XX货运公司的质量手册3952.docx

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.五矿国际货货运广东东公司质量手册 （依据ISSO/DDIS990011：20000标标准编成成） 编 号号：MSS-QAA 版本/修改次次：A / 00 受 控 号：发布：20000年年4月116日 实实施：220000年4月月16日日批准： 审审核： 编编制：目 录0.0 目录000.1 批准准页10.2 本公公司质量量管理体体系的范范围20.3 手册管理理办法330.4 受控控版本分分发名单单40.5 修改改明细表表51 公司司简介62 质量量方针批批准

2、页73.1 质量量体系架架构图93. 2 质量量职能分分配表1004 管理者者代表任任命书115 管理职职责125.1 管理承承诺125.2 以顾客客为中心心125.3 质量方方针125.4 策划135.5 管理145.6 管理评评审206 资源管管理216.1 资源的的提供216.2 人力资资源216.3 设施、工工作环境境2217 服务实实现227.1 实现过过程的策策划227.2 顾客有有关的过过程237.3 设计和和(或)开发2337.4 采购247.5 生产和和服务的的运作257.6 测量和和监控装装置的控控制258 测量、分分析和改改进268.1 策划268.2 测量和和监控268

3、.3 不合格格控制288.4 数据分分析288.5 改进29附1：进出出口单证证贸易流流程图311附2：程序序文件目目录322五矿国际货货运广东东公司第1页共33页文件编号MS/QAA第0章题目：批准准页文件版本A版第1节文件修改0 次颁布令本质量手册册由办公公室依据据ISOO/DIIS90001：20000版质质量管理理体系要求，结结合本公公司的实实际进行行编写，经经审核符符合要求求,现予予批准发发布。本质量手册册是本公公司质量量管理的的纲领性性的文件件，也是是本公司司向顾客客提供质质量保证证的承诺诺,希望望全体员员工认真真贯彻执执行，保保证为顾顾客提供供满意的的服务。总经理：二000年年四

4、月十十六日五矿国际货货运广东东公司第2页共33页文件编号MS/QAA第0章题目：质量量管理体体系的范范围文件版本A版第2节文件修改0 次0.2 质量管管理体系系的范围围0.2.11 本本手册编编写依据据ISOO/DIIS90001：20000质量量管理体体系要求求，进行行编写。0.2.22 本本手册盖盖的产品品是：委委托办理理进口物物资服务务和委托托输出口口物资服服务。复复本手册册盖的部部门包括括：进口口部、出出口部、单单证部、财财务部、办办公室。0.2.33 本本公司因因没有设设计开发发的任务务，所以以本公司司质量管管理体系系不需要要执行标标准的77.3章章节。本本公司在在以上服服务提供供过

5、程中中不需要要测量和和监控装装置，所所以标准准中7.6章节节测量和和监控装装置的控控制剪裁裁。五矿国际货货运广东东公司第3页共33页文件编号MS/QAA第0章题目：手册册管理办办法文件版本A版第3节文件修改0 次0.3 手册管管理办法法0.3.11 质量量手册由由公司办办公室组组织编制制，管理理者代表表审核，并并提出受受控版本本的分发发名单，报报总经理理审批。0.3.22公司办办公室负负责质量量手册的的日常管管理工作作：a) 保保存质量量手册正正本；b) 负负责按文文件资料料控制程程序予予以编号号、发放放、修改改、回收收旧版本本及其处处置工作作。c) 保保证受控控版本的的持有者者能有手手册的最

6、最新版本本。0.3.33 顾客客或其他他外界组组织需要要手册时时，经管管理者代代表同意意，可以以发给属属非受控控文件，并并盖有“非受控控”印章。0.3.44 员工工如果对对手册提提出修改改意见，必必须按文文件资料料控制程程序办办理修改改手续，不不得擅自自修改。0.3.55 当本本手册某某一章被被修改时时，须变变动修改改编号，即即从0、11、2、331按顺序序编号。当当整本手手册改动动很大时时，由管管理者代代表决定定是否需需换版，版版号从AA、B、CC、D进行行换版。0.3.66 每次次修改者者应填写写手册的的修改明明细表，以以便了解解所有的的历史情情况。0.3.77 本手手册的适适用性和和有效

7、性性，每年年在管理理评审会会议上全全面审查查一次。0.3.88 手册册持有者者对手册册必须妥妥善保管管，不得得遗失，不不得随意意涂改，撕撕页，如如有遗失失应及时时说明理理由，经经管理者者代表审审批后，予予以补发发。0.3.99 本手手册的解解释权属属公司办办公室。五矿国际货货运广东东公司第4页共33页文件编号MS/QAA第0章题目：受控控版本分分发名单单文件版本A版第4节文件修改0 次 持有者编编号 持持有人职职务及姓姓名010203040506070809101112131415161718五矿国际货货运广东东公司第5页共33页文件编号MS/QAA第0章题目：修改改明细表表文件版本A版第5节

8、文件修改0 次序号章节修改内容修改日期修改人批准人五矿国际货货运广东东公司第6页共33页文件编号MS/QAA第1章题目：公司司简介文件版本A版第1节文件修改0 次公司简介五矿国际货货运广东东公司是是经对外外贸易经经济合作作部批准准，国家家工商行行政管理理局核转转，在广广东省工工商行政政管理注注册的具具有独立立法人资资格的全全民所有有制企业业，是中中国五矿矿集团专专业化的的国际运运输公司司下属的的口岸子子公司。公司从事各各类进出出口物资资在港口口的订舱舱、报关关、报验验、储存存、转运运、接交交、分析析、制单单、装船船和集装装箱拼折折、箱业业务。以以及空运运和陆运运货物代代现业务务。公司竭诚为为各

9、界朋朋友提供供优质良良好的服服务。五矿国际货货运公司司将随时时欢迎您您的费顾顾。公司地址：广州市市麓景路路7号117楼公司电话：8355708888（总总机）公司邮编：81000955联系人：五矿国际货货运广东东公司第7页共33页文件编号MS/QAA第2章题目：质量量方针、目目标文件版本A版第1节文件修改0 次质量方针本公司的质质量方针针是：追求服务质质量的优优良和用用户的依依赖为质质量宗旨旨。坚持持以质量量求生存存，以管管理求效效益的经经营思想想。质量目标顾客投诉率率不超过过32%。部门质量目目标出口部： 11、贯彻彻公司质质量方针针，为实实现公司司质量目目标努力力工作。 22、保证证在服务

10、务过程中中顾客满满意度在在98以以上。 33、保证证服务履履约率为为1000%。 44、对用用户的抱抱怨1000进进行处理理，保持持公司在在顾客中中的好信信誉。进口部： 11、贯彻彻公司质质量方针针，为实实现公司司质量目目标努力力工作。 五五矿国际际货运广广东公司司第8页共33页文件编号MS/QAA第2章题目：质量量方针、目目标文件版本A版第1节文件修改0 次2、保证在在服务过过程中顾顾客满意意度在998以以上。 33、保证证服务履履约率为为1000%。 44、对用用户的抱抱怨1000的的进行有有效处理理，保持持公司在在顾客中中的良好好信誉。单证部： 11、贯彻彻公司质质量方针针，为实实现公司

11、司质量目目标努力力工作。 22、保证证服务履履约率为为1000。 33、保证证服务过过程顾客客满意度度在988以上上。 44对用用户的抱抱怨1000的的进行有有效处理理，保持持公司在在顾客中中的良好好信誉。办公室： 11、贯彻彻公司质质量方针针，为实实现公司司质量目目标努力力工作。 22、为公公司各部部门提供供良好的的后勤服服务。 33、保证证文件差差错率在在2以下下。 4、保证证公司所所有质量量体系文文件1000受受控。五矿国际货货运广东东公司第9页共33页文件编号MS/QAA第3章题目：质量量管理机机构图文件版本A版第1节文件修改0 次总 经 理管理者代表表单 证证 部办 公公 室进 口口

12、 部出 口口 部五矿国际货货运广东东公司第10页共33页文件编号MS/QAA第3章题目：质量量职能分分配表文件版本A版第2节文件修改0 次序号职能部门标准要求总经理管理者代表表出口部进口部单证部办公室1管理者承诺诺（5.1）2以顾客为中中心（55.2）3质量方针（55.3）4质量目标（5.4.1）5质量策划（5.4.2）6职责和权限限（5.5.22）7管理者代表表（5.5.33）8内部沟通（5.5.4）9质量手册（5.5.5）10文件控制（5.5.6）11质量记录控控制（55.5.7）12管理评审（55.6）13资源供绘（66.1）14人力资源（66.2）15设施（6.3）16工作环境（66.

13、4）17实现过程策策划（77.1）18顾客要求识识别（77.2.1）19服务要求评评审（77.2.2）20顾客沟通（7.2.3）21采购（7.4）22运作控制（7.5.1）23顾客财产（7.5.3）24顾客满意(8.22.1)25内部审核（8.2.2）26服务的测量量（8.2.44）27不合格服务务控制（88.3）28数据分析（88.4）32持续改进策策划（88.5.1）32纠正措施（8.5.2）31预防措施（8.5.3） 说说明：表示主主管，表示配配合五矿国际货货运广东东公司第11页共33页文件编号MS/QAA第4章题目：管理理者代表表任命书书文件版本A版第1节文件修改0 次为了推进按按IS

14、OO90002标准准建立和和运行质质量体系系并一次次性取得得认证书书，现任任命 为公司司管理者者代表。其其职责为为：1、负责按按ISOO90002标准准建立和和运行质质量管理理体系。2、向公司司总经理理报告质质量管理理体系的的运行情情况；3、组织质质量管理理体系的的改进；4、促进组组织对顾顾客要求求的认和和；5、就质量量管理体体系的有有关事宜宜与外部部联络。总经理：二000年年三月三三十日五矿国际货货运广东东公司第12页共33页文件编号MS/QAA第5章主题：质量量职责文件版本A版第1-3节节管理承诺、以以顾客为为中心、质质量方针针文件修改0 次5.1 管理承承诺最高管理者者通过以以下活动动对

15、所建建立和改改进质量量管理体体系的承承诺提供供证据:a) 不不定期地地向员工工传达有有关顾客客的要求求和法律律的规定定，填与与传达达顾客和和法律要要求记录录表；b) 制制定质量量方针和和质量目目标；c) 每每年最少少主持召召开一次次管理评评审，有有关管理理评审的的规定按按程序文文件管管理评审审控制程程序执执行；d) 确确定并提提供充分分的资源源，包括括委派经经过培训训的人员员。5.2 以顾客客为中心心最高管理者者责成出出口部、进进口部用用俣同的的形式，把把顾客的的要求转转化为组组织的要要求，同同时要符符合法律律、法规规的要求求。5.3 质量方方针本公司的质质量方针针见第二二章，最最高管理理者负

16、责责质量方方针的制制定和组组织实施施，为实实现上术术方针，应应组织全全体员工工学习，使使员工理理解。每每年在管管理评审审时应对对方针目目标完成成情况进进行评审审，确保保质量方方针的实实现。质量方针的的修改按按文件修修改办理理审批手手续。五矿国际货货运广东东公司第13页共33页文件编号MS/QAA第5章主题：质量量职责文件版本A版第4节策划文件修改0 次5.4 策划5.4.11 本公公司质量量目标是是：a) 顾顾客的投投诉率小小于3%；b) 质质量目标标应展开开到部门门，各部部门根据据公司的的质量目目标制定定部门目目标，应应定期对对目标完完成情况况进行检检查，确确保质量量目标的的完成。5.4.2

17、2 a) 体体系过程程的适宜宜性及运运行的有有效性b) 组组织资源源对体系系运行的的适宜性性c) 质质量管理理体系持持续改进进的措施施等五矿国际货货运广东东公司第14页共33页文件编号MS/QAA第5章主题：质量量职责文件版本A版第5节管理文件修改0 次5.5 管理5.5.11 以下下条款对对质量管管理体系系的管理理进行了了表述。5.5.22 职责责和权限限a) 总总经理对全公公司的质质量工作作负责全全面领导导责任，带带领全体体员工贯贯彻执行行国家有有关质量量政策和和法规；主持制制订质量量方针，批批准质量量手册；为质量量体系的的建立和和运行提提供充足足的人力力、财力力、物力力等资源源；根据质质

18、量体系系的要求求，确定定公司领领导成员员、各部部门的职职责和权权限；委派管管理者代代表，并并找授邓邓相应的的职责和和权限；主持管管理评审审会议，保保证质量量体系不不断完善善，不断断改进服服务质量量；审批公公司质量量策划结结果；审批重重大经济济合同；审批公公司员工工年度培培训计划划。b) 副副总经理理协助总总经理确确保质量量管理体体系的有有效运行行；负责对对重大合合同的洽洽谈、审审批；负责对对选用合合格供方方审批；负责处处理公司司日常事事务。五矿国际货货运广东东公司第15页共33页文件编号MS/QAA第5章主题：质量量职责文件版本A版第5节管理文件修改0 次5.5.33 管理理者代表表负责质质量

19、体系系的建立立和运行行；审核质质量手，审审批程序序文件；组织并并落实公公司的质质量策划划活动；组织内内部质量量审核和和管理评评审会议议；批准内内审计划划，任命命审核组组长；组织制制订公司司重大质质量问题题的纠正正措施；审批预预防措施施，并组组织鉴定定其效果果；负责组组织对合合格或不不合格服服务的评评价和处处理；向总经经理报告告质量体体系的运运行情况况；宣传、贯贯乇顾客客的需求求；负责与与质量体体系有关关事宜的的外部联联络。c) 出出口部经经理实现本本部门质质量目标标；负责出出口服务务运作；组织有有关人员员对出口口合同评评审，审审批一般般出口合合同；组织有有关人员员对供方方进评审审，选择择合格供

20、供方；组织对对本部门门不合格格服务的的评审；组织对对本部门门不合格格服务的的跟踪纠纠正；五矿国际货货运广东东公司第16页共33页文件编号MS/QAA第5章主题：质量量职责文件版本A版第5节管理文件修改0 次组织对对本部门门预防措措施的实实施；处理本本部门顾顾客投诉诉，征询询顾客的的意见。d) 进进口部经经理实现本本部门质质量目标标；负责进进口服务务动作；组织有有关人员员对进口口合同评评审，审审批一般般出口合合同；组织有有关人员员对供方方进行评评审，选选择合格格供方；组织对对本部门门不合格格服务的的评审；组织对对本部门门不合格格服务的的跟踪纠纠正；组织对对本部门门预防措措施的实实施；处理本本部门

21、顾顾客投诉诉，片询询顾客的的意见。e) 单单证部经经理实现本本部门质质量目标标；负责单单证服务务运作；负责对对顾客提提供进口口报关资资料的验验证、标标识、保保存；准备报报关、报报检资料料；负责货货物确认认书的填填写；协助客客户办理理价格核核定或关关税复议议手续；保存有有关记录录。五矿国际货货运广东东公司第17页共33页文件编号MS/QAA第5章主题：质量量职责文件版本A版第5节管理文件修改0 次f) 办办公室主主任实现本本部门质质量目标标；编制“管理评评审计划划”和“管理评评审报告告”；跟踪评评审决议议的实施施；组织编编写质量量手册；负责文文件资料料的管理理；负责质质量记录录的管理理；负责内内

22、部沟通通；负责人人力资源源的安排排与培训训；负责顾顾客满意意度的监监控；负责纠纠正措施施，预防防措施效效果的跟跟踪验证证；组织内内部质量量审核，编编制年度度内审计计划；推广应应用统计计技术，负负责数据据分析。5.5.44 内部部沟通a) 管管理者代代表每季季主待召召开一次次质量分分析会，对对服务的的质量问问题进行行分析，并并通报有有关质量量问题填填写；b) 管管理者代代表不定定期向总总经理书书面报告告质量管管理体系系运行及及改进情情况；c) 每每次内审审后，管管理者代代表以审审核报告告形式向向各部门门通报公公司质量量管理5.5.55体系的的运行情情况，并并提出改改进要求求。五矿国际货货运广东东

23、公司第18页共33页文件编号MS/QAA第5章主题：质量量职责文件版本A版第5节管理文件修改0 次a) 公公司办公公室组织织编写质质量手册册；b) 本本公司质质量管理理体系的的剪裁部部分为77.3章章节设计计和开发发和7.6章节节测量和和监控装装置的控控制。77.5.4章节节和7.5.55章节予予以剪裁裁。c) 本本公司质质量手册册按ISSO/DDIS990011:20000标标准编写写，引用用了程序序文件的的内容。d) 本本公司质质量手册册对本公公司质量量管理体体系所包包括过程程的顺序序和相互互作用的的表述。e) 质质量手册册是本公公司的纲纲领性文文件，必必须按文文件资料料控制程程序予予以控

24、制制。5.5.66 文件件控制编制文件件与资料料控制程程序文文件。a) 公公司办公公室应编编制；b) 质质量体系系文件发发放前应应经授权权审批人人审批；c) 公公司办公公室每年年组织对对文件进进行评审审一次，修修改后应应经授权权人批准准；d) 识识别文件件的现行行修订状状态以00、1、22、3.表示示；e) 文文件发放放统一由由办公室室发放，作作废文件件应收回回，由办办公室统统一销毁毁。若因因工作需需要保留留作废文文件时，应应对这些些文件加加盖“逾期”印章。f) 文文件的存存放应做做好标识识，分类类放置，文文件应保保持清晰晰易于识识别，每每年应向向国家法法定管理理部门索索取有关关的最新新标准，

25、确确保版本本有效。五矿国际货货运广东东公司第19页共33页文件编号MS/QAA第5章主题：质量量职责文件版本A版第5节管理文件修改0 次5.5.77 质量量记录的的控制a) 公公司办公公室应编编制；b) 公公司办公公室应编编制质质量记录录控制程程序，并并按其规规定执行行；c) 对对不同类类型的质质量规定定不同的的保存期期；d) 各各使用部部门应对对质量记记录进行行分析，以以便采取取纠正和和预防措措施；e) 来来自供方方的质量量记录应应予以保保存。五矿国际货货运广东东公司第20页共33页文件编号MS/QAA第5章主题：质量量职责文件版本A版第6节管理评审文件修改0 次5.6 管理评评审5.6.1

26、1 总经经理按管管理评审审程序主主持召开开管理评评审会议议，评审审体系的的适宜性性、充分分性和有有效性，检检查质量量方针、目目标的完完成情况况，并考考虑质量量管理体体系的改改进。5.6.22 评审审输入a) 质质量管理理体系审审批的结结果；b) 相相关方需需求和期期望满意意的测量量结果；c) 过过程的业业绩和产产品符合合性的分分析；d) 预预防和纠纠正措施施方面的的情况；e) 以以往管理理评审所所确定的的措施的的实施情情况；f) 可可能影响响管理体体系的变变化。5.6.33 评审审输出a) 质质量管理理体系及及其过程程有哪些些改进；b) 顾顾客要求求有关的的产品方方面的改改进有哪哪些；c) 资

27、资源方面面是否满满足；d) 要要编制管管理评审审报告，形形成文件件。五矿国际货货运广东东公司第21页共33页文件编号MS/QAA第6章主题：资源源管理文件版本A版第1-3节节资源的提供供、人力力资源管管理、工工作环境境文件修改0 次6.1 资源的的提供a) 为为达到公公司质量量目标，组组织配备备了必要要的资源源，包括括人员、供供方、信信息、基基础设施施、工作作环境和和财务资资源；b) 为为了达到到顾客满满意配备备必要资资源。6.2 人力资资源管理理，执行行人力力资源安安排与培培训程序序6.2.11 人员员安排 办办公室在在人员安安排或招招聘时，应应考虑：a) 根根据岗位位需要选选派人员员；b)

28、 所所选人员员应有敬敬业精神神；c) 具具有适应应岗位工工作的技技能和教教育水平平。6.2.22 培训训意识和和能力a) 办办公室应应组织各各部门对对在职员员工的能能力评价价；b) 办办公室应应分析员员工发展展需求，制制定年度度培训计计划；c) 办办公室应应保存教教育、经经历、培培训和资资格的适适当记录录。6.3 设施施、工作作环境a) 办办公室应应保持整整齐、清清洁，办办公室内内不得喧喧闹，保保持良好好的办公公环境；b) 配配备必要要的电话话、电脑脑、传真真、交通通工具等等服务设设施，满满足工作作需要。五矿国际货货运广东东公司第22页共33页文件编号MS/QAA第7章题目：服务务实现文件版本

29、A版第1节实现过程的的策划文件修改0 次7.1 实现过过程的策策划7.1.11 服务务策划按按服务务过程实实现策划划控制程程序执执行。7.1.22 进、出出口部进进行产品品策划必必须确定定以下内内容。a) 项项目或合合同的质质量目标标，必要要时可制制定质量量计划；b) 针针对项目目、合同同所需建建立的过过程文件件，以及及所需提提供资源源和设施施；c) 制制定验收收准则；d) 做做好并保保存有关关记录。五矿国际货货运广东东公司第23页共33页文件编号MS/QAA第7章题目：服务务实现文件版本A版第2-3节节顾客有关的的过程、设设计或开开发文件修改0 次7.2 顾客有有关的过过程7.2.11 顾客

30、客要求的的识别a) 进进、出口口部在签签定全同同前，应应了解清清楚顾客客的要求求；b) 顾顾客没有有提出，但但预期或或规定的的要求也也应予以以规定；c) 法法律、法法规有要要求的，也也应予以以规定。7.2.22 服务务要求的的评审 服服务的合合同评审审应在合合同签定定前按服服务合同同评审程程序进进行评审审，并应应确保：a) 顾顾客对服服务的要要求得到到规定；b) 在在接到顾顾客电话话、口头头要求情情况下，接接话人应应记录好好有关要要求，并并重复一一次让顾顾客确认认；c) 与与以前表表述不一一致的合合同或订订单要求求，应与与顾客联联系得到到一致；d) 本本公司有有能力满满足规定定要求。7.2.3

31、3 与顾顾客沟通通7.3 设计和和（或）开开发 本本公司不不包括77.3条条的要求求，予以以剪裁。五矿国际货货运广东东公司第24页共33页文件编号MS/QAA第7章题目：服务务实现文件版本A版第4节采购文件修改0 次7.4 采购7.4.11 采购购控制a) 进进、出口口部按供供方的选选择和评评价程序序组织织对报关关公司运运输公司司、般运运公司、码码头、仓仓库供方方进行评评定；b) 公公司副总总经理对对合格供供方审批批；c) 进进、出口口部应编编制合格格供方名名册，优优先选用用A级供供方；d) 进进、出口口部应保保存供方方的质量量记录，以以供年终终评定之之用。7.4.22 采购购信息a) 与与供

32、方签签定的合合同，必必须阐明明有关的的要求；b) 合合同生效效前必须须经公司司副总经经理或部部门经理理审批；7.4.33 采购购服务的的验证a) 进进、出口口部应检检查供方方所提供供的服务务；b) 当当顾客要要求去检检查供方方服务质质量时，我我方应予予积极配配合。五矿国际货货运广东东公司第25页共33页文件编号MS/QAA第7章题目：服务务实现文件版本A版第5-6节节生产和服务务的动作作、测量量监控装装置控制制文件修改0 次7.5 生产和和服务的的动作7.5.11 动作作控制a) 各各部门应应制定必必要的作作业程序序并实施施；各项服务应应按进进口服务务控制程程序出出口服务务控制程程序单单证服务

33、务控制程程序进进行控制制。7.5.22标识和和可追溯溯性a) 进进出口部部应对指指定的划划分区域域堆放物物品进行行标识；b) 员员工在岗岗位工作作时应戴戴好工作作卡，以以便遇到到顾客投投诉时进进行追溯溯。7.5.33顾客财财产a) 进进出口部部应按顾顾客财产产维护程程序妥妥善保管管顾客提提供的资资料和财财物。b) 当当发现资资料不全全或损坏坏、丢失失时，应应予以记记录，并并向顾客客报告。7.5.44产品保保护本公司不包包括7.5.44条的要要求，予予以剪裁裁。7.5.55过程确确认本公司不包包括7.5.55条的要要求，予予以剪裁裁。7.6 测量和和监控装装置的控控制本公司不包包括 77.6条条

34、要求，予予以剪裁裁。五矿国际货货运广东东公司第26页共33页文件编号MS/QAA第8章主题：测量量、分析析和改进进文件版本A版第1-2节节策划、文件修改0 次8.1 策划通过对质量量管理体体系的审审核和对对质量方方针、质质量目标标的评审审，通过过数据分分析，实实施纠正正和预防防措施以以及管理理评审，通通过对服服务质量量的验证证、监控控，确保保体系符符合性和和不断改改进。8.2 测量和和监控8.2.11顾客满满意a) 办办公室按按顾客客满意监监控程序序组织织服务质质量调查查活动；b) 进进、出口口部、单单证部应应按顾顾客满意意监控程程序组组织对客客户的回回访；c) 进进、出口口部、单单证部应应按

35、顾顾客满意意监控程程序及及时处理理客户的的投诉。8.2.22内部审审核a) 编编制内内部质量量审核实实施程序序并予予以执行行。b) 公公司办公公室每年年至少组组织一次次内部质质量审核核，覆盖盖整个体体系相关关部门和和全部要要素；c) 每每次审核核应编制制审核计计划；d) 审审核员必必须经培培训，具具有资格格的人员员进行审审核，审审核必须须由非从从事受审审活动的的人员进进行；e) 审审核员应应对开列列不合格格项跟踪踪验证；f) 公公司办公公室应保保存内审审记录，并并把内审审报告提提交管理理评审。五矿国际货货运广东东公司第27页共33页文件编号MS/QAA第8章主题：测量量、分析析和改进进文件版本A版第1-2节节策划文件修改0 次8.2.33过程的的测量和和监控a) 进进、出口口部单证证部应按按进口口服务控控制程序序及出出口服务务控制程程序对对过程进进行监控控；b) 应应定期组组织对服服务过程程进行检检查。8.2.44服务的的测量和和监控a) 进进出口部部单证部部应制定定服务工工作标准准；b) 管管理者代代表应按按服务务评价程程序定定期组织织对服务务过程进进行检