北京某仓储超市营运中心管理手册5296.docx

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.北 京 天天 超 仓 储 超 市营运中心管管理手册册营运中心各各部门负负责人岗岗位职责责一、 收货部：文案工作：1、负责制制定收货货部的收收货、退退货、调调货、赠赠品业务务流程2、负责制制定叉车车的使用用与保养养的安全全管理规规定3、负责制制定收货货部各岗岗位人员员的管理理规定4、负责制制定收货货部工作作奖惩制制定5、负责编编排制定定各岗位位人员日日常业务务工作流流程6、负责编编写本部部门详细细的业务务培刘教教材7、负责制制定单据据收发、登登记的管管理规定定

2、8、负责制制定对特特殊流程程的实施施规定9、负责制制定收货货保质期期的规定定10、负责责制定条条码粘贴贴与使用用规定11、负责责制定商商品一验验（供应应商 收货部部）管理理规定12、负责责制定商商品二验验（收货货部 各部门门）管理理规定主要工作：1、负责本本部门员员工的日日常考勤勤管理2、负责汇汇总每日日、每周周、每月月的收货货、退货货、调货货的具体体工作情情况3、负责补补充完善善各项业业务流程程4、负责各各种存档档单据的的保管工工作5、负责组组织本部部门晨会会6、负责理理货区的的卫生保保洁工作作7、负责收收货时的的商品码码放工作作8、负责叉叉车的日日常维护护工作监监督与管管理9、负责检检查协

3、调调各部门门叉车的的使用10、负责责本部门门人员的的培训考考核升迁迁二、食品部部、非食食品部、生生鲜部：食品部机构构设置：烟酒饮饮料、休休闲食品品、糖果果、小食食品非食品部机机构设置置：家电电五金、服服装、洗洗涤化妆妆、日用用百货文案工作：1、负责制制定本部部门直属属分部的的岗位职职责2、负责制制定各项项业务工工作流程程补货上上货调货货盘点调调拨3、负责制制定本部部门商品品陈列管管理规定定4、负责统统编写本本部门商商品知识识的培训训资料5、负责制制定市场场调研的的管理规规定6、负责制制定价签签管理与与处罚的的管理规规定7、负责制制定商品品保质期期的管理理与处罚罚规定8、负责制制定员工工服务规规

4、范守则则9、负责制制定部门门晨会例例会制定定10、负责责制定商商品破损损原则与与处理规规定11、负责责制定部部门使用用设备维维护的管管理规定定生鲜家家电12、负责责制定部部门促销销员的管管理规定定13、负责责制定划划分卫生生清扫区区域14、负责责制定每每月部门门的工作作计划15、负责责总结每每月部门门的各项项工作开开展的具具体情况况16、负责责分析各各部门每每月销售售任务的的完成情情况主要工作1、负责部部门员工工的日常常考勤管管理2、负责补补充善各各项业务务流程3、负责参参与处理理顾客投投诉4、负责组组织本部部门晨会会例会55、负责责部门卫卫生区域域保洁情情况的检检查6、负责对对商品调调价报损

5、损调换退退换的执执行7、负责按按排本部部门进行行市场调调查获对对本部门门商品质质量进行行抽查8、负责监监督检查查本部门门单据保保管情况况9、负责本本部门人人员的培培训考核核升迁10、负责责组织实实施盘点点工作并并安排盘盘点后的的帐物核核对工作作11、检查查交接班班情况了了解本部部门商品品堆头促促销商品品销售情情况12、负责责接待批批量购物物的会员员13、负责责检查部部门商品品库存情情况14、组织织指导本本部门完完成公司司下达的的各项经经营指标标和任务务15、完成成营运中中心经理理交办的的其它事事宜16、对本本部门使使用的设设备设施施进行管管理三、商管部部：部门设置会会员服务务中心物物价质检检内

6、保文案工作：1、负责制制定超市市物价管管理制定定2、负责制制定超市市各项服服务公约约3、负责制制定各级级员工岗岗位职责责4、负责制制定部门门各项工工作的业业务流程程5、负责制制定部门门日常工工作管理理规定6、负责编编写部门门业务培培训资料料7、负责制制定超市市商品质质量管理理规定8、负责制制定顾客客投拆的的处理程程序9、负责补补充修改改营运中中心各项项管理制制定10、负责责编写店店内的各各种广播播稿件11、负责责制定内内保各项项规章制制度12、负责责制定内内保工作作的业务务流程偷偷盗等主要工作：1、负责检检查监督督超市的的物价执执行情况况2、负责处处理顾客客的投诉诉3、负责接接特待工工商卫生生

7、防疫技技术监督督局来店店检查工工作人员员4、负责解解决处理理店内突突发事件件停电纠纠纷5、负责检检查各部部门的服服务质量量与店规规店纪的的执行情情况6、负责组组织召集集工作会会议并做做详细纪纪录7、负责指指导各种种宣传稿稿件的广广播工作作8、负责部部门员的的的培训训工作9、负责超超市的门门检管理理工作天超仓储超超市部门经理岗岗位职现现及工作作要求一岗位职责责：1、对公司司经理负负责对本本部门人人员设备备库房进进行管理理2、与采购购部衔接接确保商商品满足足销售需需要3、对商品品调价报报损调拨拨退换的的执行情情况进行行跟踪4、安排本本部门人人员进行行市场调调查，对对商品质质量进行行抽查5、负责本本

8、部门单单据的收收集审核核和传递递6、监督检检查本部部门单据据的保管管情况7、组织实实施盘点点工作并并安排盘盘点后的的帐物核核对工作作8、负责接接待批量量购物的的顾客9、检查交交接班工工作了解解部门堆堆头促销销商品的的销售情情况10、检查查部门库库房商品品进出及及库存情情况二、工作要要求1、营业前前召开例会会布置当当天工作作检查员员工的出出勤情况况着装情情况按商品陈陈列的要要求检查查各柜组组的商品品陈列展展示情况况检查上货货情况要要求新商商品及时时上架销销售在开单售售货区检检查交接接记录与与实物的的核对情情况是否否正常2、营业中中到服务台台了解商商品退换换及顾客客投诉情情况负责对本本部门投投诉的

9、受受理跟踪踪处理反反馈和记记录检查商品品的展示示陈列和和标签价价签的使使用情况况审核各类类单据是是否按公公司要求求填写编编号是否否正确签签名是否否完整是是否按规规定传给给相关人人员跟踪商品品的补退退货情况况与采购购员协调调确保销销售需要要对销售商商品的补补退货情情况 与采购购员协调调确保销销售需要要对销售数数量下降降或滞销销的商品品应及时时了解原原因并采采取措施施对提交的的报告建建议属权权限范围围的应及及时给予予答复权权限之外外的向店店长报告告与对班人人员共同同巡场办办理交接接并对管管理中的的问题进进行交流流当顾客购购物量较较大时应应核查是是否有足足够的库库存落实实商品顾顾客要求求送货时时要陪

10、同同顾客到到服务台台办理有有关手续续在开单售售货区检检查柜组组的交接接情况年年抽查交交接记录录各类登登记本的的登记情情况检查查库房商商品的进进出数量量是否一一致了解堆头头商品的的销售情情况掌握握促销效效果3、营业中中检查到货货及上柜柜情况安排好商商品调价价盘点工工作在开单销销售区检检查交接接班及时时实物核核对情况况进行晚讲讲评总结结当天工工作情况况部门主管岗岗位职责责及工作作要求一、岗位职职责1、负责商商品的补补货2、负责商商品调价价报损退退换的具具体工作作3、执行公公司的促促销计划划核查促促销折让让商品的的实施期期限及介介签海报报的到位位情况4、对调价价单进行行跟踪并并核对商商品检查查促销折

11、折让商品品的实施施期限5、按照公公司要求求对促销销人员进进管理6、负责商商品陈列列及展示示7、负责安安排人员员对商品品价格进进行市场场调研，对对商品质质量进行行抽查。8、负责单单据的审审核，传传递9、负责营营业员的的日常培培训10、负责责缺岗时时的补位位工作11、在开开单销售售区收集集当天的的购物单单、电脑脑小票并并转记帐帐人员；抽查交交接班情情况并向向经理反反馈；负负责钥匙匙的保管管。12、及时时在交接接班记录录上记录录顾客对对商品的的需求。13、负责责商品的的验收、退退换、调调拨工作作的安排排。二、工作要要求1、营业前前参加例会会检查商品品丰满环环境卫生生人员出出勤情况况在开单销销售区，检

12、检查交接接记录与与实物的的核对情情况，如如有异常常，立即即向经理理报告；将前日日整理好好的购物物单及电电脑小票票交部门门帐员。2营业中检查商品品展示陈陈列是否否符合要要求商品品与价签签是否对对位检查商品品的到货货及上柜柜情况解决当班班期间出出现的问问题属权权限范围围的及时时解决权权限之外外的及时时报经理理。按期填写畅畅销商口口统计表表并报经经理负责退换商商品的签签收工作作在开单销售售区收到到电及补补货单后后按补货货流程操操作；检检查商品品出库登登记；接接到电脑脑退货单单后，安安排人员员将需退退换的商商品撤回回库房。在非开单销销售区安安排员工工进行商商品验收收退换货货削价报报损调拨拨整理库库房商

13、品品。3营业后参加晚讲评评。促员工及时时补充货货架商品品。在开单销售售区检查查商品整整理及时时交接记记录与实实物核对对情况，按按收款员员编号分分类收集集整理当当日销售售商品的的购物单单及电脑脑小票。超市商品的的损耗管管理一厂商进出出管理1厂商进入入商场必必须先向向后场登登记，领领取出入入证方可可进入，离离开时经经检查交交回出入入证方可可放行。2厂商在卖卖场或后后场更换换坏品时时，须有有退货单单或先在在后场取取得提货货单，并并且经部部门主管管批准后后，方可可退换。3厂商送货货后的空空箱必须须打开，纸纸袋应折折平，以以免偷带带商品出出店。4厂商的车车辆离开开时，需需经商场场人员检检查后方方可离开开

14、。二员工出入入管理1员工上下下班必须须由规定定的入口口出入。2员工下班班离店时时，一律律要自动动打开随随身携带带的皮包包，由警警卫或指指定人员员检查。3员工所携携带的皮皮包，不不得带入入卖场或或作业现现场。三员工购物物管理1严禁员工工在工作作时间购购物或预预留商品品。2休息时间间或下班班后，员员工所购购物品不不能带入入卖场或或作业现现、场。3员工所购购商品应应有发票票或收银银条，以以备警卫卫或指定定人员检检查。四防止顾客客偷窃管管理五收款机管管理1避免收款款员使用用退货键键或更正正键来消消除已登登记商品品的记录录。2主管须注注意各款款台的收收款进度度，如果果发现异异常情况况要先停停止该款款台，

15、进进行检查查。3发票记录录交回存存档时，注注意是否否有断裂裂或缺少少的情况况。六鲜活商品品管理1尽量当日日售完，在在每日的的销售高高峰期就就要逐渐渐折降价价出售，以以免成为为坏品。2彻底执行行翻堆工工作，防防止新旧旧商品混混淆，鲜鲜度下降降。3作业人员员避免作作业时间间太长或或作业现现场温度度过高，使使商品鲜鲜度下降降。4冷藏冷陈陈设备应应定期检检查，一一般每月月三次。5严格控制制库存。超市日用百百货商品品陈列要要领一基本工具具1货架2隔物板3护拦4垫板5端架二基本要领领1遵循顾客客易看，易易选，易易购买原原则2货架位置置区分上段货架的的最上端端及次上上端推荐品有心培养的的商品黄金段高度度大约

16、为为08551200米高利润商品品自有品牌独家进口商商品下段货架的的最下端端及次下下端周转率快商商品易碎商品大体积商品品低毛利商品品本身不想卖卖，但因因顾及到到顾客需需要不得得不卖的的商品3根据商品品的特殊殊性使用用陈列工工具4注意前进进立体陈陈列营业高峰过过后，销销售好的的商品货货架会到到货架里里层，营营业人员员应该把把进去的的商品向向外移，使使顾客能能够轻易易看到这这些商品品，这个个动作就就收做前前进立体体陈列。超超市人员员每天高高峰时段段必段这这样做，否否则会影影响很多多销售机机会。三基本技巧巧1大陈列在在卖场开开出一个个空间或或将端架架拆除，将将单一商商品或者者品项的的商品做做量化陈陈

17、列有价格优势势商品季节性商品品节庆商品新上市商品品媒体大量宣宣传的商商品2端架陈列列品种与品种种之间一一定要有有关联性性，不能能将无关关联的商商品陈列列在同一一端架内内。可以选择其其中一种种作为价价格的牺牺牲品，其其他品种种则不必必牺牲。3关联陈列列把不同分类类但有互互补作用用的商品品陈列在在一起。4槽沟陈列列在货架中把把几块栅栅板除去去，挑选取122个品种种作成半半圆形的的量感陈陈列，陈陈列量是是平常的的45倍，来来吸引顾顾客的注注意。5实出陈列列将商品放在在篮子，车车子箱子子内，陈陈列在相相关商品品的旁边边销售，诱诱导和招招揽顾客客。高度要适宜宜不宜太多不宜在狭小小的通道道内6比较性陈陈列

18、。将相同商品品按不同同规格或或不同数数量进行行分类后后陈列在在一起，刺刺激顾客客购买大大包装商商品。超市卖场常常用名词词垂直陈列。同同类货品品集中垂垂直陈列列于上下下多层货货贺。平行陈列，同同类货品品平行陈陈列多行行于同一一层货架架。前时时陈列拉拉排面端架陈列；利用整整排货架架的两端端，作变变化性的的陈列，一一般做法法为大量量陈列低价位季节感广告促销关联陈列；根据某某项目的的，将相相关连的的商品陈陈列在同同一地区区或附近近。比较性陈列列；把相相同商品品，依不不同数量量予以分分类，然然后陈列列在一起起。陈列定位管管理；依依照陈列列配置图图，将商商品陈列列位置固固定，以以便管理理。直接信函，以以信

19、函方方式将促促销信息息通知目目标顾客客。顾客广告，将将促销信信息以美美工绘制制或印刷刷方式，张张贴或悬悬挂在商商品附近近或显眼眼之处，达达到吸引引顾客注注意刺激激销售的的目的。销售时点情情报管理理系统。产品生命周周期；从从上市起起，分为为导入期期，成长长期，成成熟期，衰衰退期，各各期长短短受消费费环境及及竞争的的影响。商品台帐；即商品品目录，将将每项商商品基本本资料如如品名，品品号，规规格，单单位，成成本，售售价，供供应商等等，详细细整理成成册。棚板；在货货架内或或冷柜内内放置商商品的横横隔板。价格带；在在店内销销售同一一项产品品，其卖卖价上限限到下限限之间。黄金线；商商品陈列列时，最最容易让

20、让顾客看看到或拿拿到的区区域，一一般指肩肩膀以下下到腰部部以上的的区域，高高度在00851120米米左右，用用来陈列列对店铺铺利益贡贡献较佳佳的商品品。将商品依畅畅销排行行由第一一名排至至最后一一名，计算算出每项项商品营营业构成成及累计计构成比比，以累累计构成成比为衡衡量标准准，在累累计构成成比在880%以以前的商商品为级级品；在在81%-955%的商商品为级级品，在在96%以后的的为级品品。级品品列为重重点商品品，陈列列面扩大大，不可可缺货；级品列列为淘汰汰对象。棚割表；“陈列配配置表，”把商品的排面在货架上作一个最有效的分配，以书面表格规划出来。价格卡；放放置于货货架或冷冷柜棚板板前缘或或

21、沟槽内内的小卡卡片，上上面注明明货号，品品名，售售价售，供供顾客购购物参考考及陈列列位置管管理之用用。大陈列量；又称为为堆箱陈陈列或山山积陈列列，在卖卖场辟出出一个空空间或将将端架拆拆除，将将单一商商品或22-3项项商品做做量化陈陈列。来客数；店店内收款款机所统统计的某某一段时时间交易易客数。客单价；店店内收款款机所统统计的一一段时间间总营业业额除以以该期间间的总来来客数，得得出平均均每人购购买金额额。损耗率；商商品在买买进卖出出过程中中，因管管理不当当造成损损失，其其损失金金额占营营业额的的比例。促销80-200法则；重点管管理的原原则，只只要掌握握事物的的重点其中最最重要的的20%，就就可

22、以产产生大部部分的功功效成果的的80%。端架；货架架尽头，用用来特别别展示或或陈列促促销商品品之用。栈板；陈列列器材，商商品存放放及地面面隔离之之用。货号；商品品依类别别所编的的号码。毛利；售价价减成本本。“日平均售售量”，指单单项商品品日平均均售量数数。“建议订单单”，电脑脑计算出出每项货货品应续续订数量量的报表表。永续订单；生鲜，日日配类商商品，货货到才确确认完成成订单紧急订单；紧急缺缺货时，采采用手写写订货传传真给厂厂家，此此订单越越少越好好。天超仓储超超市“促销活活动主要要流程”一、 销企划立案案：根据促销年年度计划划，分析析竞争对对手动态态，顾客客生活模模式变化化，生活活水准等等因素

23、，制制定本次次促销活活动方案案。二、 开促销会议议；营业业部，商商品部，管管理相关关部门人人员共同同讨论以以下事项项1、 销活动主题题2、 销活动期间间3、 争对手促销销活动分分析4、 次促销活动动重点商商品及品品种5、 货商配合活活动三、 事先与供货货商会谈谈；供货商配合合的品项项，价格格，数量量与供货货期间等等对促销销活动的的成败起起关键作作用。四、 讨论宣传单单；在宣传单完完稿前，应应召集营营业，商商品等有有关人员员确认促促销商品品的品种种，价格格或其他他做法，才才能印刷刷。五、 促销实施；宣传单及其其他相关关媒体制制作完成成后，应应提前三三天送达达营业人人员，以以便进行行促销准准备。a

24、) 宣传单于销销前一天天，应分分发给商商圈内用用户及超超市顾客客，以告告知顾客客讯息。b) 将宣传单分分发给各各部门主主管，提提醒预估估促销品品种销售售数量并并及时定定货，以以免缺货货被顾客客指责。c) 促销品种必必须于实实施前完完成电脑脑商品标标签手续续及出售售场所商商品标价价手续，以以免标价价不符。d) 配合促销品品陈列区区张贴海海报，等等。六、 成果检验活动实施后后，可依依照电脑脑统计得得知促销销期间的的各种营营业数据据是否达达到预期期目标，检检讨得失失，为日日后改善善做参考考。营运中心全全体员工工服务规规范1、 为规范卖场场服务行行为与标标准，特特制定本本规范。2、 本规范适用用于本系

25、系统各店店铺的卖卖场服务务管理。3、 店员作为支支持店铺铺形象及及活跃专专场的主主要因素素，必然然成为提提升店铺铺价值之之主导，为为此，对对店员形形象提出出如下标标准。31外表表形象标标准；3111头部；1） 女士头部梳梳理整齐齐，留头头发者应应将头发发并于脑脑后扎结结，不可可披肩散散发。2） 男士不可留留长发，头头发应梳梳理整齐齐。3） 头发必须保保持干净净，每周周至少清清洗1-2次。3122脸部；1） 女士需淡妆妆上岗，唇唇红颜色色得体。2） 男士不可留留胡须，大大鬃角。3） 表情愉快，心心境平和和。3133着装1） 制服平整干干净无损损，无皱皱。2） 衬衫要保持持干净平平整，经经常换洗洗

26、。3） 不挽袖口、裤裤腿。3144手部；1） 作业前要清清洗干净净。2） 指甲缝不留留污迹，不不留长指指甲，不不涂指甲甲油。3） 不戴戒指、手手链等饰饰品。3155足部；1） 着鞋一般以以平跟为为主，以以免疲劳劳，但不不可穿拖拖鞋，鞋鞋面保持持清洁。2） 不可光脚穿穿鞋，袜袜子要干干净，每每天换洗洗。3166养成良良好卫生生习惯；1） 不随地吐痰痰，扔废废弃物，不不随处涂涂画。2） 凡皮肤外露露部分要要保持清清洁卫生生。3） 保持身体健健康。32心理理形象标标准：3211姿态容容貌：1） 带给顾客一一种健康康亲切，整整洁明快快、轻松松自然，精精神焕发发的感觉觉。2） 提升顾客对对店铺的的信任度

27、度、亲近近度。3222服饰装装束：1） 符合消费文文化趋向向及消费费者心理理认同。2） 自然大方，端端庄得体体，体现现店铺的的风格。3233行为风风度：1） 态度：亲切切、文雅雅、热情情、稳重重。2） 站姿：双手手于身前前合拢，面面朝顾客客，身体体自然挺挺直。3） 行走：协调调、轻松松、精力力充沛。4） 营业行为：熟练、利利落、认认真规范范。4、 店铺业绩是是否能够够不断提提升，与与店员服服务观念念与技能能的具备备与进步步息息相相关，为为此，对对店员的的服务观观念提出出如下标标准。41店员员服务观观念：4111务精神神：耐心、细心心、热心心、专心心、信心心。4122服务行行为：冷静沉稳，果果断

28、具变变通力。4店员服服务观念念1） 随时清洁观观念：随时随地做做好清洁洁工作，保保持好卖卖场形象象，并不不是脏了了再做的的含义。此行为要贯贯穿于营营业过程程的始终终，只要要店员闲闲下来就就必须要要做的含含义。具有活跃卖卖场气氛氛、照顾顾顾客购购物、监监视行窃窃者，以以及展现现店铺风风尚的作作用。2） 以顾客为核核心观念念：线为主，店店员动线线为辅的的含义。在卖场的所所有动作作，都要要对顾客客的购物物行为、购购物心态态及购物物欲望起起到良好好的促进进作用。42店员员服务技技能：4211观察、掌掌握消费费者购买买心态及及动向，了了解消费费需求。4222经常性性地与消消费者沟沟通、交交通、讲讲求交流

29、流技巧，了了解消费费需求变变化。4233协助消消费者选选择商品品，对商商品进行行简明扼扼要，恰恰到好处处的介绍绍说明。4244营业技技能的专专业化：1） 商品知识的的掌握（品品名品牌牌、规格格、价格格及性能能用途和和保存保保养）。2） 店铺设施设设备的使使用维护护、清洁洁保养常常识熟知知。3） 基本市场行行销常识识与技巧巧的掌握握。43店员员服务规规范4311开店准准备：1） 店员须于开开店前220分钟钟到岗做做好开店店准备。2） 穿好制服，佩佩戴胸卡卡，检查查个人仪仪容仪表表。3） 做好责任区区域内清清洁工作作及设备备设施检检查。4） 商品补货、陈陈列、检检核价签签。5） 交接班时，交交接内

30、容容要准确确、全面面。6） 调整情绪，神神情愉快快，准备备开店迎迎客。4322待客：1） 迎客面向顾客，站站姿正确确，女士士双脚步步并拢，双双手交叉叉于小腹腹前。男士双脚略略开与肩肩同宽，双双手交叉叉于小腹腹前或背背后。表情愉快，正正视顾客客，主动动、亲切切、自然然地向顾顾客打招招呼、问问候。主动递上购购物筐，方方便顾客客。2） 助客：以顾客自选选为主，有有问必答答，适当当引导消消费。介绍商品时时，话语语亲切，恰恰到好处处，避免免强硬推推销。3） 送客：1、 引导顾客到到收银区区。2、 协助顾客包包装商品品。3、 协助顾客提提携物品品出店门门。4、 向顾客致谢谢，告别别。4） 补货：1、 以货

31、架不空空为准，及及时做好好补货。2、 营业过程中中的补货货，动作作要轻，不不可影响响顾客购购物。5） 清洁：1、 营业过程利利用客流流稀疏时时段，迅迅速做好好店铺清清洁。2、 清洁动作不不可影响响顾客购购物。6） 有序作业规规则：1、 所有人员应应及时返返还使用用或借用用他人的的或他组组器具用用品等，做做到物归归原位，以以确保卖卖场整体体作业正正常秩序序。4333卖场礼礼貌用语语；1） 问候：“您好”、“您来啦啦”、“欢迎光光临”2） 引导：“对不起，您您请走这这边”、“请您跟跟我来”3） 道歉：“对不起”、“让您久久等了”、“给您添添麻烦了了”“对不不起，打打扰一下下”4） 等候：“请您稍候

32、候：、”“请您您等一下下，我这这就来”5） 告别：“您慢走”、“您走好好”、“谢谢您您，欢迎迎再来”5、 客观地处理理好顾客客的抱怨怨，有助助于增加加店铺的的亲和力力与可信信度。52问清清原由，无无论顾客客是否正正确都不不可与顾顾客争吵吵，要心心平气和和、善意意接待。53要站站在顾客客的角度度看问题题，以求求得到对对方谅解解并迅速速解决。54迅速速解决顾顾客抱怨怨，避免免抱怨加加深，避避免影响响其他顾顾客购物物及引起起围观，以以免造成成更大的的不良影影响。55查明明事发原原因、并并做客怨怨处理记记录，包包括原因因，处理理方式及及后果、顾顾客反馈馈。56核对对工作中中出现的的问题，分分清谁是是谁

33、非，是是店内职职工造成成，要照照章办事事，是厂厂商问题题要与之之联络协协调解决决。57亲自自送顾客客出门并并再次道道歉。6、 卖场基本纪纪律：61凡卖卖场工作作人员必必须有健健康证，坚坚持年度度体检，凡凡传染病病患难者者不可上上岗。62凡卖卖场工作作人员必必须保持持正确站站姿，不不倚不靠靠货架、不不坐压商商品及包包装、不不插兜、不不看书报报。63注意意保持良良好的个个人公共共礼仪。卖卖场待客客过程中中，忌揉揉眼、挖挖耳鼻、招招手、饰饰发等小小动作，以以免影响响个人形形象及店店堂整体体形象。64营业业过程中中不得擅擅离职守守，凡有有事者离离开时要要请假，无无故离岗岗10分钟钟以上按按旷工处处理。

34、65营业业过程中中不得吃吃饭，零零食或口口香糖。66保持持卖场安安静，不不高声喧喧哗，不不串岗聊聊天。67保持持专场内内严禁吸吸烟，确确保专场场安全。7、 本规范在实实施中由由营运负负责解释释。商品销售环环节主要要内容及及注意事事项一、 商品标价业业务：将将商品代代码和价价格用标标价机打打在商品品包装上上。1、 标价位置要要一致，让让顾客容容易看到到，但不不能压住住商品的的说明文文字，一一般商品品的标签签均贴在在商品的的正面右右上角。2、 打标时要确确实核对对进货传传票及陈陈列的价价格卡，不不能同样样商品有有两种价价格。3、 标价工作最最好不要要在专场场进行，以以免影响响顾客流流动线路路。4、

35、 标价纸要妥妥善保管管，以免免给人可可乘之机机。5、 为防止顾客客调换标标签，应应使用一一次性，有有折线的的标签。6、 变价时，如如需调高高价格，应应将原标标签去除除；如需需调低，可可以将新新标签压压在旧标标签之处处。二、 商品补货上上架业务务：将标标好价格格的商品品按陈列列要求定定时或不不定时地地补充到到货架上上。1、 事先要根据据商品陈陈列图表表，作好好商品陈陈列定位位工作。2、 补货顺序将原有商品品取下清洁货架及及原有商商品将补充的新新货放在在货架的的后段将原货放在在前段3、 整理商品排排面三、 销货退回业业务：售售出商品品由于质质量、价价格等因因素被顾顾客退回回。1、 当月退回可开列内

36、部部管理用用的“开支证证明单”退回现金将原发票作作废如原发票包包含其他他未退回回商品，则则此部分分商品另另开新发发票。2、 隔月退回因发票已入入帐，最最好说服服顾客换换货如顾客坚持持退纲，应应给予办办理3、 因顾客自身身原因退退货，应应根据有有关规定定办理四、 商品变价业业务：调调整商品品原有价价格，调调高或调调低。1、 在变价前应应确定以以下内容容变价幅度变价期限变价品质责权单位变价范围供货商支持持2、 应检查变价价商品的的销售情情况、顾顾客和竞竞争的反反映，及及时作好好商品短短缺或过过剩的处处理工作作。3、 变价后，检检查、商商品标签签是否恢恢复原状状，作好好变价分分析工作作。五、 自用品

37、管理理业务：将经营营的商品品用于非非经营的的管理活活动。1、 有“自用品品”需求时时，由需需求部门门向主管管提出申申请，不不能私自自领用。2、 得到批准，由由相关人人员陪同同取货，不不能单独独提货。3、 需求部门取取得商品品后，必必须做相相应的记记录，并并经款台台结帐，作作为费用用支出。六、 赠品处理业业务1、 供货商品对对商场的的赠品当进货量达达到一定定数量时时，赠送送一定比比例的该该商品将赠品的数数量计为为进货的的增加，其其进货价价为零，可可以相对对降低商商品的平平均进价价成本。2、 供货商对顾顾客的赠赠品均作为进货货量的增增加，销销售时赠赠品以售售价为零零的方式式送出3、 商场对顾客客的

38、赠品品赠出时按售售价为零零处理七、 缺货防止业业务1、 事先预防有库存，但但未陈列列：应在在营业高高峰前补补货没有定货：加强卖卖场巡视视，掌握握存货动动态，定定货周期期与销售售相适应应。订货而未到到：应建建立供货货商配送送时间表表，确保保安全库库存；要要求供货货商固定定配送周周期；寻寻找其他他货源或或替代品品。定货量不足足：应制制定重点点商品安安全库存存量表；依据滞滞销商品品实际情情况，扩扩大畅销销品陈列列空间；扩大重重点商品品陈列空空间。销售量急剧剧扩大：作好促促销前的的准备工工作，每每日检查查销售情情况，补补充定货货；通过过对同业业情况和和消费趋趋势分析析，调整整定货量量。广告商品未未引进

39、：积极采采购宣传传广泛的的商品；进货人人员应与与卖场人人员保持持密切联联系；进进货人员员应掌握握市场商商品信息息。2、 事后补救查明原因分清责任及时上报及时补救天超仓储超超市销售人员服服务要求求一、 超市服务的的主要内内容有形服务：商品服服务、买买卖服务务、促销销服务；无形服务：气氛营营造、设设备供应应。作好以上五五个方面面的服务务，可使使顾客数数量越来来越多，达达到充分分发挥经经营效率率、降低低经营成成本、获获取得大大利益的的目标。二、 超市顾客抱抱怨的主主要类型型1、 对经营的商商品顾客对购买买的商品品发生抱抱怨的情情况最常常见，主主要原因因有以下下几方面面：价格格，绝大大部分是是顾客抱抱

40、怨该超超市某项项商品的的定价较较商圈内内其他竞竞争店的的定价高高而要求求改善。品品质，有有些商品品品质的的好坏并并无法从从外观发发现，往往往是顾顾客买回回家后发发现问题题。过期期，顾客客发现所所购买的的商品或或是放在在货架上上的待售售商品超超过了有有效日期期。标示示不符。缺缺货，廉廉价品或或畅销品品未来得得及补货货造成缺缺货现象象，或没没有顾客客想要购购买的商商品，致致使顾客客白跑一一趟。2、 对服务工作人员态态度不佳佳，例如如不理会会顾客的的询问，回回答问题题不耐烦烦，甚至至出言不不逊。收收款作业业不当，例例如多收收款、少少找钱，包包装不合合适导致致商品损损坏，装装袋不全全遗漏顾顾客的商商品

41、，等等候结帐帐时间过过长。服服务项目目不足，例例如顾客客要求的的送货、提提货、换换钱服务务，或其其他方式式的额外外服务，没没有洗手手间或条条件太差差。现有有服务作作业不当当，例如如顾客寄寄放物品品丢失，抽抽奖、赠赠品等活活动不公公平。取取消原本本提供的的服务项项目。3、 对安全发生以外事事件。环环境影响响购物，例例如卸货货时影响响顾客出出入等。三、 处理顾客抱抱怨的步步骤1、 认真倾听顾顾客的各各种抱怨怨：让顾顾客先发发泄情绪绪。善用用自己的的肢体语语言，了了解顾客客目前的的情绪。倾倾听事情情发生的的细节，确确认问题题所在。2、 表示道歉。3、 提供解决方方案。4、 对处理结果果进行总总结。四

42、、 处理顾客投投诉1、电话投投诉认真倾听，考考虑对方方立场，利利用声音音及话语语表示顾顾客不满满情绪的的支持。了了解投诉诉事件的的基本信信息，包包括时间间、地点点、人物物、经过过、结果果。2、信函投投诉收到投诉信信，立即即交给店店长、专专职部门门或专职职负责人人。立即即通知对对方已经经收到投投诉，以以表示诚诚恳的态态度和解解决问题题的意愿愿，同时时请对方方告知联联系方式式，以便便联系。天超仓储超超市销售人员服服务规范范一、 销售人员岗岗位职责责1、 执行公司的的促销计计划、检检查价签签和促销销海报的的到位情情况。2、 负责商品的的陈列摆摆列、展展示。3、 将到货商品品上架，按按商品陈陈列要求求

43、整理排排面。4、 跟踪堆头商商品销售售情况，及及时补货货。5、 负责办理商商品进货货验收及及退换。6、 在开单售货货区负责责填写“购物单单”。7、 负责到店内内库房出出货，确确保柜台台商品满满足销售售需要。二、 销售人员工工作要求求1、 营业前准时上班，参参加例会会。清洁货架、柜柜台和商商品卫生生。检查价签和和商品是是否一致致，是否否有未贴贴条码的的商品。和收货部人人员一起起，根据据供货商商的送货货单运载载商品进进行验收收，合格格后签字字并留下下存根，将将商品带带回卖场场。对需要换货货的商品品，交与与收货部部收货员员，由其其换回相相同的商商品并按按要求进进行验收收。清点堆头商商品数量量并做记记

44、录。检查商品是是否丰满满，存量量不足时时及时到到库房提提货。在开单售货货区，要要根据交交接班记记录核对对商品数数量，如如发现异异常应立立即上报报主管或或经理。在开单售货货区，还还要检查查柜台商商品是否否丰满，存存量不足足时及时时到库房房提货补补足。2、 营业中销售环节当顾客询问问商品陈陈列位置置时，必必须回答答准确。如顾客购买买商品缺缺货时，应应请顾客客稍候，立立即到库库房提货货并迅速速返回。如商场暂时时无货时时，首先先对顾客客表示歉歉意并向向其推荐荐其他替替代商品品；如顾顾客明确确只要该该商品时时，要立立即报告告经理，联联系约定定送货时时间。随时整理商商品，确确保陈列列丰满、整整齐。化妆品验

45、证证标准一、 基本要求1、 化妆品销售售包装中中的标签签，可直直接印刷刷、粘贴贴在商品品容器上上、小包包装物上上或商品品说明上上。2、 标签所用文文字心须须是规范范汉字，所所用计量量单位必必须是规规范汉字字，计量量单位必必须是国国家法定定的计量量单位。二、 发放生产许许可证的的化妆品品1、 护肤类：爽爽身粉、痱痱子粉、润润肤乳液液、洗面面奶、香香粉等。2、 发用品类：洗发水水、护发发素、发发乳、染染发水、冷冷烫液、摩摩丝、发发胶等3、 美容类：唇唇膏、香香水、指指甲油等等。4、 特殊用途化化妆品：脱毛、丰丰乳、祛祛斑、除除臭、防防晒等。5、 其他种类均均不属发发证范围围。三、 国产化妆品品1、 必须索取的的法规文文件：厂厂家生产产许可证证、特殊殊化妆品品卫生审审查批件件、特殊殊用途化化妆品证证书、卫卫生检测测报告书书。2、 必须具备的的中文标标签标识识内容：商品名名称、制制造者的的名称和和地址、净净含量、净净容量、生生产日期期（按年年、月、日日顺序标标明）保保质期或或生产批批号和限限期使用用日期、生生产许可可证号、卫卫生许可可证号、产产品标准准号、特特殊用途途化妆品品还需标标注特殊殊化妆品品卫生批批准文号号四、 进口化妆品品1、 必须索取的的法规文文件：进进口化妆妆品卫生生许可证证批件、商商检部门门检验情情况通知知