市场促销员工管理手册20998.doc

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.XXXXXXX通讯发发展有限限公司 促销销员工作作手册（讨论稿） 市市场部2002年年10月第一一版目 录一、 XXXXXXX通讯发发展有限限公司简简介二、促销员员规章制制度、管管理规则则二、 服务规范标标准三、 销售安例与与技巧四、 零售店陈列列标准五、 相关表格 促销员规章章制度1、 被录用的零零售推广广员统一一和公司司签订用用工协议议，期限限一年，前前三个月月为试用用期，试用期期合格后后，方可可转正。2、服从天天鑫公司司市场督督导的管管理。工工作地点点

2、由公司司统一管管理分配配。2、 考勤制度：每天上上班时间间为：10：0019：00（也可可根据实实际店铺铺情况具具体安排）。到到所派驻驻的零售售店报到到，接受受该店的的行政管管理。3、工作内内容：1） 确保个人零零售任务务的完成成，包括括在零售售终端XX手机的的占有率率、销量量目标、促销活动目目标等。此此项要求求将直接接纳入评评估体系系，作为为工资发发放中的的主要考考核指标标。2）品牌推推广掌握产品知知识，向向顾客积积极推广广XX手机，解解答各类类咨询。提升、维护护XX手机品品牌形象象。2） 配合XX手手机促销销活动的的实施，无无条件的的服从安安排，提提升驻店店XX手机销销售额。4）销售数数据

3、的收收集收集XXX手机销销售数据据。收集竞争争品牌销销售数据据及市场场息。促销活动动的反馈馈。5）店内XXX产品和POP宣传资资料的规规范展示示，专柜柜、灯箱箱、门头头等宣传传物资的的申请与维护护。6）与零售售商建立立良好的的沟通合合作关系系。4、工作纪纪律与准准则：1） 零售推广员员须严格格遵守指指定促销销商场的的出勤时时间，由由市场督督导负责责电话抽抽查或访店抽查查，如发发现无故故不在促促销商场场，公司司将作旷旷工处理理。迟到到、早退退在一五五分钟内内扣除10元，一一五分钟钟以上扣扣除20元，1小时以以上扣除除50元，收收到警告告单1次扣除100元，累累记3次者 则予以以除名。2） 零售推

4、广员员如需请请假务必必提前三三天填写写请假单单并通知知市场督督导（病病假申请请须在下一个工工作日开开始之前前两小时时通知市市场部，事事后须补补病假单单）需经经过市场场督导协协商后进进行批复复，零售售推广员员得到批批准后方方予准假假，请假假当天，工工资不予予发放，请请假不得得超大出出两天，否否则按自自动离职职处理。无无故旷工工者，一一律以除除名处理理，所交交纳费用用不予退退还。（如如有特殊殊情况，酌酌情处理理）3） 零售推广人人员须交交纳服装装押金及及商场进进场押金金（按各各城市市市场实际际情况灵灵活掌握）本公公司将在在用工结结束后退退还押金金。4） 统一配戴工工作牌，穿穿着天鑫鑫公司促促销员服

5、服装，整整洁、干干净、无无污、无无损、内内衣不外露。上上班时不不允许悬悬挂非XX手机，准准时参加加每周促促销员例例会，如如遇特殊殊情况要要求提前前向主管管请示批批准方可可，否则则将按旷旷工一天天处理。5）不允许许浓装艳艳抹，不不途手指指甲油，不不得批散散头发。6）工作态态度积极极主动，热热情微笑笑迎接顾顾客，认认真倾听听，与顾顾客有眼眼神交流流；声音音温和，音音调适中中，落落落大方，不不扭捏作作态；口口齿清楚楚，不含含混不清清，思路路清晰，表表达流畅畅，回答答问题有有条理。7）上班时时间，不不准看书书、看报报纸杂志志、吃零零食、窜窜岗、闲闲谈等，未未经许可可不得擅自离岗处处理私人人事务或或到其

6、他他地方休休息。8）对公司司之宣传传品合理理使用，并并作好宣宣传品、礼礼品的签签收单，不不得据为为已有。9）遵守行行业行规规，保持持良好职职业道德德。10）与店店面建立立良好关关系，同同时对所所在零售售店的促促销员进进行产品品知识及及销售技技巧的培训，确保保促销员员对于产产品有准准确全面面的了解解，对顾顾客积极极推荐。11）保守守公司机机密：包包括数据据、动态态、产品品信息、促促销手段段、培训训资料等等。对于于违反此项规规定者将将产即予予以辞退退，情节节严惩者者将追究究其相应应的法律律责任。 12）按要要求完成成销售报报表，并并及时汇汇报给上上级主管管，销售售数据必必须及时时、准确确、完整，不

7、允允许虚报报数据。一三）零售售推广员员如被发发现在促促销商场场内有任任何偷窃窃或其它它非法行行为，本本公司有有权终止协议。一一切后果果由零售售推广员员自己负负责。零零售推广广员在驻驻店促销销时，如如商场因此发生手手机丢失失，责任任由零售售推广员员自己承承担，如如需要赔赔偿将在在当月工工资内扣扣除。5、业务规规范及要要求1）零售推推广员在在上岗前前须认真真参加专专业知识识和营销销知识培培训，学学习业务务知识。3） 上班时必须须熟练掌掌握运用用传达XX手机的的产品知知识，热热情主动动介绍手手机，不不允许擅自夸夸大手机机的性能能。3）中上岗岗期间的的工作态态度和工工作纪律律：A、品牌的的维护和和宣传

8、品品的陈列列：1） 确保在零售售店XX产品有有关市场场资源（海海报、模模型机，单单页等）在在该店的的醒目陈列。2） XX宣传品品的摆放放：海报报需张贴贴在店内内醒目的的位置（每每家零售售店不少少于2张），无涂改或破破损现象象，及时时更换；单页应应放置于于相应单单页架上上，便于于取阅，无无散乱于于柜台内内外或折折页架内内，无折折页现象象；桌牌牌，挂旗旗位置醒醒目，无无破损或或被覆盖盖现象，及及时更新新。3） 其他有关新新产品宣宣传品，如如：横幅幅、竖幅幅。柜台台即时贴贴，摇摇摇卡，柜柜台吊旗旗等，均需集集中悬挂挂或摆放放至店内内醒目位位置，且且保持清清洁，无无覆盖。4）所有新新产品的的陈列品品不

9、得覆覆盖XX其他海海报等宣宣传品。5）XX产产品的陈陈列柜台台放置于于店内醒醒目位置置：新产产品、重重点促销销产品放放置于柜柜台内醒醒目位置置。5） XX专柜内内只可摆摆放XX手机产产品，模模型机摆摆放在XX机架上上，无其其他品牌牌相关物品放放置。模模型机直直立摆放放，XX手机系系列产品品应摆放放在一起起，无滥滥用或丢丢失现象象。6） 充分利用资资源，无无滥用或或丢失现现象。如如果需要要使用真真机做演演示，需需小心爱爱护，如出现人为为损害手手机（或或丢失），将将酌情扣扣除底薪薪及提成成（扣除除部分以以当地XX客户服服务中心心对受损损部分作作出质量量鉴定为为依据）。B、工作态态度1）有强烈烈的责

10、任任感，工工作认真真，积极极主动，对对从事相相关的工工作表示示兴趣和和信心。2）不怕压压力，不不辞辛苦苦，踏实实肯干，具具备团队队合作精精神。3）对工作作热情，对对顾客讲讲究工作作方法，善善于发现现问题和和积极解解决问题题。4）个性开开朗，真真诚，主主动，善善于与人人沟通和和交流，善善于与陌陌生人（零零售店铺铺）打交交道，具具亲和力力。5）应变能能力强，正正直、诚诚实、有有进取精精神，有有良好的的协调能能力。6）不得无无故迟到到、早退退、离岗岗。7） 工作时，不不与无关关人员闲闲谈，更更不得与与顾客或或零售促促销员、其其他品牌牌的促销销员发生纠纷。8）准时参参加每周周促销员员例会。6、上岗期期

11、间，要要积极，主主动，热热情的向向顾客宣宣传，帮帮助顾客客进上步步了解XX移动通讯产品品：1）解说清清晰，全全面，透透彻了解解产品的的主要卖卖点，按按照主要要功能逐逐一讲解解。2）解说时时不光解解释功能能，更注注意到功功能可以以带给消消费者的的好处（运运用FAB“功能，优势，给给消费者者能够带带来的利利益”的销售售技巧）。4）熟练操操作演示示，高清清晰免提提通话，卓卓越的商商务助理理功能等等主要功功能。5）清楚阐阐述不同同型号的的手机在在卖点、功功能和目目标顾客客群的区区别。6）了解必必须的XX全系列列产品的的有关信信息（上上岗前会会有相关关培训）。7）遇到问问题速与与市场人人员或客客服联系系

12、，切忌忌信口开开河，误误导顾客客，从而而招致不不必要的投诉诉。8） 与店面建立立良好关关系，同同时对所所在零售售店的促促销员进进行产品品知识及及销售技技巧的培训，确保保促销员员对于新新品有准准确、全全面的了了解，对对顾客积积极推荐荐。7、工资评评估标准准：1）工资收收入由基基本工资资+提成+奖金组组成。2）基本工工资按照照不同城城市有不不同的标标准，并并按当月月实际工工作天数数计算。3）提成：根据公公司最新新的提成成标准文文件来执执行。4）奖金评评估发放放参照零售售推广员员工作评评估表，评评分结果果与促销销员的奖奖金直接接挂钩。5）经考核核能力不不符合公公司要求求者，将将作辞退退处理。 XXX

13、XXXX通讯发发展有限限公司 二零零零二年十十月促销员管理理规则一、 促销员招聘聘流程：1、 分公司根据据总部核核准的促促销员使使用额度度，并根根据当地地的市场场情况将将此额度度下放各各地区客客户主任任。2、 市场推广人人员或办办事处客客户主任任提出招招聘促销销员的申申请；并并填写促促销员需需求申请请表。3、 递交分公司司经理核核定后，由由分公司司经理将将市场推推广人员员资料传传至公司司市场部部备案；4、 新招促销员员经办事事处客户户主任面面试合格格后，由由其所在在区域负负责人填填写促销销员入职职表，标标明其入入职（或或正式入入职时间间），并并将该促促销员的的相关资资料交回回市场部部备案并并开

14、始计计薪。由由市场部部通知该该促销员员在公司司指定的的银行开开设个人人帐户，并并将帐户户或卡号号告知市市场部，薪薪资将由由公司财财务部直直接拨入入其个人人帐户。由由其联系系分公司司培训负负责人对对新进促促销员进进行统一一培训；公司市市场部会会不定期期举行系系统培训训；5、 促销员培训训合格后后，由市市场人员员统一安安排上岗岗；二、 促销员管理理细则：1、 制定任务：各区域负责责人在安安排专职职促销员员到各经经销零售售店时，需需将该营营业厅各各品牌机机型月总总销量调调查表交交各办事事处上级级人员处处，同时时各负责责人根据据该店的的月总销销售数量量务必给给予每位位促销员员定出下下月“保底量量、任务

15、务量”。制定“量”时需根根据经销销零售店店的“月总销销量”按比例例分配和和XX手机在在当地市市场的具具体情况况等综合合情况决决定。2、 量到个人：促销员因休休息、请请假等特特殊情况况，不在在岗位时时，各营营业厅当当天销售售的量不不计算促促销员提提成。促促销员每每月休息息时间、岗岗位编排排均由各各区促销销负责人人和该营营业厅的的有关人人员统一一制定，实实行一人人一店。保保修卡必必须盖该该店的公公章。月月底保修修卡、周周报表、顾顾客资料料表经促促销负责责人填表表、确定定后在每每月月底底31日前，统统一交至至分公司司审核。附：填写保保修卡注注意事项项-（1） 每张保修卡卡都须填填写“用户电电话、手手

16、机型号号、手机机串号、购购机日期期、售机机单位、售售机地址址、x、公章”，手机机型号必必须注明明“XXCC-2888”字样。（2） 一位顾客同同时购买买两台相相同的机机器，须须两次填填写顾客客姓名和和串号，并并注明1、2。手机机一个串串号只能能代表一一次计销销售提成成，如营营业厅出出现退机机或换机机等特殊殊情况，促促销员不不能重复复上报，负负责人要要严格检检查此关关。（如如果发现现重复上上报保修修卡，实实行一张张按200元罚款款）。（3） 促销员每月月保修卡卡经所在在营业厅厅盖章、区区域负责责人签字字、证实实后，由由负责人人统一填填制考勤勤汇总表表、月实实际销量量表，在在每月30号前上上交分公

17、公司，并并由分公公司统一一上交总总部市场场部。（4） 促销员活动动中所销销售的机机器，需需在保修修卡上严严格注明明“我司与*公司在在何地的的促销活活动，有有负责人人的签名名。（5） 保修卡上的的销售日日期必须须与周报报表上的的考勤日日期相符符，如出出现日期期不符，一一张保修修卡出错错对促销销员实行行200元以下下的惩罚罚。3、 各区域促销销员的工工资及销销售提成成计算：（以下下凡涉及及提成内内容均以以市场部部最新文文件为准准）（1） 底薪标准：根据公公司总部部审核批批准的文文件为准准。（2） 提成标准：以公司司总部最最新提成成标准文文件为准准。（3） 工资计算架架构：A、 底薪+提成成（基本本

18、量+任务量量），基基本量提提成方式式分四个个类型店店计算：例：某某促销员员底薪800元，当当月售卖卖一五台台手机，当当月工资资为8000+5XX50=10550元（其其中有10台）数别 目标销销售量 提成金金额A类店 11台-50台 500 元/台（按按售卖场场所和均均客流量量计）B类店 11台-40台 500元/台（按按售卖场场所和均均客流量量计）备注：以上上标准根根据当月月计划销销售量而而制定，相相应提成成数也根根据市场场部关于于销售提提成的最最新文件件来执行行。各区区负责人人需按以以上类别别，划分分促销员员销售基基本量，超超出基本本量完成成的任务务量按60元/台计算算。B、 促销活动中中

19、销售的的手机统统一按当当次活动动中市场场部的提提成标准准计 算。 补补充： 以上工工资架构构中，促促销员销销售基本本量的提提成分等等级计算算方式的的目的是：让每每个域的的促销员员，在保保住底薪薪达到收收入平衡衡的同时时，调动他们的工工作积极极性。三、 临时（兼职职）促销销员管理理方式1、 申请条件与与背景：期间促促销活动动繁多，如如：国庆庆、元旦旦、春节节等节日日。或由由分公司司直接策策划、举举办的大大型活动动，在人人手紧缺缺的情况况下。可可从“推广费费用审请请表”中，直直接申请请。2、 工作职责：在促销销现场直直接向消消费者介介绍、推推销XX品牌手手机，派派发传单单、协助助业务督督导布置置促

20、销卖卖场等。工工资计算算架构：日薪+提成备注：具体体日薪和和提成以以公司市市场部下下发的文文件为准准。保底销量：以公司司市场部部下发的的活动文文件为准准。以上工作均均由各区区负责人人直接监监察，如如有逾期期或作假假，将对对负责人人实行100元以上上，500元以下下罚款，情情节严重重者，分分公司将将以书面面形式向向市场部部、财务务部、总总经理递递交相关关情况描描述，将将作降级级或辞退退处理。四、 促销员管理理细节与与惩罚措措施：1、 各区负责人人根据市市场的特特殊性拟拟定专职职促销员员每天考考勤表，并并请所在在营业厅厅的店长长签名证证实，避避免出现现空岗、串串岗发生生。负责责人需常常实行不不定时

21、到到岗检查查。（如如有迟到到、早退退、旷工工则参照照促销员员规章制制度中的的条例执执行）。该该工作由由市场人人员或促促销负责责人负责责，区域域经理监监察。2、 各区不能随随意招聘聘或辞退退每一位位促销员员，需根根据工作作表现、工工作技能能、技巧巧与当时时存在的的缺点综综合评估估、如有有异议，草草拟综合合评估报报告上报报分公司司审批。3、 各区促销员员每月必必须有至至少一次次的会议议给予共共同沟通通。但各各区域负负责人要要随时与与促销员员保持联联系及时时掌握市市场动态态（如货货物配置置、焦点点包装或或其他需需跟进的的工作）。4、 分公司在每每月底总总结会议议上，将将下月会会议培训训工作时时间表，

22、发发放到各各办事处处。办事事处监督督人根据据时间表表及时做做好与经经销商、促促销员的的沟通，并并拟好工工作报告告。5、 保修卡中的的销售日日期、串串码填写写要求准准确、详详细，不不能出现现虚报、多多报。一一经发现现将按以以一罚十十惩罚。6、 请假A、 若有事，需需在事假假前一天天提出申申请，经经公司相相关负责责人批准准后方为为有效，否否则按无无故旷工处理。B、 特殊情况无无法正常常工作，需需及时与与促销员员负责人人联系，提提出请求求经认可可后方有有效。否否则按无无故旷工工处理。7、 工资惩罚细细节A、 当月销售未未完成基基本保底底量的，未未完成壹壹台扣除除50元计算算工资。B、 第一个月内内未

23、完成成基本保保底量的的80%将予以以辞退。C、 第一个月未未完成保保底任务务的50%者，将将予以辞辞退，并并发底薪薪的50%D、 续二个月未未完成基基本量者者，将予予以辞退退。五、 责任及其他他1、 促销员一经经公司聘聘用，公公司即有有责任对对其进行行适当的的培训，明明确其工工作职责责与范围围。赋予予工作范范围内应应享有的的各项权权利，肯肯定其业业绩并兑兑现承诺诺。促销销人员应应尽心尽尽责为公公司服务务，个人人利益应应服从于于公司整整体利益益。2、 严格遵守公公司的价价格体系系及相关关资料的的保密责责任。如如有违规规现象，公公司有权权立即解解聘，并并追究其其造成公公司损失失的责任任。3、 此管

24、理方案案于20002年10月份制制定，与与其他制制度如有有不同之之处，按按此方案案执行。 XXXXXXXX通讯发发展有限限公司市市场部二零零二年年十月 服务规规范第一章 主动相相迎第一节 为什么么要主动动相迎主动相迎是是在客户户光临时时，促销销员主动动地向客客户表示示乐于为为她服务务的意愿愿。促销销员必须须主动相相迎，因因为主动动相迎可可以：1、 迅速建立和和客户的的关系：主动表示服服务意愿愿可以尽尽快地与与客户建建立和谐谐的关系系，为下下一步的的销售作作铺垫，体体现快捷捷的原则则。2、 打消客户的的疑虑： 只有当当客户确确信促销销员乐于于为其提提供服务务时才愿愿意表达达自己的的需求，故故主动

25、相相迎利于于建立信信任。3、 客户期待促促销员主主动相迎迎：尽管有些客客户担心心被打扰扰，但所所有的客客户都期期待促销销员会主主动与自自己打招招呼，促促销员应应放弃以以往认为为怕打扰扰客户而而不主动动打招呼呼的旧观观念。4、 冷淡会使770%的客户户敬而远远之：调查显示，近70%的客户不从一个零售店那里购买产品是因为促销员的态度冷淡，若促销员不主动相迎，可能很多客户根本无欲望进来看看。第二节 如何主主动相迎迎1、 主动相迎的的种类：（1）、问问好式：在客户来店店时主动动微笑地地打招呼呼。例如如：n 您好！n 请进！n 欢迎光临！n 新年好！n 早晨好！ （2）、放放任式： 当客户户不希望望被打

26、扰扰时，可可以请客客户自由由浏览，并并同时表表明乐于于为其服服务。例例如：n 不好意思，打打扰了！请随便便，如果果需要帮帮助的话话，请随随时找我我。（3）、插插入式： 若客户户进店时时促销员员未能有有机会立立即招呼呼，则可可在随后后客户浏浏览时根根据具体体情形，插插入表示示服务意意愿。例如：n 对不起，需需要帮忙忙吗？这是XX最最新产品品C-2288，我可可以给您您拿出来来看看。（4）、应应答式： 有些客客户会在在促销员员没来得得及开口口前就询询问，这这时促销销员应彬彬彬有礼礼的予以以回答。例例如：n （客户）：有XX手机吗吗？（促销员）：有的，这这边请。不不知您对对哪种型型号感兴兴趣？（5）

27、、迂迂回提问问式：可以先表示示对于客客户的某某些方面面感兴趣趣，从而而建立良良好的关关系，打打消客户户的紧张张感。例如：n 小姐，您的的脸型和和发式很很配，看看得出您您很有鉴鉴赏力！这个小孩长长得这么么帅！几几岁了？主动相迎的的原则：力求准准确，礼礼貌热情情自信适适度，并并且始终终如一。口头语言、讲讲话时应应该：a、表达准准确 bb、用词词得当 c、音调调亲切 d、语速速适中相迎时应避避免讲：a、 喂！进来（这这边）看看！b、 有什么事（有有事吗）？c、 你要买点什什么？d、 你说什么（再再说一遍遍）？e、 我忙，你自自己先看看看。形体语言： 主主动相迎迎时形体体语言和和口头语语言一样样重要。

28、a、永远微微笑 bb、自然然优雅站站立姿势势 c、目光光柔和亲亲切地关关注 d、保持持一米距距离主动相迎时时不应该该：n 不主动打招招呼，等等待客户户发问态度冷淡，显显得漠不不关心诧异的表情情：遇到到自己没没有听清清或没有有准备的的情形时时，显现现出惊讶讶、不耐耐烦或责责怪的表表情，这这是缺乏乏职业素素养的表表现。例例如：- 皱眉头头并反问问客户：“什么？再说一一遍！”-（当接到到一个错错打来的的电话时时）狠狠狠地对电电话讲：“打错了了！”然后立立即挂掉掉。亲此疏彼- 对同事的态态度更加加亲密- 对熟悉的人人更加热热情- 以貌取人，精精力分散散- 同时接待两两个以上上的客户户- 接待客户的的同

29、时与与其他同同事交谈谈- 边接电话边边接待对对面的客客户- 与一个客户户打招呼呼后又去去处理别别的事情情第三节 角色演演练：主主动相迎迎（一五五分钟）方法：1、 选出学员分分别扮演演销售人人员和客客户，并并请他们们到前台台来。2、 讲师将场景景做一个个介绍。3、 角色演练：a、 客户和销售售人员分分别谈谈谈演练的的感受。b、 观察员按照照所学的的内容来来考察销销售人员员是否以以恰当的的方法做做主动相相迎。4、 课堂陈述：a、 由每组客户户及学员员一起讨讨论销售售人员在在演练过过程中的的表现。b、 讲师指导学学员一起起讲评销销售人员员在演练练过程中中的表现现。5、 客户背景：a、 你走进店铺铺，

30、销售售人员主主动与你你打招呼呼，你礼礼貌地应应答后，围围绕柜台台随意看看看，然然后离去去。b、 你们两人结结伴走进进店铺，边边走边说说，销售售人员主主动与你你打招呼呼，你们们礼貌地地应答后后，走向向手机柜柜台。c、 你走进店铺铺销售人人员在离离你很近近的地方方与你打打招呼，你你无任何何反映（包包括面目目表情及及语言上上）。d、 你走进店铺铺径直走走向柜台台，销售售人员主主动与你你打招呼呼，你礼礼貌地应应答后，接接着问销销售人员员：“店内所所经营的的这几种种手机电电池有何何不同吗吗？”销售人人员正在在回答时时，另一一客人走走进店铺铺向你们们谈话的的方向走走来。e、 销售人员还还未开口口，你就就已

31、先询询问：“小姐，哪哪卖手机机？”f、 请学员将实实际工作作中遇到到的特殊殊情景举举一至两两个实例例。6、 演练要求： 作为一一名真正正的客户户来对待待演练，而而不是只只当作练练习。第二章了解客客户需求求及介绍绍信息及及产品第一节 了解需需求想一想：去去医院看看病，医医生是如如何开始始诊断过过程的？1、 为什么要了了解需求求：（1）、XXX手机品品牌知名名度不算算很高。（2）、客客户和销销售人员员的时间间都是宝宝贵的，不不应该将将时间用用于介绍绍客户不不需要的的信息及及产品上上。这无无法体现现便捷的的服务原原则；（3）、如如果一上上来介绍绍的信息息及产品品是客户户不需要要的，客客户可能能会对销

32、销售人员员产生不不信任的的感觉，因因此，销销售人员员首先应应该了解解客户的的需求，然然后才能能根据需需求来介介绍产品品。2、 如何介绍信信息产品品：（1）、介介绍客户户所关心心和需要要的产品品。（2）、“根据您您的特点点，我向向您推荐荐XXCC-2888。”（3）、不不但推荐荐客户所所需的信信息及产产品，而而且要让让客户了了解到被被介绍的的信息及及对于客客户的好好处。（4）、主主动示范范： 介绍信信息时要要边说边边演示，这这样会使使客户有有真实感感，亲切切感和参参与感主动出示样样机，请请客户参参与操作作。（5）、介介绍时不不断留意意客户是是否感兴兴趣，若若不感兴兴趣应询询问还有有什么你你没有了

33、了解到的的地方。在在介绍信信息时，客客户的需需求可能能会根据据销售人人员的介介绍而改改变，因因此销售售人员要要不断留留意客户户对介绍绍是否感感兴趣。如如：开始始客户想想买其它它品牌的的手机，通通过介绍绍客户了了解到C-2288独有的的特点，故故客户可可能会对对C-2288感兴趣趣，此时时销售人人员应向向客户介介绍有关关C-2288的情况况。第二节介绍信信息集思广益-哪些信信息是客客户想知知道而我我们不掌掌握的：1、 列出实际工工作中常常被客户户问到的的信息；2、 将这些信息息分类；3、 其中哪些信信息我们们也不知知道；4、 找出获取这这些信息息的途径径。1、 介绍信息的的意义：（1）、客客户希

34、望望得到的的信息：a、 产品b、 厂商c、 售后服务d、 市场e、 其它（2）、向向客户介介绍信息息的意义义： 销售人人员的相相关知识识是成功功销售的的基础。知知识渊博博的销售售人员可可以迅速速得到客客户的尊尊敬，使使销售的的难度大大大降低低，销售售人员只只有具备备充足的的相关知知识才可可满足客客户的要要求，真真正作到到“顾问式式服务”。 *销售人人员切记记： 销售人人员应掌掌握足够够的手机机方面的的信息以以满足客客户的需需求 同时掌掌握足够够的其它它信息以以满足客客户的需需求 同时掌掌握获取取信息的的途径，并并随时更更新知识识 若若遇到自自己不知知晓的信信息，应应坦率地地告诉客客户你不不清楚

35、，然然后想方方设法取取得信息并及时时告之客客切忌不不懂装懂懂，信口口开河。讨论：销售售人员信信口开河河的后果果。1、 如何了解需需求（1）、观观察 客户的的行为举举止与同同伴的谈谈话等都都是销售售人员了了解他们们需求的的线索。问题一、以以下观察察到的情情况给予予我们什什么样的的线索来来帮助了了解客户户的需求求？一个客户进进店后，直直接奔向向一个柜柜台，然然后盯住住C-2288的手机机。两名客户边边说边走走进店铺铺，说我我们单位位领导用用的XXCC-2888型手机机，我觉觉得不错错。一个客户在在与销售售人员目目光接触触的瞬间间立即避避开。问题二、根根据你们们的经验验，从客客户那里里还可以以观察到

36、到哪些了了解他们们需求的的线索？2、 询问销售人员应应该主动动地询问问客户的的需求。“请问您对对什么产产品感兴兴趣？“XX手机机有独有有的特点点，请讲讲讲您的的具体要要求，我我再帮助助您挑选选。”根据客户对对产品的的了解程程度，销销售人员员可适当当地加以以提示。如“您希望望的价位位是多少少？”“您是自己己使用吗吗？”。3、 聆听a、 一个优秀的的销售人人员最重重要的素素质便是是认真聆聆听客户户的要求求。b、 客户讲话时时不要打打断。c、 努力记住客客户的话话。d、 如果客户发发现他/她的话话没有被被销售人人员记住住，就会会降低客客户对他他/她的信信任，产产生不满满。e、 若有不清楚楚的地方方最

37、好直直接请客客户再讲讲一遍。“对不起，我我有些不不懂您的的意思，请请再讲一一遍好吗吗？”即使不清楚楚也不愿愿意再问问，这是是销售人人员普遍遍带有的的错误想想法。事事实上，很很少有客客户会怪怪罪再问问一遍的的人；相相反，没没有客户户会原谅谅忘记或或没有听听懂其话话的销售售人员。（4）、思思考A、客户因因其产品品知识的的局限，可可能无法法讲出他他们的需需求，这这种情况况下，销销售人员员应根据据观察到到的线索索和客户户的言语语来确定定客户的的需求。B、客户所所表示的的要求不不一定是是其真正正的需求求。销售售人员要要根据观观察和聆聆听以及及思考，逐逐步了解解其真正正的意图图。问题：你认认为以下下客户的

38、的真正需需求是什什么？“有没有CC-2888手机？” （5）核查查自己的的理解也也是优秀秀的销售售人员必必备的销销售技巧巧。a、 用自己的话话表述客客户的诉诉求，然然后请客客户判断断准确与与否“我理解您您的意思思是，因因为常出出差，而而且到处处跑，所所以需要要一个电电池寿命命较长的的手机，同同时需要要漫游地地点越多多越好，对对吗？” （6）、响响应 为避免免客户对对询问需需求产生生反感，询询问过程程中对于于客户的的每一句句话，销销售人员员都要给给一个简简短的回回答。 客户：“我想看看看C-2288的手机机。” 促销员员：“我们有有，请这这边看。”第三节 卖点 卖点点是产品品所具有有的、销销售所

39、阐阐述的、与与客户需需求联系系最紧密密、对客客户的购购买决定定最具有有影响力力的因素素。海飞飞丝，潘潘婷和飘飘柔的卖卖点分别别是：去去头屑，维维生素营营养护发发的洗后后质感；问题：XXXC-2288的卖点点是什么么？卖点可以是是有形的的，也可可以是无无形的。一个产品可可能有多多个卖点点，采用用哪个卖卖点，视视客户的的需求而而定a、 客户的需求求：质量量好、价价格实惠惠、功能能齐全和和外观美美观等。b、 介绍产品的的卖点时时一定要要先介绍绍基本卖卖点，或或确认客客户已知知晓这些些基本卖卖点，然然后再介介绍附加加卖点。c、 有时间，基基本卖点点与附加加卖给点点根据客客户的需需求不同同可以相相互转换

40、换，因此此了解客客户需求求是介绍绍产品的的前提。第四节角色演演练1、 方法：（1）、三三人一组组，一位位扮演客客户，一一位扮演演销售人人员，另另一位作作观察员员。（2）、准准备（2分钟）客户和销售售人员分分别按照照所发给给的材料料中的要要求进行行 （33）、角角色演练练（5分钟）a、 客户和销售售人员模模拟材料料中的情情形；b、 观察员按照照所学的的内容来来考察销销售人员员是否以以准确的的方法来来了解需需求并介介绍信息息。（4）、课课堂陈述述a、 由每组的客客户和销销售人员员分别谈谈谈演练练的感受受，并由由观察员员讲述观观察结果果；b、 讲师领导课课堂讨论论，一起起分析销销售人员员在角色色扮演

41、过过程中的的表现及及学员共共同关心心的问题题。第三章处理疑疑问和异异议问题一：客客户是否否在听罢罢信息介介绍后就就决定购购买手机机？为什什么？问题二：客客户如果果既不马马上表示示买，也也不离开开，他们们会有怎怎样的行行为？第一节客户为为何会有有疑问和和异议（即即反对意意见） 当促销销员向客客户介绍绍产品时时或之后后，客户户往往会会提出一一些疑问问，质询询或异议议。这是是因为：1、 客户对促销销员不信信任客户与促销销员初次次交往，还还难以完完全信任任促销员员，或相相信促销销员的介介绍。有有时客户户可以会会故意难难为促销销员以防防受骗。如如：客户户不相信信促销员员介绍的的信息一一定是最最好的或或最

42、合适适的。2、 客户对自己己不自信信客户担心自自己产品品知识太太少，或或一时无无法完全全接受促促销员的的介绍。因因此需要要进一步步询问来来证实。3、 客户的期望望没有得得到满足足客户抱有不不同的期期望来到到零售店店，若其其期望值值得不到到满足，则则会产生生不满，并并希望通通过提出出疑问和和异议来来达到目目的。如如：客户户希望购购买C-2288，但感感到太贵贵，故提提出零售售店的价价格太高高，以其其得到更更优惠的的价格。4、 客户不够满满意促销员在主主动相迎迎，了解解需求或或介绍信信息的过过程中使使客户感感到不满满，或客客户在以以前就带带有不满满。如：促销员员边介绍绍信息边边与同事事开玩笑笑，使

43、客客户感到到不愉快快。等促促销员介介绍完毕毕，该客客户便讲讲：“谁知道道你说的的是不是是真的！”当客户户问到是是否可以以使用C-2288某一功功能，促促销员甲甲说可以以，但促促销员乙乙讲无法法使用，因因为手机机中还没没有设置置这一功功能。于于是客户户感到不不愉快：“你们自自己都讲讲不清，我我怎么相相信你们们的话？！”5、 促销员没有有提供足足够的信信息对于客户所所关心的的问题，促促销员没没有提供供满意的的答复或或足够的的信息，故故客户要要产生进进一步的的问题或或异议。“你说XXX的手机机肯定是是最好的的吗，为为什么？”6、 客户有诚意意购买调查显示，提提出疑问问和异议议的人往往往是有有诚意的的

44、购买者者。如果果促销员员能有效效地解答答疑问，处处理异议议就更有有可能争争取到这这一客户户。第二节如何解解答疑问问和处理理异议 如上所所述，客客户听罢罢信息介介绍往往往不会立立即决定定购买，而而要亲自自提出一一些不同意见来确确认一下下他们所所关心的的问题或或不同意意见来确确认，消消除他们们疑虑。因因此正确确解答疑疑问和处处理异议议就成为为销售的的关键。 1、持有有积极态态度客户提出疑疑问或分分歧是正正常现象象，促销销员此时时不必强强词夺理理，也不不应该消消极，而而应自始始至终都都以积极极的态度度对待。（1）、热热情自信信 优秀的的销售人人员应对对自己和和自己所所推荐的的产品充充满信心心，记住住，你是是客户的的顾问！