某酒店前厅部岗位职责及管理制度10342.docx

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1、目 录第一章 前厅部组织结构图 1第二章 前厅部部岗位职职责 2-223 2.1 前前厅部经经理 22.2 前前厅部秘秘书 32.3 大大堂副理理 42.4 前前台接待待经理 6 2.5 前前台接待待员 7 2.6 预预订员 9 2.7 总总机督导导 11 2.8 总总机话务务员 12 2.9 首首席礼宾宾司 一三 2.10 迎迎宾员 14 2.11 行行李员 16 2.12 商商务中心心督导 17 2.一三 商商务中心心文员 一八2.14 商商场经理理 20 2.一五 商商场员工工 212.16 医医务室医医生 22第三章 前厅部部各岗位位操作程程序 第一节 前厅部部各岗位位每日工工作内容容

2、 24-393.1.11 前前厅部经经理 24 3.1.22 大大堂副理理 25 3.1.33 前前台接待待经理 273.1.44 总总机/商商务中心心督导 293.1.55 首首席礼宾宾司 30 3.1.66 预预定员 31 3.1.77 前前台接待待 323.1.88 礼礼宾员 353.1.99 商商场员工工 36 3.1.110 总总机话务务员 37 3.1.111 商商务中心心文员 39第二节 前台程程序与标标准 40-733.2.11 受受理电话话预订 40 3.2.22 传传真、信信函订房房 、41 3.2.33 来来店预订订操作 42 3.2.44 变变更预订订的处理理 433.

3、2.55 散散客入住住程序 443.2.66 散散客离店店程序 463.2.77 残残疾人接接待程序序 483.2.88 团团队入住住 493.2.99 团团队离店店 50 3.2.110 长长住客人人接待服服务 513.2.111 更更换长住住客人房房卡 52 3.2.112 宾宾客推迟迟离店 53 3.2.一一三 处处理双锁锁门，开开双锁门门 543.2.114 贵贵重物品品寄存 553.2.一一五 调调换房间间/调整整价格 563.2.116 处处理折扣扣 583.2.117 房房间异常常报告处处理 593.2.一一八 行行政楼层层客人接接待 613.2.119 行行政楼层层客人离离店

4、623.2.220 客客房没有有准备好好 633.2.221 处处理宾客客留言 643.2.222 查查询客人人房号 65 3.2.223 总总台物品品转送 s 66 3.2.224 信息息更改 683.2.225 办办理房间间房租变变更手续续 693.2.226 房房间分配配 703.2.227 房房间钥匙匙管理 723.2.228 建建立客史史档案 s 73 第三节节 大堂副副理程序序与标准准 74-84 3.3.11 贵贵宾入住住 74 3.3.22 接接待重要要团队宾宾客 77 3.3.33 展展房/介介绍酒店店 78 3.3.44 处处理宾客客投诉 793.3.55 处处理宾客客遗留

5、物物品 s 80 3.3.66 处处理宾客客房门锁锁失灵 8113.3.77 突突发事件件的处理理步骤 82 3.3.88 处处理宾客客拒付电电话费 84第四节 礼宾部部程序与与标准 885-1102 3.4.11 迎迎宾员 85 3.4.22 行行李员 88 3.4.33 处处理宾客客邮件、信信件 s 、 95 3.4.44 处处理宾客客物品转转交 ss 96 3.4.55 一一、二楼楼公共区区域寻人人服务 97 3.4.66 客客人行李李寄存服服务 ss 98 3.4.77 提提供出租租车服务务 99 3.4.88 委委托代办办服务 1000 3.4.99 资资料收集集及整理理 1011

6、第五节 总机程程序与标标准 1103-1100 3.5.11 接接转内外外线电话话 10333.5.22 处处理直拨拨长途电电话 10443.5.33 前前厅部总总机免打打扰服务务 1055 3.5.44 叫叫醒服务务 1066 3.5.55 电电话咨询询服务 1077 3.5.66 电电话寻人人服务 1088 3.5.77 发发布天气气报告 1099 3.5.88 话话务台维维护与保保养 1100 第六节 商务中中心程序序与标准准 1111-1220 3.6.11 接接收传真真 1111 3.6.22 接接收客人人委托向向外发出出传真 1122 3.6.33 提提供打字字服务 1144 3.

7、6.44 复复印服务务 1一五五 3.6.55 代代办快件件 1166 3.6.66 提提供翻译译服务 1177 3.6.77 提提供文件件装订服服务 1一八八 3.6.88 提提供电话话服务 1199 3.6.99 商商务中心心设备维维护及保保养 BC 1200 第七节 商场程程序与标标准 121-1244 3.7.11 零零售商品品进货制制度 1211 3.7.22 商商场换货货服务 1222 3.7.33 售售后服务务 1233 第四章 前厅部部各项管管理制度度 1125-1477 4.1 前厅厅部行为为规范 1255 4.2 前厅厅部各岗岗位规章章制度 1299 4.3 总台台考核条条

8、例 一三334.4 礼宾宾部考核核条例 一三66 4.5 商场场考核条条例 一三99 4.6 商务中中心考核核条例 1444 4.7 总机机考核条条例 1466 第五章 前前厅部各各部门运运转表格格 1148-一八55 前厅部组织织结构图图 前厅部经理1人大堂副理四人前厅接待经理一人商场督导一人商务中心督导一人首席礼宾司一人秘书一人总机督导一人总台接待四人医务室二人商场员工二人商务中心文员二人行李员四人门童二人话务员四人行政楼层接待一人前厅部经理理岗位职职责 一、 岗位名称：前厅部部经理 ： 二、岗位级级别：经理 : 三、 直接上司：驻店经经理、总总经理 、四、 下属对象：接待经经理、大大堂副

9、理理、前厅厅各岗位位督导 、 五、 岗位概要： :直接管理所所有前厅厅部员工工并确保保正确履履行前厅厅职责。负负责对大大堂副理理、总台台、预定定、礼宾宾部、总总机、商商务中心心、商场场、医务务室各区区域和各各项对客客服务进进行指挥挥协调。六、 主要职责： :1、 参与挑选选前厅员员工；2、 负责对前前厅员工工进行岗岗前培训训、交叉叉培训和和重复培培训；3、 负责前厅厅员工的的工作班班次安排排；4、 监督每个个班次的的工作负负荷；5、 负责对前前厅员工工的工作作表现作作评估；6、 与其他部部门进行行沟通保保持工作作联系；7、 负责控制制万能钥钥匙;8、 保持客房房状态信信息的正正确性和和正常沟沟

10、通；9、 迅速速、高效效、礼貌貌地为宾宾客解决决问题；10、团队队客人资资料，负负责管理理团体客客源的住住宿的资资料，并并将各种种信息通通知有关关人员；11、监管管宾客信信用额度度并完成成报表的的制作；12、执行行并控制制前厅预预算；一三、负责责与前一一班次值值班经理理交接班班，并将将当班的的详细资资料交与与下一班班次的值值班经理理；14、严格格执行所所有关于于现金处处理、支支票兑现现以及信信用方面面的政策策；一五、主持持前厅部部的例会会；16、上班班时着工工作服，并并要求前前厅员工工能按要要求着装装上班；17、保持持饭店热热情待客客的服务务水准；七、 任职条件： :基本素质：年龄225-44

11、5岁，仪仪表端庄庄，性格格外向，有有良好的的心理素素质，能能承担来来自外界界的压力力。文化程度：至少大大学两年年以上或或相关学学历。语言能力：英语听听、说、读读、写、译译达大专专以上水水平。工作经验：至少担担任饭店店主管两两年以上上和五年年以上前前厅工作作经历，掌掌握酒店店管理一一般理论论知识；熟悉前前厅管理理专业知知识、市市场销售售知识和和接待礼礼节礼仪仪；熟练练运用电电脑。 前厅部秘书书岗位职职责 一、 岗位名称：前厅部部秘书 ： 二、岗位级级别：督督导 : 三、直接上上司：前前厅部经经理 : 四、下属对对象： :五、岗位概概要： :在前厅部经经理的领领导下，负负责部门门的文书书档案和和内

12、务管管理工作作。六、主要职职责： : 1、确确保与有有关部门门及各部部门内各各班组保保持有效效的沟通通。 2、负负责保管管和整理理前厅部部办公室室的进出出信函，为为经理准准备各种种报告及及处理部部门内的的一些事事务性工工作。 3、保保持良好好的档案案系统，确确保所有有信息资资料能准准确及时时地归档档。 4、落落实由经经理布置置的有关关申请购购买设备备和维修修的事宜宜，负责责本部门门的各项项工程维维修单和和财务请请购单的的填报。5、维持办办公室的的正常运运作，确确保工作作区域清清洁整齐齐。6、做好各各项文字字记录，按按时送到到有关部部门，收收发、保保管好各各部门送送来的文文件和通通知，并并做好告

13、告示牌的的宣传工工作。 7、整整理每月月的员工工考勤表表并于指指定日期期报到人人力资源源部。 8、做做每月文文具用品品、客用用品的领领发工作作。 9、参参加前厅厅督导级级以上例例会，并并作会议议记录。 10、使使用礼貌貌用语回回答前厅厅办公室室所有的的电话，必必要时为为前厅经经理做好好留言。 11、协协助部门门经理调调整工作作日程表表。 12、为为经理参参加的会会议准备备好有关关文件和和资料。 一三、做做好本部部门员工工工资、奖奖金以及及各项福福利的领领用和派派发工作作。八、 任职条件： :基本素质：年龄220-335岁，性性格外向向，有良良好的心心理素质质，具有有熟练的的中英文文打字和和翻译

14、一一般资料料的能力力。文化程度：高中及及以上文文化程度度语言能力：掌握一一般英文文会话。工作经验：具有11年以上上前厅工工作经验验，工作作积极，责责任心强强。大堂副理岗岗位职责责 一、 岗位名称：大堂副副理 : 二、岗位级级别：分分部经理理 : 三、直接上上司：前厅部部经理 : 四、下属对对象：各各岗位督督导 : 五、岗位概概要： :监督前厅部部各岗位位的服务务工作，保保持前厅厅的良好好运作，处处理客人人投诉，解解决客人人提出的的问题，与与其他部部门保持持良好的的沟通与与协作，负负责接待待酒店贵贵宾客人人。六、主要职职责： :1、代表酒酒店迎送送客人，处处理主要要事件及及记录特特别贵宾宾、值得

15、得注意客客人的有有关事项项。 2、处处理关于于客人结结账时提提出的问问题及其其它询问问。 3、 迎接及带领到他们的房间，并介绍房间设施。 4、 作客人离店记录,落实贵宾接待的每一个细节。 5、 处理管家部报房表上与总台状态不同的房间及双锁房间。 6、 处理客人投诉，解决客人问题。 77、 遇紧急急事件时时，必须须（没有有上司可可请示时时）做出出及时、果果断的措措施，视视情况需需要疏散散客人。 8、 有时间应尽量参与总台接待的工作，了解当天及以后几天房间走势。 9、 监督检查前厅各岗位的服务工作，发现问题及时指正并与督导沟通。 100、与客客人谈话话时尽量量推广酒酒店的各各项服务务设施。 111

16、、为生生病或发发生意外外事故的的客人安安排送护护或送院院事宜。 122、负责责贵重物物品遗失失和被寻寻获的处处理工作作。 一三三、与保保安部人人员及工工程部人人员一同同检查发发出警报报之房间间、区域域。 144、与财财务部人人员配合合，追收收仍在住住宿的客客人的欠欠账。 一五五、向管管理层反反映有关关员工表表现、客客人的意意见。 166、负责责酒店行行政楼层层客人的的接待。 177、每天天坚持在在值班记记录本上上记录当当天发生生的事件件及投诉诉处理情情况，并并向前厅厅汇报。 一八八、完成成与服从从管理人人员如总总经理、驻驻店经理理、及直直接上司司指派的的工作。七、任职条条件： :基本素质：年龄

17、223-335岁，仪仪表端庄庄，热爱爱酒店工工作，钻钻研业务务，反应应敏捷，善善于交际际。文化程度：中专学学历或同同等文化化程度。语言能力：能用流流利的英英语从事事前厅服服务。工作经验：具有前前台工作作2 年年以上的的经历，前前厅工作作3 年年以上经经历。前台接待经经理岗位位职责 一、 岗位名称：前台接接待经理理 : 二、岗位级级别：分分部经理理 : 三、直接上上司：前前厅部经经理 : 四、下属对对象：前台接接待员 : 五：岗位概概要： :直接管理总总台员工工并确保保其履行行岗位职职责，保保持总台台良好运运作。六、主要职职责： : 1、 向前前厅部经经理负责责，参加加部门的的每周部部门会议议和

18、每日日例会。 2、 主持持并参加加每日前前台的班班前会，负负责开房房预订的的日常工工作，审审阅前台台的工作作交接记记录，监监督前台台员工的的工作完完成情况况。关心心员工，以以身作则则，搞好好员工间间的团结结合作，敢敢于管理理，安排排好班次次、每月月按时制制作员工工考勤表表和考核核表。 3、 注意意收集并并为宾客客提供各各种信息息。 4、 负责责做好本本岗位的的巡查工工作，并并及时做做好书面面记录。 5、 负责责做好重重点客人人、团队队、会议议的准备备工作。 6、 检查查并督促促本班组组员工房房态差异异的处理理工作。 7、 负责责工作程程序和服服务标准准的制定定和落实实。 8、 负责责协调处处理

19、好职职权范围围内的宾宾客投诉诉，超权权限的要要向上级级及时汇汇报。 9、 提前前三天与与旅行社社核团，确确保团体体客人信信息准确确发出，方方便其它它部门工工作。 10、 掌握酒酒店的房房间分类类情况，了了解饭店店的设施施设备，根根据订房房于每周周日夜班班制作每每周客情情统计和和下周客客情预测测工作，确确保预订订客房的的客人要要求得到到落实。 11、 负责检检查每日日员工的的散客、团团队、会会议电脑脑输入和和客人的的预订、进进店的电电脑输入入情况，确确保电脑脑信息准准确。 12、 负责核核查房租租报告和和每日营营业日报报，并根根据次日日和当日日订房数数、预算算当日和和次日及及昨日客客房实际际出租

20、率率。 一三、 负责并并亲自做做好进店店团队、会会议、行行政楼层层客人和和重点客客人的接接待工作作，陪同、领队、接接待单位位确认团团队、会会议的用用房数、人人数、用用餐情况况和其它它情况，完完成确认认书和团团队一览览表的填填写与信信息发放放工作。 14、 负责并并做好次次日离店店团队表表，及时时发往有有关班组组。 一五、 收集案案例，制制定培训训计划，负负责本班班组员工工的培训训，提高高前台员员工的业业务技能能和素质质。 16、 定期抽抽查公司司合同、旅旅行社协协议、协协查通报报、黑名名单等的的电脑输输入情况况。 17、 保持与与收银、市市场营销销部的联联系，确确保客人人信息正正确传递递，账单

21、单准确无无误。 一八、 牢记常常客姓名名，提供供落实客客人的具具体要求求。 19、 负责检检查督促促总台区区域的环环境整洁洁。 20、 带领员员工积极极推销，统统计员工工销售的的总数，以以确保酒酒店客房房的出租租率。 21、 负责对对员工的的业绩进进行评估估和考核核。 22、 负责将将工作中中超越权权限的情情况向上上一级汇汇报。 23、 发挥工工作主动动性，积积极配合合部门经经理完成成上级所所交的任任务。 24、 每周一一次向部部门经理理汇报本本班组的的工作情情况。七、任职条条件： :基本素质：年龄220-335岁，仪仪表端庄庄，身高高女1.65以以上，男男1.773以上上，性格格外向，善善于

22、与人人接触，并并且有较较强的自自控能力力。文化程度：中专以以上学历历或同等等文化程程度。语言能力：能进行行英语日日常会话话，开展展对客服服务。工作经验：具有22年以上上前厅实实际工作作经历，熟熟练使用用电脑。前台接待员员岗位职职责 一、 岗位名称：前台接接待员 : 二、岗位级级别：员工 : 三、直接上上司：前台接接待经理理 : 四、下属对对象： :五、岗位概概要： :在宾客住店店期间，代代表饭店店与宾客客打交道道，确认认他们的的预定种种类和居居住天数数。帮助助宾客填填写入住住登记表表、安排排客房。尽尽可能地地落实宾宾客特殊殊要求。弄弄清宾客客付款方方式、按按检查步步骤跟踪踪监管宾宾客信用用，把

23、宾宾客和客客房的有有关信息息分别记记录在前前厅栏目目中， 并将有有关信息息通知到到酒店相相关人员员。六、主要职职责： :1、 宾客客办理入入住登记记手续，安安排客房房，尽可可能落实实宾客的的特殊需需求；2、 做好好预定宾宾客抵店店前的准准备工作作，并把把已预定定房留存存起来；3、 透彻彻理解和和准确贯贯彻酒店店有关挂挂帐、支支票兑现现和现金金处理的的政策和和程序；4、 懂得得察看房房态和记记录房态态的方法法；5、 了解解客房位位置，可可出租房房的类型型和各种种房价；6、 用建建议性促促销法来来销售客客房并推推销酒店店其它服服务；7、 把离离店、延延期离店店、提前前进店及及各种特特殊要求求包括白

24、白天小时时用房信信息通知知管家部，以以便共同同合作及及时更新新房态、保保证其准准确性；8、 掌握握预定工工作知识识，必要要时能办办理预定定当日房房和他日日订房，也也要懂得得取消预预订的程程序；9、 管理理好客房房钥匙；10、懂得得如何使使用前厅厅设备；11、办理理结账和和离店手手续；12、做好好行政楼楼层客人人的接待待工作；一三、把住住店散客客、团队队发生的的账单登登入进客客账，并并管理好好客账；14、按程程序为宾宾客提供供保险箱箱的启用用和结束束服务；一五、按准准确步骤骤处理邮邮件包裹裹和留言言；16、每天天阅读和和记录交交班记事事本以及及布告板板，了解解当天酒酒店内举举办的各各种活动动和会

25、议议消息；17、使用用准确的的电话礼礼仪； 一八、向经经理汇报报任何非非正常事事件和宾宾客的特特殊要求求；19、了解解有关安安全和紧紧急事故故处理程程序，懂懂得预防防事故的的措施；20、保持持总台区区域的清清洁和整整齐；21、出席席部门及及班组会会议；22、了解解因业务务量变化化而存在在调整班班次的可可能性。七、任职条条件： :基本素质：年龄119-227岁，身身高男11.733米以上上，女11.655米以上上，相貌貌端庄，熟熟悉酒店店电脑管管理系统统，通晓晓前台接接待、问问讯、客客房预订订电脑操操作程序序；善于于建立人人际关系系，办事事稳重、踏踏实，有有强烈的的服务意意识。文化程度：高中毕毕

26、业或同同等学历历。语言能力：能进行行英语日日常会话话，开展展对客服服务。工作经验：经历过过总服务务台管理理的专业业培训，懂懂得一般般旅游心心理学知知识。从从事前台台工作半半年以上上。预订员岗位位职责 一、 岗位名称：预订员员 : 二、岗位级级别：员员工 : 三、直接上上司：前前台接待待经理 : 四、下属对对象： :五、岗位概概要： :负责用邮件件、电话话、传真真等方式式或通过过电脑预预订管理理系统与与宾客、旅旅行社和和加盟店店网络就就预订事事宜进行行沟通。起起草确认认预订的的信函，准准确受理理各种预预订取消消、预订订变更和和更新预预订。六、主要职职责： : 1、 通过邮邮件、电电话、传传真等方

27、方式或电电脑预订订管理系系统处理理订房业业务； 2、 负责处处理从市市场营销销部、其其它酒店店以及旅旅行社那那里获得得订房资资料；3、 了解解客房类类型、位位置和布布局；4、 了解解所有报报价产品品的销售售状况、价价格和优优惠内容容；5、 了解解饭店信信用政策策和如何何为每个个预订作作编号的的方法；6、 以抵抵店日期期和字母母顺序建建立预订订资料库库和管理理预订资资料；7、 起草草确认预预订的信信函； 8、 与总台台沟通订订房信息息； 9、 受理预预订取消消和预订订变更事事宜，并并将这些些信息正正确传递递到总台台； 10、了了解酒店店有关预预订担保保和取消消预订的的政策； 11、受受理客人人交

28、纳的的定金； 12、根根据预订订资料统统计可出出租房数数量； 一三、帮帮助制作作客房营营业收入入和出租租率预测测；14、制作作预期抵抵店客人人名单供供前厅使使用；一五、需要要时帮助助做好客客人抵店店前的各各种准备备； 16、处处理每日日留言，回回答问讯讯，接受受预订； 17、确确保及时时更新订订房资料料； 一八、任任何时候候都要保保持工作作场所的的清洁和和整齐； 19、以以友善、礼礼貌、友友好、助助人为乐乐的态度度与宾客客和同事事交往。七、任职条条件： :基本素质：年龄119-227岁，身身高男11.733米以上上，女11.655米以上上，相貌貌端庄，熟熟悉酒店店电脑管管理系统统，通晓晓前台接

29、接待、问问讯、客客房预订订电脑操操作程序序；善于于建立人人际关系系，办事事稳重、踏踏实，有有强烈的的服务意意识。文化程度：高中毕毕业或同同等学历历。语言能力：能进行行英语日日常会话话，开展展对客服服务。工作经验：经历过过总服务务台管理理的专业业培训，懂懂得一般般旅游心心理学知知识。从从事前台台工作半半年以上上。总机督导岗岗位职责责 一、 岗位名称：总机督督导 : 二、岗位级级别：督督导 : 三、直接上上司：前前厅部经经理 : 四、下属对对象：总总机话务务员 : 五、岗位概概要： :酒店总机房房的负责责人，在在前厅部部经理的的领导下下，负责责总机的的管理工工作。培培训下属属为店内内外宾客客提供优

30、优质窗口口服务。六、主要职职责： :1、 熟悉悉总机话话务员的的所有工工作。2、 熟悉悉总机话话务室内内一切工工作程序序并能熟熟练操作作。3、 检查查、督促促各话务务员的考考勤、服服务态度度、服务务质量及及工作程程序、纪纪律执行行情况。4、 沟通通与本部部各组的的联系、对对酒店所所增设的的服务项项目或有有改动的的服务时时间通知知落实到到每一话话务员。5、 与电电信局有有关方面面保持密密切联系系，以确确保电话话通讯的的畅通。6、 主动动帮助属属下解决决疑难问问题，对对难以搞搞清楚的的问题，视视情况请请有关方方面人员员协助解解决。7、 有接接待时，要要了解入入住时间间、房号号及姓名名，提醒醒当班人

31、人员加以以重视，并并做好检检查。8、 检查查叫醒电电话填写写情况，提提醒组员员注意叫叫醒服务务，遇有有字迹不不清或潦潦草，及及时核实实并提醒醒组员。9、 对总总机话务务室的工工作程序序和操作作流程作作不断补补充及修修改。10、制定定出不同同时期、不不同阶段段的工作作和培训训计划，负负责安排排话务员员的培训训工作。11、遇紧紧急情况况时，马马上通知知有关部部门，注注意做好好BaooMi，没没有接到到通知，不不让任何何人离开开岗位，通通知离开开时，应应走最后后。12、根据据每一位位下属的的工作表表现，给给予鉴定定及奖惩惩。一三、团结结关心下下属，了了解她们们的思想想动态，帮帮助她们们处理好好各项关关系。14、视工工作情况况合理调调整排班班。一五、定期期参加部部门例会会，定期期召开班班组会议议。