酒店人力资源管理培训课件.ppt

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1、酒酒 店店人力资源管理人力资源管理课程要求平时成绩平时成绩60%60%：平时自选模块实训平时自选模块实训50%50%（含评价（含评价10%10%，形，形式不限）式不限）招聘会观摩招聘会观摩30%30%（照片（照片+ +评价评价| |心得）心得）考勤考勤20%20%期末卷面成绩期末卷面成绩40%40%：开卷（暂定）开卷（暂定）酒店人力资源管理是做什么的呢？酒店人力资源管理是做什么的呢？育人育人留人留人用人用人选人选人四大流程四大流程酒店人力资源管理的工作内容酒店人力资源管理的工作内容酒酒店店工工作作分分析析与与设设计计酒酒店店员员工工选选聘聘与与录录用用酒酒店店员员工工培培训训酒酒店店薪薪酬酬体

2、体系系管管理理酒酒店店员员工工绩绩效效管管理理酒酒店店劳劳动动关关系系管管理理六六大大模模块块酒店人力资源管理的实际操作酒店人力资源管理的实际操作前前厅厅部部人人力力资资源源管管理理客客房房部部人人力力资资源源管管理理餐餐饮饮部部人人力力资资源源管管理理其其他他部部门门人人力力资资源源管管理理酒店人力资源管理导论酒店人力资源管理导论一、一、 酒店人力资源管理的含义酒店人力资源管理的含义 酒店人力资源管理就是科学地运用现代管理学中的计酒店人力资源管理就是科学地运用现代管理学中的计划、组织、领导、控制等职能，对酒店的人力资源进行有划、组织、领导、控制等职能，对酒店的人力资源进行有效的开发和管理，合

3、理地使用，使其得到最优化的组合，效的开发和管理，合理地使用，使其得到最优化的组合，并最大限度地挖掘人的潜在能力，充分调动人的积极性，并最大限度地挖掘人的潜在能力，充分调动人的积极性，使有限的人力资源发挥尽可能大的作用的一种全面管理。使有限的人力资源发挥尽可能大的作用的一种全面管理。酒店人力资源管理是研究酒店人力资源管理活动规律的一酒店人力资源管理是研究酒店人力资源管理活动规律的一门应用性和实践性很强的综合性科学。门应用性和实践性很强的综合性科学。二、二、 酒店人力资源管理的特点酒店人力资源管理的特点1 1、酒店人力资源管理覆盖的范围较广、酒店人力资源管理覆盖的范围较广2 2、酒店人力资源管理具

4、有较强的动态性、酒店人力资源管理具有较强的动态性3 3、酒店人力资源管理具有明显的跨越性、酒店人力资源管理具有明显的跨越性 4 4、酒店人力资源管理体现鲜明的政策性、酒店人力资源管理体现鲜明的政策性1 1、人力资源管理是饭店自身持续发展的根基、人力资源管理是饭店自身持续发展的根基2 2、人力资源管理是饭店提升服务质量的保证、人力资源管理是饭店提升服务质量的保证3 3、人力资源管理是饭店打造核心竞争力的关键、人力资源管理是饭店打造核心竞争力的关键4 4、人力资源管理是饭店员工综合素质提升的保、人力资源管理是饭店员工综合素质提升的保障障三、三、 饭店人力资源管理的意义饭店人力资源管理的意义1 1、

5、创建专业化且结构合理的人才队伍、创建专业化且结构合理的人才队伍2 2、营造良好环境，挖掘员工自身潜力、营造良好环境，挖掘员工自身潜力3 3、稳定员工队伍，留住优秀人才、稳定员工队伍，留住优秀人才四、四、 饭店人力资源管理的目标饭店人力资源管理的目标饭店人力资源部的地位及组织架构饭店人力资源部的地位及组织架构一、一、 酒店人力资源部的地位酒店人力资源部的地位1 1、策略参谋、策略参谋2 2、内部顾问、内部顾问3 3、员工服务、员工服务1 1、酒店人力资源、酒店人力资源管理的组织架管理的组织架构构2 2、酒店人力资源、酒店人力资源部管理制度部管理制度人力资源部人力资源部员工关系部员工关系部薪酬福利

6、部薪酬福利部培训部培训部招招聘聘与与配配置置组组劳劳动动关关系系组组薪薪酬酬组组福福利利组组绩绩效效考考核核组组人人力力资资源源规规划划组组培培训训组组二、二、 酒店人力资源管理的组织架构及管理酒店人力资源管理的组织架构及管理制度制度饭店人力资源从业者的基本素质要求饭店人力资源从业者的基本素质要求 现代饭店人力资源管理的范畴，已现代饭店人力资源管理的范畴，已经较传统的人事管理发生了质的变化，经较传统的人事管理发生了质的变化，同时对人力资源从业者的素质也提出同时对人力资源从业者的素质也提出了更高的要求。只有从多种层面上提了更高的要求。只有从多种层面上提高自己的综合素质才有可能适应越来高自己的综合

7、素质才有可能适应越来越复杂的工作职责要求。那么，到底越复杂的工作职责要求。那么，到底应该具备什么样的素质才能成为一名应该具备什么样的素质才能成为一名合格的人力资源从业者呢？具体可以合格的人力资源从业者呢？具体可以从以下几个方面来归纳：从以下几个方面来归纳：1 1、性格特征应具备较强的稳定性、性格特征应具备较强的稳定性2 2、必须具备良好团队精神和协作能力、必须具备良好团队精神和协作能力3 3、具备较高的外语水平、具备较高的外语水平4 4、具有较强的写作能力、具有较强的写作能力5 5、具有较强沟通能力、具有较强沟通能力6 6、具备扎实的专业知识，熟悉业务操作流程、具备扎实的专业知识，熟悉业务操作

8、流程饭店人力资源从业者的基本素质要求饭店人力资源从业者的基本素质要求导论结束，进入模块内容什么是酒店工作分析？什么是酒店工作分析？酒店工作分析就是收集与酒店工作岗位酒店工作分析就是收集与酒店工作岗位有关的信息的过程，并以此来确定各工有关的信息的过程，并以此来确定各工作的任务和内容，以及哪种人可以胜任作的任务和内容，以及哪种人可以胜任该工作。该工作。酒店为什么要进行工作分析？酒店为什么要进行工作分析？充分运用人力资源，提升工作效率充分运用人力资源，提升工作效率有助于招聘、选拔和录用优秀人才有助于招聘、选拔和录用优秀人才有效激励员工，开发员工潜力有效激励员工，开发员工潜力有助于饭店目标管理的有效实

9、施有助于饭店目标管理的有效实施有助于制定科学系统的绩效考核标准有助于制定科学系统的绩效考核标准有利于饭店薪酬管理与设计有利于饭店薪酬管理与设计为制定员工职业生涯规划提供依据为制定员工职业生涯规划提供依据酒店工作分析要分析些什么？酒店工作分析要分析些什么？工作分析的过程主要调研完成工作的要求、周工作分析的过程主要调研完成工作的要求、周期和范围，并着眼于工作本身的特点，而不是期和范围，并着眼于工作本身的特点，而不是员工的状况。员工的状况。1 1、工作主体（）、工作主体（）2 2、工作内容（）、工作内容（）3 3、工作时间（）、工作时间（）4 4、工作环境（）、工作环境（）5 5、工作方式（）、工作

10、方式（）6 6、工作原因（）、工作原因（）7 7、工作关系（、工作关系（ ）什么是酒店工作分析？什么是酒店工作分析？酒店工作分析就是收集与酒店工作岗位酒店工作分析就是收集与酒店工作岗位有关的信息的过程，并以此来确定各工有关的信息的过程，并以此来确定各工作的任务和内容，以及哪种人可以胜任作的任务和内容，以及哪种人可以胜任该工作。该工作。工作分析的直接结果是职位说明书。工作分析的直接结果是职位说明书。职位说明书（内容职位说明书（内容:四方面）四方面）基本资料（1 1）职务名称；（）职务名称；（2 2）直接上级职位；）直接上级职位；（3 3）所属部门；）所属部门；（4 4）工资等级；（）工资等级；（

11、5 5）工资水平；）工资水平；（6 6）所辖人员；）所辖人员；（7 7）定员人数；（）定员人数；（8 8）工作性质。）工作性质。工作描述 工作概要工作概要 工作活动内容：活动内容；时间百分比；权限等工作活动内容：活动内容；时间百分比；权限等 工作职责工作职责 工作结果工作结果 工作关系：受谁监督；监督谁；可晋升、可转换的职位及可升迁至工作关系：受谁监督；监督谁；可晋升、可转换的职位及可升迁至此的职位；与哪些职位有联系。此的职位；与哪些职位有联系。 工作人员运用设备和信息说明工作人员运用设备和信息说明工作分析的直接结果是职位说明书。工作分析的直接结果是职位说明书。任职资格说明 自然条件自然条件

12、受教育程度受教育程度 工作经历工作经历 语言能力语言能力工作环境 工作场所工作场所 工作环境的危险性工作环境的危险性 职业病职业病 工作时间特征工作时间特征 工作的均衡性工作的均衡性 工作环境的舒服程度工作环境的舒服程度职位说明书（内容职位说明书（内容:四方面）四方面）观察法观察法能较多、较深刻地了解工作要求能较多、较深刻地了解工作要求成本低、花费少成本低、花费少不适用于高层领导、研究工作、耗不适用于高层领导、研究工作、耗时长或技术复杂的工作、不确定性时长或技术复杂的工作、不确定性工作工作面谈法面谈法效率较高、灵活性强、双向性效率较高、灵活性强、双向性面谈对象可能持怀疑、保留态度；面谈对象可能

13、持怀疑、保留态度；对提问要求高；易失真对提问要求高；易失真问卷调问卷调查法查法费用低；速度快，调查面广；可费用低；速度快，调查面广；可在业余进行；易于量化；可对调在业余进行；易于量化；可对调查结果进行多方式、多用途的分查结果进行多方式、多用途的分析析对问卷设计要求高；可能产生理解对问卷设计要求高；可能产生理解上的不一致；缺乏互动交流上的不一致；缺乏互动交流实践法实践法短期内可掌握的工作短期内可掌握的工作不适用于需进行大量训练或危险的不适用于需进行大量训练或危险的工作工作典型事典型事例法例法可揭示工作的动态性，生动具体可揭示工作的动态性，生动具体 费时；难以形成对一般性工作行为费时；难以形成对一

14、般性工作行为的总的概念的总的概念怎样进行工作分析？怎样进行工作分析？ 一、一、 计划准备阶段计划准备阶段（一）（一） 建立工作小组，并制定职务分析实建立工作小组，并制定职务分析实施计划施计划（二）（二） 确定要解决的问题确定要解决的问题（三）（三） 调查方法的筛选和确定调查方法的筛选和确定（四）（四） 小组成员操作程序的培训小组成员操作程序的培训咨询咨询专家专家HR部门部门直接上级直接上级在岗者在岗者 HRHR部门牵头和组织部门牵头和组织 咨询专家培训和指导咨询专家培训和指导部门领导审核、把关、修订部门领导审核、把关、修订在岗人员提供信息、编制初稿在岗人员提供信息、编制初稿二、二、 信息统计收

15、集阶段信息统计收集阶段 （一）（一） 事先需征得样本员工直接上事先需征得样本员工直接上级的同意，尽量获取直接上级的支持。级的同意，尽量获取直接上级的支持。（二）（二） 为样本员工提供良好的信息为样本员工提供良好的信息反映环境，以便真实反映信息。反映环境，以便真实反映信息。（三）（三） 向样本员工讲解职务分析的向样本员工讲解职务分析的意义，并说明信息收集注意事项。意义，并说明信息收集注意事项。（四）（四） 鼓励样本员工真实客观地反鼓励样本员工真实客观地反映自己信息，不要对反映出的任何内容映自己信息，不要对反映出的任何内容产生顾虑。产生顾虑。（五）（五） 职务分析人员随时解答样本职务分析人员随时解

16、答样本员工反映信息时所提出的问题。员工反映信息时所提出的问题。（六）（六） 样本员工信息反映完毕后，样本员工信息反映完毕后，职务分析人员要认真地进行检查，查看职务分析人员要认真地进行检查，查看是否有遗漏现象。是否有遗漏现象。（七）（七） 检查无误后，完成信息收集检查无误后，完成信息收集职务，向样本员工致谢。职务，向样本员工致谢。（八）（八） 在信息收集完成之后，饭店在信息收集完成之后，饭店组织职务分析人员应形成调研报告。组织职务分析人员应形成调研报告。三、三、 分析阶段分析阶段（一）职务名称分析（一）职务名称分析（二）工作规范分析（二）工作规范分析（三）工作环境分析（三）工作环境分析（四）工作

17、人员必备条件分析（四）工作人员必备条件分析四、四、 结果形成阶段结果形成阶段（一）（一） 职务描述职务描述 工作名称、工作活动和程序、工作名称、工作活动和程序、 社会环境、聘用条件社会环境、聘用条件（二）（二） 职务规范职务规范 有关工作程序和技术的要求有关工作程序和技术的要求 操作技能和工作技能的要求操作技能和工作技能的要求 文化程度、工作经验、生活经验、文化程度、工作经验、生活经验、 健康状况的要求健康状况的要求五、五、 应用与反馈调整阶段应用与反馈调整阶段（一）（一） 结果运用结果运用（二）（二） 职务分析评价职务分析评价（三）（三） 职务分析控制职务分析控制 【实训任务】【实训任务】

18、实际调研某家星级饭店，收集其实际调研某家星级饭店，收集其中某个具体岗位的工作名称、工作任中某个具体岗位的工作名称、工作任务、工作职责、完成工作所需要的资务、工作职责、完成工作所需要的资料、工作流程、社会环境、聘用条件料、工作流程、社会环境、聘用条件、有关工作程序和技术的要求、操作、有关工作程序和技术的要求、操作技能和各种工作能力的要求等资料，技能和各种工作能力的要求等资料，并根据实际调研的内容撰写该岗位的并根据实际调研的内容撰写该岗位的职务说明书。职务说明书。是指酒店根据业务运转的需要，是指酒店根据业务运转的需要，根据人力资源规划和工作分析的根据人力资源规划和工作分析的要求，寻找、吸引、录用那

19、些有要求，寻找、吸引、录用那些有能力、有志向从事饭店行业，并能力、有志向从事饭店行业，并符合酒店需要的人员的过程。符合酒店需要的人员的过程。讨论：什么是酒店招聘？讨论：什么是酒店招聘？招聘金字塔招聘金字塔 200150100501200接到面试通知书的人数（接到面试通知书的人数（4 4：3 3）实际接受面试的人数（实际接受面试的人数（3 3：2 2）新雇用人数新雇用人数接到录取通知书的人数（接到录取通知书的人数（2 2：1 1）招聘引来的求职人数（招聘引来的求职人数（6 6：1 1）怎样才是好的招聘？怎样才是好的招聘？ 123456 招聘的流程招聘的流程人力资源规人力资源规划划确定职位空确定职

20、位空缺缺工作分析工作分析制定招聘计制定招聘计划划发布招聘信发布招聘信息息甄选甄选录用录用招聘评估招聘评估初选（包括初选（包括背景审查）背景审查）测试和面试测试和面试体检体检审批审批试用期聘用试用期聘用考核考核正式录正式录用用反馈反馈招募阶段招募阶段甄选录用阶段甄选录用阶段评估阶段评估阶段问题：我们上哪去招人？问题：我们上哪去招人？酒店员工的招聘来源酒店员工的招聘来源内部招聘内部招聘选拔管理人员选拔管理人员提供职位转换提供职位转换员工来源员工来源外部招聘外部招聘大量补充人员大量补充人员外部招聘外部招聘（）（） 酒店价值观或使命，尤其用人理念酒店价值观或使命，尤其用人理念 （）（） 酒店主要服务项

21、目（包括酒店的商酒店主要服务项目（包括酒店的商标与标识）标与标识） （）（） 招聘岗位信息招聘岗位信息 （）（） 需申请者提供的信息需申请者提供的信息 （）（） 时间信息时间信息 （）（） 联系信息联系信息 招聘广告的设计原则与其他广告基本相招聘广告的设计原则与其他广告基本相同，应符合（，同，应符合（， ， ， ， ）原则。即：）原则。即：引起注意原则、产生兴趣原则、激发愿引起注意原则、产生兴趣原则、激发愿望原则、采取行动原则和留下记忆原则。望原则、采取行动原则和留下记忆原则。 招聘信息发布怎样选择媒介？招聘信息发布怎样选择媒介？ （1 1）媒介的受众与招聘对象是否吻合）媒介的受众与招聘对象是

22、否吻合 （2 2）选择同行业或竞争对手通常采用的）选择同行业或竞争对手通常采用的媒介媒介 （3 3）可以选择两种或两种以上媒介相结）可以选择两种或两种以上媒介相结合的方式合的方式（4 4）切忌在报纸夹逢中刊登广告）切忌在报纸夹逢中刊登广告.1 内部招聘外 部 招 聘了解全面，准确性高了解全面，准确性高可鼓舞士气，激励员工可鼓舞士气，激励员工可更快适应工作可更快适应工作使组织培训投资得到回报使组织培训投资得到回报选择费用低选择费用低来源广，余地大，利于召到一流人才来源广，余地大，利于召到一流人才带来新思想、新方法带来新思想、新方法可平息或缓和内部竞争者之间的矛盾可平息或缓和内部竞争者之间的矛盾人

23、才现成，节省培训投资人才现成，节省培训投资来源局限、水平有限来源局限、水平有限“近亲繁殖近亲繁殖”可能造成内部矛盾可能造成内部矛盾进入角色慢进入角色慢了解少了解少可能影响内部员工积极性可能影响内部员工积极性成本高成本高甄选甄选1 1、资格审查和初选、资格审查和初选2 2、面试和测试、面试和测试3 3、体检、体检4 4、审核批准、审核批准.1 酒店招聘的方法酒店招聘的方法1 1、笔试、笔试2 2、面试、面试.1 面面试试面试是一种招聘者与求职者之间面试是一种招聘者与求职者之间面对面面对面相互交流信息的有目的的会谈。它使招相互交流信息的有目的的会谈。它使招聘方和受聘方都能得到充分的信息，以聘方和受

24、聘方都能得到充分的信息，以在招聘中作出正确的决定。在招聘中作出正确的决定。面试是一个双方彼此考量和认知的过程面试是一个双方彼此考量和认知的过程.1 非结构式非结构式结构式结构式面试者会提出探索性的无面试者会提出探索性的无限制的问题，鼓励求职者限制的问题，鼓励求职者多谈多谈面试没有应遵循的特别形面试没有应遵循的特别形式，谈话可向各方向展开式，谈话可向各方向展开可以根据求职者的最后陈可以根据求职者的最后陈述进行追踪提问述进行追踪提问由一系列与工作相关的问由一系列与工作相关的问题构成题构成可靠性和准确性较非结构可靠性和准确性较非结构化面试强化面试强主持人易于控制局面主持人易于控制局面面试通常从相同的

25、问题开面试通常从相同的问题开始始特特点点 .1 非结构式非结构式结构式结构式比结构化面试耗时时间长比结构化面试耗时时间长对面试人得技能要求高对面试人得技能要求高招聘人较为熟悉工作内容招聘人较为熟悉工作内容面试人以工作小组进行招面试人以工作小组进行招聘聘灵活性不够灵活性不够如面试人多易被后来应试如面试人多易被后来应试者所掌握者所掌握应试人较多且来自不同单应试人较多且来自不同单位位校园招聘校园招聘缺缺 点点 和和 局局 限限 性性 适适 用用 情情 况况 .1 面试的方式面试的方式具具 体体 描描 述述小组面试小组面试系列式面试系列式面试压力面试压力面试由一群由一群( (或组或组) )主试者对候选

26、人进行面试主试者对候选人进行面试允许每位主试者从不同侧面提出问题，可以得到更深入、更有意允许每位主试者从不同侧面提出问题，可以得到更深入、更有意义的回答义的回答这种面试会给被试者额外压力，阻碍一些信息的获取这种面试会给被试者额外压力，阻碍一些信息的获取由企业几个人单独对求职者进行面试由企业几个人单独对求职者进行面试由每一位主试者从自己的角度观察求职者，提不同的问题并形由每一位主试者从自己的角度观察求职者，提不同的问题并形成对求职者的独立评价意见，依据每位主试者的评定结果进行成对求职者的独立评价意见，依据每位主试者的评定结果进行综合分析比较，最后做出录用决策综合分析比较，最后做出录用决策 有意制

27、造紧张气氛，以了解求职者将如何面对工作压力有意制造紧张气氛，以了解求职者将如何面对工作压力 主试者提出一系列的直率主试者提出一系列的直率( (通常是不礼貌通常是不礼貌) )的问题，使求职者处于防的问题，使求职者处于防御境地，感到不舒服御境地，感到不舒服) ) 若求职者表示出愤怒和不信任，就可以看成是在压力环境下承受力若求职者表示出愤怒和不信任，就可以看成是在压力环境下承受力弱的表现。弱的表现。 注意三点：一是仅就工作需要，才采用压力面试注意三点：一是仅就工作需要，才采用压力面试( (如营销员如营销员) )，二是，二是主试者需具备控制面试的技能。三是压力面试对大多数情况是不适主试者需具备控制面试的技能。三是压力面试对大多数情况是不适合的。合的。面试的过程：面试的过程：敲门敲门进门打招呼进门打招呼落座落座开始面试开始面试.1 评价中心分析法：评价中心分析法：无领导小组讨论无领导小组讨论文件筐测试文件筐测试角色扮演法角色扮演法心理测试：心理测试：智力测试智力测试能力测试（一般能力、特殊能力、能力测试（一般能力、特殊能力、人格）人格）聘用聘用1 1、发放聘用通知书、发放聘用通知书2 2、试用期聘用、试用期聘用3 3、正式聘用、正式聘用.1 招聘评估招聘评估.1