10、客户关系管理工作流程与工作标准190.docx

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1、大连城市建设集团营销管理制度 2009年5月1日发布实施客户关系管管理工作流流程与工作作标准一、客户关关系管理工工作流程图图部门名称营销部流程名称客户关系管管理工作流流程层级二级任务概要客户信息管管理与关系系管理单位营销部部长长营销主管客服主管客服人员工程项目部部节点ABCDE1234567891011制定客户关系管理方案审核搜集市场信息整理客户信息业主有疑问接受业主信息反馈项目通报、业主活动 否工程问题否编制客户管理实施报告结束开始建立客户管理信息系统录入信息系统合同整理建立客户档案问题解答是 是工程问题解决公司名称签 级共（）页第第（）页编制单位签发人签发日期二、客户关关系管理工工作标准任

2、务名称节点任务程序、重重点及标准准时限相关资料客户关系建建立D2B2B3D3A4D5D6程序客户关系管管理方案营销部的的客服人员员建立客户户管理信息息系统15个工作日营销主管管确认搜集集到的有效效市场客户户信息，并并做好整理理工作整理完成成后，下发发到客服人人员，由客客服人员进进行信息录录入由营销主主管协助部部长针对不不同类型的的客户（包包括个人购购房者、集集体购房者者、公司办公购房房者等）制制定相应的的客户关系系管理方案案依据具体情况客服人员员还应该进进行销售合合同的整理理工作，并并根据所有有客户资料料建立客户户档案重点客户管理理信息系统统的建立以以及客户档档案的建立立、使用针对不同同的客户

3、群群体，制定定不同的客客户关系管管理方案。标准信息准确确、及时、有有效客户关系管管理实施C6C3C8C9程序客户管理理实施报告告客服主管管及时向客客户通告项项目进程以以及业主的的各项重大大活动随时营销部及及时接收客客户针对业业主的疑问问，分析产产生疑问的的原因，客客服人员应应与客户及及时沟通，解解答疑问根据实际情况如果客户户对业主无无疑问，则则关注客户户对工程是是否存在疑疑问；如有则由由营销部将将问题传达达到负责的的项根据实际情况A9C10目部，要求求工程专业业人员对客客户的问题题进行解答答和解决如果不存存在类似的的问题，客客服主管接接收客户的的各项信息息反馈后，报报至营销部部长处审核核根据实际情况审核通过后后，客服主主管编制客客户管理实实施报告重点对客户各各种疑问的的解答，处处理好业主主与购房者者之间的关关系，及时时通报业主主的行动等等事宜标准耐心、及及时解决，结结果达到双双方满意4