工作流程绩效测评与考核办法16792.docx

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1、0.4工作流程绩效测评与考核办法一、流程测测评方式分分类及其检查内容容要求：A.关键流流程测评考考核：企管部主导导检查、各各部门配合，暂确确定、检查查排名前200的关键流流程，每周周由专职人人员检查，为保证检检查效率，各各流程均由企企管部制定定检查时日日并纳入周周计划和提提前通知到到被检查部部门和相关关人员，关关键流程按按月逐一查完。若存在不不主动或按按期配合检检查的对象象，受其影影响未及时时看到的检检查记录按按空记入检检查结果来来测评。B.内审结结合流程核核查：（考虑工作作量）纳入管理理体系审核核范畴，执执行滚动式式内部审核、全面面系统式内内部审核。全全面系统式式内审涉及及所有部门门，一般年

2、年终总结前前进行；滚滚动式审核核计划每半半年制定一一次，列出出要重点审审核的前66个部门，每每月检查11个部门，由由企管部牵牵头检查，各各管理体系系审核组组组员对审核核部门审核核时，一并并检查涉及及的工作流流程。此处处检查结果果不纳入日日常测评项项目，审核核数据可作作为调整关关键流程的的依据，考考核方式按按内审不符符合项整改改考核方案案。C.业务部部门自我捡捡查：各部部门流程执执行主要负负责人（总总监、经理、关键键岗位员工工）可对其涉及流程整整体执行的的绩效情况况进行实际际评估（每每月1次），提提交书面报报告，必要要时提出对对执行问题题的改进措措施。附加判分项项评分说明明：*流程绩绩效评估报报

3、告作为为每月流程程绩效测评评的附加判判分项，额额度暂定为为0分10分分；*评估人可可以对测评评的结果提提出异议，包包括自我加加减分的说说明；*同样的流流程执行问问题再次出出现、改进措施施不力或与以以前相比改改进不大的的不加分。流程测评方方式分类及及其检查内内容界定表表类别检查方式检查执行人人检查对象检查频率考核方式特别要求A关键流程测测评考核企管部流程程检查人员员关键流程及及其接口部门每周；每月20个个按工作流程程测评表、考考核方案进进行计算结果公示B内审结合流流程核查内审员内审工作涉涉及的部门门及流程暂定每月（不不含全面内内审时期）内审不符合合项整改考考核方案谁发现不符符合谁验证证改进措施施

4、；考核结结果报企管管部C业务部门自自我捡查部门经理、主主管各自部门业业务流程每月部门内控，纳纳入员工绩绩效考核按月提交 部门流程运行自评报告，作为A方式附加判分的依据二、测评方方法（可按按流程的CC/D/QQ/S测评评） 1、设计计理念：通通过设置与与流程执行行相关的评评判要素：抱怨（CC）、交期期（D）、质质量（Q）、服务动作消耗或花费（S）,并将这四方面的检查结果（含定性的评价结果），均按照统一的计算方式进行量化，以核算出某一个流程或某一些流程的绩效分数。为此，我们建立了工作流程C/D/Q/S测评表（见：附表）2、测评项项目及公式式说明： 客客服态度CC：通过流流程下游节节点的“客户”反馈

5、的对对上游节点点人员的服服务满意情情况来表现现，并以量量化的“抱怨发生生率”来反映其其结果；公式1：CCompllaintt抱怨发生生率(C%)=流程程发生抱怨怨的检查(次)数检查流程程总(次)数交付期数DD：通过考考察完成工工作并交付付到下道节节点的及时时性，来量量化反映实实际交付期期数与流程程标准规定定的交付期期限的差异异情况；注：流程开开始信息输输入记时所所在岗位人人员、结束信息息输出（如如记录存档档人员）节点点所在岗位位人员需做做好始末的的时间记录录，单个流流程运行中中节点间时时限控制及及记录由各各节点人员员负责。若若时间无法法准确掌控控和记录时时，可借助助下游节点点人员对其其交付的满

6、满意信息来来判断工作作任务是否否及时完成成。工作质量QQ：通过合格格完成任务务的实际量量与正确完成成任务的规规定量的对对比即完整整性，同时时结合交付付情况以“按时完成成率”来量化反反映其工作作效率。注：每个流流程最好建建立工作成成果(记录录单据)的的汇总建档档机制，设设立终极档档案保管者者，以做好归档档管理工作作和提高追追溯、检查查效率。公式2：按按时完成率率(DQ%)=检查查D/Q项均完完成流程(次)数检查流程程总(次)数服务动作花花费S：通通过检查完完成流程本本身规定的的任务步骤骤数或涉及具体岗位的的节点动作作数的情况况即合规性性，来量化化反映实际际工作按流流程标准顺顺序执行的的情况。公式

7、3：服服务动作花花费完成率率(S%)=检查SS项均完成成流程任务务(次)数数检查流程程任务总(次)数公式4：一一次成功率率(DQSS%)=检检查D/Q/S项均同时时完成的流程任务务(次)数数检查流程程任务总(次)数3、绩效评评分计算方式：1）、不涉涉及抱怨，按测评表的D、Q、S项目测评得分：方式一：检检查D、QQ、S各项项完成任务务次数的最最小占比*100方式二：公公式4的值值*1000（为不打击击工作积极性性，刚开始始试行时使使用此公式式酌情计算算）2）、考虑虑“客户”抱怨的C、DD、Q、SS综合测评评得分：方式三：（检检查D、QQ、S各项项完成任务务次数的最最小占比公式1的的率值）*100

8、方式四：（公公式4的值值公式1的的值）*11004、以上须须根据公司司实际流程程执行和监监控状态以以及流程成成熟度，选选择较合理理的绩效评评分计算方方式。三、流程奖奖惩考核方方案（按实实际情况选选择）：1、考核方方案 流程程奖惩金=（流程绩绩效得分-基准分）xx 换算系系数方案一：奖罚平衡绩效得分一级考查金金额/元(部门主管管级)二级考查金金额/元（具具体操作岗岗位）基准：75分换算系数为为：40 换算系数为为：20 奖励：751000分01000050处罚：75500分0-10000-500方案二：重罚轻奖绩效得分一级考查金金额/元(部门主管管级)二级考查金金额/元（具具体操作岗岗位）基准：

9、90分换算系数为为：50 换算系数为为：10 奖励：901000分050010处罚：90500分0-20000-400方案三：重奖轻罚绩效得分一级考查金金额/元(部门主管管级)二级考查金金额/元（具具体操作岗岗位）基准：60分换算系数为为：50 换算系数为为：20 奖励：601000分02000080处罚：60500分0-5000-200方案四：奖罚面广绩效得分一级考查金金额/元(总监)二级考查金金额/元(部门经理理级)三级考查金金额/元（操操作岗位级级）基准：75分换算系数为为：40 换算系数为为：40 换算系数为为：20 奖励：751000分0100001000050处罚：75500分0-

10、10000-10000-5002、考核说说明：1）绩效得得分为500分以下时时暂不作考核核，主导“改之有进进”不提倡“变之又变变”提高高执行力、考虑对其流程进行优化。2）工作流流程C/DD/Q/SS绩效测评评方法为可可适用的流流程绩效测测评架构的的核心元素素，实际应应按各测评评对象的业业务范围、流流程执行状状态及其成成熟度，分分别渐进明明细地设计计并不断滚动动优化各岗位位纳入检查查的工作流流程和工作流程程 C/DD/Q/SS 测评表表的内容。3）测评方方法和考核核方案的适适宜性、科科学性，应应在实践中中进行检验验和优化。四、关键流流程绩效测测评工作流流程五、工作流流程执行绩绩效测评用表（样式式

11、）：工作流程CC/D/Q/S测评表表流程名称NN流程任务MMD (及时时性)Q (完整整性)S (合规规性)标准交期SV实际交期PV差异量MDD差异记录分分析VA正确完成任任务的规定定量SV合格完成任任务的实际际量PV差异量MDD差异记录分分析VA标准花费数数SV实际花费数数PV差异量MDD差异记录分分析VA展样管理流流程接收展样330110110整理展样321220110展样借还12-1110220展样退仓440220330344注:交期不不方便或不不经济准确确计时时，以以下道反馈馈上道输入入信息、保保证整体任任务完成的的快慢来判判断交期是是否实现； 差异异记录、问问题分析及及改进措施施可另

12、附。按时完成率率:75%按时完成率率=检查DD、Q项均均完成流程程任务(点点)数/检检查流程任任务总(点点)数花费完成率率:100%花费完成率率=检查SS项均完成成流程任务务(点)数/检检查流程任任务总(点点)数一次成功率率：75%一次成功率率=检查DD、Q、SS项标准均均完成的流流程任务(点)数/检检查流程任任务总(点点)数C抱怨/投投诉发生率:0%抱怨发生率率=工作流流程发生抱抱怨的检查查(次)数数/检查流流程总(次次)数本次绩效评评分：75 分测评人/日日期：说明：按部部门或岗位位测评时，“流程任务M”栏可不填写；按某个具体流程测评时，“流程任务M”栏要填写。 工作作流程执行行检查记录录检查人：检查原始记记录检查日期流程检查点点及时性完整性合规性所属部门/ 操作作人差异说明说明：及时性：是是否（Y/N）按照照流程的时时间节点要要求准时完完成。完整性：是是否（Y/N）完整整的完成流流程中所有有工作。合规性：是是否（Y/N）符合合流程中规规定的规范范和操作顺顺序。提示：针对对问题，各各部门责任任人应在一一周内对差差异分析原原因、提出出和采取改改进措施；结果评分按按“工作流程程C/D/Q/S测测评表”量化计算算，考核按按工作流流程绩效测测评与考核办法法执行。原因分析：改进措施: