2029国家开放大学电大专科《客户关系管理》期末试题及答案（试卷号：2417）.doc

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1、2029国家开放大学电大专科客户关系管理期末试题及答案试卷号：24172029国家开放大学电大专科客户关系管理期末试题及答案试卷号：2417 一、单项选择题每题1分，共10分1CRM是指( )。A客户关系管理 B企业资方案 C供给链管理 D人力资管理 2客户的利益忠诚来不包括( )。A.价格刺激 B促销政策 C产品推广时的优惠 D方便 3企业与客户接触的间接渠道的根本形式为( )。A.消费者中间商 B消费者消费者 C中间商消费者 D消费者中间商消费者 4根据客户与企业的关系将客户细分，以下划分正确的选项是？( ) A.一般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客户 B零售消费者；企业客户；

2、代理商；内部客户 CVIP客户、主要客户、普通客户、小客户 D屈服型；关心型；适应型；冷漠型 5在卡诺模型的三类质量特性中，期望质量和顾客满意度之间呈( )。A.线性正相关关系 B线性负相关关系 C没有线性关系 D平行关系 6以下属于市场促销性数据的是( )。A客户类型 B礼品发放形式 C公司名称 D行为爱好 7.客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括？( ) A.产品的品质和成效 B客户对产品的态度和情感 C客户对产品的期望 D产品的效用 8数据库营销一般经历数据采集、( )、使用数据、完善数据等六个根本过程。A数据存储、寻找理想消费者、数据处理 B数据存储、数据处理、寻找理想消费

3、者 C寻找理想消费者、数据处理、数据存储 D数据处理、寻找理想消费者、数据存储 9在客户满意的纵向层次中，处于最高层次的是( )。A.物质满意 B精神满意 C社会满意 D视觉满意 10在客户关系管理里，对于客户价值的分析p 与评价，常用所谓的“二八原理”(80/20 PareTo Principle)，这个原理指的是( )。A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布 B企业的利润的80或更高是来自于20的客户，80的客户给企业带来收益不到20 C企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80 D企业的利润的80是来自于80的客户，20的客户给企业带来20的收益 二、多项选择题每题2分，

4、共20分11客户忠诚给企业带来的效应包括( )。A.长期订单 B回头客 C额外的价格 D良好的口碑 E新的本钱 12.客户让渡价值，是指客户购置产品或效劳实现的总价值与客户购置该产品或效劳付出的总本钱之间的差额。其中，客户购置的总本钱包括( )。A.货币价格 B时间本钱 C精力本钱 D体力本钱 E历史本钱 13.公司价值观形成包含的要素有( )。A.时代特征 B公司特征 C社会责任 D。团队力量 E个人创新 14.客户满意的影响因素很多，总体来说，主要包括( )。A.客户的期望 B客户对产品的实际认知 C产品的效用 D客户让渡价值 E效劳 15.客户数据库包括的客户类型有( )。A现有客户 B

5、潜在客户 C分销商 D流失的客户 E无关客户 16.-对一营销的优点在于( )。A满足消费者的个性化需求 B以销定产，减少库存 C满足消费者的群体需求 D储藏存货，减少缺货风险 E可以缩短客户与企业的间隔 17.企业整个业务流程的核心是( )，整个业务流程就是围绕这几个目的进展的。A.以企业为中心 B以客户利益为中心 C以员工为中心 D以效率和效益为中心 E以市场为中心 18.客户细分的标准有很多，主要包括( )。A.客户与企业的关系 B客户的价值 C企业产品的效劳 D企业对客户的反响 E企业的业务流程 19.营销的变量正在传统的“4P”根底上增加围绕客户的“4C”，其中，传统的4P除了产品和

6、价格外，还包括( )两项。A.消费者的需求 B地点 C沟通 D销售渠道 E营销推广 20.汽车企业竞争的焦点包括( )。A.品牌竞争 B集团化竞争 C技术打破 D人才 E效劳 三、填空题每空1分，共20分21CRM的终极目的就是帮助企业_满足客户的需求。22客户关系市场营销的关键和根底是承诺与信任。23客户忠诚度的影响因素中，最重要的三个是：满意、愉悦、信赖。24从广义的角度考虑，客户对价值的感知表达在四个方面：客户对总本钱的感知，客户对总价值-的感知，对质量和价格之比的感知，和对价格和质量之比的感知。25客户产生信赖是建立客户忠诚的终点。26客户满意度取决于可感知效果 和期望值之间的比拟。2

7、7客户满意纵向层面包括的三个层次有：物质满意、精神满意和 社会满意 28客户是通过渠道和接触点来感受企业效劳的，要求企业必须通过渠道和接触点调控客户体验。四、简答题每题10分，共20分29简单分析p 影响客户满意的主要因素。答：共五个要点。要求要点齐全，解释正确。详细应当包括：客户对产品的期望，客户对产品的认知、产品对客户的效用、客户得到的让渡价值、客户得到的效劳。30关系营销和传统营销在对待顾客方面的区别有哪些？ 答：共五条。要求要点齐全，说明正确。主要应当有以下方面的比拟：关注的是客户的保持还是一次交易；重视效劳还是轻视效劳；较多的承诺还是较少的承诺；重视质量还是轻视质量；保持联络还是失去

8、联络。五、阐述分析p 题每题15分，共30分31.试述客户忠诚的各种类型和特征，并能举例说明各种忠诚。答：(1)垄断忠诚1分：消费者对处于垄断地位的产品无论满意与否，只能被动地承受。典型的例子就是城市居民用的自来水，以及电力效劳等。1分(2)亲缘忠诚1分：企业的员工甚至员工的亲属因为忠诚于企业所以忠诚于企业的产品。比方汽车公司的员工会只选择自己公司消费的车，一些电信公司的员工包括他们的亲属都只长期使用他们公司提供的电信网络等等。2分(3)利益忠诚1分：这种忠诚自于企业给予的额外的利益，比方，价格刺激、促销活动等。这种情况下，一般是价格敏感性的客户会对同质产品中价格相对低的企业所提供的产品效劳表

9、现出忠诚。2分(4)惰性忠诚1分：有些客户出于方便或者因为惰性会长期保持一种忠诚，如，很多人会固定地光临临近的超级市场购物。2分(5)信赖忠诚1分：客户对产品或者效劳满意，并逐步建立一种信赖关系，随着时间的推移这种信赖就成为了一种忠诚。1分(6)潜在忠诚1分：潜在忠诚就是指客户虽然拥有但是还没有表现出来的忠诚。1分32.参照德国群众基于满足客户需要的效劳理念，你认为汽车营销人员应该怎样开展有质量的汽车营销活动？ 答：以市场为中心，靠精良质量满足市场，靠更新产品拓展市场，靠售后效劳赢得市场，靠降低本钱稳固市场。这一直是群众公司奋斗的目的。3分注入文化因素主要强调建立企业文化和视觉文化。3分注重细节效劳主要强调重视效劳和效劳细节并不断进步其程度。例如：懂车，更懂你。3分抢占售后效劳制高点主要强调重视售后效劳并不断进步其程度。例如：建立完善的售后效劳跟踪体系。3分创新营销观念主要强调为适应剧烈的市场竞争，不断创新营销观念，不断改良和进步效劳程度。例如提出对效劳的倾心入迷。3分第 6 页 共 6 页