酒店管理客房酒店房务部STDOperationProcedure2015dxel.docx

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1、房务部标准与程序酒店管理理客房 酒店店房务部STDD Opperaatioon PProcceduure房务部标标准与程程序房务部安安全操作作规程1. 酒店服务务人员要要熟悉住住店客人人的情况况，要勤勤看、勤勤听、勤勤检查、善善于发现现存在的的火灾隐隐患。 注意意饮酒过过量和吸吸烟的客客人，发发现异常常情况立立即汇报报。2. 在日常打打扫客房房卫生时时，要把把烟灰缸缸内没有有熄灭的的烟头用用水浸湿湿，不能能将未熄熄灭的烟烟头直接接倒入垃垃圾桶内内。3. 客房内应应禁止使使用电炉炉、电饭饭锅、煤煤油炉、电电熨斗等等危险用用具，要要在宾宾客注意意事项注注明客房房内禁止止使用这这些用具具的事项项。4

2、. 要及时清清理本楼楼层和客客人房间间内的易易燃物品品，以减减少火患患因素。5. 因工作需需要使用用的吸尘尘器、打打蜡机、洗洗地毯机机等电器器设备发发生故障障时，不不得私自自处理，应应通知工工程部维维修。6. 每日打扫扫卫生时时注意检检查房间间内的电电器、电电线和插插头等，如如有短路路、漏电电、超负负荷用电电、线头头裸露等等现象。应应及时采采取措施施并上报报有关部部门。7. 各楼层过过道、楼楼梯、安安全疏散散通道不不准堆放放各种物物品，确确保在任任何时候候都畅通通无阻。8. 要通过各各种形式式向客人人宣传，不不要躺在在床上吸吸烟，烟烟头和火火柴棒不不得乱扔扔，入睡睡前或客客人离开开房间时时，要

3、关关闭房内内电器开开关。9. 在客人离离开房间间后，要要认真检检查房内内有无火火患等不不安全因因素。10. 行李寄存存处，前前台接待待处不得得存放易易燃易爆爆，枪支支弹药，化化学剧毒毒，放射射性物质质等物品品前厅、前前台值班班员要注注意发现现并制止止客人将将枪支弹弹药，易易燃易爆爆，化学学剧毒，放放射性物物质带进进酒店内内。11. 商务中心心防火要要做到：01) 值班人员员要及时时清理电电传废纸纸条等易易燃物。02) 中心内禁禁止吸烟烟，并中中英文字字制作告告示牌。03) 经常检查查电传机机和照明明用电是是否安全全可靠，不不用的要要及时关关闭。04) 晚班值班班员在下下班以前前，要对对整个电电

4、传室进进行安全全检查，关关闭门窗窗后可离离开。12. 洗衣房、布布巾房周周围场所所内要严严禁吸烟烟，不准准堆放其其他易燃燃易爆物物品，要要有专人人负责清清扫场地地。13. 库房内货货物要按按规定的的号码放放整齐，不不得过宽宽或过高高，消防防通道不不得小于于1.55米，照照明灯与与货架要要保持00.5米距离离。14. 无关人员员不准进进入库房房，库房房内不准准住人，不不准用客客燃材料料搭建工工作室。15. 库房保管管员要经经常对照照明灯具具，电线线进行检检查，发发现电线线老化，破破损，绝绝缘不良良等问题题，必须须及时更更换，维维修。每每天下班班前要进进行防火火安全检检查，关关闭电源源后方可可锁门

5、离离开。16. 保管员、值值班员必必须人人人懂得防防火，人人人学会会使用各各种灭火火器材，要要做到平平时能防防，遇火火能救，确确保安全全。客房安全全管理规规范部门所有有员工应应特别注注意客房房安全，并并且执行行以下预预防措施施。(一) 客房安全全：1. 无论何时时打扫房房间，都都要将工工作车放放置在门门口并要要检查房房间猫眼眼的清晰晰度以及及安全链链的牢固固程度,因为这这可以阻阻止其他他人进入入房间；2. 如果客人人想进入入房间，工工作车必必须被移移开，服服务员将将知道有有人进入入房间；3. 当打扫套套房或者者豪华套套房时，应应将“打打扫房间间”牌挂挂门把手手上，方方便客人人和领班班知道有有人

6、在房房间里。4. 当离开客客房时，要要关上并并锁好房房门；（如如房门未未关闭好好，电子子门锁将将发出报报警声）5. 经常检查查门口和和连通门门锁及安安全链以以确保客客房安全全；6. 若发现客客人遗留留的房间间钥匙，要要立即送送往楼层层领班。绝绝不能把把它放在在口袋里里，因为为你可能能会把它它忘在那那里；7. 不能将门门锁钥匙匙放在服服务车上上；（服服务员配配置的门门卡需随随时携带带）8. 客人忘记记带门锁锁钥匙时时，请客客人去前前台办理理开房门门许可单单或及时时与房务务中心效效对核实实客人的的有效证证件，只只有出示示许可单单或核对对证件相相符的情情况下，楼楼层服务务员才可可为客人人打开房房门；

7、9. 如果员工工发现开开着的房房门上插插有钥匙匙卡，应应敲门并并等待回回答。如如果客人人出现，建建议他们们收好钥钥匙并锁锁好房门门；10. 如果房间间没有人人，应检检查一下下房间的的空调，关关上并锁锁好门，注注意记下下时间和和房号,告之保保安部及及大堂副副理并记记下对方方的名字字且上报报领班,做好安安全记录录；11. 如果客房房服务员员正在房房间里工工作，客客人进来来，如果果你不认认识他们们，就应应请客人人出示入入住证明明。如果果客人拒拒绝或没没有入住住证明，请请给房务务中心打打电话要要求帮助助；12. 客人结账账后，房房间所有有遗留的的物品都都应立刻刻送交房房务中心心，并且且记在失失物招领领

8、本上（客客人以后后可能来来认领），员员工绝对对禁止私私自留下下任何物物品；13. 无论任何何时候发发现可疑疑的人（没没有特别别的原因因和目的的），都都应询问问是否需需要帮助助，并且且通知楼楼层领班班或房务务中心；14. 如果在走走廊发现现一件可可疑的行行李，不不要触摸摸即刻报报告楼层层领班或或者房务务中心，不不能耽搁搁；15. 确保各班班次服务务车或服服务间内内垃圾彻彻底清离离楼层；16. 保证所有有倾倒进进垃圾袋袋内的烟烟头都是是熄灭的的（用水水浸湿再再倒掉）；17. 员工做房房间时，如如发现房房间有违违禁品，一一定及时时报告领领班，并并上报保保安部；18. 员工做房房间时，发发现客人人在房

9、间间内使用用电炉及及其他电电器设备备，应立立即报告告领班，并并保持房房间窗户户关好；19. 每一位员员工在上上岗前必必须经过过消防和和安全防防范措施施培训；20. 员工不得得动用客客人物品品，违者者按饭店店规定处处理。(二) 人身安全全：1. 所有员工工在当班班时应穿穿低跟鞋鞋和棉质质袜子；2. 使用脚梯梯清洁上上面的区区域，不不能站在在椅子和和带轮的的工作车车上；3. 做床时，当当心弹簧簧箱下锋锋利的钉钉子和边边缘部分分；4. 小心家具具的边缘缘；5. 使用干布布擦灯泡泡或一些些电器设设备；6. 工作时不不可带珠珠宝首饰饰或贵重重手表；7. 不能用手手清除大大理石台台面及清清洁镜子子；8.

10、不能用手手清除箱箱里的垃垃圾；9. 员工必须须具备正正确的知知识处理理不同的的清洁剂剂，防止止意外事事件发生生；10. 高空作业业时要系系好安全全带，要要有主管管在场组组织，避避免一切切事故发发生（高高空作业业前需确确认该员员工当天天的身体体状况，如如有明显显的不适适，请立立即更换换人员）。通卡的分分配1. 一把通卡卡应既是是楼层通通卡也是是各段的的通卡，应应该使所所有在一一层的客客房或在在各段的的房间都都能够被被打开。2. 楼层通卡卡分为总总控卡、楼楼层卡（分分段）和和楼层服服务员卡卡及封房房卡制。3. 员工报到到上班时时，应当当领取楼楼层卡，并并在所有有时间都都必须将将它们系系在腰间间的皮

11、带带上，没没有批准准及作出出记录不不能借给给任何人人。4. 下班时，所所有员工工必须把把钥匙还还回房务务中心。5. 在领取钥钥匙时，必必须签字字，登记记员工领领取和送送还的时时间。6. 员工有责责任安全全保管通通卡，丢丢失这些些钥匙可可被导致致立刻解解雇。7. 如果丢失失了一把把钥匙，请请立即报报告客房房部值班班主管，由由其知会会保安部部及大堂堂副理。钥匙卡的的使用1. 保存：本本部所有有钥匙存存放于房房务中心心。2. 领用：使使用人在在房务中中心领取取匙卡时时，需清清点清楚楚后在专专用钥匙匙本上完完善以下下内容：日期、钥钥匙种类类、数量量、发出出时间、签签名。没没有签领领，不能能发放钥钥匙。

12、3. 管理：由由当班服服务员专专人使用用并保管管，随身身携带，不不得乱放放和转借借他人；不得将将匙卡带带离工作作区域；因公可可以给维维修工、行行李员、送送餐员、送送衣员开开门，未未经允许许不得随随便为他他人开启启客房门门；一旦旦匙卡丢丢失或损损坏，应应马上报报告主管管。4. 还钥匙：使用人人在还回回钥匙时时，房务务中心文文员要将将钥匙清清点清楚楚，确认认钥匙如如数、无无损，如如有损坏坏或数应应马上报报告；经经确认，房房务中心心文员要要在专用用钥匙本本上签名名并注明明收取时时间；（使使用人必必须看到到当班文文员将钥钥匙签还还，文员员不得以以任何理理由拒绝绝替员工工签还钥钥匙）。5. 配钥匙：钥匙

13、断断裂必须须由领班班填写丢丢失损坏坏报告，并并将钥匙匙的尸体体交至文文员处，文文员转交交秘书配配备（钥钥匙必须须在两天天内配好好）；如换锁锁，领班班需在第第一时间间将新的的钥匙（33把）交交至文员员处，由由文员贴贴好标签签贴后，再再交各点点供使用用（领班班暂不备备，待配配好备用用钥匙后后再备）。6. 对讲机的的领用：员工在在领用对对讲机时时需写好好编号，还还回时必必须是相相同的号号码，还还回时文文员需检检查对讲讲机是否否完好。（具具体操作作同钥匙匙管理）。处理客人人投诉1. 认真倾听听：在客客人叙述述投诉过过程中，不不要插话话打断客客人，要要仔细认认真的倾倾听；有有礼貌地地向客人人道歉。2.

14、解决问题题：01) 客人在店店：A. 热诚主动动帮助客客人解决决问题；B. 找出解决决问题的的方法并并征询客客人意见见，使客客人满意意；C. 如果客人人的要求求超出自自己的职职权范围围，要立立即与上上级联系系，请有有关部门门协助。02) 客人已离离店：A. 将客人投投诉报告告上级，并并记录在在案；B. 采取改进进措施，避避免类似似问题再再出现。3. 汇报结果果：立即即向主管管或部门门经理汇汇报处理理问题的的方法和和处理结结果。火警疏散散与撤离离报警：发发现火警警，不要要惊慌，立立即利用用就近的的电话同同酒店消消防监控控中心报报警，电电话“881199”，不不能直接接拨外线线火警电电话“1119

15、”；报警时时准确地地讲清起起火地点点、部位位、火势势、燃烧烧物质及及报警人人的姓名名和单位位。1. 关梯：关关闭电梯梯，不得得启用，阻阻止客人人使用电电梯。2. 疏散：必必须让客客人走各各楼层防防火通道道；按安安全疏散散线路引引导客人人撤离危危险区域域；撤离离危险区区域后，尽尽快将客客人疏散散到楼外外。3. 扑灭：利利用就近近灭火器器材组织织员工扑扑火；听听从灭火火指挥部部的指挥挥，协同同现场消消防员积积极灭火火，保卫卫酒店和和客人的的财产安安全。4. 报告：做做好记录录，写出出火情报报告，报报总经理理。5. 在一般情情况下：A. 楼层领班班、该楼楼层服务务员第一一个到达达出事地地点迅速速灭火

16、；B. 客房部经经理迅速速到达出出事地点点指挥灭灭火；C. 迅速灭火火，减少少损失；D. 其他员工工，保持持镇静，继继续工作作。6. 在大火情情况下：A. 客房部经经理，迅迅速组织织员工合合理分配配人手，进进行灭火火和抢救救工作；B. 听从饭店店统一指指挥，配配合其他他部门灭灭火；C. 迅速使用用灭火和和扑救工工具。7. 在特大火火灾情况况下：A. 坚决服从从统一指指挥，统统一行动动；B. 根据下达达的指令令进行人人员安全全撤退；C. 根据下达达的指令令进行抢抢救工作作。8. 指导客人人离开现现场：当当有火警警发生的的时候，必必须保持持冷静，不不要喧哗哗和四处处乱跑，首首先打电电话报告告总机和

17、和客房部部，清楚楚地说明明火警的的正确地地点，然然后迅速速按动报报警钟的的按钮，在在安全情情况下取取出最靠靠近火警警地方的的灭火筒筒扑灭火火警，另另外其他他员工要要知道房房间住客客的情况况，带领领客人安安全撤离离火警现现场，必必须使用用楼梯，千千万不能能乘坐电电梯，以以免发生生故障，被被困在电电梯内。服服务员在在通知每每个房间间客人时时，必须须手持粉粉笔和电电筒，在在被通知知过的房房间门外外，用粉粉笔画上上，表表示房间间已经被被通知。9. 房务中心心员工收收集好所所有的通通卡、部部门的花花名册及及当天的的部门签签到表、一一份打印印好的在在店宾客客名单，关关闭办公公室所有有的水、电电，撤离离至指

18、定定的地点点，协助助现场，安安抚客人人。10. 洗衣房员员工第一一时间关关闭工作作现场所所有的水水、电、气气及设备备；携带带当日的的洗衣记记录，部部门签到到表，通通卡，关关闭所有有的房门门，撤离离至指定定地点，协协助现场场，安抚抚客人。11. 公区员工工收集现现场操作作的工具具，保持持消防通通道及营营业现场场路道的的畅通，指指引现场场的客人人由安全全通道进进行撤离离。必须须手持粉粉笔和电电筒，检检查公区区所辖区区域范围围内的公公共卫生生间等客客用设施施及员工工工具房房门上，确确保每个个区域客客人已经经撤离，检检查完后后用粉笔笔画上，表示示该区域域已经检检查过。撤撤离至指指定地点点，协助助现场，

19、安安抚客人人。12. 所有管理理人员必必须对自自己所辖辖区域员员工检查查过的范范围，根根据打的情况况进行复复查，确确保所有有的客人人都安全全撤出。撤撤离至指指定地点点，协助助现场，安安抚客人人。并根根据员工工花名册册和部门门签到表表，在店店宾客名名单协助助部门经经理在现现场进行行人员的的清点工工作和客客人的善善后工作作。 沟通1. 前厅部：客房部与与前厅部部之间的的协调是是非常重重要的，离离店当天天的中午午将房间间打扫干干净是常常规做法法，但是是由于不不同的原原因，新新的客人人可能在在房间准准备好之之前，就就抵达酒酒店了，两两个部门门之间的的沟通和和协作将将影响客客人对酒酒店的印印象。客房打扫

20、扫时，房房务中心心应通知知总台接接待，客客房部有有责任每每天三次次给前厅厅部发送送最新房房态，以以使前台台员工核核实实际际房态。前前厅部应应通知客客房部贵贵宾的预预抵和预预离时间间，团队队结账时时间及每每天预离离房，以以便员工工能够在在客人离离店时检检查迷你你吧。当当客人有有特殊要要求，例例如加床床、保姆姆服务等等，前厅厅接待员员应及时时通知客客房部办办公室，不不能延误误。2. 工程部：在一天之之中，客客房部员员工可能能会发现现一些要要求修理理的地方方，例如如水龙头头漏水、恭恭桶堵、窗窗帘绳断断等，员员工应尽尽快报告告这些问问题。如如果两个个部门之之间存在在良好的的协调关关系，加加急的工工程通

21、知知单将会会立即被被处理，然然而，除除了客房房部像这这样的协协作是最最重要的的以外，在在其它部部门，员员工也应应有报修修意识。3. 厨房：员工之间间关系的的一个重重要方面面是厨师师长和客客房部经经理的和和谐，例例如：贵贵宾的SSET UP准准备及在在少数食食品问题题上，当当引起投投诉时，可可以以一一种友好好的方式式解决。4. 行李部：客房部需需要行李李部的协协作，行行李部应应通知客客房部办办公室取取行李的的时间，以以便能够够使领班班安排员员工检查查在客人人离店之之前的迷迷你吧消消费。行行李部应应通知客客房部贵贵宾的预预抵时间间。5. 保安：这里的合合作主要要是指防防火和防防盗，保保证员工工及客

22、人人财物的的安全，在在楼层有有许多的的危险，联联系十分分重要，客客房部经经理通过过督促他他们的员员工保持持警惕来来进行合合作。6. 采购：这样的合合作十分分重要。因因上述两两部门负负责人要要对物品品价格是是否合适适进行讨讨论，客客房部经经理可能能在大量量需求到到来之前前同意购购买某些些物品，同同时当他他想更换换一些物物品时，先先提供适适当的意意见。员工的行行为举止止1. 仪表：整整洁、上上班前刮刮净胡须须、洗澡澡。2. 制服：每每人两套套、当需需要时更更换（一一套换一一套）。3. 袜/鞋：黑袜/黑布鞋鞋。4. 头发/发发型：发发型整洁洁、头发发不宜长长、从脸脸上梳离离。5. 指甲：清清洁而不不

23、留长指指甲(不不超过00.5毫毫米)，不不染有色色指甲油油。6. 诚实：不不要碰拿拿客人物物品，如如钱币、手手表、相相机、戒戒指、化化妆品等等。（做做人都有有缺点和和错误，如如果你错错了就要要坦诚的的告诉你你的管理理员）。7. 礼貌：永永远精神神振奋，在在走廊上上遇到客客人要微微笑，根根据时间间向客人人问候早早上好、下下午好、晚晚上好、晚晚安。（问问候语虽虽简单，但但会给客客人留下下深刻印印象）接听电话话1. 确保所有有电话在在铃响三三声之内内被接听听。2. 并用热情情礼貌的的语言问问候客人人，并报报清名称称：“您您好！+ 分点点名称。”如如“您好好！199F！”房房务中心心报点为为：“HHo

24、ussekeeepiing!您好！房务中中心！”3. 以清晰愉愉快的声声调交流流。不要要抬高声声音或在在电话中中喊叫。4. 认真听懂懂客人的的电话内内容，未未听清的的地方，礼礼貌的请请客人重重复一次次，并在在记录本本上记录录电话的的内容。5. 认真倾听听对方的的陈述，同同时发出出“是的的”、“好好的”等等，表明明你正在在倾听。6. 为获得客客人的确确认需重重复主要要细节。7. 礼貌的提提醒客人人是否还还有其他他事情。8. 当正在接接听电话话的同时时，其它它电话又又响了，首首先应向向正在通通话的对对方致歉歉，并在在对方听听不到的的情况下下接听另另一部电电话，请请这位客客人稍侯侯，并立立刻转回回第

25、一个个电话。9. 当通话者者寻求帮帮助时，有有礼貌地地请他稍稍侯片刻刻，手捂捂听筒，寻寻找并提提供帮助助。切记记不能使使另一通通话者在在同一开开放的电电话线中中。10. 解答客人人的提问问：迅速速、准确确、礼貌貌的解答答客人的的提问，如如果是力力所能及及的，“好好的，我我马上给给您送来来”，如如果不是是自己权权限范围围内能办办好的，应应委婉的的对客人人说：“很很抱歉，这这件事我我必须请请示我的的经理，请请稍等好好吗？”11. 电话的结结束：礼礼貌的向向客人道道别；待待客人先先挂断电电话后，方方可挂断断电话。12. 记录：将将事情的的概况记记录在工工作本上上，并注注明时间间、房号号和客人人姓名。

26、失物招领领1. 建立控制制系统确确保以下下信息被被记录在在年失物物招领本本上：A. 发现日期期及时间间；B. 物品编号号；C. 房号或发发现位置置；D. 客人姓名名；E. 物品描述述；F. 拾到者；G. 客人签字字；H. 认领日期期；I. 有效身份份证件。2. 贵重物品品：A. 如果发现现贵重物物品，如如巨款或或昂贵珠珠宝，请请立即报报告宾客客服务主主任并且且将这些些物品保保存在房房务部；B. 如果这些些贵重物物品一年年之内没没有被认认领，要要安排妥妥善保存存、谨慎慎管理；C. 如果发现现普通贵贵重物品品，例如如小数目目的钱、相相机、手手表等，请请立即通通知宾客客服务主主任，并并且将这这些物品

27、品保存在在客房部部失物招招领柜中中；D. 如果这些些普通贵贵重物品品六个月月之内没没有人认认领，物物品要谨谨慎管理理。上报报饭店统统一处理理。3. 非贵重物物品：A. 非贵重物物品应被被保存在在客房部部非贵重重物品失失物招领领库房里里；这些些物品将将只被保保存三个个月，如如未被认认领，通通过客房房部经理理许可，发发给拾到到者或按按公司管管理规范范统一处处理；B. 食物只存存放3天天，如未未被认领领，通过过客房部部经理许许可，发发给拾到到者或丢丢弃并做做好记录录。4. 认领丢失失物品：A. 来人认领领证证实客人人身份及及对丢失失物品的的描述，发发放物品品并要求求客人签签字，将将身份证证号、护护照

28、号、认认领时间间记录在在交接本本上；B. 信件均应给给客房经经理证实实，然后后给宾客客服务主主任做进进一步处处理；C. 得到客人人指示之之后，由由宾客服服务主任任安排邮邮寄，费费用暂由由饭店垫垫付；D. 宾客服务务主任应应在失物物招领本本上签署署邮寄日日期；E. 昂贵邮资资，如果果需要将将由客人人支付；5. 报告由客房房经理准准备给客客人的通通知单，呈呈送总经经理。A. 由客房经经理负责责准备给给客人的的通知信信息，并并呈报总总经理；B. 客人信件件应送到到行政办办公室，通通知客人人物品已已找到。复复印的信信件将被被送交客客房经理理和前厅厅部经理理；6. 区域/客客人楼层层：A. 在餐厅发发现

29、客人人遗留物物品，应应当立刻刻通知宾宾客服务务主任和和客房部部办公室室及保安安部；B. 发现物品品应立刻刻送到房房务中心心安全保保管和记记录，不不能延误误；所有有餐厅要要建立各各区域的的失物招招领本，记记录下送送往房务务中心的的物品；在任何何情况下下被遗失失的物品品，将被被集中在在房务中中心；C. 个人物品品，例如如：护照照、信用用卡、身身份证、驾驾驶执照照等被发发现，应应送到房房务中心心并立刻刻通知宾宾客服务务中心；D. 所有失物物招领程程序应由由客房部部来处理理。7. 人事部：A. 有关后区区找到的的物品，报报告并将将其送到到客房部部；B. 通知将将被公布布在员工工食堂或或通知板板上，以以

30、便员工工到房务务中心认认领物品品；C. 员工认领领物品之之前应确确切描述述丢失物物品特征征。8. 酒精饮品品，药品品和食品品：A. 某些物品品仅被保保存二至至四小时时，并且且应由客客房部谨谨慎保留留；B. 处理要坏坏掉的物物品，由由客房部部处理已已过期或或损坏了了的物品品，并作作好相关关记录。注：01) 如发现的的物品是是贵宾客客人或特特殊客人人的，请请立刻通通知宾客客服务中中心进一一步处理理；02) 这类物品品也应被被记录在在房务中中心内。叫早1. 如果叫早早或叫醒醒没有人人回答，宾宾客中心心文员应应通知客客房服务务员。2. 由客房服服务员提提供叫醒醒服务。3. 楼层服务务员应遵遵守开门门程

31、序敲敲门。4. 如果客人人在房间间内回答答，请让让客人知知道已提提供叫醒醒服务。5. 如果客人人不在房房间，客客房服务务员应立立刻通知知宾客中中心文员员。6. 然后，宾宾客中心心文员应应通知耧耧层领班班。7. 耧层领班班必须即即时知会会大堂副副理进行行查看。加床1. 加床准备备：接到到总台通通知备好好所需的的床、床床单、枕枕头或婴婴儿被、枕枕套等物物品；对对加床各各部件检检查是否否工作正正常。2. 摆放加床床：征询询客人意意见，按按客人的的要求摆摆放；如如客人未未在房，应应将圈椅椅移开，将将床摆放放在靠窗窗一边的的空处，与与其它二二床平行行。3. 做床：加加床做法法与普通通床做法法相同。并并增

32、加毛毛巾类(除地巾巾)一套套,洗漱漱用品,客用品品一套.吸尘器的的使用1. 检查：插插头和电电线是否否完好；检查吸吸尘器袋袋内的灰灰尘是否否已倒空空；检查查吸尘袋袋是否有有破损。2. 操作：经经常保持持吸尘器器的外表表干净；不要用用吸尘器器吸水和和用水冲冲洗尘袋袋；吸尘尘器堵塞塞时，不不要继续续使用，以以免增加加吸尘器器的真空空负荷，烧烧坏机头头；使用用轱辘和和提把移移动吸尘尘器，不不得拖拉拉吸管；电线不不要缠绕绕在一起起，插头头要插在在最近的的电源上上。3. 保养：拔拔下电源源，缠好好电线；倒空吸吸尘器袋袋内灰尘尘，将机机器的内内外壳擦擦拭干净净；经常常给吸尘尘器轮子子进行清清洁、加加油。地

33、毯吸尘尘1. 准备：检检查吸尘尘机内吸吸尘袋的的垃圾是是否已清清洁掉，检检查吸尘尘器工作作是否正正常，确确保无漏漏电、无无堵塞的的现象；接通电电源；检检查无漏漏电。2. 吸尘：从从里往外外吸尘，推推拉吸板板时，用用同一个个方向；吸尘过过程中，要要正确操操作吸尘尘器，不不能用脚脚踢吸尘尘器和插插头，不不能用力力拉扯吸吸尘器软软管和电电线，以以防被拉拉断；不不能吸大大块或硬硬的东西西，不能能吸水；地毯边边角处要要用软管管吸干净净；对家家具下的的地毯吸吸尘时，要要先移开开家具进进行；吸吸尘过程程中，不不要碰坏坏家具或或客人物物品。3. 保养：坚坚持每天天吸尘；发现地地毯污迹迹，要迅迅速处理理，顽渍渍

34、或清洁洁不了的的要马上上报客房房部清洗洗；对清清洁后仍仍不能达达到要求求的或烧烧洞等现现象要告告知工程程部修理理。清洁冰箱箱1. 准备：将将冰箱电电源拔掉掉；将冰冰箱内所所有的物物品撤出出；按比比例稀释释好酒店店指定的的清洁剂剂；将冰冰箱平顺顺抬出吧吧柜。2. 清洁：用用喷有清清洁剂的的抹布按按从上至至下、从从里到外外的顺序序对冰箱箱内壁和和外壁进进行清洁洁、擦拭拭；确保保冰箱内内无异味味、无污污迹，顽顽迹；冰冰箱外壁壁无尘、无无污迹。3. 检查：将将饮料按按摆放标标准放回回冰箱内内，检查查冰箱操操作是否否正常；将温度度设至适适当，一一般在33-4位置。楼道的维维修与保保养1. 墙壁清洁洁维修

35、：每天要要清洁墙墙壁上的的污迹；发现墙墙纸有开开胶、破破损现象象，立即即报维修修。2. 工作车和和器械停停放：按按规定位位置停放放工作车车和清洁洁器械，并并与墙壁壁保持一一定距离离，以免免损坏墙墙壁。3. 灯具及检检修天花花板：经经常检查查天花板板有无漏漏水，灯灯具工作作是否正正常。如如有，应应及时修修理，灯灯具要每每天擦拭拭。4. 地毯清洁洁及维修修：做好好对地毯毯的局部部清洁；发现地地毯接缝缝开裂、隆隆起，应应立即报报维修。楼层公共共卫生清清洁1. 立式垃圾圾筒及砂砂米：及及时清理理烟盘内内杂物，烟烟盘内烟烟头不能能超个33个；保保持砂米米的洁白白，定期期清洗烟烟盘内的的砂米；对盛有有石英

36、沙沙的垃圾圾桶每次次整理完完后，将将酒店的的标徽用用印板平平整的盖盖印在正正中位置置；每日日对立式式垃圾桶桶外表进进行清洁洁，抛光光，使外外表光亮亮，无污污迹。2. 客用电梯梯：确保保电梯门门光亮、无无尘、无无印迹、星星期地毯毯洁净、美美观、无无烟头。3. 楼层电梯梯厅及走走道：清清洁走廊廊墙壁、地地脚线、安安全门指指示牌、玻玻璃窗和和玻璃门门，确保保干净无无尘、无无手印。4. 走道空调调格：每每天清洁洁空调格格，并保保持清洁洁、干净净、无尘尘。5. 员工工作作间：保保持工作作间内干干净，物物品摆放放整齐；保持员员工卫生生间的清清洁无异异味；保保持开水水间、管管道井房房的清洁洁，清洗洗池及拖拖

37、把干净净无异味味，房间间无蜘蛛蛛、蟑螂螂、蚊虫虫、杂物物。6. 防火通道道：每天天清洁防防火通道道内的楼楼梯扶手手和台阶阶并保持持干净、无无尘；防防火通道道内不得得堆放其其它物品品，时刻刻保持通通畅；消消防器材材每天抹抹尘，保保持干净净、整洁洁，并检检查是否否完好无无损。服务时进进出客人人房间1. 进入房间间：同清清洁房间间时进入入房间的的程序和和标准。2. 退出房间间：服务务完毕向向客人致致歉：“先先生/小小姐，对对不起，打打扰了！”，并并要礼貌貌地问询询客人还还有没有有其它事事情需要要办理，并并表示如如有事，服服务员将将随时愿愿意提供供帮助，并并告知服服务电话话；面向向客人后后退一步步，转

38、身身向门走走出；走走到离门门口一步步外转身身面带微微笑，向向客人致致告别语语、吉祥祥语，如如：“再再见”、“晚晚安”等等，并退退出随手手将门轻轻轻关上上，并确确认已锁锁好。清洁房间间1. 准备用品品：准备备工作表表，查看看工作车车，补齐齐所缺物物品；客客用品、清清洁剂、清清洁工具具等。2. 进入房间间：检查查房门是是否挂有有“请勿勿打扰”牌牌或上“双双重锁”。3. 站立门前前，用右右手食指指指关节节，轻敲敲门3下下，声音音不要太太大，使使客人听听到为标标准，并并报明身身份“客客房服务务员，可可以进来来吗？”或或“Hoouseekeeepinng，MMay I ccomee inn?”。4. 在

39、门外等等候100秒，倾倾听房内内动静。5. 在确认房房内无动动静后再再敲门33下，重重复以上上报点。6. 在门外等等候100秒，确确认无人人在房，使使用钥匙匙将门轻轻轻打开开30度度角报明明自己的的身份，询询问“可可以进来来吗？”，无无人应答答后方可可进入房房间。7. 确认客人人在房内内时，要要等客人人开门后后或经客客人同意意方可进进入，首首先礼貌貌地向客客人问候候，并询询问客人人“是否否可以打打扫房间间”。8. 进房后，将将“正在在清洁房房间”牌牌挂在门门口，并并将门全全部打开开。9. 在工作表表上填写写进房时时间。10. 开窗帘：将房间间窗帘全全部打开开，同时时，检查查有否损损坏。11.

40、开灯：将将房间内内所有灯灯全部打打开，同同时检查查损坏现现象。(冬季)夏季为为关灯.12. 清理杂物物：将房房内的垃垃圾桶拿拿出倒掉掉前，应应检查一一下垃圾圾桶内是是否有文文件或有有价值的的物品；将垃圾圾桶和烟烟缸放置置卫生间间内等待待清洁；在清理理杂物的的同时，检检查房内内物品是是否有损损坏；13. 撤换脏布布巾：要要一张一一张地将将脏床单单撤掉，边边撤边检检查是否否有酒店店物品丢丢失或损损坏现象象，是否否遗留有有客人用用品、衣衣物等。14. 铺床：按按规定程程序做床床；要求求床单干干净、无无污迹和和破损、无无折皱、无无发丝；确保床床面平整整、美观观，床四四角为990度且且绷紧。15. 抹尘

41、：使使用抹布布从门框框开始按按顺时针针或逆时时针方向向擦拭所所有家具具，达到到清洁无无尘，与与墙纸接接触处要要用干抹抹布抹；在擦尘尘的同时时，要检检查家具具、设备备有无损损坏，有有损坏要要及时报报告服务务中心填填写维修修报单；擦拭电电话须使使用消毒毒剂；擦擦尘的同同时要注注意默记记需补充充的消耗耗品数，擦擦拭电器器时要特特别小心心，要使使用干抹抹布进行行操作。16. 房间打尘尘程序：在进行行抹尘时时是从左左而右，从从上而下下（顺时时钟或反反时钟方方向一圈圈）。17. 清洁玻璃璃及梳妆妆镜：确确保光亮亮、干净净、无尘尘。18. 检查设备备：擦尘尘的同时时，检查查设备的的损坏情情况，确确保空调调、

42、灯具具、电话话、电视视工作正正常，电电视调频频固定在在中央一一台，空空调调温温在222225，冰冰箱温度度调至3344；低低区房间间采用225W灯灯泡，高高区房间间采用440W灯灯泡；清清洁C/O房时时，空调调检查后后应关掉掉。19. 补充用品品：按规规定位置置和规定定的数量量补充；住人房房客用消消耗品未未用完的的不必更更换；卷卷纸少量量情况可可另备用用一卷在在马桶水水箱盖上上即可；清理CC/O房房时，必必须补齐齐以上所所有物品品，用过过但未用用完的消消耗品必必须全部部更换。20. 吸尘：从从里往外外吸尘，桌桌椅下面面及房间间过道处处要彻底底除尘；使用吸吸尘器时时，要小小心，以以免碰撞撞家具；

43、C/OO房卫生生必须吸吸尘床底底及床头头柜后。21. 关纱窗：将窗帘帘关上，确确保干净净、无破破损、无无污迹、无无皱折。22. 最后检查查：面对对房间，环环视检查查整个房房间是否否打扫干干净，摆摆放是否否整齐、美美观；检检查中发发现不当当之处，需需马上采采取措施施更正。23. 出房：将将清洁用用品如：吸尘器器、抹布布等放回回车内，不不得将其其遗留在在客房；将“正正在清洁洁”牌挂挂回房门门内；灯灯、锁门门，并对对房门进进行安全全检查。24. 填工作表表：填写写工作表表，登记记做房时时间及做做房所有有布草数数，C/O房做做完后，报报领班迅迅速检查查客房卫卫生、舒舒适、安安全质量量标准是是否合格格。

44、清洁卫生生间1. 做好准备备：将清清洁桶带带入；在在门口铺铺上废地地毯，以以防止水水浸湿门门口地毯毯；撤掉掉脏布巾巾；倒垃垃圾。2. 清洗烟缸缸及垃圾圾桶：将将垃圾桶桶和烟缸缸内的污污迹刷洗洗干净并并擦干。3. 清洗杯具具：使用用杯涮清清洗杯具具；将洗洗净的杯杯具倒扣扣在干净净的杯布布上，待待杯具上上水稍干干后再使使用专用用杯布将将其擦干干净。4. 清洗面盆盆浴缸：使用瓷瓷盆清洁洁剂分别别对面盆盆、台面面、浴缸缸及防滑滑垫进行行清洗后后冲水；用干净净抹布将将其擦干干净；在在清洁面面盆、浴浴缸同时时要将卫卫生间墙墙面刷洗洗干净后后冲水并并抹干。5. 清洁马桶桶：用专专用工具具和清洁洁剂从上上至下

45、进进行刷洗洗并用清清水冲洗洗后擦干干净；将将水箱内内水垢刷刷洗后冲冲水；将将马桶外外部刷洗洗干净并并用清水水冲洗后后擦干。6. 清洁电镀镀制品：用干布布在电镀镀制品表表面来回回地擦，直直至擦亮亮；必要要时可使使用抛光光剂抛光光。7. 清洗镜子子：用喷喷有玻璃璃清洁剂剂的抹布布将镜子子上下全全部抹一一遍，将将印迹抹抹掉；用用干净抹抹布从上上至下擦擦净。8. 清洁门和和地面：用喷有有少量清清洁剂的的湿布从从里向外外进行地地面清洁洁，并用用清水冲冲洗后擦擦干；用用抹布从从上至下下将卫生生间门擦擦干净。9. 补充物品品：按规规定位置置和规定定的数量量补充物物品：10. 最后检查查：检查查有否遗遗漏的工

46、工作，有有无头发发、水迹迹等；将将卫生间间门打开开成300度角。关关灯。做床中式铺床床：一 将床拉离离床头板板1. 弯腰下蹲蹲，双手手将庆架架稍抬高高，然后后慢慢拉拉出。2. 将床拉离离床头板板约500厘米。3. 注意到将将床垫拉拉正对于于齐。二 铺垫单（第第一张单单）,-1. 开单：用用手抓住住床单的的一头，右右手将床床单的另另一头抛抛向床面面，并提提住床单单的边缘缘顺势向向右甩开开床单。2. 打单：将将甩开的的床单抛抛向床头头位置。将将中高档档 尾方方向的床床单打开开使用权权床单的的正面朝朝上中线线居中。手手心向下下抓住床床单的一一边，两两手相距距约800-1000厘米米。将床床单提起起，

47、使空空气进到到床尾部部位，并并将床单单鼓起，在在离床面面约700厘米高高度时，身身体稍向向前倾，用用力打下下去。当当空气将将床单尾尾部推开开的时候候，利用用时机顺顺势调整整，将床床单往床床尾方向向拉正，使使床单准准确地降降落在床床垫的正正确位置置上。3. 包角：包包角从床床尾做起起，先将将床尾下下垂部分分的床单单掖进床床垫下面面，包右右角，左左手将右右手侧下下垂的床床单拉起起折角，右右手将右右角部分分单掖入入床垫下下面，然然后左手手将折角角往下垂垂拉紧包包成直角角，同时时右手将将包角下下垂的床床单掖入入床垫下下面。包包左角方方法与右右角相同同，但左左右手的的动作相相反。床床尾两角角与床头头两角包包法相同同。三 装被套：1. 把被褥两两角塞进进被套两两角并系系好带固固定。双双手抖动动使被褥褥均匀地地装进被被套中。再再把外面面两角系系好带固固定。并并系好被被套口。2. 被套正面面朝上，大大部口向向内并位位于床尾尾。平铺铺于床上上，床头头部分开开与床头头齐，四