DCRC客户档案管理手册1484.docx

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1、目录职责和角色色定位一、的作用用二、的工作作三、的职责责与客户的联联系一、如何让让客户找到到我们二、专用电电话线三、自动应应答机四、电话录录音的重要要性五、主动联联系客户客户抱怨的的协调和处处理一、及时协协调和处理理顾客的抱抱怨二、怎样处处理客户的的投诉三、处理客客诉和抱怨怨的技巧标准工作流流程规范 潜在客户的的管理一、潜在客客户跟踪表表 附附件：潜在在客户跟踪踪表二、考核目目标三、潜在客客户信息存存档 附附件：潜在在客户信息息收集表四、潜在客客户跟踪工工作流程新车主信息息的管理一、新车主主信息确认认目的二、新车主主信息确认认内容及表表格填写 附附件：新车车主信息确确认表三、考核目目标四、新车

2、主主回访参考考脚本五、新车主主信息确认认工作流程程顾客咨询和和抱怨处理理流程一、电话接接听技巧 附附件：顾客客来电记录录表二、回应顾顾客电话咨咨询流程三、顾客抱抱怨经销商商内部各部部门处理流流程 附附件：顾客客抱怨处理理记录表四、顾客抱抱怨申诉管管道管理五、与长安安福特沟通通顾客抱怨流流程六、紧急事事故联络区区域工程师师到现场鉴鉴定流程七、回应顾顾客抱怨的的管理报告一、调查客客户信息填填报要求 附附件：售后客户户信息样本本二、如何妥妥善运用报报告 附附件：改善行动动方案 附附件：会议记录录 经销商与的的联络一、经销商商联系信息息的通知与与变更 附附件：经销销商信息联联络表二、车辆钥钥匙密码和和

3、音响密码码的查询 经销销商客户关关系中心传统的服务务程序已经经渐渐转化化为以顾客客为中心的的服务程序序。在顾客预约约， 服务务后回访以以及问题的的解决和预预防上， 将起到关关键的作用用， 在落落实各项程程序以后， 将会确定定问题的根根源， 并并帮助服务务部门改进进， 这样样经销商可可以得到顾顾客的信任任， 增强强顾客的忠忠诚度， 避免顾客客寻求其他他厂家的服服务。顾客满意意不是一一个运动，而而是我们做做人做事的的基本态度度，也是企企业生存的的根本大计计。 的职责和和角色定位位一 的的作用是 是与顾客客联系的中中心点，是是顾客与各各个部门联联系的纽带带保持良好的的顾客关系系以及赢得得潜在顾客客的

4、有效策策略； 帮帮助经销商商提供高质质量的销售售和维修服服务， 因因而产生回回头客， 顾客忠诚诚度和良好好的顾客口口碑。二我们是是一个完全全独立的部部门， 我我们的工作作是：通过提供新新车销售信信息， 服服务回访， 总结分析析等， 达达到支持经经销商各个个部门的功功能。 处理顾客的的咨询和反反映的问题题 与顾客联系系后， 进进行回访 支持新车销销售， 售售后服务和和零件部门门的工作 保持良好的的顾客关系系三我们的的职责 设立直拨电电话专线， 供顾客预预约维修和和咨询新车车销售，维维修与零件件促销活动动。 新车销售和和维修服务务后， 进进行顾客满满意度的回回访 处理所有客客户关注和和反映的问问题

5、， 力力求获得圆圆满的解决决 探寻和分析析顾客关注注的问题，并并提出预防防问题再次次发生的方方案和建议议 科学的管理理顾客和潜潜在顾客数数据， 通通过持续更更新信息， 确保信息息的准确 主职为处处理顾客的的询问和反反映的问题题， 但是是顾客将被被鼓励先向向其经销商商的 提出出询问和反反映问题， 因为的速速度和效率率远远超过过长安福特特. 然而而对于一些些棘手的问问题和升级级的客诉， 区域服务务经理工程程师 和 将共同找找寻可接受受的解决方方案来协助助和帮助. 与客户的的联系一如何让让客户找到到我们 向其他部门门的员工和和顾客通告告的功能以以及目的是是很重要的的， 如果果顾客不知知道提供的的服务

6、， 那表示没没有发挥功功效和作用用。二 专用用电话线 专用的电话话和免费的的服务电话话（）可以以鼓励顾客客向我们主主动联系， 让我们捕捕捉到更多多潜在的商商机和更快快速的解决决客户反映映的问题。三自动应应答机 必须为专专线配置自自动应答机机， 并争争取在电话话铃响声内内接听电话话。 在正正常工作时时段内避免免由自动应应答机接听听电话。 严格遵守小小时内回复复所有的电电话将自动应答答机设定在在铃响声后后再反应，并并采用标准准的应答用用语： 营业时间内内：您好！欢迎致电电（*经销商名名称）客户户关系中心心， 服务务代表暂时时无法接听听您的电话话，请在“嘟”声后， 留下您的的姓名和xx， 我们们会尽

7、快与与您联系，再再见！ 营业时间外外：您好！欢迎致电电（*经销商名名称）客户户关系中心心， 我们们的工作时时间是。请在在听到“嘟”声后， 留下您的的姓名和xx， 我们们会尽快与与您联系，紧紧急救援服服务， 请请与救援中中心联系， 电话是 , 谢谢您的的来电，再再见！四电话录录音的重要要性在于 与顾客交流流后， 录录音带有佐佐证的功能能 需要管理层层注意的顾顾客投诉 具有敌意的的顾客投诉诉， 或是是可能引起起的法律诉诉讼， 皆皆需要录音音拟定处理理对策 作为培训员员工的实际际案例五主动联联系顾客 的推介程程序 交付车辆给给客户的时时候， 主主动说明的的功能， 让客户了了解到我们们是与客户户沟通的

8、第第一窗口， 并让客户户决定是否否向我们反反映问题或或问询。 将的名片夹夹在用户手手册里或是是促销广告告单内。 设立免费的的服务专线线 （免费电电话）， 确保顾客客容易向我我们反映问问题或问询询。 主动接触顾顾客安排新新车的保养养预约 回访预约保保养但未赴赴约的顾客客 确认顾客在在购车， 保修， 维修服务务和意外事事故后的满满意度 联系相关部部门处理顾顾客投诉， 并确认顾顾客满意度度 根据最近的的联系更新新顾客信息息客户抱怨的的协调和处处理一及时协协调和处理顾客客的抱怨客户不满带带来的恶果果：曾获“世界界最伟大的的推销员”称号的美美国推销家家乔吉拉德说说过：每一个用户户背后都有有“”人，推销销

9、员若得罪罪一个，也也就是意味味着得罪了了人。 如果顾客做做出抱怨，那那么他就有有可能再回回来。 客户的抱怨怨为你提供供了一个你你使他们满满意的机会会，由此你你也会赢得得更多的 的的回头客。 镜面作用美国商人马马歇尔费尔德认认为： 那些购买我我产品的人人是我的支支持者： 那些夸奖我我的人使我我高兴： 那些向我埋埋怨的人是是我的老师师，他们纠纠正我的错错误，让我我天天进步步； 只有那些一一声不吭的的人是伤我我最深的人人，他们不不愿给我一一丝机会。客诉抱怨处处理的精神神： 预防重于治治疗 最后 要设设法做到 如何接受受处理 有一句话：不满意但但是能接受受如何做到不不满意但能能接受 顾客没有完完全满意

10、的的，但是至至少做到对对顾客的问问题给予合合理的答复复 以减少顾客客心里不快快的影子 用实际行动动和诚恳地地态度让顾顾客感受到到我们尽力力了 设法用后面面的服务创创造顾客满满意 有些顾客真真正的接受受还是看你你们以后的的服务和表表现 . 对于刁难的的顾客做到到这样已经经是最棒的的如何转换机机会化危机机为转机 往往顾客的的抱怨来自自误会，因因此有机会会解释误会会有助于将将问题解决决，但是要要透过对话话找到问题题的根源，如如果找到是是人的问题题就要由当当事人出面面解决（但但是要事先先说服我方方的当事人人配合），处处理好一个个顾客抱怨怨若顾客满满意除了赢赢得顾客外外，也会同同时赢得影影响其它顾顾客的

11、口碑碑二怎样处处理客户的投诉 平静，耐心的倾听保持专业，尝试各种解决途径对于不適当的要求我們要委婉的回绝抱怨处理的步驟换位思考，以顾客的立场三处理客客诉和抱怨怨的技巧 不要总为自自己辩护。 始终保持冷冷静。 不要发表表个人的批批评意见。因因为顾客所所抱怨的不不是你个人人；试着保保持客观公公正，并设设身处地为为顾客着想想。 即使不是你你的错，也也要向顾客客表示抱歉歉。“我非常非非常抱歉你你为此事烦烦恼”，不要承承担责任，但但要和顾客客保持融洽洽。 采用下面的的词句表示示你的同情情：“我能理解解你的感受受”，“谢谢你告告诉了我这这些”。 直呼顾客客的姓名。 所有的交流流都要用第第一人称单单数。如“

12、我很抱歉歉”而不是冠冠冕堂皇的的“我们”。 不要寻找借借口，或者者抱怨本单单位的其他他人。顾客客需要的是是解决问题题的方法，而而不是探询询你们内部部运作程序序。 全心全意对对待顾客，要要用眼睛交交流。表示示同情的点点点头，可可以平息事事态；而许许多顾客看看到有人驻驻足倾听并并点点头，就就会感到得得到了一种种公平的礼礼遇。 用自己的话话重复的说说出顾客的的抱怨，可可以确定你你是否理解解了。直截截了当向顾顾客证实自自己是否理理解正确：“我只是想想确认一下下我是否正正确的理解解了你说的的话？” 如果你不知知道问题的的答案，不不要撒谎。承承认你不知知道，但你你会负责到到底，并在在明确限定定的时间内内给

13、出结果果。 即使因为某某种原因，你你不能在限限定的时间间内找到满满意的答案案，也要给给顾客一个个回话，因因为你答应应过你会回回话的。 让顾客成为为解决问题题的一员而不是是问题的一一部分。 告诉他们你你能做什么么而不是是你不能做做什么。 找出一种解解决的办法法，取得顾顾客的同意意，让他们们消除怨言言，满意而而归。可以以这样问：“如果我们们这样做，问问题是不是是就可以解解决呢？” 如果他们同同意这种解解决方案，那那么在他们们再改变主主意前就迅迅速行动起起来。 若顾客提出出不合理的的要求， 委婉拒绝绝， 无法法兑现的不不要承诺 若面临棘手手问题， 要向部门门经理， 其他部门门或长安福福特区域经经理，

14、 咨咨询。 避免与顾客客争吵同时记住：和顾客在在一起，你你永远不可可能吵赢 感谢顾客反反映问题， 提供经销销商解决问问题使顾客客满意和改改进工作程程序的机会会。标准工作流流程规范潜在客户管管理潜在客户跟跟踪表（附附件）中的的客户信息息是在日常常的工作中中努力捕捉捉到的，具具有较强购购买意向的的潜在客户户资料，旨旨在于帮助助经销商尽尽可能将潜潜在客户转转化为客户户，增加销销售量。一、潜在客客户跟踪表表 与客户户联系时请请先告知你你是长安福福特经销商商然后再与与客户进行行交流； 如遇电电话无人接接听或者忙忙线中，请请稍候再次次联系客户户 （请在在个不同时时段联系，如如果 连续续次联系失失败，再选选

15、择“无法联系系）； 电话结结束后，请请您在 经销商反反馈栏目处上相应的的反馈信息息, 同时请请将详细的的原 因或或约定的日日期等意见见填写在意见一栏； 请在小小时内反馈馈联络结果果至长安福福特； 尽量以以电子邮件件形式发送送至：，联系人（曹曹昱：；黄黄科：），或或传真至： ；若该表表格左上方方相关经销销商的信息息有任何变变动，请用用红色字体体更改或及及时至电长长安福特，联联系人：杨杨涛，x，传传真：，：。 经销商商反馈栏填填写注意事事项： 、经经销商反馈馈栏应为单单项选择，即即选择最主主要或最接接近的项目目； 、如如选择“无法联系系”或“其它”栏，必须须在“意见”栏注明原原因； 、请请务必填写

16、写销售人员员姓名以方方便回访。 表格填填写时请注注意字迹清清晰。二、考核目目标 将会在在“潜在客户户跟踪表”由经销商商处反馈回回来的当天天对该表中中的所有潜潜在客户进进行回访，以以确认是否否接到经销销商人员的的电访，回回访率为； 回访内内容：（）“经销销商反馈栏栏目”被选项目目是否与潜潜在客户意意愿相符；（）人员提提供的产品品及公司信信息是否准准确；（）是否主主动提供产产品宣传册册或预约见见面日期。 如出现现以下情况况，将自动动将该潜在在客户信息息转至同区区域的其它它经销商，并并记录在年年度考评中中。（）没有与与客户联系系；（）回访过过程中发现现“经销商反反馈栏目”被选项目目与潜在客客户意愿不

17、不符；（）在小时时内没有反反馈信息传传回。 三、潜在客客户信息存存档（附件件，日常使用用）在与潜在客客户取得联联系但并没没有将其转转化为客户户时，请筛筛选出有意意向进一步步了解或考考虑会购买买福特产品品的客户信信息，以待待长安福特特或经销商商自己推出出市场活动动或促销活活动时再与与客户取得得联系。 :长安福特 曹昱黄科 ：陕西福迪 () 收（：；：；：） 批次号: 潜在顾客跟跟踪表当您收到这这份表格时时， 请依依次完成以以下工作：) 请与名名单上的客客户联系 ) 请您在在 经销商商反馈栏目处上相应的的反馈信息息, 同时请请将详细的的原因或约约定的日期期等意见填填写在意见一栏 ) 将您完完成的这

18、份份表格至：或传真至至： ； 若该表格格左上方相相关经销商商的信息有有任何变动动，请用红红色字体更更改或及时时至电长安安福特，联联系人：杨杨涛，x，传传真：，：）请在小时时内反馈联联络信息序号车 型首次联系日日期性别客户 姓姓名地 址邮 编电话号码特殊要求经销商反馈馈栏目意见销售人员已购福特汽汽车考虑给予试试开约定见面日日期提供信息资资料现在还不考考虑不感兴趣已购竞争品品牌车无法联系其它蒙迪欧男李陕西省附件：附件：序号客户姓名称呼公司家庭电电话手机邮寄地址邮政编码咨询车型预计购买日日期联系时间及及情况潜在客户信信息收集表四、潜在客客户工作流流程图捕捉客户信息长安福特客户关系中心一般咨询客户潜在

19、客户提供产品信息咨询经销商信息查询邮寄产品资料邮寄产品资料填写购买意向单系统导出潜在客户跟踪表转发至联系客户完成潜在客户跟踪表反馈至录入系统回访预约到展厅看车有较强购买意向没有购买意向有购买意向但暂时不考虑购买纳入潜在客户信息表热线外拨电话福特网站市场活动新车主信息息管理 在在做销售三三日回访时时会应向车车主再次确确认其联系系方式（电电话、邮寄寄地址等），并并将更新后后的车主信信息定期传传给长安福福特销售部部指定工作作人员，最最后由将更更新的信息息录入系统统。同时，在在以后的日日常工作中中，例如通通知客户做做例行保养养或车主关关怀活动时时，如有车车主信息变变更，请及及时通知进进行更改。车车主信

20、息的的准确率将将纳入年度度考评。一、新车主主信息确认认目的 确认并并更新车主主信息，同同时检查销销售人员在在交车时车车主信息登登记是否完完整，提高高信息准确确率； 为了长长安福特或或经销商推推出车主关关怀等活动动时能及时时、准确地地联系客户户。二、新车主主信息确认认内容及表表格填写（附件新车主信息确认表） 车主姓姓名、x、邮邮寄地址、邮邮编： 如如果接电话话的是车辆辆的使用人人而不是车车主本人，请请尽量留下下此人的姓姓名，并确确认邮寄地地址是否与与原地址相相同。 车牌号号码：由于车驾号号过长，车车主到经销销商处保养养维修或致致电时，除除通过车主主姓名核实实身份以外外，最常用用的就是车车牌号码，

21、所所以此信息息为必填项项。如果车车辆暂时没没有上牌，请请在“车牌号码码”一栏中注注明。 确认日日期：联系系客户的日日期 在车主主信息确认认过程中，所所有修改和和增加的信信息请用红红色字体标标注。三、考核目目标 将将对每批车车主信息确确认的结果果抽样稽核核，除车主主自行更改改信息及客客观原因以以外，信息息准确率为为。四、新车主主回访参考考脚本（：；：车车主） ：您好，请请问您是（先先生女士）吗吗？ ：是，我是是 这这里是长安安福特经销销商客户关关系中心，您您在我们公公司购买了了一台嘉年年华（蒙迪迪欧福克斯斯）款吗？很高兴您您能成为福福特的车主主！现在需需要耽误您您几分钟的的时间，跟跟您确认一一下

22、相关的的信息，以以便以后我我们推广车车主关怀活活动时能及及时与您取取得联系！ 车主姓姓名 请问您您本人是车车主吗？ ：不是是，我不是是车主，但但车是我在在使用。 那请问问您的姓名名是 邮寄地地址 邮政编编码 你方便便提供更多多的x吗？例如公司司或家庭电电话。 （如如果只有手手机或座机机，请尽量量留下车主主更多的xx） 请问您您的车辆上上牌了吗？车牌号码码 如如果以后您您的车辆在在使用等方方面有任何何疑问，请请您及时与与我们客户户关系中心心联系，xx：，再次次感谢您选选择福特嘉嘉年华（蒙蒙迪欧福克克斯），再再见！附件：新车主信息息确认表经销商名称称：天津柯兰德德车 主 名 称 .车牌号码车型公司

23、 家庭电话话手 机地 址邮政 编编码确认日期姓名公司名称省市详细地址张蒙迪欧天津和平区公司嘉年华天津河西区王福克斯天津经开区五、新车主主信息确认认工作流程程销售顾问将保修卡转至填写保修卡录入系统购车后三日回访确认车主信息录入系统抽样稽核传给长安福特销售部完成新车主信息确认表车主购车顾客咨询和和抱怨处理理流程一、电话接接听技巧接听顾客电电话步骤 先问候，再报上公司名称及自己的姓名询问顾客来电目的咨询、抱怨、委托救援、其他听取顾客描述内容再次确认内容并告诉顾客自己的姓名您好！汽车客户关系中心，敝姓，很高兴为您服务请问有什么可以为您服务的？适时的回应并详细记录（附件）好的，先生（小姐），您刚刚提到的

24、问题，我再复述一次好吗？(询问顾客是否正确或补充及其它疑问)我会尽快安排并回复，谢谢您的来电，再见！附件：（供供参考）顾客来电记记录表 日日期：序号来电时间顾客姓名咨询内容回复内容联系相关部门情况记录人备注二、回应顾顾客电话咨咨询流程目的：以顾顾客导向为为定位的客客户关系中中心，将以以顾客满意意为目标，共共同以热忱忱、创新和和积极的方方式来服务务所有的福福特车主。方法：、顾顾客来电时时，为顾客客第一线接接触的人员员，所以平平时应建立立与销售部部、服务部部互动管管道，取得得促销方案案、活动讯讯息等相关关资料，以以备顾客来来电时及时时准确的答答复。 、关关于顾客的的一般性询询问，人员员将尽可能能立

25、即回复复，对于无无法立即回回答的询问问，也将请请相关单位位主管研究究之后，回回电答复顾顾客。 、所所有顾客来来电，人员应将咨询问题详详细记录、处处理及回报报，作为日日后改善之之方向。参考流程：销售部顾客销售部、服务部、保险部 服务部保险部顾客来电正确且适当的回复二小时内回复顾客相关单位主管研究一般询问立即回复改善之方向无法立即回答（建立互动管道，取得相关即时资料）否（参照三、顾客抱怨经销商内各部门处理流程）三、顾客抱抱怨经销商商内部各部部门处理流流程（供参参考）目的：了解解抱怨产生生的原因，对对造成的不不便表示由由衷的歉意意，以及感感谢顾客给给予我们改改进的机会会；此外，针针对问题的的来源提供

26、供经销商内内部管理改改善之用。方法：、了了解抱怨件件产生的来来源。 、依依抱怨内容容填写顾顾客抱怨处处理记录表表（附件），上上呈所属的的销售或服服务主管，并并指派专员员处理回报报。人员亦亦可协助预预约安排车车辆进厂，并并随时掌握握处理过程程及进度。 、处处理后三天天内电访顾顾客，询问问其处理结结果满意度度。参考流程：顾客申诉人销售主管服务主管销售代表专业技师顾客抱怨填写顾客抱怨处理记录表督导指派处理专员抱怨件处理中电访处理后结果满意度完成顾客抱怨处理记录表最终核对确认处理完毕情况转叙各级主管安排专员再次处理抱怨件再处理感谢及日后改进与参考不满意满意附件：（供供参考）顾客抱怨处处理记录表表案件编

27、号客诉来源开案时间车主姓名车 型开案人姓名名申诉人姓名名代码销售代表申诉人电话话购车日期服务代表车牌号码行驶里程附件页数申诉内容处理部门处理部门主管接单日期处理时限维修次数主管意见处理部门主管意见贵单位接获获此单后，烦烦请立即联联系顾客，于于小时内回回报处理情情况，随时时保持与相相关人员沟沟通问题处处理进展。最最终处理完完成后，请请将此单回回传，以备备后续追踪踪并结案及及建档，感感谢您的协协助！处理结果回访情况 非非常满意 满意 既不是满满意也不是是不满意 不满意 非常不满满意事件发生原因人为原因因零件原因因产品问题题沟通不良良其他原因因相 关 人 员 奖奖 惩公司经理主管处理部门主管处理负责

28、人开案人四、顾客抱抱怨申诉管管道管理目的：科技技进步日益益快速，从从原有传统统的电话、内部电访、现场反应、书信方式，到今天的网络，抱怨管道来自四面八方，为提供顾客更有效率的回应，针对不同管道申诉的问题， 应以适当的方式回复。方法：将来来自不同管管道的申诉诉，按电话话、书信、 ，设定回回应时限、回回复方式、管管理期限。参考流程：同二、顾客抱怨经销商内部各部门处理流程顾客内部电访传真信函销售部服务部当天回复，三天结案（产品及重大问题另外处理）以适当的方式回复顾客重大问题每周五下班前再次回复客户目前状况，同时回报客诉处理状况持续改善五、与长安安福特沟通通顾客抱怨怨流程目的：为使使顾客抱怨怨能获得第第

29、一时间的的回应，专专业而有效效地顾客需需求流程，制制定整体对对顾客协助助及服务的的网状结构构，以期能能迅速而有有效地处理理顾客问题题。方法：订定定各部门所所属权限，明明确各部门门间的负责责项目与联联系，协助助解决顾客客问题。具体要求：）客户直接接向经销商商反馈的重重大、特殊殊、紧急的的问题，请请及时预报报； ）接到反馈馈的客户抱抱怨后，请请详细记录录并生成客客户抱怨处处理记录表表；）协调经销销商销售、服务等相关部部门，及时时妥善地处处理客户抱抱怨；）在接到客客户抱怨的的当天将处处理情况反反馈，三天天内反馈处处理结果；）处理时间间较长的重重大客户抱抱怨，请及及时将处理理进展通报报，以保持持与的信

30、息同同步、口径径统一；）由于客户户预约维修修时间未到到、配件未未货到等原原因，客户户不能立即即来店处理理的，请在在问题最终终解决后及及时将处理理结果反馈馈至；）经销商无无能力解决决或超出经经销商索赔赔权限范围围的投诉，请请及时与区区域经理或或现场工程程师联系商商榷处理方方案，避免免拖延客诉诉处理时间间，造成客客诉进一步步升级。参考流程： 区域经理现场工程师 案件回报 重大、特殊、紧急案件通报 客诉授权、代表与第三者协调 （例：政府机构、消协、技监局）、客诉授权 （例；零件、租车费、交通费补助款）、重大事故 （例：火烧车、事故车）、退换车、重大事故 （例：产品问题）、鉴定 （例：火烧车、事故车、

31、技术）、客诉授权 （零件、索赔）、退换车l 当天反馈处理情况l 三天内回报处理结果l 重大问题及时反馈处理进展六、紧急事事故联络区区域工程师到到现场鉴定定流程目的：让顾顾客抱怨程程度能降至至最小，在在合理时间间内获得区区域工程师师的鉴定，以以顾客需求求为导向，使使客户得到到真正的满满意。方法：电话话联络服务经理理、区域工工程师，报报告客诉问问题，在第第一时间取取得工程师师到厂时刻刻。参考流程：顾客重大事件（火烧车、新车重大瑕疵、事故车、泡水车等）同二、顾客抱怨经销商内部各部门处理流程区域工程师服务经理顾客抱怨回报状况跟催，回报(寻找支援)回报行程电话联络告诉车主时间，并安排进厂七、回应顾顾客抱

32、怨的的管理客户申诉来来源分类：l l 经销商 lll 网站客诉l 信函及传真真l 其它部门或或单位转接接 注注解：l （ ）是是质量部主主动关心了了解新上市市车型品质质，专门针针对新车型型客户进行行的产品质质量调查。l （ ）是是由委托的的第三方调调查公司针针对经销商商整体满意意度调查中中，客户所所提出之问问题转交经经销商处理理研究。目的：了解解抱怨产生生原因，对对造成的不不便表示由由衷的歉意意，并感谢谢顾客给予予我们改进进的机会；此外，针针对问题的的来源提供供经销商内内部管理改改善之用。方法：l 人员每日随随时检查未未关闭未回复复的案件l 查询客户资资料，致电电客户并预预约时间l 将问题点及

33、及顾客需求求交予相关关单位处理理l 追踪处理进进度，确定定顾客问题题解决及满满意度l 若顾客满意意就结案并回报l 若有问题点点：. 澄清清顾客问题题. 邀约约回厂并预预约时间. 寻求求支援参考流程：顾客销售主管服务主管经销商负责人顾客抱怨系统客诉问题处理记录处理顾客抱怨不满意总结及电访回复回访持续改善满意报告一、调查客客户信息填填报要求为帮助经销销商提高客客户满意度度和忠诚度度，长安福福特每月实实施客户满满意度调查查（又称调调查）。该该调查由长长安福特委委托的第三三方调查公公司通过对对客户进行行电话访问问，找出影影响客户满满意度的因因素。调查查每月进行行并形成调调查报告，报报告将由长长安福特的

34、的区域服务务经理发给给各经销商商。需要配合的的工作及信息填报报的具体要求求如下：（）每月日日前汇总上上个月的维维修和保养养的售后服服务信息，同时不得自行筛选；（）按照长长安福特提提供的统一一格式进行行汇总，详详见（附件件）售后客户信信息样本；（）表中“车身识别别号（位）”一栏务必必准确、完完整地填写写，长安福福特生产车车型的代码码是以“”开头的位编编码，没有有填写或代代码不足位位的信息视视为无效样样本；（）表中“被访者姓姓名”和“x”等信息必必须准确填填写，否则则视为无效效样本；（）由于在在调查中要要求与客户户核对相关关的信息，包包括表中 “车牌号”、“车型”、“通讯地址址”、“城市”和“邮编

35、”等，所以以请务必详详细填写相相关信息；（）对于非非长安福特特生产的车车型，包括括福特进口口车，例如如：进口蒙蒙迪欧、翼翼虎、林肯肯、稳达等等车型均不不在本调查查范围之内内，请不要要汇总在此此信息表中中，最明显显的区别就就是长安福福特生产车车型的代码码是以“”开头的位编编码；（）每月日日前以电子子邮件的方方式将汇总总信息发至至信箱： 或 ，同时抄抄送给各区区域服务经经理；（）将于每每月日统计计经销商提提交售后客户信信息的情况况，并通报报长安福特特各区域服服务经理；（）长安福福特客户关关系中心联联系人：杨杨涛，x，：。附件：售后客户信信息样本维修中心代代码维修中心简称被访者单位位名称(中文)性别被访者姓名名(中文) 车牌号车身识别号号(位)车型行驶里程进厂日期出厂日期通讯地址城市邮编