质量工程师质量专业相关知识（初级）hrpi.docx

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1、质量工程程师质量量专业相相关知识识（初级级）第一章 质量量管理概概论第一节 质量量的基础础知识掌握质质量的概念（含含相关术术语；组织、过过程、产产品、要要求、顾顾客、体体系、质质量特性性等）熟悉悉质量特特性的内内涵熟悉悉质量概概念的发发展一、质量量的概念念质量活动动的产生生：人类类社会自自从有了了生产活活动，特特别是以以交换为为目的的的商品生生产活动动，便产产生了质质量的活活动。质量管理理活动：围绕着着质量形形成全过过程的所所有管理理活动。质量是构构成社会会财富的的关键内内容，是是经济发发展的战战略问题题。质量的概概念最初初仅用于于产品，以以后逐渐渐扩展到到服务、过过程、体体系和组组织，以以及

2、以上上几项的的组合。1、 质量的概概念来自资料料搜索网网( wwww.37222.ccn), 海量量资料下下载质量：一一组固有有特性满满足要求求的程度度。（1）“特性”：指“可区分分的特征征。可以以有各种种类的特特性，如如：物的特性性，如：机械性性能；感官的特特性，如如：气味味、噪音音、色彩彩等；行为的特特性，如如：礼貌貌；时间的特特性，如如：准时时性、可可靠性；人体工效效的特性性：如生生理的特特性或有有关人身身安全的的特性；功能的特特性：如如飞机的的最高速速度。A 特性可分分为固有有的和赋赋予的固有特性性就是指指某事或或某物中中本来就就有的，尤尤其是那那种永久久的特性性，如：螺栓的的直径、机

3、机器的生生产率或或接通电电话的时时间等技技术特性性。赋予特性性不是固固有的，不不是某事事物本来来就有的的，而是是完成产产品后因因不同的的要求而而对产品品所增加加的特性性，如产产品的价价格、硬硬件产品品的供货货时间和和运输要要求（如如：运输输方式）、售售后服务务要求（如如：保修修时间）等等特性。固有与赋赋予特性性的相对对性：不不同产品品的固有有特性和和赋予特特性不同同，某种种产品赋赋予特性性可能是是另一种种产品的的固有特特性（转转换）。（2）关关于“要求”要求指“明示的的、通常常隐含的的或必须须履行的的需求或或期望”。明示的：可以理理解为规规定的要要求，如如在文件件中阐明明的要求求或顾客客明确提

4、提出的要要求。通常隐含含的是指指组织、顾顾客和其其它相关关方的惯惯例或一一般做法法，所考考虑的需需求或期期望是不不言而喻喻的，如如“化妆品品对顾客客皮肤的的保护性性等。一一般情况况下，顾顾客或相相关方的的文件，如如标准中中不会对对这类要要求给出出明确有有规定，组组织应根根据自身身产品的的用途和和特性进进行识别别，并做做出规定定。必须履行行的是指指法律法法规要求求的或有有强制性性标准要要求的。组组织在产产品的实实现过程程中必须须执行这这类标准准。要求要以以由不同同的相关关方提出出，不同同的相关关方对同同一产品品的要求求可能是是不相同同的。要要求可以以是多方方面的，如如需要指指出，可可以采用用修饰

5、词词表示，如如产品要要求、质质量管理理要求、顾顾客要求求等。（3）质质量具有有经济性性、广义义性、时时效性、相相对性质量的经经济性：由于要要求汇集集了价值值的表现现，价廉廉物美实实际上是是反映人人们的价价值取向向，物有有所值，就就是表明明质量有有经济性性的表征征。顾客客对经济济性的考考虑是一一样的。质量的广广义性：质量不不仅指产产品质量量，也可可指过程程和体系系的质量量。质量的时时效性：由于组组织的顾顾客和其其他相关关方对组组织和产产品、过过程和体体系的需需求和期期望是不不断变化化的，因因此，组组织应不不断地调调整对质质量的要要求。质量的相相对性：组织的的顾客和和其它相相关方可可能对同同一产品

6、品的功能能提出不不同的需需求，也也可能对对同一产产品的同同一功能能提出不不同的需需求，需需求不同同，质量量要求也也不同，只只有满足足需求的的产品，才才会被认认为是质质量好的的产品。质量的优优劣是满满足要求求程度的的一种体体现，质质量的比比较应在在同一等等级基础础上做比比较。等级是指指对功能能用途相相同但质质量要求求不同的的产品、过过程和体体系所做做的分类类或分级级。2、质量量相关的的概念（1）组组织：组组织是指指“职责、权权限和相相互关系系得到安安排的一一组人员员及设施施”。组织织是由两两个或两两个以上上的个人人为了实实现共同同的目标标组合而而成的有有机整体体，安排排通常是是有序的的。（2）过

7、过程：过过程是指指“一组将将输入转转化为输输出的相相互关联联或相互互作用的的活动”，过程程由输入入、实施施活动和和输出三三个环节节组织。过过程可包包括产品品实现过过程和产产品支持持过程。（3）产产品：产产品是指指“过程的的结果”。产品品有四种种通用的的种类：服务：服服务是无无形的，通通常是在在组织和和顾客接接触面上上至少需需要完成成一项活活动的结结果。如如：商贸贸、运输输；软件：由由信息组组成，通通常是无无形产品品，并可可以方法法、论文文或程序序的形式式存在。如如：计算算机程序序、字典典；硬件：通通常是有有形产品品，其量量是具有有计数的的特性，可可以分离离、可以以定量计计数。如如：发动动机零件

8、件、电视视机；流程性材材料：通通常是有有形产品品，其量量具有连连续的特特性，一一般是连连续生产产，状态态可以是是液体、气气体、粒粒子、线线状、块块状或板板状等。如如：润滑滑油。（4）顾顾客：顾顾客是指指接受产产品或服服务的组组织或个个人。顾顾客可以以是组织织内部的的或外部部的。（5）体体系：体体系是指指相互关关联或相相互作用用的一组组要素。（6）质质量特性性：质量量特性是是指产品品、过程程或体系系与要求求有关的的固有特特性。质量特性性，将“要求”转化为为有指标标的特性性，作为为评价、检检验和考考核的依依据。它它包括：性能、适适用性、可可信性（可可用性、可可靠性、维维修性）、安安全性、环环境、经

9、经济性和和美学性性。质量量特性有有些是可可定量的的，有些些是不能能够定量量的，只只有定性性，实际际工作中中，将不不定量的的特性转转换为可可定量的的代用质质量特性性。质量量的适用用性就是是建立在在质量特特性的基基础之上上的。产品质量量特性分分为：内在质量量特性：如结构构、性能能、精度度、化学学成份等等；外在质量量特性：如外观观、形状状、色泽泽、气味味、包装装等；经济特性性：成本本、价格格、使用用费用、维维修时间间和费用用等；商业特性性：交货货期、保保修期等等；其它特性性：安全全、环境境、美观观等。服务质量量特性是是服务产产品所具具有的内内在的特特性。可可分为五五种类型型：可靠性：准确地地履行服服

10、务承诺诺的能力力；响应性：帮助顾顾客并迅迅速提供供服务的的愿望；保证性：员工具具有的知知识、礼礼节以及及表达出出自信与与可信的的能力；移情性：设身处处地的为为顾客着着想和对对顾客给给予特别别的关注注；有形性：有形的的设备、设设施、人人员和沟沟通材料料的外表表。根据对顾顾客满意意的影响响程度不不同，通通常将质质量特性性划分为为关键、重重要和次次要三类类：关键质量量特性：是指若若超过规规定的特特性值要要求，会会直接影影响产品品安全性性或产品品整机功功能丧失失的质量量特性。重要质量量特性：是指若若超过规规定的特特性值要要求，将将造成产产品部分分功能丧丧失的质质量特性性。次要质量量特性：是指若若超过规

11、规定的特特性值要要求，暂暂不影响响产品功功能，但但可能会会引起产产品功能能的逐渐渐丧失。二、质量量概念的的发展1、 符合性质质量的概概念：以以“符合”现行标标准的程程度作为为衡量依依据。2、 适用性质质量的概概念：以以适合顾顾客需要要的程度度作为衡衡量的依依据。3、 广义质量量的概念念：质量量是一组组固有特特性满足足要求的的程度。第二节 质量量管理的的基本知知识掌握管理理的职能能（计划划、组织织、领导导、控制制）掌握质量量管理的的含义（含含相关术术语：质质量方针针、质量量目标、质质量策划划、质量量控制、质质量保证证、质量量改进）掌握全面面质量管管理的含含义熟悉质量量管理专专家的质质量理念念（戴

12、明明、朱兰兰、石川川馨等关关于质量量的概念念）熟悉质量量管理培培训的内内容及实实施熟悉质量量信息管管理的基基本内容容一、管理理概述管理指挥和和控制组组织的协协调的活活动。管理是在在一定环环境和条条件下通通过“协调”活动、综综合利用用组织资资源以达达到组织织目标的的过程，是是由一系系列相互互关联、连连续进行行的活动动构成。管管理过程程包括计计划、组组织、领领导和控控制人员员与活动动。1、管理理职能管理的主主要职能能是计划划、组织织、领导导和控制制（1）计计划：确确立组织织目标，制制定实现现目标的的策略。包包括以下下三方面面的内容容：研究活动动条件，包包括内部部能力研研究和外外部环境境研究；制定业

13、务务决策，是是指在活活动条件件研究基基础上，根根据这种种研究所所提示的的环境变变化中可可能提供供的机会会或造成成的威胁胁，以及及组织在在资源拥拥有和利利用上的的优势和和劣势，确确定组织织在未来来某个时时期内的的宗旨方方向和目目标，并并据此预预测在未未来可能能呈现的的状态；编制行动动计划。将将决策目目标在时时间和空空间上分分解到组组织的各各个部门门和环节节，对每每个单位位和每个个成员的的工作提提出具体体要求。（2）组组织：确确定组织织机构，分分配人力力资源。组组织是决决策目标标如何实实现的一一种技巧巧，这种种决策需需要建立立最合适适的组织织结构并并训练专专业人员员，组织织通讯网网络。管管理者必必

14、须建立立起与顾顾客、制制造商、销销售人员员和技术术专家之之间的沟沟通渠道道。组织织应完成成以下工工作：组织机构构和结构构设计；人员的配配备，将将适当的的人员安安置在适适当的岗岗位上，从从事适当当的工作作；启动并维维持组织织运转；监视运转转（3）领领导：激激励并管管理员工工，组建建团队。领领导是完完成组织织目标的的关键，是是利用组组织赋予予的权利利和自身身的能力力去指挥挥和影响响下属，“创造一个使员工充分参与实现组织目标的内部环境”的管理过程。（4）控控制：评评估执行行情况，控控制组织织资源。控控制是为为了保证证系统按按预定要要求运转转而进行行的一系系列工作作，包括括根据标标准及规规则，检检查监

15、督督各部门门、各环环节的工工作，判判断是否否发生偏偏差。计划（前提）组织（保证）领导（关键）控制（手段）2、管理理层次和和技能（1）管管理幅度度：管理理幅度是是管理者者领导下下属的数数量；有有效的管管理幅度度的大小小受到以以下几个个方面因因素的影影响：管理者本本身的素素质与被被管理者者的工作作能力；管理者工工作的内内容；工作环境境与工作作条件。（2）管管理层次次：管理理层次是是管理者者到具体体执行人人员之间间的不同同管理层层次。按按层次划划分，管管理可分分为高层层管理、中中层管理理和基层层（底层层）管理理三个层层次。高层管理理是组织织的高组组管理者者，其主主要作用用的确立立组织的的宗旨和和目标

16、，规规定职责责和提供供资源，他他们主要要负责与与外部环环境联系系。中层管理理者负责责利用资资源以实实现高层层管理者者确立的的目标，主主要通过过在其职职权范围围内执行行计划并并监督基基层管理理人员来来完成。基层管理理者负责责日常业业务活动动，他们们通常监监督指导导作业人人员，保保证组织织正常运运转。（3）组组织活动动：组织织的活动动分为三三种：作作业活动动、战术术活动和和战略计计划活动动，分别别由基层层、中层层和高层层管理者者负责执执行。（4）管管理技能能：管理理者应具具备三个个管理技技能，即即技术技技能、人人际技能能和概念念技能。技术技能能：指具具有某一一专业领领域的技技术、知知识和经经验完成

17、成组织行行动的能能力。人际技能能：指与与处理人人事关系系有关的的技能，能能理解激激励他人人并与他他人共事事的能力力。概念技能能：指综综观全局局，认清清为什么么要做某某事的能能力，即即洞察企企业与环环境相互互影响的的复杂性性的能力力。高层管理理者需要要较强的的概念技技能；中层管理理者需要要人际技技能和概概念技能能；基础管理理者主要要需要技技术技能能和人际际技能。高层管理中层管理基层管理作业活动战术活动战略计划活动主要要求技术技能和人际技能主要要求人际技能和概念技能主要概念技能二、质量量管理1、质量量管理的的定义：质量管理理是指在在质量方方面指挥挥和控制制组织的的协调的的活动。质量管理理是通过过建

18、立质质量方针针和目标标，并为为实现规规定的质质量目标标进行质质量策划划，实施施质量控控制和质质量保证证，开展展质量改改进等活活动予以以实现的的。质量管理理是组织织在整个个生产和和经营过过程中，围围绕着产产品质量量形成的的全过程程实施的的。是组组织各项项管理的的主线。2、质量量方针和和质量目目标质量方针针是指由由组织的的最高管管理者正正式发布布的该组组织总的的质量宗宗旨和质质量方向向。质量方针针是企业业经营总总目标的的组成部部分，是是企业管管理者对对质量的的指导思思想和承承诺。质量方针针由最高高管理者者制定并并形成文文件，质质量目标标中应包包含组织织目标和和顾客的的期望和和需求。质量目标标是组织

19、织在质量量方针所所追求的的目的，是是组织质质量方针针的具体体体现，目目标既要要先进，又又要可行行，便于于实施和和检查。3、质量量策划：质量策划划是质量量管理的的一部分分，致力力于制定定质量目目标并规规定必要要的运行行过程和和相关资资源以实实现质量量目标。质量目标标依据质质量方针针制定，组组织应在在组织内内各个层层次制定定质量目目标。4、质量量控制：质量控制制是质量量管理的的一部分分，致力力于满足足质量要要求。质量控制制适用于于对组织织任何质质量的控控制。是是一个确确保生产产出来的的产品满满足要示示的过程程。5、质量量保证：质量保证证是质量量管理的的一部分分，致力力于提供供质量要要求会得得到满足

20、足的信任任。保证质量量、满足足要求是是质量保保证的基基础和前前提。6、质量量改进：质量改进进是质量量管理的的一部分分，致力力于增强强满足质质量要求求的能力力。质量改进进应是持持续的。7、全面面质量管管理全面质量量管理：以质量量为中心心，以全全员参与与为基础础，目的的在于通通过让顾顾客满意意和相关关方（本本组织所所有者、员员工、供供方、合合作伙伴伴或社会会）受益益而达到到长期成成功的一一种管理理途径。全面质量量管理概概念最早早见于美美国菲根根堡姆博博士19961年年发表的的全面面质量管管理一一书。三、质量量管理的的发展（一）质质量管理理发展阶阶段的回回顾质量管理理大致经经历了三三个阶段段：1、质

21、量量检验阶阶段20世纪纪初，美美国出现现的以泰泰罗为代代表的“科学管管理运动动”，将质质量检验验机构独独立出来来。从工长的的质量管管理到检检验员的的质量管管理。2、统计计质量控控制阶段段：数理理统计方方法与质质量管理理相结合合第一次世世界大战战后期，休休哈特发发明了控控制图，标标志着质质量管理理从单纯纯的事后后检验进进行检验验加预防防的阶段段。19299年抽抽样检查查方法19311年休哈哈特发表表了工工业产品品质量的的经济控控制第二次世世界大战战开始，美美国军政政部门119411年至119422年间公公布了ZZ1.11质量量管理指指南、Z1.2数据分析用控制图、Z1.3生产过程质量管理控制图法

22、，并在二战后推广到了民用工业。3、全面面质量管管理阶段段19611年，菲菲根堡姆姆提出了了全面质质量管理理的概念念（二）质质量管理理专家的的质量理理念1、戴明明的质量量理念美国著名名的质量量专家之之一，在在日本推推广统计计质量管管理理念念。戴明的十十四条质质量管理理原则：（1） 建立改进进产品和和服务的的长期目目标；（2） 采用新观观念；（3） 停止依靠靠检验来来保证质质量；（4） 结束仅仅仅依靠价价格选择择供应商商的做法法；（5） 持续地且且永无止止境地改改进生产产和服务务系统；（6） 采用现代代方法开开展岗位位培训；（7） 发挥主管管的指导导帮助作作用；（8） 排除恐惧惧；（9） 消除不同

23、同部门之之间的壁壁垒；（10） 取消面向向一般员员工的口口号、标标语和数数字目标标；（11） 避免单纯纯用量化化定额和和指标来来评价员员工；（12） 消除影响响工作完完美的障障碍；（13） 开展强有有力的教教育和自自我提高高活动；（14） 使组织中中的每个个人都行行动起来来去实现现转变。2、朱兰兰的质量量理念美国著名名质量管管理专家家，19951年年出版过过质量量控制手手册，119988年更名名为朱朱兰质量量手册朱兰质量量管理三三部曲：质量策策划、质质量控制制和质量量改进。3、石川川馨的质质量理念念日本著名名质量管管理专家家，因果果图的发发明者。日日本质量量管理小小组（QQC小组组）的奠奠基人

24、之之一。推行全员员质量管管理理念念。要“始于教教育、终终于教育育”。六项：（1） 质量第一一；（2） 面向消费费者；（3） 下道工序序是顾客客；（4） 用数据、事事实说话话；（5） 尊重人的的经营；（6） 机能管理理。四、质量量管理培培训（一）质质量管理理培训内内容质量管理理培训内内容包括括：质量量意识教教育、质质量知识识培训和和技能培培训。1、质量量意识教教育提高质量量意识是是质量管管理的前前提，质质量意识识教育是是质量培培训的首首要内容容。质量意识识教育的的重点： 各级员员工理解解本岗位位工作在在质量管管理体系系中的作作用和意意义；其工作结结果对过过程、产产品甚至至信誉的的影响；采用何种种

25、方法才才能为实实现与本本岗位直直接相关关的质量量目标做做出贡献献。质量意识识教育内内容可包包括：质质量的概概念、质质量法律律、法规规、质量量对组织织、员工工和社会会的意义义和作用用，质量量责任等等。2、质量量知识培培训质量知识识培训是是质量管管理培训训内容的的主体，组组织应对对所有从从事与质质量有关关工作的的员工进进行不同同层次的的培训。领导培训训内容应应以质量量法律法法规、经经营理念念、决策策方法等等为主；管理人员员和技术术人员培培训内容容应注重重质量管管理理论论和方法法；一线员工工培训内内容则以以本岗位位质量控控制和质质量保证证所需的的知识为为主。3、技能能培训技能是指指直接为为保证和和提

26、高产产品质量量所需的的专业技技术和操操作技能能。领导培训训除应熟熟悉专业业技术外外，还应应掌握管管理技能能；技术人员员主要应应进行专专业技术术的更新新和补充充，学习习新方法法，掌握握新技术术；一线员工工应加强强基础技技术训练练，熟悉悉产品特特性和工工艺，不不断提高高操作水水平。（二）质质量管理理培训的的实施培训过程程由识别别培训需需要、提提供培训训和培训训有效性性评价三三个阶段段组成。1、培训训需求的的识别：（1）根根据任职职条件、科科技发展展、标准准变更、远远景规划划与业务务扩展的的需要，识识别现有有人员的的能力以以及相关关的培训训需要。（2）通通过内审审和管理理评审，在在拟定纠纠正、预预防

27、措施施加以改改进时，提提供培训训需要的的信息；（3）领领导者对对下属人人员的能能力及其其发展需需要定期期的评审审，以确确定培训训需要的的信息。2、提供供培训3、评价价培训有有效性五、质量量管理信信息信息指“有意义义的数据据”，（一）质质量信息息产品的形形成过程程中，存存在着两两种动力力过程：物流和和信息流流。物流，由由原材料料等资源源输入转转化成产产品输出出而进行行形态和和性质变变化的过过程。信息流，伴伴随着物物流而产产生的，反反映了物物流状况况的有意意义、有有价值的的言讯或或消息。信息流包包含：信信息源、信信息传递递、信息息处理、信信息反馈馈。1、信息息源：指指信号或或消息序序列的产产生者。

28、可可分为内内部和外外部。（1） 顾客满意意度的评评价；（2） 产品的符符合性；（3） 过程能力力和产品品质量现现状，以以及发展展趋势；（4） 纠正、预预防措施施和持续续改进。2、信息息传递：指在信信息系统统中将信信息按照照规定的的方式和和途径，以以过一定定的载体体从一处处传到另另一处的的过程，信信息传递递大体上上分为三三部分：信源信道信宿。信信道是传传递的通通道，信信宿是传传递的终终点。3、信息息处理：指将原原始数据据（信息息）通过过一系列列系的手手段和方方法，“加工”成有意意义的信信息的过过程。4、信息息反馈（二）质质量信息息系统组织的活活动有三三种：作作业活动动、战术术活动、战战略计划划活

29、动。1、 作业活动动：在作作业层上上，主要要关注点点是收集集、验证证并记录录质量数数据和信信息。作作业层的的信息系系统通常常有以下下特点：重复性性、可预预见性、历历史性、详详细性、来来源内部部化、形形式结构构化（表表格）及及高精确确度。2、 战术活动动：在战战术层，主主要监督督和控制制业务活活动，有有效进行行资源管管理和测测量分析析等质量量信息。战战术层的的信息通通常有以以下特点点：汇总总性、不不可预见见性、阶阶段性、可可比性、概概要性、内内部与外外部信息息源。3、 战略计划划活动：最高管管理者一一般会利利用管理理评审等等活动获获得质量量战略信信息，并并确立企企业的质质量目标标（中、长长期），

30、因因此战略略层信息息系统通通常有以以下特点点：随机机性、异异常信息息、概要要性、数数据外部部化、形形式非结结构化及及主观性性（三）质质量信息息管理1、 识别信息息需求；2、 识别并获获得内部部和外部部的信息息来源；3、 将信息转转换为对对组织有有用的知知识；4、 利用数据据、信息息和知识识来确定定并实现现组织的的战略和和目标；5、 确保适宜宜的安全全性和保保密性；6、 评估因使使用信息息所获得得的收益益，以便便对信息息和知识识的管理理进行改改进。第三节 方针针目标管管理方针目标标管理的的基本知知识 掌握方方针目标标管理的的概念 熟悉方方针目标标管理的的原理 熟悉方方针目标标管理的的作用方针目标

31、标管理的的实施 掌握方方针目标标制订的的依据和和程序 熟悉制制订方针针目标的的要求 熟悉方方针目标标展开的的要求 熟悉方方针目标标展开的的程序 掌握方方针目标标管理评评价的内内容 熟悉方方针目标标管理考考核的对对象和内内容 了解方方针目标标管理诊诊断的概概念一、方针针目标管管理的基基本知识识（一）方方针目标标管理的的概念1、方针针目标管管理方针目标标管理，日日本称为为方针管管理，美美国等国国家称为为目标管管理，我我国称为为方针目目标管理理方针目标标管理是是企业为为实现以以质量为为核心的的中长期期和年度度经营方方针目标标，充分分调动职职工积极极性，通通过个体体与群体体的自我我控制与与协调，以以实

32、现个个人目标标，从而而保证实实现共同同成就的的一种科科学管理理方法。“个体”指个人人、岗位位。“群体”指企业业、部门门、分厂厂、车间间、工段段、班组组。“自我控控制”是指根根据目标标的要求求，调整整自己的的行为，以以促使目目标的实实现。“共同成成就”是指企企业目标标和部门门、车间间、班组组目标。2、方针针目标管管理的特特点：（1）强强调系统统管理。层层层设定定目标，建建立目标标体系，并并围绕企企业方针针目标将将措施对对策、组组织机构构、职责责权限、奖奖惩办法法等组合合为一个个网络系系统，按按照PDDCA循循环原理理展开工工作，重重视管理理设计和和整体规规划，进进行综合合管理。（2）强强调重点点

33、管理。不不代替日日常管理理，只重重点抓好好对企业业和部门门的发展展有重大大影响的的重点目目标、重重点措施施或事项项。重点点目标主主要指营营销、能能耗、效效益、安安全、质质量改进进、考核核等。（3）注注重措施施管理。要要切实将将目标展展开到能能采取措措施为止止，对具具体措施施实施管管理。（4）注注重自我我管理。全全员参与与方针目目标管理理的全过过程。（二）方方针目标标管理的的原理方针目标标管理的的理论依依据是行行为科学学和系统统理论。19433年马斯斯洛调调动人的的积极性性的理论论中人人的“需要层层次论”即为：生理需要要安全全需要社会需需要尊尊重需要要自我我实现需需要目标管理理是以行行为科学学中

34、的“激励理理论”为基础础而产生生的。泰罗科学学管理思思想激励理论论以物为中中心以人为中中心监督管理理自主管理理专制管理理发主管理理纪律约束束激励管理理目标管理理的基本本原理就就是运用用科学的的激励理理论来激激发、调调动人的的积极性性，对企企业实施施系统管管理，这这就要求求，在实实施目标标管理的的全过程程中，要要牢牢抓抓住系统统管理和和人的积积极性两两条主线线。（三）方方针目标标管理的的作用1、是实实现企业业经营目目的、落落实经营营决策的的根本途途径。企业方针针目标的的确定大大致经过过：（1） 调查企业业所处的的内外环环境，分分析面临临的发展展机会和和威胁。（2） 分析企业业现状与与期望值值之间

35、的的差距。在在弄清经经营问题题基础上上，确定定企业中中长期经经营方针针目标。（3） 研究确定定实现经经营方针针目标的的可行性性方案。2、是调调动职工工参加管管理积极极性的重重要手段段方针目标标管理的的理论基基础是系系统原理理和行为为科学，指指导思想想是从过过去的以以物的管管理为中中心转变变为以人人的管理理为中心心。3、是提提高企业业整体素素质的有有效措施施通过方针针目标的的管理，可可以使企企业各项项管理工工作有很很强的向向心力和和凝聚力力，有利利于克服服条块分分割的现现象，使使企业经经营目标标明确、重重点突出出、措施施具体、进进度落实实，使管管理处于于有序的的受控状状态，实实现高效效化、系系统

36、化和和标准化化，促使使企业的的整体素素质不断断提高。二、方针针目标管管理的实实施企业方针针目标管管理包括括方针目目标的制制订、展展开、动动态管理理和考评评四个环环节。（一）方方针目标标的制订订1、方针针目标制制订的要要求（1）企企业的方方针是由由总方针针、目标标和措施施构成的的有机整整体。 总方针针是指企企业的导导向性要要求和目目的性方方针，是是企业各各类重点点目标的的归总和和概括； 目标是是指带有有激励性性的定量量化目标标值； 措施是是指对应应于目标标的具体体对策。 所以企企业制定定的方针针应包括括总方针针、目标标和措施施三个方方面，并并使其有有机统一一起来。（2）企企业方针针目标内内容可以

37、以包括：质量品品种、利利润效益益、成本本消耗、产产量产值值、技术术进步、安安全环保保、职工工福利、管管理改善善等项目目。应根据实实际情况况选择重重点、关关键项目目作为目目标。（3）目目标和目目标值应应有挑战战性，即即应略高高于现有有水平，至至少不低低于现有有水平。（4）在在指导思思想上要要体现以以下原则则：长远远目标和和当前目目标并重重，社会会效益和和企业效效益并重重，发展展生产和和提高职职工福利利并重。2、方针针目标制制订的依依据（1） 顾客需求求和市场场状况；（2） 企业对顾顾客、对对公众、对对社会的的承诺；（3） 国家的法法令、法法规与政政策；（4） 行业竞争争对手情情况；（5） 社会经

38、济济发展动动向和有有关部门门宏观管管理要求求；（6） 企业中长长期发展展规划和和经营目目标；（7） 企业质量量方针；（8） 上一年度度未完成成的目标标及存在在的问题题。3、方针针目标制制订的程程序（1） 宣传教育育（2） 搜集资料料、提出出报告（3） 确定问题题点（4） 起草建议议草案（5） 组织评议议（6） 审议通过过4、方针针目标的的修改由于主、客客观环境境产生变变化导致致方针的的修改，必必须遵循循一定的的程序、并并有一定定的时间间要求，不不可带随随意性。（二）方方针目标标的展开开方针目标标展开指指把方针针、目标标、措施施逐层进进行分解解，加以以细化、具具体落实实。1、方针针目标展展开的要

39、要求：（1） 用目标来来保证方方针，用用措施保保证目标标。（2） 纵向按管管理层次次展开。横横向按关关联部门门展开。（3） 坚持用数数据说话话，目标标值尽可可以量化化。（4） 一般方针针展开到到企业和和部门（或或车间）两两级，目目标和措措施展开开到考核核层为止止。（5） 第一部门门要结合合本部门门的问题题点展开开，立足足于改进进。2、方针针目标展展开的程程序第一步：横向展展开。通通过矩阵阵图，把把涉及到到厂级领领导、部部门、车车间之间间关系的的重大目目标措施施排列成成表，明明确责任任（负责责、实施施、配合合）和日日期进度度要求。第二步：纵向展展开。一一般采用用系统图图方法，自自上而下下地逐级级

40、展开，以以落实各各级人员员的责任任。纵向展开开的四个个层次：（1） 从最高管管理者展展开到管管理层（含含总工、总总质量师师、管理理者代表表）；（2） 管理层展展开到各各分管部部门（车车间）；（3） 部门（车车间）展展开到班班组或岗岗位（含含管理人人员）；（4） 班组或岗岗位目标标展开到到措施为为止。班组是企企业最基基本的基基层单位位，班组组的目标标管理的的开展是是企业方方针目标标管理的的基础环环节。班班组目标标的展开开，应围围绕班组组目标，组组织开展展班组建建设、民民主管理理、自主主管理和和QC小小组活动动。第三步：开展协协调活动动。第四步：规定方方针目标标实施情情况的经经济考核核办法，主主要

41、精神神是：经经济责任任制的考考核内容容必须与与方针目目标的实实施活动动相符合合。第五步：举行签签字仪式式。各级级负责人人与目标标项目的的责任人人在目标标管理实实施文件件上签字字确认。（三）方方针目标标的动态态管理1、下达达方针目目标计划划任务书书；包括：方针目标标展开项项目，即即重点实实施项目目；协调项目目，即需需要配合合其他部部门或车车间完成成的项目目；随着形势势的变化化而变更更的项目目2、建立立跟踪和和分析制制度3、抓好好信息管管理4、开展展管理点点上的QQC小组组活动5、加强强人力资资源的开开发和管管理。（四）方方针目标标的考评评1、方针针目标管管理的考考核侧重点在在于通过过对上一一时段

42、的的成果和和部门、职职工做出出贡献进进行考核核核定，供供以激励励职工，为为完成下下一时段段的目标标而奋进进。考核的对对象包括括企业的的基础单单位、职职能部门门、班组组和个人人。考核的内内容通常常包括：（1） 根据目标标展开的的要求，对对目标和和措施所所规定进进度的实实现程度度及工作作态度、协协作精神神的考核核；（2） 根据为实实现目标标而建立立的规章章制度，对对其执行行情况的的考核。考核一般般分为月月度和季季度进行行。2、方针针目标管管理的评评价方针目标标管理的的评价是是通过对对本年度度（或半半年）完完成的成成果、审审核、评评定企业业、基础础单位、部部门和个个人为实实现方针针目标管管理所做做的

43、工作作，借以以激励职职工，为为进一步步推进方方针目标标管理和和实现方方针目标标而努力力。方针目标标管理的的考核和和评价区区别：考考核是在在执行中中进行的的，评价价是把全全过程的的综合情情况与结结果联系系起来进进行综合合评价。评价内容容包括：（1） 对方针及及其执行行情况的的评价；（2） 对目标（包包括目标标值）及及其实现现情况的的评价；（3） 对措施及及其实施施情况的的评价；（4） 对问题点点（包括括在方针针目标展展开时已已经考虑虑到的和和未曾考考虑到而而在实施施过程中中出现的的）的评评价；（5） 对各职能能部门和和人员协协调工作作的评价价；（6） 对方针目目标管理理主管部部门工作作的评价价；

44、（7） 对整个方方针目标标管理工工作的评评价。评价时还还应考虑虑制订或或修订本本身的正正确性。3、方针针目标管管理的诊诊断方针目标标管理的的诊断是是对企业业方针目目标的制制订、展展开、动动态管理理和考评评四个阶阶段的全全部或部部分工作作的指导导思想、工工作方针针和效果果进行诊诊察，提提出改进进建议和和忠告，并并在一定定条件下下帮助实实施，使使企业的的方针目目标管理理更加科科学、有有效的管管理活动动。项目方针目标标管理的的考核方针目标标管理的的评价方针目标标管理的的诊断共同点为了提高高方针目目标管理理的有效效性侧重点检查方针针目标按按原定计计划的实实施情况况，对其其执行结结果做出出鉴定意意见和奖

45、奖罚决定定。对单位、部部门和个个人对实实现方针针所作的的贡献和和工作绩绩效做出出评价。调查、分分析和研研究企业业方针目目标管理理中的问问题，提提出改进进建议并并帮助解解决。方针目标标管理诊诊断的主主要内容容包括：（1） 实地考核核目标实实现的可可能性，采采取应急急对策和和调整措措施；（2） 督促目标标的实施施，加强强考核检检查；（3） 协调各级级目标的的上下左左右关系系，以保保持一致致性；（4） 对部门方方针目标标管理的的重视和和实施程程度做出出评价，提提出修改改建议。第四节 质量量经济性性分析质量的经经济性 了解质质量与经经济性的的关系 熟悉从从利润与与成本两两方面考考虑质量量经济性性问题

46、熟悉质质量经济济性管理理质量成本本 熟悉质质量成本本的概念念 掌握质质量成本本中的PPAF（预预防、鉴鉴定和故故障成本本）模式式 熟悉质质量成本本的过程程（符合合性和非非符合性性）模式式 熟悉质质量成本本模型 了解质质量成本本管理 熟悉质质量成本本指标分分析方针针质量成本本构成 掌握预预防成本本的构成成 掌握鉴鉴定成本本的构成成 掌握内内部故障障（损失失）成本本的构成成 掌握外外部故障障（损失失）成本本的构成成劣质成本本 熟悉劣劣质成本本的概念念及组成成 了解劣劣质成本本分析的的步骤质量问题题实际是是上一个个经济问问题，质质量经济济分析和和管理，是是一个组组织质量量经营追追求成功功的重要要环节，也也是衡量量一个组组织质量量有效性性的重要要标志。一、质量量的经济济性质量对组组织和顾顾客而言言都有经经济性问问题，在利益方方