佛山市丽泽家居制品有限公司导购员培训手册（DOC59）（DOC59）3146.docx

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.佛山市丽泽家居制品有限公司导购员培训手册目 录前言33第一章 导购员员的基本本素养47第二章 导购中中的程序序、技巧巧及注意意事项812第三章 处理顾顾客异议议的技巧巧1215第四章 售后服服务的要要求1517第五章 顾客类类型分析析及相应应策略1720来自资料搜搜索网() 海量量资料下下载第六章 专专卖店摆摆放陈列列标准以以及样板板柜管理理 20222第七章 系系统家具具的基本本知识 2228附录一：有有关导购购进程中中遇到的的若干问问题 2831附录二：

2、附附加推销销3132附录三：导导购员如如何巩固固并扩大大客户资资源？3233前 言 如何成成为一名名优秀的的导购员员如今，柜台台是市场场的窗口口，也是是社会的的一个窗窗口。它它不仅反反映了社社会经济济的发展展和人民民生活水水平的状状况，也也反映了了人们的的精神状状态和社社会风气气。最优优秀的导导购员不不仅能够够很好的的销售产产品，还还能给顾顾客带来来知识、文文化等超超值的服服务，他他（她）是是公司与与顾客之之间沟通通的桥梁梁。一个个业务的的失败，往往往是败败在第一一道关：顾客不不喜欢的的导购员员。为此此，专卖卖店导购购员必须须是一个个有着专专业素质质、专业业技巧、专专业服务务、有着着顾客喜喜欢

3、的亲亲和力的的导购员员，以达到到产品决决胜终端端的目的的。那么，如何何才能成成为一名名优秀的的导购员员呢？我我们认为为，只有有具备了了以下几几点要求求，他（她她）才能能称得上上是一名名出色的的导购员员。首先，要具具备充沛沛的体力力。导购购工作是是一个人人体力和和智力的的无限提提升，只只有具备备充沛的的体力，才才能日复复一日站站立在导导购台上上，只有有不断的的学习不不断的思思考不断断领悟不不断求新新，才能在在看似简简单重复复的导购购中提升升水平，提提升自我我。其次，要具具备良好好的语言言表达能能力、敏敏锐的应应变能力力、快速速的学习习能力，只有熟记产品知识、成为产品的专家、掌握产品卖点、信赖产品

4、、相信自己，才能使你成为一名优秀的导购员。第三，要有有责任感感。作为为导购员员负责产产品的销销售推广广、一个个公司的的形象窗窗口，其其言谈举举止、给给顾客所所传递的的每一个个信息都都代表着着公司的的形象。导导购员承承担的是是公司和和消费者者沟通的的桥梁作作用，责责任重大大，为公公司和个个人带来来利益是是所有导导购员的的口头禅禅；而真真正做到到是持之之以恒的的漫长过过程。只只有了解解公司、融融入到公公司成为为公司的的一员、深深入理解解公司对对导购角角色的重重要性，才才能潜意意识地在在每天工工作中去去履行责责任心，才才能干好好每一件件事。第四，善于于营造卖卖场氛围围。产品品陈列的的目的是是要把它它

5、卖掉，使使命就是是为了卖卖得更好好。因而而，导购购员要学学会善于于利用现现有的位位置进行行产品排排列、气气氛营造造等手段段在销售售点吸引引消费者者的光临临，刺激激消费者者的购买买欲望，最最终促成成消费者者购买，实实现整体体销售的的迅速提提升和品品牌形象象。第五，良好好的心态态。顾客客投诉是是每个导导购员不不可避免免的问题题，遇到到顾客投投诉时应应该要沉沉着冷静静应对，要要真正了了解顾客客投诉的的原因、妥妥善使用用道歉性性话语、做做一个好好的听众众、表达达同情和和理解；并将问问题归纳纳记录；处理投投诉时切切忌立刻刻与顾客客讲道理理、急于于得出一一个结论论、盲目目地一味味道歉、言言行不一一致、无无

6、中生有有责难顾顾客、转转移视线线推卸责责任、装装傻乞怜怜等。处处理问题题关键在在于真诚诚，如果果自己还还不能解解决，应应及时汇汇报给领领导让其其协助解解决。工作源于勤勤奋，成成功在于于敬业。我们也也真诚地地希望，通通过本书书的编写写，能够够给那些些正处于于最前线线传播“伊百丽丽”品牌的的广大导导购员们们带来帮帮助和指引，并并助他（她她）们成成为一名名出色的的伊百丽丽高级导导购人员员！第一章 导购员员的基本本素养一、导购的的涵义“导”是引引导、指指导，“购”是产生生购买行行为。导导购是指指专卖店店营业员员利用自自己丰富富的产品品专业知知识,运运用导购购技巧激激发顾客客的购买买欲望,最终完完成购买

7、买行为。二、导购员员的基本本职责（1）通过过在货场场与消费费者交流流，并向消消费者宣宣传货品品和专卖卖店形象象，提高高品牌知知名度。（2）做好好专卖店店陈列的的生动化化，样板板柜陈列列和宣传品品的维护护工作，保持样板柜与宣传品的整洁和标准化陈列。（3）时刻刻保持良良好的服服务心态态，创造造舒适的的购物环环境，积积极向消消费者推推介，帮帮助其正正确选择择满足他他们需求求的商品品。（4）利用用各种销销售技巧巧，营造造专卖店店与顾客的参与气气氛，提提高顾客客购买欲欲望，增增加专卖卖店的营营业额。（5）收集集顾客对对货品和和专卖店店意见、建建议与期期望，及及时妥善善的处理理顾客投投诉，并并向店长长汇报

8、。（6）培养养市场意意识，收收集竞争争对手的的产品、价价格、市市场活动动等信息息，并向向店长汇报报。（7）完成成日、周周、月（如如销售、补补货、盘盘点）报报表等工工作，并并向店长长汇报。（8）完成成上级领领导交办办的各项项工作，并并坚定实实行专卖卖店的各各项零售售政策。（9）按照照促销活活动管理理规定，执执行促销销活动，并并做好促促销礼品品发放记记录。（10）参参加公司司培训及及自我培培训，认认真学习习，不断断提高销销售能力力。（11）严严格遵守守公司各各项规章章制度。三、导购员员的要求求（一）基本本素质：（1）热情情：是打打开客户户心灵的的钥匙，有有了热情情，工作作才会生生动有效效；（2）自

9、信信：只有有自己充充满自信信，才可可能去感感染客户户，只有有自己首首先取得得客户的的信任，才才有可能能使客户户愿意了了解你介介绍的产产品；（3）耐心心：要强强化服务务意识，满满足客户户的实际际需求和和客户的的精神需需求（客客户的自自尊、自自信需要要），要要耐心回回答客户户的每个个问题，无无条件地地包涵客客户的一一切过失失；（4）恒心心：做任任何事都都不是一一蹴而就就的，要要有持之之以恒的的精神，能能经得起起挫折。（二）行为为规范1、仪表穿着：导购购员在工工作时间间内必须须统一穿穿着制服服，正确确配戴工工作牌，并并保持制制服的整整洁。试用员员工若尚尚无制服服者，则则须穿着着与制服服颜色及及款式相

10、相近的服服装。化妆：女导导购员上上班必须须化淡妆妆，不涂涂有色的的口红；男导购购员必须须保持面面部清洁洁，必须须刮净胡胡子，不不得蓄须须。发式、饰物物：头发发必须保保持整齐齐清洁，发发型美观观自然，不不可过于于前卫，禁禁止染成成前卫色色；不得佩佩戴非常常耀眼的的首饰，以以免影响响顾客的的购买情情绪。2、形体：（1）形态态：风度度要文雅雅大方，礼礼貌得体体，不卑卑不亢；（2）站姿姿：躯干干要直挺挺自然，双双手自然然摆放；（禁止止抱胸、插插兜、叉叉腰、不不得靠样样品柜、墙墙壁）（3）坐姿姿：上身身要端正正，双膝膝并拢；（忌前前趴后仰仰，双脚脚叉开）（4）走路路：脚步步轻盈自自然，步步伐均匀匀，脚着

11、着地时不不能发出出太响的的声音。（5）目光光：与顾顾客交谈谈应注视视对方脸脸底线和和前额构构成的三三角区域域；（忌忌：目光光四处扫扫视或斜斜视顾客客，也不不能目光光下垂不不敢看顾顾客。）（6）手势势：要有有礼节性性，忌下下列手势势：单伸一个个食指指指点人（教教训、威威胁之意意）单伸一个个拇指拂拂人（表表示藐视视、嘲弄弄）双手相握握，搓动动或不断断玩弄手手指（拘拘谨缺乏乏自信）3、说话说话的语气气要充满满友情，温温暖与个个性，语语速应不不紧不慢慢，语调调要自然然、亲切切，说话话时双手手不要乱乱挥舞，但但可以做做简单的的比划，以以增加讲讲话的感感染力。当当然还要要善于倾倾听客户户的意见见，应具具备

12、良好好的态度度，思维维敏捷，反反应快速速。不轻轻易打断断对方讲讲话，不不随便插插嘴，同同时附以以适度点点头致意意等身体体语言。（三）基本本礼仪1、接待礼礼仪（1）与顾顾客谈话话必须站站立，姿姿势要正正确，直直腰挺胸胸，眼睛睛看着顾顾客。（2）要保保持微笑笑，用清清楚、简简明的语语言回答答，不冷冷落顾客客。（3）熟悉悉对待顾顾客的基基本对话话技巧，熟熟悉专业业销售技技术及产产品特征征的基本本知识，当当顾客的的好参谋谋，不浮浮夸产品品功能与与优势。（4）顾客客较多时时，应“接一、待待二、招招呼三”（重点点接待某某位、分分发宣传传品给几几位、回回答另一一位的提提问或提提供帮助助），要要借机造造势，掀

13、掀起销售售高潮。（5）避免免在顾客客面前与与同事说说顾客不不懂的语语言、方方言；不不得在顾顾客背后后做鬼脸脸，挤眉眉弄眼议议论顾客客，不论论顾客是是否购买买，都应应礼貌相相待，不不得挖苦苦，讲怪怪话。（6）为顾顾客拿样样板或宣宣传手册册时应熟熟练、正正确 ，递交交给顾客客的物件件应双手手奉上。（7）收钱钱、找钱钱均应使使用双手手。（8）对顾顾客有误误解之处处应先予予认错、道道歉、再再婉言解解释原委委，不得得有不耐耐烦迹象象。（9）对顾顾客提出出的一切切要求和和意见，要要诚恳接接受并迅迅速答复复，如自自己不能能处理的的，应及及时向上上级领导导汇报，不不要自作作主张。（10）在在顾客面面前要避避免

14、说“不”、“没有”等字眼眼，要设设法为顾顾客提供供热情、周周到、合合理、满满意的服服务。（11）服服务顾客客时，应应细心询询问顾客客的需要要及实际际的状况况。（12）时时刻赞美美、尊重重、关心心顾客。不不管顾客客是否购购买，均均应文明明待客礼礼貌送客客。（13）不不准与客客人争吵吵，坚守守公司的的顾客观观和服务务观。2、电话礼礼仪（1）接电电话的四四个基本本原则（a）电话话铃响在在3声之之内接起起。（b）电话话机旁准准备好纸纸笔进行行记录。（c）确认认记录下下的时间间、地点点、对象象和事件件等重要要事项。（d）告知知对方自自己的姓姓名。（2）接听听电话的的重点事事项（a）认真真做好记记录（b）

15、使用用礼貌语语言（c）讲电电话时要要简洁、明明了（d）注意意听取时时间、地地点、事事由和数数字等重重要词语语（e）电话话中应避避免使用用对方不不能理解解的专业业术语或或简略语语（f）注意意讲话语语速不宜宜过快（g）打错错电话要要有礼貌貌地回答答，让对对方重新新确认电电话号码码（3）接听听电话的的技巧与与回答（a）铃声声不能超超过三声声，拿起起电话马马上说：“您好，伊伊百丽XXX专卖卖店”。（b）指定定要找的的人，假假若人在在，有空空接电话话：“请稍等等”，人在在，但还还在电话话中，“对不起起，他正正在听电电话，请请您稍等等，留话话或稍后后再拨过过来好吗吗？”假若人不在在，“不好意意思，他他刚好

16、出出去洽谈谈业务了了，可以转转告吗？”。（c）如是是咨询业业务的，应应大体说说明公司司及产品品特色，用用简洁的的事实把把客户吸吸引住，然然后建议议客户到到专卖店店参观。如如一时讲讲不完或或讲不清清楚，可可让客户户留下电电话、地地址、回回电等方方式回复复客户。（d）客户户来电话话，抱怨怨的处理理，一定定要先说说：“对不起起”表示歉歉意。要要仔细聆聆听其抱抱怨内容容并做好好电话记记录，并并向领导导报告及及转交电电话记录录。（切切忌，不不可以在在电话中中与客户户争吵）。最后，放下下电话前前，注意意做好收收尾工作作，并让让对方先先挂电话话，而且且要尽量量放得轻轻一些。常用的口语语有：“XX先生生（小姐

17、姐），谢谢谢您打打来的电电话，再再见！”“请放心，我我一定会会尽快答答复，再再见！”“请放心，我我一定转转达”、“再见”等。（4）其它它（a）接电电话时因因每个人人的口语语方式不不同，要要做到随随机应变变，不能能死搬硬硬套。如如果客户户投诉有有意见的的，一定定要先说说：“对不起起”表示歉歉意。客客户越是是发火，越越是要客客气，以以柔克刚刚是最好好的办法法。当然然也不能能一味地地退让，适适当时也也要申明明公司的的立场与与原则。（b）讲电电话时，如如果发生生掉线、中中断等情情况，应应由打电电话方重重新拨打打。3、导购员员规范用用语您（们）好好！欢迎迎光临伊伊百丽XXX专卖卖店！您（们）好好！请先先

18、随便参参观（看看看），有有问题我我随时可可为您解解答。这是我们产产品的宣宣传资料料，有空空可以看看一看！有什么可以以帮到您您吗？我可以帮您您讲解一一下吗？“需要帮助助吗？”（我能能帮助您您做什么么）“请随便便看”先生（小姐姐），请请到这边边来，这这是我们们公司的的最新产产品，漂漂亮吗？先生（小姐姐），不不好意思思，您先先看一下下，那边边有客户户需要帮帮忙，我我很快就就回来。先生（小姐姐），稍稍等一会会好吗？我去接接个电话话。不好意思，让让您（们们）久等等了。请您留下地地址、联联系电话话及姓名名，好吗吗？这是我们的的电话号号码，有有问题可可随时打打电话来来咨询。请慢走！欢欢迎下次次再来！欢迎多多

19、介绍朋朋友来参参观！不用客气，这这是我应应该做的的。欢迎下次光光临！禁忌用语1、你自己己看吧 8、这这些产品品都差不不多，没没什么可可挑的2、不可能能出现这这种问题题 99、想好好没有，想想好了就就赶快交交钱吧3、“这肯肯定不是是我们的的原因” 10、没没看我正正忙着吗吗？一个个一个来来4、我不知知道 111、别人人用得挺挺好的呀呀5、你要的的这种没没有 122、我们们没有发发现这个个毛病呀呀6、这么简简单的东东西你也也不明白白 113、你你先听我我解释7、我只负负责卖东东西，不不负责其其它 144、你怎怎么这样样讲话的的？ 15、你你相不相相信我？谨记：面对对顾客（1）生气气、愤怒怒等情绪绪

20、发生时时要进行行自我心心理调节节，不要要把个人人的情绪绪带到工工作中来来，以免免使顾客客不悦；（2）对自自己讨厌厌的顾客客，也要要从内心心感激，否否则你的的言行会会不自觉觉的流露露出反感感；（3）当顾顾客不讲讲理时，要要忍让，因因为顾客客永远是是对的；（4）绝不不要逞一一时口舌舌之快而而得罪顾顾客，因因为他们们是我们们的衣食食父母，不不是斗智智斗勇的的对象。切记：我们们的工作作职责是是满足顾顾客的需需要！第二章 导购中中的程序序、技巧巧及注意意事项1、上班2、售前准备3、售中服务4、营业结束5、下班早上好！辛苦了！一、售前准准备营业前的准准备是销销售工作作的第一一步，必须在在顾客未未上门前前，

21、做好准准备工作作。确保保店铺内内有足够够的光线线、开启启电脑电电源。1、进店导购员应于于营业时时间前330分钟钟进店，不不得迟到到。2、换装导购员签到到后，应应及时换换好制服服，并做做好个人人仪表检检查工作作。3、清洁导购员必须须将各自自负责区区域清扫扫干净，注注意保持持产品展展示区域域四周的的干净整整洁。（1）清洁洁对象：墙面、地地板、样样板柜、配配件、装装饰物、促促销品；（2）清洁洁整理要要求：所有样板柜柜上无落落尘、干干净明亮亮；所有设施、用用具摆放放有序、整整齐；产品陈列整整齐有序序、无灰灰尘；墙面整洁，如如有宣传传单页、PPOP等等要张贴贴整齐、摆摆放有序序并保持持干净；地板干净明明

22、亮无异异物；清洁完成后后，清洁洁工具放放到杂物物间；4、检查检查样板柜柜的完好好情况：柜身平平直、变变形、受受潮、开开边。门板变变色、变变形、对对缝平直直。门绞开开关是否否灵活、松松动。导轨开开启是否否灵活、沉沉重、松松动。拉手松松动、变变色、生生锈、损损坏。五金配件是否否完整、有有无生锈锈、损坏坏、松动动。对于于损坏的的部件一一定要及及时更换换。注 意：不要在在样板柜及工工作桌上上摆放食食品/饮饮料及任任何私人人用品。所有的的饰品摆摆放一定定要按照照规定摆摆放。5、店长主主持早会会内容：总结结昨天销销售销售营营业额，检检讨得失失，解决决存在的的问题；确定今今天工作作目标下班班前营业业额；跟跟

23、员工说说清楚昨昨天未跟跟进的工工作及今今天要跟跟进的工工作。二、售中服服务1、服务流流程顾 客：进入专卖卖店观看触摸摸咨咨询讲解下订金预约上门门测量时时间离开导购员：迎迎接适时介介绍讲解产产品激起顾顾客购买买欲望抓住住时机促促成交易易签签订合同同送送别2、迎接客客户客户走进商商场，导导购员要要及时上上前，脸脸带微笑笑点头致致意，并并递上公公司产品品的宣传传资料。此此时的迎迎候十分分重要，是是客人对对专卖店店的第一一印象。语语言、动动作、表表情一定定要大方方自然，不不急不缓缓；切不不可过分分急迫或或过于热热情，给给客户受受逼迫的的感觉。第一句问候候语可参参考下面面情况：情况一：顾顾客有些些漫不经

24、经心，只只是顺路路进来看看：“您好！欢迎光光临”，并引导导他看样样板柜。情况二：顾顾客在对对系统家家具品牌牌进行比比较，进进门就直直奔样板板柜看，“您好！有什么么可以帮帮到您的的吗？”“您想想了解哪哪种产品品？是衣衣柜还是是移门呢呢？”情况三：顾顾客已转转了很长长时间了了，进门门显得疲疲惫，“您好！先请坐坐下歇歇歇。”倒杯水水递上，“先请看资料或了解情况。”情况四：正正在接待待另外的的顾客时时，“您好！请先看看看我们们的样板板，对不不起，我我等会来来帮您”，或先先倒杯水水请客户户坐一下下。注意事项：（1）顾客客进门，态态度冷漠漠，或因因正在忙忙而不去去理会进进门的顾顾客。（2）两、三三个导购购

25、员一齐齐涌上去去你一言言，我一一语地说说，每个个顾客只只须一个个导购员员接待；（3）避免免突然出出现，惊惊扰顾客客；（4）避免免过份热热情，好好象店里里难得进进来一个个顾客似似的。3、引导参参观，并并介绍产品品当顾客注意意到产品品时，通过对对产品的的介绍与与顾客搭搭话，简单向向顾客陈陈述产品品的特点点，引起顾顾客兴趣趣。如：这是我们们公司最最新款式式的衣柜，线条简简洁，开放式式的设计计，看起来来现代感感强、大气，体体现了现现代极简简主义的的灵性空空间，适合各种种卧室。这是我们们最新的的环保衣衣柜系列列，它的的柜体全全部采用用优质的的三聚氰氰胺贴面板材，非非常环保保，有助助于家人人的健康康。这是

26、我们们的最新新款式的的移门，看看起来古古朴、自自然，体体现出您您家居的的高贵、典典雅，很很适合您您的身份份。服务标准A、注意观观察顾客客的动作作和表情情，是否对对产品有有兴趣。B、向顾客客推荐产产品，观看顾顾客的反反应。C、询问顾顾客的需需要，用开放放式问题题引导顾顾客的回回答。D、精神集集中，细心聆聆听顾客客的意见见。E、对顾客客的谈话话做出积积极的回回应。F、了解顾顾客对产产品的要要求。G、向顾客客详细介介绍我司司产品的的优势，并并引导顾顾客比较较我司产产品。语言技巧A、请问你你比较喜喜欢哪种种款式的的移门呢呢？B、请问您您想买多多少钱的的柜子呢呢？C、请问你你想要什什么样的的材料（浮拼胡

27、桃、浮沙比利、浮彩虹条等）D、这个产产品款式式比较适适中，很多人人选的，你看怎怎么样？注意事项：A、不要采采用机械械式的简简单疑问问句向顾顾客提问问。B、切忌态态度冷漠漠。C、切忌以以衣貌取取人。D、不要只只顾介绍绍产品，而不认认真倾听听顾客谈谈话。E、不要打打断顾客客的谈话话。4、激起顾顾客购买买欲望，抓住时机促成交易已经清楚地地向顾客客介绍了了产品，并并解答了了顾客疑疑问后，导导购员必必须加强强进一步步的说服服工作，尽快促促使顾客客下决心心购买产产品(即即下订金金)。服务标准A、观察顾顾客对产产品的关关注情况况，确定顾顾客的购购买目标标。B、进一步步强调产产品对顾顾客的适适用性和和给顾客客

28、带来的的好处。C、帮助顾顾客做出出明智的的选择。D、让顾客客相信购购买行动动是非常常正确的的决定。成交时机A、顾客不不再提问问，进行思思考时。B、话题集集中在某某个产品品上时。C、顾客不不断点头头对导购购员的话话表示同同意时。D、顾客开开始注意意价钱时时。E、顾客开开始关心心售后问问题时。F、顾客反反复询问问同一个个问题时时。G、顾客与与朋友商商议时。成交技巧A、不要再再给顾客客介绍其其它柜子子了，让让其注意意力集中中在目标标柜上。B、进一步步强调产产品所带带给顾客客的好处处。C、强调我我们的产产品都是是“量身定定制”的，使使顾客了了解到它它的好处处，进一一步消除除顾客的的疑虑。D、可以给给顾

29、客展展示电脑脑上储存存的效果果图，顾顾客满意意或现场场决定，可可以要求求顾客交交上门量量尺订金金。E、强调购购买后的的优惠条条件，如如赠送、价价格优惠惠等，促促使顾客客做决定定。F、强调机机会不多多，这几几天是优优惠期，不不买的话话几天后后就涨价价了。语言技巧A、这个价价钱的产产品比较较适中，很很多人选选，您看看怎么样样？B、请将您您家卧室室的形状状尺寸(草图、买买楼图均均可)交交给我们们的设计计师，设设计师会会根据你你的喜好好，拿出出设计方方案，直至你你满意为为止。C、如果你你觉得这这样没什什么问题题，我们们跟您约约个时间间让设计计师上门门为您进进行精确确测量和和出份更更准确的的报价给给您吧

30、。D、在与您您签定订订货合同同后，我我们将为为您下单单生产，您您只要交交50的订金就可以以啦。F、我们将将以最快快的速度度为您生生产备齐齐你所确确定的产产品，并并和您预预约安装装时间。注 意意A、切忌强强迫顾客客购买。B、切忌表表示不耐耐烦，您您到底买买不买?C、必须大大胆提出出成交要要求。D、注意成成交信号号，切勿勿错过。E、进行交交易，干干脆快捷捷，切勿勿拖延。5、价格预预算，约约好上门门时间及及双方协协调的方方法，并并签订合合同根据客户提提供的房房间平面面图，按按客户确确定的基基本式样样与材质质预算价价格，给给客户一一个更直直接的了了解。在在与客户户沟通或或时机比比较成熟熟时，帮帮助客户

31、户把板材材、配件件确定下下来。并并写好预预约单，交交预约金金。同时时导购员员还要把客客户的地地址电话话及姓名名写好，并并要进一一步确定定上门测测量的时间、设设计等事事宜。语言技巧A、这是我我们的电电话号码码，有什什么问题题可以随随时打电电话来咨咨询。B、如果你你觉得选选定的材材料要更更改，签签订合同同前都可可以更改改。C、在您确确定上门门设计时时间前一一（半）天天，给我我们电话话，设计计师就可可上门为为您服务务。6、送走客客户要让客户自自始至终终都感觉觉到你的的热情服服务，最最好能目目送客户户看不到到为止。服务标准A、保持微微笑，保保持目光光接触。B、如需招招呼其他他顾客，应应向顾客客表示歉歉

32、意。C、如顾客客有售后后服务的的问题，确确保顾客客接受建建议的方方案。D、提醒顾顾客是否否有遗留留的物品品。E、谢谢顾顾客光临临。F、当顾客客没有购购买任何何产品准准备离开开时，同同样要礼礼貌地向向顾客道道别。语言技巧A、请慢走走，有什什么疑问问可随时时打电话话来咨询询。B、谢谢，欢欢迎再次次光临！C、有什么么需要，请请再来！D、是呀！订衣柜柜确实是是家庭中中比较大大的开支支，家里里人的意意见也要要听听。E、没什么么，我们们一直提提倡“货比三三家，我我们应该该感谢你你把伊百百丽作为为一家来来比，再再见！”7、整理在顾客离开开后，导导购员必必须快速速将现场场整理干干净，以以作好迎迎接下一一位顾客

33、客的准备备。三、营业结结束（略略）第三章 处理理顾客异异议的技巧一、顾客为为什么会会有疑问问和异议议1、顾客听听导购人员员介绍后后，往往往会提出出一些疑疑问、质质询或异异议。这这是因为为：A、顾客事事先获知知一些不不能确认认的消息息；B、顾客对对导购人员员不信任任；C、顾客对对自己不不自信；D、顾客的的期望没没有得到到满足；E、顾客不不够满意意；F、导购人人员没有有提供足足够的信信息；G、顾客有有诚意购购买。2、调查显显示，提提出疑问问和异议议的人往往往是有有购买倾倾向的，如如果导购购人员能能有效地地解答疑疑问、处处理异议议就更有有可能争争取到这这一客户户。二、如何解解答疑问问和处理理异议1、

34、弄清反反对或怀怀疑的原原因（1）听清清楚客户户的疑问问或异议议，必要要时要核核查一下下自己的的理解是是否正确确。（2）礼貌貌地向客客户询问问其疑问问或异议议的原因因。（3）认真真理解客客户所陈陈述或暗暗示的原原因，有有时客户户的疑问问并非是是字面上上表现的的意思，一一定要弄弄清楚疑疑问背后后的真正正因素。2、在解答答之前先先处理情情感问题题（1）对于于客户提提出的任任何问题题不要一一上来就就加以否否定，否否则容易易引起客客户的对对立情绪绪。（2）由于于客户的的疑问和和异议有有时不仅仅是问题题本身，也也有在感感情上接接受不了了的事实实，因此此仅解答答问题是是不够的的，应该该注意同同客户感感情上的

35、的沟通。3、解答方方式（1）对于于因误解解或怀疑疑造成的的疑问或或异议，可可给予解解释、澄澄清或提提供相关关证据；（2）对于于确实存存在的问问题应：避开弱点，耐耐心讲述述其他品品牌不具具备的优优点；显示整体优优势，强强调积极极的一面面；对于抱怨和和投诉，正正面承认认错误，以以行动改改正，以以征得顾顾客的认认同和谅谅解。4、处理过过程中要要不断核核查客户户的反应应，根据据客户的的反映决决定下一一步的行行动。顾客异议的的分类及及排除方方法如下下所示：（1）沉默默型异议议表现特征：顾客在在产品介介绍的整整个过程程中，一一直非常常沉默，甚甚至有些些冷漠的的态度。应对方法：要多问问顾客一一些开放放式的问

36、问题，引引导他多多谈谈自自己的想想法，当当他开口口说话的的时候，他他就会将将注意力力集中在在你的产产品上。要要鼓励顾顾客多说说话，多多问他对对产品的的看法和和意见。（2）借口口型异议议表现特征：顾客会会告诉你你：“你的价价格太贵贵了”，“好吧，我我再考虑虑考虑”，“我回家家商量一一下”等等。应对方法：先忽略略他的这这些问题题和异议议，你可可以告诉诉顾客：“先生/小姐，你你提出的的这些问问题我知知道非常常重要，待待会儿，我我们可以以专门讨讨论，现现在我想想先用几几分钟的的时间来来介绍一一下我们们产品的的特色好好吗？”，用类似的的话语，将将顾客的的这些借借口型异异议先搁搁置一旁旁。转移移他们的的注

37、意力力到其它它感兴趣趣的项目目上，大大多数情情况下这这些借口口自然就就会消失失。（3）批评评型异议议表现特征：顾客会会以负面面的方式式批评产产品或公公司，比比如：“我听人人家说你你的产品品质量不不好，服服务不好好”。应对方法：首先你你要看看看顾客对对于这种种批评型型的抗拒拒是真的的关心还还是随口口提一提提。假如如是真的的关心你你应该告告诉他：“先生/小姐，我我不知道道您是从从哪里听听来的这这些消息息，同时时我也能能够理解解你对这这些事情情的担心心”接接下来再再介绍产产品的质质量和服服务，假假如是随随口提一一下，比比如是价价格问题题，我们们最好的的做法就就是用问题题反问他他：“当您在在考虑价价格

38、问题题的同时时，会注注意到产产品的质质量比价价格更重重要，您您说是吗吗？所以以，等我我给您介介绍完之之后，您您就会明明白我们们的产品品一点都都不贵，而而且是绝绝对的物物超所值值了。”（4）问题题型异议议表现特征：顾客会会提出各各式各样样的问题题来考验验你，有有时提出出的问题题会让你你无法回回答。应对方法：首先要要对顾客客的问题题表示认认可及欢欢迎，你你可以说说：“我非常常高兴您您能提出出这样的的问题来来，这也也表示您您对我们们的产品品真的很很感兴趣趣，”接下来来你就可可以开始始回答顾顾客的问问题。（5）表现现型异议议表现特征：顾客特特别喜欢欢在你面面前显示示他对你你的产品品所具有有的专业业知识

39、，他他常常告告诉你，他他们非常常了解你你的产品品，显示示他是这这个行业业的专家家。应对方法：你要不不断地称称赞他，切切记千万万不要和和他争辩辩，即使使他们提提出的看看法是错错误的。你你要说：“先生/小姐，我我实在很很惊讶，您您对我们们的产品品具有这这么多丰丰富的知知识。我我想既然然您是这这么专业业了，对对于我们们的产品品到底有有哪些优优点以及及能够给给您带来来哪些利利益，想想念您非非常清楚楚。我现现在所做做的是站站在客观观的立场场上来告告诉你，我我们的产产品还有有哪些特特点。我我想当我我介绍完完了以后后，您就就可以了了解到为为什么我我们的产产品是最最适合您您的。”（6）主观观型异议议表现特征：

40、顾客对对你个人人有所不不满，对对你的态态度不是是非常友友善。应对方法：通常表表示你与与顾客亲亲和力建建立的太太差了，你你要做的的是赶快快重新建建立亲和和力，少少说话，多多发问，多多请教，让让顾客多多谈谈自自己的看看法。（7）价格格异议表现特征：不论你你的产品品价格多多么具有有竞争力力，顾客客都认为为太贵了了。应对方法：第一、不要要在一开开始介绍绍产品的的时候就就告诉顾顾客价格格，而应应在最后后的时刻刻再谈到到产品的的价格。第二、做产产品介绍绍时永远远把顾客客注意力力放在他他能获得得哪些利利益上。第三、将价价格分解解，不要要直接告告诉顾客客这种产产品值多多少钱，应应该把你你的产品品分开来来解说。

41、第四、将你你的产品品与一些些更贵的的东西比比较。第五、导购购员应通通过对产产品的详详细分析析，使顾顾客认识识到花的的钱是值值得的。另另外可以以通过强强调产品品带给顾顾客的利利益和实实惠，来来化解顾顾客就价价格提出出的不同同意见。而“先价值，后价格”恰恰是处理价格问题的最基本原则。三、解答疑疑问和处处理异议议时常见见的错误误行为：1、与客户户争辩（1）当导导购员认认为顾客客的观点点不对时时，试图图以争辩辩、质问问、说教教等方式式使顾客客认识到到并承认认自己是是不对的的；（2）无论论导购员员是否有有理，同同顾客争辩辩都不会会达到说说服顾客客的结果果，反而而更加强强了顾客客的抵触触心理，使使顾客失去

42、去对导购购人员的的信任，因因此，导导购人员员在任何何情况下下都不要要与顾客客争辩。2、表示不不屑（1）有些些导购员员认为顾客客的观点点不对或或态度不不好时，表表现出一一种不屑屑与顾客客计较的的态度；（2）对顾顾客问题题，不回回答，同同时流露露出不屑屑一顾的的表情；（3）如果果顾客察觉觉到导购购人员的的不屑态态度，会会感到自自尊心受受到伤害害，从而而产生对对导购员员乃至整整个公司司的不满满情绪，自自然也就就不会在在此购买买。3、不置可可否对于顾客的的观点和和态度，导购人员不置可否，采取放任的态度，这样的结果，或是使顾客失望或不满，或是加强了顾客原来的疑问和异议。4、显示悲悲观（1）对于于顾客所提

43、提出的疑疑问或异异议，特特别是那那些难于于回答和和处理的的问题和和异议时时，导购购人员显显示出悲悲观的情情绪。（2）导购购人员的的悲观情情绪使导导购人员员的工作作业绩、专专卖店的的信誉和和公司形象象都会受到很很大的负负面影响响，可能能会赶走走真正想想买的顾顾客。5、哀求（1）对于于顾客提出出的难以以解答的的疑问和和异议，导购员不是正面地积极应对，而是纠缠、乞求客户购买；（2）哀求求不但很很少能达达到使顾顾客购买买的目的的，而且且非常不不利于导导购员和和专卖店店的形象象，会影影响到专专卖店和和导购员员的长期期利益。6、讲竞争争对手的的坏话当客户用竞竞争对手手的情况况与你比比较时，不不要讲竞竞争对

44、手手的坏话话来解答答问题，这这样反而而会使顾顾客产生生不信任任，而应应对顾客客的看法法首先表表示理解解，然后后耐心地地向顾客介绍绍公司产产品比竞竞争产品品强的地地方。7、答案不不统一在同一家店店里，不不同的导导购员对同一一个问题题的回答答，如果果不统一一，会使使顾客无法法判断究究竟谁的的答案是是正确的的，从而而产生不不信任感感。因此此，在店店内的导导购人员员要及时时沟通，保保证店内内统一正正确的答答案。第四章 售后后服务的的要求一、售后服服务的接接待要求求顾客咨询有有关售后后服务的的问题，或有质质量问题题时，导导购员应应耐心听听取顾客客意见，帮助顾顾客解决决问题，如有需需要，应跟进进问题的的解

45、决情情况，给顾客客留下认认真细致致的服务务印象。服务标准A、保持微微笑，态度认认真。B、身体稍稍稍前倾倾，表示兴兴趣和关关注。C、细心聆聆听顾客客的问题题。D、表示非非常乐意意提供帮帮助。E、引导顾顾客提出出问题，全面了了解顾客客的需要要。F、重复顾顾客提出出的问题题所在。G、给予顾顾客合理理的解释释。H、提供解解决的方方法。语言技巧A、我们将将以最快快的速度度和优良良的服务务为你完完成安装装。B、有什么么可以帮帮忙呢？C、你买了了多久？D、使用的的时候有有什么问问题？举例：比如我们的的一位老老用户气气势汹汹汹地来向向我们反反映安装装服务问问题，我我们应该该先请顾顾客坐下下来，听听用户发发完牢骚骚后说：“先生/小姐，我我很理解解您现在在的心情情，要是是我碰到到这样的的问题也也会很生生气的。您您放心，我我现在就就为您解解决好这这个问题题。同时时，我会会将您的的建议及及时反馈馈给公司司领导，请请您相信信我们的的服务在在你们