营销人员基本礼仪培训教材24954.docx

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1、 Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.第三章 营销交往礼仪在人与人的的交往中中，礼仪仪越周到到越保险险，运气气也越好好。 - 英英卡莱莱尔学习目标标理解营销交交往礼仪仪在营销销人员工工作中的的重要作作用，掌掌握营销销交往礼仪仪知识，明确交际中的诸多忌讳，规避营销商务交往中的尴尬。掌握正确的营销交往礼仪方法,学会巧用交往技巧，打造个人交际魅力，推动营销事业成功。导入案例例一天，笔者者走进一一家电器器商店，一一台音色色清纯透透亮、低低音浑厚厚极富震震撼力的的音响引引起了我我的注意意。一位位男售货货

2、员热情情地迎上上来，满满脸职业业微笑，主主动介绍绍这种新新产品。他他的介绍绍很在行行，很流流畅，从从性能优优势到结结构特点点，从价价格比到到售后服服务，一一一道来来，还进进行演示示。起初初我被他他那热情情而熟练练的介绍绍所感动动，对产产品产生生几分好好感。本本想问点点什么，可可是他连连珠炮似似地讲着着，我总总也插不不上嘴，他他不管你你懂还是是不懂，也也不管你你反应如如何，喋喋喋不休休地讲下下去，似似乎你不不掏出钱钱包他就就决不罢罢休。于于是，心心里有几几分不悦悦了，特特别是当当他褒扬扬自己的的品牌而而贬低其其他品牌牌时，我我不免对对他的动动机产生生了疑问问：如此此夸夸其其谈后，产产品性能能是否

3、果果真高超超？顿时时，这种种疑虑把把先前产产生的好好感一扫扫而光。只只是出于于礼貌不不好意思思走开，幸幸好这时时又来了了一位顾顾客，我我乘机“逃”出了商商店。不不消说，那那位售货货员为他他白费了了口舌而而有几分分失望和和怨愤。为什么营销销人员滔滔滔不绝绝的介绍绍反而扑扑灭了顾顾客的购购买欲望望呢？案例分析：这说明，在在现实的的营销过过程中，营营销交往往礼仪的的运用是是否恰当当将对营营销结果果起相当当的作用用。营销人人员只有有把握好好了营销销礼仪方方面的问问题，然然后在营营销过程程中不断断创新，方能取得较好的营销业绩。第一节 营销人人员商务务交往礼礼仪礼仪原理：不管是什么么样的事事业，要要想获得

4、得成功，首首先需要要的就是是工作热热情。营营销事业业尤为如如此。因因为作为为营销人人员，免免不了在在工作中中遇到各各式各样样的客户户，在拜拜访客户户的同时时其所遭遭遇的失失败不用用说了，倘倘若连连连遭遇失失败的打打击，加加上营销销工作所所耗费的的精力，可可想而知知，营销销人员的的工作是是多么需需要热情情和活力力。没有有诚挚的的热情和和蓬勃的的朝气，推推销员将将一事无无成。所所以，营营销人员员不仅要要锻炼健健康的体体魄，更更重要的的是具有有诚挚热热情的性性格。热热情就是是营销成成功与否否的首要要条件，只只有诚挚挚的热情情才能融融化客户户的冷漠漠拒绝，使使营销人人员“克敌制制胜”，可见见，热情情的

5、确是是营销人人员成功功的一种种天赋神神力。美国哲学家家、散文文家及诗诗人拉尔尔夫沃尔德德爱默生生说过：“没有热热情，任任何伟大大的业绩绩都不可可能成功功。”你只要表现现出作为为营销人人员应有有的热情情，正如如信心和和机遇那那样。热热情全靠靠自己创创造，而而不要等等他人来来燃起你你的热情情焰火。缺缺少自身身的努力力，任何何人都无无法使你你满腔热热情；没没有自身身的努力力，任何何人都无无法使你你去达到到目标。热热情无疑疑是营销销人员最最重要的的礼仪和和财富之之一。热热情应该该是一种种能转变变为行动动的思想想和礼仪仪，它像像螺旋桨桨一样驱驱使你达达到成功功的彼岸岸，但首首先你得得有一个个决心要要达到

6、目目标。要想成为一一个成功功的营销销人员，必必须先要要具有这这种热情情的态度度，它是是给顾客客最好的的见面礼礼。因为为客户也也是有血血有肉的的人，也也是一样样有感情情的，他他也有这这种需要要，因此此，你若若一心只只想着增增加营销销额，赚赚取营运运利润，而而没有一一丝热情情，那就就不必奢奢谈成交交了。你你应该做做到，用用热情取取打动你你的客户户，唤起起客户对对你的信信任和好好感，这这样，交交易就会会顺利达达成。你的热情要要让客户户感到你你在帮助助他，而而不是仅仅仅想赚赚他的钱钱。你应应该帮助助他说出出自己真真正需要要的，做做他的热热情参谋谋，帮他他决策，时时时让他他切身体体会到你你的热情情，从而

7、而从心底底感到你你是值得得他相信信的，便便会与你你达成协协议，成成功签约约。这样样你的营营运额怎怎么会不不成倍攀攀升呢。但不要对人人太好了了！对一一个有劳劳动能力力、理智智健全的的人来说说，独立立、付出出都是内内部的需需要。人人际关系系中如果果不能相相互满足足某种需需要，那那么这种种关系维维持起来来就比较较困难。在在卡耐基基成功人人际交往往思想中中，很重重要的就就是要遵遵循心理理交往中中的功利利原则这一一原则是是建立在在人的各各种需要要(包括括精神的的、物质质的内容容)的基基础上，即即人际交交往是满满足人们们需要的的活动。心心理学家家霍曼斯斯早在119744年就曾曾经提出出人与人人之间的的交往

8、本本质上是是一种社社会交换换，这种种交换同同市场上上的商品品交换所所遵循的的原则是是一样的的，即人人们都希希望在交交往中得得到的不不少于所所付出的的。其实实有止是是得到的的不能少少于付出出的，如如果得到到的大于于付出的的，也会会令人们们心理失失去平衡衡。人际交往要要有所保保留，初初入社交交圈中的的人常犯犯的一个个错误就就是“好好事做到到底”，以以为自己己全心全全意为对对方做事事会使关系融融洽、密密切。事事实上并并非如此此。因为为人不能能一味接接受别人人的付出出，否则则心理会会感到不不平衡。“滴滴水之恩恩，涌泉泉相报”，这这也是为为了使关关系平衡衡的一种种做法。如如果好事事一次做做尽，使使人感到

9、到无法回回报或没没有机会会回报的的时候，愧愧疚感就就会让受受惠的一一方选择择疏远。留留有余地地，好事事不应一一次做尽尽，这也也许是平平衡人际际关系的的重要准准则。 留有余地，适适当地保保持距离离，因为为彼此心心灵都需需要一点点空间。如如果你想想帮助别别人，而而且想和和别人维维持长久久的关系系，那么么不妨适适当地给给别人一一个机会会，让别别人有所所回报，不不至于因因为内心心的压力力而疏远远了双方方的关系系。而“过过度投资资”，不不给对方方喘息的的机会，就就会让对对方的心心灵窒息息。留有有余地，彼彼此才能能自由畅畅快地呼呼吸。在现代社会会，人们们所从事事的劳动动和工作作越来越越复杂，社社会化程程度

10、越来来越高，既既有严密密科学的的分工，又又有严格格的整体体配合，需需要越来来越多的的人合作作才能成成功。一一个成功功的人，往往往是一一个善于于与人进进行交往往的人。他他走到哪哪里，就就把热烈烈而亲切切的气氛氛带到哪哪里，他他的言谈谈举止，都都会成为为别人模模仿的对对象。在在合作的的过程中中，我们们需要十十分注意意交往中中的礼仪仪修养。要想让自己己成功地地建立良良好的人人际关系系，作为为营销人人员，就就要在社社会生活活中了解解、遵循循和掌握握以下所所述的营营销交往往的一般般原则：1、互尊原原则。在在营销交交往中，总总要有一一定的付付出或投投入，交交往的双双方都需需要遵守守这种一一定程度度的平等等

11、互尊原则则，平等等互尊是营营销交往往中建立立人际关关系的必必要前提提。营销销交往作作为营销销人员与与客户之之间的心心理沟通通，是主主动的、相相互的、有有来有往往的。人人都有友友爱和受受人尊重重的需要要，都希希望得到到别人的的平等对对待。作作为营销销人员，要要十分注注意这种种平等互互尊的需需要，尊尊重你的的客户，同同时也会会为自己己赢得被被尊重。补充知识33-11：尊敬的作用用是十分分巨大的的。日本本东芝电电器公司司，曾一一度陷入入困境，员员工士气气低落。当当土光敏敏夫出任任董事长长时，他他经常不不带秘书书，一个个人深入入各工厂厂与工人人聊天，听听取工人人的意见见。更有有意思的的是，他他还会经经

12、常带着着酒去慰慰问工厂厂的员工工，和他他们共饮饮。他终终于赢得得公司上上下的支支持，员员工的士士气也高高涨起来来。在短短短的三三年里，土土光敏夫夫让穷途途暮日的的东芝公公司重振振天日。土土光敏夫夫的诀窍窍就是关关心、重重视、尊尊重每一一位员工工，“敬人者者，人恒恒敬之”，与此此同时，他他也赢得得了员工工的信服服与支持持。2、相容原原则。一一般来说说，在从从事营销销的工作作中，人人们往往往会感受受到，交交往的双双方其实实心理存存在着一一定的距距离，存存在不相相容的心心理状态态。这种种差异会会在双方方的交往往者之间间产生思思想隔膜膜，甚至至会使关关系僵化化，从而而错过促促成商机机的机会会。要想想缩

13、小这这种心理理上的差差异，求求得与人人交往之之间能多多一分和和谐、多多一分信信赖，要要做到心心理相容容，就必必须抱着着宽容之之心，增增加交往往频率，寻寻找双方方共同点点，学会会谦虚与与宽容。诚然，我们们的社会会正在走走向工商商社会，商商业交易易中的一一些法则则，如“精打细细算”、“成本核核算”、“等价交交换”、“公平买买卖”等，也也悄然渗渗透到普普通人的的社会交交往中。一一些人不不再笃守守 “施恩勿勿图”、“不思回回报”的信条条，而通通行起“施恩图图报”、“按利施施惠”的法则则；一些些人不再再笃守“礼轻情情重”、“滴水之之恩当涌涌泉相报报”等“报大于于施”的习俗俗，而奉奉行“受多少少惠，报报多

14、少恩恩”的“报施等等值”的法则则；实行行“现施现现报”、“勿施勿勿欠”、“及时结结算”的法则则。毋庸庸讳言，在在人际交交往流行行商业交交易法则则的过程程中，产产生了一一些偏离离商业文文明的不不公平现现象。施施恩者中中有了“无恩求求报”和“施一图图十”的人；受恩者者中有了了“知恩不不报”、“多受少少报”和“恩将仇仇报”的人。这这些人为为了“交往利利润的最最大化”而处处处投机钻钻营、占占便宜。他他们极易易与周围围的人发发生摩擦擦、冲突突，给他他人带来来苦恼，甚甚至陷入入人际困困境。我我们认为为，成功功的营销销人员为为人处世世要心胸胸开阔，宽宽以待人人，要多多容忍他他人，体体谅他人人，遇事事多为他他

15、人着想想，即使使别人犯犯了错误误，或冒冒犯了自自己，也也不要斤斤斤计较较，过分分苛求，咄咄咄逼人人，以免免因小失失大，伤伤害相互互之间的的感情。惟惟有宽容容才能排排除与人人交往中中的各种种障碍，才才可能成成功交易易。只要要能促进进事业的的发展，做做出一定定原则的的让步是是值得的的。3、适度原原则。讲讲究礼仪仪是基于于对相处处对象的的一种尊尊重的表表现。但但是，凡凡事过犹犹不及，特特别是在在营销交交往中，要要考虑时时间、地地点、环环境等条条件，对对待不同同的客户户或交往往对象，要要因人而而异。如如果施礼礼过度或或不足，都都是失礼礼的表现现。比如如，见面面时与人人握手的的时间过过长；逢逢人就分分发

16、名片片，不讲讲究主次次；告别别时一次次次地鞠鞠躬，不不停地感感谢，都都会让对对方觉得得反感。礼礼仪的施施行，只只要使自自己的内内心情感感表达出出来，让让对方感感受到你你的真诚诚度，就就可以了了。反复复重复，反反而会让让人不理理解，不不领情。4、真诚原原则。营营销人员员的交往往礼仪运运用基于于交往主主体对其其他客户户的态度度，如果果能抱着着诚意与与对方交交往，那那么交往往主体的的行为自自然而然然地便显显示出对对对方的的关切与与爱心了了。要让让对方感感觉，你你十分愿愿意与他他有营销销商业合合作上的的来往。无无论用何何种语言言表达诚诚意，行行为语言言是最好好的证明明。在通通常的情情况下，也也许有些些

17、人会用用假话来来掩饰自自己的企企图，但但却无法法用行为为来掩饰饰自己的的空虚。惟惟有真诚诚的与人人交往，才才能使你你的行为为举止自自然得体体，与此此相反，倘倘若仅把把运用礼礼仪作为为一种道道具和伪伪装，在在具体操操作礼仪仪规范时时口是心心非，言言行不一一，弄虚虚作假，投投机取巧巧，或是是有求与与人时对对人特别别诚恳，被被人所求求时铁石石心肠，将将礼仪等等同于“厚黑学学”，这样样做是有有违背礼礼仪的基基本原则则的。补充知识33-22：西方的与人人交往重重视功利利，讲究究法理，大大都遵循循公平交交换的原原则，金金钱、物物质、服服务、情情感等都都可作为为交换的的资源。在在交往之之初，双双方都不不回避

18、自自己的利利益需求求，往往往正式或或非正式式地订立立明确双双方权利利与义务务关系的的平衡契契约，以以使交往往有规可可循。中中国传统统的与人人交往注注重道德德，讲究究人性，推推崇一种种“示范回应应”模式，认认为与人人交往的的启动行行为应是是主动奉奉献，以以身作则则，即用用自己的的实际行行动来提提供一种种“示范”。在文文化理想想中，示示范行为为是个人人修养的的一部分分，应该该真心诚诚意，持持之以恒恒，不求求回报，它它是交往往双方都都应尽的的义务，不不以对方方的回报报为条件件。所以以，在一一定程度度上，示示范者尽尽力履行行自己的的义务，而而不要求求自己的的权利，这这就是所所谓的“施恩不不图报”。同时

19、时，我国国传统文文化中也也非常强强调“见贤思思齐”，即对对他人主主动奉献献的示范范行为要要认真学学习，积积极回报报，这种种回应也也可保证证交往双双方权益益的实现现。5、信用原原则。诚诚实信用用是市场场活动中中形成的的重要原原则，是是一种道道德的规规范。在在市场营营销活动动中“人人们自觉觉地或不不自觉地地,归根根到底总总是从他他们阶级级地位依依据的实实际关系系就就是说从从生产和和交换所所依以进进行的经经济条件件中，吸吸取自己己的道德德观念”。 诚实信信用原则则确立的的是在市市场营销销经济活活动中，参参与交易易的各方方当事人人所应严严格遵守守的一种种最基本本的行为为准则和和道德观观念。它它要求行行

20、为人本本着真诚诚、真实实、恪守守信用的的原则和和精神，以以善意的的主观意意识和行行为方式式正确行行使自己己的权利利，履行行自己的的义务。由于诚信原原则体现现了伦理理道德的的观念或或正义的的现实要要求，从从而使诚诚信原则则在适用用中能产产生特殊殊的作用用。具体体来说，诚诚信原则则具有以以下几种种功能：第一，确定定诚实守守信，敦敦促行为为人以善善意方式式行使权权利和履履行义务务。具体体表现在在：（11）诚信信原则要要求营销销人员必必须具有有诚实、守守信、善善意的心心理状态态。（22）诚信信原则要要求营销销人员在在从事交交易活动动中，不不得欺骗骗他人，损损人利己己。（33）诚信信原则要要求营销销人员

21、应应当以善善意的方方式行使使权利和和履行义义务，第二，调节节营销人人员之间间、营销销人员与与社会之之间的利利益平衡衡。在一一般的经经济理论论看来，任任何的交交易都牵牵涉到两两个以上上的不同同利益的的主体，理理想化认认为这些些利益主主体都是是自身利利益的最最佳判断断者，具具有无限限的认知知能力，能能够预测测未来，精精细地计计算及据据此计算算追求效效用的最最大化。由由于各个个交易主主体所追追求的经经济利益益各不相相同，所所以各方方当事人人之间的的利益常常常会发发生各种种冲突或或矛盾。诚诚信原则则要求平平衡营销销人员的的利益与与社会利利益之间间的冲突突与矛盾盾，在“不损害害社会公公益和市市场道德德秩

22、序的的前提下下，去追追求自己己的利益益”。第三，诚信信原则有有利于减减少交易易成本，并并增进效效益。科科斯认为为，信誉誉（或是是商誉）可可以降低低交易费费用；反反之，欺欺诈等机机会主义义行为却却会增加加交易费费用。诚诚信原则则可以提提高营销销人员的的信誉，没没有诚信信原则的的保证，人人们则可可能只愿愿做那些些能即时时结清交交易，这这就大大大限制了了财产的的流转，资资源的配配置也无无法达到到最优。所以，把握握好诚信信原则，是是作为营营销人员员的交往往基本原原则，运运用和掌掌握好这这些原则则，势必必会为自自己的成成功埋下下不可估估量的伏伏笔。一般说，一一个人有有了人际际苦恼而而不能解解脱，标标明他

23、的的人际适适应不良良。而人人际适应应不良，从从根本上上说，是是社会适适应不良良的反映映。因此此，个人人要解除除人际苦苦恼，就就需要从从根本上上解决对对社会的的积极适适应问题题，而要要适应社社会，当当务之急急是要加加强对现现时社会会，即对对人际格格局和流流行的交交际规则则的洞察察、分析析、理解解和本质质的把握握。有了了这种成成熟的认认知，才才能找到到人际善善处的策策略、技技能和诀诀窍。营销交往礼礼仪体现现个人职职业素养养，对现现代从事事营销职业业人士而而言，拥拥有丰富富的营销销礼仪知知识，以以及能够够根据不同同的场合合应用不不同的营营销交际际技巧，往往往会令令事业如如鱼得水水。但但交际场场合中事

24、事事合乎乎礼仪，处处处表现现得体着着实不易易。美国国教育家家卡耐基基认为，一一个人事事业上的的成功，只只有155%是由由于他的的专业技技术，另另外的885%要要靠人际际关系、处处世技巧巧。卡耐耐基对营营销商务务交往的的重视程程度基于于他对人人生的深深刻理解解和领悟悟。商业业往来成成为人们们交往的的重要部部分，甚甚至是核核心部分分。营销销商务礼礼仪的重重要性随随之凸显显。行为为行表，言言为心声声。掌握握正确的的营销交交往礼仪仪，重视视营销交交往礼仪仪，定能能为您的的事业助助一臂之之力。 第二节 营销人人员面部部表情礼礼仪 礼仪原理理：面部表情是是仅次于于语言的的一种交交际手段段，因此此在交际际活

25、动中中表情备备受营销销人员的的注意。在在人的千千变万化化的表情情中，眼眼睛和微微笑最有有礼仪功功能和表表现力。营销人员在与公众打交道时，面部表情的基本要求就是热情，友好、诚实，稳重，和蔼。1眼睛面部表情中中起主导导作用的的是眼睛睛，眼睛睛对内心心情感的的传递主要是是靠眼神神。面部部表情中中最突出出的是“眉目传传情”，所以以眼睛被被称为“心灵之之窗”。在人人际交往往中，目目光交流流不仅可可以表示示对他人人正在述述说的事事情的重重视，也也可以表表达对他他人的兴兴趣和喜喜爱。为为此，营营销人员员要学会会正确地地运用眼眼神。在在谈话时时，目光光要注视视讲话的的人。如如果眼睛睛东张西西望，表表现出一一副

26、心不不在焉的的样子，则则会被人人认为是是不礼貌貌的。 22. 微微笑笑是眼、眉眉、嘴和和脸部动动作的集集合，它它是多样样的：有皮笑笑肉不笑笑、有开怀怀大笑、回头一一笑等等等。最美美的笑是是嫣然一一笑，发自心心底的微微笑它就像扑扑面的春春风，能能温暖大大心，化化除冷漠漠，获得得理解和和支持。轻轻一笑可以招呼他人或者委婉地拒绝他人，抿嘴而笑能给人以不加褒贬、不置可否似是而非的感觉。大笑则特别能令人振奋、激动、激动、忘情，有极大的感染力。而微笑是其中最常见的，用途最为广泛。一个人如果不会微笑，他就会遇到许多困难，失去本该他获得的机遇和财富。微笑是一门学问，一种艺术，非苦练不能成功。营销活动最有效的表

27、情莫过于微笑。微笑是一种人人皆知的世界语。微笑传达的信息常能促进双方沟通，融和双方感情，比如当谈话取得一定效果，谈判达成一定协议时，双方能会心地微微一笑，常常能弱化或消除存在于心中的戒忌和隔阂，增进理解和友谊。日本各航空公司如今的空姐上天之前要接受的主要礼仪训练就是微笑。学员要在教官的指导下进行长达六个月左右的微笑训练，训练在各种乘客面前、各种飞行条件下应当保持的微笑。这足以说明微笑对人际交往的突出效用。美国密西比比西根大大学的心心理学家家詹姆斯斯麦克奈奈尔教授授谈到，有有笑容的的人在管管理、教教导、推推销上更更能成功功，更可可以培养养快乐的的下一代代。真诚诚的微笑笑不但可可以让人人们和睦睦相

28、处，也也给人带带来极大大的成功功。补充知识333： “今天，你对客人微笑了没有？”被誉为全球旅业之冠的美国希尔顿饭店，其创始人唐纳希尔顿绝对称得上是一个传奇人物。说起希尔顿的成功历史，母亲对他的影响是巨大的，就在他经数年苦心经营使资本增殖到5000万美元时，有一天，他踌躇满志、颇为得意地向母亲谈起他如何赚钱有方。他母亲淡然一笑说：“你拥有5000万资金又有什么了不起，知道还有比这更值钱的东西是什么？”希尔顿被问住了，母亲又说，“我看，做生意除了要对顾客诚实之外，你还得想出这样一个简单可行、又不花钱、又行之久远的办法，去争取顾客的反复光临，只有这样，你的旅馆才会前途无量，资金才能不断增加”。母亲

29、的话让希尔顿苦苦思索，寻求那“简便”、“可行”、“不花本钱”、“行之久远”四项合一的赚钱之道。终于，他悟到了，那就是“微笑”。希尔顿视微笑为企业生存发展的唯一途径，并以此为基本企业理念，在员工队伍中大力提倡微笑服务。80多年来，希尔顿饭店生意如此之好，财富增长如此之快，其成功的秘诀就在于牢牢确立自己的企业理念并把这个理念贯彻到每一个员工的思想和行为之中，饭店创造“宾至如归”的文化氛围，注重企业员工礼仪的培养，通过 “微笑服务”体现出希尔顿的独有魅力。希尔顿自己则是在这五十多年中，每天从这一洲飞到那一洲，从这一国飞到那一国，专程去了解希尔顿的员工是否在贯彻着“希尔顿的礼仪”。他有一本专著宾至如归

30、，而今已成为每个希尔顿员工的“圣经”，而当得知希尔顿要亲自前来视察时，员工们就会立即想到希尔顿肯定会问你“今天你对客人微笑了没有？”1930年，世界性经济危机袭击了美国，旅馆倒闭了80%，希尔顿的旅馆也深受其害，一度负债50万美元，但希尔顿并不灰心，他要求员工：“请各位记住，在经济恐慌的年代，万万不可把我们心里的愁云提到脸上，无论旅馆本身遇到多大的困难，我们脸上的微笑应当永远成为旅客的阳光，一旦危机过去了，我们希尔顿就会进入云开日出的局面。”在经济危机的严重年代，只有他的员工始终坚持微笑待客，这给人们留下了深刻美好的印象。经济萧条过去后，希尔顿率先进入繁荣时期，跨入经营的黄金时代。面对下属和员

31、工，希尔顿经常这样谆谆教诲：“大家想过没有，如果旅馆里只有第一流的设备而没有第一流服务员的微笑，那些旅客会认为我们供应了他们全部最喜欢的东西吗？如果缺少服务员的美好微笑，正好比花园里失去了春天的太阳和春风。假如我是旅客，我宁愿住进虽然只有残旧地毯，却处处见到微笑的旅馆，也不愿走进只有一流设备而不见微笑的地方”礼仪操作：一、目光礼礼仪1、目光注注视的区区域。眼眼睛是人人体传递递信息最最有效的的器官，在在与人交交谈时，不不要将目目光聚焦焦于对方方脸上的的某个部部位或身身体的其其他部位位。不同同的场合合和交往往对象，目目光所及及之处也也有区别别。（1）公事事注视：目光所所及区域域在额头头至两眼眼之间

32、。（2）社交交注视：目光所所及区域域在两眼眼到嘴之之间。（3）亲密密注视：目光所所及区域域在两眼眼到胸之之间。2、目光注注视的时时间。（1）注视视时间占占交谈时时间300%-660%，低低于300%会被被认为你你对他的的交谈不不感兴趣趣，高于于60%则会被被认为你你对他本本人的兴兴趣高于于谈话内内容的兴兴趣。（2）凝视视的时间间不能超超过4、55秒，因因为长时时间凝视视对方，会会让对方方感到紧紧张、难难堪。如如果面对对熟人朋朋友、同同事，可可以用从从容的眼眼光来表表达问候候，征求求意见，这这时目光光可以多多停留一一些时间间，切忌忌迅速移移开，不不要给人人留下冷冷漠、傲傲慢的印印象。3、目光的的

33、不良表表达方式式（1）在别别人讲话话时闭眼眼，给人人的印象象是傲慢慢或表示示没有教教养。（2）盯住住对方的的某一部部位“用用力”地地看，这这是愤怒怒的最直直接表示示，有时时也暗含含挑衅之之意。（3）浑身身上下反反复地打打量别人人，尤其其是对陌陌生人，特特别是异异性，这这种眼神神很容易易被理解解为有意意寻衅闹闹事。（4）窥视视别人，这这是心中中有鬼的的表现。（5）用眼眼角瞥人人，这是是一种公公认的鄙鄙视他人人的目光光。（6）频繁繁地眨眼眼看人，反反复地眨眨眼，看看起来心心神不定定，挤眉眉弄眼，失失之于稳稳重，显显得轻浮浮。（7）左顾顾右盼，东东张西望望，目光光游离不不定，让让对方觉觉得用心心不专

34、。二、微笑、 微笑的表现现要旨（）表表现心境境良好。面面露平和和欢愉的的微笑，说说明心情情愉快，充充实满足足，乐观观向上，善善待人生生，这样样的人才才会产生生吸引别别人的魅魅力。（2）.表现充充满自信信。面带带微笑，表表明对自自己的能能力有充充分的信信心，以以不卑不不亢的态态度与人人交往，使使人产生生信任感感，容易易被别人人真正地地接受。（3）.表现真真诚友善善。微笑笑反映自自己心底底坦荡，善善良友好好，待人人真心实实意，而而非虚情情假意，使使人在与与其交往往中自然然放松，不不知不觉觉地缩短短了心理理距离。（4）.表现乐乐业敬业业。工作作岗位上上保持微微笑，说说明热爱爱本职工工作，乐乐于克尽尽

35、职守。如如在服务务岗位，微微笑更是是可以创创造一种种和谐融融洽的气气氛，让让服务对对象倍感感愉快和和温暖。、微笑的的基本做做法不发声，不不露齿，肌肌肉放松松，嘴角角两端向向上略为为提起，面面含笑意意，亲切切自然，使使人如沐沐春风。其其中亲切切自然最最重要，它它要求微微笑出自自内心、发发自肺腑腑，而无无任何做做作之态态。也只只有这种种发自真真心和诚诚意的微微笑，才才能使一一切与你你接触的的人都感感到轻松松和愉快快。美学家认认为：在在大千世界万万事万物物中，人人是最美美的。在在人的千千姿百态态的言行行举止中中，微笑笑是最美美的。 以下是是几种训训练微笑笑的方式式（如图图31）。一边上提，一边使嘴充

36、满笑意。把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。把手举到脸前：2.1随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开： 图31 或者，人人在说“七”、“茄子”、“威士忌忌”时，嘴嘴角会露露出笑意意。如果果我们用用微笑对对待他人人，得到到的也必必将是一一张张热热情、温温馨的笑笑脸。 第三节 营销销人员握握手礼礼仪原理： 一、握握手的涵涵义握手是人们们在交往往中彼此此用于表表达友好好的常用用的礼节节。握手手，也是营销人人员在营营销活动动中的重重要表达达方式。握握手的力力量、姿势与与时间的的长短往往往能够够表达出

37、出对对方方的态度度，显露露自己的的个性，给给人留下下深刻印象象。美国著著名盲聋聋女作家家海伦，凯凯勒曾写写道：我我接触的的手能拒拒人千里里之外；也有些些人的手手充满阳阳光，你你会感到到很温暖暖.事实也也确实如如此，因因为握手手是一种种语言，是是一种无无声的动动作语言言。如果想建立立有价值值的关系系网，就就必须传传达给对对方一种种感觉，让让对方知知道你真真的重视视他。使使用视线线接触这这个方法法，可帮帮助对方方知道你你注意他他，如果果连带做做到得体体的握手手，效果果将更显显著。二、握手的的场合在营销活动动中，握握手的机机会的确确很多：见面时时握手、道别时时握手、祝贺时时握手、感激时时握手、鼓励时

38、时握手、慰问时时握手等等等。三、握手的的几种方方式、控制式式握手：握手时时，手心心向下握握住对方方的手，显显示着一一个人强强烈的支支配欲，用用无声的的语言告告诉别人人，他此此时处于于高人一一等的地地位。实实验研究究表明，地地位显赫赫的人习习惯用次次方式。、谦恭式式握手：握手时时，手心心向上同同他人握握手，则则显示出出一个人人的谦卑卑与恭敬敬，如果果是伸出出双手去去捧接，就就更是谦谦恭备至至了。、标准式式握手：伸出右右手，手手心与身身体处于于垂直状状态，身身体微微微向前倾倾斜，握握手时，双双目要注注视对方方，面带带笑容，335秒秒钟即可可。礼仪操作：一、握手的的先后顺顺序、应由主主人、 年长者者

39、、 身身份职位位高者和和女子先先伸手；客人、年年轻者、身身份职位位低者和和男子见见面时先先问候，待待对方伸伸手后再再握。、营销交交往中无论谁谁先向我我们伸手手，即使使他忽视视了握手手礼的先先后顺序序而已经经伸出了了手，都都应看作作是友好好、问候候的表示示，应马马上伸手手相握；拒绝他他人的握握手是很很不礼貌貌的。二、握手的的时间把把握、握握手时间间的长短短可根据据握手双双方亲密密程度灵灵活掌握握。、初次见见面时握握手时间间不宜太太长，一一般不要要超过秒钟。、在多人人相聚的的营销商商务交往往，不宜宜只与某某一个人人长时间间握手，以以免引起起他人误误会。、切忌握握住异性性的手久久久不松松开。、即使握

40、握同性的的手，时时间也不不宜过长长，以免免对方欲欲罢不能能。三、握手的的体态表表现、与人握握手，神神态要专专注、热热情、友友好，面面带笑容容。、上身微微微前倾倾，趋向向于对方方。、应双目目注视对对方，让让两手相相握时，通通过双方方的目光光形成一一个情感感的“闭闭合回路路”。、握手同同时伴有有问候语语： “你你好！你你好！”“见见到你很很高兴！”“欢欢迎您！”“恭恭喜您！”辛苦苦啦！”等等等。四、握手的的注意事事项、在多人人同时握握手时，注意不要交叉握手。当自己伸手时发现别人已伸手，应主动收回，并说声“对不起”，待别人握完后再伸手相握。交叉握手在通常情况下是一种失礼行为。如果要是在丹麦人面前交叉

41、握手，则会被看作是最无礼也最不吉利的事情。主动、热情、适时地握手，可以增加亲切感。、无论男男女，在在普通的的营销活活动中，与与人握手手时均不不应戴手手套，即即使你的的手套十十分洁净净也不行行。、当自己己的手不不干净时时，应亮亮出手掌掌向对方方示意声声明，并并表示歉歉意。、握手应应是双方方相握的的两手上上下抖动动，而不不能是左左右晃动动。、一般情情况下是是握一下下即可，不不可太用用力。男男子与妇妇女握手手时，可可只握一一下手指指部分。第四节 营销销人员致致意礼节节礼仪原理：除握手礼外外，在国国内的营营销商务务交往人人们使用用的见面面礼还有有友人之之间在大大庭广众众中相互互致意。现现在，随随着生活

42、活节奏的的加快，效效率观念念在人们们心目中中日益强强烈，再再回复到到过去那那种人际际接触方方式已不不可能。但但是，人人际见面面仍然应应当传递递一下情情感，显显示一下下互相尊尊重。于于是，人人们创造造出一种种既保留留传统，又又有时代代气息的的方式致意意。 一、致意意的礼节节的涵义义致意是营销销人员在在营销活活动中一一种最为为常用的的礼节，表表示问候候，尊敬敬之意。随着现代生活节奏的加快，致意礼节逐渐成为一种日常人际交往中使用频率最高的一种礼节。它没有十分严格的模式与要求，但功效却是不可忽视的。通常用于相识的人或只有一面之交的人之间在各种场合打招呼。致意时，应该诚心诚意，表情和蔼可爱。若毫无表情或

43、精神萎靡不振，则会给人敷衍了事的感觉。二、致意礼礼节的种种类、点头礼礼：用点点头作为为见面礼礼，大多多适用于于与对方方不宜交交谈的场场合。例例如，会会议或会会谈正在在进行，行行进在人人声嘈杂杂的街道道上，或或是置身身于影院院、剧院院等公交交场合之之中。与与仅有一一面之交交者在营营销商务务交往相相逢，或或是与相相识者在在同一场场合中多多次见面面，点头头也可以以大派用用场。在在外交场场合，遇遇到身份份高领导导人，应应有礼貌貌地点头头致意，表表示欢迎迎。、欠身礼礼：通过过降低自自己的体体位以表表示对他他人的敬敬意，它它适用的的范围比比较广泛泛。、鞠躬礼礼：表达达的敬意意更高一一些，也也显得更更郑得其

44、其事一些些。一般般常礼行行一次，大大礼行三三次。、挥手礼礼：常用用在相距距较远的的熟人之之间招呼呼，或行行走匆匆匆不宜停停留招呼呼时应挥挥手致意意。礼仪操作：一、点头礼礼操作要要领、点头为为礼的正正规作法法应是用用头部向向下稍许许晃动一一两下，同同时目视视被致意意者。不不应把头头高高扬扬起，用用鼻孔“看看”人，或或是头部部晃动的的幅度过过大，点点头不止止。2、点头时时，要注注意面带带微笑。微笑即面含笑容，是不显著、不出声、不露齿的笑。在营销商务交往中，它可以替代其他见面礼向友人“打招呼”致意。具体而言，它可以用于同不相识者初次会面之时，也可以用于向在同一场合反复见面的老朋友“打招呼”之际。微笑

45、的要旨，是要求真诚、自然、朴实无华，否则会有悖于与人为善的初衷。二、欠身礼礼操作要要领1、欠身，即即全身或或身体的的上半部部分在目目视被致致意者的的同时，微微微前倾倾一下，约约前倾，意在表表示对他他人的恭恭敬。、 用的范围比比较广泛泛，可以以向一个个人欠身身致意，也也可以向向几个人人欠身致致意。3、欠身为为礼时，双双手不应应拿着东东西或插插在裤袋袋里。三、挥手礼礼操作要要领1、对方致致意的距距离一般般在25米比较较合适。2、只要将将臂伸直直，掌心心朝向对对方，轻轻轻摆一一两下手手即可，不不要反复复摇动。3、切忌大大嚷大叫叫，特别别是在公公共场合合。五、致意礼礼节操作作时注意意事项1、上述各各种

46、致意意方法，在在同一时时间里面面对同一一个人时时，可以以只选用用一种，也也可能数数种并用用。例如如，点头头、欠身身、微笑笑等等，是是可以一一气呵成成的。关关键要看看对方是是谁，以以及致意意人想将将自己对对对方的的友善之之意表达达到何种种程度。2、在施礼礼者用非非语言符符号致意意的同时时，最好好伴之以以“你好！”“早上上好！”等简捷捷的问候候语，这这样会使使致意显显得生动动、更具具活力。3、受礼者者一般用相相同的非非语言符符号和语语言以示示答礼和和谢意。第五节 营销销人员致致意礼节节礼仪原理：我国自古以以来就十十分重视视初次见见面礼仪仪及礼仪实施施的规范范。“嘤其鸣鸣矣，求求其女声声。”（诗诗经

47、小雅常棣）我我们的祖祖先在几几千年前前就懂得得交往的的重要。常见的有“揖”，即“拱手为礼”，其方法是身微俯，手与心齐，双手交合。随着社会的进步，日常营销商务交往中普遍为人们接受和使用的见面礼仪融进了更加文明、更加丰富的内容。 营销人员员在交往往的第一一步就是是见面。见见面及见见面时的的礼节就就是营销销人员留留给公众众第一印印象的重重要部分分。公共共交往的过过程实际际上是一一个组织织与公众众之间交交流信息息的过程程，这种种信息交交流很大大程度上上又是依依靠营销销人员的的直接参参与而进进行的。同同时，传传播的效效果首先先是通过过公众对对公共信信息的注注意而表表现出来来的。也也就是说说，人们们往往凭凭自己的的直觉去去判断对对方是否否能够信信任，是是否可以以继续交交往、交交流和沟沟通。心心理学的的研究成成果表明