客户营销管理手册13851.docx

《客户营销管理手册13851.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客户营销管理手册13851.docx（62页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.项目客户营营销管理理手册2015年年度 项目管管理部（编） 22015年99月144日目录前 言33第一章总总则41适用范范围42制订目目的43制订原原则44权责单单位4第二章项项目营销销人员层层级岗位位职责51项目营营销（副副）经理理岗位职职责52 项目目营销高高级经理理岗位职职责53 项目目营销副副总经理理岗位职职责64 项目目营销总总经理岗岗位职责责6第三章项项目开拓拓人员绩绩效考核核81项目营营销开拓拓人员绩绩效考核核内容82项目营营销开拓拓人员绩绩

2、效考核核流程113项目营营销开拓拓人员绩绩效考核核结果应应用12第四章项项目开拓拓人员日日常管理理制度131项目开开拓人员员工作规规范及守守则132项目开开拓人员员日常出出勤制度度143项目开开拓人员员奖罚规规定14第五章项项目营销销过程管管理九部部曲161信息收收集162电话邀邀约173上门拜拜访194方案制制定215技术交交流226方案确确认237项目评评估248商务谈谈判249合同成成交25第六章项项目客户户开发资资源管理理271 项目客客户开发发的资源源管理及及流程272 项目客客户招标标流程27第七章项项目客户户层级维维护管理理291项目客客户结构构层级292项目客客户层级级维护标标

3、准293项目客客户层级级维护方方式304项目客客户日常常运作维维护流程程31第八章CCRM系系统操作作流程391销售漏漏斗考核核数量392销售漏漏斗操作作流程39第九章项项目客户户提成制制度451项目客客户提成成计提标标准452老客户户深挖增增量奖励励46第十章项项目客户户立项奖奖励制度度471项目客客户立项项流程472项目客客户立项项基数473项目客客户立项项申请书书484业务费费、奖金金标准495项目客客户毛利利计算526管理团团队激励励方案52前 言项目营销销管理手手册制制定的目目的是将将远成物物流项目目营销流流程及各各项管理理制度形形成标准准，便于于各层级级项目开开拓人员员快速学学习和

4、掌掌握；并并能自觉觉遵守公公司的政政策和制制度；明明确各自自的职责责、工作作内容、工工作要求求等，让让在岗的的每一个个人项目目开拓人人员都能能找到工工作方法法，履行行好工作作职责。第一章总总则1适适用范围围本管理理办法适适用于远远成物流流所有项项目开拓拓人员，包包括物流流本部及及大区公公司项目目部负责责人、项项目营销销（副）经经理、项项目营销销高级经经理、项项目营销销副总经经理、项项目营销销总经理理等。2制制订目的的规范项项目开拓拓人员市市场行为为，提高高项目开开拓人员员工作效效率，充充分调动动销售体体系人员员的销售售管理能能力、市市场开拓拓及客户户维护能能力，创创造良好好的市场场业绩。3制制

5、订原则则坚持合合理化、实实用性、全全面性、标标准化四四原则，兼兼顾指导导性与约约束性，鞭鞭策性与与激励性性，规范范性与程程序性。4权权责单位位项目管管理部负负责本办办法制订订、修改改、废止止、解释释等工作作。第二章项项目营销销人员层层级岗位位职责 1项项目营销销（副）经经理岗位位职责1.1搜集集、整理理目标客客户资料料，建立立客户资资源库；1.2协助助项目营营销高级级经理、副副总经理理，总经经理等分分析客户户情况，和和协助完完成标书书的制作作等；1.3主要要开发月月业务量量在200万以下下的客户户，包括括合同的的谈判与与签订。可可参与开开发200500万的客客户；1.4本项项目部投投标基础础资

6、料的的准备；1.5项目目立项报报告及立立项基础础资料的的撰写；1.6项目目落地后后的操作作方案准准备及跟跟踪；1.7项目目客户的的日常维维护工作作。 2. 项目营营销高级级经理岗岗位职责责2.1搜集集、整理理本项目目的客户户资料，建建立客户户资源库库；2.2承担担对应部部分业绩绩指标并并努力达达成；2.3协助助本项目目部营销销副总（总总经理）分分析客户户情况，参参与拜访访和组织织报价等等；2.4主要要开发月月业务量量2050万万间的客客户，包包括合同同的谈判判与签订订；可参参与开发发50万万以上的的客户。2.5投标标资料的的组织和和准备；2.6项目目立项报报告及开开发方案案的撰写写；2.7项目

7、目落地后后的操作作方案准准备。 3 项目营营销副总总经理岗岗位职责责3.1参与与项目管管理远期期发展规规划及近近期工作作计划制制定，对对于项目目开发管管理及运运作提出出自己有有建设性性的提议议；3.2完成成公司制制定的各各项业绩绩考核指指标，指指导项目目部各成成员的日日常工作作，确保保项目营营销工作作有序、高高效地开开展； 3.3根据据部门的的安排，对对集团下下属各大大区公司司给予项项目开发发上的帮帮助和支支持、检检查与督督导；3.4主要要开发月月业务量量在500万以上上的客户户，包括括合同的的谈判与与签订；可协助助开发550万以以下的客客户。3.5对行行业市场场环境进进行分析析和调研研，不断

8、断总结客客户需求求，并调调整解决决方案的的核心要要点；3.6牵头头组织全全集团内内外各类类资源以以满足不不同客户户服务需需求；3.7大型型项目的的组织、各各类资源源的协调调、商务务解决方方案的制制定及客客户的高高层对接接及维护护。 4 项目营营销总经经理岗位位职责4.1带领领本部门门人员完完成子集集团下达达的业绩绩指标；4.2协助助项目管管理部负负责人（副副总监），对对本部门门进行日日常管理理工作；4.3执行行本部门门制定的的相关项项目体系系的管理理制度和和管理流流程；4.4项目目客户的的高层来来访接待待、协助助本部门门高级经经理（经经理、副副经理）拜拜访重要要客户的的高层、关关键业务务洽谈与

9、与合同签签订；4.5本部部门客户户的情况况分析，及及产品推推广；4.6本部部门成员员的工作作日汇报报搜集、整整理，汇汇总报给给上级负负责人；4.7本项项目部月月度/季季度/年年度工作作计划和和总结的的搜集与与整理；4.8研究究并掌握握行业市市场动态态，研究究客户需需求并制制定开发发策略；4.9部门门领导分分配的其其他工作作任务；第三章项项目开拓拓人员绩绩效考核核 1项项目营销销开拓人人员绩效效考核内内容1.1考核核对象：大区公公司项目目部负责责人、项项目营销销(副)经理、项项目营销销高级经经理、项项目营销销副总经经理、项项目营销销总经理理；1.2 项目营营销(副副)经理理绩效考考核内容容：姓名

10、部门岗位项目营销（副副）经理理序号KPI指标标权重目标评分标准得分1个人营业额额指标达达成率60%100%此项最高分分：600分达成目标值值及以上上得满分分，每下降一个个百分点点扣1分分。2新增客户指指标达成成率（目目标、项项目）20%80%此项最高分分：200分达到目标值值及以上上得满分分，每下降一个个百分点点，扣11分。3应收账款逾逾期率10%20%此项最高分分10分分逾期率220%得得满分，每上升1个个百分点点，扣11分。4客户过程管管理（跟进客户户数量及及进度）10%100%此项最高分分：100分有效跟进客客户，凡凡跟进客客户数少少于岗位位标准，每每少一个个扣一分分1.2 项目营营销高

11、级级经理绩绩效考核核内容：姓名部门岗位项目营销高高级经理理序号KPI指标标权重目标评分标准得分1个人营业额额指标达达成率60%100%此项最高分分：600分达成目标值值及以上上得满分分，每下降一个个百分点点扣1分分。2新增客户指指标达成成率（目目标、项项目）20%80%此项最高分分：200分达到目标值值及以上上得满分分，每下降一个个百分点点，扣11分。3应收账款逾逾期率10%20%此项最高分分10分分逾期率220%得得满分，每上升1个个百分点点，扣11分。4客户过程管管理（跟进客户户数量及及进度）10%100%此项最高分分：100分有效跟进客客户，凡凡跟进客客户数少少于岗位位标准，每每少一个个

12、扣一分分1.3 项目营营销(副副)总经经理绩效效考核内内容：姓名部门岗位项目营销(副)总总经理序号KPI指标标权重目标评分标准得分1个人营业额额指标达达成率10%100%此项最高分分：100分达成目标值值及以上上得满分分，每下降一个个百分点点扣1分分。2部门指标达达成率50%80%此项最高分分：500分达成目标值值及以上上得满分分，每下降一个个百分点点扣1分分。3新增客户指指标达成成率（目目标、项项目）20%80%此项最高分分：200分达到目标值值及以上上得满分分，每下降一个个百分点点，扣11分。4应收账款逾逾期率10%15%此项最高分分：100分无逾期得满满分,每每下降两两个百分分点扣11分

13、，扣扣完为止止5客户过程管管理（跟进客户户数量及及进度）10%100%此项最高分分：100分有效跟进客客户，凡凡跟进客客户数少少于岗位位标准，每每少一个个扣一分分1.4 大区或或物流本本部项目目部负责责人绩效效考核内内容：姓名部门岗位项目部负责责人序号KPI指标标权重目标评分标准得分1部门营业额额指标达达成率30%100%此项最高分分：300分达成目标值值及以上上得满分分，每下降一个个百分点点扣1分分。2应收账款逾逾期率20%80%此项最高分分：200分达成目标值值及以上上得满分分，每下降一个个百分点点扣1分分。3新增客户（落落地）指指标达成成率30%80%此项最高分分：300分达到目标值值及

14、以上上得满分分，每下降一个个百分点点，扣11分。4利润指标完完成率10%15%此项最高分分：100分无逾期得满满分,每每下降两两个百分分点扣11分，扣扣完为止止5部门管理10%100%此项最高分分：100分人员重大流流失或项项目无报报备流失失，此项项得分为为0 2项项目营销销开拓人人员绩效效考核流流程月度结束后后8日内内，由项项目组根根据营销销数据完完成对项项目组所所有营销销人员的的工作业业绩绩效效考核评评分，填填写工工作绩效效考核表表；由由直接领领导完成成初评后后交由部部门领导导进行复复评确认认，最终终完成当当月考评评。 3项项目营销销开拓人人员绩效效考核结结果应用用3.1 考考核结果果按综

15、合合得分的的多少划划分为AA、B、CC、D四四个等级级，与岗岗位变动动、奖励励处罚等等挂钩。等级ABCD得分90-1000分80899分60799分60分以下下3.1试用用期考核核： 新入入职员工工免三个个月考核核期，转转岗人员员免两个个月考核核期；3.2 正式员工工考核：员工级人员员连续二二个月考考核结果果等级为为“D”者，且且经评估估不胜任任该岗位位，则无无条件接接受公司司调岗处处理，若若连续33个月考考核结果果等级为为“D”者，则则无条件件接受公公司调岗岗处理或或解除劳劳动关系系；副经理及以以上人员员出现一一次考核核结果等等级为“D”者，则则进行警警告一次次;若连连续两个个月考核核结果等

16、等级为“D”档，则则降级处处理; 若连续续三个月月考核结结果等级级为“D”档，则则无条件件接受公公司调岗岗处理或或解除劳劳动关系系；以上达标人人员需参参与晋升升考核，考考核达标标后方可可晋升。3.3 晋升、晋级级考核通通道： 员工工级项目营营销副经经理项目营营销经理理项目营营销高级级经理项目营营销副总总项目营营销总经经理副总监监级总监级级；3.2 晋升、晋级级条件： 各层级级人员满满足相应应情况后后可以予予以晋升升，特别别优秀人人才可给给予破格格提拔晋晋升。第四章项项目开拓拓人员日日常管理理制度1项项目开拓拓人员工工作规范范及守则则 11.1注意仪仪态仪表表，态度度谦恭，以以礼待人人，热情情周

17、到；基本行行为规范范符合行行政人事事4.00； 11.2在开展展营销活活动中，应应严格遵遵守国家家的法律律、法规规和公司司规章制制度，不不得利用用不正当当手段强强迫、引引诱客户户；不能能诱劝客客户透支支或以不不正当渠渠道支付付货款； 11.3在开展展业务过过程中应应以诚信信为原则则。让客客户如实实、准确确、全面面地了解解公司的的基本情情况，并并将客户户的有关关资料和和情况实实事求是是的报告告公司； 11.4熟悉公公司产品品及业务务操作流流程； 11.5严守公公司经营营政策、产产品售价价折扣、销销售优惠惠办法与与奖励规规定等商商业秘密密； 11.6在整个个销售过过程中必必须销售售口径统统一，凡凡

18、有疑难难问题应应向上级级请示； 11.7按时上上交各项项报表资资料，按按时参加加有关会会议和培培训，按按照公司司规定报报批各项项流程； 11.8积极配配合和执执行公司司的各种种管理措措施和营营销活动动； 11.9对所拥拥有的客客户，根根据每月月营业额额大小设设定等级级，对客客户一视视同仁，为为客户保保守秘密密。1.10项目开开拓人员员之间培培养相互互团结、友友爱、互互助的良良好风气气，不得得内部争争抢客户户，影响响公司形形象。 11.111严禁禁工作时时间办理理私事， 11.122严禁禁私用公公司交通通工具； 11.133严禁禁透漏公公司未出出台的政政策； 11.144严禁禁未经上上级允许许，

19、擅自自承诺客客户折扣扣、价格格、优惠惠等不能能兑现的的条件。 11.155严禁禁弄虚作作假，损损害公司司利益、收收取贿赂赂，此类类问题一一经发现现将按公公司规定定予以开开除并承承担相应应法律责责任。 11.166严禁禁向客户户承诺有有关本项项目无法法实现或或不真实实的条件件； 11.177严禁禁将内部部销控、非非公开价价格表等等资料私私自拿给给客户观观看； 11.188严禁禁以任何何形式诋诋毁公司司、客户户或其他他竞争性性公司 11.199严禁禁在公司司内部以以非正当当手段争争抢客户户； 11.200未经经公司授授权同意意不得签签订、变变更、修修改或废废除任何何合同或或协议内内的条款款；冒用用

20、、假借借公司名名义与任任何个人人、单位位、组织织发生的的法律诉诉讼，均均由营销销员自行行承担；2项项目开拓拓人员日日常出勤勤制度 项目开开拓人员员日常出出勤制度度与行政政人事44.0基基本要求求保持一一致，针针对营销销岗位特特殊性，又又有以下下规定： 22.1项目开开拓人员员按照部部门固定定会议要要求合理理安排工工作、出出差时间间，不能能参加相相关会议议及培训训及时报报备。 22.2项目开开拓人员员外出及及出差前前需及时时向相关关部门报报备，及及时签卡卡。 22.3项目开开拓人员员除生病病等不可可抗力因因素之外外，不能能任意延延长出差差时间，否否则按旷旷工处理理。3项项目开拓拓人员奖奖罚规定定

21、项目开开拓人员员基本行行为规范范符合行行政人事事4.00，违反反基本规规定，会会按照行行政人事事4.00基本奖奖励及处处罚实施施细则，给给予相应应奖罚。针针对营销销岗位特特殊性，有有以下规规定： 33.1业务违违规处罚罚（视情情况给予予行政扣扣分处罚罚） 11)明明显挑拣拣客户、懈懈怠工作作、服务务缺乏热热情、不不主动与与客户沟沟通者。 22)欺欺骗客户户，超范范围承诺诺客户。 33)泄泄露公司司商业机机密。 44)未未按规定定完成并并递交各各类表格格。 55)假假借外出出拜访客客户及出出差办理理个人私私事或旷旷工。 66)未未合理控控制出差差成本，虚虚假上报报出差费费用。 77)无无故延长长

22、出差时时间。 88)未未合理安安排工作作及出差差，无故故回避重重要会议议及培训训。 99)公公司内部部争抢客客户，影影响企业业形象。 110)出卖公公司利益益，将公公司客户户让给其其他公司司者； 111)未经公公司领导导同意私私自承诺诺并签署署合作协协议。 33.2有下列列情形之之一者，公公司有权权辞退，或或承担相相应法律律责任： 11)严严重违反反公司、部部门、项项目组规规章制度度、条例例、规定定、文件件等。 22)被被客户投投诉，严严重损害害公司形形象、声声誉者。 33)服服务态度度恶劣，与与客户争争吵、打打架者。 44)利利用工作作职权收收授客户户财物、款款项，谋谋取私利利者。 55)严

23、严重超范范围承诺诺客户，并并造成恶恶劣影响响者。 66)传传播不利利公司的的谣言者者。 77)故故意泄露露公司机机密者。8）偷卖客客户货物物，导致致公司信信誉受损损。 第五五章项项目营销销过程管管理九部部曲项目开拓人人员过程程管理原原则：项项目管理理部及其其上级主主管负责责检查下下级的达达标情况况及其真真实性。若若发现虚虚假，视视为未做做该项工工作，并并予以警警告及考考核处理理；如虚虚假两次次或超过过两次，公公司有权权对其无无偿解除除劳动合合同，并并有权对对其直属属上司予予以严重重书面警警告、降降级或无无偿解除除劳动合合同。1信信息收集集1.1客客户信息息定义：客户信信息是指指公司定定义的不不

24、同性质质客户所所包含的的多角度度描述客客户的信信息集合合，包括括客户自自身具有有的信息息（如客客户名称称、地址址等）及及公司给给客户赋赋予的信信息（如如，客户户性质、客客户账号号等）。1.2客客户信息息收集：项目开开拓人员员收集所所辖区域域内的潜潜在客户户信息并并按要求求进行拜拜访后将将客户相相关信息息录入信信息系统统的销售售漏斗中中。并按按时更新新其开发发进度。1.3客客户信息息收集的的12种种方法客户寻找办办法要点1普遍寻找法法地毯式搜索索，选择择特定的的市场区区域范围围，用上上门、邮邮件或电电话、电电子邮件件等方式式对范围围内的客客户进行行寻找及及确认的的方法。2广告寻找法法1）、向目目

25、标客户户发送宣宣传广告告（公司司介绍、促促销宣传传、电子子刊物等等）2）、吸吸引顾客客上门展展开业务务活动或或者接受受反馈。如如集团通通报媒体体网站、报报纸等发发布新业业务信息息，二级级分公司司或客户户中心在在受理客客户咨询询时介绍绍其产品品功能及及特征，突突出亮点点，进一一步宣传传。3介绍寻找法法通过他人的的直接介介绍或提提供的信信息进行行顾客寻寻找，可可以通过过熟人、朋朋友等社社会关系系，也可可以通过过企业的的合作伙伙伴、客客户等由由他们介介绍。主主要方式式有电话话介绍、口口头介绍绍、信函函介绍、名名片介绍绍、口碑碑效应等等。4资料查阅寻寻找法经常运用的的资料有有：有关关政府部部门提供供的

26、资料料、有关关行业与与协会的的资料、国国家和地地区的统统计资料料、企业业黄页、工工商企业业目录和和产品目目录、电电视、报报纸、杂杂志、互互联网等等大从媒媒体，客客户发布布的消息息、产品品介绍、企企业内刊刊等。5委托助手寻寻找法一般是在特特定的地地区或客客户群体体中，通通过有偿偿的方式式委托特特定的人人为自己己收集信信息，了了解有关关的客户户和市场场，地区区的情况况资料等等等。6客户资料整整理法其重要性十十分突出出。现有有的客户户、流失失客户、与与企业联联系过的的单位、企企业举办办活动（如如公关、市市场调查查）的参参与者等等，他们们的信息息资料应应该得到到妥善的的处理和和保存，这这些资料料累积到

27、到一定程程度，就就是一笔笔财富。7交易会寻找找法通过交易会会，如各各类展会会获取客客户宝贵贵资料。8企业各类活活动寻找找法通过公共关关系活动动、市场场调研活活动、促促销活动动、技术术支持和和售后服服务等。一一般都会会直接解解除客户户，这个个过程对对客户的的观察、了了解、深深入的沟沟通都非非常有力力，是寻寻找客户户的好办办法。9电子商务平平台录找找法电子商务平平台吸引引过来的的但首单单未成功功发货的的潜在客客户；通通过旺旺旺营销（阿阿里旺旺旺工具）搜搜索到的的旺旺好好友（潜潜在客户户）10搜索引擎寻寻找法随着网站信信息化加加快，越越来越多多的企业业把自己己推向了了网络，一一方是通通过建立立自己的

28、的网站来来宣传，另另一方是是通过更更加直观观的，关关注度更更高的搜搜索引擎擎，来提提高企业业本身的的知名度度，如百百度、ggoolle等。11以到促发寻寻找法以到货带动动发货的的成功案案例在我我们很多多公司都都有过，我我们要注注重把这这些经验验进行推推广，让让更多一一线员工工在给客客户提供供到货服服务的时时候，善善于并且且能够抓抓住商机机，最终终成功销销售。12同行客户抢抢夺法有价值的客客户永远远是大家家的共同同目标，我我们第一一个公司司周边几几乎都有有一到几几家同行行业的网网点，这这些竞争争对手时时刻提醒醒我们要要守护好好自己的的客户；同时通通过他们们我们能能够准确确掌握到到一些有有价值客客

29、户的信信息，以以集中火火力开展展抢夺。例例如DBB、XBB等。1.4 识别目目标客户户 1.44.1 确定定是否符符合公司司发展要要求； 1.44.2 确定定客户是是否有合合作意向向。2电话邀邀约2.1电电话邀约约的定义义：通过过电话的的方式向向客户介介绍公司司，最大大可能的的获取客客户信息息，取得得与客户户见面的的机会。2.2电电话邀约约前的准准备工作作 2.2.11 心心理素质质：项目目开拓人人员需具具备良好好的心理理素质，不不因客户户多次挂挂断电话话导致心心情低落落甚至丧丧失信心心； 2.2.22 明明确电话话邀约目目的：在在非常熟熟悉公司司的业务务流程情情况下，用用专业术术语寻找找客户

30、物物流负责责人； 2.2.33 电电话邀约约技巧：做好角角色扮演演，从客客户的角角度出发发，站在在为客户户销售产产品的立立场，首首先寻找找客户方方的销售售负责人人，通过过销售负负责人再再找到物物流负责责人。 2.3 电话话邀约的的原则 ： 22.3.1 一次一一个原则则：初次次电话邀邀约最好好一次一一个，以以免同时时上门拜拜访导致致其它客客户无精精力拜访访而丢失失； 22.3.2 三不谈谈原则：不谈公公司、不不谈产品品、不谈谈制度；时间不不够不谈谈、环境境不够好好不谈、情情绪不好好不要谈谈； 22.3.3 三分钟钟原则：电话邀邀约内容容应简明明扼要，不不要太多多，沟通通时间一一般控制制在3分分

31、钟时间间以内； 22.3.4 五先五五后原则则：先进进后远、先先亲后疏疏、先熟熟后生、先先重后轻轻、先大大后小； 22.3.5 高姿态态原则：强调平平等原则则，并表表明我司司合作带带来的利利益，即即满足对对方需要要，能够够给客户户带来预预期的好好处。2.4 注意事项项2.4.11 保保持积极极乐观的的心态，时时刻保持持笑容，即即使遭到到拒绝也也要保持持笑容礼礼貌直到到结束；2.4.2 声音要响响亮清晰晰，足够够客户听听见，不不要比客客户先挂挂电话；2.4.3 语速要有有快慢的的控制，沟沟通过程程中语调调要抑扬扬顿挫；2.4.4 重视每一一个通话话的对象象，并做做好完善善的电话话访谈记记录；2.

32、4.5 在没有完完全了解解客户需需求，以以及确认认需求之之前请不不要介绍绍你的产产品；2.4.6 打电话是是一种心心理学的的游戏，打打电话从从赞美客客户开始始，给客客户的承承诺一定定要做到到。2.5 工作内内容 2.55.1 明确确客户方方联系人人，初步步评估是是否为我我司目标标客户；2.5.22 向向客户进进行自我我介绍、公公司介绍绍、物流流服务介介绍等，并并提出进进一步交交流和拜拜访意愿愿；2.5.33 在在信息系系统销售售漏斗模模块完成成对客户户基础信信息和联联系人资资料的登登记；2.5.44 制制定下一一步推进进计划，并并在“客户沟沟通内容容”模块登登记。2.6 重要成成果 2.66.

33、1 联系系人姓名名（必须须是全名名）、职职务、联联系电话话等信息息齐全，确确定下次次上门拜拜访时间间和地点点； 2.66.2 客户户具有下下一步接接触意愿愿，同意意接收公公司资料料或拜访访，“基目客客户资料料库”可查见见客户明明确的下下一步接接触意愿愿的描述述和计划划。3上门拜拜访3.1确确定拜访访时间 根据电电话邀约约好的时时间和地地点，在在出发前前电话与与客户再再次确定定拜访时时间和地地点，以以表示尊尊重，确确定好时时间和地地点后项项目开拓拓人员提提前100分钟到到达约定定地点。 3.2 拜访访前准备备 携携带2-3本公公司简介介（纸制制版），携携带个人人笔记本本电脑（电电子版公公司简介介

34、），个个人名片片，笔记记本，钢钢笔，个个人茶杯杯，纸巾巾，搜查查客户拜拜访线路路等。 3.3 谈话话技巧 3.3.11 谈谈话内容容要真实实具体，表表达清晰晰，目的的明确，要要讲求真真实; 3.3.22 谈谈话方式式要简洁洁干脆，平平时注重重自身学学习，提提高沟通通的专业业性; 3.3.33 谈谈话对象象要因人人而异。对对不同身身份、不不同性格格的人采采取不同同的谈话话方式和和策略。掌掌握对方方的性格格特点和和兴趣爱爱好; 3.3.44 谈谈话结果果要言行行一致。不不能轻易易向客户户许诺，承承诺的必必须付诸诸行动。 3.4 上门门拜访流流程 拜拜访前准准备；确确定上门门；有有效沟通通；确确定需

35、求求；达达成共识识；致致谢告辞辞。 4.4 注意意事项 4.4.11 到到达约定定地点后后，第一一次面见见客户应应主动递递上名片片并自我我介绍；4.4.22 如如果接待待者因故故不能马马上接待待，应安安静的等等待，抽抽烟习惯惯的人应应注意观观察该场场所是否否有禁烟烟的警示示，如果果等待时时间过长长，可向向有关人人员说明明并另行行约定下下次拜访访的时间间；4.4.33 注注意观察察接待者者的举止止表情，当当接待者者表现为为难或者者不耐烦烦时，应应立刻转转换话题题或口气气，当接接待者有有结束回回见的表表示时，应应立即起起身告辞辞。4.5 工作内内容4.5.11 建建立客户户关系、熟熟悉客户户背景资

36、资料、初初步了解解客户需需求；4.5.22 了了解客户户采购、生生产、销销售模式式和物流流需求；4.5.33 了了解客户户组织架架构和物物流决策策架构、影影响人、决决策人；4.5.44 维维护下一一步行动动策略，与与客户达达成下一一步交流流、拜访访的共识识和计划划；4.5.55 进进行客户户信用等等级评估估。4.6 重要成成果4.6.11 建建立客户户组织架架构图，登登记入大大客户资资料库；4.6.22 建建立客户户物流采采购流程程描述和和物流采采购流程程图，登登记入大大客户资资料库。4方案制制定 4.1 方案制制定定义义:物流流方案是是针对企企业物流流和社会会物流需需求做出出的物流流服务的的

37、承诺、方方法、措措施以及及建议，它它既是计计划书，可可行性报报告，更更是作业业指导书书，旨在在为客户户提供合合理的、低低成本的的、高效效率的物物流服务务。4.2 方案类类型:投投标物流流方案；针对客客户物流流实际情情况进行行策划和和设计的的物流方方案；针针对物流流市场机机会形成成的具体体物流方方案。4.3 方案基基本内容容4.3.11 物物流方案案达到的的目标：以客户户需求为为中心，与与客户达达成合作作为宗旨旨，阐明明解决的的具体问问题，明明确物流流服务范范围，作作出物流流服务承承诺；4.3.22 资资源和优优势的介介绍：企企业资质质、物流流资源、物物流服务务优势；4.3.33 物物流服务务模

38、式：物流服服务主要要业务环环节的业业务流程程、优化化方法、控控制手段段、管理理方式的的描述，可可采用流流程图予予以说明明；4.3.44 物物流信息息服务模模式:与与物流服服务模式式相配合合，以实实用、节节约为原原则；并并通过物物流信息息系统流流程图、功功能模块块及系统统应用予予以展示示；4.3.55 物物流服务务建议与与补充：使物流流服务成成本进一一步降低低，服务务效率进进一步提提高的有有益建议议，供客客户选择择；4.3.66 概概括物流流服务理理念，进进一步表表示真诚诚合作的的意向。4.4 方案策策划程序序4.4.11 物物流需求求分析、方方案的目目标分析析、构思思总体方方案、规规划总体体方

39、案、方方案各部部分功能能设计、对对总体方方案进行行筛选；4.4.22 方方案设计计的创新新点：为为客户打打通供应应链、实实现供应应链柔性性化、多多个仓库库同时运运作、提提供全方方位服务务方案、创创新物流流服务模模式。4.5 工作内内容4.5.11 详详细了解解客户的的物流总总量构成成、线路路分布、仓仓储布局局；4.5.22 详详细了解解和分析析客户需需求（含含企业需需求和个个人需求求）以及及需求满满足情况况；4.5.33 提提出与客客户首次次合作的的切入点点、目标标业务以以及切入入方式，并并初步与与客户达达成一致致；4.5.44 选选择和发发展客户户内线人人员（AA级客户户至少22个、BB级客

40、户户至少11个）,内线人人员是能能够获得得客户决决策信息息、对业业务开发发工作有有推动作作用的人人员。4.6 重要成成果4.6.11 客客户需求求分析及及行动方方案。往往来文件件可见物物流策划划方案分分析和下下一步行行动方案案；4.6.22 明明确内线线人员，“联系人”大客户资料库可见内线人员资料。5技技术交流流5.1技技术交流流定义：通过方方案制定定后，进进一步与与客户再再次进行行沟通交交流，以以促进、加加快客户户的深层层次合作作。5.2主主要内容容5.2.11 分分析客户户的销售售模式及及对物流流的影响响，客户户对物流流服务的的要求；5.2.22 建建立与客客户物流流采购决决策人关关于需求

41、求满足的的互动。（BB级以上上客户，至至少与330%的的决策人人进行交交流互动动）；5.2.33 搜搜集、编编制同行行业或同同类型项项目案例例，并供供客户参参考。（AA、B级级客户）；5.2.44 搜搜集客户户历史招招投标资资料、合合同条款款、价格格、KPPI(KKey Perrforrmannce Inddicaatorr,关键键绩效指指标)等等资料；5.2.55 根根据客户户层级的的不同，指指定成立立项目组组。5.3重重要成果果5.3.11 对对项目客客户，至至少策划划一次销销售管理理部门负负责人及及以上人人员参与与的客户户交流活活动；对对大客户户，至少少策划一一次营销销高级经经理或以以上

42、人员员参与的的客户交交流活动动。大客客户资料料库可查查见拜访访记录；5.3.22 分分析公司司预计在在一年内内能为客客户提供供的价值值点（AA/B级级客户至至少三个个、C/D级客客户至少少一个），在在最近一一次的业业务洽谈谈/竞标标中存在在的三个个难点（AA/B级级客户至至少三个个、C/D级客客户至少少一个），或或进行SSW0TT分析。在在大客户户资料库库拜访记记录或上上传文件件可查见见分析报报告;5.3.33 上上传客户户历史招招标资料料、合同同条款、价价格、KKPI(Keyy Peerfoormaancee Inndiccatoor,关关键绩效效指标)等资料料。6方方案确认认6.1主主要内

43、容容6.1.11 编编制合作作方案并并提交内内部讨论论，与客客户商讨讨主要合合作项目目，获得得客户招招标活动动资格或或商务谈谈判资格格；6.1.22 发发现客户户个性化化、特殊殊性需求求（含个个人需求求），分分析需求求满足所所需资源源条件，实实施需求求满足计计划；6.1.33 策策划公司司高层与与客户物物流采购购最终决决策人建建立关系系；6.1.44 获获得客户户的采购购方案/招标方方案，并并提出意意见。或或替客户户制作采采购方案案/招标标书。6.2 重要成成果6.2.11 营营销人员员组织由由直接上上司、项项目以上上人员参参加的项项目客户户销售讨讨论会；6.2.22 组组织由直直接上司司参加的的C/DD级客户户销售讨讨论会。参参会人员员给予指指导意见见，会议议纪要需需留存，销销售讨论论会主要要对客户户谈判、招招投标活活动进行行探讨和和演练。7项项目评估估7.1 定义:对项目目