宾馆标准管理手册5662.doc

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.XX宾馆标准管理手册第一层次 管理手册第一章 总则(2)第一节节 前言(2)第二节节 宾馆简简介(3)第三节节 手册使使用(4)第二章章 质量/环境方方针 (6)第三章章 体系策策划(8)第一节节 管理职职责(8)第二节节 管理体体系 (13)第三节节 环境因因素 (16)第四节节 法律与与其它要要求 (17)第五节节 目标、指指标和管管理方案案-(118)第四章章 过程管管理 (19)第一节节 顾客要要求的评评审 (19)第二节节 能力、意意识、培培训控制

2、制 (20)第三节节 交流 (21)第四节节 文件控控制 (22)第五节节 采购 (23)第六节节 服务过过程控制制 (24)第七节节 环境管管理运行行控制 (26)第八节节 监视和和测量装装置控制制 (227)第五章章 监测、分分析和改改进 (28)第一节节 监视和和测量 (28)第二节节 不合格格控制 (30)第三节节 内部审审核 (31)第四节节 记录和和资料分分析 (32)第五节节 纠正和和预防措措施 (34)第六节节 管理评评审 (35)第七节节 持续改改进 (336)附录一一：程序序文件目目录(37)附录二二：管理理手册编编审人员员名单(38)附录三三：手册册更改登登记表(39)第

3、一章 总总 则第一节 前前 言xxxxx宾馆筹筹建于一一九八四四年十月月，八五五年六月月二十日日破土动动工，一一九八七七年一月月二十一一日投入入试营业业，同年年五月一一日正式式营业。一一九九二二年,xxxxx宾馆被被国家旅旅游局评评定为四四星级涉涉外旅游游饭店,成为了了广西首首家中外外合资的的四星级级宾馆.宾馆设设有行政政办公室室、前厅厅部、客客房部、餐餐饮部、保保安部、工工程部、财财务部、人人事培训训部、采采购部、销销售公关关部和质质量环境境监督小小组。现现有职工工400多人，绝绝大多数数职工具具有大专专以上文文化水平平，技术术岗位均均持证上上岗。自开业业以来,宾馆聘聘请世界界假日酒酒店管理

4、理集团管管理了十十二年。二一年一月，xxxx酒店管理公司接替假日集团管理xxxx宾馆，在假日集团标准化、规范化管理的基础上，融入了适合当地特点的管理理念和个性化的服务特色，使管理水平和服务水平有了进一步的提高；多年来，宾馆以其良好的管理和优质的服务在国内外市场上赢得了众多顾客的信赖，取得了良好的经济效益和社会效益。宾馆非非常重视视人才的的培养，有有着一套套完整的的培训管管理制度度和人才才激励机机制；员工除除了在宾宾馆享有有很多学学习、晋晋升的机机会之外外，宾馆馆每年还还有计划划地安排排员工到到国内外外著名的的旅游管管理院校校参加培培训；高素质质的业务务管理人人才的培培养和运运用，使使xxxxx

5、宾馆的的服务质质量一直直维持在在较高水水平，同同时也为为实现企企业可持持续性发发展储备备了宝贵贵的财富富。二一年二二月，为为了进一一步完善善企业的的管理制制度，持持续改进进服务质质量，提提高市场场竞争力力，扩大大企业的的知名度度，宾馆馆从市场场战略的的眼光出出发，导导入ISOO90000和ISOO140000质量环环境管理理体系。这这是宾馆馆管理层层在探索索科学管管理过程程中的一一次重大大决策，它它首先实实现环境境目标和和经济目目标的统统一，把把宾馆自自身的发发展跟人人类的共共同发展展联系在在一起。到到本手册册编制之之前，经经过多次次宣传、发发动和培培训和全全体编写写人员的的共同努努力，第第一

6、版的的程序文文件已于于二一年四四月初步步形成。该该文件全全面涉及及宾馆管管理体系系的具体体要求和和规范，体体现了以以顾客为为中心的的原则，经经过反复复地补充充、修改改后，已已于二一年四四月十五五日下发发投入试试运行。我我们相信信该程序序文件的的有效运运行能充充分发挥挥各部门门的组织织和职能能作用，使使宾馆的的管理更更科学、更更严谨、更更有效，同同时通过过合理的的资源配配置，使使产品或或服务质质量等各各个要素素的形成成过程都都处于受受控状态态，预防防、减少少和消除除质量缺缺陷，减减少环境境污染、达达到节能能降耗的的目的，从从而保证证质量环环境方针针、目标标、指标标的实现现，促进进企业和和环境的的

7、共同、协协调发展展。xxxxx宾馆全全体职工工在ISOO90000和ISOO140000质量环环境管理理体系的的指导下下，遵照照法律法法规,以人为为本，发发扬奉献献、拼搏搏、开拓拓、实干干的企业业精神，加加强培训训力度，扩扩大销售售，抓好好企业文文化和人人才队伍伍思想素素质建设设，增强强企业的的凝聚力力，持续续改善服服务质量量，倡导导环保和和资源的的合理利利用，不不断提高高环保绩绩效，努努力营造造温馨舒舒适的环环境空间间，保证证顾客的的需求,从而为为宾馆获获得更高高的经济济效益和和社会效效益作出出不懈的的努力。第二节 宾宾馆简介介饱览xxxxxx美景，尽尽享家的的温謦。xxxxx宾馆是是由xx

8、xxx市旅游游局和日日本熊本本市微笑笑堂株式式会社合合资兴建建的一家家集商务务、旅游游为一体体的四星星级宾馆馆。宾馆馆座落xxxxx市市中中心，位位置优越越，交通通便利。距xxxx两江国际机场约30公里，距市内风景如画的景点区仅1至三公里。宾馆位于美丽的榕湖之畔，环境优雅怡人，美景尽收眼底。宾馆拥有设备齐全的标准客房、豪华房、各式套房共268间，训练有素的员工能令您在这“家一样的感觉”的氛围中倍受卓越可亲的服务。宾馆设设有“沁园咖咖啡厅”、“风味厅” 、“好地方”、“居酒屋屋富是士士餐厅 ”四个风风格迥异异的餐厅厅将满足足大家对对中、日日、欧、亚亚各类美美食的需需求。装装潢豪华华的金桂桂宴会厅

9、厅和四个个小型多多功能厅厅是您安安排各类类展览会会、大小小型会议议、宴会会和鸡尾尾酒会的的理想地地点。现现代办公公设备齐齐全的商商务中心心，则是是上商务务客人理理想的办办公场所所。情调幽幽雅的阳阳光酒吧吧、充满满动感的的夜总会会是宾客客休闲娱娱乐的好好去处。如如果客人人有兴趣趣，还可可以在宾宾馆的健健身房和和游泳池池运动、轻轻松一下下，亦或或到健身身中心享享受桑拿拿、浴足足和按摩摩服务。地址：邮编：电话：传真：E-MMAILL：网址:第三节 手手册使用用1.手手册基本本内容和和作用：管理的的科学化化程度直直接影响响到企业业形象、服服务质量量、市场场占有率率等。作作为四星星级旅游游涉外饭饭店，必

10、必须依据据科学的的标准化化管理体体系作为为保证。ISOO90000/IISO1140000体系的的实施，标标志着我我们的管管理已经经进入了了标准化化、法制制化和国国际化阶阶段。管理手手册对ISOO90001标准的的要素和和ISOO140001标准的的要素进进行了概概述，规规定了宾宾馆的质质量方针针、环境境方针、目目标、指指标、措措施、职职责等的的管理内内容，以以及相关关程序文文件的查查询、手手册的评评审、修修改、控控制规定定等内容容。手册册适用于于宾馆各各部门的的管理活活动，是是宾馆管管理体系系建立、健健全、完完善和实实施的纲纲领性文文件。本本手册描描述了体体系的构构成，对对各要素素的内容容及

11、其相相互之间间的联系系和接口口作了系系统明确确的规定定。管理理手册可可作为宾宾馆管理理活动统统一的标标准和共共同的行行动准则则，也可可作为宾宾客、社社会公众众、政府府机关对对本宾馆馆服务质质量、环环境保证证能力予予以信赖赖的重要要证实文文件。本手册册对外是是宾馆质质量的承承诺、环环境管理理的承诺诺，也可可作为第第二方或或第三方方认证时时，证实实本宾馆馆质量、环环境管理理保证能能够满足足相关规规定要求求。对内内是进行行管理活活动的纲纲领性文文件，是是落实管管理体系系运行的的内部法法规，是是全体员员工行为为规范的的准则。2.目目的：指导管管理体系系的正常常运行。3.适适用范围围：管理手手册适用用于

12、宾馆馆各部门门所有服服务过程程的质量量控制和和环境管管理。4.引引用标准准：ISOO90000-220000：质质量管理理基础和和术语ISOO90001-220000：质质量管理理体系要要求ISOO100011-20000：质质量环境境体系审审核指南南ISOO140001：环环境管理理体系规范及及使用指指南ISOO140004-19996：环环境管理理体系原则、体体系和支支持技术术通用指指南GB/T1443088-19997：星星级评定定标准5.手手册管理理：5.11 手册发发放5.11.1 手册为为宾馆机机密性的的重要文文件，持持有者应应注意保保管，不不得丢失失、不得得擅自外外传。5.11.

13、2 手册由由行政办办负责编编号发放放，发放放对象为为宾馆董董事会、宾宾馆中层层以上职职能部门门管理人人员和质质监、环环境管理理人员，持持有者须须办理领领取签字字登记手手续。5.11.3 由手册册派生的的其它文文件发至至相关职职能部门门和专职职人员。5.11.4 手册持持有者岗岗位调动动或离开开宾馆，应应到行政政办办理理移交手手续，登登记注销销。5.22 管理要要素的选选择和手手册评审审5.22.1 本手册册选择ISOO90001标准要要素26个，ISOO140001标准要要素17个。对对于ISOO90001的7.3设计，因因为行业业特点将将不适用用，故此此要素不不采用。5.22.2 内审和和管

14、理评评审时，对对管理手手册进行行评审。5.22.3 在体系系运行中中或内部部审核中中，发现现实际工工作与程程序、手手册有较较大不符符时，可可及时对对手册进进行评审审。5.33 手册修修改5.33.1 管理手手册的修修改、变变更和换换版权属属于行政政办，手手册的修修改、变变更、换换版后由由行政办办报请总总经理批批准后即即行实施施。5.33.2 导致手手册修改改、变更更、换版版的主要要因素为为：a)宾宾馆组织织结构、服服务(生产)活动发发生重大大变更时时；b)宾宾馆管理理职能部部门机构构有较大大变动时时；c)手手册中规规定的各各项控制制活动内内容有所所变动时时；d)经经实施后后，发现现手册中中规定

15、内内容有重重大错误误或不足足之处时时；e)手手册中所所引用的的标准或或法规有有变动或或改变时时；f)内内外部审审核对管管理体系系结构设设计提出出必要的的改进要要求时；g)宾宾馆经营营管理有有所变化化时。5.33.3 手册一一经修改改、变更更或换版版后，由由行政办办对手册册持有者者履行更更换手续续。5.44 手册的的宣贯编写手手册，应应全面发发动有关关人员参参与起草草、讨论论等活动动，起到到事先宣宣贯作用用，并通通过协调调使管理理手册和和其它管管理文件件保持一一致。5.44.1 按ISOO90001/IISO1140001标准要要求。5.44.2 对以往往的经验验予以吸吸收提高高。5.44.3

16、对现时时管理方方式予以以总结深深化。各级领领导要积积极参与与宣贯活活动，行行政办、文文件编写写人员，应应积极参参加讲解解、督促促、指导导，通过过宣贯进进一步落落实各级级各类人人员的管管理职能能，促使使宾馆全全体员工工、各职职能部门门能严格格按职能能认真开开展各项项管理活活动。5.55 手册的的装订为了便便于更改改手册采采取活页页装订。5.66 非受控控的文本本一些发发给顾客客等相关关方的手手册，以以后修改改不需再再对其进进行控制制、如修修改、更更换，这这样的手手册作为为非受控控文本。6.相相关文件件：GBBB00DD06文件件控制程程序第二章 质质量/环境方方针1.目目的：追求全全面管理理，使

17、宾宾馆的目目标及客客户的期期望和要要求相一一致，让让客户对对提供的的产品和和服务建建立信心心。并增增强全员员环保、节节能意识识，全面面实施环环境管理理，倡导导绿色消消费，提提高经济济效益，树树立宾馆馆新形象象。2.适适用范围围：适用于于宾馆服服务质量量及环境境的全面面管理。3.引引用标准准：3.11ISOO90001/55.3质量方方针 5.4.11质量目目标3.22ISOO140001/4.22环境方方针54.职责：4.11 总经理理负责质质量/环境方方针制定定。4.22 行政办办负责实实施监督督。4.33 人事培培训部负负责对全全体员工工有关质质量/环境方方针内容容的宣传传和培训训。4.4

18、4 各职能能部门制制订相应应的制度度，保证证服务质质量和环环境绩效效的标准准。5.要要素控制制：5.11 质量/环境方方针1) 以ISOO90001和ISOO140001为依据据，建立立、实施施并保持持质量环环境管理理体系。2) 以提供“家一样样的感觉觉”的环境境和服务务为基本本导向，开开拓创新新，持续续提高。3) 遵守法法律、法法规要求求，致力力于污染染预防、节节能降耗耗。4) 强化培培训，逐逐步提高高全员服服务、环环保意识识。5.22目标宾馆根根据质量量环境方方针制定定质量目目标环境境目标，并并分解至至各部门门，定期期进行评评审。5.22.1质量目目标1)宾宾客满意意率99%。2)宾宾客建

19、议议、意见见反馈率率98%3)开开拓、创创新顺利利通过四四星级涉涉外饭店店年检，加加强全面面质量和和服务管管理，达达到ISOO90001标准要要求，持持续不断断改进。4)完完成年度度其它工工作质量量的目标标、指标标。5.22.2环境目目标、指指标(可比数)1) 纸张每每半年比比上年同同期减少少2%；2) 用油每每季度比比上年同同期减少少1.55%；3) 厨房用用气每季季度比上上年同期期减少2%；4) 减少一一次性塑塑料制品品,到20001年底完完全停止止使用客客房塑料料拖鞋和和塑料洗洗衣袋；5) 用水每每季度比比上年同同期减少少0.55%；6) 用电每每季度比比上年同同期减少少2%；7) 减少

20、噪噪声污染染,噪声控控制在昼昼间60ddB,夜间50DDb,控制机机房噪声声；5.33 服务理理念：以以家一样样的感觉觉赢得顾顾客。1)用用心服务务(即：诚诚心、精精心、尽尽心)使宾客客在桂宾宾有家一一样的感感觉；2)用用个性化化服务(即：针针对服务务、灵活活服务、心心理服务务、超常常服务)满足宾宾客不同同要求；3)用用心创造造安全、舒舒适的环环境，给给宾客以以不受约约束，毫毫无担忧忧的“家外之之家”；4)强强化培训训，建立立一支训训练有素素、专业业知识强强、素质质高的员员工队伍伍，为宾宾客提供供高效率率的服务务。5.44环境理理念：以以自然温温磬的环环境回报报社会。我们充充分认识识到保护护环

21、境的的重要性性，全员员积极参参与，全全心全意意营造宾宾客温馨馨家园。1、遵遵守法律律法规。2、加加强污染染预防。3、开开展5R活动。4、持持续不断断改进。5R：节约资资源，减减少污染染(Redducee)绿色消消费，环环保选购购(Reeevalluatte)重复使使用，多多次利用用(Reuuse)分类回回收，循循环再生生(Reccyclle)保护自自然，万万物共存存(Resscuee)5.55 员工环环保行为为规范保护环环境 人人有有责节约能能源 从严把把关节电节节水 养成习习惯废水废废气 切勿污污染物品替替代 节省资资源大力倡倡导 绿色消消费5.66方针宣宣贯5.66.1 对员工工的宣贯贯各

22、职能能部门必必须有加加强对员员工质量量/环境方方针内容容的培训训，使管管理人员员与全体体员工在在服务意意识上达达到共识识。教育育各级各各类人员员用奉献献、拼搏搏、开拓拓、实干干精神保保证宾馆馆服务质质量的稳稳定性，自自觉用国国际标准准检查一一切管理理行为和和服务行行为，并并将优质质服务扩扩大影响响到社会会，确保保宾馆信信誉度。5.66.2 对外宣宣传宾馆可可通过新新闻媒介介、宾馆馆宣传手手册、标标语等方方式宣传传，也可可以通过过在服务务过程中中与顾客客进行交交流达到到宣传的的目的。5.77 方针的的评审与与修改宾馆每每年管理理评审时时应对质质量/环境方方针的适适宜性以以及符合合性作出出评价与与

23、修改，以以适应体体系持续续改进的的需求。第三章 体体系策划划第一节 管管理职责责1.目目的：规定管管理层的的相关职职责，完完善本宾宾馆的组组织结构构，资源源等。2.适适用范围围：本节适适用于全全宾馆各各服务质质量、环环境有关关的管理理实施、验验证部门门和人员员。3.引引用标准准：3.11 ISSO90001/5.管理职职责3.22 ISSO1440011/4.4.11结构与与职责。4.职职责：总经理理负责本本要素的的实施。5.要要素控制制：5.11 建立并并保持各各类各级级人员管管理职责责书面控控制程序序。5.22 组织5.22.1 建立和和保持符符合ISOO90001和ISOO140001标

24、准并并适合于于宾馆实实际的组组织体系系。组织织体系应应高效、精精干、反反应快捷捷、和谐谐。总经经理负责责组织体体系的设设置，必必要时报报董事会会。5.22.2总经理理根据管管理体系系的要求求任命管管理代表表一名，以以保证按按ISOO90001和ISOO140001标准要要求建立立、维护护和改进进管理体体系。5.22.2 行政组组织结构构图见附附图1。5.22.3 主要人人员管理理职责:各级各各类人员员管理职职责见各各级管理理人员岗岗位职责责汇编。5.22.5 各部门门主要管管理职能能活动分分配见附附表2。5.33 资源5.33.1 本宾馆馆配备具具有满足足中外宾宾客住、吃吃、娱乐乐等消费费活动

25、的的四星级级硬件设设施、设设备和服服务水准准。5.33.2 具有与与服务配配套的操操作规范范和完善善的检查查、督导导制度。5.33.3 本宾馆馆所需主主要能源源消耗：宾馆在在水、电电、油各各方面依依靠相关关的政府府部门，有有力保证证了宾馆馆的正常常运行。5.33.4 本宾馆馆拥有经经培训上上岗的服服务员、操操作工，管管理人员员具有专专业管理理知识，特特殊工种种员工经经培训考考核合格格后持证证上岗，并并将通过过不断培培训提高高素质。5.33.5 经委托托培训合合格并授授权，本本宾馆有有内审员员近10人。5.33.6 本宾馆馆的主要要产品是是提供客客房、餐餐饮、娱娱乐、商商品零售售等服务务项目，经

26、经营额趋趋势稳中中有升，经经济效益益稳定。能能为实现现质量环环境方针针和目标标提供所所需资金金。5.44基础设设施本公司司以四星星级的标标准配备备相关的的设施，并并按设设施管理理程序进进行维护护保养。完完全可满满足顾客客的要求求。5.55工作环环境本公司司以四星星级标准准设置各各环境，并并按相关关操作规规程对各各处工作作环境进进行保持持，为各各项工作作打下基基础。5.66管理承承诺总经理理应通过过沟通宣宣传法律律、法规规及以顾顾客为中中心的理理念，制制定质量量环境方方针和目目标、指指标，配配备必要要的资源源，建立立、实施施质量/环境体体系，并并通过管管理评审审来使体体系得以以持续改改进。6.记

27、记录：本要素素记录由由行政办办负责管管理。7.相相关文件件：GBBB00DD01各级级管理人人员岗位位职责财务部总 经 理 董 事 会工程部采购部保安部餐饮部客房部(附图一） xxxxx宾馆组组织机构构图行政办前厅部附表2：管 理 职职 能 分 配 表 职能部部门要素活动总经理管代行政办质量监督小小组部销售公关部人事培训部部前厅部客房部餐饮部财务部采购部工程部保安部手 册章 节质量/环境境方针第二章管理职责第三章第一节管理体系第三章第二节环境因素第三章第三节法律与其他他要求第三章第四节目标、指标标和管理理方案第三章第五节顾客要求评审团队第四章第一节散客能力、意识识和培训训第四章第二节交流第四章

28、第三节文件控制第四章第四节采购采购合同的的评审第四章第五节供应商评定定组织采购标准审审批采购标准编编制、采采购服务过程控控制服务过程第四章第六节全员设备管管理消防管理、安安全、保保卫注：主要要责任者者 配合部部门管 理 职职 能 分 配 表 职能部部门要素活动总经理管代行政办质量监督小小组 销售公关部人事培训部部前厅部客房部餐饮部财务部采购部工程部保安部手 册章 节环境管理运运行控制制第四章第七节监测和测量量装置第四章第八节检验和检查菜等食品验验收第五章第一节其他物品服务控制环境控制不合格控 制服务不合格格控制第五章第二节环境不合格格控制物品不合格格控制内部审核第五章第四节记录和数据据分析第五

29、章第五节纠正和预防防措施第五章第六节管理评审第五章第七节注：主要要责任者者 配合部部门第二节 管理体系系1.目目的：健全和和保持文文件化的的管理体体系，确确保服务务质量和和环境符符合规定定要求，实实现管理理方针、目目标，并并不断改改进完善善管理体体系。2.适适用范围围：本节适适用于全全宾馆与与管理体体系运行行相关的的职能部部门和区区域。3.引引用标准准：3.11 ISSO90001/4质量管管理体系系3.22 ISSO1440011/4.4.44环境管管理体系系4.职职责：4.11 管理者者代表负负责组织织、协调调管理体体系的建建立、运运行和完完善。4.22 行政办办负责管管理体系系日常管管理

30、。4.33 各部门门负责贯贯彻、实实施管理理体系文文件和各各项管理理活动。5.要要素控制制：5.11 顾客要要求收集集、反馈馈进行质质量/环境管管理体系系的策划划本宾馆馆的管理理围绕为为顾客服服务这一一中心展展开，以以顾客满满意为目目的,从各方方面广泛泛收集顾顾客、相相关方要要求和法法规要求求，作为为本宾馆馆实施管管理的起起点，并并在管理理过程中中不断收收集和反反馈这些些意见，作作为服务务和环境境改善的的依据。5.22 服务特特性和服服务提供供特性宾馆主主要有以以下服务务特性和和服务提提供特性性：1)安安全性：宾馆在在消防、治治安方面面硬件配配置齐全全，运行行良好,保安人人员经过过良好培训,完

31、全能能保障住住客的人人身财产产安全。2)卫卫生：环环境卫生生由专人人负责根根据标准准要求进进行清洁洁,餐厅、客客房用具具、用品品都经过防防疫部门门合格检检验，以以保证客客人健康康需要。3) 舒适：宾馆提提供给客客人下榻榻的客房房，环境境优雅，空空气清新新，所有有硬件、软软件符合国家家四星评评定标准准。4) 礼貌：服务人人员都经经过良好好的礼貌貌、礼节节、思想想修养的的培训，其其规范、符符合风俗习惯惯的言行行能随时时给客人人带来愉愉快的感感受。5) 方便：宾馆各各种设施施配备合合理、齐齐全，客客人不但但可以及及时使用用到合格格、安全全的设施施，同时时还能全全面享受受到快捷捷、高效效的服务务。6)

32、 及时性性：对于于客人的的各项服服务要求求，宾馆馆能在第第一时间间内提供供，最大大程度减减少客人人的等待待时间。7)文文化性：宾馆的的服务项项目、服服务理念念、服务务规范和和宾馆提提供的环环境、设设施设备备及装饰饰体现本本宾馆的的文化特特性。5.33 环境特特点：宾宾馆环境境特点主主要是能能资源消消耗和三三废排放放，尤其其是能源源消耗方方面1)能能源消耗耗：水约约15,0000吨/月电约2240,0000度/月柴油约约27,0000公斤/月汽约55,5000公斤/月纸张、塑塑制品使使用2)废废气排放放：2台(6TT/H)锅炉燃燃油造成成的废气气，含SO2及NOX等有害害气体。3)废废水排放放：

33、宾馆馆每天约约有500吨左右右的废水水经处理理后排入入城市废废水总管管网。4)火火灾：宾宾馆为高高层建筑筑，一旦旦发生火火灾，危危害性较较大。5.44 本宾馆馆管理体体系根据据行业服服务特性性和环境境特点以以及ISOO90001-220000标准26个要素素和ISSO1440011标准17个要素素，鉴别别服务过过程的控控制要点点，提高高目标、要要求和措措施，从而编编制本管管理手册册和相相关管理理程序文文件，并并加以不不断完善善。5.5 体体系建立立按如下下途径实实现：内、外部评价服务和服务提供特性识别顾客、法规要求目标、要求确定活动过程鉴别和确定改 进体系实施体系文件化5.66管理体体系文件件

34、包括管管理手册册、程序序性文件件、操作作规范和和记录。管管理手册册是第一一层次文文件，程程序性文文件是第第二层次次文件，操操作规范范是第三三层次文文件，记记录是第第四层次次。5.77 体系文文件说明明5.77.1 本宾馆馆体系文文件覆盖盖ISOO90001-220000和ISOO140001-96标准各各要素的的相关要要求，ISOO90001/77.3删除，其其它要素素根据本本宾馆实实际，不不同程度度地采用用。5.77.2 管理手手册是规规定质量量方针、环环境方针针，按ISOO90001标准及ISOO140001标准对对宾馆管管理组织织结构、程程序、过过程和资资源所作作的概述述，是管管理体系系

35、运行的的纲领性性文件。5.77.3 程序文文件是管管理体系系的主体体文件，是是管理手手册的支支持性文文件，它它详细描描述管理理体系中中的各项项活动。服服务规范范主要的的服务提提供规范范和质量量控制要要求都在在其中清清楚地表表述，并并且包括括各部门门间的接接口关系系。5.77.4 操作规规范是管管理活动动的详细细作业文文件，是是程序文文件的支支持性文文件，主主要描述述详细的的服务提提供规范范。5.77.5 记录包包括管理理活动全全过程的的各环节节的记录录，是管管理体系系有效运运行和管管理活动动达到规规定要求求的客观观证据。5.88 管理体体系实施施5.88.1 本宾馆馆管理体体系按“计划实施验证

36、改进”，即PDCCA循环这这一模式式运行，通通过运行行不断完完善管理理体系。5.88.2 通过教教育培训训，使所所有与管管理体系系相关的的人员理理解管理理体系的的意图和和运行方方式，以以保证管管理体系系持续有有效地运运行。5.88.3 各职能能部门采采取有效效措施，确确保体系系有效运运行。1)编编制实现现管理目目标的活活动细则则；2)配配置合适适设施，保保持良好好的服务务环境；3)提提供相应应的检验验依据，并并实行有有效控制制；4)配配备能胜胜任岗位位工作要要求的人人员；5)对对活动结结果进行行标识和和记录，并并予以保保存；6)不不断进行行改进。5.99 管理策策划5.99.1 建立并并保持策策划程序序。5.99.2 在管理理活动开开展前应应进行必必要的策策划，以以保证管管理活动动的有效效