卫生部《医院投诉管理办法》bohv.docx

《卫生部《医院投诉管理办法》bohv.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《卫生部《医院投诉管理办法》bohv.docx（10页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、关于印发医医院投诉诉管理办办法（试试行）的的通知 中华人民共共和国卫卫生部n20009-12-01 各省、自治治区、直直辖市卫卫生厅局局、中医医药管理理局，新新疆生产产建设兵兵团卫生生局：为加强医院院投诉管管理，规规范投诉诉处理程程序，维维护正常常医疗秩秩序，保保护医患患双方合合法权益益，卫生生部、国国家中医医药管理理局组织织制定了了医院院投诉管管理办法法（试行行）。现现印发给给你们，请请参照执执行。二九年年十一月月二十六六日（信息公开开形式：主动公公开）医院投诉管管理办法法（试行行）第一章 总总 则第一条 为加强强医院投投诉管理理，规范范投诉处处理程序序，维护护正常医医疗秩序序，保障障医患双

2、双方合法法权益，根根据医医疗机构构管理条条例、医医疗事故故处理条条例、信信访工作作条例、卫卫生信访访工作办办法等等法规、规规章，制制定本办办法。第二条 本办法法所称投投诉，主主要是指指患者及及其家属属等有关关人员（以以下统称称投诉人人）对医医院提供供的医疗疗、护理理服务及及环境设设施等不不满意，以以来信、来来电、来来访等方方式向医医院反映映问题，提提出意见见和要求求的行为为。第三条 本办法法适用于于各级各各类医院院的投诉诉管理，其其他医疗疗机构参参照执行行。第四条 卫生部部、国家家中医药药管理局局负责全全国医院院投诉管管理工作作的监督督指导。 县级以上地地方人民民政府卫卫生行政政部门（含含中医

3、药药管理部部门，下下同）负负责本行行政区域域内医院院投诉管管理工作作的监督督指导。第五条 医院应应当按规规定实行行院务公公开，主主动接受受群众和和社会的的监督。第六条 医院投投诉的接接待、处处理工作作应当贯贯彻“以病人人为中心心”的理念念，遵循循合法、公公正、及及时、便便民的原原则。第七条 医院应应当提高高管理水水平，保保障医疗疗质量和和医疗安安全，避避免和减减少不良良事件的的发生。第八条 医院应应当制订订重大大医疗纠纠纷事件件应急处处置预案案，并并组织开开展相关关的宣传传和培训训工作，及及时、有有效化解解矛盾纠纠纷。第九条 各级卫卫生行政政部门和和医院应应当做好好医院投投诉管理理工作和和医疗

4、纠纠纷人民民调解工工作的衔衔接。第十条 医院应应当建立立与医疗疗质量安安全管理理相结合合的投诉诉管理责责任制度度，健全全投诉管管理部门门与临床床、护理理、医技技和后勤勤等部门门的沟通通制度，提提高医疗疗质量，保保障医疗疗安全。第十一条 医院院应当建建立健全全医疗安安全预警警制度，加加强紧急急情况警警告值报报告和紧紧急情况况处置。第二章 医医患沟通通第十二条 医院院应当体体现“以病人人为中心心”的服务务理念，提提高医务务人员职职业道德德水平，增增强服务务意识和和法律意意识，提提高医疗疗质量，注注重人文文关怀，优优化服务务流程，改改善就诊诊环境，加加强医患患沟通，努努力构建建和谐医医患关系系。第十

5、三条 医院应应当健全全医患沟沟通制度度，完善善医患沟沟通内容容，加强强对医务务人员医医患沟通通技巧的的培训，提提高医患患沟通能能力。第十四条 医院全全体工作作人员应应当牢固固树立“以病人人为中心心”的服务务理念，全全心全意意为患者者服务，热热情、耐耐心、细细致地做做好接待待、解释释、说明明工作，把把对病人人的尊重重、理解解和关怀怀体现在在医疗服服务全过过程。第十五条 医务务人员应应当尊重重患者依依法享有有的隐私私权、知知情权、选选择权等等权利，根根据患者者病情、预预后不同同以及患患者实际际需求，突突出重点点，采取取适当方方式进行行沟通。医患沟通中中有关诊诊疗情况况的重要要内容应应当及时时、完整

6、整、准确确地记入入病历，并并由患者者或其家家属签字字确认。第三章 投投诉管理理机构与与人员第十六条 医院院应当设设立医患患关系办办公室或或指定部部门统一一承担医医院投诉诉管理工工作（以以下统称称投诉管管理部门门）。投投诉管理理部门履履行以下下职责:（一）统一一受理投投诉；（二）调查查、核实实投诉事事项，提提出处理理意见，及及时答复复投诉人人；（三）组织织、协调调、指导导全院的的投诉处处理工作作；（四）定期期汇总、分分析投诉诉信息，提提出加强强与改进进工作的的意见或或建议。第十七条 二级级以上医医院的投投诉管理理部门，应应当配备备专职工工作人员员，其他他医院根根据实际际情况可可配置兼兼职人员员。

7、医院院应当为为投诉管管理部门门及其工工作人员员提供必必要的工工作场所所和条件件，保障障工作人人员工作作待遇与与人身安安全。接接待场所所安装视视频摄像像和录音音装置的的，应当当做好存存查工作作。第十八条 医院院主要领领导是医医院投诉诉管理的的第一责责任人。医医院各部部门、各各科室应应当指定定至少11名负责责人配合合投诉管管理部门门做好投投诉处理理工作。第十九条 医院院应当逐逐步建立立健全相相关机制制，鼓励励和吸纳纳社会工工作者、志志愿者等等熟悉医医学、法法律专业业知识的的人员或或第三方方组织参参与医院院投诉接接待与处处理工作作。第四章 投投诉接待待与处理理第二十条 医院院应当建建立畅通通、便捷捷

8、的投诉诉渠道，在在医院显显著位置置公布投投诉管理理部门、地地点、接接待时间间及其联联系方式式。有条条件的医医院可设设立网络络投诉平平台，并并安排人人员处理理、回复复患者投投诉。第二十一条条 医医院投诉诉接待实实行“首诉负负责制”。投诉诉人向有有关部门门、科室室投诉的的，被投投诉部门门、科室室的工作作人员应应当予以以热情接接待，对对于能够够当场协协调处理理的，应应当尽量量当场协协调解决决；对于于无法当当场协调调处理的的，接待待的部门门或科室室应当主主动引导导投诉人人到投诉诉管理部部门投诉诉。第二十二条条 投投诉接待待人员应应当认真真听取投投诉人意意见，核核实相关关信息，并并如实填填写医医院投诉诉

9、登记表表（见见附件），如如实记录录投诉人人反映的的情况，并并经投诉诉人签字字（或盖盖章）确确认。匿名投诉按按照国家家有关规规定办理理。第二十三条条 投投诉接待待人员应应当耐心心细致地地做好解解释工作作，稳定定投诉人人情绪，避避免矛盾盾激化。第二十四条条 医医院投诉诉管理部部门接到到投诉后后，应当当及时向向当事部部门、科科室和相相关人员员了解、核核实情况况，并可可采取院院内医疗疗质量安安全评估估等方式式，在查查清事实实、分清清责任的的基础上上提出处处理意见见，并反反馈投诉诉人，当当事部门门、科室室和相关关人员应应当予以以积极配配合。第二十五条条 对对于涉及及医疗质质量安全全、可能能危及患患者健康

10、康的投诉诉，医院院应当立立即采取取积极措措施，预预防和减减少患者者损害的的发生。对于涉及收收费、价价格等能能够当场场核查处处理的，应应当及时时查明情情况，立立即纠正正。对于情况较较复杂，需需调查、核核实的投投诉事项项，一般般应当于于5个工工作日内内向投诉诉人反馈馈相关处处理情况况或处理理意见。对于涉及多多个科室室，需组组织、协协调相关关部门共共同研究究的投诉诉事项，应应当于110个工工作日内内向投诉诉人反馈馈处理情情况或处处理意见见。第二十六条条 医医院各部部门、科科室应当当积极配配合投诉诉管理部部门开展展投诉事事项调查查、核实实、处理理工作。第二十七条条涉及医医疗事故故争议的的，应当当告知投

11、投诉人按按照医医疗事故故处理条条例等等法规，通通过医疗疗事故技技术鉴定定、调解解、诉讼讼等途径径解决，并并做好解解释疏导导工作。 第二十八条条 属属于下列列情形之之一的投投诉，投投诉管理理部门应应当向投投诉人说说明情况况，告知知相关处处理规定定：（一）投诉诉人已就就投诉事事项向人人民法院院起诉的的；（二）投诉诉人已就就投诉事事项向信信访部门门反映并并作出处处理的；（三）没有有明确的的投诉对对象和具具体事实实的；（四）已经经依法立立案侦查查的治安安案件、刑刑事案件件；（五）其他他不属于于投诉管管理部门门职权范范围的投投诉。第二十九条条 投诉诉人应当当依法文文明表达达意见和和要求，向向医院投投诉管

12、理理部门提提供真实实、准确确的投诉诉相关资资料，配配合医院院投诉管管理部门门的调查查和询问问，不得得扰乱医医疗正常常秩序。对于投诉人采取违法或过激行为的，医院应当及时采取相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。第五章 质量改改进与档档案管理理第三十条 医院院应当将将投诉管管理纳入入医院质质量安全全管理体体系，逐逐步建立立投诉信信息上报报系统及及处理反反馈机制制：（一）投诉诉管理部部门应当当定期对对投诉情情况进行行归纳分分类和分分析研究究，发现现医院管管理、医医疗质量量的薄弱弱环节，提提出改进进意见或或建议，督督促相关关部门、科科室及时时整改。（二）医院院应当定定期召开开投诉分分析会议议，分

13、析析产生投投诉的原原因，针针对突出出问题提提出改进进方案，并并加强督督促落实实。第三十一条条 医医院工作作人员有有权对医医院管理理、服务务等各项项工作进进行内部部投诉，提提出意见见、建议议，医院院及投诉诉管理等等有关部部门应当当予以重重视，并并及时处处理、反反馈。临床一线工工作人员员，对于于发现的的药品、医医疗器械械、水、电电、气等等医疗质质量安全全保障方方面的问问题，有有责任向向投诉管管理部门门或者有有关职能能部门反反映，投投诉管理理等有关关部门应应当及时时处理、反反馈。第三十二条条 医医院应当当建立健健全投诉诉档案，立立卷归档档，留档档备查：（一）投诉诉人基本本信息；（二）投诉诉事项及及相

14、关证证明材料料；（三）调查查、处理理及反馈馈情况；（四）其他他与投诉诉事项有有关的材材料。第三十三条条医院院应当按按照重重大医疗疗过失行行为和医医疗事故故报告制制度的规规定（卫卫医发2200222006号）做做好重大大医疗过过失行为为和医疗疗事故报报告的工工作。第三十四条条 各各级卫生生行政部部门应当当逐步建建立本地地区医院院投诉及及医疗纠纠纷信息息系统，收收集、分分析并反反馈相关关信息，指指导医院院改进工工作，提提高医疗疗服务质质量。各级卫生行行政部门门应当鼓鼓励医院院主动报报告无损损害医疗疗差错行行为，逐逐步建立立无损害害医疗差差错免责责报告制制度。第六章 监监督管理理第三十五条条 各各级

15、卫生生行政部部门应当当加强对对辖区内内医院投投诉工作作的监督督管理。各级医院应应当按照照本办法法规定，规规范医院院投诉管管理工作作。第三十六条条 上上级卫生生行政部部门发现现下级卫卫生行政政部门对对医院投投诉工作作监督不不力造成成严重后后果的，按按照卫卫生信访访工作管管理办法法进行行处理。医院应当定定期统计计投诉情情况，统统计结果果应当与与年终考考核、医医师定期期考核、医医德考评评、评优优评先等等结合。第三十七条条 未未按照本本办法规规定开展展投诉管管理工作作，导致致发生严严重群体体性事件件的，按按照医医疗事故故处理条条例的的有关规规定给予予处理，同同时要追追究医院院和有关关部门负负责人的的领

16、导责责任。卫生行政部部门接到到医院关关于重大大投诉事事件的报报告，未未及时组组织调查查导致重重大群体体性事件件的，按按照医医疗事故故处理条条例的的有关规规定给予予处理。医院未设置置投诉管管理部门门或者配配备专（兼兼）职人人员的，按按照医医疗事故故处理条条例的的有关规规定给予予处理。第三十八条条 对对于在医医院投诉诉管理中中表现优优秀，有有效预防防重大群群体性事事件发生生的医院院及有关关人员，卫卫生行政政部门应应当予以以表扬。第七章 附 则第三十九条条 省省级卫生生行政部部门可根根据本办办法，结结合本地地具体情情况制订订实施细细则。第四十条 本办办法由卫卫生部负负责解释释。第四十一条条 本本办法自自发布之之日起施施行。附件：医院院投诉登登记表.docc附件医院投诉登记表投诉方式：来电 来访 来信 其他 投诉人姓名名与患者关系系患者姓名患者性别患者年龄住院/门诊诊号投诉时间被投诉科室室/人员员联系电话邮政编码地 址址投诉内容 记 录 人人： 记录录时间： 投诉诉人签字字确认：调查核实情情况：记录： 年 月 日日医院领导阅阅示：处理结果：记录： 年 月 日日反馈记录：记录： 年 月月 日备 注：记录： 年 月月 日 审核人人