医患关系与沟通技巧38795.doc

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.医患关系与与沟通技技巧一、医患关关系的定定义是在临床活活动中形形成的特特殊人际际关系广广义指：指医生生为主的的群体与与患者为为主的群群体在诊诊疗疾病病的过程程中形成成的相互互关系，这这里包括括医生、护护士、医医技人员员、医院院管理人人员，狭狭义指医医护人员员与患者者个体之之间的关关系。二、医患关关系的性性质1、医患关关系是医医学范畴畴的人际际关系，医医患双方方相互依依存以疾疾病为纽纽带共处处于医疗疗活动这这一统一一体之中中离开了了医疗活活动二者者便脱离离了关

2、系系。2、患者求求医、医医生施诊诊都是为为了患者者治愈疾疾病恢复复健康，双双方在实实现目标标中获得得价值的的满足。3、医患双双方在诊诊疗过程程中的地地位和作作用有其其现实的的不平等等性，医医务人员员应靠知知识和技技能占有有主导地地位。4、医患双双方的人人格是平平等的。三、医患关关系的内内涵（1）、非非技术层层面：社社会交际际，心理理沟通，语语言和非非语言交交流，服服务态度度，工作作作风。如患者初入入医院，其其中的大大多数人人不具备备评价医医疗技术术的能力力，很多多时候对对医护人人员的评评价并非非根据医医生的诊诊断准确确与否，操操作的熟熟练与否否，而是是从医患患关系的的非技术术层面来来评价医医务

3、人员员的形象象，而由由此留下下的满意意与不满满意的初初步印象象。（2）、技技术层面面：是指指医务人人员在治治疗疾病病、实施施技术操操作，提提供专业业技术服服务的过过程中与与患者之之间形成成的相互互关系，技技术方面面带有相相当的专专业性。在在医院中中，医生生了解病病情形成成诊断，实实施治疗疗已不再再仅仅是是单个医医生进行行，而是是以协作作的方式式由医务务人员群群体共同同完成。四、医患关关系的形形态（一）、技技术的形形态是由由在医疗疗措施的的决定和和执行中中医患双双方各自自主动性性的大小小来区分分的。在在医疗实实践中大大致分为为：1、主动被被动型医医患关系系医生是主动动的，患患者是被被动的，医医生

4、掌握握诊断方方案，处处于主导导地位，而而患者则则处于被被动接受受诊断和和治疗的的从属地地位。2、指导-合作型型医患关关系这种关系是是现代医医疗活动动的基本本形式。它它要求患患者主动动配合医医生治疗疗并认真真执行医医生的意意见，医医生在双双方关系系中是有有相当的的权威性性，同时时患者也也有一定定的主动动性，表表现在主主动配合合治疗，并并就病情情和疗效效向医生生提供较较准备的的资料。3、共同参参与型医医患关系系与前两种不不同之处处在于患患者不是是处于被被动的地地位，而而是主动动与医生生合作，并并和医生生一起研研究探讨讨治疗疾疾病的最最佳方案案。（二）、道道德形态态是指服服务态度度和医疗疗作风。建建

5、立好的的医德、医医风是非非常重要要的，医医德高尚尚、医疗疗质量就就高。（三）、经经济形态态：医疗疗服务这这个商品品只有通通过医疗疗市场交交换，才才能实现现其价值值。目前前我国市市场上存存在着消消费型和和福利型型两种。五、现代医医患关系系的特点点现在医患关关系由于于受我国国国民经经济发展展水平的的制约，在在其自身身发展的的过程中中不可避避免地会会形成符符合新的的历史时时期要求求的特点点，医疗疗机构为为适应形形成而主主动形成成的，有有的是为为适应患患者需求求而形成成的，有有的是社社会发展展的必然然产物，也也有的是是当前有有其存在在的合理理性，但但医患关关系必将将是今后后医疗体体制改革革的对象象。1

6、、 医患关系的的民主化化，对医医生来说说新的医医疗模式式要求医医务人员员注重医医患关系系的平衡衡发展，注注重对患患者人文文关怀，确确立以病病人为中中心的现现代医疗疗理念2、 医患关系的的多元化化，在市市场经济济条件下下人们的的价值观观出现了了多元化化倾向，人人们最初初的“小病忍忍，急病病治”到现在在的“医疗咨咨询”、“家庭病病床”、“远程会会诊”，而且且能选择择医生、护护士、医医院、专专家、点点名就医医、优质质优价。3、 医患合作的的人文化化：现代代医患关关系实践践中医患患双方合合作的人人文理念念不断提提升，医医务人员员从原来来只关心心患者的的生理疾疾病到关关心生理理疾病和和心理需需求并重重、

7、注重重对患者者心理、社社会性致致病因素素的探求求，随着着生物学学模式向向生物-心理-社会医医学模式式转化，医医务人员员更需要要了解患患者心理理需要和和心理问问题，以以便更好好地诊疗疗，医务务人员应应特别重重视心理理指导，心心理治疗疗和心理理护理。患者在对医医务人员员的服务务态度、工工作节奏奏、环境境建设等等非技术术性因素素的要求求越来越越高，患患者要求求医务人人员平等等待人、热热情可亲亲、保护护隐私、提提高工作作效率、节节省时间间。4、 医患关系调调节的法法制化 传统的的医患关关系主要要依靠伦伦理道德德规范加加以调节节，但是是随着我我国法制制社会机机制的形形成所以以要求医医务工作作者把医医患双

8、方方的行为为规范在在法律范范围内使使医患双双方作到到有法可可依、违违法必究究。医务务人员从从事医疗疗活动的的职业自自主权受受法律保保护和监监督。人人们享有有医疗权权利，病病人就医医和医疗疗安全同同样受到到法律保保护。5、 医患交往的的商业化化 首先先应说明明在市场场经济条条件下医医患关心心的商业业化趋势势是符合合社会发发展潮流流的，但但是，医医患关系系的商业业化有积积极和消消极两重重性。积极的是社社会文明明的体现现，促进进医疗服服务更优优质、更更方便、更更利于坚坚持顾客客至上，以以病人为为中心的的工作理理念，使使医患关关系超着着更有利利于患者者的方向向发展。6、 医患关系的的技术化化 包包括着

9、医医患关系系的物化化现象在在医患关关系中出出现了大大批医疗疗设备的的介入，医医患双方方相互了了解，思思想交流流的关系系在某种种程度上上被物化化了，医医疗关系系的分解解现象：由于科科学技术术的发展展分科越越来越细细，形成成了一个个医生只只对人体体的某种种疾病或或某一种种生理系系统负责责使医患患关系之之间的稳稳定联系系大大降降低。以以往那种种一个医医生与一一个患者者的稳定定关系被被分解成成多种联联系。这这样就需需要全社社会全体体医务人人员在医医患关系系实践中中不断探探索、寻寻找在现现代科技技条件下下建立良良好医患患关系的的有效途途径。六、医患交交流的方方法迎接、祝贺贺、感谢谢、道歉歉、叙述述、表扬

10、扬、协商商。做为医生应应注重协协商：（一） 、准备充分分，方案案细致。在协商之前前医务人人员应根根据患者者的实际际情况和和医院的的现有条条件制定定多种管管理有效效的方案案，以供供患者及及亲属进进行选择择，每一一种方案案都必须须以科学学的精神神进行周周密的论论证和研研究对患患者高度度负责。（二） 、全面介绍绍，详细细说明。协商中医务务人员须须把每一一种方案案的实施施办法可可能的治治疗疗效效可出现现的意外外所需的的费用，患患者要进进行哪些些配合等等相关情情况可能能全面深深入地作作出说明明，切忌忌夸大和和隐瞒避避免日后后出现不不必要的的纠纷，自自我保护护意识应应每个医医生所具具备的。（三） 、互相尊

11、重重，以诚诚相待。论是治疗还还是处理理医疗纠纠纷都要要本着互互相尊重重、以诚诚相待的的原则，充充分考虑虑对方的的需要和和感受，设设身处地地为对方方着想达达到一定定的蔼切切和沟通通，取得得一定的的共识，用用人性化化的方法法去说服服和理性性的技术术理论让让患者接接受。（四） 、权衡利弊弊、灵活活应变。在协商中帮帮助患者者和亲属属分析每每一个方方案的利利与弊并并在条件件允许的的范围内内根据需需要，灵灵活地调调整方案案的一些些细节以以满足对对方的要要求。七、沟通协协调的基基本原理理从管理科学学的角度度来说，沟沟通协调调是指相相关之间间能进行行的信息息传递和和接受的的合作过过程前线线服务部部门即是是医院

12、的的“神经中中枢”又是医医院通向向社会的的“神经未未稍”和触角角，是联联系就诊诊者及医医院管理理部门之之间的纽纽带。如如何做好好向就诊诊者及其其他部门门之间的的的信息息沟通。如如何协调调处理相相互之间间的冲突突、矛盾盾及如何何更好地地进行团团队协作作，是前前线服务务部门各各级管理理人员应应考虑的的重要问问题。因因此要发发前线服服务人员员不仅能能够良好好地完成成本部门门工作，更更要了解解不诊的的需求，了了解其他他部门的的人作程程序，互互相配合合，共同同为就诊诊者提供供优质服服务1、 解就诊者要要求，并并据此开开展服务务。2、 对方表明你你将要推推行的事事，使对对方明白白你的意意思，要要达到什什么

13、目的的。3、 角对方对斧斧工作的的真实意意见及打打算。4、 沟通协调的的过程中中，意见见和观念念相互被被接受，实实现思想想的统一一。5、通过沟沟通协调调使双方方能够澄澄清误解解、化解解矛盾，提提高相互互协作程程度。八、医患间间的沟通通医生应注意意的沟通通方式1、 直问其痛法法。就是是医生直直截了当当地询问问患者的的痛处，医医生选择择切入话话题时直直问其痛痛是启发发患者言言路的有有诳方法法。如患患者表情情痛苦，手手捂肚部部， 曲身弯弯腰就可可直接问问“是肚疼疼吗？”经确证证是肚痛痛后再问问：“多长时时间了”对于因因急诊的的伤害的的就诊患患者，医医生当以以此法迅迅速切入入主题，以以便及时时处理，防

14、防止延误误伤情的的处理。2、 循序渐进法法。指医医生为了了启发患患者回答答问题的的思路，先先从患者者感受明明显，易易于回答答的问题题入手，待待其基本本进入角角色，情情绪平稳稳后再深深入询问问，比如如一此泌泌尿感染染性疾病病。3、 因人而异法法。是指指医生要要根据不不同的患患者，采采取不同同的方法法。 在询问问出初注注意观察察患者的的语言特特征而决决定自己己的询问问方式。4、 巧妙转向法法。当遇遇到有的的患者陈陈述病情情离题太太远时医医生应巧巧妙地转转问一些些与病情情关系较较密切的的话题，转转问也有有较强的的技巧性性，转得得好可以以拉回患患者的思思路，言言归正转转，转不不好会造造成患者者的心理理

15、压力，缺缺乏信任任感，甚甚至丢失失患。问诊沟通技技巧：五五个基本本要素1、 静听 2、评价 3、询问 4、观察 5、理解解静听：诚恳恳而细致致地听取取患者的的叙述。评价：各种种资料的的相关关关系和重重要性。询问：完整整的疾病病资料，抓抓住重点点，深入入询问。观察：患者者的面容容表情，言言谈举止止。理解：领会会患者的的关注问问题、看看法，对对诊断的的要求的的意见。九、护患沟沟通（一）、规规范性要要求语言：和蔼蔼可亲。语意：用字字准确，通通俗易懂懂。语法：语言言表达逻逻辑性，避避免内容容混乱（二）、情情感性的的要求护士人员需需精神饱饱满，心心情愉快快，讲话话平和，使使患者感感受到亲亲切、温温馨、沉沉着、冷冷静、充充满热忱忱和同情情心的护护士的角角色之中中。（三）、道道德性要要求高尚文明、严严谨平实实、民主主平等、保保守秘密密。（四）、艺艺术性要要求：护护士应学学会利用用艺术性性语言去去消除患患者消极极、悲观观心理，唤唤起对方方愉快的的情感起起到健康康促进的的作用。技巧：（一）、掌掌握患者者的心理理：主动动引导侯侯诊，告告知患者者应相信信医生，介介绍我院院的医生生，介绍绍服药方方法注意意事项，预预防措施施。（二）、掌掌握沟通通要件认真负责，诚诚恳平实实。关心患者，了了解需求求。倾听诉说，信信息反馈馈。调节情绪，求求同避异异。冷静沉着，反反应敏捷捷。话语有度，归归纳评估估。