打开酒水是是否及时退退回吧台;21、桌上上是否放置置桌号牌,桌号牌是是否完好干干净;（10）餐厅引座员员工作职责责1、 开餐前按饭饭店的规定定要求化淡淡妆着装，按按时到岗接接受领班指指派的工 作；2、 按餐厅卫卫生工作标标准表进进行本岗位位的卫生工工作；3、 按时参加餐餐前会；4、 开餐前，了了解客情，准准确掌握就就餐客人的的来源及所所订的厅房房或台号；5、 按营业时间间提前155分钟站立立在指定位位置上迎候候客人，当当客人到时时， 要面带微笑笑，主动用用敬语向客客人问候，态态度和善，语语言亲切；6、 解答客人提提出的有关关饮食、饭饭店设

24、施等等方面的问问题；7、 婉言谢绝非非用餐客人人进入餐厅厅参观和衣衣着不整的的客人进入入餐厅就餐餐；8、 问清客人就就餐人数及及有无事先先预定后，将将客人迎入入餐厅，引引客入座；9、 根据不同性性质的客人人和客人需需要，合理理安排他们们喜欢的餐餐位；10、 引宾时，引引座员走在在客人前方方23步步，按客人人步履快慢慢行走，引引宾时， 如路线太长长或客人较较多时，应应适时地回回头向客人人示意，以以免走失，客客人就座时时，应进行行就座服务务；11、 客人离开餐餐厅时，应应热情礼貌貌地感谢客客人，并欢欢迎再次光光临；12、 负责保管、检检查、更新新、派送菜菜牌、酒水水牌、报纸纸；13、 非营业时间间

25、应看管好好餐厅大门门，如有销销售部带领领客人参观观，应站立立迎 送。（11）餐厅门童岗岗位职责1、 餐前按饭店店的规定要要求着装，按按时到岗接接受领班指指派的工作作；2、 按餐厅卫卫生工作标标准表进进行本岗位位的卫生工工作；3、 按时参加餐餐前会；4、 到店客人提提供迎客服服务，开启启车门；5、 为有所需求求的客人指指示方向及及解答疑问问；6、 指挥客人车车辆的有序序停放及保保障车辆安安全；7、 维持门口的的卫生和秩秩序；8、 大门一带的的信息反馈馈及情况汇汇报；9、 提供带客叫叫车服务，安安排客人有有次序地乘乘坐出租车车离店；10、 如遇特殊天天气，为客客人提供特特殊服务（如如下雨应用用雨伞

26、接送送客人）；11、 了解门外停停靠车辆要要接送客人人的情况，特特别是特种种车辆。（12）迎宾程序一、 无订餐时1、客人到到欢迎光光临请问您您有订位吗吗？先生（小小姐）这边边请2、带至大大厅（根据据人数）相相应台号3、拉椅请请客入坐，告告诉值台服服务员人数数4、打开菜菜谱，双手手呈递给客客人这是本本店菜谱，请请您点用。5、转入服服务员接待待程序二、 有订餐时1、客人到到欢迎光光临请问您您有预订吗吗？请问订订餐人贵姓姓？您订的的包厢在楼，这边边请。（1）有同同姓人订餐餐对不起起，今天先生订餐餐有好几位位，您能告告诉我订餐餐单位或订订餐人的联联系电话吗吗？（2）订餐餐人不清楚楚的情况下下，引领客客

27、人至大厅厅休息区就就坐，上茶茶对不起起，没有查查到您朋友友预定的包包厢，您可可以和您朋朋友联系一一下吗？（3）如果果联系不上上， 您请这这边坐，您您的朋友应应该过一会会就到，请请稍等好吗吗？（4）如果果联系上，经经确认后，带带客至所订订包厢您朋友友预定的包包厢在楼，这边边请。2、带客至至所订包厢厢，走在客客人的右前前方，与客客人间距离离三步。逢逢上楼梯、转转弯要停一一下，做出出请的手势势这边请请3、带客至至所订包厢厢，交给包包厢服务员员，告诉服服务员人数数。4、进入包包厢服务程程序三、 大厅已满，包包厢未满情情况下，客客人要求进进包厢1、先要观观察客人人人数（1）如客客人人数不不多对不起起，本

28、店包包厢已满，请请您下次提提前预定至订餐台取取订餐卡，双双手呈递送送给客人（13） 这是是本店订餐餐卡，欢迎迎您下次电电话预定。 多多谢惠顾，欢欢迎您下次次光临！2、如客人人人数较多多，应先向向客人解释释，本店包包厢不点菜菜包厢还还有，但本本店包厢一一般不点菜菜，我们厨厨师长为您您准备了各各款标准菜菜单，欢迎迎您根据人人数选用，谢谢谢！3、经客人人认可标准准后，带客客至合适包包厢四、 大厅未满，客客人执意要要包厢1、先要观观察客人人人数（1）如客客人人数不不多对不起起，本店包包厢已满，您您可以坐大大厅吗？我我们大厅的的环境也不不错的。 如客人不愿愿坐大厅，应应至订餐台台取订餐卡卡，双手呈呈递送

29、给客客人 这这是本店订订餐卡，欢欢迎您下次次电话预定定。 多多谢惠顾，欢欢迎您下次次光临！2、如客人人人数较多多，执意要要包厢应引引领客人至至大厅休息息区就坐，上上茶您先请请坐，我查查一下有没没有其他客客人退订，请请稍等好吗吗？至订餐台告告诉订餐员员情况，商商定是否安安排包厢（1）安排排包厢 我我们老总为为他朋友预预留的一间间包厢可以以给您。 刚刚好有一间间包厢，客客人刚刚取取消，可以以给您。应先向客人人解释，本本店包厢不不点菜 但但本店包厢厢一般不点点菜，我们们酒店为您您准备了各各款标准菜菜单，欢迎迎您根据人人数选用，谢谢谢！（2）不安安排包厢 真真对不起，确确实没有包包厢了，我我们大厅的的

30、环境也不不错的。 客人执执意离开，应应至订餐台台取订餐卡卡，双手呈呈递送给客客人 这这是本店订订餐卡，欢欢迎您下次次电话预定定 多多谢惠顾，欢欢迎您下次次光临五、 如果客人较较多，拥在在订餐台，比比较混乱时时，应适时时安排客人人至大厅休休息区就坐坐先生，您您好！您请请这边坐，我我们会为您您安排好的的，谢谢。（上上茶）注：一般不不点菜如果客人反反问：“一般不点点菜，那就就是也可以以点菜了。”是的，但但需要达到到一定标准准。一般情情况下是50元/人。（14）订餐部服务务程序一、接听电电话1、外线（按按照订餐要要求做好记记录，六知知）您好，红红掌大酒店店！订餐员员1号为您您服务。 请请问您订哪哪天的

31、？中中餐还是晚晚餐？请问您您几位？可以告告诉我您的的单位吗？可以留留下您的电电话号码，便便于我们联联系，好吗吗？请问您您订什么标标准？便于于我们为您您提前准备备，谢谢！本店包包厢一般不不点菜，我我们酒店为为您准备了了各款标准准菜单，欢欢迎您根据据人数选用用，好吗？我们还还可以根据据您的要求求订制菜单单。您订的的标准为元，我我们将为您您预定的包包厢保留至至11：000（188：00）欢欢迎你提前前到达。谢谢谢，请挂挂机。2、内线您好，订订餐部。二、接待来来店预定客客人1、客人进进店，应马马上起立，以以示尊重您好，欢欢迎光临！我能为您您做些什么么？您请坐坐。2、示意迎迎宾上茶请用茶茶。3、订餐询询

32、问事项请问您您订哪天的的？中餐还还是晚餐？请问您您几位？可以告告诉我您的的单位吗？可以留留下您的电电话号码，便便于我们联联系，好吗吗？请问您您订什么标标准？便于于我们为您您提前准备备，谢谢！本店包包厢一般不不点菜，我我们酒店为为您准备了了各款标准准菜单，欢欢迎您根据据人数选用用，好吗？我们还还可以根据据您的要求求订制菜单单。4、如果订订婚寿宴席席您订什什么时间的的？是过生日还还是？我们这这里有各款款标准的婚婚寿宴菜单单，您准备备订什么标标准的？如果您您不满意或或有什么需需要调整的的请您指出出，我们将将为您订制制菜单。（15）好的，您您订的是月日的婚宴宴（生日宴宴）。对不起起，我们的的菜单不可可

33、以带出酒酒店，只有有您确定订订餐交付订订金后，我我们才能提提供宴席菜菜单。我们酒酒店的订金金标准为1100元/桌。谢谢，请请问新郎、新新娘（寿星星）的姓名名。请问您您还有什么么要求？请您留留下电话号号码，这是是我们酒店店的订餐卡卡，便于我我们联系，谢谢谢！5、和客人人商谈婚寿寿宴席菜单单要领请问您您订的酒席席需要开票票吗？如果您您不开票的的话，我们们将把税金金打进菜单单中，为您您开出菜单单。好吗？这是本本酒店为您您开出的元酒席席菜单，因因为您订的的是家宴，所所以这是不不开票、不不打折的菜菜单。我们酒酒店是新开开张的，接接受婚寿宴宴预定主要要是做形象象、做影响响，所以在在菜肴、服服务、价格格上都

34、力求求让顾客满满意，欢迎迎您在品尝尝完我们菜菜肴后，多多提宝贵意意见，能够够为我们多多做宣传，谢谢谢！注： 1、客客人订婚寿寿宴，一定定要告诉客客人此单是是不打折的的，调整菜菜肴后，要要加上一句句（不开票票）。 2、婚寿寿宴菜单要要提前三天天通知厨房房，其它宴宴席菜单要要提前一餐餐通知厨房房。 3、每餐餐开单前，要要检查老客客户上餐所所订什么标标准？何种种菜单？适适时调整菜菜肴。 4、所有有标准单下下单后要在在订餐本上上注明选用用A、B还还是C单（16）餐厅传菜员员工作职责责1、 按要求着装装，按时到到岗，准时时参加餐前前会，了解解工作内容容；2、 按照“餐厅厅卫生工作作标准表”进行工作作。3

35、、 负责跑菜前前准备工作作，领取餐餐具、用具具、各种调调料和调味味品。准备备好清洁的的托盘和干干净的抹布布与垃圾桶桶。4、 保持走菜道道畅通，地地面不潮湿湿、不油滑滑；5、 一切准备就就绪后，站站在自己的的岗位上，等等候订单；6、 接单后，按按照前台时时间的要求求，迅速将将订单送到到厨房有关关点，按先先后顺序进进行传菜服服务，注意意上菜程序序与节奏，不不可上乱、上上错。7、 跑菜要迅速速、防止菜菜凉，对一一些不符合合质量和规规格要求的的菜点，应应向厨师长长反映；8、 每上一道菜菜，要在订订单上注销销这道菜，对对走完的订订单要复核核一遍，避避免出差错错。9、 将用过的餐餐具、刮清清残菜，分分类叠

36、放整整齐，稳妥妥地送往后后台清洗、消消毒；10、 清扫并拖擦擦后台通道道，清理干干净所有的的餐车托盘盘，放在规规定的地方方。11、 垃圾桶清倒倒后，清洗洗干净后放放回原处。12、 协助餐台服服务员撤换换餐具，撤撤走空酒瓶瓶，做好餐餐后收尾工工作；（17）餐厅保洁员员工作职责责1、 按时到岗签签到，不迟迟到，不早早退；2、 认真清理门门口区域，做做到无纸屑屑，无枯枝枝落叶，督督促车辆停停放整齐；3、 保持公共通通道地面不不潮湿，不不油滑，光光亮整洁；4、 保持洗手间间卫生（1） 每天餐后彻彻底清洁洗洗手间卫生生，及时更更换垃圾袋袋，清洁纸纸篓；（2） 及时添加卷卷纸，洗手手液、香球球；（3） 保

37、持地面干干燥；（4） 洗手池干净净，台面无无水迹；（5） 开餐中每隔隔20分钟钟检查一次次，发现问问题及时清清理；5、 保持公共区区域内花盆盆内无杂物物；6、 每天清倒垃垃圾桶，清清洗干净后后放回原处处；7、 每天清扫更更衣室及过过道卫生；8、 及时完成上上级交待的的临时清洁洁任务；9、 负责清洗前前台小餐具具和客用毛毛巾；10、 每天下班前前由所属领领班检查卫卫生后方可可下班；（18）洗手间的打打扫规范1、 每餐次冼手手间餐前餐餐后打扫22次；2、 地面干净、无无杂物、无无积水、无无废纸；3、 镜面干净明明亮、无手手印；4、 墙面无灰尘尘、无手印印、无污渍渍、无油渍渍、无水印印；5、 洗手台

38、面无无杂物、无无积水规范范放置（一一个底垫和和一瓶洗手手液）；6、 灯光明亮、无无破损；7、 纸巾充足，废废纸篓勤清清理；8、 每餐开餐前前喷洒空气气清新剂点点檀香，保保持清新的的空气；9、 便池内无杂杂物，无便便迹、下水水道畅通，小小便池无尿尿，无杂物物，定时投投放卫生香香球；10、 门把手清洁洁、光亮。无无油渍、水水渍。使用用灵活，门门开关灵活活，无污渍渍；11、 洗手间隔断断无乱写乱乱画、无油油渍、无破破损；洗手间的打打扫安排表表1、 9：4510：00 进行餐前前清理卫生生2、 10：55511：00 检检查一下卫卫生3、 1：30 进进行餐后清清理卫生4、 4：154：330 餐前清

39、理理卫生5、 4；555：000 检查卫生生6、 9：00 餐餐后清理卫卫生7、 餐中每隔220分钟由由清洁部员员工负责洗洗手间餐中中保洁（19）收银台服务务员工作流流程及注意意事项1、 了解本柜台台商品品种种、产地、价价格、数量量和库存情情况；2、 勤进快销，明明码标价；3、 注意仓橱陈陈列，开市市前后搞好好环境卫生生；4、 唱收唱付；5、 记清服务员员领取的酒酒水、饮料料等的品名名、数量、台台号等，保保管好酒水水单、菜单单，以免错错帐、漏帐帐；6、 坚持菜单、帐帐单与宾客客见面；7、 认真做好每每日销售报报表，认真真执行转帐帐的有关手手续，做到到日结日清清；8、 每日及时向向财务人员员上缴

40、现金金、票据；9、 耐心解答客客人提出的的有关财务务方面的问问题；10、菜单单、酒水单单的更动须须由有关人人员或领导导签字，外外买酒水应应由领导当当场签字；11、在客客人延时用用餐时，不不得催结帐帐；12、上班班时间不得得接、打私私人电话，不不得和服务务员聊天；13、按标标准规定开开列帐单收收费；14、结算算款及营业业收入不得得拖延，客客离帐清；15、工作作时间不得得携带私人人款项上岗岗；16、不得得向无关人人员泄露有有关本店营营业收入情情况、资料料及数据；17、折扣扣、免单的的帐单须由由规定领导导签字方为为有效；18、结帐帐单金额大大小写更改改须经理签签名，有效效后重新填填写金额大大小写；1

41、9、进出出商品、上上缴营业额额要当面点点清，办理理签收手续续；20、结帐帐收款时，要要在台面对对宾客点清清，给宾客客找回余款款，征求宾宾客没出入入时，再放放进柜内；21、结帐帐多收现金金要缴公，结结错帐按制制度处罚；少收或收收假钞者责责任自负。（20）入厨单操作作流程一、本店前前台入厨单单一式四联联第一联：收收银联第二联：出出品联第三联：地地哩部第四联：服服务联二、入厨单单操作流程程如下：1、 入厨单由迎迎宾部保管管，在有客客到或有预预定时送值值台服务员员；迎宾部部在下班前前将当日入入厨单使用用编号统计计送财务相相关人员；2、 服务员点单单结束后，第第一联送收收银台，3、 第二联由收收银员加盖盖菜单准予予出品章送送交出品部部，由地哩哩部分送各各厨部；4、 第三联由地地哩部收存存，作菜肴肴出品核对对划单凭证证，每出一一道菜肴在在相关菜单单上划除；5、 第四联由服服务员留存存，用作服服务员上菜菜核对用，每每上一道菜菜，用笔用用笔划除。三、入厨单单规定：